00153質(zhì)量管理學復習資料總結(jié)歸納重點(1)(最新整理)

1、質(zhì)量管理復習資料第一章1、“3c”是指變化、顧客和競爭。2、質(zhì)量：一組固有特征滿足要求的程度。3、質(zhì)量特性可以區(qū)分為以下幾類：技術(shù)或理化方面的特性。這些特性可以用理化檢測儀器精確測定。例如機械零件的耐磨性、汽車的耗油量；手表的防水、防震；心理方面的特性； 時間方面的特性；安全方面的特性；社會方面的特性。4、國際標準化組織把產(chǎn)品分成了四大類服務 軟件 硬件 流程性材料5、狩野紀昭討論了三種主要的質(zhì)量特性： 魅力特性指如果充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會產(chǎn)生不滿的那些特性。 必須特性是指即使充分提供也不會使顧客感到特別興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質(zhì)量特性；線性特性是指那些提供

2、得越充分就越能導致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。例如，商場售貨員的服務態(tài)度。6、“大質(zhì)量”觀認為 產(chǎn)品是所有類型的產(chǎn)品；過程包括制造、支持和業(yè)務在內(nèi)的所有過程；質(zhì)量被視為經(jīng)營問題；顧客是所有受影響的人，不論內(nèi)外。7、促進重視質(zhì)量的主要原因有：科學技術(shù)的增長在改變?nèi)祟惿鐣罘绞降耐瑫r，更提出了對質(zhì)量重視的嚴格要求；政府對于質(zhì)量的管制；消費者權(quán)益運動日益高漲；在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強。8、質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證改進使其實施的全部管理職能的所有活動。9、在質(zhì)量管理活動中頻繁地應用著三個管理過程，即質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制

3、和質(zhì)量改進。這些過程稱為“朱蘭三步曲”。在質(zhì)量管理“三步曲”中，質(zhì)量計劃明確了質(zhì)量管理所需要達到的目標及實現(xiàn)這些目標的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)。10、全面質(zhì)量管理（tqm）是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界。iso8402：1994 將其定義為“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿足和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。11、開展全面質(zhì)量管理可以取得多方面的成效。包括高質(zhì)量、低成本、高收益、顧客忠誠和員工的活性化。主要表現(xiàn)在：高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效；高質(zhì)量會意味著更低的成本；高質(zhì)量會帶來更高的收益；全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠的顧客；全面質(zhì)量管理還

4、為組織造就了活性化的雇員。12、當前，質(zhì)量正在日益成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，也是企業(yè)關(guān)注的焦點。13、質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形和無形的損失。14、質(zhì)量成本可分為內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預防成本。15、內(nèi)部故障成本是交貨前發(fā)現(xiàn)的不良有關(guān)的成本。包括：廢品損失；返工費；復檢和篩選費；停工損失；不合格品處理費等。16、外部故障成本是產(chǎn)品到達顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。包括：保修費；索賠費；訴訟費；退貨費；降價費等。17、預防成本是指為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。在質(zhì)量成本中，預防成本與內(nèi)部故障成本成反比。1

5、8、質(zhì)量成本計算方法有：質(zhì)量成本法，這一方法著重于質(zhì)量成本分析；過程成本法；質(zhì)量損失法19、質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段。1956 年美國的費根堡姆首先提出“全面質(zhì)量管理（tqc）”概念。20、全面質(zhì)量管理階段的主要特點是“三全”管理。即全過程、全員和全面的質(zhì)量。第二章1、朱蘭主編的質(zhì)量控制手冊被人們稱譽為“質(zhì)量管理領(lǐng)域中的圣經(jīng)”。2、休哈特開創(chuàng)了統(tǒng)計質(zhì)量控制這一領(lǐng)域，被人們稱為“現(xiàn)代質(zhì)量控制之父”。3、石川馨在質(zhì)量管理領(lǐng)域的貢獻之一是開發(fā)了在歐美被稱為石川圖的因果圖。4、美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎準則中體現(xiàn)了 11 種核心價值觀：（1）具有

6、遠見的領(lǐng)導（2）顧客驅(qū)動的卓越（3）組織的和個人的學習（4）對雇員和合作伙伴的重視（5）敏捷性（6） 注重未來（7）管理創(chuàng)新（8）基于事實的管理（9）公共責任與公民義務（10）注重結(jié)果與創(chuàng)造價值（11）系統(tǒng)的視野。5、iso9000 族標準的主要核心標準有：iso9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語iso9001 ：2000質(zhì)量管理體系要求iso9004：2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南 iso19011：2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南6、質(zhì)量獎、tqm、iso9000 之間的關(guān)系。tqm 或全面質(zhì)量管理是一個最大的概念。通過設(shè)立國家質(zhì)量獎來提升企業(yè)競爭力的做法為許多國家所采用

7、，其中最具代表性的便是日本的戴明獎、美國的馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎。這些獎項均體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的概念和原則。從一定意義上講，稱為“卓越績效模式”的各種評獎準則可以看作 tqm 的具體實施細則。卓越績效標準與 iso9000 族標準之間的關(guān)系實際上涉及兩個方面的問題，即與 iso9001 的關(guān)系與 iso9004 的關(guān)系。就基本目的而言，iso9000 族標準的目的旨在促進企業(yè)間及國際間的貿(mào)易活動。iso9001 是關(guān)于質(zhì)量體系要求的一個標準，用于雙方合同或第三方認證的場合。與這一角色相對應，iso9001 只是關(guān)注那些最直接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的職能。它不涉及經(jīng)濟效果和成本效率這樣

8、的問題，而只是涉及那些直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的特定的人事方面和特定的銷售及營銷方面。因此，iso9001 的范圍比卓越績效模式或是質(zhì)量獎的范圍要窄。7、質(zhì)量管理的八項原則：以顧客為關(guān)注焦點?！敖M織依存于顧客，因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”。領(lǐng)導作用?！邦I(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境?！?全員參與?！案骷壢藛T是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益”。過程方法。將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！?管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別

9、、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率?！?持續(xù)改進?！俺掷m(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標”?；谑聦嵉臎Q策方法。有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。” 與供方互利的關(guān)系。組織與page 5 /5 質(zhì)量管理學供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。”8、iso9000、六西格瑪管理、精益制造模式、卓越績效模式均體現(xiàn)了質(zhì)量管理的八項原則。9、審核公司績效方面有三套著名的外部標準，即美國的馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎標準、歐洲質(zhì)量獎標準和日本戴明獎標準。第三章1、組織在實施以顧客為中心的管理理念時，首先必須明確誰是組織的顧客，即識別顧客。識別顧客最簡單的方法是按照顧客-供

10、方過程模型來思考。2、顧客滿意是指“顧客對其要求已被滿足程度的感受”3、顧客滿意過程模型可以看出，顧客滿意度是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價值三個因素所決定的。當感知質(zhì)量超過顧客期望時，顧客會感到物有所值，其表現(xiàn)情緒是非常滿意4、顧客忠誠是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個企業(yè)做出的長期購買的承諾。5、顧客忠誠度=吸引力滿意度參與度6、測量顧客滿意度的途徑有很多，主要有顧客調(diào)查產(chǎn)品提出登記投訴的處理和跟蹤交易數(shù)據(jù)分析流失顧客分析等。7、在顧客滿意度測評系統(tǒng)中，包括了四項關(guān)鍵的活動：明確測量的目的并識別測量的事項；選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)；綜合分析和評價滿意水平并溝通測評

11、結(jié)果；討論測評發(fā)現(xiàn)并計劃改進活動。8、正式的書面問卷是測量顧客滿意度最常用的手段。9、顧客關(guān)系管理（crm），也稱客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好關(guān)系的活動和管理舉措。10、有效的顧客關(guān)系管理包括若干重要環(huán)節(jié)：組織的可達性與承諾；選拔和培訓與顧客直接接觸的一線員工；明確顧客接觸要求；有效的投訴管理；全面分析顧客關(guān)系價值； 尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟第四章1、組織的使命是其存在的規(guī)定，決定了它之所以是它而不是任何別的機構(gòu)。例如：惠普公司將其使命陳述為：“為人類的幸福和發(fā)展做出技術(shù)貢獻”。2、核心價值觀又稱為“關(guān)鍵信

12、念”，它是一個組織所擁護的和信奉的東西，是一個組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。3、質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。4、戰(zhàn)略計劃活動是一個系統(tǒng)化的過程。這一過程在美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎的早期版本中，被稱為“戰(zhàn)略質(zhì)量計劃”。5、標高分析可定義為“對照公認的領(lǐng)先正在或最強的競爭對手持續(xù)地對本組織的產(chǎn)品、服務、過程等關(guān)鍵的成功因素進行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程。”6、標高分析的基本思路具體來說是由“標高”和“超越”兩個階段構(gòu)成。7、實施標高分析的目的并不在于對于榜樣的簡單模仿，而是在于“超越”對手，使自己成為同業(yè)之最。 標高分析的實質(zhì)是對

13、組織的變革。第五章1、員工培訓需求分析通常在組織層次、個人層次和戰(zhàn)略層次三個方面進行。戰(zhàn)略層次的分析不是集中在個體、組織現(xiàn)在有效工作所需要的知識與技能方面，而是集中在它們未來有效工作所需要的知識與技能方面。2、績效就是任務在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況，績效具有以下三個特點： 多因性多維性動態(tài)性。3、激勵的方法主要有物質(zhì)激勵與精神激勵兩種類型。精神激勵方法包括目標激勵、榜樣激勵、感情激勵、任務激勵、培訓激勵等。第六章1、過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動.2、過程管理就是通過對組織關(guān)鍵業(yè)務過程的設(shè)計、控制和改進，識別改進質(zhì)量和運營績效的機會，達到高水平的過程績效，最終達

14、到顧客的滿意。3、為了應用過程管理技術(shù)，要求過程具備兩個條件：可重復性可測量性?？芍貜托院涂蓽y量性有效控制的前提，為組織的評價提供了有用的信息，為改進提供了依據(jù)。4、過程質(zhì)量衡量的三個主要尺度即效果、效率和適應性。5、給核心過程提供了基礎(chǔ)保證，但沒有給產(chǎn)品和服務直接增加價值的過程，稱為支持過程。6、一般系統(tǒng)思路和方法應遵循以下步驟：確定顧客的需要和期望；建立組織的質(zhì)量方針和目標；確定過程和職責；確定過程有效性的測量方法并用來測定現(xiàn)行過程的有效性； 尋找改進機會、確定改進方向；實施改進；監(jiān)控改進效果，評價結(jié)果；評審改進措施和確定后續(xù)措施。7、產(chǎn)品設(shè)計過程包括六個步驟產(chǎn)品構(gòu)思階段；總體方案設(shè)計階段

15、；初步設(shè)計階段；詳細設(shè)計與試制，主要是工作圖設(shè)計；小批試生產(chǎn)階段；小批生產(chǎn)階段。8、設(shè)計驗證是指對設(shè)計活動所進行的檢查，以確定設(shè)計達到了規(guī)定要求，這些規(guī)定要求主要是指產(chǎn)品規(guī)范。9、質(zhì)量機能展開（qfd）又稱質(zhì)量職能展開，是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法。換句話說 qfd 就是以顧客為導向，用來指導產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)和營銷，每個設(shè)計、生產(chǎn)和控制的決策都能夠滿足顧客的需要的活動步驟。10、質(zhì)量機能展開中的一系列相互鏈接的矩陣被形象地稱為“質(zhì)量屋”。11、質(zhì)量機能展開的過程包括：識別顧客需要；識別技術(shù)要求；開發(fā)顧客需要和技術(shù)要求的關(guān)系矩陣；增加競爭對手的評價和

16、主要賣點；評價競爭產(chǎn)品和服務的技術(shù)要求并提出目標；選擇在后續(xù)過程中將要展開的技術(shù)要求。12、過程改進活動分為計劃階段、轉(zhuǎn)換和運作管理三個階段?！皩^程進行分析”屬于過程改進的計劃階段，過程質(zhì)量控制是屬于過程改進的運作管理階段。第七章1、質(zhì)量改進活動具有如下特點：質(zhì)量改進不同于質(zhì)量控制，質(zhì)量控制，我們通常稱為“滅火”；質(zhì)量改進是以項目的方式實施的；質(zhì)量改進是普遍適用的；質(zhì)量改進是無止境的；質(zhì)量改進是有成本的；質(zhì)量改進的成果主要來自于關(guān)鍵的少數(shù)項目。2、質(zhì)量改進的意義和必要性：質(zhì)量改進是企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展的保證；質(zhì)量改進是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要；質(zhì)量改進是消除慢性浪費、提高企業(yè)競爭力的

17、重要手段。3、根據(jù)符合性質(zhì)量的現(xiàn)代經(jīng)濟模型，企業(yè)最優(yōu)的符合性質(zhì)量不是 100%，而是低于這一水平的總成本最低點對應的哪個水平，具體值據(jù)產(chǎn)品技術(shù)要求確定。4、質(zhì)量改進的診斷過程是指從癥狀到原因的過程，具體包括分析癥狀、推測原因、驗證推測并確定原因。5、質(zhì)量改進的治療過程是指從原因到治療的過程，具體包括制定和選擇治療措施、在實際條件下測試和驗證措施，消除變革的阻力，建立控制，鞏固成果。6、六西格瑪管理體現(xiàn)了“只有能夠衡量，才可以實施改進”的思想。7、六西格瑪管理循環(huán)（maic）包含的內(nèi)容有測量（m）、分析（a）、改進（i）和控制（c）。8、六西格瑪活動中可能用到的基礎(chǔ)統(tǒng)計工具包括基礎(chǔ)統(tǒng)計、統(tǒng)計思想

18、、假設(shè)檢驗、相關(guān)分析和簡單回歸。9、戴明進一步發(fā)展了休哈特統(tǒng)計過程的思想，提出了著名的 pdca 循環(huán)。戴明環(huán)的主要著重點是實施和學習。10、朱蘭質(zhì)量改進程序包括以下要點：提出證據(jù)；項目認可；建立突破的組織；診斷過程；治療過程；保持成果第八章1、組織良好信息管理可以達到以下目的：幫助公司了解到顧客是否得到恰當?shù)姆?；給工人提供具體的反饋確認其進展情況；為獎勵回報提供了依據(jù)；提供了評價進展狀況， 指出改進活動的方式；通過更好的計劃和改進行動減少運營成本。2、信息管理得好的組織，其數(shù)據(jù)和信息一般具有以下特征：可用性完整性及時性可靠性安全性準確性。3、在傳統(tǒng)的生產(chǎn)和服務領(lǐng)域，成本是主要的績效測量指標

19、，尤其是在高度競爭的市場上。4、美國卓越績效標準的經(jīng)營結(jié)果部分把績效測量指標分為六個方面，即顧客指標；財務與市場指標，包括權(quán)益回報指標等；人力資源指標；供應商指標；供應商績效的主要測量指標包括質(zhì)量、交貨期、服務以及價格；組織有效性指標，包括設(shè)計，生產(chǎn)、提供和支持過程的績效指標；監(jiān)管和社會責任指標。5、績效測量過程包括以下步驟：明確前提條件；計劃測量活動；收集數(shù)據(jù)；分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議。6、測量規(guī)程是對數(shù)據(jù)的收集和存儲、分析綜合和展示加以規(guī)定的一份文件，是計劃測量活動的結(jié)果。第九章1、在現(xiàn)代的采購觀點中，供應商與買主間的關(guān)系是合作的、伙伴關(guān)系，以信任為基礎(chǔ)；采購決策的著眼點是總的

20、占有成本。2、在處理供應商關(guān)系時，要對供應商進行分類，然后根據(jù)不同情況分別處理，首先確定的是采購商品的兩個因素；采購商品的重要性；每類商品的費用情況。3、戰(zhàn)略性采購通過促進供應商與終端使用商的關(guān)系，來實現(xiàn)供應鏈管理的突破效果。4、對于供應商關(guān)系的控制過程的要求有：明確定義的供應鏈質(zhì)量目標；對照這些供應鏈質(zhì)量目標對供應商績效的充分、持續(xù)的數(shù)據(jù)收集和評價；必要時有糾正措施。5、供應商的績效評價由跨職能團隊來實施，其內(nèi)容包括：供應商質(zhì)量管理體系評價；供應商經(jīng)營管理。包括了對供應商的財務和運營績效的評估；供應商產(chǎn)品的適用性。6、供應商關(guān)系改進階段一般沿著五個合作層次向前推進：組成聯(lián)合團隊降低成本提升價

21、值信息共享資源共享7、對成本、質(zhì)量和交貨期等方面進行綜合平衡，目的是從合同中取得最大價值.第十章1 質(zhì)量數(shù)據(jù)可分為兩個基本類型：計量數(shù)據(jù)，如長度、重量、 化學成分等 ；計數(shù)數(shù)據(jù)，如不合格品數(shù)、缺陷數(shù)、氣泡數(shù)等。2、任何生產(chǎn)過程都包含許多變異來源，通常概括為 5m1e。即原材料、工具、機器、操作者、環(huán)境和測量。3、統(tǒng)計推斷所使用的技術(shù)包括參數(shù)估計、假設(shè)檢驗和實驗設(shè)計。4、當相關(guān)數(shù) r0 時，兩個變量正相關(guān)，當 x 值增大時，y 值也增大。5、抽樣檢驗的特點。與全數(shù)檢驗（100%）相比，其優(yōu)點在于：節(jié)約了檢驗費用；適用于破壞性測試；所需要的檢驗人員較少；由于拒收是整批產(chǎn)品，而不是僅僅退回不合格品，

22、 因此能更有力地促進產(chǎn)品質(zhì)量提高。抽樣檢驗也有缺點：存在接受“劣質(zhì)”批和拒收“優(yōu)質(zhì)”批的風險；增加了計劃的工作量；樣本所提供的產(chǎn)品信息一般少于全數(shù)檢驗。6、過程能力從定量的角度來看，它是在諸因素受控的情況下，過程所加工產(chǎn)品的質(zhì)量特性的波動幅度（分散程度）。通常用標準差的 6 倍來表示。即過程能力：b=6。7、過程能力等級評定表：范 圍cp1.671.67cp1.331.33cp11cp0.67cp0.67等 級特 級1 級2 級3 級4 級過程能力判定過 高充 分尚 可不充分不足8、提高過程能力的途徑：調(diào)整過程加工的分布中心，減少中心的偏移量；提高過程能力，減少分散程度；修訂容差范圍。9、控制

23、圖是通過對過程或工序的質(zhì)量特性進行測定、記錄，對過程進行監(jiān)測和控制的一種質(zhì)量管理工具。10、控制圖在生產(chǎn)工序的主要作用是發(fā)現(xiàn)異常情況。11、控制圖的點子出現(xiàn)點子出界，或者處于控制界線上或控制界限內(nèi)點子的排列出現(xiàn)非隨機狀態(tài)，即判生產(chǎn)過程異常。其判異準則有：1 點在控制界線之外；連續(xù) 9 點落在中心線的同一側(cè)；連續(xù) 14 點相鄰上下交替；連續(xù) 6 點遞增或遞減等。12、某檢驗員對 100 件產(chǎn)品進行檢驗，報告的不合格品數(shù)為 10 件。復核人員復檢后發(fā)現(xiàn)不合格品中有 2 件實為合格品，而合格品中有 5 件實為不合格品。試計算（1）該檢驗人員的準確性百分率和錯檢百分率。（2）報告合格品率和復核合格品率

24、。（精確到小數(shù)點后兩位）13、某種手表的定時誤差要求不大于 5 秒/日，抽樣一批手表，測得定時誤差 x =4.3 秒/日，s=0.3 秒/日。請回答本題給定的是哪一種公差，并計算該手表定時誤差的工序能力指數(shù)。14、某原料和雜質(zhì)要求最高不能超過 14.4mg，樣本平均值為 14.3mmg，標準差為 0.41，求過程能力指數(shù)。15、某工序加工某零件，其外圓直徑的加工要求為 50 0.15mm，現(xiàn)從該工序加工的零件中抽出 1000 件，測量并計算出其直徑的平均值為 50.06mm，標準偏差為 0.04mm，試計算此時的工序能力指數(shù)，作出判斷，并指出應采取怎樣的改進措施。16、某工序利用 x - r

25、控制圖進行螺栓外徑加工的控制，每次抽樣 100 件，共抽 10 次，測出平均值數(shù)總和為 x = 160.00mm， r = 0.303，求： x - r 控制圖的中心線和控制界線。（當 n = 10 時， a2 = 0.404， d4 = 1.555， d3 = 0.222， e2 = 0.868， d 2 = 3.065，）17、某制藥廠片劑車間，生產(chǎn)某種藥品，要求對其顆粒水分進行控制，通過收集 25 組數(shù)據(jù)并整理分析得到其質(zhì)量特性值的平均值為 3.861，極其的平均值為 1.028，已知系數(shù) a2 為 0.729，d4為 2.282，求平均值和極差控制圖的控制界限。第十一章1、質(zhì)量管理常用

26、的工具和方法有調(diào)查表、分層法、因果圖、排列圖、決策樹等。2、常用的調(diào)查表有不合格品項目調(diào)查表；缺陷位置調(diào)查表；質(zhì)量分布調(diào)查表；矩陣調(diào)查表。矩陣調(diào)查表是一種多因素調(diào)查表。3、因果圖，又叫石川圖，它是用來表示質(zhì)量特性波動與其潛在原因的關(guān)系，即表達和分析因果關(guān)系的一種圖。運用因果圖有利于找到問題的癥結(jié)所在，然后對癥下藥，解決質(zhì)量問題。4、排列圖又稱帕累托圖,它是將質(zhì)量改進項目從最重要到最次要進行排隊的一種簡單的圖示技術(shù)。5、抽樣所得的直方圖形狀為雙峰型可能是工序中有來自兩個工人或兩種設(shè)備加工的產(chǎn)品混為一批。6、對于直方圖形狀的能力富裕型可采取改變工藝，加寬加工精度的工序調(diào)整措施；理想型應保持控制和監(jiān)

27、督辦法；偏心型需要調(diào)整分布中心 x ，使分布中心 x 與公差中心 m 重合。7、在散布圖中，成對的數(shù)據(jù)形成的點子云，如果當 x 值增加，相應的 y 值也增加，表明 x 與 y 之間是正相關(guān)關(guān)系。8、關(guān)系圖法是一種運用關(guān)系圖，以群體的方式解決問題的方法。9、kj 法所使用的親和圖是按照頭腦風暴法的思想設(shè)計的，并成為頭腦風暴法的有效工具之一。10、kj 法的用途有：掌握處于不清楚狀態(tài)的事實的資料，用以認識事實，比如處理面對從未進入過的市場領(lǐng)域的問題；把一些零散狀態(tài)的事實資料、意見、設(shè)想等歸納起來，使之系統(tǒng)化；突破現(xiàn)狀。舊有的概念 體系一旦破壞、崩潰，思路觀念又會處于混亂狀態(tài)，則用 kj 法再次歸納

28、，使之系統(tǒng)化；計劃。把持有不同意見而能相互理解的人員組成計劃小組，每個成員都為工段同的目的提出自己的意見，然后把資料編成卡片，各自通過親和圖整理出自己的看法，這也是將個人想法系統(tǒng)化的過程；有效地貫徹方針。即通過親和圖由上級到下級， 再由下級反饋給上級，再修正，再向下，再反饋。這樣一個循環(huán)過程使得管理方針得以知徹底貫徹。11、矢線圖中的虛箭線只表示作業(yè)間的相互關(guān)系，即作業(yè)時間為零，實際上是并不存在的作業(yè)，用來消除含糊關(guān)系的現(xiàn)象。12、某生產(chǎn)小組為尋找產(chǎn)品質(zhì)量的主要問題，根據(jù)不合格品情況畫出排列圖如下所示。試指出排列圖中存在的問題并改正（附頻數(shù)統(tǒng)計表），并找出工序中存在的主要問題。項目頻數(shù)累計頻數(shù)

29、累計%碰壞151590車小445944偏心319075裂縫89898其他2100100合計10013、某紡織廠漂染車間 qc 小組針對一年中出現(xiàn)的染色疵點進行統(tǒng)計分析?，F(xiàn)收集到如下一些數(shù)據(jù)，請畫出排列圖并指出主要的質(zhì)量問題。項 目色花色漬蠟花色差其他數(shù) 量（個）280501712033第十二章1、可靠度為 0.97 表明，從平均意義上講，在特定的運行條件下，在給定的時期內(nèi)，100 個項目有 97 個項目會發(fā)揮其效能。2、糾正性維修是指產(chǎn)品或系統(tǒng)發(fā)生失效（故障）后，使其恢復到規(guī)定狀態(tài)所進行的活動。3、失效率的倒數(shù)稱為平均失效時間（mttf）。累積失效曲線上任何一點的斜率表示這一時刻的失效率。4、

30、提高可靠性的方法有：選擇標準化的元器件；使用冗余技術(shù)，諸如飛機和衛(wèi)星通信系統(tǒng)，冗余十分重要；耐環(huán)境設(shè)計；維修性設(shè)計。5、產(chǎn)品的可靠性主要是由設(shè)計可靠性和產(chǎn)品元件可靠性決定。6、可靠性管理是指在實現(xiàn)產(chǎn)品或系統(tǒng)的可靠性的過程中，建立、實現(xiàn)和保持可靠性目標的全過程。第十三章1、標準化就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或者潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。2、標準化的內(nèi)容就是使對象達到標準化狀態(tài)的全部活動極其過程，主要有制定標準、發(fā)布標準和實施標準。3、標準化的本質(zhì)是統(tǒng)一。4、企業(yè)標準化工作的要求：（1）企業(yè)開展標準化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導（2）企業(yè)的標準化工作必須堅持

31、“系統(tǒng)化”原則（3）企業(yè)的標準化工作必須符合以下具體要求權(quán)威性；科學性；群眾性；連貫性；明確性。5、在標準體系中，從縱向?qū)哟魏蛻梅秶?，有國際標準、國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準等。iso9000 族標準體系是質(zhì)量管理體系標準。6、標準的形式有簡化、統(tǒng)一化、通用化、組合化及系列化，其中零件尺寸的互換性是通用化的前提。7、1903 年，英國創(chuàng)立的世界上第一個認證標志，即使用 bs 字母組成的“風箏標志”。8、我國于 1983 年 4 月正式加入 iec 的認證管理委員會，現(xiàn)已經(jīng)成為檢查協(xié)調(diào)委員會的成員。9、認證制度，又稱為合格評定程序，是指任何直接或間接確定技術(shù)法規(guī)或標準中相關(guān)要求被滿足的程序。

32、它是為進行認證工作而建立的一套程序和管理制度。10、按認證性質(zhì)分類有自愿性認證和強制性認證。自愿性認證是企業(yè)自愿性申請接受認證，它適用于一般性產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系。11、按認證范圍分類有國家認證、區(qū)域認證和國際認證。12、按認證標志分類有合格標志認證和安全標志認證。合格標志認證是以技術(shù)標準、技術(shù)規(guī)范為基礎(chǔ)的自愿性認證； 安全認證標志是以安全標準為基礎(chǔ)的強制性認證。13、我國已頒布的產(chǎn)品質(zhì)量認證標志可分為三類，即方圓標志及其變形、prc 標志和 3c 標志。14、目前，被普遍認為最完善的產(chǎn)品認證制度是型式試驗加工廠質(zhì)量管理體系評定加認證后監(jiān)督15、實行質(zhì)量認證制度的具體作用體現(xiàn)在：幫助消費者選購商品，維護消費者利益；推動先進標準的貫徹執(zhí)行，實行扶優(yōu)限劣的政策；促進企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系，提高質(zhì)量管理水平；促進國家計量水平的提高；減少社會的重復檢驗