《導(dǎo)游帶團(tuán)技能》PPT課件

1、第四章導(dǎo)游員的基本能力,文旅學(xué)院 高洪濤,第一節(jié)帶團(tuán)能力與方法,本章教學(xué)目標(biāo)：熟悉帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和組織技巧，掌握旅游活動的日程安排要領(lǐng)，熟悉景點(diǎn)有點(diǎn)的組織技巧。 重點(diǎn)和難點(diǎn)：重點(diǎn)和難點(diǎn)是導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能的綜合運(yùn)用，學(xué)會運(yùn)用這些技能,一30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán)，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導(dǎo)游，我什么都不懂，請大家多包涵?！痹谟斡[過程中，小王感覺到講解完導(dǎo)游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個(gè)人走在旅游團(tuán)的前面，誰知，全陪和領(lǐng)隊(duì)當(dāng)著游客的面向小王提意見“走路太快；講

2、話太快；不強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)；不友好等”。小王很傷心，認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解，自己不適合導(dǎo)游職業(yè),1、地陪小王有哪些不妥之處？ 2、如果你是小王應(yīng)該如何做,導(dǎo)游服務(wù)技能是指導(dǎo)游人員運(yùn)用所掌握的知識和經(jīng)驗(yàn)為游客服務(wù)的方式和能力。由于導(dǎo)游服務(wù)的范圍很廣，導(dǎo)游服務(wù)的技能亦包括多個(gè)方面，如人際交往技能、組織協(xié)調(diào)技能、帶團(tuán)技能、宣傳技能、運(yùn)用語言技能、導(dǎo)游講解技能、保衛(wèi)游客安全技能、運(yùn)用導(dǎo)游器材技能、速算技能等等,導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能是導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要和不同游客的個(gè)別需要，熟練運(yùn)用能提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的方式、方法和技巧的能力。它貫穿于旅游活動的全過程之中，其高低直接影響到導(dǎo)游服務(wù)的效果

3、,一、帶團(tuán)的理念 （一）導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn) 1.環(huán)境的流動性 2.接觸的短暫性 3.服務(wù)的主動性,二）帶團(tuán)理念 1、誠信待人 2、寬容理解 3、服務(wù)意識 4、加以引導(dǎo) 5、融為一體,二、帶團(tuán)的技巧,一）把握旅游者心理,二）靈活安排游覽內(nèi)容,三）引導(dǎo)旅游者審美,四）注重交往技巧,一）把握旅游者心理,1、東、西方旅游者,2、對不同性別年齡文化旅游者,3、對不同個(gè)性心理特征旅游者,2、對不同性別、年齡、文化層次旅游者的導(dǎo)游方式,3、從不同氣質(zhì)分析旅游者的導(dǎo)游方式 氣質(zhì)是心理學(xué)的一個(gè)術(shù)語，指人典型的、穩(wěn)定的心理特征。平時(shí)把脾氣、性格、性情理解為氣質(zhì)。 公元前世紀(jì)古希臘醫(yī)生希波克拉特把人分為多血質(zhì)、膽汁

4、質(zhì)、粘葉質(zhì)、抑郁質(zhì)四種人格類型。希波克拉特還認(rèn)為多血質(zhì)的特征為活潑型的人；膽汁質(zhì)為急躁型的人；粘葉質(zhì)為穩(wěn)重型的人；抑郁質(zhì)為憂郁型的人,二）靈活安排游覽內(nèi)容 （三）引導(dǎo)旅游者審美 旅游活動是一項(xiàng)尋覓美、欣賞美、享受美的綜合性審美活動。它不僅能滿足人們愛美、求美之需求，而且還能起到凈化情感、陶治情操、增長知識的作用。俄國教育家烏申斯基說：“美麗的城郭，馥郁的山谷，凹凸起伏的原野，薔薇色的春天和金黃色的秋天，難道不是我們的老師嗎？我深信，美麗的風(fēng)景對青年氣質(zhì)發(fā)展具有的教育作用，是老師都很難與之競爭的?！币虼耍瑢?dǎo)游人員在帶團(tuán)旅游時(shí)，應(yīng)重視旅游的美育作用，正確引導(dǎo)游客觀景賞美,1、傳遞正確的審美信息 2

5、、分析游客的審美感受 游客在欣賞不同的景觀時(shí)會獲得不同的審美感受，但有時(shí)游客在觀照同一審美對象時(shí)，其審美感受也不盡相同，甚至表現(xiàn)出不同的美感層次,3、激發(fā)游客的想象思維 4、靈活掌握觀景賞美的方法 （1）動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞 （2）觀賞距離和觀賞角度 （3）觀賞時(shí)機(jī) （4）觀賞節(jié)奏,四）注重交往技巧 1、問候 2、交談 3、回答 4、勸說 5、道歉 6、回絕,與游客交談時(shí)特別應(yīng)當(dāng)注意該講什么，不該講什么。 例如：和外國游客初次相識，要講一些大家喜歡的話題，這些話題是：您一切都好嗎？過去讀了不少有關(guān)中國的書吧？見到您很高興，您一切都好嗎？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天氣有點(diǎn)冷（熱），貴國此時(shí)節(jié)

6、天氣如何？北京花木很多，您喜歡園藝嗎？聽說您喜歡運(yùn)動，您愛看足球嗎？ 總之，要做到與人聊天，談大家共同感興趣、今人愉快、比較輕松的話題,下列話題應(yīng)列入不該講的范疇：你多大年紀(jì)了？你的職業(yè)是什么？你有孩子嗎？你的工資有多少？你往哪兒去？這類話題，西方人稱之為護(hù)照申請表格式的問題，是令人討厭的問題，不是海關(guān)的官員最好不要提及。 作為中國導(dǎo)游，更應(yīng)注意不要問人家你吃飯了嗎？你結(jié)婚了嗎？你有男朋友了嗎？你的衣服多少錢買的？這類問題在中國人之間是表示相互關(guān)切的，但西方人和其他外國人卻感到，你有些侵犯個(gè)人隱私權(quán),A、誘導(dǎo)式勸服,通過有意識、有步驟的引導(dǎo)，澄清事實(shí)，講清利弊得失，使游客逐漸信服,B、迂回式勸

7、服指不對游客進(jìn)行正面、直接地說服，而采用間接或旁敲側(cè)擊的方式進(jìn)行勸說，即通常所說的“兜圈子”。 C、暗示式勸服指導(dǎo)游人員不明確表示自己的意思，而采用含蓄的語言或示意的舉動使人領(lǐng)悟的勸說,微笑式道歉 迂回式道歉 自責(zé)式道歉 不管采用何種道歉方式，道歉首先必須是誠懇的；其次，道歉必須是及時(shí)的，即知錯必改，這樣才能戶贏得游客的信賴；最后，道歉要把握好分寸，不能因?yàn)橛慰湍承┎豢炀偷狼?，要分清深感遺憾與道歉的界限,柔和式回絕 迂回式回絕 引申式回絕 誘導(dǎo)式回絕,第二節(jié)與旅游者相處的能力與方法,導(dǎo)游工作是聯(lián)系各項(xiàng)旅游服務(wù)的紐帶和橋梁。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)離不開其他相關(guān)旅游服務(wù)部門和工作人員的協(xié)作，同時(shí)也能夠幫

8、助其他相關(guān)旅游服務(wù)部門和人員的工作。導(dǎo)游工作與其他旅游服務(wù)工作的相輔相成關(guān)系決定了導(dǎo)游人員必須掌握一定的協(xié)作技能,一、通過分析旅游活動各階段游客的心理變化了解游客,二、激發(fā)游客的游興,一）通過直觀形象激發(fā)游客的游興 （二）運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興 （三）通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興 （四）使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興 思考：假如你作為一個(gè)導(dǎo)游人員，結(jié)合個(gè)人特點(diǎn)，如何激發(fā)游客的游興,第三節(jié)與領(lǐng)隊(duì)相處的能力與方法,領(lǐng)隊(duì)是受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動的人員。在旅游團(tuán)中，領(lǐng)隊(duì)既是海外旅行社的代表，又是游客的代言人，還是導(dǎo)游服務(wù)集體中的一員，在海外社、組團(tuán)社和接待社之間

9、以及游客和導(dǎo)游人員之間起著橋梁作用。導(dǎo)游人員能否圓滿完成任務(wù)，在很大程度上要靠領(lǐng)隊(duì)的合作和支持，因此，搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系就成為導(dǎo)游人員不能忽視的重要內(nèi)容,一）尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事與領(lǐng)隊(duì)多磋商 帶團(tuán)到中國來旅游的領(lǐng)隊(duì)，多數(shù)是職業(yè)領(lǐng)隊(duì)，在海外旅行社任職多年并受過專業(yè)訓(xùn)練，對我國的情況尤其是我國旅游業(yè)的業(yè)內(nèi)情況相當(dāng)熟悉。他們服務(wù)周到細(xì)致，十分注意維護(hù)組團(tuán)社的信譽(yù)和游客的權(quán)益，深受游客的信賴。此類領(lǐng)隊(duì)是中方旅行社長期合作的海外客戶代表，也是旅游團(tuán)中的“重點(diǎn)客人”，對他們一定要尊重。尊重領(lǐng)隊(duì)就是遇事要與他們多磋商。旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪要盡快與領(lǐng)隊(duì)商定日程，如無原則問題應(yīng)盡量考慮采納領(lǐng)隊(duì)的建議和要求。在遇到問題處理

10、故障時(shí)，全陪、地陪更要與領(lǐng)隊(duì)磋商，爭取領(lǐng)隊(duì)理解和支持,二）多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動領(lǐng)隊(duì)的積極性 要想搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，導(dǎo)游人員還要隨時(shí)注意給領(lǐng)隊(duì)面子，遇到一些顯示權(quán)威的場合，應(yīng)多讓領(lǐng)隊(duì)尤其是職業(yè)領(lǐng)隊(duì)出頭露面，使其博得游客們的好評，如游覽日程商定后，地陪應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)游客宣布。只要導(dǎo)游人員真誠地對待領(lǐng)隊(duì)，多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，領(lǐng)隊(duì)一般也會領(lǐng)悟到導(dǎo)游人員的良苦用心，從而采取合作的態(tài)度,三）關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工作 職業(yè)領(lǐng)隊(duì)常年在異國他鄉(xiāng)履行自己的使命，進(jìn)行著重復(fù)性的工作，十分辛苦。由于他的“特殊的身份”，游客只能要求他如何關(guān)心自己而很少去主動關(guān)心領(lǐng)隊(duì)。因此，導(dǎo)游人員如果在生活上對領(lǐng)隊(duì)表示關(guān)心、在工作上給予領(lǐng)隊(duì)支

11、持，他會很感動。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的工作不順利或游客不理解時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)主動助其一臂之力，能辦到的事情盡量給予幫助，辦不到的多向游客作解釋，為領(lǐng)隊(duì)解圍，如說明原因不在領(lǐng)隊(duì)而是本方條件所限或是不可抗拒的原因造成的等等,四）爭取游客支持，避免與領(lǐng)隊(duì)正面沖突 在導(dǎo)游服務(wù)中，接待方導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)在某些問題上有分歧是正?，F(xiàn)象。一旦出現(xiàn)此類情況，接待方導(dǎo)游人員要主動與領(lǐng)隊(duì)溝通，力求及早消除誤解，避免分歧擴(kuò)大發(fā)展。一般情況下，接待社導(dǎo)游人員要盡量避免與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生正面沖突,第四節(jié)導(dǎo)游器具的使用規(guī)范,一、接站牌的規(guī)格與使用 地陪手持接站牌在出站口醒目的位置，恭候旅游者的到來。接站牌的具體規(guī)格因旅行社不同，大小有所差異。大致為

12、長45厘米，寬30厘米的硬板。上面清楚寫上團(tuán)名、團(tuán)號、領(lǐng)隊(duì)或全陪的名字,二、導(dǎo)游旗的規(guī)格與使用 1、導(dǎo)游旗的規(guī)格 多采用紅色、黃色等醒目顏色。形狀多為三角形，：45cm長，35cm寬的直角三角形；長方形導(dǎo)游旗40cm*60cm為適宜，配備伸縮式鋁合金旗桿，旗上印有旅行社的名稱及徽標(biāo),2、持導(dǎo)游旗的方法 直舉式 斜舉式 忌：胡亂搖動揮舞，折疊彎曲，亂扔或拖拽在地，要求具有一定的高度,三、話筒的使用 形式：旅行車上使用的有線話筒；景區(qū)講解時(shí)使用便攜式話筒。 使用方法：旅行車上，站立，面對旅游者進(jìn)行講解；景區(qū)，手持話筒自然抬起，大小臂約成90度，與嘴部保持5厘米的距離,四、帶領(lǐng)旅游者上下車 當(dāng)旅游者乘車時(shí)，地陪面帶微笑站立在門旁恭候，提醒旅游者注意腳下，攙扶幫助老年人和兒童。攜帶東西較多時(shí)，導(dǎo)游適當(dāng)?shù)膸椭?，協(xié)助上車。全部上車，清點(diǎn)人數(shù)后，方可出發(fā)。 到達(dá)目的地后，導(dǎo)游第一個(gè)下車，持導(dǎo)游旗在前面帶路,角色扮演,一個(gè)外國旅