上海市物業(yè)企業(yè)服務(wù)誠(chéng)信承諾

1、上海市物業(yè)企業(yè)服務(wù)誠(chéng)信承諾一、保證依法開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)自覺(jué)遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律、 法規(guī)和政策； 依法取得物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)和從業(yè) 人員職業(yè)資格；不超越經(jīng)營(yíng)范圍從事其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。二、保證遵守行業(yè)規(guī)范周一至周日業(yè)務(wù)接待；實(shí)行辦事制度、辦事程序公開(kāi)；實(shí)行 24 小時(shí)受理居 民報(bào)修；急修項(xiàng)目 2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)， 其中，市區(qū)設(shè)置管理處的小區(qū)半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn) 場(chǎng)；一般修理項(xiàng)目 3 天內(nèi)修復(fù)（居民預(yù)約、雨天筑漏除外）。維修及時(shí)率達(dá)到 95%以上，維修合格率及客戶滿意率達(dá)到 90%以上。 從業(yè)人員自覺(jué)做到態(tài)度和藹講文明、掛牌上崗守紀(jì)律、公開(kāi)制度講規(guī)范。管理、 接待、維修、保安、保潔人員自覺(jué)遵守崗位規(guī)范。三、保證履行物業(yè)服務(wù)

2、合同 簽訂的物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包含政府制定的物業(yè)服務(wù)合同示范文本中所規(guī)定的要件， 保證合同主體、程序、內(nèi)容合法并向相關(guān)部門進(jìn)行合同備案；按照合同的約定， 提供相應(yīng)的服務(wù)； 未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定， 導(dǎo)致業(yè)主人身、 財(cái)產(chǎn)安全受到 損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。四、保證履行法定義務(wù) 提供的物業(yè)服務(wù)符合國(guó)家和本市規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范； 及時(shí)向業(yè)主、 使用人告 知安全使用物業(yè)的注意事項(xiàng)和房屋裝飾、 裝修中的禁止行為； 定期聽(tīng)取業(yè)主的意 見(jiàn)和建議，改進(jìn)和完善服務(wù)；配合居（村）民委員會(huì)做好社區(qū)管理相關(guān)工作；對(duì) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、 環(huán)保、 物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、 法規(guī)規(guī) 定的行為， 進(jìn)行

3、制止， 并及時(shí)向有關(guān)行政部門報(bào)告； 協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的 安全防范工作。五、保證規(guī)范使用維修資金 維修資金存入銀行賬戶， 按幢立賬、 按戶核算；小區(qū)公共收益按約定及時(shí)歸入維 修資金賬戶； 未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意， 不擅自使用維修資金； 受業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主 大會(huì)委托的物業(yè)管理項(xiàng)目每半年公布一次專項(xiàng)維修資金的收支情況， 接受業(yè)戶監(jiān) 督。六、保證杜絕法定禁止行為 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)時(shí)， 不將一個(gè)區(qū)域內(nèi) 的全部物業(yè)管理一并委托給他人； 不擅自改變公共建筑和共用設(shè)施用途； 不擅自 占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主的共同利益；不擅自利用共 用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)

4、行經(jīng)營(yíng)； 不實(shí)施違章搭建、 擅自改建和占用物業(yè)共用部 位等法律、法規(guī)和規(guī)章禁止的行為。七、保證依法承接移交物業(yè)項(xiàng)目 參與物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)， 做到公平競(jìng)爭(zhēng)， 維護(hù)市場(chǎng)秩序；不超越資質(zhì)等級(jí)承接物業(yè)； 承接物業(yè)時(shí)依法查驗(yàn)物業(yè)并接收資料； 物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)， 依法移交物業(yè)管理 用房和相關(guān)資料，認(rèn)真做好交接工作。八、保證物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)遵循公開(kāi)、 公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則， 標(biāo)明物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 嚴(yán)格 按照國(guó)家規(guī)定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)或合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。九、保證有效處理客戶投訴 有接待及處理客戶投訴的機(jī)構(gòu)或人員（包括兼職），并有處理及回訪制度， 保證客戶有效投訴處理及時(shí)率 100%，有效投訴回

5、訪率 100%，滿意和基本滿意率 90%以上。上海市住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范窗口規(guī)范：1、周一至周日全天業(yè)務(wù)接待；2 、24小時(shí)受理居民報(bào)修， 365 天有維修服務(wù)；3 、公開(kāi)辦事制度、公開(kāi)辦事紀(jì)律、公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；4 、辦公場(chǎng)所整潔、有序。行為規(guī)范：1 、態(tài)度和藹講文明。在為住戶服務(wù)時(shí)用語(yǔ)規(guī)范，耐心熱情，嚴(yán)禁發(fā)生訓(xùn) 斥、推諉、刁難現(xiàn)象。2 、掛牌上崗守紀(jì)律。員工掛牌上崗，儀表整潔，不發(fā)生遲到早退。3 、公開(kāi)制度講規(guī)范。公開(kāi)辦事制度，告示各種辦事手續(xù)的程序、要求和 時(shí)限，公開(kāi)報(bào)修電話、企業(yè)監(jiān)督電話；公開(kāi)辦事紀(jì)律；公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4 、遵章辦事不違規(guī)。維修及時(shí)，電梯關(guān)人故障半小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)；急修

6、項(xiàng)目2 小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，其中市區(qū)設(shè)置管理處的小區(qū)半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)；一般修理項(xiàng)目 3 天內(nèi)修復(fù) （ 居民預(yù)約、雨天筑漏可不受此限）；樓內(nèi)有電梯的，必須保證有一臺(tái) 電梯正常運(yùn)行；嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門核定或者物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得多收費(fèi)、亂收費(fèi)。5 、做好回訪重信譽(yù)。經(jīng)常走訪業(yè)主、走訪被服務(wù)過(guò)的對(duì)象，定期與業(yè)主 委員會(huì)溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。6 、重大事件及時(shí)報(bào)。按照物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)重大事件的范圍和等級(jí)要求， 做好應(yīng)急處置工作，并及時(shí)報(bào)告房地部門。及時(shí)發(fā)現(xiàn)、勸阻、制止業(yè)主、使用人 在物業(yè)使用、裝修過(guò)程中損害公共利益的行為，對(duì)勸阻、制止無(wú)效的，在二十四 小時(shí)內(nèi)報(bào)告業(yè)委會(huì)和有關(guān)行政管理部門。崗位規(guī)范：小區(qū)經(jīng)理：熟悉業(yè)務(wù)，履約守信，勤于協(xié)調(diào)，管理有序。接待人員：熱情主動(dòng)，登記準(zhǔn)確，處置及時(shí)，件件落實(shí)。維修人員