員工自主管理推進方案

1、員工自主管理推進方案 自主不僅是體現(xiàn)了人才競爭,而且是企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)最有效的管理方式之一。接下來就不妨和愛匯網(wǎng)一起來了解下員工自主管理推進方案，希望對各位有幫助! 開展員工自主管理 提升企業(yè)整體素質(zhì) 通化鋼鐵集團股份有限公司( 以下簡稱“通鋼集團”)是在原通化鋼鐵集團有限責(zé)任公司基礎(chǔ)上，經(jīng)過全面改制并與民營企業(yè)實施資產(chǎn)重組后創(chuàng)立的多元投資主體的股份制企業(yè)，是吉林省最大的鋼鐵聯(lián)合企業(yè)集團， _振興東北老工業(yè)基地重點支持的鋼鐵企業(yè)，下轄9 家子公司。主要經(jīng)營黑色金屬采礦、選礦、鋼鐵、煉焦、冶金設(shè)計，與主營有關(guān)的原材料采購及產(chǎn)品銷售、機械加工及化工產(chǎn)品、運輸、儀表電器及汽車修理、水泥及制品、技術(shù)咨

2、詢、進出口貿(mào)易等。主要產(chǎn)品有“長白山”牌熱軋寬帶鋼、冷軋帶鋼等幾百個品種，上千個規(guī)格，已具有700 萬噸鋼生產(chǎn)能力。在全國企業(yè)500 強中排名第303 位，在中國制造企業(yè)500 強中排名第163 位。1998 年6 月通過了中國方圓委ISO9002 質(zhì)量體系認證，xx 年10 月通過了ISO9001-2000 版質(zhì)量管理體系認證。xx 年3 月被國家標(biāo)準化管理委員會確認為AAAA 級企業(yè)，xx 年5 月被中國產(chǎn)品質(zhì)量協(xié)會評估認定為質(zhì)量信譽AAA 級企業(yè)。曾榮獲全國“五一”勞動獎狀、全國重守信用企業(yè)、全國首批管理創(chuàng)新示范單位、全國質(zhì)量管理先進企業(yè)、二十世紀最具影響的名牌企業(yè)等稱號。 通鋼集團近年

3、來的發(fā)展，主要得益于xx 年7 月從臺灣中鋼導(dǎo)入企業(yè)的員工自主管理活動，實現(xiàn)了企業(yè)與員工的共同發(fā)展。 一、建立開展員工自主管理活動組織體系 開展員工自主管理活動是一項自下而上的長期的、系統(tǒng)的管理活動，活動主體為基層員工。為保證自主管理活動的順利實施，成立了通鋼集團和子公司兩級自主管理活動推進委員會。 (一)通鋼集團成立總經(jīng)理擔(dān)任主任的自主管理推進委員會 通鋼集團自主管理推進委員會主要負責(zé)自主管理開展過程中重大問題的解決，對自主管理工作總體設(shè)計、推進、督導(dǎo)與成果驗收，相關(guān)推行辦法及事項的審議，對自主管理活動進行檢查、指導(dǎo)及驗收，并組織自主管理活動成果的評審與發(fā)布等工作。推進委員會辦公室設(shè)在部，主

4、要負責(zé)自主管理活動的組織協(xié)調(diào)等日常工作。 (二)子公司建立以子公司經(jīng)理為主任的自主管理推進委員會，強勢推進自主管理活動 由于自主管理活動的主體是基層員工，所以各子公司的推進委員會下設(shè)了推行事務(wù)、和宣導(dǎo)三個工作小組，明確各小組的管理職責(zé)，使得自主管理活動得到有效的開展。 (三)制定并下發(fā)了自主管理活動實施方案 為組織開展好這項管理活動，通鋼集團制定并下發(fā)了自主管理活動實施方案，明確了一整套規(guī)范活動程序及獎勵辦法。 二、開展員工自主管理活動的內(nèi)容和方式 員工自主管理是在企業(yè)統(tǒng)一目標(biāo)和共同價值規(guī)范的前提下，堅持以人為本的管理理念，充分尊重人的價值，注重發(fā)揮每一位員工的自主精神、創(chuàng)造潛質(zhì)和主人翁責(zé)任感

5、，鼓勵員工自我管理、自我規(guī)范，在溝通、協(xié)作、創(chuàng)新、競爭的工作平臺上，合理使用自己的工作方法、技巧，主動追求最佳方法、最優(yōu)效率和最高效益，進而達到企業(yè)與員工共同發(fā)展的目的。 (一)活動內(nèi)容的選擇 自主管理活動是一項群眾性特別強的工作，所有活動內(nèi)容要求比較寬泛，凡是有關(guān)管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議及企業(yè)文化等方面，對技術(shù)進步、深化管理、提升品質(zhì)、節(jié)能降耗、控制成本、增加產(chǎn)量、優(yōu)化流程、提高效率、改善裝備、保證質(zhì)量、加強安全、防治污染、規(guī)范操作、工作簡化、整頓及其他有關(guān)生產(chǎn)、維護、營銷、財務(wù)、運輸、等有助于生產(chǎn)經(jīng)營、增強企業(yè)核心競爭力的事項均可列為活動內(nèi)容。 (二)教育訓(xùn)練 由于自主管理活動本身有

6、一套完整的運作程序，所以在開展自主管理活動前，需要對活動圈成員進行有效的培訓(xùn)，通鋼集團和子公司分別組織開展教育訓(xùn)練工作，對自主管理的活動程序進行宣講，并對開展自主管理活動應(yīng)用的工具進行講解，使員工更好地掌握自主管理活動的理念、手法、步驟等方面的知識和技能。 (三)活動程序 自主管理活動是一項有計劃有目標(biāo)的活動，開展自主管理活動有規(guī)范的程序，主要包括以下程序和步驟：選定主題、組建活動圈、活動登記、分析現(xiàn)狀、設(shè)定目標(biāo)、研討對策、對策實施、效果確認、對策標(biāo)準化、成果發(fā)布及再次循環(huán)。 1 、選定主題。 主題的選定是自主管理活動的第一步，要在活動圈的成員能力范圍內(nèi)選取主題，主題必須由活動圈成員自主地選取

7、，重點選取本單位或本崗位的重點問題、與工作場所大多數(shù)人員有關(guān)的問題及提高個人能力的課題。 2 、組建活動圈。 根據(jù)活動主題的內(nèi)容、難易程度、所涉及的工作區(qū)域和專業(yè)等因素自愿組合為活動圈?；顒尤σ话阋? 10 人最為恰當(dāng)。活動圈人數(shù)太多時，可視需要8 10 人為一組分成副活動圈，分擔(dān)各種推進活動。活動圈設(shè)圈長一名，主要負責(zé)組織本活動圈所選定主題的推進工作，圈長的產(chǎn)生一般由活動圈成員輪流擔(dān)任或互相推選兩種方法。 3 、活動登記。 組建活動圈并確定了目標(biāo)值之后，及時辦理登記手續(xù)，由圈長負責(zé)填寫自主活動登記表，經(jīng)輔導(dǎo)員及圈員認可并經(jīng)基層單位登記編號后，報子公司推進委員會的日常辦事機構(gòu)備案管理。同時，各

8、子公司將自主管理活動登記表目錄報集團公司推進委員會辦公室備案。 4 、分析現(xiàn)狀。 通過分析現(xiàn)狀，確定問題的所在，并找出阻礙達到改進目標(biāo)的真正要因。一般常用的方法有：魚骨圖(特性要因圖)、柏拉圖(重點分析圖)、直方圖、散布圖(相關(guān)分析圖)、查核表、管制圖、層別法、工業(yè)工程(IE )等。 5 、設(shè)定目標(biāo)。 以現(xiàn)狀分析為基礎(chǔ)，擬定對策并考慮改善的可能程度，由圈員共同決定主題在“何時以前”改善至“何種程度”等所謂的“達成期限”與“目標(biāo)值”。 6 、研討對策。 根據(jù)主題的現(xiàn)狀及改進目標(biāo)，對擬采取的措施、方法、步驟及圈員分工等事項進行研究，并注重最能發(fā)揮大家創(chuàng)意的進行方法以及圈員對問題的改善欲望等，以保證

9、達到預(yù)期改善的效果。 7 、對策實施。 由圈長組織協(xié)調(diào)，全體圈員按照分工及進度計劃進行對策實施。要在活動圈全員認識自身的重要性，并樂意充分地完成本身所承擔(dān)的職責(zé)基礎(chǔ)上來實踐對策。 8 、效果的確認。 根據(jù)活動主題的實施進度計劃，對實施效果跟蹤檢查和監(jiān)督管理，并組織專家對活動圈的實施效果進行鑒定，采取現(xiàn)場鑒定與書面審查相結(jié)合的方式，確定其直接效果、間接效果、有形效果、無形效果，并對其進行，形成完整的活動資料。 9 、對策標(biāo)準化。 為鞏固主題實施的效果，將自主管理活動產(chǎn)生效果的各種作業(yè)方法的變更，通過制定操作規(guī)程或技術(shù)標(biāo)準、管理標(biāo)準等方式予以固化，并要求有關(guān)人員按照新的作業(yè)方法開展工作，以便將實施

10、具體對策時產(chǎn)生的各種效果持續(xù)保持下去。 10 、成果報告書。 活動圈主題活動完結(jié)以后，在效果確認的基礎(chǔ)上，按照規(guī)定的格式，及時形成活動成果報告書。報告書主要包括主題、主題作業(yè)概要、目標(biāo)、現(xiàn)狀分析、活動狀況、改善對策、效果、標(biāo)準化、檢討及今后計劃等。報告書形成后，報自主管理推進委員會進行鑒定與評審。 (四)成果發(fā)布與獎勵 1 、成果發(fā)布。 實行自主管理活動成果三級發(fā)布會，即集團公司發(fā)布會、子公司發(fā)布會、子公司下屬基層單位發(fā)布會，并采取逐級發(fā)布、逐級推薦的方式予以評選和表彰。 子公司根據(jù)活動圈的活動進展情況，每年至少召開一次成果發(fā)布會，可與其下屬基層單位合并召開，對本單位的優(yōu)秀成果進行評選和表彰，

11、并將優(yōu)秀成果向集團公司推薦。集團公司每年召開一次成果發(fā)布會，對獲獎的優(yōu)秀成果予以表彰和獎勵。 2 、評審與獎勵。 自主管理活動成果的評審辦法，主要依據(jù)問題的意識(主題的選擇、目標(biāo)的設(shè)定)、努力的程度(活動的開展、方法的選用、對策的實施、遺留問題)、活動的效果(實際效果、對策標(biāo)準化)及資料情況等，采取逐項評審打分等方式確定各項成果的獲獎等級。 三、實施自主管理活動取得的效果 (一)企業(yè)管理水平整體提高 自主管理活動的開展，積累了大量管理經(jīng)驗和技術(shù)訣竅，進一步推進現(xiàn)行工藝和操作方法的改進和完善，提高了企業(yè)素質(zhì)和管理水平，建立了標(biāo)準管理體系，形成了閉環(huán)管理的模式，達到了資源共享，并為實現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)

12、營管理目標(biāo)、建立科學(xué)合理的年度標(biāo)桿值體系提供了科學(xué)準確的基礎(chǔ)資料。 (二)員工整體素質(zhì)全面提高 自主管理活動的特點是員工自發(fā)組織、自愿參與、開發(fā)潛能、自行查找問題和解決問題。在開展自主管理過程中，員工在掌握本職工作相關(guān)知識的情況下，為完成主題工作任務(wù)，需要進行整體生產(chǎn)工藝及專業(yè)管理知識學(xué)習(xí)，通過運用所掌握的知識進行綜合分析，提出科學(xué)合理的對策，保證主題開發(fā)工作順利進行，增加了團結(jié)協(xié)作能力，并且形成了自主創(chuàng)新意識，活動開展過程中涌現(xiàn)出大量的現(xiàn)場技術(shù)能手及優(yōu)秀的崗位操作人員等。 (三)降本增效能力顯著提高 通過三年實施，通鋼集團目前組建了507 個活動圈，三年累計完成主題1011 個，取得經(jīng)濟效益

13、1.6 億元，為通鋼降本增效起到了一定的作用。隨著自主管理活動的進一步深化，以及員工自主管理意識與自主創(chuàng)新能力的逐步增強，其經(jīng)濟效益、社會效益、工作效率和企業(yè)潛能必將得到進一步挖掘和釋放。 三年來，通鋼集團通過開展員工自主管理活動，極大地調(diào)動了員工開展企業(yè)管理和技術(shù)革新的積極性，提升了員工自主學(xué)習(xí)和自主創(chuàng)新的能力，增強了員工的責(zé)任感和主人翁意識，鼓勵員工自覺發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，激發(fā)員工的智慧和潛能，發(fā)揮員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，弘揚了團隊精神，切實提高了企業(yè)的凝聚力和核心競爭力。 專家評語： 我國著名經(jīng)濟學(xué)家盛洪曾說過：企業(yè)之間的競爭，表現(xiàn)為產(chǎn)品的競爭;產(chǎn)品的競爭歸根到底是人的競爭;人的競

14、爭，實質(zhì)上是人之間的合作程度的競爭。 員工自主管理是促進人與人之間的合作程度的最有效途徑。它通過員工的自由組合形成活動圈，圍繞著企業(yè)目標(biāo)，以問題為導(dǎo)向，在溝通、協(xié)作、創(chuàng)新、競爭的工作平臺上，圈員合理使用自己的工作方法、技巧，主動追求最佳方法、最有效率和最高效益，進而到到企業(yè)與員工共同發(fā)展的目的。 通鋼集團股份有限公司通過實施員工自主管理，提高了員工的責(zé)任感和主人翁精神，激發(fā)了員工的智慧和潛能，弘揚了團隊精神，切實提高了企業(yè)的凝聚力和核心競爭力。3 年507 個活動圈、1011 個主題，取得了1.6 億的經(jīng)濟效益。 員工自主管理在企業(yè)與員工共同價值的建設(shè)、學(xué)習(xí)型組織的推行等方面具有不可估量的意義

15、。 如果將一個企業(yè)比作一棵大樹，基礎(chǔ)管理就是大樹的根，也就是企業(yè)的生命之根。這就是“樹根理論”?！皹涓碚摗备嬖V我們，評價一個企業(yè)在本質(zhì)上是否有競爭力，不是看這個企業(yè)取得了多少成果，而是要看這個企業(yè)有多強的管理模式。這就像我們觀察一棵大樹的生長情況一樣，不能只看到大樹郁郁蔥蔥、果實累累的美好外表，因為無論有多么美的外表，如果大樹的根已經(jīng)爛掉，那么眼前的這些繁榮很快就會煙消云散。所以，一個企業(yè)短暫的輝煌并 _明其有足以制勝的競爭力，反而會讓人心生悲哀。所以，基礎(chǔ)管理才是企業(yè)的生命之根。 時至今日，仍有很多呼叫中心管理者一直在困惑： 為什么員工總在不斷地重復(fù)犯同樣的錯誤? 為什么員工總是停留在就事

16、論事解決問題的層面? 為什么企業(yè)提供了許多培訓(xùn)，卻常常收效甚微? 這是因為，很多企業(yè)對于員工的管理和引導(dǎo)，仍然注重在知識層面、技能層面的培訓(xùn)和引導(dǎo)，主要是運用制度和流程來進行管理。但是，單單靠制度和流程培養(yǎng)出來的員工僅僅是機器上的一個零件，無法發(fā)揮出更深刻的積極性和創(chuàng)造性。毋庸置疑，制度和流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能起到一定作用，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位大腦。人最值錢的是大腦，因為它有創(chuàng)造力。所以，如果企業(yè)管理不能從人性的角度去建立激發(fā)人的創(chuàng)造力的管理模式，那么管理就像沒有了根基的大樹一樣，外表的繁茂將很快就會枝折葉零。 挖掘員工潛能 實現(xiàn)自我管理 現(xiàn)在，就讓我們走進

17、淮安呼叫中心，探索中心管理的大樹之根基礎(chǔ)管理模式。正如中心領(lǐng)導(dǎo)張立春所言：“我們認為，提升員工的心智比提升業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技巧更重要，我們需要關(guān)心員工從心智到能力的全方位成長，我們需要構(gòu)建基于員工作為人的心靈和能力成長的全方位的管理模式，而不僅僅將員工打造成流程上的一個零件。也許，該考慮讓以前的以控制和為主的管理理念和管理方法見鬼去了!”。筆者發(fā)現(xiàn)，江蘇移動淮安呼叫中心的的確確存在這樣的一種基礎(chǔ)管理模式淮安呼叫中心“PASD”管理模式，而這個模式區(qū)別于其他管理不同的最大特點是：它是深深扎根在員工心靈和成長全過程的管理模式，就像大樹深深扎根于大地一樣，因此，它不懼怕任何外界的風(fēng)雨變遷，也更不會被外

18、界的世風(fēng)所左右，正所謂“根有多深，命有多長”。 那么，什么是淮安呼叫中心“PASD”管理模式呢?“PASD”的管理理念就是通過全面推行“PASD”管理，促進員工心靈和能力兩個成長，實施員工自主管理，實現(xiàn)企業(yè)和員工和-諧發(fā)展、共同發(fā)展、科學(xué)發(fā)展。其中，心靈成長和能力成長是動力，實施自主管理是手段，最后達到共同發(fā)展的目標(biāo)。 下面，就讓我們從四個方面來分別闡述“PASD”管理模式的理念。 1.P是心靈成長(Psychology-growth) 對于員工來說，首先要做到心靈成長。心智的修煉和成長是人生根本的、本質(zhì)的生活方式，如果能夠做到心智成熟、心靈成長，很多矛盾自然會迎刃而解，幸福就觸手可及?；窗埠?/p>

19、叫中心通過中心管理理念傳播和企業(yè)文化建設(shè)，使得全體員工的社會認知能力、自我管理能力和心理能力得到全面發(fā)展，從而員工的知識水平和業(yè)務(wù)技能的提升就是水到渠成的必然結(jié)果。 2.A是能力成長(Ability-strengthen) 在心靈成長的同時要促進員工能力的成長。能力成長并不是簡單的能力提升，員工的能力是不需要提升的，因為每位員工都是富有能力的，每位員工都有足夠的智慧找到自己的最佳答案，我們要做的是將員工潛在的能力釋放出來，使之獲得成長。淮安呼叫中心在實踐中，通過質(zhì)量管理、主體活動和全方位的培訓(xùn)，使得全體員工能夠自己掌握服務(wù)質(zhì)量，查找不足，自己提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)了自我管理和自我提升。能力提升使得

20、全體員工懂得了如何經(jīng)營自我，管理自我，每位員工成為了自己的領(lǐng)導(dǎo)，實現(xiàn)了屬于員工自己的、真正的、深遠的成長。 3.S是自主管理(Self-management) 要充分發(fā)揮員工潛能，必須要創(chuàng)建員工自主管理的平臺。老子道德經(jīng)中有句話：“大上，下知有之”，管理的最高境界是臻于無形的，管理是融入環(huán)境、氛圍、流程中的，真正的自主管理是創(chuàng)造員工自主管理的環(huán)境和氛圍，當(dāng)員工需要資源時為其提供資源和平臺，幫助員工更好的成長，只有這樣，才能真正實現(xiàn)無為而治。自主管理的核心是做到真正的“放權(quán)”。 4.D是共同發(fā)展(Development-mon) 心理學(xué)的假設(shè)是人能夠自我發(fā)展，人本身就是能量體。對于一個人的成長，

21、外界的幫助，最多是陽光、空氣和水，但種子一定是他自己。傳統(tǒng)管理對員工的控制會更多一些，但事實上，管理不是約束，而是放開，讓所有的人奔跑起來，作為管理者的主要工作就是為員工的發(fā)展提供更好的環(huán)境和支持，讓員工能夠奔跑起來，真正實現(xiàn)企業(yè)和員工的共同發(fā)展。 下面，就讓我們來逐一探秘淮安呼叫中心“PASD”管理模式的奧秘，看一看它們在實際的運營管理中是如何通過員工心靈和能力兩個方面的成長，實施自主管理，從而實現(xiàn)共同發(fā)展。 一、“PASD”管理模式“心靈成長”篇 一個人的成長往往不僅僅是能力的成長，而是心智模式的成長。心智的成長是員工成長的關(guān)鍵。當(dāng)一個人能力停止成長的時候，往往首先是心智停止了成長。 有這

22、樣一個故事： 雨后，一只小蜘蛛很艱難地向墻上支離破碎的網(wǎng)爬去，由于墻壁潮濕，它爬到一定的高度，就會掉下來，但是它還是一次次地向上爬，盡管又一次次地掉下來 第一個人經(jīng)過看到了，幽幽地嘆了一口氣，自言自語地說：“我的一生不正如這只蜘蛛嗎?終日忙碌卻無所得。”于是，他日漸消沉。 第二個人經(jīng)過看到了，他說：這只蜘蛛真是愚蠢，為什么不從旁邊干燥的地方繞一下再爬上去?我以后可不能像蜘蛛那樣愚蠢。于是，他變得聰明起來，看事情不再往牛角尖里鉆。 第三個人經(jīng)過看到了，他被蜘蛛屢敗屢戰(zhàn)的精神所感動。于是，他變得堅強起來，并且愿意重新面對他最害怕的挑戰(zhàn)。 為什么三個人在觀察了同一事情后，看法不一致，心理反應(yīng)不一致，

23、采取的決策不一致，最后的行動也不一致?究其原因，主要是因為他們的心智模式不同。 心智模式是人們在成長過程中受到成長環(huán)境、教育背景、生活經(jīng)歷的影響，而逐漸形成的一套思維、行為的模式?！拔覀兊男闹悄Ｊ讲粌H決定我們?nèi)绾握J知周圍世界，并影響我們?nèi)绾尾扇⌒袆硬煌男闹悄Ｊ綄?dǎo)致不同的行為方式”(彼得?圣吉第五項修煉)。 當(dāng)一個人的心智被打開之后，他就會自主地學(xué)習(xí);當(dāng)一個人的心智模式得到成長之后，即使他失敗了他也會覺得是一種成長，因為他起碼知道怎么做是不行的。所以作為管理者怎么幫助員工打開心智是非常重要的。 企業(yè)對于員工的培訓(xùn)與引導(dǎo)，除了知識層面、技能層面的培訓(xùn)外，更要注重員工心智模式的培育，注重解決問題

24、的思維方法的訓(xùn)練。因為只有員工的心智模式改善了，思考問題的維度改變了，他們才有可能從本質(zhì)上學(xué)會如何面對工作中層出不窮的問題，如何從源頭上去思考解決問題辦法，從而由內(nèi)而外地改變行為模式，提高解決問題的能力，進而提高工作。 在淮安中心，對員工的培養(yǎng)關(guān)鍵就在于幫助員工打開眼界和改善思考的模式。像這方面中心做了很多的工作，比如員工的社會化體驗，組織員工到其他企業(yè)參觀交流，讓員工通過不同性質(zhì)的企業(yè)，了解不同工作環(huán)境，增強對社會的體驗和了解，提升員工的社會認知能力和社會適應(yīng)能力，加深對本職工作的認識(詳見客戶世界xx年3月“淮安呼叫中心管理模式探秘”系列報道二)。 在一次員工體驗座談會上，很多員工說“XX

25、企業(yè)工作環(huán)境太吵了，我們移動公司很好啊”，或者說“XX企業(yè)太熱了，沒有空調(diào)，還是移動的好”。當(dāng)時中心領(lǐng)導(dǎo)就告訴員工，“我請大家參觀其他企業(yè)，不是去證明移動公司最好的，不是證明移動公司是沒有問題的，相反的，移動公司也會有它的問題所在。通過參觀體驗，我希望大家能認識到任何一個企業(yè)都會有它不足的地方，而每個人也都會有不足之處，我們需要的是用平靜的心態(tài)去接受我們不愿意接受的東西。中心雖然沒有噪音也不熱，但我們有夜班，我們應(yīng)該以接受的心態(tài)去看待。” 這樣員工眼界開闊了，就能夠客觀看待世界和工作，就能夠心態(tài)平和地接受工作和生活中的不足之處，做到“心能容物”，即使工作中有不滿意的慢慢也會意識到不是單位的問題

26、而是自己的問題，最起碼要認識到這才是真實的社會現(xiàn)狀。員工有了良好的社會認知能力，其自然就會有較好的學(xué)習(xí)能力和社會適應(yīng)能力。 淮安中心非常注重增強員工的心理能量，中心的培訓(xùn)都是圍繞心理學(xué)、管理教練等和“人”有關(guān)系的課程進行設(shè)計，在其它呼叫中心研究如何激勵員工參加培訓(xùn)的時候，淮安中心面臨的問題是：主動積極參加培訓(xùn)的人太多怎么辦? 為了增強員工心理能力，中心在xx年實施了EAP項目(員工幫助計劃)，從員工社會性之重建、心智之重塑、道德品格之教育方面入手，持續(xù)開展EAP心理健康理念宣貫、手冊編寫、員工心理咨詢、專家講座、心理工作坊、個體溝通、EAP彩信編發(fā)等活動，通過EAP項目在企業(yè)管理中的去專業(yè)化應(yīng)

27、用研究，實現(xiàn)心理學(xué)與管理學(xué)相融合，并建立了一支專業(yè)素質(zhì)高、卓有成效的EAP內(nèi)部團隊，通過培訓(xùn)體系、主題活動、素質(zhì)模型等多種方式，實施員工關(guān)愛，輔導(dǎo)一線員工壓力和情緒管理，提升員工滿意度，降低一線員工流失率，在不增加成本的情況下使企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生良好的向心力和凝聚力，從而減少企業(yè)員工沖突，提升管理效益。同時，中心還著力建立員工心理健康管理體系，在基層管理者層面，培訓(xùn)合適的心理管理工具，使管理人員具備基本的心理輔導(dǎo)能力。在員工層面，通過員工心理知識普及培訓(xùn)，使員工認識到心理健康的重要性，理解壓力的和掌握基本減壓方法，引導(dǎo)員工學(xué)會壓力和情緒管理，建立良好心態(tài)，從而實現(xiàn)緩解員工壓力、促進員工心理健康的目標(biāo)

28、。 二、“PASD”管理模式“能力成長”篇 能力成長并不是簡單的能力提升。 能力可以成長，但不需要提升，因為每位員工都是有獨立選擇的、有自發(fā)潛能的個體，其實員工比我們管理者更愿意把工作做好，所以管理的最高境界是：助力員工成功。 以前，管理者總是會認為員工找不到正確的方法和答案，所以總是不自覺地把自己的想法直接傳遞給他們，可最終發(fā)現(xiàn)適得其反，員工并不會心甘情愿地按照我們的方法去做，于是出現(xiàn)了考核、獎懲、控制等，但是最終會發(fā)現(xiàn)管理走入了一個“考核、懲罰、控制、再考核、再懲罰”的“惡的循環(huán)”。 雙因素理論認為，影響員工工作積極性的因素可分為兩類：保健因素和激勵因素，工資、制度等屬于保健因素，它們的改

29、善能夠解除員工的不滿，但不能使員工感到滿意并激發(fā)員工的積極性。所謂激勵因素，就是那些使員工感到滿意的因素，惟有它們的改善才能讓員工感到滿意，給員工以較高的激勵，調(diào)動積極性。能力成長可以使人受到內(nèi)在激勵，屬于激勵因素。從中我們可以看出，員工不是需要時時刻刻進行控制考核的人，而是具有獨立選擇的、有自發(fā)潛能的個體，所以管理的主要工作是支持員工、激發(fā)員工。 走進淮安呼叫中心，我們發(fā)現(xiàn)，淮安中心在員工能力成長和培養(yǎng)上很有自己的特色。有一次筆者采訪新員工時，問他們管理管什么，新員工一起回答了一個讓我很震驚的答案，他們說所謂的管理不是管理別人，而是管理自己。 對于新員工，淮安中心建立了一個新員工融入計劃。中

30、心認為：新員工面對的問題不是業(yè)務(wù)知識的問題，而是角色轉(zhuǎn)換和社會認知的問題。因此設(shè)計了很多的培訓(xùn)，包括轉(zhuǎn)變、適應(yīng)和發(fā)展、社會就業(yè)形勢介紹、角色轉(zhuǎn)變、心靈契約、自我探索等心靈成長和素質(zhì)成長類課程，讓員工了解和認可組織，幫助員工做好角色轉(zhuǎn)變，展開自我探索，使新員工從認知、角色、價值觀等融入組織。中心還設(shè)立了導(dǎo)師制度，從中心領(lǐng)導(dǎo)到每一層管理者，都必須兼任新員工的導(dǎo)師。導(dǎo)師會定期跟新員工進行交流，目的在于讓他感覺到他是和組織連接在一起的，他不是孤獨的。筆者發(fā)現(xiàn)，在新員工培訓(xùn)中，自我探索這門課非常好，其目的是為了提升新員工自我管理能力，通過匿名自評和相互評價，讓員工明白，同樣在移動，同樣的待遇，可是不同的

31、人之間卻有很大的不同，原因出在哪，還是員工自己的問題。 通過新員工融入計劃，讓員工的社會認知能力、自我管理能力以及心理能力得到了全面發(fā)展，在這樣的情況下，員工業(yè)務(wù)知識水平和業(yè)務(wù)技能的提升也就是必然的結(jié)果。 對于在崗員工培訓(xùn)，淮安中心建立了一套培訓(xùn)資格認證體系。每個崗位設(shè)置兩個系列培訓(xùn)科目，包括心理成長和業(yè)務(wù)管理提升兩個方面;員工通過不同層級的培訓(xùn)，將獲得中心頒發(fā)的培訓(xùn)資格認證證書，更高崗位的員工必須具有其職級及以下職級所認證的培訓(xùn)資格。 為了保證培訓(xùn)效果，提升員工素質(zhì)能力和心理成長，所有崗位員工必須具有本職級認證的培訓(xùn)資格證書才能上崗;員工通過不同層級的課程培訓(xùn)后，將獲得中心頒發(fā)的培訓(xùn)資格認證

32、證書，代表獲得該級別的培訓(xùn)課程認證。并且，員工競聘與培訓(xùn)資格認證相結(jié)合，必須獲得相應(yīng)職級的培訓(xùn)課程認證，才具有進一步晉升的資格，例如話務(wù)員必須獲得五本以上的藍色證書才可以參加更高崗位競聘。 因此，對培訓(xùn)管理來講，培訓(xùn)本身不是重要的，重要的是如何改進員工對培訓(xùn)的態(tài)度;知識本身是不重要的，重要的是如何改變員工對知識的認知。很多中心培訓(xùn)不成功的主要原因是：他們只是急著去給員工上課，而沒有著力于改變員工對培訓(xùn)的態(tài)度和對知識的認知。因此，培訓(xùn)效果自然不好，因為，不管你講什么，員工都不想聽，這會有效果才怪! 三、“PASD”管理模式-“自主管理”篇 過去兩年，在中國餐飲界出現(xiàn)了這樣一種被稱為“海底撈現(xiàn)象”

33、的服務(wù)理念?！昂５讚啤痹诨疱佭@樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，創(chuàng)造出了令人羨慕的超強人氣、充滿激-情的員工團隊和出色的成績，而它在短時間成為餐飲界的一大熱點，并不是“海底撈”的調(diào)料比別人好，食材比別家特別，而是管理模式的不同。這吸引了眾多媒體和其他企業(yè)管理者的關(guān)注，人們發(fā)現(xiàn)，“海底撈”成功的秘訣是：讓員工自主，領(lǐng)導(dǎo)對員工信任和決策權(quán)力下放。它的所有的基層管理人員都是從基層一線做上來的，在管理中對基層員工充分了解和理解，同時上層領(lǐng)導(dǎo)對于中層管理者充分放權(quán)。 從“海底撈”現(xiàn)象中我們發(fā)現(xiàn)：調(diào)料、食材甚至風(fēng)格的不同都是在短時間可以被模仿和復(fù)制的，在餐飲這個低附加值行業(yè)中很難長久地保持領(lǐng)先。但是管理理念和管理方法

34、的不同絕對不是短時間可以被模仿和超越的，因為實際上它代表了一個公司的企業(yè)文化，它需要領(lǐng)導(dǎo)在理念上的堅持和貫徹，需要企業(yè)的每個員工從內(nèi)心深處的執(zhí)行，需要一個目標(biāo)一致、上下同心、流程通暢的管理模式的貫徹，更需要長時間的培訓(xùn)和實施。深植在每一個員工內(nèi)心深處的管理理念和文化，絕非簡單的模仿可以實現(xiàn)的。 我們發(fā)現(xiàn)，淮安中心在員工管理方面，真正做到了自主管理的核心，做到真正的“放權(quán)”?！胺艡?quán)”在管理中呼聲很高，但真正能做到的很少。為什么淮安中心能真正做到權(quán)力下放?實際上，這和管理的假設(shè)有關(guān)?；窗仓行墓芾淼募僭O(shè)是員工能夠自己做好，相信每一個員工都是有智慧的個體。有很多領(lǐng)導(dǎo)者認為，自己知道員工需要的是什么。其

35、實這個假設(shè)并不成立，因為，只有員工才真正知道自己需要的是什么。所以，作為管理者需要的就是讓員工自己有根據(jù)自己需要做決定的權(quán)力。 在此理念基礎(chǔ)上，淮安中心早在xx年就建立了員工顧問委員會，通過“員工顧問委員會制度”實現(xiàn)全員參與管理，員工顧問委員會的所有成員由一線員工組成，由他們自己來進行管理。員工委員會是有決策權(quán)的，比如福利的發(fā)放方式，除了預(yù)算由領(lǐng)導(dǎo)審核外，其他全部由員工委員會來決定。而其他呼叫中心，都是需要領(lǐng)導(dǎo)過目審批通過，什么都要領(lǐng)導(dǎo)說了算。所有呼叫中心，淮安中心的管理人員(公司用工)是最少的，只有4個?；窗仓行奶岢珯?quán)力下放，員工活動方案都是由員工自己組織和參與，領(lǐng)導(dǎo)只起審核的作用而不審批，

36、只要符合公司制度，領(lǐng)導(dǎo)無條件同意。目前，顧問委員會成員代表中心員工全面參與中心的日常管理，并已成為中心員工實現(xiàn)自主管理的平臺，成為中心多項政策的決策機構(gòu)。 淮安中心還在今年推出了“幸福xx成長的旅程”系列活動。當(dāng)中的活動完全由員工自主策劃、組織、實施，自主報名，然后再邀請領(lǐng)導(dǎo)參加。今年1月的時候，有位員工邀請中心領(lǐng)導(dǎo)參加他們關(guān)于“幸?！钡淖剷?，期間，員工和領(lǐng)導(dǎo)一起分享了生活中的幸福故事，活動過后員工都反映自己學(xué)到了快樂幸福的智慧，成長了，并提出要再舉辦一次，并想把自己的家屬也帶過來參加。就這樣，全都由員工自己組織策劃，中心在2月14日情人節(jié)那天舉辦了第二期的“幸?！敝黝}活動，從下午2點一直持

37、續(xù)到晚上10點半，很多家屬都是從外地趕過來。像這種情況很多，都是員工自行組織策劃的，中心從來不要求他們應(yīng)該怎么做，但員工每一次的活動卻都有聲有色。就像一位中心管理者說的：“別的呼叫中心的人曾經(jīng)問我，員工培訓(xùn)算不算是?在我們中心根本不會考慮這個問題，因為是員工自己想要這么做的，不是我們要求的!” xx年，中心已成功組織5期“幸福xx成長的旅程”心靈溝通交流活動，通過活動提升員工幸福指數(shù)，促進心靈成長，實現(xiàn)“用文化推動員工成長，以成長促進文化提升”。xx年，淮安中心將持續(xù)推進多期“幸福xx成長的旅程”探索活動，讓員工獲得更多快樂，獲得更多成長的力量。 四、“PASD”管理模式“共同發(fā)展”篇 一個成

38、功的企業(yè)，非常關(guān)鍵之處在于它有一個什么樣發(fā)展目標(biāo)的管理者團隊，而每個團隊中的具有共同發(fā)展目標(biāo)的員工便形成了一個具有共同發(fā)展目標(biāo)的團隊。個體愿景決定團隊愿景，而團隊愿景決定一個企業(yè)的未來。 在全球化激烈競爭的今天，任何一名員工要想實現(xiàn)自我，獲取成功，都必須“與公司同呼吸”，把自己打造成高素質(zhì)的優(yōu)秀員工。只有這樣才能在飛速發(fā)展的經(jīng)濟大潮中不會被淘汰。對員工來講，很多人一直都在不懈地尋找適合自己發(fā)展的最佳平臺，薪酬已不是他們考慮的唯一因素，為未來做準備、為成功打基礎(chǔ)、要自信力、要成就感，發(fā)展、成長，已成為他們關(guān)注的重點!同時，個人發(fā)展目標(biāo)的成功建立在組織發(fā)展目標(biāo)成功的基礎(chǔ)上，更確切地說是“員工、企業(yè)是利益共同體”，需要“共同發(fā)展”。 1、關(guān)于“共同發(fā)展”，在淮安中心，有這樣一種理念： 要建立具有共同發(fā)展目標(biāo)的組織，必須持續(xù)不斷地鼓勵員工發(fā)展自己的個人愿景。如果員工沒有自己的愿景，他們所能做的就是僅僅附和別人的愿景，結(jié)果只是順從，決不是發(fā)自內(nèi)心的意愿;另一方面，原本各自擁有強烈共同目標(biāo)的人結(jié)合起來，可以產(chǎn)生強大的創(chuàng)造力和向心力，真正實現(xiàn)個人及組織的共同目標(biāo)。 2、關(guān)于“共