2011年政企客戶ICT項目經(jīng)理崗位認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)

1、中國電信集團政企客戶ICT項目經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)1、總體要求1.1 崗位名稱：政企客戶ICT項目經(jīng)理1.2 崗位描述：在政企客戶渠道內(nèi)，負(fù)責(zé)提供政企客戶營銷服務(wù)過程中ICT業(yè)務(wù)和行業(yè)應(yīng)用售前支撐、售中管控的項目管理人員。主要包括開展ICT業(yè)務(wù)和行業(yè)應(yīng)用服務(wù)部分的需求確認(rèn)、服務(wù)提供能力的確認(rèn)；制定項目實施計劃，實施過程全程管控；負(fù)責(zé)ICT業(yè)務(wù)、行業(yè)應(yīng)用的系統(tǒng)操作，對交付后的問題進行改進和提升。1.3 崗位技能認(rèn)證等級：本崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)共設(shè)四個等級，分別為：崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)四級、崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)三級、崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)二級、崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)一級。1.4 適用對象：從事或準(zhǔn)備從事政企客戶ICT項目

2、經(jīng)理崗位相應(yīng)等級工作的人員。1.5 適用范圍：三級、四級標(biāo)準(zhǔn)適用于承接地的ICT及行業(yè)應(yīng)用項目管控及發(fā)起非多點跨域ICT和行業(yè)應(yīng)用項目實施管控的人員，認(rèn)證重點偏向于基本ICT及行業(yè)應(yīng)用項目實施管控所需掌握的知識要點及操作規(guī)范，一級、二級標(biāo)準(zhǔn)適用于發(fā)起的ICT及行業(yè)應(yīng)用項目管理、跨域ICT及行業(yè)應(yīng)用項目管理的人員，認(rèn)證重點偏向于對重大ICT及行業(yè)應(yīng)用項目的實施管控所需的知識要點及能力。1.6 崗位配備：各級公司ICT項目經(jīng)理崗位認(rèn)證等級配備要求如下：集團：一級人數(shù)至少達到30%，二級人數(shù)至少達到30%，其他人員必須通過三或四級認(rèn)證。省公司、一站分中心：一級人數(shù)至少達到20%，二級人數(shù)至少達到30

3、%，其他人員必須通過三或四級認(rèn)證。省會及戰(zhàn)略單元地市分公司：二級及以上人數(shù)至少達到30%，三級人數(shù)至少達到30%，其他人員必須通過四級認(rèn)證。其他地市分公司：必須通過四級及以上認(rèn)證。ICT項目經(jīng)理崗由業(yè)務(wù)經(jīng)理崗人員兼任的本地網(wǎng)，在通過業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位認(rèn)證的基礎(chǔ)上必須通過四級及以上認(rèn)證。1.7 認(rèn)證考試（考核）方式：采取筆試和面試相結(jié)合的方式。筆試包括基礎(chǔ)知識和崗位技能相關(guān)知識，面試包括崗位技能有關(guān)內(nèi)容。筆試、面試均采用百分制。根據(jù)不同等級的認(rèn)證考核配分比重，總成績達60分以上者為合格(總成績=筆試考試成績配分比重+面試考試成績配分比重)。1.8 考評人員與考生的配比：筆試的考評員與考生配比為1:30

4、，且每個考場不少于2名考評員。面試考場每位考生不少于2名考評員。1.9 認(rèn)證考試（考核）時間：各等級的筆試時間為90-120分鐘，面試時間為60-90分鐘（含準(zhǔn)備時間）。1.10 認(rèn)證場所：基礎(chǔ)知識考試在標(biāo)準(zhǔn)教室內(nèi)，崗位技能考核在具備相關(guān)條件的場所。2、要求本標(biāo)準(zhǔn)對四、三、二、一各級別的相關(guān)知識、技能要求依次遞進，高級別包括了低級別的要求。2.1崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)四級知識技能分類內(nèi)容要 求相 關(guān) 知 識基礎(chǔ)知識通用基礎(chǔ)知識通信行業(yè)概況1.了解電信行業(yè)的特點；電信產(chǎn)品的特點2.了解中國通信行業(yè)的發(fā)展概況3.了解中國通信行業(yè)改革重組歷程4.了解電信監(jiān)管的概念、機構(gòu)和特征5.了解國內(nèi)電信運營商及國際主

5、要電信運營商簡介1.電信行業(yè)的特點；電信產(chǎn)品的特點2.中國通信行業(yè)的發(fā)展概況3.中國通信行業(yè)改革重組歷程4.電信監(jiān)管的概念、機構(gòu)和特征5.國內(nèi)電信運營商及國際主要電信運營商簡介中國電信企業(yè)概況1.了解中國電信的企業(yè)概況2.了解中國電信企業(yè)文化3.了解中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理4.了解客戶基礎(chǔ)管理5.了解客戶統(tǒng)一視圖6.了解渠道體系架構(gòu)7.了解客戶服務(wù)1.中國電信的基本狀況2.中國電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、核心價值觀3.企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標(biāo)三大重點舉措；精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo)及績效管理相關(guān)規(guī)定4、客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化、信用管理和積分管理5.客戶統(tǒng)一視圖的基本概念；信息分類（客戶核心視

6、圖、客戶擴展視圖、客戶外圍視圖）；客戶的認(rèn)證管理6.渠道體系結(jié)構(gòu)和渠道定位7.客戶服務(wù)：信息產(chǎn)業(yè)部電信服務(wù)規(guī)范；集團公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)階段品牌客戶差異化服務(wù)內(nèi)容品牌體系1.了解客戶導(dǎo)向的品牌體系架構(gòu)2.了解中國電信企業(yè)品牌3.了解客戶品牌商務(wù)領(lǐng)航，熟悉客戶品牌我的e家4.了解業(yè)務(wù)品牌號碼百事通、天翼，熟悉業(yè)務(wù)品牌ChinaNet、互聯(lián)星空1.中國電信客戶品牌體系架構(gòu)層級關(guān)系2.中國電信企業(yè)品牌名稱及標(biāo)識、品牌愿景、品牌形象元素、品牌口號3.中國電信客戶品牌名稱及標(biāo)識、品牌口號4.中國電信重點業(yè)務(wù)品牌法律規(guī)章制度1.了解電信條例的相關(guān)內(nèi)容2.了解電信服務(wù)規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容3.了解合同法的相關(guān)內(nèi)容4.了

7、解消費者權(quán)益保護法的相關(guān)內(nèi)容5.了解招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)內(nèi)容6.了解互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的相關(guān)辦法7.了解安全保密企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度1.電信條例的相關(guān)內(nèi)容2.電信服務(wù)規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容3.合同法的相關(guān)內(nèi)容4.消費者權(quán)益保護法的相關(guān)內(nèi)容5.招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)內(nèi)容6.互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的相關(guān)辦法7.安全保密企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度職業(yè)規(guī)范1.熟悉通信行業(yè)和電信行業(yè)的職業(yè)守則2.了解溝通及相關(guān)溝通技巧3.了解渠道人員的基本素質(zhì)4.了解社會禮儀知識1.通信行業(yè)職業(yè)守則，電信行業(yè)員工的職業(yè)操守2. 溝通及溝通在不同階段的技巧相關(guān)內(nèi)容。3.渠道人員的素養(yǎng)及相關(guān)行為規(guī)范。4. 社交、禮儀的基本原則和相關(guān)知識管理理論1.了解管理的基本概念

8、2.了解項目管理的相關(guān)內(nèi)容1.管理的定義和職能2.項目定義和項目管理的內(nèi)容市場營銷基礎(chǔ)知識1.了解市場和市場營銷的特點及策略2.了解服務(wù)營銷基礎(chǔ)知識3.了解關(guān)系營銷、品牌營銷、戰(zhàn)略合作的作用與意義4.了解營銷環(huán)境的分析5.了解組織消費者的行為特點6.了解市場調(diào)研的基本流程7.了解營銷戰(zhàn)略實施的步驟1.市場營銷策略概述，4P、4C、4R；2.服務(wù)營銷的特點服務(wù)質(zhì)量管理3.關(guān)系營銷、品牌營銷.戰(zhàn)略合作4.營銷宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境分析5.組織消費者的分類及特點、組織購買決策的過程及組織購買行為分析.6.市場調(diào)研的概念及流程.7.營銷戰(zhàn)略STP政企客戶營銷服務(wù)策略1.了解政企客戶營銷服務(wù)總體思路2.了解

9、體系架構(gòu)3.了解政企客戶分類4.了解營銷策略5.了解服務(wù)策略6.了解專業(yè)化支撐體系7.了解一站服務(wù)基礎(chǔ)知識1.政企客戶營銷服務(wù)總體思路2.體系架構(gòu)3.政企客戶分類4.營銷策略5.服務(wù)策略6.專業(yè)化支撐體系7.一站服務(wù)基礎(chǔ)知識:融合業(yè)務(wù)一站服務(wù)體系；政企客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)與產(chǎn)品解決方案電信網(wǎng)絡(luò)技 術(shù)1.了解通信網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)、分類、作用2.了解電信基本網(wǎng)絡(luò)：固定電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動通信網(wǎng)、軟交換網(wǎng)3.了解電信支撐網(wǎng)相關(guān)知識4.了解通信相關(guān)技術(shù)1.電信網(wǎng)的定義、作用及特點,電信網(wǎng)元素及各部分功能,電信網(wǎng)結(jié)構(gòu)及各部分功能2.接入、傳輸、交換的不同技術(shù)及分類和特點3.固

10、定電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、軟交換網(wǎng)的概述、結(jié)構(gòu)及提供的業(yè)務(wù)和性能4.支撐網(wǎng)相關(guān)知識概念5.智能終端、云計算、定位等相關(guān)技術(shù)企業(yè)網(wǎng)技術(shù)1.了解局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)組建及維護、管理知識2.了解路由器、交換機、服務(wù)器、存儲等設(shè)備知識3.了解網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)知識4、了解企業(yè)IT服務(wù)管理相關(guān)知識1.局域網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)及組建等相關(guān)內(nèi)容2.廣域網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)及組建等相關(guān)內(nèi)容3.路由器、交換機、服務(wù)器、存儲設(shè)備的結(jié)構(gòu)、作用、分類、常用型號等4.網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)內(nèi)容及防護措施5、ITIL相關(guān)概念電信基本產(chǎn)品/業(yè)務(wù)知識1.了解中國電信業(yè)務(wù)的基本分類2. 了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的接入類業(yè)務(wù)；3.

11、了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的功能應(yīng)用類業(yè)務(wù)；4、了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的綜合信息應(yīng)用類業(yè)務(wù)；5、了解IDC和外包服務(wù)類相關(guān)業(yè)務(wù)；1.中國電信相關(guān)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)賣點、適用對象/場景、系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)受理渠道、資費構(gòu)成、開通條件；行業(yè)應(yīng)用1.了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的行業(yè)應(yīng)用1. 行業(yè)應(yīng)用相關(guān)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)賣點、適用對象/場景、系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)受理渠道、資費構(gòu)成、開通條件；行業(yè)解決方案1. 了解重點行業(yè)的行業(yè)特征、信息化現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢；2. 了解相關(guān)行業(yè)的信息通信整體需求3. 了解相關(guān)行業(yè)的總體解決方案框架1. 各行業(yè)的行業(yè)背景

12、、信息化現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢；2. 各行業(yè)的總體解決方案框架；3. 各行業(yè)解決方案所包含的業(yè)務(wù)崗位技能崗位基礎(chǔ)知識管理基礎(chǔ)知識1.了解項目管理理論的基本內(nèi)容2.了解流程管理、時間管理、目標(biāo)管理、成本管理等相關(guān)內(nèi)容1.項目管理的定義和職能2.流程和流程管理的概念、流程管理的原則、流程重組的主要內(nèi)容3.時間管理的基本原則和方法4.目標(biāo)的特性和目標(biāo)管理的步驟及常用工具5、成本管理的范圍及構(gòu)成項目管理專業(yè)知識1、了解中國電信的項目管理模式和方法2、熟悉項目管理5大過程3、了解常用項目管理工具的使用1、ICT業(yè)務(wù)的服務(wù)支撐體系2、ICT業(yè)務(wù)的流程3、ICT項目管理的規(guī)范4、ICT項目管理的考核機制5、項目管理

13、的概念6、項目管理5大過程（啟動、計劃、執(zhí)行、控制、收尾）的工作要素7、行業(yè)應(yīng)用類型及實施模式項目管理規(guī)范熟悉售前項目支撐規(guī)范熟悉售中項目管理規(guī)范1、ICT項目管理規(guī)范的關(guān)鍵工作內(nèi)容2、關(guān)鍵工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、ICT項目管理支撐流程4、項目管理規(guī)范文檔的分類及使用范圍售前支撐商機支持1.必備識別客戶對ICT服務(wù)需求的能力溝通技巧演講技巧招投標(biāo)的規(guī)范投標(biāo)書制作方法、技巧CRM操作技巧項目管理知識體系指南關(guān)于印發(fā)ICT項目管理規(guī)范（V1.%200）的通知（客戶200721號）業(yè)務(wù)200612號關(guān)于印發(fā)集團級政企客戶ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù)處理流程實施細則V1.0客戶20073號關(guān)于印發(fā)中國電信網(wǎng)絡(luò)及IT外

14、包新增服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法的通知股份客戶20072號關(guān)于印發(fā)一站式系統(tǒng)集成及外包服務(wù)實施費用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的通知中國電信客戶20117 號關(guān)于印發(fā)行業(yè)應(yīng)用售中實施協(xié)同規(guī)范（試行）的通知競標(biāo)支持必備參與競標(biāo)階段服務(wù)的應(yīng)標(biāo)工作的能力；售中管控項目啟動1、必備的協(xié)調(diào)本地資源，組建項目實施團隊，組織召開動員會的能力。項目計劃必備承接項目實施的能力并能根據(jù)任務(wù)制定初步實施計劃和施工計劃的能力；項目實施必備依據(jù)項目總體實施計劃和責(zé)任分工具體組織子任務(wù)實施的能力。項目控制必備進行子任務(wù)實施管控的能力。 項目驗收必備承接項目驗收并實施的能力系統(tǒng)操作1、 必備的CRM系統(tǒng)ICT業(yè)務(wù)定單全流程操作使用；2、 必備的CRM系

15、統(tǒng)ICT項目管理模塊全流程的操作使用；售后交付項目交付1、必備客戶交付的能力；2、必備賬務(wù)計費交付的能力；3、必備售后服務(wù)交付的能力；2.2崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)三級知識技能分類內(nèi)容要 求相 關(guān) 知 識基礎(chǔ)知識通用基礎(chǔ)知識通信行業(yè)概況1.了解電信行業(yè)的特點；電信產(chǎn)品的特點2.了解中國通信行業(yè)的發(fā)展概況3.了解中國通信行業(yè)改革重組歷程4.了解電信監(jiān)管的概念、機構(gòu)和特征5.了解國內(nèi)電信運營商及國際主要電信運營商簡介1.電信行業(yè)的特點；電信產(chǎn)品的特點2.中國通信行業(yè)的發(fā)展概況3.中國通信行業(yè)改革重組歷程4.電信監(jiān)管的概念、機構(gòu)和特征5.國內(nèi)電信運營商及國際主要電信運營商簡介中國電信企業(yè)概況1.了解中國電信

16、的企業(yè)概況2.了解中國電信企業(yè)文化3.了解中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理4.了解客戶基礎(chǔ)管理5.了解客戶統(tǒng)一視圖6.了解渠道體系架構(gòu)7.了解客戶服務(wù)1.中國電信的基本狀況2.中國電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、核心價值觀3.企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標(biāo)三大重點舉措；精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo)及績效管理相關(guān)規(guī)定4、客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化、信用管理和積分管理5.客戶統(tǒng)一視圖的基本概念；信息分類（客戶核心視圖、客戶擴展視圖、客戶外圍視圖）；客戶的認(rèn)證管理6.渠道體系結(jié)構(gòu)和渠道定位7.客戶服務(wù)：信息產(chǎn)業(yè)部電信服務(wù)規(guī)范；集團公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)階段品牌客戶差異化服務(wù)內(nèi)容品牌體系1.了解客戶導(dǎo)向的品牌體系架構(gòu)2.了解中國

17、電信企業(yè)品牌3.了解客戶品牌商務(wù)領(lǐng)航，熟悉客戶品牌我的e家4.了解業(yè)務(wù)品牌號碼百事通、天翼，熟悉業(yè)務(wù)品牌ChinaNet、互聯(lián)星空1.中國電信客戶品牌體系架構(gòu)層級關(guān)系2.中國電信企業(yè)品牌名稱及標(biāo)識、品牌愿景、品牌形象元素、品牌口號3.中國電信客戶品牌名稱及標(biāo)識、品牌口號4.中國電信重點業(yè)務(wù)品牌法律規(guī)章制度1.了解電信條例的相關(guān)內(nèi)容2.了解電信服務(wù)規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容3.了解合同法的相關(guān)內(nèi)容4.了解消費者權(quán)益保護法的相關(guān)內(nèi)容5.了解招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)內(nèi)容6.了解互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的相關(guān)辦法7.了解安全保密企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度1.電信條例的相關(guān)內(nèi)容2.電信服務(wù)規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容3.合同法的相關(guān)內(nèi)容4.消費者權(quán)益保護法

18、的相關(guān)內(nèi)容5.招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)內(nèi)容6.互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的相關(guān)辦法7.安全保密企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度職業(yè)規(guī)范1.熟悉通信行業(yè)和電信行業(yè)的職業(yè)守則2.了解溝通及相關(guān)溝通技巧3.了解渠道人員的基本素質(zhì)4.了解社會禮儀知識1.通信行業(yè)職業(yè)守則，電信行業(yè)員工的職業(yè)操守2. 溝通及溝通在不同階段的技巧相關(guān)內(nèi)容。3.渠道人員的素養(yǎng)及相關(guān)行為規(guī)范。4. 社交、禮儀的基本原則和相關(guān)知識管理理論1.了解管理的基本概念2.了解項目管理的相關(guān)內(nèi)容1.管理的定義和職能2.項目定義和項目管理的內(nèi)容市場營銷基礎(chǔ)知識1.了解市場和市場營銷的特點及策略2.了解服務(wù)營銷基礎(chǔ)知識3.了解關(guān)系營銷、品牌營銷、戰(zhàn)略合作的作用與意義4.了解營銷

19、環(huán)境的分析5.了解組織消費者的行為特點6.了解市場調(diào)研的基本流程7.了解營銷戰(zhàn)略實施的步驟1.市場營銷策略概述，4P、4C、4R；2.服務(wù)營銷的特點服務(wù)質(zhì)量管理3.關(guān)系營銷、品牌營銷.戰(zhàn)略合作4.營銷宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境分析5.組織消費者的分類及特點、組織購買決策的過程及組織購買行為分析.6.市場調(diào)研的概念及流程.7.營銷戰(zhàn)略STP政企客戶營銷服務(wù)策略1.了解政企客戶營銷服務(wù)總體思路2.了解體系架構(gòu)3.了解政企客戶分類4.了解營銷策略5.了解服務(wù)策略6.了解專業(yè)化支撐體系7.了解一站服務(wù)基礎(chǔ)知識1.政企客戶營銷服務(wù)總體思路2.體系架構(gòu)3.政企客戶分類4.營銷策略5.服務(wù)策略6.專業(yè)化支撐體系7.

20、一站服務(wù)基礎(chǔ)知識:融合業(yè)務(wù)一站服務(wù)體系；政企客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)與產(chǎn)品解決方案電信網(wǎng)絡(luò)技 術(shù)1.熟悉通信網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)、分類、作用2.了解電信基本網(wǎng)絡(luò)：固定電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動通信網(wǎng)、軟交換網(wǎng)3.了解電信支撐網(wǎng)相關(guān)知識4.了解通信相關(guān)技術(shù)1.電信網(wǎng)的定義、作用及特點,電信網(wǎng)元素及各部分功能,電信網(wǎng)結(jié)構(gòu)及各部分功能2.接入、傳輸、交換的不同技術(shù)及分類和特點3.固定電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、軟交換網(wǎng)的概述、結(jié)構(gòu)及提供的業(yè)務(wù)和性能4.支撐網(wǎng)相關(guān)知識概念5.智能終端、云計算、定位等相關(guān)技術(shù)企業(yè)網(wǎng)技術(shù)1.熟悉局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)組建及維護、管理知識2.了解路由器、交

21、換機、服務(wù)器、存儲等設(shè)備知識3.熟悉網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)知識4、了解企業(yè)IT服務(wù)管理相關(guān)知識1.局域網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)及組建等相關(guān)內(nèi)容2.廣域網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)及組建等相關(guān)內(nèi)容3.路由器、交換機、服務(wù)器、存儲設(shè)備的結(jié)構(gòu)、作用、分類、常用型號等4.網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)內(nèi)容及防護措施5、ITIL相關(guān)概念電信基本產(chǎn)品/業(yè)務(wù)知識1.了解中國電信業(yè)務(wù)的基本分類2. 了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的接入類業(yè)務(wù)；3. 了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的功能應(yīng)用類業(yè)務(wù)；4、了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的綜合信息應(yīng)用類業(yè)務(wù)；5、了解IDC和外包服務(wù)類相關(guān)業(yè)務(wù)；1.中國電信相關(guān)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)賣點、

22、適用對象/場景、系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)受理渠道、資費構(gòu)成、開通條件；行業(yè)應(yīng)用1.了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的行業(yè)應(yīng)用1. 行業(yè)應(yīng)用相關(guān)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)賣點、適用對象/場景、系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)受理渠道、資費構(gòu)成、開通條件行業(yè)解決方案1. 了解重點行業(yè)的行業(yè)特征、信息化現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢；2. 了解相關(guān)行業(yè)的信息通信整體需求3. 了解相關(guān)行業(yè)的總體解決方案框架1. 各行業(yè)的行業(yè)背景、信息化現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢；2. 各行業(yè)的總體解決方案框架；3. 各行業(yè)解決方案所包含的業(yè)務(wù)崗位技能崗位基礎(chǔ)知識管理基礎(chǔ)知識1.了解管理理論的基本內(nèi)容2.熟悉流程管理、時間管理、目標(biāo)管理、成本管理等相關(guān)內(nèi)容1.管理

23、的定義和職能2.流程和流程管理的概念、流程管理的原則、流程重組的主要內(nèi)容3.時間管理的基本原則和方法4.目標(biāo)的特性和目標(biāo)管理的步驟及常用工具5、成本管理的范圍及構(gòu)成項目管理專業(yè)知識1、熟悉中國電信的項目管理模式和方法2、掌握項目管理5大過程3、了解項目管理的9大知識領(lǐng)域4、了解第三方管理的內(nèi)容、體制及流程。5、熟悉常用項目管理工具的使用1、ICT業(yè)務(wù)的服務(wù)支撐體系2、ICT業(yè)務(wù)的流程3、ICT項目管理的規(guī)范4、ICT項目管理的考核機制4、第三方管理的內(nèi)容、體制及流程5、項目管理的概念6、項目管理5大過程（啟動、計劃、執(zhí)行、控制、收尾）的工作要素7、項目管理9大知識領(lǐng)域的定義及應(yīng)用8、甘特圖、進

24、度表、網(wǎng)絡(luò)圖等的編制9、行業(yè)應(yīng)用類型及實施模式10、行業(yè)應(yīng)用協(xié)同實施運作機制項目管理規(guī)范掌握售前項目支撐規(guī)范掌握售中項目管理規(guī)范1、ICT項目管理規(guī)范的關(guān)鍵工作內(nèi)容2、關(guān)鍵工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、ICT項目管理支撐流程4、項目管理規(guī)范文檔的分類及使用范圍售前支撐商機支持1.必備識別客戶對ICT服務(wù)需求的能力2、必備組織對客戶需求的服務(wù)現(xiàn)狀進行分析的能力；溝通技巧演講技巧招投標(biāo)的規(guī)范投標(biāo)書制作方法、技巧CRM系統(tǒng)操作技巧項目管理知識體系指南關(guān)于印發(fā)ICT項目管理規(guī)范（V1.%200）的通知（客戶200721號）業(yè)務(wù)200612號關(guān)于印發(fā)集團級政企客戶ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù)處理流程實施細則V1.0客戶200

25、73號關(guān)于印發(fā)中國電信網(wǎng)絡(luò)及IT外包新增服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法的通知股份客戶20072號關(guān)于印發(fā)一站式系統(tǒng)集成及外包服務(wù)實施費用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的通知中國電信客戶20117 號關(guān)于印發(fā)行業(yè)應(yīng)用售中實施協(xié)同規(guī)范（試行）的通知競標(biāo)支持必備組織資源對客戶ICT服務(wù)進行確認(rèn)的能力；必備參與競標(biāo)階段服務(wù)的應(yīng)標(biāo)工作的能力；售中管控項目啟動1、必備資源協(xié)調(diào)組織、團隊組件及溝通能力；2、必備的召開、主持項目啟動會的能力；項目計劃必備制定項目總體實施計劃和施工計劃、實施方案的能力；必備確定項目里程碑和各階段可交付成果，明確對項目范圍時間、質(zhì)量、費用、人力資源、風(fēng)險、溝通和采購管理的技能。項目實施必備組織項目團隊及涉及地（單位

26、）依據(jù)項目總體實施計劃和責(zé)任分工具體組織實施的能力。項目控制必備進行全過程端到端進行項目范圍、時間、質(zhì)量、費用和風(fēng)險管控的能力。 項目驗收必備項目驗收方案的制定并組織實施的能力售后交付項目交付1、必備客戶交付的能力；2、必備賬務(wù)計費交付的能力；3、必備售后服務(wù)交付的能力；4、必備組織、編制交付文檔并歸檔的能力。系統(tǒng)操作1、 必備的CRM系統(tǒng)ICT業(yè)務(wù)定單全流程操作使用；2、必備的CRM系統(tǒng)ICT項目管理模塊全流程的操作使用；總結(jié)推進必備編制案例分析、總結(jié)報告并匯總項目執(zhí)行過程中存在問題的能力。2.3崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)二級知識技能分類內(nèi)容要 求相 關(guān) 知 識基礎(chǔ)知識通用基礎(chǔ)知識通信行業(yè)概況1.了解

27、電信行業(yè)的特點；電信產(chǎn)品的特點2.了解中國通信行業(yè)的發(fā)展概況3.了解中國通信行業(yè)改革重組歷程4.了解電信監(jiān)管的概念、機構(gòu)和特征5.了解國內(nèi)電信運營商及國際主要電信運營商簡介1.電信行業(yè)的特點；電信產(chǎn)品的特點2.中國通信行業(yè)的發(fā)展概況3.中國通信行業(yè)改革重組歷程4.電信監(jiān)管的概念、機構(gòu)和特征5.國內(nèi)電信運營商及國際主要電信運營商簡介中國電信企業(yè)概況1.了解中國電信的企業(yè)概況2.了解中國電信企業(yè)文化3.了解中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理4.了解客戶基礎(chǔ)管理5.了解客戶統(tǒng)一視圖6.了解渠道體系架構(gòu)7.了解客戶服務(wù)1.中國電信的基本狀況2.中國電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、核心價值觀3.企業(yè)戰(zhàn)略

28、轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標(biāo)三大重點舉措；精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo)及績效管理相關(guān)規(guī)定4、客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化、信用管理和積分管理5.客戶統(tǒng)一視圖的基本概念；信息分類（客戶核心視圖、客戶擴展視圖、客戶外圍視圖）；客戶的認(rèn)證管理6.渠道體系結(jié)構(gòu)和渠道定位7.客戶服務(wù)：信息產(chǎn)業(yè)部電信服務(wù)規(guī)范；集團公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)階段品牌客戶差異化服務(wù)內(nèi)容品牌體系1.了解客戶導(dǎo)向的品牌體系架構(gòu)2.了解中國電信企業(yè)品牌3.了解客戶品牌商務(wù)領(lǐng)航，熟悉客戶品牌我的e家4.了解業(yè)務(wù)品牌號碼百事通、天翼，熟悉業(yè)務(wù)品牌ChinaNet、互聯(lián)星空1.中國電信客戶品牌體系架構(gòu)層級關(guān)系2.中國電信企業(yè)品牌名稱及標(biāo)識、品牌愿景、品牌形象元素、品牌口號3.中

29、國電信客戶品牌名稱及標(biāo)識、品牌口號4.中國電信重點業(yè)務(wù)品牌法律規(guī)章制度1.了解電信條例的相關(guān)內(nèi)容2.了解電信服務(wù)規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容3.了解合同法的相關(guān)內(nèi)容4.了解消費者權(quán)益保護法的相關(guān)內(nèi)容5.了解招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)內(nèi)容6.了解互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的相關(guān)辦法7.了解安全保密企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度1.電信條例的相關(guān)內(nèi)容2.電信服務(wù)規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容3.合同法的相關(guān)內(nèi)容4.消費者權(quán)益保護法的相關(guān)內(nèi)容5.招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)內(nèi)容6.互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的相關(guān)辦法7.安全保密企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度職業(yè)規(guī)范1.熟悉通信行業(yè)和電信行業(yè)的職業(yè)守則2.了解溝通及相關(guān)溝通技巧3.了解渠道人員的基本素質(zhì)4.了解社會禮儀知識1.通信行業(yè)職業(yè)守則，電信行業(yè)

30、員工的職業(yè)操守2. 溝通及溝通在不同階段的技巧相關(guān)內(nèi)容。3.渠道人員的素養(yǎng)及相關(guān)行為規(guī)范。4. 社交、禮儀的基本原則和相關(guān)知識管理理論1.了解管理的基本概念2.了解項目管理的相關(guān)內(nèi)容1.管理的定義和職能2.項目定義和項目管理的內(nèi)容市場營銷基礎(chǔ)知識1.了解市場和市場營銷的特點及策略2.了解服務(wù)營銷基礎(chǔ)知識3.了解關(guān)系營銷、品牌營銷、戰(zhàn)略合作的作用與意義4.了解營銷環(huán)境的分析5.了解組織消費者的行為特點6.了解市場調(diào)研的基本流程7.了解營銷戰(zhàn)略實施的步驟1.市場營銷策略概述，4P、4C、4R；2.服務(wù)營銷的特點服務(wù)質(zhì)量管理3.關(guān)系營銷、品牌營銷.戰(zhàn)略合作4.營銷宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境分析5.組織消費者

31、的分類及特點、組織購買決策的過程及組織購買行為分析.6.市場調(diào)研的概念及流程.7.營銷戰(zhàn)略STP政企客戶營銷服務(wù)策略1.了解政企客戶營銷服務(wù)總體思路2.了解體系架構(gòu)3.了解政企客戶分類4.了解營銷策略5.了解服務(wù)策略6.了解專業(yè)化支撐體系7.了解一站服務(wù)基礎(chǔ)知識1.政企客戶營銷服務(wù)總體思路2.體系架構(gòu)3.政企客戶分類4.營銷策略5.服務(wù)策略6.專業(yè)化支撐體系7.一站服務(wù)基礎(chǔ)知識:融合業(yè)務(wù)一站服務(wù)體系；政企客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)與產(chǎn)品解決方案電信網(wǎng)絡(luò)技 術(shù)1.熟悉通信網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)、分類、作用2.了解電信基本網(wǎng)絡(luò)：固定電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動通信網(wǎng)、軟交換網(wǎng)3.了解電信支

32、撐網(wǎng)相關(guān)知識4.了解通信相關(guān)技術(shù)1.電信網(wǎng)的定義、作用及特點,電信網(wǎng)元素及各部分功能,電信網(wǎng)結(jié)構(gòu)及各部分功能2.接入、傳輸、交換的不同技術(shù)及分類和特點3.固定電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、軟交換網(wǎng)的概述、結(jié)構(gòu)及提供的業(yè)務(wù)和性能4.支撐網(wǎng)相關(guān)知識概念5.智能終端、云計算、定位等相關(guān)技術(shù)企業(yè)網(wǎng)技術(shù)1.熟悉局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)組建及維護、管理知識2.了解路由器、交換機、服務(wù)器、存儲等設(shè)備知識3.熟悉網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)知識4、熟悉企業(yè)IT服務(wù)管理相關(guān)知識1.局域網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)及組建等相關(guān)內(nèi)容2.廣域網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)及組建等相關(guān)內(nèi)容3.路由器、交換機、服務(wù)器、存儲設(shè)備的結(jié)構(gòu)、作用、分類、常用型號等4.網(wǎng)絡(luò)安

33、全相關(guān)內(nèi)容及防護措施5、ITIL相關(guān)概念電信基本產(chǎn)品/業(yè)務(wù)知識1.了解中國電信業(yè)務(wù)的基本分類2. 了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的接入類業(yè)務(wù)；3. 了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的功能應(yīng)用類業(yè)務(wù)；4、了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的綜合信息應(yīng)用類業(yè)務(wù)；5、掌握IDC和外包服務(wù)類相關(guān)業(yè)務(wù)；1.中國電信相關(guān)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)賣點、適用對象/場景、系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)受理渠道、資費構(gòu)成、開通條件；行業(yè)應(yīng)用1.了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的行業(yè)應(yīng)用1. 行業(yè)應(yīng)用相關(guān)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)賣點、適用對象/場景、系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)受理渠道、資費構(gòu)成、開通條件；行

34、業(yè)解決方案1. 了解重點行業(yè)的行業(yè)特征、信息化現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢；2. 了解相關(guān)行業(yè)的信息通信整體需求3. 了解相關(guān)行業(yè)的總體解決方案框架1. 各行業(yè)的行業(yè)背景、信息化現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢；2. 各行業(yè)的總體解決方案框架；3. 各行業(yè)解決方案所包含的業(yè)務(wù)崗位技能崗位基礎(chǔ)知識管理基礎(chǔ)知識1.熟悉管理理論的基本內(nèi)容2.熟悉流程管理、時間管理、目標(biāo)管理、成本管理等相關(guān)內(nèi)容1.管理的定義和職能2.流程和流程管理的概念、流程管理的原則、流程重組的主要內(nèi)容3.時間管理的基本原則和方法4.目標(biāo)的特性和目標(biāo)管理的步驟及常用工具5、成本管理的范圍及構(gòu)成項目管理專業(yè)知識1、熟悉中國電信的項目管理模式和方法2、掌握項目管理5

35、大過程3、掌握項目管理的9大知識領(lǐng)域4、了解第三方管理的內(nèi)容、體制及流程。5、掌握常用項目管理工具的使用1、ICT業(yè)務(wù)的服務(wù)支撐體系2、ICT業(yè)務(wù)的流程3、ICT項目管理的規(guī)范4、ICT項目管理的考核機制4、第三方管理的內(nèi)容、體制及流程5、項目管理的概念6、項目管理5大過程（啟動、計劃、執(zhí)行、控制、收尾）的工作要素7、項目管理9大知識領(lǐng)域的定義及應(yīng)用8、甘特圖、進度表、網(wǎng)絡(luò)圖等的編制9、行業(yè)應(yīng)用類型及實施模式10、行業(yè)應(yīng)用協(xié)同實施運作機制項目管理規(guī)范掌握售前項目支撐規(guī)范掌握售中項目管理規(guī)范1、ICT項目管理規(guī)范的關(guān)鍵工作內(nèi)容2、關(guān)鍵工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、ICT項目管理支撐流程4、項目管理規(guī)范文檔的

36、分類及使用范圍售前支撐商機支持1.必備識別客戶對ICT服務(wù)需求的能力2、必備組織對客戶需求的服務(wù)現(xiàn)狀進行分析的能力；3、必備根據(jù)客戶需求指導(dǎo)客戶經(jīng)理提供相應(yīng)的ICT服務(wù)的能力；溝通技巧演講技巧招投標(biāo)的規(guī)范投標(biāo)書制作方法、技巧CRM系統(tǒng)操作技巧項目管理知識體系指南關(guān)于印發(fā)ICT項目管理規(guī)范（V1.%200）的通知（客戶200721號）業(yè)務(wù)200612號關(guān)于印發(fā)集團級政企客戶ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù)處理流程實施細則V1.0客戶20073號關(guān)于印發(fā)中國電信網(wǎng)絡(luò)及IT外包新增服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法的通知股份客戶20072號關(guān)于印發(fā)一站式系統(tǒng)集成及外包服務(wù)實施費用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的通知中國電信客戶20117 號關(guān)于印發(fā)行業(yè)

37、應(yīng)用售中實施協(xié)同規(guī)范（試行）的通知競標(biāo)支持必備組織資源對客戶ICT服務(wù)進行確認(rèn)的能力；必備配合完成投標(biāo)書中ICT服務(wù)及實施部分的編寫的能力3、必備參與競標(biāo)階段服務(wù)的應(yīng)標(biāo)工作的能力；售中管控項目啟動1、獨立完成召開、主持項目啟動會；項目計劃1、必備制定項目總體實施計劃和施工計劃、實施方案的能力；2、必備確定項目里程碑和各階段可交付成果，明確對項目范圍時間、質(zhì)量、費用、人力資源、風(fēng)險、溝通和采購管理的技能。項目實施獨立完成組織項目團隊及涉及地（單位）依據(jù)項目總體實施計劃和責(zé)任分工具體組織實施。項目控制必備進行全過程端到端進行項目范圍、時間、質(zhì)量、費用和風(fēng)險管控的能力。 項目驗收獨立完成項目驗收方案

38、的制定并組織實施系統(tǒng)操作1、必備的CRM系統(tǒng)ICT業(yè)務(wù)定單全流程操作使用；2、必備的CRM系統(tǒng)ICT項目管理模塊全流程的操作使用；售后交付項目交付1、獨立完成客戶交付；2、獨立完成賬務(wù)計費交付；3、獨立完成售后服務(wù)交付；4、獨立完成組織、編制交付文檔并歸檔。總結(jié)推進獨立完成編制案例分析、總結(jié)報告并匯總項目執(zhí)行過程中存在問題。必備根據(jù)客戶回訪反饋內(nèi)容對服務(wù)進行改進和提升的能力。其他資質(zhì)必備PMP認(rèn)證證書2.4崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)一級知識技能分類內(nèi)容要 求相 關(guān) 知 識基礎(chǔ)知識通用基礎(chǔ)知識通信行業(yè)概況1.了解電信行業(yè)的特點；電信產(chǎn)品的特點2.了解中國通信行業(yè)的發(fā)展概況3.了解中國通信行業(yè)改革重組歷程4

39、.了解電信監(jiān)管的概念、機構(gòu)和特征5.了解國內(nèi)電信運營商及國際主要電信運營商簡介1.電信行業(yè)的特點；電信產(chǎn)品的特點2.中國通信行業(yè)的發(fā)展概況3.中國通信行業(yè)改革重組歷程4.電信監(jiān)管的概念、機構(gòu)和特征5.國內(nèi)電信運營商及國際主要電信運營商簡介中國電信企業(yè)概況1.了解中國電信的企業(yè)概況2.了解中國電信企業(yè)文化3.了解中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理4.了解客戶基礎(chǔ)管理5.了解客戶統(tǒng)一視圖6.了解渠道體系架構(gòu)7.了解客戶服務(wù)1.中國電信的基本狀況2.中國電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、核心價值觀3.企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標(biāo)三大重點舉措；精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo)及績效管理相關(guān)規(guī)定4、客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化、信用

40、管理和積分管理5.客戶統(tǒng)一視圖的基本概念；信息分類（客戶核心視圖、客戶擴展視圖、客戶外圍視圖）；客戶的認(rèn)證管理6.渠道體系結(jié)構(gòu)和渠道定位7.客戶服務(wù)：信息產(chǎn)業(yè)部電信服務(wù)規(guī)范；集團公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)階段品牌客戶差異化服務(wù)內(nèi)容品牌體系1.了解客戶導(dǎo)向的品牌體系架構(gòu)2.了解中國電信企業(yè)品牌3.了解客戶品牌商務(wù)領(lǐng)航，熟悉客戶品牌我的e家4.了解業(yè)務(wù)品牌號碼百事通、天翼，熟悉業(yè)務(wù)品牌ChinaNet、互聯(lián)星空1.中國電信客戶品牌體系架構(gòu)層級關(guān)系2.中國電信企業(yè)品牌名稱及標(biāo)識、品牌愿景、品牌形象元素、品牌口號3.中國電信客戶品牌名稱及標(biāo)識、品牌口號4.中國電信重點業(yè)務(wù)品牌法律規(guī)章制度1.了解電信條例的相關(guān)內(nèi)

41、容2.了解電信服務(wù)規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容3.了解合同法的相關(guān)內(nèi)容4.了解消費者權(quán)益保護法的相關(guān)內(nèi)容5.了解招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)內(nèi)容6.了解互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的相關(guān)辦法7.了解安全保密企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度1.電信條例的相關(guān)內(nèi)容2.電信服務(wù)規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容3.合同法的相關(guān)內(nèi)容4.消費者權(quán)益保護法的相關(guān)內(nèi)容5.招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)內(nèi)容6.互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的相關(guān)辦法7.安全保密企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度職業(yè)規(guī)范1.熟悉通信行業(yè)和電信行業(yè)的職業(yè)守則2.了解溝通及相關(guān)溝通技巧3.了解渠道人員的基本素質(zhì)4.了解社會禮儀知識1.通信行業(yè)職業(yè)守則，電信行業(yè)員工的職業(yè)操守2. 溝通及溝通在不同階段的技巧相關(guān)內(nèi)容。3.渠道人員的素養(yǎng)及相關(guān)行為規(guī)范。4.

42、 社交、禮儀的基本原則和相關(guān)知識管理理論1.了解管理的基本概念2.了解項目管理的相關(guān)內(nèi)容1.管理的定義和職能2.項目定義和項目管理的內(nèi)容市場營銷基礎(chǔ)知識1.了解市場和市場營銷的特點及策略2.了解服務(wù)營銷基礎(chǔ)知識3.了解關(guān)系營銷、品牌營銷、戰(zhàn)略合作的作用與意義4.了解營銷環(huán)境的分析5.了解組織消費者的行為特點6.了解市場調(diào)研的基本流程7.了解營銷戰(zhàn)略實施的步驟1.市場營銷策略概述，4P、4C、4R；2.服務(wù)營銷的特點服務(wù)質(zhì)量管理3.關(guān)系營銷、品牌營銷.戰(zhàn)略合作4.營銷宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境分析5.組織消費者的分類及特點、組織購買決策的過程及組織購買行為分析.6.市場調(diào)研的概念及流程.7.營銷戰(zhàn)略ST

43、P政企客戶營銷服務(wù)策略1.了解政企客戶營銷服務(wù)總體思路2.了解體系架構(gòu)3.了解政企客戶分類4.了解營銷策略5.了解服務(wù)策略6.了解專業(yè)化支撐體系7.了解一站服務(wù)基礎(chǔ)知識1.政企客戶營銷服務(wù)總體思路2.體系架構(gòu)3.政企客戶分類4.營銷策略5.服務(wù)策略6.專業(yè)化支撐體系7.一站服務(wù)基礎(chǔ)知識:融合業(yè)務(wù)一站服務(wù)體系；政企客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)與產(chǎn)品解決方案電信網(wǎng)絡(luò)技 術(shù)1.熟悉通信網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)、分類、作用2.了解電信基本網(wǎng)絡(luò)：固定電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動通信網(wǎng)、軟交換網(wǎng)3.了解電信支撐網(wǎng)相關(guān)知識4.了解通信相關(guān)技術(shù)1.電信網(wǎng)的定義、作用及特點,電信網(wǎng)元素及各部分功能,電信網(wǎng)結(jié)

44、構(gòu)及各部分功能2.接入、傳輸、交換的不同技術(shù)及分類和特點3.固定電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、軟交換網(wǎng)的概述、結(jié)構(gòu)及提供的業(yè)務(wù)和性能4.支撐網(wǎng)相關(guān)知識概念5.智能終端、云計算、定位等相關(guān)技術(shù)企業(yè)網(wǎng)技術(shù)1.熟悉局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)組建及維護、管理知識2.熟悉路由器、交換機、服務(wù)器、存儲等設(shè)備知識3.熟悉網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)知識4、熟悉企業(yè)IT服務(wù)管理相關(guān)知識1.局域網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)及組建等相關(guān)內(nèi)容2.廣域網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)及組建等相關(guān)內(nèi)容3.路由器、交換機、服務(wù)器、存儲設(shè)備的結(jié)構(gòu)、作用、分類、常用型號等4.網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)內(nèi)容及防護措施5、ITIL相關(guān)概念電信基本產(chǎn)品/業(yè)務(wù)知識1.了解中國電信業(yè)務(wù)的基本分類2

45、. 了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的接入類業(yè)務(wù)；3. 了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的功能應(yīng)用類業(yè)務(wù)；4、了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的綜合信息應(yīng)用類業(yè)務(wù)；5、精通IDC和外包服務(wù)類相關(guān)業(yè)務(wù)；1.中國電信相關(guān)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)賣點、適用對象/場景、系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)受理渠道、資費構(gòu)成、開通條件；行業(yè)應(yīng)用1.了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的行業(yè)應(yīng)用1. 行業(yè)應(yīng)用相關(guān)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)賣點、適用對象/場景、系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)受理渠道、資費構(gòu)成、開通條件；行業(yè)解決方案1. 了解重點行業(yè)的行業(yè)特征、信息化現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢；2. 了解相關(guān)行業(yè)的信息通信整體

46、需求3. 了解相關(guān)行業(yè)的總體解決方案框架1. 各行業(yè)的行業(yè)背景、信息化現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢；2. 各行業(yè)的總體解決方案框架；3. 各行業(yè)解決方案所包含的業(yè)務(wù)崗位技能基礎(chǔ)崗位知識管理基礎(chǔ)知識1.熟悉管理理論的基本內(nèi)容2.掌握流程管理、時間管理、目標(biāo)管理、成本管理等相關(guān)內(nèi)容1.管理的定義和職能2.流程和流程管理的概念、流程管理的原則、流程重組的主要內(nèi)容3.時間管理的基本原則和方法4.目標(biāo)的特性和目標(biāo)管理的步驟及常用工具5、成本管理的范圍及構(gòu)成項目管理專業(yè)知識1、熟悉中國電信的項目管理模式和方法2、精通項目管理5大過程3、熟悉項目管理的9大知識領(lǐng)域4、掌握第三方管理的內(nèi)容、體制及流程。5、掌握常用項目管理工具的使用1、ICT業(yè)務(wù)的服務(wù)支撐體系2、ICT業(yè)務(wù)的流程3、ICT項目管理的規(guī)范4、ICT項目管理的考核機制4、第三方管理的內(nèi)容、體制及