聯(lián)通公司信用體系建設(shè)總結(jié)

1、聯(lián)通公司信用體系建設(shè)總結(jié) 聯(lián)通公司信用體系建設(shè)總結(jié)手機(jī)欠費(fèi)控制整頓情況根據(jù)對移動(dòng)電話客戶信用問題原因的分析，使用戶從后付費(fèi)的消費(fèi)方式和建立健全客戶信用控制機(jī)制著手，采用有針對性的策略和措施，是解決客戶信用問題的關(guān)鍵所在。(一)建立客戶信用控制機(jī)制，有效控制客戶欠費(fèi)聯(lián)通首先立足自身，通過加強(qiáng)欠費(fèi)控制的制度建設(shè)，建立起有效的客戶信用控制機(jī)制，控制欠費(fèi)的產(chǎn)生。依據(jù)通信企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)，我們可以建立由售前控制、售中控制和售后控制3個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)組成的、完整的客戶信用控制體系，并在售前、售中和售后各個(gè)階段中，按照欠費(fèi)產(chǎn)生的特點(diǎn)建立客戶信用的控制點(diǎn)，形成客戶信用控制的業(yè)務(wù)操作流程與辦法。1.售前控制。售前控制就

2、是甄別和拒絕接受信用度低的客戶，是從源頭控制欠費(fèi)尤其是惡意欠費(fèi)的必要環(huán)節(jié)。在這一環(huán)節(jié)中，我們可建立以下3個(gè)欠費(fèi)控制點(diǎn)。(1)入驗(yàn)證。針對有惡意欠費(fèi)企圖的人常利用在入時(shí)提供虛假身份證明逃避追償?shù)奶攸c(diǎn)，各銷售點(diǎn)在與客戶簽訂入?yún)f(xié)議前，先審核客戶提供的身份證明是否真實(shí)、合法、有效，通過此環(huán)節(jié)有效的控制了用戶的資料完整性。(2)身份證黑名單碰撞。主要針對有過不良信用記錄的客戶(曾因欠費(fèi)而被停機(jī)或銷號)，這些客戶的身份證號等資料已經(jīng)被系統(tǒng)集中保存，當(dāng)其欲借重新入逃避償還舊機(jī)欠費(fèi)時(shí)，電腦系統(tǒng)將根據(jù)其身份證號碼與黑名單庫相符而自動(dòng)報(bào)警，根據(jù)用戶的記錄來采取不同的措施 ，既追回了一部份欠費(fèi)用戶的費(fèi)用，又發(fā)展了新

3、的入用戶。(3)客戶回訪。利用客戶在協(xié)議書上提供的聯(lián)系方式(電話或通信地址)拜訪客戶，核實(shí)其提供資料的真實(shí)性，此舉可甄別出入驗(yàn)證時(shí)未能發(fā)現(xiàn)的非法入。2.售中控制。即依據(jù)客戶信用度確定對其允許的話費(fèi)透支額度，最大限度地增加企業(yè)收益，同時(shí)合理控制欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)際操作中，當(dāng)客戶實(shí)時(shí)累計(jì)話費(fèi)超過其信用等級允許的話費(fèi)透支額度時(shí)，將對客戶進(jìn)行停機(jī)，直至繳納足額話費(fèi)。這一環(huán)節(jié)的主要控制點(diǎn)包括以下幾點(diǎn)。(1)建立客戶信用等級制。參照銀行的做法，對移動(dòng)電話用戶進(jìn)行信用評級，并每月依據(jù)客戶最近的話費(fèi)繳納情況動(dòng)態(tài)刷新其信用等級。如客戶連續(xù)按時(shí)繳納話費(fèi)，可提升其信用等級；如未按時(shí)繳納話費(fèi)，則遞減信用等級，欠費(fèi)時(shí)間越長，

4、次數(shù)越多，遞減幅度就越大。根據(jù)需要，我們可以依據(jù)欠費(fèi)控制標(biāo)(壞帳率)及當(dāng)?shù)仄骄目蛻粜庞们闆r來確定信用等級之間的對應(yīng)關(guān)系，要做到既能控制風(fēng)險(xiǎn)，又不影響大部分客戶的正常通信。頻繁的停機(jī)不但易造成客戶投訴，也會(huì)影響通信公司的收入。確定信用等級系數(shù)時(shí)還應(yīng)考慮的因素是地域問題。通常，本地客戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)較低，發(fā)生欠費(fèi)后追討也比較容易，信用等級系數(shù)可以適當(dāng)定高；外地客戶由于流動(dòng)性較大，聯(lián)系資料不實(shí)的可能較大，日后欠費(fèi)追繳很困難，故應(yīng)確定較低的信用等級系數(shù)。確定客戶話費(fèi)透支限額后，當(dāng)客戶累計(jì)未繳清費(fèi)用和交費(fèi)賬戶余額之差超過限額時(shí)，系統(tǒng)就自動(dòng)通知客戶，要求其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)(一般為24小時(shí))到賬上存入相應(yīng)金額，否則

5、實(shí)施呼出限制或停機(jī)，以免欠費(fèi)進(jìn)一步增多。(2)高額話費(fèi)示警。用戶超常使用移動(dòng)電話導(dǎo)致話費(fèi)密度高于某一限額時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)報(bào)警。高額話費(fèi)常常暗示著盜碼并機(jī)、盜打電話等犯罪行為，是產(chǎn)生高額欠費(fèi)的危險(xiǎn)征兆。在經(jīng)過人工核實(shí)和控制之后，可疑的高額欠費(fèi)應(yīng)予立即停機(jī)。(3)對綜合業(yè)務(wù)中涉及用戶基本資料(包括姓名、帳號、付款方式)變更的事項(xiàng)進(jìn)行必要的控制，以防止客戶借修改客戶資料之機(jī)逃避或轉(zhuǎn)嫁繳費(fèi)義務(wù)。3.售后控制。欠費(fèi)產(chǎn)生后，聯(lián)通公司應(yīng)通過發(fā)送繳費(fèi)通知、電話通知、信函通知、報(bào)紙公告等各種渠道向用戶發(fā)出催繳話費(fèi)的信息，必要時(shí)可運(yùn)用法律手段，通過向法院起訴與公安機(jī)關(guān)立案等方式進(jìn)行催討欠費(fèi)，這就是售后控制環(huán)節(jié)。同時(shí)

6、，應(yīng)進(jìn)行黑名單庫的修改工作，將因欠費(fèi)而停機(jī)或銷號的客戶的身份證號碼及時(shí)輸入黑名單庫，確保黑名單庫的及時(shí)動(dòng)態(tài)更新。還可以考慮和專業(yè)的處理欠費(fèi)的財(cái)務(wù)公司合作，代理非核心客戶的催欠業(yè)務(wù)，以解決催欠人手不足的問題，提高催欠的及時(shí)性和效率。4.更改繳費(fèi)方式，推行預(yù)付費(fèi)。預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)已經(jīng)為廣大客戶所接受，其用戶規(guī)模已經(jīng)超過了普通客戶。將普通用戶轉(zhuǎn)為預(yù)付費(fèi)方式繳費(fèi)用戶是解決信用問題的治本之法。對已經(jīng)習(xí)慣于后付費(fèi)的普通用戶而言，轉(zhuǎn)為預(yù)付費(fèi)方式將帶來繳費(fèi)的不便。一旦預(yù)存話費(fèi)余額耗盡，就將面臨停機(jī)，同時(shí)將不得不預(yù)付資金，因此對于企業(yè)的大客戶而言，推行此種繳費(fèi)方式需慎重。在移動(dòng)通信市場競爭日益激烈的情況下，不恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒〞?huì)導(dǎo)致失去客戶。變更繳費(fèi)方式的另一種可行方式是采用集團(tuán)付費(fèi)。和差異性大、不穩(wěn)定的個(gè)體付費(fèi)行為相比，集團(tuán)付費(fèi)可以提高效率