2021年電子商務(wù)客服工作計劃參考文

1、精編word文檔 下載可直接編輯2xx年重點圍繞強化銷售和運營能力，提升客戶感知和品牌影響力開展工作，逐步探索和構(gòu)建能夠迎合網(wǎng)購需求的電子商務(wù)運營模式，優(yōu)化完善訂單處理、配送及導(dǎo)購等運營流程，在電子渠道營業(yè)額、用戶數(shù)和服務(wù)量等方面取得一定突破。目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問題一是銷售規(guī)模小。全年銷售額217萬元，發(fā)展3g用戶2萬戶，占全網(wǎng)發(fā)展量8%，與廣東(6%)、江蘇(2%)等省差距大;二是品牌影響力弱。網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3g用戶滲透率等指標(biāo)然偏低;三是客戶感知差。產(chǎn)品競爭力和服務(wù)體驗亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。同時，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化。主要體現(xiàn)在一是社會電子

2、商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶消費習(xí)慣變化;二是電子渠道是運營商全程掌控的銷售服務(wù)渠道，銷售效率高，服務(wù)規(guī)范，品牌控制力強;三是電子商務(wù)成為運營商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段;四是移動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售將對運營商渠道能力提出新挑戰(zhàn)。這些變化將對聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求。我們?nèi)蕴幱谟呻娮忧澜ㄔO(shè)向電子商務(wù)運營轉(zhuǎn)型的初期，需要從公司戰(zhàn)略高度規(guī)模推進全業(yè)務(wù)電子商務(wù)和全渠道互聯(lián)網(wǎng)化，加快建立和完善電子商務(wù)運營體系，帶動公司整體運營效率和經(jīng)營水平的提升。二、目標(biāo)和思路目標(biāo)能力上臺階，服務(wù)上水平，銷售上規(guī)模，品牌入人心，打造營銷服務(wù)主渠道。思路強化產(chǎn)品銷售、營銷推廣、集中運營、服務(wù)管理、it支撐五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，完善配套機制體制，

3、優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程，實施線上線下一體化協(xié)同，逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務(wù)、全渠道的電子商務(wù)運營體系，全方位提升客戶體驗。三、工作規(guī)劃以構(gòu)建和完善電子商務(wù)運營體系為核心，加速推進電子化銷售體系、運營體系、客戶服務(wù)與管理體系、it支撐體系等四個子體系建設(shè)，理順與之配套的機制體制，促進電子商務(wù)服務(wù)與營銷各項能力提升。(一)電子化銷售體系1、線上產(chǎn)品體系與銷售政策研究明確線上銷售政策。以公司產(chǎn)品政策為指導(dǎo),結(jié)合線上銷售特點，進行成本收益測算，建立科學(xué)合理、可量化的線上銷售政策評價模型。開發(fā)適合線上自有渠道/線上社會渠道的專屬產(chǎn)品。 配合寬帶無條件受理，加快推進固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，并適時推出寬帶

4、網(wǎng)上銷售。研究為京東、蘇寧等有終端銷售能力的社會渠道匹配具有競爭力的產(chǎn)品政策。發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢，研究增值業(yè)務(wù)和移動應(yīng)用業(yè)務(wù)的ott銷售模式。研究準(zhǔn)備融合業(yè)務(wù)線上銷售工作。2、新型營銷推廣體系強化自有電子渠道推廣。一是制定并落實全年營銷活動;二是加強四廳聯(lián)動和與用戶交流互動，提升服務(wù)到銷售的轉(zhuǎn)化率;三是實體渠道與電子渠道的互相推介引導(dǎo);四是實施傳統(tǒng)媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進與龍廣合作。加快網(wǎng)絡(luò)社會渠道的拓展。推進與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營銷等網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的建設(shè)。加強對互聯(lián)網(wǎng)廣告、富媒體、網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)廣告、移動互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究，實施業(yè)務(wù)高效率低成本宣傳推廣，探

5、索以精準(zhǔn)到達和成交為效果評價的媒體推廣合作模式。研究和構(gòu)建利用二維碼、社交網(wǎng)絡(luò)推廣和銷售模式。(二)運營體系實施全省訂單集中處理，優(yōu)化實現(xiàn)訂單歸集、訂單處理、倉儲配送、號碼資源共享、統(tǒng)一結(jié)算等流程。完善和豐富oto模式，在現(xiàn)有電話營銷oto的基礎(chǔ)上，推出線上預(yù)受理線下辦理、小型渠道數(shù)字貨架，實現(xiàn)線上線下渠道的相互引流。配合銷售推進寬帶線上預(yù)受理、寬帶線上銷售、非定制終端銷售、增值業(yè)務(wù)與移動應(yīng)用銷售等產(chǎn)品上線和新型促銷模式的實現(xiàn)。推進自主終端、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段。實現(xiàn)迷你終端號卡銷售功能。建立健全電子商務(wù)稽核體系和配套手段。(三)客戶管理與服務(wù)體系完善在線客服體系，實現(xiàn)

6、全電子渠道在線服務(wù)和導(dǎo)購，建立投訴處理快速反應(yīng)機制。建立電商客戶管理體系與經(jīng)營分析體系。建立用戶行為分析手段，實施電商精準(zhǔn)服務(wù)營銷。 探索全觸點的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型。開展網(wǎng)上客戶維系的策略政策和手段。(四)電子商務(wù)it支撐體系1、個性化應(yīng)用項目。依托手廳、微廳開放接口，開發(fā)本省個性化應(yīng)用，改善用戶體驗。2、社會化網(wǎng)絡(luò)營銷支撐系統(tǒng) 。實現(xiàn)社會化網(wǎng)絡(luò)渠道的資源支撐、運營管理、考核評價。3、線上線下一體化銷售服務(wù)支撐平臺。實現(xiàn)oto線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開發(fā)。支撐集團客戶wo店。4、在線客服及導(dǎo)購平臺升級擴容 。5、全流程管控生產(chǎn)運營支撐系統(tǒng) 。實施四廳運營狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管

7、理，實現(xiàn)全流程生產(chǎn)運營指令跟蹤與分析。6、電商數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。支撐電商行為分析、全觸點管理及精準(zhǔn)營銷。(五)機制保障推進集中化專業(yè)化，強化省公司集中運營職能，突出銷售導(dǎo)向;線上產(chǎn)品銷售政策與專屬產(chǎn)品政策;集中運營資源保障，如宣傳推廣成本、碼號資源共享、戰(zhàn)略終端匹配比例;在線導(dǎo)購/oto銷售激勵或傭金政策。(六)電商指標(biāo)體系電子商務(wù)指標(biāo)體系(包含kpi)將以銷售和服務(wù)兩大類指標(biāo)為導(dǎo)向，強化運營支撐和渠道能力兩類指標(biāo)，根據(jù)階段發(fā)展重點，突出相應(yīng)指標(biāo)。1、銷售類指標(biāo)電子渠道發(fā)展用戶數(shù)包括3g、寬帶、2/3g融合 電子渠道銷售額全部電子渠道銷售產(chǎn)生的交易額 業(yè)務(wù)收入電子渠道發(fā)展用戶產(chǎn)生的通服收入2、服務(wù)

8、類指標(biāo)交易額全部電子渠道銷售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額 服務(wù)量/占比全部電子渠道業(yè)務(wù)查詢、受理、繳費等服務(wù)總量，占公司總服務(wù)量比3、運營支撐類自助終端開機率現(xiàn)有終端開機比率兩終端單臺產(chǎn)能自助和迷你終端單臺日均交易額 兩終端交易額自助和迷你終端單總交易額 訂單處理及時率在線客服接線率/2s及時率4、渠道能力類網(wǎng)廳訪問量手廳滲透率微廳用戶數(shù)業(yè)務(wù)定制量全省電子商務(wù)發(fā)展和收入指標(biāo)測算1、 現(xiàn)狀用戶發(fā)展情況用戶數(shù)、發(fā)展速度、用戶分類、arpu值 年銷售額業(yè)務(wù)收入2、2xx年發(fā)展測算必要條件集中運營、資源保障用戶數(shù)發(fā)展測算，當(dāng)月發(fā)展，全年發(fā)展、累計到達 收入測算3、哈分公司網(wǎng)廳與實體廳成本對比匡算結(jié)論1、2、3

9、、4、電商服務(wù)指標(biāo)與成本匡算營業(yè)額與服務(wù)量，服務(wù)量遷移占比服務(wù)量成本核算。交費、查詢。5、江蘇成本測算依據(jù)。政策框架。成長歷程。收入規(guī)模。1、kpi指標(biāo)當(dāng)前集團對各省電子商務(wù)kpi考核指標(biāo)包括營業(yè)額和手廳滲透率兩項指標(biāo)。電子渠道交易額所有電子渠道銷售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額手廳滲透率手機營業(yè)廳3g使用用戶占全網(wǎng)3g用戶比 自助終端開機率現(xiàn)有終端開機比率2、專業(yè)評價指標(biāo)電子渠道發(fā)展3g用戶占比電子渠道服務(wù)量電子渠道使用用戶數(shù)自助終端日均單臺營業(yè)額自助終端在網(wǎng)時長業(yè)務(wù)定制量(七)2xx年各項目標(biāo)1、銷售目標(biāo)移動業(yè)務(wù)全年發(fā)展3g用戶5萬戶，增幅3% 寬帶業(yè)務(wù)全年發(fā)展寬帶用戶5戶銷售收入全年突破3萬元，增幅5%業(yè)務(wù)收入2、服務(wù)目標(biāo)網(wǎng)廳用戶數(shù)/瀏覽量年末日均訪客達到5萬戶，增幅4%，日均瀏覽量達到25萬次，增幅25%手廳、微廳用戶數(shù)年末手廳用戶達到8萬戶，微廳綁定用戶1萬戶業(yè)務(wù)量/遷移占比達到7%ecs自助終端開機率95%mini終端單機交易額日均1元 在線客服接線率達到95%，提升1%在線客服2s應(yīng)答率9%，超過集團要求1% 在