高效溝通技巧培訓(xùn)-職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程ppt課件

1、高效溝通技巧,主講：蔣小華 課程咨詢：助理 電話： 159 5801 6296 QQ 161 2586 114,第一講 溝通的基礎(chǔ),相愛容易 、相處難！ 相處容易、 理解難！ 理解容易 、溝通難！ 溝通容易 、開口難,1、溝通的重要性,使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)； 減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧； 使管理者洞悉真相、排除誤解； 減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感； 疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾； 了解組織環(huán)境、減少革新阻力； 收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有； 增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系,化愚昧為智慧 化腐朽為神奇 化平庸為高貴 化干戈為玉帛,管理就是溝通：“兩個(gè)70”之說(shuō),企業(yè)管理者70的時(shí)間用在溝通上； 企業(yè)中70的問(wèn)題

2、是由于溝通障礙引起的,2、影響組織溝通的因素,鏈接：溝通漏斗原理,3、溝通與協(xié)作的五大思維,4、溝通：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng),是否感到備受鼓舞。開始采取行動(dòng)，努力干好每件事情。 是否將你的信息傳達(dá)給其它人。可以用自己的話描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級(jí)，知道哪些事必須要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里,編碼,解碼,信息,解碼,編碼,反饋,特定 信息,理解”了 的信息,干擾,信息發(fā)送者,信息接收者,技巧、態(tài)度、知識(shí)、文化背景,扭曲,5、溝通步驟：編碼、解碼、反饋,第二章 傾聽的藝術(shù),自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說(shuō)。 蘇

3、格拉底 首先細(xì)心傾聽他人的意見。松下幸之助 如果你能夠多花點(diǎn)時(shí)間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。 飛利浦創(chuàng)始人之安頓 權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時(shí)間分配：25%的時(shí)間在思考與寫，30%的時(shí)間在說(shuō)，45%的時(shí)間在聽,1、傾聽的層次,2、積極傾聽:用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作,用詞： 所以你的意思是 讓我看看理解得是否對(duì) 你聽起來(lái)挺氣憤 語(yǔ)調(diào)： 激勵(lì)、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合 動(dòng)作： 保持目光接觸，身體動(dòng)作與談話者一致,使目光接觸,展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì),排除外界干擾,提問(wèn),使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換,避免中間打斷說(shuō)話,不要多說(shuō),復(fù)述,控

4、制情緒,3、有效的傾聽技能,第三章 溝通的策略,生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)； 優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人皆為溝通的高手,1、說(shuō)對(duì)方想聽的、聽對(duì)方想說(shuō)的,弄清楚聽者想聽什么； 認(rèn)同贊美、詢問(wèn)需求 以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)； 幽默熱情、親和友善 在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中。 依據(jù)需求、變化場(chǎng)所,積極探詢說(shuō)者想說(shuō)什么； 設(shè)身處地、不要打斷； 用對(duì)方樂意的方式傾聽； 積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)； 控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋。 確認(rèn)理解、聽完澄清,2、善用親和力,3、同理心溝通,同理心的理解： 站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。 同理心兩個(gè)區(qū)別 換位思考：僅做辨識(shí)

5、，但沒有明確反饋。 同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn),鏈接：溝通小策略,第四講 縱向溝通,溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也,打油詩(shī),上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)； 如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)； 如果我沒有看錯(cuò)，那是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害上級(jí)出錯(cuò)； 如果是上級(jí)自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，就是我的錯(cuò)； 如果上級(jí)不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)； 總之，“上級(jí)不會(huì)錯(cuò)”，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò),你的上司怎樣看你,自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度讓上司知道 對(duì)上司的問(wèn)題，有問(wèn)必答讓上司放心 努力學(xué)習(xí)，了解上司言語(yǔ)讓上司輕松 接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤讓上司省心 不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人讓上司有效 毫無(wú)怨言地接受任務(wù)讓上司滿意 對(duì)自己的

6、業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃讓上司進(jìn)步,寫下來(lái)，問(wèn)清楚，說(shuō)明白,復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣； 多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄； 說(shuō)明白的三大要點(diǎn)： 會(huì)說(shuō)“一、二、三”; 重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關(guān)心、最想知道的，一定要先說(shuō)； 學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單與精準(zhǔn),復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折,四小時(shí)復(fù)命制： 對(duì)任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向下令人復(fù)命，復(fù)命時(shí)間一般為四小時(shí)。 具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)： 不再是上級(jí)去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動(dòng)來(lái)復(fù)命； 不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時(shí)間點(diǎn)來(lái)復(fù)命； 不再是下屬帶著問(wèn)題來(lái)找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來(lái)復(fù)命。 復(fù)命精神能夠解決的問(wèn)題：

7、 有命必讀：只要事情布置下去，就必須復(fù)命，必須給我一結(jié)果； 限時(shí)復(fù)命：有時(shí)間限制，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給結(jié)果。 復(fù)命注意事項(xiàng) 結(jié)果過(guò)程（原因）補(bǔ)充； 客觀準(zhǔn)確、用數(shù)據(jù)說(shuō)話； 尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論,學(xué)會(huì)傾聽上級(jí),如何與下屬溝通,處理認(rèn)同要求承諾 處理不關(guān)心了解需求 處理疑問(wèn)討論完善 處理反對(duì)尊重平等、探究理解、利益說(shuō)服,與問(wèn)題員工： 留意“地下”對(duì)話，通常你是最后知道真話的； 停止當(dāng)時(shí)的談話內(nèi)容，轉(zhuǎn)而討論相關(guān)流程； 發(fā)現(xiàn)真正的問(wèn)題：將問(wèn)題與表象區(qū)分開； 肯定對(duì)方的感受，爭(zhēng)論是沒有贏家的； 解決問(wèn)題而不要?dú)w咎于他人,如何提出你的批評(píng),第五章、橫向（跨部門）溝通,功夫在詩(shī)外”的啟示,優(yōu)秀的HR經(jīng)理

8、的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解； 優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解； 優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解； 普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門,知己知彼、百戰(zhàn)不殆,部門間橫向溝通要點(diǎn),多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況； 多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)； 凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問(wèn)題； 對(duì)本部要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部要求松一些； 從自己做起，從現(xiàn)在做起,嚴(yán)于律己、寬以待人,了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn),多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度； 平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽； 在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門； 站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考； 部門經(jīng)理

9、給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo),格局決定結(jié)局,第六章 化沖突為雙贏,根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的。這是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？ 當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完全服從上級(jí)的指示。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效會(huì)最優(yōu)嗎,如何處理沖突,建設(shè)性沖突與破壞性沖突,沖突解決的原則,如何達(dá)成“統(tǒng)一”,第七章、有效的會(huì)議,各部門主管例會(huì)效果如何？ 你認(rèn)為有效的各部門主管例會(huì)應(yīng)該是怎樣,權(quán)威統(tǒng)計(jì),一個(gè)大型企業(yè)的主管一年有60%的時(shí)間在開會(huì)（約30%參加上級(jí)部門的會(huì)議，30%參加本部門會(huì)議）；每年召開的會(huì)議約240個(gè)；每年會(huì)議成本達(dá)3500萬(wàn)元！包括直接成本、

10、間接成本,有效會(huì)議要點(diǎn),會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好； 會(huì)議前需發(fā)資料給與會(huì)人員； 有議題、時(shí)間限制、決議、責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時(shí)間; 會(huì)后應(yīng)對(duì)議題有跟蹤； 沉默未必是金-該說(shuō)的話還是要說(shuō)出來(lái)； 對(duì)離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不可封殺不同意見； 對(duì)跨部門間較為敏感的問(wèn)題，最好能私下解決.迫不得已必須在會(huì)議上討論的，也應(yīng)先通氣； 對(duì)事不對(duì)人，討論時(shí)盡量以解決問(wèn)題為主,會(huì)議成員的責(zé)任,緩解會(huì)議沖突,積極傾聽，提開放式/探索式問(wèn)題，給予鼓勵(lì)如點(diǎn)頭示意 自信心，自信的態(tài)度有助于你維護(hù)自己的權(quán)力而不致侵犯他人的權(quán)力 清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語(yǔ) 強(qiáng)調(diào)問(wèn)題，而非人物 決定采取的

11、行動(dòng)，取得大家的同意，可避免會(huì)后的沖突,成功地主持會(huì)議,會(huì)議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。 如果會(huì)議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。 如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來(lái)謀取私利。 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見。 一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限,演說(shuō)溝通,1974年11月倫敦時(shí)報(bào)曾經(jīng)對(duì)讀者作一個(gè)調(diào)查，問(wèn)他們心中最大的恐懼是什么？“死亡”只排名第二，排名第一的是“演講”。優(yōu)秀的管理者皆為演講的高手。林肯、丘吉爾、毛澤東、周恩來(lái)等他們都是演講大師,充分準(zhǔn)備,正確的準(zhǔn)備方法 不要逐字記誦演說(shuō)的內(nèi)容：不要挖空心思細(xì)想每個(gè)詞、每句話怎么說(shuō)，而應(yīng)該像呼吸空氣一樣，不知不覺地自然涌出。 預(yù)先匯集整理自己的想

12、法，到朋友面前預(yù)講，對(duì)自己要有把握。 如何做到有把握 融入到自己的話題中：詳細(xì)探究題材，你的演說(shuō)將會(huì)怎樣幫助聽眾，讓他們獲益匪淺？ 避免去想那些會(huì)干擾你的消極方面：把注意力從自己身上移開。 自己給自己打氣：用簡(jiǎn)明、正直的言詞跟自己說(shuō)：你的演講很適合你，因它來(lái)自你的經(jīng)驗(yàn)和感悟，你比聽眾中的任何一位都更有資格來(lái)做這個(gè)演講，并且你將全力以赴把這個(gè)問(wèn)題說(shuō)清楚,設(shè)計(jì)演講綱要與思路,你是誰(shuí)？ 為什么我要聽你說(shuō)？ 你要講什么？ 你現(xiàn)在講的對(duì)我有什么好處？ 你有什么證明你是對(duì)的？ 為什么現(xiàn)在要采取行動(dòng),面部表情,注意： 面部表情應(yīng)與演講內(nèi)容吻合 不要因?yàn)榫o張而使其走樣 避免習(xí)慣性地在演講商業(yè)話題時(shí)過(guò)份嚴(yán)肅 提

13、示： 真誠(chéng) 面部表情不要單一化 注意微笑，但不要在不該笑的時(shí)侯笑 小絕招： 充份準(zhǔn)備 在觀眾中尋找笑臉，并在演講時(shí)有意識(shí)地對(duì)著他們講話 以觀眾為重，不要把注意力放在自己身上,姿式,檢查一下： 頭是歪的嗎？ 站姿端正嗎？ 身體搖晃嗎？ 動(dòng)作太夸張或太保首嗎 提示 站立時(shí)兩腳間的距離相當(dāng)于平時(shí)走路的 “一步”大小 身體略向前傾，并將重心落于雙腿間 上身挺直，但不僵硬 小竅門 將平時(shí)的習(xí)慣走路，不經(jīng)意間停住，此時(shí)雙腿間的距離便是站姿的適當(dāng)寬度 先并緊膝蓋，然后逐漸放松，但不往下沉。此法可舒緩緊張并防止站姿不端,手勢(shì),要點(diǎn)： 手臂放在身側(cè)，并要輕松自如 強(qiáng)調(diào)想法時(shí)，手的動(dòng)作要盡量放大 手勢(shì)動(dòng)作的范圍要

14、在腰部以上 避免： 重復(fù)做同一手勢(shì)或一個(gè)手勢(shì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 想做一個(gè)手勢(shì)中途猶豫，欲做欲不做 過(guò)多或太夸張 小心得： 不做手勢(shì)時(shí)，手臂自然垂直身側(cè) 實(shí)際上你自己覺得很夸張的動(dòng)作，對(duì)于觀眾而言，并不那么過(guò)份 經(jīng)常換換手勢(shì),位置移動(dòng),檢查： 演講時(shí)呆在一個(gè)地方不動(dòng)嗎？ 移動(dòng)時(shí)是不是只走一小步？ 是不是經(jīng)常用背對(duì)著觀眾 是不是會(huì)繞著小圈子走 提示： 移動(dòng)的距離至少可以是“三大步” 可以用積極的移動(dòng)方法。即：看著某人，并走過(guò)去對(duì)著他說(shuō)話。 小心： 移動(dòng)會(huì)使觀眾有參與感 移動(dòng)能舒緩緊張情緒 移動(dòng)可強(qiáng)調(diào)某些要表達(dá)的觀點(diǎn),目光交流,避免： 僅僅掃視一下全場(chǎng) 只對(duì)著幾個(gè)觀眾進(jìn)行目光交流 盯著觀眾的前額或頭頂看，而不是“目光”交流 看天花板、地板、投影儀、白板，而不是觀眾 提示： 針對(duì)一個(gè)