處理顧客投訴技巧

1、顧客投訴處理與技巧,顧客投訴方式及處理方式,顧客投訴有三種方式: 1、電話投訴: 2、信函投訴: 3、當(dāng)面投訴,顧客投訴的處理方式,電話投訴的處理方式： 1、有效傾聽： 仔細(xì)聆聽顧客的抱怨，應(yīng)站在顧客的立場分析問題的存在，同時(shí)可以利用溫柔的聲音及耐心的話語來表示對顧客不滿情緒的支持,2、掌握情況： 盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息。主要內(nèi)容包括誰、時(shí)間、地點(diǎn)、商品，即什么人來電投訴、該投訴事件發(fā)生在什么時(shí)間、在那個(gè)門店、投訴的主要內(nèi)容是什么、其結(jié)果如何；進(jìn)行詳細(xì)記錄,3、存檔 把所有顧客投訴類型半年或一年予以匯總，作為培訓(xùn)材料。 4、及時(shí)給予顧客滿意答復(fù)，并在新年來臨前，給顧客拜年，祝

2、福顧客新年快樂；同時(shí)詢問顧客最近一段時(shí)間對利群超市的服務(wù)有何意見或建議，希望多加指導(dǎo)、監(jiān)督，經(jīng)常性的與顧客保持聯(lián)系,二、書信投訴的處理方式,1、轉(zhuǎn)交店長、營運(yùn)部： 門店收到顧客的投訴信時(shí)，立即轉(zhuǎn)交店長，由店長出面解決；如問題嚴(yán)重，必須及時(shí)上報(bào)營運(yùn)部予以妥善處理,2、告知顧客： 門店應(yīng)立即聯(lián)系顧客，通知其已收到信函，以表示出門店對該投訴意見極其誠懇的態(tài)度和認(rèn)真解決該問題的意愿，同時(shí)與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系,三、當(dāng)面投訴的處理方式,現(xiàn)場處理： 1、將投訴顧客請至辦公室，以免影響其他顧客購物。 2、千萬不可在處理顧客投訴過程中中途離席，讓顧客在辦公室等候。 3、嚴(yán)格按總部規(guī)定的“顧客投訴處理步驟”

3、妥善處理顧客的各項(xiàng)投訴,4、各種投訴都需要填寫“顧客投訴登記表”對于表中的內(nèi)容，尤其是顧客的姓名、住址、聯(lián)系電話、以及投訴的主要內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請顧客確認(rèn)。 5、與顧客面對面處理投訴時(shí)，必須掌握機(jī)會適時(shí)結(jié)束，以免因拖延過長，既無法得到解決的方案，也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間,6、謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。 7、設(shè)法記住每一位提出投訴意見的顧客，當(dāng)該投訴顧客再次來店時(shí)，應(yīng)以熱誠的態(tài)度主動向?qū)Ψ酱蛘泻簟?8、門店要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對發(fā)生的各種類型的顧客投訴進(jìn)行整理、歸納、分析，尋求處理技巧。 9、如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問、道歉并解決問題，體現(xiàn)出門店解決問題的誠意,上門面談處理,需要

4、登門拜訪的顧客投訴，是性質(zhì)較嚴(yán)重、超市方面責(zé)任較大的顧客投訴案件。 1、在登門拜訪前，電話約定時(shí)間，提前做好充分準(zhǔn)備。預(yù)先了解對方的工作單位、興趣愛好、家庭構(gòu)成等方面的信息，這樣有利于與對方的有效溝通。 2、最好不要個(gè)人前往，以23人為宜。 3、注重儀表。以莊重、樸素而整潔的服裝為宜，女性應(yīng)注意不要化濃妝,4、禮貌、態(tài)度誠懇。言辭要慎重，態(tài)度要誠懇。無論對方使用怎樣過激言辭，都要保持冷靜，并誠心誠意表達(dá)本公司的歉意。許諾不得超過自己的授權(quán)范圍，使對方有不切實(shí)際的期望值。 5、在拜訪中，不可過多地電話請示上司，給顧客造成超市派了一位任何事都要向上司請示的低層人士來處理這件事，從而對超市增添不信任

5、感,6、帶著方案去。登門拜訪前，一定要全面考慮可能發(fā)生的所有問題，預(yù)先準(zhǔn)備好解決方案向顧客提出，供顧客選擇，讓顧客看到企業(yè)方面慎重、負(fù)責(zé)的態(tài)度。切記不能盲目地倉促上門拜訪，這樣會使顧客因無謂地浪費(fèi)了時(shí)間而更加不滿,顧客投訴處理“四步曲,具體處理步驟： 1、處理顧客投訴的前提：顧客必須出示購物小票或發(fā)票，或商品上貼有自制碼（帶有利群超市字樣）。如果以上條件不具備，而門店能確認(rèn)商品由門店售出，則放寬處理。但應(yīng)在顧客投訴登記表上明確無購物小票或發(fā)票等，給予顧客放寬處理。形式為答謝顧客等，不得定為賠償,2、確認(rèn)落實(shí)：查看顧客所購商品和購物小票（或發(fā)票），確認(rèn)是否從利群超市售出。 3、認(rèn)真聆聽：認(rèn)真聆聽

6、顧客的投訴和抱怨，并做好登記。 4、判斷、具體問題具體分析：判斷是商品質(zhì)量投訴，還是服務(wù)質(zhì)量投訴，還是由商品質(zhì)量投訴引發(fā)服務(wù)質(zhì)量投訴，然后再有針對性的進(jìn)行處理,商品質(zhì)量投訴處理方法,1、確認(rèn)情況屬實(shí)，首先要賠禮道歉，由此造成的不便敬請顧客諒解。 2、同時(shí)對顧客商品質(zhì)量的監(jiān)督表示感謝，希望顧客以后多提建議、多加監(jiān)督。 3、視具體情況給予顧客退、換貨,4、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條規(guī)定規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。（3.15消費(fèi)維權(quán)手冊第九頁）（有欺詐行為，退一賠一，正常情況下，超市

7、經(jīng)營商品不存在故意欺詐行為，所以一般情況下應(yīng)做退換貨處理,服務(wù)質(zhì)量投訴及處理方法,服務(wù)質(zhì)量投訴類型 因門店理貨人員的工作失誤，未及時(shí)更換標(biāo)價(jià)簽或DM宣傳與實(shí)際不一致，收款時(shí)微機(jī)顯示價(jià)格比標(biāo)價(jià)簽高造成的顧客投訴。 處理方法： 1、及時(shí)向顧客賠禮道歉，并向顧客解釋未及時(shí)變價(jià)的原因,2、同時(shí)給予顧客差價(jià)補(bǔ)償，特殊情況下可視具體情況給予顧客一定的補(bǔ)償（監(jiān)督獎）。損失由引起投訴的責(zé)任理貨員承擔(dān)。 顧客購買少量商品卻使用面值較大的現(xiàn)金交款，門店因零錢不夠，找不開，顧客有錢買不到需要的商品；顧客想換零錢，而門店零錢短缺，無法滿足顧客的要求,處理方法,1、收銀員一定要向顧客解釋明白，言辭要妥當(dāng)，避免同顧客發(fā)生

8、爭執(zhí)。 2、同時(shí)門店店長或主管應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，備好足夠的零錢，盡可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足顧客的要求，防止此類問題的發(fā)生。 3、但門店應(yīng)提高警惕，特別注意有不良動機(jī)的顧客,因方便袋的原因，引起顧客投訴： 1、收銀員要向顧客解釋明白，公司的規(guī)章制度要求降低費(fèi)用，總部考核門店費(fèi)用指標(biāo)等等。 2、如顧客確實(shí)需要或很固執(zhí)、不理解，那就滿足顧客需求，不能因方便袋的問題影響顧客的購物心情，因小失大，造成信譽(yù)損失,如因門店設(shè)備、購物環(huán)境或商品存在的問題給顧客造成身體傷害或其他損失的。 如事故發(fā)生在現(xiàn)場，門店員工也發(fā)現(xiàn)問題時(shí)。處理方法： 1、門店應(yīng)在第一時(shí)間記錄事情發(fā)生的詳細(xì)過程，顧客、員工簽字確認(rèn)，分清

9、責(zé)任。 2、并根據(jù)消法規(guī)定給予顧客一定的補(bǔ)償，此類問題門店必須及時(shí)上報(bào)營運(yùn)部，由營運(yùn)部協(xié)調(diào)處理,如因門店設(shè)備給顧客造成傷害，顧客當(dāng)時(shí)未向門店反映，過幾天后顧客來門店投訴，要求給個(gè)說法。 處理方法： 1、此情況無論是顧客還是門店都無證據(jù)證明問題的真實(shí)性，門店不要輕易承認(rèn)。 2、但門店可視具體情況，給予顧客一份贈品或到顧客家探望一下，表示利群超市對忠誠顧客的關(guān)懷。 3、如門店的設(shè)備存在問題（有多位顧客反映），門店應(yīng)及時(shí)向防損部、行政部反映，采取措施，避免問題的再次發(fā)生,如因門店的商品存在問題，給顧客購物造成損失或傷害。（如：消毒液） 處理方法： 1、視具體情況按顧客衣服的價(jià)格給予半價(jià)或全額賠償，并

10、向顧客道歉。 2、超市應(yīng)有提示性語言：消毒液腐蝕性很強(qiáng)，請勿與其他商品混裝，小心存放,因現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng),當(dāng)顧客寄放物品遺失、寄放物品存取發(fā)生錯誤、存包柜小票丟失。 處理方法： 1、門店應(yīng)在存包柜處明確提示：自動存包柜的具體操作步驟、注意事項(xiàng)等，將責(zé)任界定清楚，避免糾紛的出現(xiàn)。 2、如顧客確實(shí)將存包小票丟失要求開啟存包柜，上述情況門店應(yīng)做好記錄，必須在顧客投訴登記表上寫明存包小票已丟失，顧客存放的物品、具體存放位置等，讓顧客簽字確認(rèn)。在營業(yè)結(jié)束后，至少在超市工作人員2人共同監(jiān)督下開啟存包柜，如商品貴重，必須事先求助110。查看情況是否屬實(shí)，如跟顧客說的一致，則讓顧客出示身份證明簽字后方可取走，

11、如不符，不能給予處理,3、超市僅為顧客提供免費(fèi)存包的場所，包由顧客存取，存包小票由顧客自己保管，存包小票是證明顧客在此存包的唯一證據(jù)，存包小票丟失，證據(jù)丟失，則超市與顧客之間不存在任何關(guān)系。所以發(fā)生此類問題，超市無權(quán)受理或不在超市處理范圍內(nèi)。 4、如顧客丟失存包小票，要求門店人員負(fù)責(zé)照看好存包柜，等營業(yè)結(jié)束后來取。特別強(qiáng)調(diào)：門店任何人員不許輕易承諾,5、如屬門店人員工作失誤引起，則應(yīng)由責(zé)任人承擔(dān)全部損失，并向顧客道歉；如由顧客原因造成，則應(yīng)把責(zé)任界定明確，把顧客敘述的內(nèi)容全部記錄下來，讓顧客簽字確認(rèn)，然后再向顧客解釋清楚，超市無權(quán)受理或不在超市受理范圍內(nèi)；如顧客很固執(zhí)，問題很難妥善處理，則與顧

12、客去消協(xié)予以處理,6、要求門店必須在存包柜前放置一垃圾筒或小水桶，及時(shí)將顧客丟棄用完的存包小票撿起，撕碎并扔進(jìn)垃圾筒或小水桶予以銷毀，避免有不良動機(jī)的顧客撿起重新利用，聲稱自己已存包，憑存包小票卻打不開存包柜，斷定超市的存包柜有問題，要求門店給予處理,顧客的投訴意見未得到及時(shí)妥善的解決等。 1、首先，向顧客道歉，敬請顧客諒解。如確實(shí)由于未及時(shí)妥善解決，經(jīng)落實(shí)后，營運(yùn)部將根據(jù)規(guī)定對相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處理。 2、同時(shí)門店應(yīng)信守承諾，對顧客反映的問題應(yīng)及時(shí)調(diào)查落實(shí)，給予圓滿解決，維護(hù)企業(yè)良好形象,因收銀作業(yè)不當(dāng)，如收銀員的結(jié)算錯誤、多收錢款、少找錢；包裝作業(yè)失當(dāng)，導(dǎo)致商品損壞；入袋不完全，遺留顧客的商品

13、；結(jié)算速度慢、收銀臺開機(jī)少，造成顧客等候時(shí)間過久等。 處理方法： 1、門店應(yīng)不定期組織對收銀員的全方位培訓(xùn)，特別是基本操作技能，并進(jìn)行不定期督導(dǎo)檢查，進(jìn)行考核，同時(shí)針對存在的問題，提出切實(shí)可行的整改措施，不斷提升整體服務(wù)水平，樹立窗口形象。 2、門店對顧客的建議應(yīng)虛心接受，同時(shí)對顧客的資料予以詳細(xì)登記，可贈與顧客部分禮品，門店應(yīng)與顧客保持聯(lián)系，請顧客對門店的工作多提建議。 3、如顧客反映情況屬實(shí)，對內(nèi)應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)處罰，如一收銀員連續(xù)出現(xiàn)顧客投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，則予以開除,因門店工作人員服務(wù)態(tài)度不好，不理會顧客的咨詢，或?qū)︻櫩偷脑儐柋憩F(xiàn)出不耐煩、敷衍、出言不遜等，對顧客的詢問拒而不答。 處理方法

14、： 1、應(yīng)根據(jù)超市內(nèi)部規(guī)定，給予責(zé)任人嚴(yán)肅處理。 2、同時(shí)向顧客真誠道歉，給予顧客服務(wù)監(jiān)督 獎，希望顧客對超市的服務(wù)多提建議，多加監(jiān)督,因物品在店內(nèi)或店外被盜的投訴，如自行車、摩托車等交通工具。 1、超市免費(fèi)為顧客提供停放車輛的場所，不收取費(fèi)用，根據(jù)國家規(guī)定，顧客與超市間不存在權(quán)利與義務(wù)的關(guān)系，所以車輛的丟失與超市無關(guān)，超市不應(yīng)承擔(dān)損失。但給予顧客答復(fù)時(shí)，應(yīng)委婉，不能太直接。 2、超市可在門前作一溫馨提示：提醒顧客妥善保管好車輛、以防丟失。 3、超市工作人員不能輕易承諾顧客，避免意外事故發(fā)生。如超市工作人員答應(yīng)為顧客保管好，結(jié)果車輛丟失，則應(yīng)視情況由承諾人予以賠償,投訴處理具體要求,投訴處理要

15、求： 1、處理權(quán)限：視情況給予顧客退換貨，或根據(jù)消協(xié)規(guī)定給予一倍賠償處理。門店有最多兩倍處理顧客投訴的權(quán)力（單拼品價(jià)值不高的，如一倍賠償顧客不滿意，難以處理的，門店則要盡量爭取在100元內(nèi)處理完畢） 2、處理顧客投訴，門店首先應(yīng)該把顧客請到辦公室，讓顧客坐下，給顧客倒杯開水，讓顧客把問題講出來，處理人員應(yīng)心平氣和的給予顧客耐心解釋，不能因顧客的糾纏而對顧客態(tài)度冷淡，引發(fā)不必要的服務(wù)質(zhì)量投訴。 3、處理顧客投訴一定要迅速、及時(shí)、爭取在第一時(shí)間、現(xiàn)場處理完畢，不拖后。如超出門店處理權(quán)限，或投訴確實(shí)很難處理，則要及時(shí)上報(bào)營運(yùn)部，由營運(yùn)部協(xié)助解決。上報(bào)要及時(shí)，時(shí)間不能超過一天,4、顧客投訴登記表的填寫

16、：本著為顧客、供應(yīng)商負(fù)責(zé)的態(tài)度，一定要客觀公正，并如實(shí)、全面填寫顧客投訴登記表。顧客投訴登記表顧客投訴內(nèi)容一欄的填寫，不可直接寫XX商品有質(zhì)量問題，必須寫明顧客說、顧客反映、顧客認(rèn)為等字樣，并讓顧客在其后簽字確認(rèn)，把責(zé)任界定明確，如顧客態(tài)度堅(jiān)決，拒不簽字，門店可讓顧客用空白紙寫出整個(gè)事情經(jīng)過，以掌握第一手資料，同時(shí)告訴顧客：不填表無法處理,5、“雙質(zhì)”投訴匯總表的填寫與上報(bào)：要求門店每月25日前分食品類、非食品類、服務(wù)質(zhì)量投訴上報(bào)，特別是商品質(zhì)量投訴的上報(bào)。顧客投訴登記表、顧客投訴處理領(lǐng)據(jù)的填寫一定要詳細(xì)、具體，如供應(yīng)商、商品名稱、商品編碼、價(jià)格、商品存在的具體問題。不允許不填、處理完畢后再填或漏填。匯總上報(bào)的同時(shí)一定要把顧客投訴登記表、顧客投訴處理領(lǐng)據(jù)附在后面，便于營運(yùn)部把詳細(xì)情況通知供應(yīng)商和進(jìn)行顧客回訪，供應(yīng)商針對出現(xiàn)的問題及時(shí)整改。因總部向供應(yīng)商進(jìn)行違約索賠需提供