銷(xiāo)售九大流程培訓(xùn)教材課件

1、利泰集團(tuán)銷(xiāo)售九大流程 培訓(xùn)課程,客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性,統(tǒng)一利泰集團(tuán)能夠提供給客戶(hù)的基礎(chǔ)銷(xiāo)售技術(shù)水準(zhǔn)。 為了讓所有的客戶(hù)從利泰集團(tuán)享受 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品以外的附加價(jià)值,銷(xiāo)售九大流程的導(dǎo)入 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-行為準(zhǔn)則 演練,五天課程的主要內(nèi)容,課程培訓(xùn)時(shí)間安排表,9大銷(xiāo)售行為準(zhǔn)則,交車(chē),跟蹤,接待,客戶(hù)開(kāi)發(fā),成交,協(xié)商,產(chǎn)品介紹,試乘試駕,在實(shí)際的洽談中，即使順序出現(xiàn)前后顛倒，透過(guò)和 9 大銷(xiāo)售步驟進(jìn)行對(duì)照，專(zhuān)營(yíng)店與個(gè)人也能夠自主地掌握應(yīng)該改善的部份。 白色- 銷(xiāo)售作業(yè)中的關(guān)鍵步驟: 接待/咨詢(xún)/交車(chē)/跟蹤,咨詢(xún),九大行為準(zhǔn)則,STEP1 客戶(hù)開(kāi)發(fā) STEP2. 接待 STEP3. 咨詢(xún) STEP4. 產(chǎn)品說(shuō)

2、明 STEP5. 試車(chē) STEP6. 協(xié)商 STEP7. 成交 STEP8. 交車(chē) STEP9. 跟蹤,STEP1客戶(hù)開(kāi)發(fā),首先著手建立客戶(hù)關(guān)系 （公司、業(yè)代與客戶(hù)的協(xié)調(diào)關(guān)系,關(guān) 鍵 點(diǎn),關(guān)鍵行動(dòng),效 益,在做出承諾之前，通常應(yīng)該優(yōu)先建立和客戶(hù)之間的關(guān)系,如果客戶(hù)在初次見(jiàn)面時(shí)能夠感到愉快，以后成為本公司客戶(hù)的概率就會(huì)提高,三個(gè)成功因素：第一、與客戶(hù)會(huì)面；第二、理解信息；第三、讓客戶(hù)愉快,在建立客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi),來(lái)店（電）客戶(hù)登記表 月份有望客戶(hù)確度狀況表 意向客戶(hù)管理卡 銷(xiāo)售活動(dòng)訪問(wèn)報(bào)表,利用電話(huà)和客戶(hù)建立關(guān)系,STEP1客戶(hù)開(kāi)發(fā),業(yè)務(wù)代表的4大表卡,備注：1、擬購(gòu)車(chē)型：來(lái)店看

3、車(chē)欲購(gòu)車(chē)種；2、有望確度：來(lái)店看車(chē)當(dāng)場(chǎng)接洽判定確度；3、追蹤后確度：營(yíng)業(yè)人員在24小時(shí)內(nèi)作資料真實(shí)性及第二次確度確認(rèn)；4、經(jīng)過(guò)情形：由值班業(yè)務(wù)代表對(duì)當(dāng)日接洽狀況簡(jiǎn)述,來(lái)店（電）客戶(hù)登記表,ZZN02,2002 年 12 月 21 日,來(lái)源分析說(shuō)明：1 -VIP購(gòu)車(chē)/推薦 ； 2 -基盤(pán) ； 3 -來(lái)店/電 ； 4 -內(nèi)部情報(bào) ； 5 開(kāi)拓 ； 6 -展示會(huì),月份 有望客戶(hù)確度狀況表,業(yè)務(wù)代表,5,張青芳,銷(xiāo)售活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表,年 月 日（星期,2002,12,31,二,注：電話(huà)拜訪注明洽訪時(shí)間,2,1,1,進(jìn)度狀況：7日內(nèi):H，1月內(nèi):A，3月內(nèi):B，3月以上:C，訂車(chē):O，收款:，領(lǐng)牌:L，交

4、車(chē):D，售后服務(wù):M，新發(fā)生:N，訪問(wèn)未遇:，戰(zhàn)敗：X,客戶(hù)管理卡 （正面,鄧國(guó)軍,441245,鄧國(guó)軍,何展明,2003,8,上海,徐匯,余慶,25,231,202,建材,25,銷(xiāo)售,同建,銷(xiāo)售,上海,徐匯,滄海,228,12,103,02,23,05,280,000,230,000,48月,06,2,23,周報(bào)道,同學(xué),V,滬D H1256,200211,ABCD,200211,張研,同事,良好,游泳,三年,無(wú),10:0012:00,至2005年11月,音響,陽(yáng)光HB、香檳金,客戶(hù)管理卡 (反面,STEP1客戶(hù)開(kāi)發(fā),制定潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案 行為準(zhǔn)則 1-2 與潛在客戶(hù)聯(lián)系 行為準(zhǔn)則 3-10

5、利用電話(huà)和客戶(hù)建立關(guān)系 演練1,制定潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案,從多種廣泛的渠道尋找客戶(hù)名單，包括： 定期跟蹤的保有客戶(hù)。 定期跟蹤的保有客戶(hù)的推介。 來(lái)展廳/來(lái)電話(huà)的客戶(hù)。 服務(wù)站的外來(lái)保有客戶(hù)。 .專(zhuān)營(yíng)店活動(dòng)的調(diào)查問(wèn)卷等客戶(hù)信息等。通過(guò)上述多種渠道獲得的有購(gòu)車(chē)意向的客戶(hù)信息都將由業(yè)務(wù)代表及時(shí)填寫(xiě)進(jìn)來(lái)店（電）客戶(hù)登記表、月份意向客戶(hù)級(jí)別狀況表、營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表中。 2.根據(jù)下列情況確定客戶(hù)的優(yōu)先等級(jí)： 來(lái)源的途徑(例如：現(xiàn)有客戶(hù)所介紹的應(yīng)獲得最高優(yōu)先權(quán))。 客戶(hù)名單的時(shí)間性(例如：新的潛在客戶(hù)應(yīng)獲得比上個(gè)月來(lái)電記錄中的潛在客戶(hù)高得多的優(yōu)先權(quán),行為準(zhǔn)則 1-2,準(zhǔn)備好記有客戶(hù)姓名、電話(huà)號(hào)碼、信息來(lái)源和

6、先前聯(lián)系記錄的文件。業(yè)務(wù)代表使用月份意向客戶(hù)級(jí)別狀況表、意向客戶(hù)管理卡、營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表等對(duì)自己的意向客戶(hù)進(jìn)行定期的跟蹤服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行填寫(xiě)登記并歸檔，該表由銷(xiāo)售部經(jīng)理在每天下班前負(fù)責(zé)檢查。 和潛在顧客聯(lián)系，并確認(rèn)你已找到要找的人。 介紹你自己和專(zhuān)營(yíng)店。 說(shuō)明你來(lái)電的理由，并確認(rèn)該客戶(hù)有足夠的交談時(shí)間。 討論該潛在客戶(hù)對(duì)車(chē)的需求，以便建立關(guān)系。 了解該客戶(hù)目前所使用車(chē)輛的情況。 了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的使用人、主要用途、家庭成員等信息。 了解客戶(hù)需要一部什么樣的車(chē)（及對(duì)車(chē)輛的預(yù)期,與潛在客戶(hù)聯(lián)系,行為準(zhǔn)則 3-10,給潛在客戶(hù)具有實(shí)際意義的建議，以便獲得可以邀約的機(jī)會(huì)(例如：提出將車(chē)開(kāi)到客戶(hù)家或辦公

7、室進(jìn)行試乘試駕)。 建立關(guān)系后，請(qǐng)?jiān)摽蛻?hù)定下有具體日期/時(shí)間的約定。 將有關(guān)該潛在客戶(hù)的重要信息及主要經(jīng)過(guò)記入營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表（同時(shí)將訪問(wèn)后的級(jí)別和結(jié)果記入月份意向客戶(hù)級(jí)別狀況表）： 本次聯(lián)系日期。 再度確認(rèn)該潛在客戶(hù)的姓名和電話(huà)號(hào)碼。 什么時(shí)候再和這位潛在客戶(hù)接觸。 其它特殊備注等。 禁忌：不要對(duì)一位已表示拒絕邀約的客戶(hù)討論新車(chē)的銷(xiāo)售問(wèn)題,與潛在客戶(hù)聯(lián)系,行為準(zhǔn)則 3-10,演 練 1,敬請(qǐng)參照演練指南 運(yùn)作方式 : 個(gè)人思考和在小組內(nèi)發(fā)表意見(jiàn) 目 的： 開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)的好處與效益 步 驟 : 1.思考與記下你對(duì)以下問(wèn)題的想法 A.透過(guò)銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)帶來(lái)的好處與效益是什么? B.透過(guò)銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)帶給我

8、們(自己與專(zhuān)營(yíng)店)的好處與效益是什么? C.您認(rèn)為能夠持續(xù)銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵重點(diǎn)是什么? 2. 分享您的想法給同組的人 (7分鐘) 3. 每組選出一人公開(kāi)報(bào)告整組的想法 (每組1分鐘 /共計(jì)1分鐘x組數(shù)) 4. 講師額外的補(bǔ)充與回饋 (舉出實(shí)例、該做/不該做的重點(diǎn)事項(xiàng)、等,STEP1客戶(hù)開(kāi)發(fā),STEP2接待,消除客戶(hù)的疑慮,關(guān) 鍵 點(diǎn),關(guān)鍵行動(dòng),效 益,首先要笑臉相迎。無(wú)視客戶(hù)的光顧是最?lèi)毫拥摹?在客戶(hù)光顧本店后，迅速采取應(yīng)對(duì)舉措,打消客戶(hù)的擔(dān)憂(yōu)，能夠延長(zhǎng)客戶(hù)在展示廳的停 留時(shí)間，業(yè)務(wù)代表就能夠通過(guò)更多的對(duì)話(huà)，收集必要的信息,電話(huà)接待的準(zhǔn)則 行為準(zhǔn)則 1-12 接聽(tīng)速度最初的問(wèn)候恭聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電的目的

9、 展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則 行為準(zhǔn)則 13-34 歡迎的問(wèn)候語(yǔ)和鞠躬的角度確認(rèn)來(lái)店的目的或 預(yù)約讓客戶(hù)放松的對(duì)話(huà)招待服務(wù),STEP2接待,電話(huà)接待的準(zhǔn)則,接電話(huà)注意事項(xiàng)： 在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)且熱忱精神的說(shuō)：“您好，東風(fēng)日產(chǎn)*專(zhuān)營(yíng)店”或“東風(fēng)日產(chǎn)*專(zhuān)營(yíng)店，*節(jié)好”(各重要節(jié)日前使用)。 在接聽(tīng)移動(dòng)電話(huà)時(shí)應(yīng)熱忱精神的說(shuō)：“您好，我是*”。 邊聽(tīng)邊記下談話(huà)內(nèi)容摘要(尤其是數(shù)字)，并登記來(lái)店（電）客戶(hù)登記表。 重復(fù)電話(huà)主要內(nèi)容再做確認(rèn)。 在感謝客戶(hù)給專(zhuān)營(yíng)店來(lái)電和說(shuō)“再見(jiàn)”之前，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有什么其他的要求。 感謝客戶(hù)來(lái)電，如接聽(tīng)固定電話(huà)則再次明確告知專(zhuān)營(yíng)店的名稱(chēng)和你的姓名。 先等對(duì)方掛斷電話(huà)后再掛電話(huà),

10、行為準(zhǔn)則 1-12,電話(huà)接待的準(zhǔn)則,讓客戶(hù)充分表達(dá)他對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的需求： 禮貌地問(wèn)客戶(hù)你如何能為他效勞。 以禮貌和幫助的態(tài)度弄清客戶(hù)的需求，如果是電話(huà)找人，則： 將電話(huà)轉(zhuǎn)到恰當(dāng)?shù)娜耍軕?yīng)客戶(hù)的要求提供幫助。 告知客戶(hù)他的電話(huà)將予轉(zhuǎn)接，并告知他轉(zhuǎn)接電話(huà)的人的姓名。 向被轉(zhuǎn)接者說(shuō)明客戶(hù)的需求，以節(jié)省客戶(hù)的時(shí)間，使其不必再重復(fù)所說(shuō)的話(huà)。 如果被訪者正忙，就詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意等一下，但不能讓客戶(hù)等待超過(guò)10秒，否則應(yīng)轉(zhuǎn)回來(lái)和他談話(huà)，并問(wèn)他是否可以再等一等。 記錄信息，如果被訪者不在，就詢(xún)問(wèn)客戶(hù)怎么給他回電話(huà)。 若在附近則用手遮住話(huà)筒，再請(qǐng)被訪者來(lái)接聽(tīng),行為準(zhǔn)則 1-12,電話(huà)接待的準(zhǔn)則,10.如果客戶(hù)來(lái)電是

11、詢(xún)問(wèn)相關(guān)事宜，則： 回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)前先問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)貴姓？”必要時(shí)重述來(lái)電者問(wèn)題以示尊重，并做確認(rèn)。 親切地回答問(wèn)題，若無(wú)法回答時(shí)則請(qǐng)客戶(hù)稍等，向同事問(wèn)清答案后再回答，或請(qǐng)同事代為回答。 客戶(hù)咨詢(xún)車(chē)的價(jià)格、配置等相關(guān)問(wèn)題時(shí)，一定要非常流利、專(zhuān)業(yè)的回答。電話(huà)報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)遵循東風(fēng)乘用車(chē)公司所規(guī)定的統(tǒng)一報(bào)價(jià)，其他費(fèi)用明細(xì)應(yīng)報(bào)得非常準(zhǔn)確。 如客戶(hù)電話(huà)是咨詢(xún)售后服務(wù)的，應(yīng)盡可能的幫助解決，不能解決的應(yīng)讓客戶(hù)留下聯(lián)系電話(huà)，并馬上交給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)。同時(shí)，業(yè)務(wù)代表在來(lái)店/來(lái)電登記表上注明相關(guān)內(nèi)容。 如客戶(hù)來(lái)電目的是咨詢(xún)二手車(chē)事項(xiàng)，則詳細(xì)對(duì)應(yīng)見(jiàn)二手車(chē)銷(xiāo)售規(guī)范。 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)專(zhuān)營(yíng)店并盡可能留下客戶(hù)資料

12、（但不可強(qiáng)求），可說(shuō)：“X先生(小姐)，為了讓您能有更加深入的了解，請(qǐng)您留下電話(huà)或地址，我們會(huì)再和您聯(lián)絡(luò)或寄型錄及資料給您”。 掛電話(huà)前，要再一次感謝客戶(hù)來(lái)電,行為準(zhǔn)則 1-12,電話(huà)接待的準(zhǔn)則,業(yè)務(wù)代表要主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)展廳看車(chē)或試乘試駕,并介紹當(dāng)期舉行的店頭活動(dòng)。 接完電話(huà)后業(yè)務(wù)代表要詳細(xì)登記好來(lái)店/來(lái)電登記表，且把客戶(hù)資料建立到三表卡上進(jìn)行定期跟蹤。 注：三表卡是指：月份意向客戶(hù)級(jí)別狀況表、營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表、來(lái)店（電）客戶(hù)登記表、意向客戶(hù)管理卡、保有客戶(hù)管理卡,行為準(zhǔn)則 1-12,展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則,迎接客戶(hù)注意事項(xiàng)： 隨時(shí)注意有沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)入展廳。業(yè)務(wù)代表應(yīng)隨身攜帶名片和筆記本，以便隨時(shí)

13、記下客戶(hù)信息。 客戶(hù)一進(jìn)門(mén)口，展廳業(yè)務(wù)代表必須面帶微笑、雙眼注視客戶(hù)、鞠躬15度并問(wèn)候“歡迎光臨”。若是二人以上同行則不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)。客戶(hù)經(jīng)過(guò)任何工作人員旁時(shí)（即使忙于其它工作）應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意。 值班業(yè)務(wù)代表要馬上前迎做自我介紹并說(shuō)：“先生(小姐)您好，有什么可以幫您的嗎？”若客戶(hù)不需要協(xié)助，讓客戶(hù)輕松地自由活動(dòng)，但仍應(yīng)隨時(shí)注意客戶(hù)動(dòng)態(tài)，若客戶(hù)有疑問(wèn)狀或需要服務(wù)的跡象時(shí)，要立刻趨前服務(wù)。 若同時(shí)有二、三批人來(lái)看車(chē)，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落。 若有兒童隨行，則接待人員或其他業(yè)務(wù)代表應(yīng)負(fù)責(zé)招待，若兒童愿意到兒童游樂(lè)區(qū)，則引導(dǎo)她們前往,行為準(zhǔn)則 13-34,展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則

14、,18.在和客戶(hù)的整個(gè)接觸過(guò)程中視情況使用下列方法來(lái)消除客戶(hù)的疑慮： 微笑，并保持眼睛接觸。爭(zhēng)取讓客戶(hù)主動(dòng)交談。 如需要，應(yīng)核實(shí)客戶(hù)姓名的正確發(fā)音。 與客戶(hù)同來(lái)的每一個(gè)人都應(yīng)打招呼。 給客戶(hù)提供專(zhuān)營(yíng)店可提供的禮儀招待(如咖啡、水等)。 讓客戶(hù)確定他和你之間合適的身體距離。 表現(xiàn)得放松和專(zhuān)業(yè) 禁止下列情況： 抽煙 手端一杯咖啡到處走動(dòng) 斜倚在車(chē)上 沒(méi)精打采地站著或坐著 站立時(shí)兩手插腰或者插在褲兜里,行為準(zhǔn)則 13-34,展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則,確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的是尋求幫助的對(duì)應(yīng)： 19.客戶(hù)來(lái)店目的是問(wèn)路、尋廁： 和善地指示客戶(hù)道路（用地圖）或廁所的方向。 如果客人沒(méi)有馬上離去，請(qǐng)客人在客戶(hù)休息區(qū)稍做

15、休息，并奉茶水。 如果客人對(duì)新車(chē)有興趣，則伺機(jī)提供商品介紹。 20.本店或他店客戶(hù)來(lái)店目的是尋求援助： 表示急切地關(guān)心，請(qǐng)客戶(hù)坐下。 奉茶水、飲料。 問(wèn)清楚車(chē)況及可能發(fā)生故障的原因。 馬上通知服務(wù)代表處理。 21.如客戶(hù)來(lái)店目的是咨詢(xún)二手車(chē)，則詳見(jiàn)二手車(chē)銷(xiāo)售規(guī) 范,行為準(zhǔn)則 13-34,展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則,確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的不是買(mǎi)車(chē)而是要求和專(zhuān)營(yíng)店的某人談話(huà)的對(duì)應(yīng)： 22.被訪者在的情況： 先請(qǐng)客戶(hù)在客戶(hù)休息區(qū)坐下。 馬上通知被訪者會(huì)客。 奉茶水并說(shuō)：“先生(小姐)請(qǐng)用茶，請(qǐng)稍等一下，X先生馬上就來(lái)?！?陪同客戶(hù)，直至證實(shí)他可以得到適當(dāng)?shù)膸椭鸀橹埂?23.被訪者不在的情況： “X先生剛好外出，請(qǐng)

16、您先坐一下，我們馬上幫您聯(lián)絡(luò)”。先請(qǐng)客戶(hù)在客戶(hù)休息區(qū)坐下，馬上聯(lián)絡(luò)被訪者。 先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，且視情況主動(dòng)關(guān)懷并提供服務(wù)。 奉茶水并說(shuō)：“先生(小姐)請(qǐng)用茶，我們已經(jīng)在幫您聯(lián)絡(luò)X先生”。 若無(wú)法聯(lián)系到被訪者，且業(yè)務(wù)代表無(wú)法為其服務(wù)，則請(qǐng)客人留下姓名、電話(huà)及來(lái)訪目的之后，再請(qǐng)被訪者盡快和他聯(lián)系。 或?qū)懴卤辉L人移動(dòng)電話(huà)號(hào)碼，請(qǐng)客戶(hù)與被訪人聯(lián)系。 此時(shí)應(yīng)感謝客戶(hù)的光臨，請(qǐng)求諒解，并表示今后如有需要，將再提供效勞,行為準(zhǔn)則 13-34,展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則,確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的想看看某種車(chē)，但只是想自己一個(gè)人看看的對(duì)應(yīng)： 24.感謝客戶(hù)的光臨，遞上你的名片以便提供進(jìn)一步的幫助。 25.讓客戶(hù)自己隨意瀏覽參觀，

17、業(yè)務(wù)代表行注目禮，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)。適當(dāng)時(shí)機(jī)奉茶并說(shuō)：“先生(小姐)請(qǐng)用茶”。 26.盡可能留下客戶(hù)資料，但不可強(qiáng)求。 確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的是想看看某種車(chē)并需要幫助的對(duì)應(yīng)： 27 具體問(wèn)清楚客戶(hù)，你怎樣才能為他效勞。以你自己的話(huà)重復(fù)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)你對(duì)其來(lái)訪目的的理解。 28.感謝客戶(hù)的光臨。適當(dāng)時(shí)機(jī)奉茶并說(shuō)：“先生(小姐)請(qǐng)用茶”。并向客戶(hù)遞上你的名片。 29.若客戶(hù)有疑問(wèn)狀時(shí)可詢(xún)問(wèn)：“先生(小姐)您好，不知道您喜歡哪一款車(chē)？”或“有什么我可以為您服務(wù)的嗎？”。 30.若客戶(hù)愿意繼續(xù)交談，向客戶(hù)說(shuō)明你想問(wèn)他一些問(wèn)題，以便能更好地為他提供服務(wù)，判斷他是否愿意轉(zhuǎn)到“咨詢(xún)”步驟(允許則繼續(xù)進(jìn)行,行

18、為準(zhǔn)則 13-34,展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則,確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的是想看看某種車(chē)但展廳沒(méi)車(chē)的對(duì)應(yīng)： 31.業(yè)務(wù)代表話(huà)術(shù)：“非常感謝您特地跑這一趟，但是很不巧，我們的展廳剛好沒(méi)有擺這款車(chē)，是否請(qǐng)您?！?32.對(duì)應(yīng)方式： 先請(qǐng)客戶(hù)坐下，奉茶，建立良好關(guān)系。 先用型錄或各種手冊(cè)、影像資料等為客戶(hù)做商品說(shuō)明。 用自己或同事座車(chē)做介紹，但要車(chē)況良好者。 征求客戶(hù)同意，指引到附近有車(chē)的展示室看車(chē)。 查明有車(chē)的時(shí)間，和客戶(hù)另約時(shí)間看車(chē)，在約定日前一天再和客戶(hù)確認(rèn)時(shí)間,行為準(zhǔn)則 13-34,展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則,33.在客戶(hù)要離開(kāi)展廳時(shí)應(yīng)送客戶(hù)到門(mén)外，并說(shuō)：“ 歡迎下次光臨、請(qǐng)慢走”。客戶(hù)離店后，及時(shí)整理、分析并記錄有關(guān)

19、資料，以方便后續(xù)操作。 34.業(yè)務(wù)代表根據(jù)接待情況填寫(xiě)來(lái)店（電）客戶(hù)登記表和意向客戶(hù)管理卡，業(yè)務(wù)助理下班以前完成匯總填寫(xiě)展廳來(lái)店（電）人數(shù)及銷(xiāo)售狀況統(tǒng)計(jì)表。 禁忌：在銷(xiāo)售流程中，在客戶(hù)表示愿意這樣做之前，不要壓 迫他做出決定或強(qiáng)行轉(zhuǎn)入下一步驟,行為準(zhǔn)則 13-34,電話(huà)接待,演 練 2,運(yùn)作方式 : 角色扮演 (接聽(tīng)電話(huà)) 場(chǎng)景設(shè)定 : 展示廳客戶(hù)自家客廳 步 驟 、評(píng)估重點(diǎn) 每組決定每個(gè)人的角色：一位業(yè)務(wù)代表、一位客戶(hù)、其它 人為觀察者以提供回饋意見(jiàn) 2. 根據(jù)角色背景開(kāi)始模擬演練 (2分鐘) 3. 根據(jù)評(píng)估重點(diǎn)提供回饋意見(jiàn)： 觀察者(每位1分鐘)、客戶(hù)(2分鐘)、業(yè)務(wù)代表(1分鐘) 4.

20、講師提供整體演練的評(píng)語(yǔ),STEP2接待,電話(huà)接待,演 練 2,評(píng)估重點(diǎn)：(達(dá)成任一項(xiàng)，可得1分) 1.您是否表達(dá)出對(duì)客戶(hù)來(lái)電的感謝？ 2.您是否成功獲得客戶(hù)進(jìn)一步拜訪的興趣？(確認(rèn)出客戶(hù)是只想看一看或有興趣看車(chē)) 3.您是否很有禮貌地詢(xún)問(wèn)與稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名？ 4.客戶(hù)是否記得您的名字與您的邀約？ 觀察者做出4點(diǎn)評(píng)價(jià)和反饋,STEP2接待,展示廳內(nèi)的接待,演 練 3,運(yùn)作方式 : 角色扮演 （歡迎客戶(hù)的光顧，首先讓客戶(hù)感到放松） 場(chǎng)景設(shè)定 : 展示廳 步 驟 、評(píng)估重點(diǎn) 步 驟： 1. 先分二組(展示間A與展示間B)： 每組需有業(yè)務(wù)代表、接待處人員、經(jīng)理、二位客戶(hù)等角色 每組選定二位客戶(hù)人選拜訪另

21、一組的展示間 2. 每組共同設(shè)計(jì)并演練如何團(tuán)隊(duì)合作于3分鐘內(nèi)建立與來(lái)訪客戶(hù)的良好關(guān)系(10分鐘) 3. A組上臺(tái)表演 (3分鐘,STEP2接待,展示廳內(nèi)的接待,演 練 3,根據(jù)評(píng)估重點(diǎn)提供回饋意見(jiàn)：客戶(hù) (每位1分鐘) 、 B組 (數(shù)位 /3分鐘) B組上臺(tái)表演 (3分鐘) 根據(jù)評(píng)估重點(diǎn)提供回饋意見(jiàn)：客戶(hù) (每位1分鐘) 、 A組 (數(shù)位/3分鐘) 7. 講師提供整體演練的評(píng)語(yǔ) 評(píng)估重點(diǎn)：(達(dá)成任一項(xiàng)，可得1分) 1. 客戶(hù)到訪時(shí)，同仁是否展露微笑歡迎客戶(hù)？ 2. 是否讓客戶(hù)感覺(jué)很自在地參觀？ 3. 是否遞上名片介紹自己？ 4. 是否禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓名與適當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼之？ 5.客戶(hù)是否感受到整體的

22、熱誠(chéng)服務(wù)？ (即使客戶(hù)經(jīng)過(guò)正忙于工作中的同仁時(shí)，也感受到工作人員的點(diǎn)頭示意,STEP2接待,STEP3咨詢(xún),建立客戶(hù)的信任感,關(guān) 鍵 點(diǎn),關(guān)鍵行動(dòng),效 益,傾聽(tīng)客戶(hù)的陳述，不要一味的強(qiáng)迫推銷(xiāo) 。 復(fù)述客戶(hù)已經(jīng)陳述的要求事項(xiàng)，表明已經(jīng)理解客戶(hù)的需求,如果客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生信任，就會(huì)陳述更加詳細(xì)的選 擇標(biāo)準(zhǔn)和購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)。 然后，傾聽(tīng)你的意見(jiàn),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)店的目的,大案例和接待方法,A為索取產(chǎn)品型錄而來(lái)店 B來(lái)看不特定的車(chē) C來(lái)看特定的展示車(chē) D來(lái)洽談特定車(chē)型預(yù)算,行動(dòng)準(zhǔn)則1-8 詢(xún)問(wèn)更加關(guān)心的事情 行動(dòng)準(zhǔn)則9-17 利用提問(wèn)，了解客戶(hù) 的潛在需求 行動(dòng)準(zhǔn)則18-25演練 行動(dòng)準(zhǔn)則26-30演練,STEP3咨

23、詢(xún),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)想要哪種產(chǎn)品型錄，恭敬的遞給這位客戶(hù)他所想要的型錄，同時(shí)遞上自己的名片。 注：遞給客戶(hù)型錄及自己的名片時(shí)要正面朝向客戶(hù)遞給。 如果客戶(hù)知道他所感興趣的車(chē)型，并只是想要一本型錄，則： 請(qǐng)客戶(hù)坐下，并奉茶。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有什么要幫忙。 避免以專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)來(lái)介紹，應(yīng)以客戶(hù)能懂的用語(yǔ)做說(shuō)明。 未確認(rèn)客戶(hù)需求時(shí)，不可滔滔不絕地做介紹。 將型錄放入信封，交給客戶(hù)。 與客戶(hù)對(duì)應(yīng)過(guò)程中始終保證視線(xiàn)高度要與客戶(hù)相稱(chēng)，對(duì)坐下的客戶(hù)不要站著與其交談。 注：此方法適用于各種客戶(hù)對(duì)應(yīng)場(chǎng)合。 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意留下基本信息(姓名、地址、電話(huà)號(hào)碼等)，業(yè)務(wù)代表填寫(xiě)來(lái)店（電）客戶(hù)登記表，問(wèn)客戶(hù)今后是否可以和他再聯(lián)系。 注：

24、可考慮使用意見(jiàn)征詢(xún)表或者贈(zèng)品發(fā)放登記表等方式留下客戶(hù)資料，以減少客戶(hù)的抵觸情緒。 感謝客戶(hù)的光臨,A為索取產(chǎn)品型錄而來(lái)店,行動(dòng)準(zhǔn)則1-8,B來(lái)看不特定的車(chē),9.請(qǐng)客戶(hù)提供基本信息，以確定其購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)。為了鼓勵(lì)客戶(hù)自愿提供信息，可采用諸如下列開(kāi)放式的問(wèn)題： 為什么考慮要買(mǎi)一部新車(chē)? 對(duì)該車(chē)最感興趣的是什么? 計(jì)劃如何使用那輛新車(chē)? 10.讓客戶(hù)完全隨意地回答你的問(wèn)題，盡量不要讓客戶(hù)有壓迫感。 11.仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，和客戶(hù)保持目光接觸，點(diǎn)頭，對(duì)客戶(hù)表示贊同，可用“是的”“我了解”“您說(shuō)的是”“您說(shuō)的很有道理”“還有呢？”等語(yǔ)句。 12.復(fù)述或表達(dá)所聽(tīng)到的，認(rèn)同客戶(hù)的看法，表示我們了解他的需求。

25、 13.請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求。 14.回答這時(shí)客戶(hù)可能提出的任何問(wèn)題。如果你不能回答客戶(hù)的問(wèn)題，你就要主動(dòng)表示要為其獲得有關(guān)信息。 15.根據(jù)客戶(hù)提供的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)，為其推薦1或2種你認(rèn)為他可能感興趣的車(chē)型。 16.給客戶(hù)提供一本他感興趣的車(chē)型的型錄。 17.提出可以帶客戶(hù)去看他所感興趣的車(chē)。 禁忌：不要勉強(qiáng)客戶(hù)進(jìn)入“產(chǎn)品介紹”或“協(xié)商”步驟,行動(dòng)準(zhǔn)則9-17,C來(lái)看特定的展示車(chē),給客戶(hù)提供一本其感興趣車(chē)型的型錄。 如果客戶(hù)不知道哪種車(chē)型： 請(qǐng)客戶(hù)告知其生活方式 或所希望的汽車(chē)功能，以便決定向其推薦哪種檔次。 請(qǐng)客戶(hù)告知他是否已決定購(gòu)買(mǎi)哪種檔次的車(chē)，以幫助確定其所

26、感興趣的具體車(chē)型。 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，和客戶(hù)保持目光接觸，點(diǎn)頭，對(duì)客戶(hù)表示贊同，可用“是的”“我了解”“您說(shuō)的是”“您說(shuō)的很有道理”“還有呢？”等語(yǔ)句。 復(fù)述或表達(dá)所聽(tīng)到的，認(rèn)同客戶(hù)的看法，表示我們了解他的需求。 根據(jù)客戶(hù)提供的信息向客戶(hù)推薦某一特定檔次的車(chē)。 如果客戶(hù)已選定所需要的檔次或檔次已按上述方法決定，則： 24.問(wèn)客戶(hù)以前是否已經(jīng)看過(guò)這種車(chē)，以免浪費(fèi)他的時(shí)間來(lái)再重 復(fù)他已經(jīng)獲得的信息。 25.問(wèn)客戶(hù)是否已去過(guò)同類(lèi)車(chē)型專(zhuān)營(yíng)店，以便確定他的購(gòu)車(chē)經(jīng)驗(yàn)如何。 禁忌：不要勉強(qiáng)客戶(hù)去考慮他并沒(méi)表示有興趣的車(chē)型,轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹,行動(dòng)準(zhǔn)則18-25,D來(lái)洽談特定車(chē)型預(yù)算,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否已經(jīng)看過(guò)其所要

27、的車(chē)，是在本店還是其他店。 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要去看其所要的車(chē)。 并請(qǐng)他確認(rèn)所希望的車(chē)型和檔次。 如果客戶(hù)說(shuō)“是”，則： 29.帶客戶(hù)去看車(chē)。 禁忌：不要重復(fù)他已經(jīng)在另一個(gè)專(zhuān)營(yíng)店已經(jīng)歷過(guò)的銷(xiāo)售步驟。轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹 如果客戶(hù)說(shuō)“不”，則： 30.按利泰專(zhuān)營(yíng)店統(tǒng)一要求報(bào)價(jià),行動(dòng)準(zhǔn)則26-30,演 練 4,運(yùn)作方式 :角色扮演 （坐著聆聽(tīng)需求“案例C”） 場(chǎng)景設(shè)定 : 展示廳 步 驟 ：同演練3 評(píng)估重點(diǎn) 1. 是否有詢(xún)問(wèn)客戶(hù)到場(chǎng)的目的？ 2. 是否詢(xún)問(wèn)有關(guān)車(chē)種等級(jí)的問(wèn)題？ 詢(xún)問(wèn)的方法是否誠(chéng)懇？是 否避免敷衍了事的態(tài)度呢？ 3. 是否詢(xún)問(wèn)出客戶(hù)平常的用車(chē)方法、選車(chē)方針呢？ 4. 是否沒(méi)有否定客戶(hù)的發(fā)言和想

28、法，而經(jīng)常將是的了解您說(shuō)的對(duì)如您所述是否還有其它高見(jiàn)？ 等應(yīng)答掛在嘴邊？ 5. 在整體時(shí)間（3分鐘）中，業(yè)務(wù)代表說(shuō)話(huà)的時(shí)間是否可以控制在一半以下呢？ 觀察者做出點(diǎn)評(píng)價(jià)和反饋,STEP3咨詢(xún),演 練 5,運(yùn)作方式 :角色扮演 （坐著聆聽(tīng)需求“案例D”） 場(chǎng)景設(shè)定 : 展示廳 步 驟 、評(píng)估重點(diǎn) 觀察者做出點(diǎn)評(píng)價(jià)和反饋,STEP3咨詢(xún),具體做法同演練4,演 練 6,運(yùn)作方式 : 小組討論 目 的 : “收集信息的3種詢(xún)問(wèn)方式” 開(kāi)放式訊問(wèn)法 “開(kāi)始階段的問(wèn)題”?？梢宰杂苫卮鸬膯?wèn)題?；卮鸱绞降姆秶軓V泛，大都很容易回答例：您喜好的車(chē)是什幺顏色？ 明亮的顏色 封閉式訊問(wèn)法 “深入階段的問(wèn)題”回答Yes

29、或No的問(wèn)題。主要用於意向和事實(shí)的確認(rèn)。例：您是否喜歡銀色的車(chē)體？是（否） If 型訊問(wèn)法 “Ifquestion假設(shè)問(wèn)題” 。“如果”假定形的問(wèn)題。具有降低回答者壓力的效果。例： 如果您現(xiàn)在立即購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，您會(huì)選擇什么車(chē)色呢？ 假如您要換新車(chē)，您覺(jué)得現(xiàn)在搭乘的這輛車(chē)如何？ 您較喜歡什么顏色的車(chē)？、您覺(jué)得現(xiàn)在搭乘的這輛車(chē)如何？。 比較上述二種問(wèn)法，哪一種較容易回答！ 步 驟 、評(píng)估重點(diǎn),STEP3咨詢(xún),STEP4產(chǎn)品說(shuō)明,提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信任和購(gòu)買(mǎi)的欲望,關(guān) 鍵 點(diǎn),關(guān)鍵行動(dòng),效 益,對(duì)于推薦的車(chē)型，配合其特性能給潛在客戶(hù)帶來(lái)的利益上，進(jìn)行介紹,能夠讓客戶(hù)產(chǎn)生想要進(jìn)入到下一步驟(試車(chē)或協(xié)商) 的

30、意愿與興趣,大準(zhǔn)則,大準(zhǔn)則和技巧介紹,確定客戶(hù)的信息需求 行動(dòng)準(zhǔn)則1-8 介紹產(chǎn)品 行動(dòng)準(zhǔn)則9-18FAB法演練 對(duì)于已經(jīng)介紹的內(nèi)容，向客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn) 行動(dòng)準(zhǔn)則19 確認(rèn)客戶(hù)需求的技巧 6W法SPACED法傾聽(tīng)法,STEP4產(chǎn)品說(shuō)明,在與客戶(hù)交流時(shí)要盡量不要讓他有壓迫感，所有的言談舉止，如微笑、打招呼及接待應(yīng)對(duì)都要達(dá)到熱忱應(yīng)對(duì)的水平，而且要做好自我管理，使每位客戶(hù)感到滿(mǎn)意與信賴(lài)我們。 若有兩人以上同行不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)。 若同時(shí)有二、三組人來(lái)看車(chē)，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落。 若有兒童隨行，則其他業(yè)務(wù)代表應(yīng)負(fù)責(zé)招待，若兒童愿意到兒童游樂(lè)區(qū)，則引導(dǎo)他們前往。 向客戶(hù)概述你在咨詢(xún)過(guò)程中

31、所獲得的對(duì)其需求及意愿的了解。 確定客戶(hù)在下列方面的需求(可參考技巧篇)： 他所感興趣的信息 他所希望的信息的細(xì)節(jié)程度 他所需要的信息和其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有多大關(guān)系 向客戶(hù)確認(rèn)你的理解。 提出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的解決方案，推薦車(chē)型。 禁忌：在沒(méi)有向客戶(hù)確證你的理解前，不要進(jìn)行任何產(chǎn)品介紹,確定客戶(hù)的信息需求,行動(dòng)準(zhǔn)則1-8,介紹產(chǎn)品,行動(dòng)準(zhǔn)則9-18,在客戶(hù)表示最有興趣的地方開(kāi)始介紹車(chē)輛（六方位繞車(chē)介紹），在此期間，要不斷地確認(rèn)客戶(hù)的需求，并尋求其認(rèn)同。 產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)在于將產(chǎn)品知識(shí)簡(jiǎn)潔易懂地說(shuō)到客戶(hù)心里，著重介紹直接迎合客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求的車(chē)輛特性?？筛鶕?jù)客戶(hù)的特性進(jìn)行分類(lèi)把握產(chǎn)品介紹的大方向。 運(yùn)用FAB銷(xiāo)售

32、技巧可以讓客戶(hù)理解各項(xiàng)配備和車(chē)輛特性所帶來(lái)針對(duì)他自身的客戶(hù)利益。加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信心。 方法： F-Features-配備 A-advantages-優(yōu)勢(shì) B-benefits-好處,介紹產(chǎn)品,行動(dòng)準(zhǔn)則9-18,A、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 大多數(shù)客戶(hù)在采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)前，都會(huì)對(duì)其選擇的商品進(jìn)行比較，因此，業(yè)務(wù)代表在介紹產(chǎn)品的特性之后，需再就該項(xiàng)特性在市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)做說(shuō)明。 根據(jù)公司下發(fā)的相關(guān)資料介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，最好確信該項(xiàng)優(yōu)勢(shì)的客觀事實(shí)是可以量化的。 B、好處 介紹產(chǎn)品特性時(shí)，最后必須把內(nèi)容轉(zhuǎn)到產(chǎn)品特性能給潛在客戶(hù)帶來(lái)的利益上。利益能清楚的說(shuō)明為潛在客戶(hù)提供有價(jià)值的東西。而要說(shuō)明利益，就一定要了解客戶(hù)的需求。只有能

33、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的利益，才會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生情感上的沖擊。 產(chǎn)品特性、優(yōu)勢(shì)還無(wú)法保證客戶(hù)采取行動(dòng)。只有那些令客戶(hù)產(chǎn)生沖擊的利益，才會(huì)令客戶(hù)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng),F.產(chǎn)品的配備,在介紹產(chǎn)品特性時(shí)，必須針對(duì)客戶(hù)需求。業(yè)務(wù)代表要對(duì)配備的細(xì)節(jié)充分了解。但是對(duì)客戶(hù)介紹多少，完全取決于客戶(hù)對(duì)配備技術(shù)細(xì)節(jié)的興趣,介紹產(chǎn)品,行動(dòng)準(zhǔn)則9-18,讓客戶(hù)積極參與車(chē)輛介紹，為客戶(hù)開(kāi)門(mén)請(qǐng)他入座，觸摸、操作車(chē)的各種配備和部件，并幫客戶(hù)打開(kāi)行李蓋、引擎蓋等，避免讓客戶(hù)自行動(dòng)手。 注： 客戶(hù)坐在駕駛座時(shí)，車(chē)門(mén)是不是要打開(kāi)，由客戶(hù)決定。交談過(guò)程中業(yè)務(wù)代表和客戶(hù)的視線(xiàn)高度要相稱(chēng)，注意不要用視線(xiàn)高于客戶(hù)的姿勢(shì)交談。 13.在整個(gè)介紹過(guò)程中應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)

34、和證實(shí)客戶(hù)對(duì)所介紹的特性與優(yōu)點(diǎn)是否理解。 14.提供可以提供的任何輔助資料，諸如配備表，產(chǎn)品比較資料等等，它們可以強(qiáng)化你的介紹。 15. 視情形可以利用競(jìng)爭(zhēng)信息來(lái)區(qū)別該產(chǎn)品和主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，例如強(qiáng)調(diào)指出下列情況： - 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的該車(chē)型專(zhuān)有的各種配備與特點(diǎn)。 - 該車(chē)型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 - 利泰集團(tuán)的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)(保修等方面)。 - 24小時(shí)熱線(xiàn)救援電話(huà),介紹產(chǎn)品,行動(dòng)準(zhǔn)則9-18,在建立產(chǎn)品本身的價(jià)值的同時(shí)建立經(jīng)銷(xiāo)商及其服務(wù)的價(jià)值： - “我們?cè)谛瞧诹托瞧谔煲查_(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。” - “我們現(xiàn)在擁有最先進(jìn)的維修設(shè)備。” 注意茶水的供應(yīng)及續(xù)杯。 注意商談的地點(diǎn)及座位選定，除了實(shí)車(chē)介紹外，一般的產(chǎn)品介

35、紹按客戶(hù)的要求來(lái)選擇洽談室或一般的商談室進(jìn)行。 禁忌：不要向客戶(hù)介紹不具備符合其需要的必需配備的車(chē)輛,在邀請(qǐng)客戶(hù)參加試車(chē)之前要確認(rèn)所介紹的車(chē)輛已確實(shí)滿(mǎn)足其需求及意愿。 只有在你令人滿(mǎn)意地回答了所有問(wèn)題之后才能問(wèn)客戶(hù)是否希望進(jìn)行試車(chē)。 禁忌：在這一過(guò)程步驟不要討論價(jià)格。不要從負(fù)面談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手,轉(zhuǎn)向試車(chē),對(duì)于已經(jīng)介紹的內(nèi)容，向客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn),行動(dòng)準(zhǔn)則19,確認(rèn)客戶(hù)需求的技巧,轉(zhuǎn)向試車(chē),1、發(fā)問(wèn)技巧： a.6W法，以免遺漏顧客的需求。 WHAT 何事 WHY 為何 WHEN 何時(shí) WHERE 何地 WHO 何人 HOW 如何 b.自行車(chē)前后輪法，但勿只偏重后輪問(wèn)題。 前輪法：詢(xún)問(wèn)顧客的感受及降低顧客緊

36、張的情緒，以增 加人際關(guān)系。例如： 這部車(chē)是您自己使用或是您太太也需要使用的？ 您需要常跑高速公路嗎？ 您有小孩嗎？小孩多大年紀(jì)？ 您需要常載客戶(hù)嗎,確認(rèn)客戶(hù)需求的技巧,轉(zhuǎn)向試車(chē),后輪法：詢(xún)問(wèn)顧客有關(guān)車(chē)子本身及一些專(zhuān)vvhvhvhvhhvh業(yè)或作業(yè)流程方面的問(wèn)題。例如： 您打算買(mǎi)多少CC的車(chē)子？ 買(mǎi)手排或自排？ 多少預(yù)算來(lái)買(mǎi)車(chē)？需要分期付款嗎？ c.開(kāi)放式問(wèn)法，以制造更大溝通機(jī)會(huì)。 d.SPACDE法，以發(fā)掘顧客真正對(duì)各種效益ghgghgygfgfg的需求。 S： Safety 安全 P： Performance 性能 A： Appearance 造型 C： Comfort 舒適 E： Eco

37、nomic 經(jīng)濟(jì) D： Dependability 可信賴(lài)度,確認(rèn)客戶(hù)需求的技巧,轉(zhuǎn)向試車(chē),e.附加問(wèn)法： “您對(duì)這部車(chē)最滿(mǎn)意的有哪些？” “您對(duì)這部車(chē)最不滿(mǎn)意的有哪些？” “先前的一位顧客認(rèn)為您認(rèn)為呢？ 2、傾聽(tīng)技巧： a.傾聽(tīng)出下列的需求： 前輪的需求 后輪的需求 價(jià)值、效益的需求(SPACED,確認(rèn)客戶(hù)需求的技巧,轉(zhuǎn)向試車(chē),b.傾聽(tīng)要有反應(yīng) 眼：和顧客保持目光接觸 頭：點(diǎn)頭、對(duì)顧客表示贊同 口：“是的”、“我了解”、“您說(shuō)的是”、“您 sgdsgdhhhhhhhh說(shuō)的很有道理”、“還有呢？” 手：勤做筆記，記下重點(diǎn) 身：上身微微前傾 c.以顧客的心境傾聽(tīng) 復(fù)誦或表達(dá)所聽(tīng)到的 認(rèn)同顧客的看

38、法，表示我們了解他的 sfdsgghhhgjhjjjfjj立場(chǎng) 3、找出顧客真正的需要，并且和顧客達(dá)成協(xié)議與sdgfgdfhdh共識(shí)，才能確實(shí)滿(mǎn)足顧客的需求，減少顧客的抱dfgdfhfhfg怨,演 練 7,運(yùn)作方式 : 小組討論 目 的 : 理解 “Feature,Advantage & Benefit Talk” (特性、優(yōu)點(diǎn)、效益）”的好處與運(yùn)用 請(qǐng)比較以下A、B二種商品說(shuō)明的差異。 A此車(chē)種有HUD(飛航式車(chē)速表)。 B此車(chē)種有HUD(飛航式車(chē)速表), 因此，能夠讓你在前座很自 然就看到車(chē)子的速度，可以讓你開(kāi)車(chē)比較安全而不用轉(zhuǎn)移你的視線(xiàn)。 A為傳統(tǒng)型說(shuō)明，B為Feature, Advan

39、tage & Benefit Talk（特性、優(yōu)點(diǎn)、效益的說(shuō)明方式。 大家應(yīng)學(xué)習(xí)提及客戶(hù)利益、方便性之具有說(shuō)服力的說(shuō)明方法,STEP4產(chǎn)品說(shuō)明,演 練 7,人 數(shù)：以48人為一組 場(chǎng)景設(shè)定：演練主題：Feature, Advantage & Benefit Talk（特性、優(yōu)點(diǎn)、效益的說(shuō)明方式）的準(zhǔn)備 步 驟： 針對(duì)講師指定的車(chē)種等級(jí)，以小組為單位，進(jìn)行型錄或車(chē)輛觀察（5分鐘） 依據(jù)第一步驟中的發(fā)現(xiàn)，使用下頁(yè)的表格，共同思考業(yè)務(wù)代表解說(shuō)（Sales Talk）的內(nèi)容，各組完成1張（或2張）的表格（提出期限由講師指示） 各組決定發(fā)表者。在整體發(fā)表時(shí)，發(fā)表各小組制作出的解說(shuō)內(nèi)容(2分鐘 小組數(shù))

40、講師總結(jié),STEP4產(chǎn)品說(shuō)明,演 練 7,STEP4產(chǎn)品說(shuō)明,F A BTalk（特性、優(yōu)點(diǎn)、效益的說(shuō)明方式）準(zhǔn)備表格,小組名稱(chēng),演 練 8,STEP4產(chǎn)品說(shuō)明,運(yùn)作方式 :角色扮演 （采用針對(duì)車(chē)輛各部位進(jìn)行說(shuō)明的方式全員共同實(shí)施） 目的：采用針對(duì)各部位進(jìn)行說(shuō)明的方式（6方位）。此外，順應(yīng)客戶(hù)關(guān)心的事項(xiàng)，決定說(shuō)明要點(diǎn),STEP4產(chǎn)品說(shuō)明,場(chǎng)景設(shè)定：針對(duì)到場(chǎng)客戶(hù)角色提出的請(qǐng)先進(jìn)行整體說(shuō)明之要求，展開(kāi)FAB解說(shuō)。 到場(chǎng)客戶(hù)的設(shè)定如下 1）夫婦一同到場(chǎng)，育有一個(gè)小孩（今天在家看家）的3人家庭 2）周末時(shí)全家一同去兜風(fēng)為購(gòu)車(chē)目的。期待開(kāi)車(chē)拜訪親戚或到郊外購(gòu)物 3）對(duì)車(chē)子的期待：令人百看不厭的設(shè)計(jì)、容易

41、駕駛、省油、內(nèi)裝充實(shí) 4）目前擁有的車(chē)是（講師指定） 業(yè)務(wù)代表事前先詢(xún)問(wèn)上述信息。 客戶(hù)角色只要安靜聆聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的說(shuō)明即可。 步 驟： 1. 與其它的小組討論，決定6個(gè)方位中要分擔(dān)哪些方位（每組1、2個(gè)方位） 2. 在小組中選出表演者（業(yè)務(wù)代表角色1名客戶(hù)角色2名），進(jìn)行準(zhǔn)備 3. 由負(fù)責(zé)1右斜前方的小組先展開(kāi)說(shuō)明 4. 觀察員的評(píng)語(yǔ)（意見(jiàn)） 5. 講師的整體總結(jié)與評(píng)語(yǔ)（意見(jiàn)） 評(píng)估項(xiàng)目：（各1分。合計(jì)3分為滿(mǎn)分） 1. 說(shuō)明中有提到優(yōu)點(diǎn)嗎？ 2. 說(shuō)明中有提到客戶(hù)的方便性嗎？ 3. 說(shuō)明中有展現(xiàn)出對(duì)商品的自信嗎,演 練 8,STEP5試車(chē),提高客戶(hù)對(duì)商品的信任和購(gòu)買(mǎi)的欲望,關(guān) 鍵 點(diǎn),關(guān)鍵行

42、動(dòng),效 益,在客戶(hù)決定了符合需求的車(chē)型之后，業(yè)務(wù)代表應(yīng)該 提供體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。 在進(jìn)行試車(chē)時(shí)，避免向客戶(hù)進(jìn)行細(xì)部的介紹，讓客 戶(hù)親自體驗(yàn)車(chē)輛的優(yōu)越性能,如果客戶(hù)的滿(mǎn)意度和信任度能夠提高，之后的協(xié)商 過(guò)程也會(huì)變得順暢 ，并對(duì)業(yè)務(wù)代表有利,大準(zhǔn)則,試車(chē)準(zhǔn)備 行動(dòng)準(zhǔn)則1-9 業(yè)務(wù)代表駕車(chē) 行動(dòng)準(zhǔn)則10-13 客戶(hù)駕車(chē) 行動(dòng)準(zhǔn)則14-17 試車(chē)總結(jié)與詢(xún)問(wèn) 行動(dòng)準(zhǔn)則18-24 使用表格 試乘試駕評(píng)估表 試乘試駕登記表 等,STEP5試車(chē),試車(chē)準(zhǔn)備,試車(chē)邀請(qǐng)。業(yè)務(wù)代表應(yīng)對(duì)試車(chē)的車(chē)輛有信心，且主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)試車(chē)：“X先生，為了讓您能夠親身體驗(yàn)(感受)我們這款車(chē)的性能、操控性及舒適感，我們特別為您安排試車(chē)活動(dòng)。您試

43、車(chē)之后就更知道這款車(chē)是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方請(qǐng)您不要客氣的提出來(lái)。” 試車(chē)準(zhǔn)備階段注意事項(xiàng)： 2.規(guī)劃試車(chē)路線(xiàn)，使客戶(hù)有足夠時(shí)間來(lái)體驗(yàn)車(chē)的性能，熟悉并喜歡這部車(chē)。必須按照規(guī)劃路線(xiàn)行駛，應(yīng)確保行車(chē)安全。選擇路長(zhǎng)超過(guò)1000米，寬超過(guò)4米，車(chē)流量較少，平直的路面?；蜻x擇半徑超過(guò)20米的場(chǎng)地或車(chē)流量較少，平直彎道公路,行動(dòng)準(zhǔn)則1-9,試車(chē)準(zhǔn)備,試車(chē)車(chē)輛選擇：選擇一部接近（如果不能完全符合的話(huà)）已被客戶(hù)確認(rèn)的要求與愿望的車(chē)。依各地區(qū)市場(chǎng)的特性選擇適當(dāng)?shù)能?chē)型車(chē)色。車(chē)況保持最佳狀況（每天一早依車(chē)況查檢表切實(shí)檢查試車(chē)車(chē)輛，務(wù)必保持最佳狀況。每天一早清潔、整理試車(chē)車(chē)輛。定期保養(yǎng)維護(hù)，保持車(chē)輛性

44、能處于最佳狀況。車(chē)輛加貼試乘試駕貼紙；CD換碟盒中有CD，車(chē)內(nèi)有腳墊。其它要求參照管理規(guī)范手冊(cè)展車(chē)規(guī)范要求相關(guān)內(nèi)容）。 試車(chē)車(chē)輛要保全險(xiǎn)。 客戶(hù)必須持有國(guó)家規(guī)定的C級(jí)或以上的機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證，才能親自駕駛試車(chē)車(chē)輛。 根據(jù)試車(chē)要求登記試乘試駕記錄表，依次安排試駕,行動(dòng)準(zhǔn)則1-9,試 乘 試 駕 記 錄 表,試車(chē)準(zhǔn)備,備妥并簽訂試乘試駕協(xié)議書(shū)。協(xié)議書(shū)具體內(nèi)容專(zhuān)營(yíng)店自行編寫(xiě)，但應(yīng)能明確界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，以規(guī)避不應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。 備妥試乘試駕評(píng)估表。 試車(chē)前業(yè)務(wù)代表須向客戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛操作說(shuō)明： 須說(shuō)明轉(zhuǎn)向燈、危險(xiǎn)警示燈等燈光和儀表盤(pán)使用方法。 須說(shuō)明座椅、方向盤(pán)等調(diào)整方法。 須說(shuō)明自動(dòng)變速箱、排檔鎖等

45、使用方法,行動(dòng)準(zhǔn)則1-9,業(yè)務(wù)代表駕車(chē),首先是業(yè)務(wù)代表駕車(chē)，讓客戶(hù)意識(shí)到該車(chē)符合他的購(gòu)買(mǎi)要求。 啟動(dòng)車(chē)輛后，業(yè)務(wù)代表根據(jù)各車(chē)型產(chǎn)品介紹的USP對(duì)車(chē)輛進(jìn)行靜態(tài)評(píng)價(jià)說(shuō)明。 業(yè)務(wù)代表在駕車(chē)時(shí)要向客戶(hù)指出車(chē)輛的主要性能和優(yōu)點(diǎn)。參考各車(chē)型介紹的USP進(jìn)一步強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)車(chē)輛特點(diǎn)的理解。 當(dāng)業(yè)務(wù)代表駕車(chē)并說(shuō)明了車(chē)的特性與優(yōu)點(diǎn)之后，就把車(chē)開(kāi)到規(guī)定地點(diǎn)讓客戶(hù)試車(chē),行動(dòng)準(zhǔn)則10-13,客戶(hù)駕車(chē),在客戶(hù)試車(chē)前要再次確認(rèn)客戶(hù)能舒適地操控所有控制鍵，同時(shí)后視鏡、座位和方向盤(pán)等的設(shè)置都應(yīng)正確無(wú)誤。 再次指明車(chē)的特性，讓客戶(hù)在試車(chē)前就認(rèn)識(shí)和進(jìn)行駕駛體驗(yàn)。 讓客戶(hù)自己駕車(chē)，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行親身的體驗(yàn)感受。 避免和客戶(hù)過(guò)多談話(huà)(除了指

46、示方向和回答客戶(hù)提問(wèn))，以讓其自己隨意進(jìn)行駕駛體驗(yàn),行動(dòng)準(zhǔn)則14-17,試車(chē)總結(jié)與詢(xún)問(wèn),在客戶(hù)試車(chē)完畢后，業(yè)務(wù)代表應(yīng)主動(dòng)征求客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的感受，并對(duì)客戶(hù)關(guān)心或顧慮的問(wèn)題給予強(qiáng)化說(shuō)明。 在客戶(hù)試車(chē)完畢后，著重指出在“產(chǎn)品介紹”階段所討論的特性和優(yōu)點(diǎn)。 要確認(rèn)客戶(hù)已相信該車(chē)符合他的要求。 請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)試乘試駕評(píng)估表。可說(shuō)：“感謝你試駕我們的汽車(chē)，為了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)給您，我們希望虛心聽(tīng)取您的意見(jiàn)，麻煩您能花幾分鐘填寫(xiě)。,行動(dòng)準(zhǔn)則18-24,試車(chē)總結(jié)與詢(xún)問(wèn),試乘試駕評(píng)估表使用目的說(shuō)明：在客戶(hù)剛試駕完車(chē)輛還處于興奮狀態(tài)時(shí)，取得客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的認(rèn)同，業(yè)務(wù)代表用此表誘導(dǎo)客戶(hù)給予車(chē)輛較高的評(píng)價(jià)，從而建立信任感，

47、促成交易。 試車(chē)時(shí)贈(zèng)送客戶(hù)贈(zèng)品或紀(jì)念品，以便使成交的機(jī)率增加。 業(yè)務(wù)代表根據(jù)試車(chē)情況及時(shí)更新?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表、意向客戶(hù)管理卡和意向客戶(hù)級(jí)別狀況表等管理工具，并于當(dāng)天下班前向銷(xiāo)售部經(jīng)理報(bào)告,行動(dòng)準(zhǔn)則18-24,試車(chē)總結(jié)與詢(xún)問(wèn),如果客戶(hù)已相信所試的車(chē)輛符合他的要求，則,演 練 9,運(yùn)作方式 : 個(gè)人作業(yè) 、講師點(diǎn)名的回答 目 的 : 關(guān)于試車(chē)的意義和有效實(shí)施試車(chē)的方法 步 驟,STEP5試車(chē),STEP5試車(chē),步 驟,演 練 9,STEP6協(xié)商,避免讓客戶(hù)產(chǎn)生擔(dān)憂(yōu),關(guān) 鍵 點(diǎn),關(guān)鍵行動(dòng),效 益,在傾聽(tīng)了客戶(hù)關(guān)于每月支付金額等要求事項(xiàng)之后，制作符合客 戶(hù)需求的預(yù)算書(shū)。 由于催促客戶(hù)做出決定的行為將會(huì)

48、讓客戶(hù)產(chǎn)生擔(dān)憂(yōu)，因此，一 定要謹(jǐn)慎行事,如果讓客戶(hù)在做出決定時(shí)，能夠通過(guò)把支付總額和支付計(jì)劃， 與客戶(hù)預(yù)算、商品的價(jià)值進(jìn)行比較，而不會(huì)感到負(fù)擔(dān)過(guò)重， 產(chǎn)生擔(dān)憂(yōu)，就能夠順利地進(jìn)行下一個(gè)達(dá)成交易的步驟,大程序,評(píng)估客戶(hù)的需求 行動(dòng)準(zhǔn)則 1-5客戶(hù)的發(fā)言 和 業(yè)務(wù)代表的應(yīng)對(duì)方法情況 制訂商談備忘 行動(dòng)準(zhǔn)則6-8 提出方案 行動(dòng)準(zhǔn)則9-13演練10演練11 請(qǐng)求同意約定 行動(dòng)準(zhǔn)則14-18,STEP6協(xié)商,評(píng)估客戶(hù)的需求,通過(guò)“產(chǎn)品介紹”和“試車(chē)”步驟給客戶(hù)提供選擇該車(chē)的全面的理由，向客戶(hù)形象的傳達(dá)出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣(mài)點(diǎn)。 給客戶(hù)概述有關(guān)制訂商談備忘的全過(guò)程。 通過(guò)對(duì)諸如價(jià)格與條件、時(shí)間限制以及配件選擇、

49、保險(xiǎn)、分期付款等問(wèn)題的敏感程度來(lái)判斷客戶(hù)的需求。 請(qǐng)求客戶(hù)對(duì)同意繼續(xù)進(jìn)行商談備忘進(jìn)行確認(rèn)。 基本上客戶(hù)已經(jīng)認(rèn)同了我們的產(chǎn)品，但是對(duì)下列的事項(xiàng)會(huì)有更進(jìn)一步了解的要求。業(yè)務(wù)代表應(yīng)該把握這個(gè)機(jī)會(huì)向客戶(hù)做詳細(xì)的說(shuō)明以達(dá)到促進(jìn)成交的目的。下面是多種狀況下的話(huà)術(shù)對(duì)應(yīng)的示例,行動(dòng)準(zhǔn)則 1-5,客戶(hù)：“價(jià)格太高了，便宜個(gè)XX元就向你買(mǎi)”。 業(yè)務(wù)代表： 例1： “像汽車(chē)這種產(chǎn)品確實(shí)價(jià)格不低，但是相比較之下，它確實(shí)能提供您許多的效益與便利。如果您擁有了它，將會(huì)讓您的生活更加豐富，而且也會(huì)提高您的社會(huì)地位。在假日里您可以開(kāi)車(chē)帶著家人一起享受旅游的樂(lè)趣，這些都是這部車(chē)所帶來(lái)的附加價(jià)值。您滿(mǎn)意地駕乘這部車(chē)，其實(shí)才是真的

50、合算。這部車(chē)給您帶來(lái)的滿(mǎn)足感比差價(jià)大多了。,評(píng)估客戶(hù)的需求,行動(dòng)準(zhǔn)則 1-5,例2： “您覺(jué)得價(jià)錢(qián)太高是可以理解的，讓我來(lái)為您說(shuō)明，本款車(chē)的設(shè)計(jì)與制造都是采用最高品質(zhì)與科技，例如等（拿出競(jìng)車(chē)比較表通過(guò)比較說(shuō)明物超所值，同級(jí)車(chē)中這款車(chē)算是性?xún)r(jià)比最好的）。我想這些您應(yīng)該都是了解的?！?例3： “是的!我想賣(mài)您便宜些，但這部車(chē)的價(jià)格是XX公司的全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)，都是一樣的，依我們的關(guān)系，我一定會(huì)盡力為您考慮的,評(píng)估客戶(hù)的需求,行動(dòng)準(zhǔn)則 1-5,評(píng)估客戶(hù)的需求,例4： “我們用車(chē)是長(zhǎng)久的，使用時(shí)的品質(zhì)及售后服務(wù)才是我們買(mǎi)車(chē)最需要考慮的因素，我們提供給您的是好的產(chǎn)品、好的品質(zhì)及好的售后服務(wù),行動(dòng)準(zhǔn)則 1-5

51、,評(píng)估客戶(hù)的需求,客戶(hù)：“我到過(guò)XX問(wèn)過(guò)，他們肯便宜我XX元，我覺(jué)得你不錯(cuò)，若是你肯以相同價(jià)格賣(mài)給我，我就向你買(mǎi)?！?業(yè)務(wù)代表： 例5： “我們盡了最大努力，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)不可以再低了。對(duì)您買(mǎi)車(chē)后的售后服務(wù)，我們會(huì)盡最大努力工作，使您不會(huì)有不方便和不滿(mǎn)意的地方。請(qǐng)您理解。,行動(dòng)準(zhǔn)則 1-5,評(píng)估客戶(hù)的需求,客戶(hù)：“XX牌汽車(chē)，他們能便宜XX元” 業(yè)務(wù)代表： 例6： “我相信您說(shuō)的話(huà)，但是他們?yōu)槭裁纯梢员阋四敲炊嗄兀课覀円钊肓私?。有可能是售價(jià)當(dāng)初就訂得太高了。而我們的這款車(chē)是具有良好性能和品質(zhì)，同時(shí)價(jià)格合理，因此性?xún)r(jià)比很高，相信您也有同感,行動(dòng)準(zhǔn)則 1-5,客戶(hù)：“用這么高的價(jià)錢(qián)買(mǎi)這部車(chē)，可不可

52、以送一些精品，鋁合金輪輞、排檔鎖、隔熱紙、防盜器等”。 業(yè)務(wù)代表： 例7： “剛才說(shuō)過(guò)我也希望這些精品都能全部送給您，但是實(shí)際上我們沒(méi)有這樣的權(quán)利，這樣吧，我向經(jīng)理申請(qǐng)送您XX和XX，其它的您就自己為您的愛(ài)車(chē)添一些吧!日后您如果有任何維修保養(yǎng)及續(xù)保等問(wèn)題，找我準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)。,評(píng)估客戶(hù)的需求,行動(dòng)準(zhǔn)則 1-5,評(píng)估客戶(hù)的需求,客戶(hù)：“其他廠牌的贈(zèng)品多，而你們的贈(zèng)品少，你不送我，我就買(mǎi)XX牌好了。” 業(yè)務(wù)代表： 例8： “這些贈(zèng)品未必用得到，車(chē)的選擇看重車(chē)子本身和售后服務(wù)，我相信您是一位懂行的老板，不會(huì)為了這些贈(zèng)品而忽略了車(chē)子本身的價(jià)值和售后服務(wù)等問(wèn)題，那將會(huì)得不償失的（拿出競(jìng)車(chē)比較表通過(guò)比較說(shuō)明物超所

53、值）。,行動(dòng)準(zhǔn)則 1-5,評(píng)估客戶(hù)的需求,客戶(hù)：“為什么要買(mǎi)全險(xiǎn)？” 業(yè)務(wù)代表： 例9： “依目前的社會(huì)狀況而言，車(chē)子出外?？柯愤吶菀撞磷捕鴵p傷車(chē)體。甚至有一些人很喜歡刮別人的新車(chē)，最嚴(yán)重的問(wèn)題是：城市里的小偷較多，新車(chē)被偷是時(shí)常發(fā)生的事，因此建議您還是保全險(xiǎn)比較好。,行動(dòng)準(zhǔn)則 1-5,評(píng)估客戶(hù)的需求,客戶(hù)：“我不必保全險(xiǎn)，我開(kāi)車(chē)經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)有十年了，而且我還有車(chē)庫(kù)。” 業(yè)務(wù)代表： 例10： “是的，我相信您的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)都是一流的，但是在路上開(kāi)車(chē)的人不見(jiàn)得都有您那么好的技術(shù)，萬(wàn)一對(duì)方撞上您的愛(ài)車(chē)或是停在路邊被人刮傷或撞到，不是白白損失嗎？” 客戶(hù)：“我有親戚(朋友)在保險(xiǎn)公司上班，我自己找他辦保險(xiǎn)

54、就好了?！?業(yè)務(wù)代表,行動(dòng)準(zhǔn)則 1-5,評(píng)估客戶(hù)的需求,例11： 您投保本公司的代理保險(xiǎn)有下列的好處： 遍布全國(guó)的東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)站擁有一流修車(chē)設(shè)備及技術(shù)人員，在那里您可以享受到最高品質(zhì)、最親切的出險(xiǎn)理賠服務(wù)。 理賠換用“正廠零件及配件”(其他修車(chē)廠可能使用副廠零件，更有人用偽劣品替代)。 一些零配件和服務(wù)工時(shí)費(fèi)執(zhí)行特價(jià)。 免除被不規(guī)范的服務(wù)站暗中動(dòng)手腳，偽報(bào)損壞情況。 免除被其他修理廠以舊零件偷換正廠零件。 免除和保險(xiǎn)公司理賠人員的艱難交涉。 免除親自到保險(xiǎn)公司報(bào)案的麻煩。 免除使用不良零件而影響車(chē)輛性能及安全。,如果客戶(hù)不希望繼續(xù)進(jìn)行，則,禁忌：不要強(qiáng)迫客戶(hù)違反自己的意愿繼續(xù)進(jìn)行交易,行動(dòng)準(zhǔn)則

55、 1-5,制訂商談備忘,確認(rèn)所要購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型有貨或者到貨的時(shí)間。 根據(jù)客戶(hù)的要求擬定商談備忘(如購(gòu)車(chē)所需各類(lèi)費(fèi)用、購(gòu)車(chē)方式、選擇精品等)。 和客戶(hù)達(dá)成初步的書(shū)面約定，包括一份訂單等,行動(dòng)準(zhǔn)則 6-8,提出方案,從容、清楚地解釋商談備忘的所有細(xì)節(jié)。 與客戶(hù)確認(rèn)有關(guān)車(chē)輛、選購(gòu)精品的所有信息都是正確的。 說(shuō)明購(gòu)車(chē)所需所有費(fèi)用（包括購(gòu)置附加稅、保險(xiǎn)、車(chē)船使用費(fèi)等）是如何計(jì)算的。 讓客戶(hù)有充分的時(shí)間按自己的節(jié)奏來(lái)審核商談備忘。 要確保客戶(hù)了解這一商談備忘，并給他提任何問(wèn)題的機(jī)會(huì)。 禁忌：不要讓客戶(hù)倉(cāng)促達(dá)成協(xié)議。不要勉強(qiáng)客戶(hù)同意你的條件或與客戶(hù)沖突,行動(dòng)準(zhǔn)則 9-13,請(qǐng)求同意約定,請(qǐng)求客戶(hù)同意商談備忘。轉(zhuǎn)

56、向成交 如果客戶(hù)不接受這一商談備忘，則： 如果客戶(hù)不接受這一商談備忘，則： 仔細(xì)聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，以便了解其猶豫不決或反對(duì)的具體原因。 參照客戶(hù)的要求在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)整商談備忘。 如果客戶(hù)接受調(diào)整后的商談備忘,行動(dòng)準(zhǔn)則 14-18,請(qǐng)求同意約定,如果客戶(hù)不接受調(diào)整后的商談備忘： 17.請(qǐng)求允許讓銷(xiāo)售部經(jīng)理參與修改這一商談備忘。 如果客戶(hù)同意讓銷(xiāo)售部經(jīng)理參與，則： 18.修改商談備忘使之在我方允許范圍內(nèi)適合客戶(hù)的要求。 如果客戶(hù)希望有時(shí)間來(lái)審核這一修改后的商談備忘，并擇日再訪問(wèn)專(zhuān)營(yíng)店，則,行動(dòng)準(zhǔn)則 14-18,人際關(guān)系型態(tài)研究,縱軸 （上）不易情緒化 （下）容易情緒化 橫軸 （左）非常坦率 （右）不坦

57、率,在人際關(guān)系中，一定會(huì)發(fā)生特定的“情緒”與“態(tài)度”，針對(duì)(1)是否容易情緒化以及(2)態(tài)度是否坦率等兩種特色，將人際關(guān)系的類(lèi)型分為4大類(lèi),STEP6協(xié)商,人際關(guān)系型態(tài)研究,根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型制定的，能夠有效地推進(jìn)洽談的要點(diǎn)如下,STEP6協(xié)商,演 練 10,運(yùn)作方式 : 以小組為單位進(jìn)行角色扮演 （坐在展示廳商談的型態(tài)） 目 的 : 主題為沉默。運(yùn)用沉默來(lái)掌握客戶(hù)的關(guān)心度、滿(mǎn)意度。 業(yè)務(wù)代表自己說(shuō)話(huà)的時(shí)間會(huì)減少客戶(hù)說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì) 場(chǎng)景設(shè)定 : 展示廳 1. 業(yè)務(wù)代表角色對(duì)欲購(gòu)買(mǎi)車(chē)種的客戶(hù)角色提出商談備忘（Quotation） 2. 客戶(hù)角色不發(fā)一語(yǔ)約30秒，仔細(xì)觀看商談備忘的內(nèi)容。業(yè)務(wù)代表角色保持沉默

58、。 3. 客戶(hù)角色打破沉默，提出問(wèn)題、感想或表示意見(jiàn) 大概就是這樣吧 希望能夠再算便宜一點(diǎn) 比（競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)的車(chē)種）還貴耶 辦理貸款的話(huà)，每月要支付多少呢？ 我還沒(méi)有具體考慮到這點(diǎn) 4. 業(yè)務(wù)代表角色避免與客戶(hù)爭(zhēng)論，應(yīng)使用以下的響應(yīng)方式，聆聽(tīng)客戶(hù)角色的發(fā)言 謝謝您說(shuō)的對(duì)是的,STEP6協(xié)商,演 練 10,步 驟： 1. 各組決定角色分配。 業(yè)務(wù)代表角色1名客戶(hù)角色1名觀察員角色其它 2. 依據(jù)上述場(chǎng)景設(shè)定，開(kāi)始角色扮演（2分鐘） 3. 依據(jù)下述評(píng)估項(xiàng)目，依以下順序進(jìn)行響應(yīng)。 觀察員角色的感想（各1分鐘）、客戶(hù)角色的感想（1分鐘）、業(yè)務(wù)代表角色的感想（1分鐘） 4. 講師的整體總結(jié)與評(píng)語(yǔ)（意見(jiàn)） 評(píng)

59、估項(xiàng)目：（各1分。合計(jì)2分為滿(mǎn)分） 1. 業(yè)務(wù)代表角色可以忍耐10秒以上的沉默，以得到客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的意見(jiàn)嗎？ 2. 業(yè)務(wù)代表角色即使對(duì)客戶(hù)角色的回答不太贊同，是否有避免爭(zhēng)論，冷靜的因應(yīng)呢,STEP6協(xié)商,演 練 10,步 驟： 1. 各組決定角色分配。 業(yè)務(wù)代表角色1名客戶(hù)角色1名觀察員角色其它 2. 依據(jù)上述場(chǎng)景設(shè)定，開(kāi)始角色扮演（2分鐘） 3. 依據(jù)下述評(píng)估項(xiàng)目，依以下順序進(jìn)行響應(yīng)。 觀察員角色的感想（各1分鐘）、客戶(hù)角色的感想（1分鐘）、業(yè)務(wù)代表角色的感想（1分鐘） 4. 講師的整體總結(jié)與評(píng)語(yǔ)（意見(jiàn)） 評(píng)估項(xiàng)目：（各1分。合計(jì)2分為滿(mǎn)分） 1. 業(yè)務(wù)代表角色可以忍耐10秒以上的沉默，以得

60、到客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的意見(jiàn)嗎？ 2. 業(yè)務(wù)代表角色即使對(duì)客戶(hù)角色的回答不太贊同，是否有避免爭(zhēng)論，冷靜的因應(yīng)呢,STEP6協(xié)商,演 練 11,運(yùn)作方式 : 以小組為單位進(jìn)行角色扮演 （坐在展示廳商談的型態(tài)） 目 的 : 主題為最后的猶豫。 1.希望購(gòu)車(chē)的客戶(hù)若沒(méi)有消除所有的不安，或者有問(wèn)題尚未解決的話(huà)，絕不會(huì)簽約。 2.使用確認(rèn)的技巧（是吧？的問(wèn)法）以及詢(xún)問(wèn)的技巧，理清客戶(hù)最后的問(wèn)題與不安，一并加以解決，建構(gòu)出邁向締結(jié)合約的有利氣氛,STEP6協(xié)商,演 練 11,場(chǎng)景設(shè)定 : 展示廳 1. 業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶(hù)進(jìn)行以下說(shuō)明。 業(yè)務(wù)代表以下讓我確認(rèn)一下您的意向 客戶(hù)好 業(yè)務(wù)代表車(chē)種是、等級(jí)是吧？ 客戶(hù)是的 業(yè)