2021年物業(yè)服務(wù)溝通技巧

1、物業(yè)服務(wù)溝通技巧 1.怎么是溝通 1.1不單是物業(yè)行業(yè)，相信無(wú)論是各行各業(yè)，溝通都是一項(xiàng)重要及不可缺少的環(huán)節(jié)。 1.2溝通是關(guān)于資料的制造、傳送、解釋及運(yùn)用。溝通可以是人與人之間的基礎(chǔ)，即如一位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬指示了需做的工作而該下屬向其上司匯報(bào)工作的情況；又或是以部門(mén)/團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，將某項(xiàng)指示或是某些訊息傳達(dá)下去，而得回了反應(yīng)、評(píng)論及報(bào)告。 1.3溝通是傳送訊息的人想表達(dá)一些事情時(shí)，他要決定說(shuō)或傳送些什么。溝通的訊息到達(dá)了接收者后，再加上本身的取向及經(jīng)驗(yàn)背景后，便形成了他的接收到或聽(tīng)到的意念或印象。 1.4溝通的基本困難是訊息接收者往往未必能真正接收到發(fā)言人的意向。發(fā)言人及接收者可能是生存在兩個(gè)不同

2、環(huán)境的人，中間會(huì)存在著一些變異的因素，扭曲了發(fā)言人及接收者之間的訊息。個(gè)人的需要及經(jīng)驗(yàn)均可能遮蓋了他所看見(jiàn)及聽(tīng)見(jiàn)的訊息。一些不愿聽(tīng)到的訊息可能會(huì)被壓制下去，而另外的一些訊息則可能會(huì)被加以渲染，形成了扭曲的情況。 2.溝通的困難 2.1溝通的困難主要有以下四項(xiàng) 2.1.1人們往往忽略溝通的重要性 2.1.2人們不知怎樣地去溝通 2.1.3人們不知要溝通些什么 2.1.4沒(méi)有適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ阑蛟O(shè)施 2.2上述的困難均是同樣地重要。要克服這些困難，我們便需要制定一套溝通的系統(tǒng)。有效的溝通系統(tǒng)是建基於對(duì)溝通障礙的認(rèn)識(shí)。 2.3以下為一些主要的溝通障礙 2.3.1傾向聽(tīng)取我們預(yù)期聽(tīng)到的說(shuō)話 當(dāng)別人與我們溝

3、通時(shí)，我們所聽(tīng)到及明白到的訊息，大多數(shù)都是建基於我們本身的經(jīng)驗(yàn)及背景。通常的情況都是我們的腦海告訴我們別人所所說(shuō)的話，并非別人實(shí)際所說(shuō)的話。當(dāng)人們接收到與其信念接近的說(shuō)話，他們就會(huì)認(rèn)為這些說(shuō)話是真實(shí)，并會(huì)想聽(tīng)取額外的資料與及會(huì)準(zhǔn)確地記著這番說(shuō)話。 2.3.2忽視與我們所知而有沖突的訊息 我們均有傾向忽視或抗拒與我們固有信念有沖突的訊息。即使該訊息是沒(méi)有被否定，總會(huì)有一些扭曲，以迎合我們固有的概念。當(dāng)傳來(lái)的訊息與接收者固有的信念是有沖突的話，溝通失敗的情況便會(huì)發(fā)生，無(wú)論該訊息是對(duì)或錯(cuò)。 2.3.3對(duì)發(fā)言者的觀感 接收者除了以他們的背景資料來(lái)評(píng)估他們所聽(tīng)到的說(shuō)話內(nèi)容外，他們也會(huì)考慮發(fā)言者的身份背景

4、等因素。例如有一些要求十分高的業(yè)主或商戶，時(shí)常就各樣的問(wèn)題（十分微小的事情）向管理公司投訴。當(dāng)這人再次提速時(shí)（無(wú)論是有沒(méi)有道理）管理公司都會(huì)覺(jué)得這是一個(gè)愛(ài)找麻煩的人，不會(huì)愿意聽(tīng)其說(shuō)話及其溝通。 2.3.4行內(nèi)術(shù)語(yǔ) 每一個(gè)行業(yè)都有本身的特別用語(yǔ)或術(shù)語(yǔ)。若用這些術(shù)語(yǔ)與一個(gè)不懂得與人交談，便不能有效的溝通。 2.4克服溝通的障礙 2.4.1盡量調(diào)節(jié)本身，與接收者的世界接近 2.4.2擺出虛心與誠(chéng)實(shí)的態(tài)度 2.4.3爭(zhēng)取接收者的回應(yīng)，了解對(duì)方的理解程度 2.4.4運(yùn)用直接及簡(jiǎn)單的語(yǔ)言或書(shū)寫(xiě)手法 2.4.5如果可以的話，面對(duì)面的溝通是蕂於寫(xiě)信的往還 3.溝通系統(tǒng) 3.1所謂工欲善其事，必先利其器。為了克

5、服溝通的困難，一些有效的溝通工具或系統(tǒng)是必須加以有效地運(yùn)用，確保有效的溝通。溝通系統(tǒng)可以分為文字性的，例如通訊、簡(jiǎn)報(bào)及通告板；另外的溝通系統(tǒng)是口頭形式的，例如會(huì)議等。無(wú)論任何形式，目的都是運(yùn)用明智的渠道，以達(dá)致訊息的有效傳達(dá)。 3.2雜志、年報(bào) 物業(yè)管理公司的雜志、年報(bào)是為了公共關(guān)系，主要是了解公司的成就及未來(lái)動(dòng)向，有助于內(nèi)部對(duì)公司的認(rèn)同感及歸屬感。對(duì)于公司以外的人，如我們服務(wù)的業(yè)主、顧客等，讓他們對(duì)我們有所了解及增強(qiáng)信心。 3.3通訊 另一種文字形式的溝通是通訊。通訊可以分為對(duì)外及對(duì)內(nèi)兩方面。對(duì)外方面，如小區(qū)通訊可以定期派發(fā)給業(yè)主，讓他們可以知道小區(qū)的活動(dòng)及有何重要的事項(xiàng)，對(duì)于一些商業(yè)物業(yè)，

6、這些通訊可以提供推廣活動(dòng)等概要。增強(qiáng)物業(yè)公司與商戶的了解及溝通。對(duì)內(nèi)方面，通訊可以把公司的一些新動(dòng)向或政策更快速及有效地通知各同事。 3.4布告板 布告板是一種較為普遍的溝通工具。布告板通常都是擺放在一些顯眼及多人出入的地點(diǎn)，一般都是用來(lái)發(fā)放一些有效突發(fā)的事故，如停水停電等事項(xiàng)。 3.5咨詢委員會(huì) 咨詢委員會(huì)提供了一個(gè)變向的溝通渠道。透過(guò)由業(yè)主所組成的委員會(huì)組織舉行定期的回憶，便可以使管理公同與業(yè)主們互相了解，與及研討管理的事項(xiàng)。這種咨詢性質(zhì)的溝通易代表著小業(yè)主們正式參與了他們業(yè)主的管理。 3.6問(wèn)卷調(diào)查 管理公司可以就一些管理的問(wèn)題，如應(yīng)否 _系統(tǒng)等，發(fā)出問(wèn)卷，搜集業(yè)主 _，決定是否進(jìn)行。另一方面，一間專業(yè)的管