最新酒店助理工作鑒定范文

1、 酒店助理工作鑒定2021年即將度過, 我們充滿信心地迎來2021年。過去的一年, 是我黨十()屆()中全會(huì)勝利召開、其會(huì)議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年, 是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年, 也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際, 有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足, 以利于揚(yáng)長避短, 奮發(fā)進(jìn)取, 在新一年里努力再創(chuàng)佳績。一、科學(xué)決策, 齊心協(xié)力, 酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求, 年初制定了全年工作計(jì)劃, 提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路, 一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”, 二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策,

2、 指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn), 以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操, 尤其下半年十()屆()中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì), 酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班, 團(tuán)結(jié)全體員工, 上下一致, 齊心協(xié)力, 在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn), 取得了頗為可觀的業(yè)績。1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施, 增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元, 比去年超額萬元, 超幅為%；其中客房收入為萬元, 寫字間收入為萬元, 餐廳收入萬元, 其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%, 年均房價(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)

3、, 皆高于全市四星級酒店的平均值。2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理, 深挖潛力, 節(jié)流節(jié)支, 合理用工等, 在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面, 倡導(dǎo)節(jié)約, 從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元, 經(jīng)營利潤率為%, 比去年分別增加萬元和%。其中, 人工成本為萬元, 能源費(fèi)用為萬元, 物料消耗為萬元, 分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理, 強(qiáng)化員工待客基本行為準(zhǔn)則關(guān)于“儀表、微笑、問候”等2021容的培訓(xùn), 加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查, 逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象, 不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而, 今年5

4、月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比, 我店僅扣2分, 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值, 在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外, 在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中, 我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位, 分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信, 信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù), 給我們的日常生活提供了必要的后勤保障, 使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案, 做到了日常的防火、防盜等“六防”, 全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下, 店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì), 通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),

5、勤于巡邏, 嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下, 群防群控, 確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。二、與時(shí)俱進(jìn), 提升發(fā)展, 酒店突顯改觀酒店總經(jīng)理班子率先垂范, 組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工, 認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十()屆()中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況, 與時(shí)俱進(jìn), 提升素質(zhì), 轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存, 使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào), 干部員工要有緊迫感, 應(yīng)具上進(jìn)心, 培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技, 沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能

6、動(dòng)性, 是人的精神狀態(tài), 是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神, 是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流, 啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野, 學(xué)習(xí)進(jìn)取, 團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值, 并感受人生樂趣。因而, 部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了, 則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了, 則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中, 在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下, 部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工, 加班加點(diǎn), 任勞任怨, 工作延長雖很疲憊卻始終保

7、持振作的精神狀態(tài), 為酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理, 酒店主抓八大工作在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過程中, 酒店召開了多次專題會(huì), 安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課, 組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí), 酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn), 結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃, 酒店及各部門全年主要抓了八大工作。(一)以效益為目標(biāo), 抓好銷售工作1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位, 僅銷售人員上半年就有名, 是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因, 關(guān)鍵是人, 是主要管理人員的責(zé)任。因此, 酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理, 并將人員減至名,

8、 增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定, 缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題, 總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后, 研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上, 拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道, 設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé), 并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例, 相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣, 一是劃分渠道科學(xué), 二為分解指標(biāo)合理, 三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性, 四可逐步再次減員增效, 五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的

9、提升。3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店, 以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主, 以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略, 總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn), 制定了對銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策, 極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度, 使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元, 升幅約為%。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策, 加大促銷力度外, 還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一, 合理銷控房間, 保證酒店利益最大化。例如, 在今年的車展、房展期間, 合理的運(yùn)作, 保證客人的滿意, 也保

10、證了酒店的最大利益, 連續(xù)多天出租率超過100%, 而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二, 完善工作流程, 確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善, 尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”, 減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間, 改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間, 及時(shí)解決了客人的各種疑難問題, 并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字, 增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊? 前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下, 層層把關(guān), 狠抓落

11、實(shí), 把握契機(jī), 高效推銷, 為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄, 上門散客由原來占客房總收入的%提高到%, 最高日創(chuàng)收為元, 最高日平均房價(jià)為元；全年接待賓客萬人次, 接待外賓萬人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位, 是酒店的門面崗位, 也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨, 從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班, 直至前臺(tái)接待人員, 除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外, 還能化解矛盾, 妥善處理大大小小的客人投訴。一年來, 銷售部共接待并處理賓客投訴約起, 為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元, 爭取了較多的酒店回頭客。此外, 銷售部按酒店總經(jīng)理班

12、子的要求, 開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等, 直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元, 比上半年增額萬元, 增幅約為%。(二)以改革為動(dòng)力, 抓好餐飲工作1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位, 但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道, 績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行, 即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月, 工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下, 若超額完成或未完成營收指標(biāo), 則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法, 一方面給餐廳廚房

13、的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力, 思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響；另一方面, 卻使大家變壓力為動(dòng)力, 促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革, 用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下, 員工能進(jìn)能出, 依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等, 這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通, 令行禁止。當(dāng)然, 主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力, 也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來, 餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位, 將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班, 將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等, 多多少

14、少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展, 為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜, 由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分, 考核廚師的業(yè)務(wù)水平, 同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷。半年來, 餐廳共推出新菜余種, 其中, 鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外, 對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì), 對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。另外, 餐廳配合酒店, 全年共接待重要客人批, 計(jì)多桌, 約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。(三)以客戶為重點(diǎn), 抓好物業(yè)工作1、耐心售房。如物業(yè)部出租33

15、22房, 房主是做旅行社的, 又處于剛創(chuàng)業(yè)階段, 為減少資本投入, 就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間, 于是他們看中了3322房, 離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來, 物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間, 經(jīng)過兩天多的不斷做工作, 他們租下了比3322房大2021米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下, 寫字間的出租率達(dá)到了%, 超過了去年同期水平。2、售后服務(wù)。夏天到了, 空調(diào)不制冷, 投訴；房頂漏水了, 投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了, 投訴；冬天到了, 暖氣不熱了, 投訴；就連浴室少了個(gè)凳子, 都要投訴。每當(dāng)

16、物業(yè)部接到投訴TEL時(shí)從不推卸責(zé)任, 首先向客人道歉, 再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi), 物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬, 不僅是打TEL, 每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。(四)以質(zhì)量為前提, 抓好客房工作1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定, 客房部根據(jù)酒店要求, 設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度, 對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置, 對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范, 從而使全體員工在思想上能夠保持一致, 保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對上周工作進(jìn)行總結(jié), 對下周的工作

17、進(jìn)行布置并形成文字, 同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中, 充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外, 將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開, 體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等, 從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人, 以文字形式上墻, 強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對, 做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間, 不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起)。(五)以“六防”為內(nèi)容, 抓好安保工

18、作。1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前, 保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查, 與各部門簽訂安全責(zé)任書, 做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施, 提前對煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試, 對斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù), 保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。(六)以降耗為核心, 抓好維保工作1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神, 酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定, 在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上, 再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即

19、一要關(guān), 二要小, 三要隔, 四要定, 五要防, 六要查, 七要罰, 八要宣。2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作, 經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜, 有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí), 他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排, 如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支, 降低成本, 積極走訪市場咨詢商家, 努力做到貨比三家, 堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量, 同等質(zhì)量比價(jià)格, 嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則, 凡是支出金額較大的采購計(jì)劃, 都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支, 控制采購費(fèi)用的支出。(七

20、)以精干為原則, 抓好人事工作1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神, 以精干、高效為用人原則, 人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上, 由店級領(lǐng)導(dǎo)出面, 找相關(guān)部門協(xié)調(diào), 再減10名編制, 并未影響酒店及部門工作。2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要, 控制人事費(fèi)用支出, 調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì), 數(shù)次去密云、懷柔、天津等地, 聯(lián)系職校, 招聘錄用實(shí)習(xí)生人次；登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次, 共計(jì)招聘人次。(八)以“準(zhǔn)則”為參照, 抓好培訓(xùn)工作1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃, 參照員工待客基本行為準(zhǔn)則2021容, 由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn), 重點(diǎn)講解

21、管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批, 約人次參加, 通過講解、點(diǎn)評、交流等, 受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中, 皆得到不同程度的感悟和提升。2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí), 定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核, 促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí), 每月有計(jì)劃, 自行對本部門員工進(jìn)行“2021準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳, 抓好對各崗位的培訓(xùn)工作, 做到“日日有主題, 天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn), 前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn), 員工的整體素質(zhì)提高了, 英語水平提高了, 業(yè)務(wù)水平提高了, 客人的滿意度也提高了。一年來, 各部門共自行組織培訓(xùn)批, 約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn), 提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、