物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn)課件

1、物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),1,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn)講師：胡一夫,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),2,請(qǐng)將您的手機(jī)調(diào)到震動(dòng)或無聲的狀態(tài)，讓我們共同創(chuàng)造一個(gè)安靜和諧的學(xué)習(xí)環(huán)境，謝謝,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),3,Super Service,金牌服務(wù),物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),4,服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)程序,服務(wù)人員,服務(wù)的構(gòu)成,服務(wù)設(shè)施,物業(yè)服務(wù)的構(gòu)成,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),5,優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容,優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容,健康服務(wù),文化服務(wù),生活服務(wù),酒店服務(wù),金牌服務(wù),特約服務(wù),物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),6,管家 服務(wù),保健 服務(wù),特約 服務(wù),物業(yè)服務(wù)中心,業(yè)主,秩序服務(wù),設(shè)施服務(wù),環(huán)境服務(wù),物業(yè)金牌服務(wù),公共秩序維護(hù),消防安全服務(wù),公共設(shè)施

2、維護(hù),個(gè)人設(shè)施維護(hù),公共環(huán)境維護(hù),個(gè)人環(huán)境維護(hù),優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),7,金牌服務(wù)體系： 以全面呵護(hù)業(yè)主為主題所展開的全方位多層次的物業(yè)服務(wù),以管家為主線的一站式客戶服務(wù)體系 以月度為單位的設(shè)備設(shè)施綜合巡檢制度 以業(yè)主個(gè)人使用習(xí)慣為基礎(chǔ)的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃 涵蓋業(yè)主家庭所有成員的各層次育樂活動(dòng)計(jì)劃 多層次的秩序安全保衛(wèi)體系 體貼入微的全員業(yè)主喜好資料的收集與分析整理 以三級(jí)回訪制度為保障的客戶滿意計(jì)劃,金牌服務(wù)體系的核心是設(shè)立管家崗位，針對(duì)每一位業(yè)主的特性展開零距離、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、貼心的專業(yè)服務(wù),優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容,物業(yè)金牌服務(wù),物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),8,酒店服務(wù),酒店前臺(tái)式服務(wù),酒店商務(wù)

3、式服務(wù),酒店房務(wù)式服務(wù),酒店餐務(wù)式服務(wù),代繳各項(xiàng)公共費(fèi)用,家用電器的維護(hù),居家簡易修繕服務(wù),專有設(shè)施設(shè)施維護(hù),優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),9,健康服務(wù),健康保健類服務(wù)： 建立業(yè)主健康檔案服務(wù)；專業(yè)健康護(hù)理類服務(wù)；康復(fù)類服務(wù)；健康教育類服務(wù)；養(yǎng)生保健類服務(wù)。 緊急救助類服務(wù)： 具有從業(yè)資歷的保健醫(yī)師是社區(qū)業(yè)主最為可靠的家庭醫(yī)師，全天候?yàn)闃I(yè)主真誠服務(wù)，遇有突發(fā)緊急時(shí)刻，將迅速到達(dá)現(xiàn)場及時(shí)施加專業(yè)救助。 醫(yī)療綠色通道服務(wù)： 保健醫(yī)師負(fù)責(zé)為社區(qū)業(yè)主提供專業(yè)護(hù)理服務(wù)，同時(shí)與市區(qū)定點(diǎn)大醫(yī)院建立綠色通道，保障病人得到進(jìn)一步的醫(yī)療,優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),10,文化教育,老年文化服務(wù)

4、讓父母的生活充滿健康與歡笑,兒童文化教育服務(wù) 將成為孩子們歡樂的搖籃,優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),11,生活服務(wù),優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),12,特約服務(wù),代辦租賃登記,收租代理,協(xié)助租約談判,物業(yè)移交,日常管理,其它費(fèi)用收取,租務(wù)服務(wù),優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容,租務(wù)服務(wù),物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),13,優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的程序,ISO9000 質(zhì)量管理體系,ISO14000 環(huán)境管理體系,OHSAS18000 職業(yè)安全管理體系,國家物業(yè)管理示范項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn),物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),14,優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的主體,人,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),15,在服務(wù)的眾多定義中，有一個(gè)定義是幫忙、幫助！ 意識(shí)到我們每一個(gè)人生

5、活在世界上不容易！ 提供超越人們期待，給人一驚喜的幫忙、幫助,什么是物業(yè)員工的金牌服務(wù),物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),16,會(huì)得到一種良好的感覺： 當(dāng)我提供金牌服務(wù)時(shí)，得到最多服務(wù)的人是你自己。 能給我的事業(yè)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，我會(huì)變得更有價(jià)值： 當(dāng)內(nèi)心儲(chǔ)備積極的力量時(shí)，就會(huì)在我生活和事業(yè)的各個(gè)方面生長，積極的力 量就會(huì)吸引更多積極的力量。 把握自己，不需要業(yè)主的同情： 不管業(yè)主是否值得我為他提供金牌服務(wù)，只要愿意這樣做，就能把我自己的 感受。 別人會(huì)注意到我出色的工作，我會(huì)變得更有價(jià)值： 當(dāng)我厭倦自己的工作或者把工作僅僅視為工作時(shí)，一定希望能有所改變。問 題是：如果沉浸在一種精神疲憊的狀態(tài)中，就很難得到改變

6、。但假如我能改變一 下自己的態(tài)度，那么可能整個(gè)時(shí)間就會(huì)充滿新的機(jī)會(huì),我為什么要提供金牌服務(wù),物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),17,金牌服務(wù)的核心問題： 1、給予者還是索取者 2、人人都要服務(wù)于他人 3、失去一個(gè)業(yè)主的代價(jià) 4、明確你的印象時(shí)刻 5、用心靈與業(yè)主溝通 6、積極的力量,任何時(shí)候都提供最佳的服務(wù)： 1、走出自我 2、為自己的錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任,金牌服務(wù)的基本原則,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),18,服務(wù)的對(duì)象,除我之外，任何人都是我的業(yè)主,用心靈與業(yè)主溝通，意味著要意識(shí)到業(yè)主是一個(gè)完整意義上的人，就像我們每一個(gè)人一樣，有自己的快樂、家庭瑣事、對(duì)錢的憂慮以及工作上的問題,在服務(wù)的眾多定義中，有一個(gè)定義是幫忙、幫助,保

7、持清醒的意思就是要意識(shí)到我們每個(gè)人生活在這個(gè)世界上不容易,核心問題,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),19,給予者還是索取者,服務(wù)就是給予，而不是索取,積極的想法 我愿意做給予者，因?yàn)槲蚁矚g幫助別人。 我愿意做索取者，因?yàn)槲以敢獾玫絼e人的幫助,消極的想法 我不愿做給予者，因?yàn)榈貌坏饺魏位貓?bào)。 我不愿做索取者，因?yàn)閯e人不喜歡我,核心問題,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),20,恢復(fù)精力的20個(gè)方法,1、吃點(diǎn)水果； 2、喝杯水； 3、慢慢地活動(dòng)一下頸部,前后左右； 4、翹起腳,活動(dòng)一下腳,按順時(shí)針或逆時(shí)針方向； 5、給朋友發(fā)個(gè)短信； 6、整理一下辦公桌或抽屜； 7、清理一下垃圾簍,收拾一下地面的廢棄物； 8、從遠(yuǎn)處望一下自己辦公

8、室的角落,然后加以改進(jìn)； 9、讀會(huì)兒報(bào)紙； 10、看一看報(bào)刊雜志； 11、提起肩部,使之觸到耳朵,收緊,再放松,12、到外面散散步； 13、去一趟洗手間,走一條不同于往日的路線； 14、屏住呼吸,然后釋放所有的緊張感； 15、閉上雙眼,想象一下你最喜歡去的地方； 16、在語音信箱里存放一條令你振奮的信息； 17、在你的手機(jī)中存入一條令你振奮的留言信息； 18、記日記,每天一頁； 19、完成這個(gè)句子:“我對(duì)生活的見解是“ 20、完成這個(gè)句子：”為了讓自己快樂，我需要做的是,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),21,人人都要服務(wù)于他人,問：誰為他人服務(wù)？ 答：電影明星、金牌服務(wù)提供者、總裁（總經(jīng)理）、 政府官員、醫(yī)

9、生、律師等等。 問：他們感覺到自己的生活總是被客戶掌握著嗎？ 答：有時(shí)是這樣。 問：他們有時(shí)也會(huì)厭煩自己的客戶嗎？ 答：有時(shí)是這樣,為他人服務(wù)決定著我們是想過快樂的生活，還是失意的生活,核心問題,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),22,失去一個(gè)業(yè)主的代價(jià),你所做的每一件事都會(huì)對(duì)你的生活產(chǎn)生影響,我們無從知道贏得或失去一個(gè)業(yè)主是多么的輕而易舉,在失去的客戶中有68%是由于某個(gè)員工沒有處理好客戶的抱怨而導(dǎo)致的。 1%的客戶之所以放棄某家公司是因?yàn)楣緝?nèi)某個(gè)人去世了； 3%的客戶是因?yàn)檫@家公司更換了地址； 5%的客戶是因?yàn)榱斫Y(jié)新歡； 9%的客戶成了競爭者； 14%的客戶是因?yàn)椴粷M意； 68%的客戶是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量差。

10、 25個(gè)不滿意的客戶中： 有1個(gè)客戶抱怨； 24個(gè)客戶不滿意，但不抱怨。 這24個(gè)不抱怨的客戶中，有6個(gè)存在“嚴(yán)重”的問題； 這24個(gè)不抱怨的客戶中會(huì)分別向10-20人講述他們的不滿經(jīng)歷。 美國新聞和世界報(bào)道,核心問題,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),23,明確你的印象時(shí)刻,任何改變的第一步就在于你的認(rèn)識(shí),你的印象時(shí)刻是： 讓業(yè)主滿意的機(jī)會(huì) 留住現(xiàn)有業(yè)主的機(jī)會(huì) 以助人為樂的態(tài)度與人之間的交流,核心問題,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),24,用心靈與客戶溝通,設(shè)身處地地?fù)Q位進(jìn)行思考,核心問題,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),25,用心靈與客戶溝通,積極的力量,將心比心,態(tài)度決定一切,我為人人，人人為我,核心問題,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),26,

11、提供最佳,為他人服務(wù)需要極大的勇氣、力量、領(lǐng)導(dǎo)能力以及高漲的熱情,全心全意,當(dāng)你全心全意時(shí)，你就會(huì)屏棄一切私心雜念，只要暫時(shí)忘卻自己的困 難、憂患和自我意識(shí)，才能全心全意地為業(yè)主服務(wù),當(dāng)你全力以赴時(shí)，你會(huì)覺得生活充滿陽光，你的內(nèi)心會(huì)有一種強(qiáng)大的 力量，幫你驅(qū)除那個(gè)說你不好、不苗條、不健美、不漂亮、不聰明、 不富有或者任何說你壞話的聲音,我是最好的，而且我每天都在進(jìn)步,慷慨地伸出援助的手后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來出色的工作會(huì)讓人感覺那么愉悅,全力以赴,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),27,如何表現(xiàn)出為他人服務(wù)的欲望,控制自己的態(tài)度：如果情緒不佳，或者一天中受到某事的干擾，不妨臨時(shí) 做個(gè)演員，想一想某個(gè)態(tài)度積極的人想象那

12、個(gè)人的樣子，就好象看見 了他的言談舉止，感覺自己好象成了心里所想的那個(gè)人,釋放怒氣：怒氣對(duì)人有毒害作用。如果怒氣上升，就吸口氣，屏住這口氣 數(shù)到三，然后呼氣。你可以想著呼出了體內(nèi)的二氧化碳，怒氣也隨之排出 了提外,保持積極的心態(tài)：如果你想在一天結(jié)束時(shí)感到心滿意足、精力充沛、有成 就感，就要保持積極的心態(tài)積極思考、正確行事、正確決策,充滿信心：早晨醒來后刷牙時(shí)，對(duì)著鏡子大聲對(duì)自己說：今天一定會(huì)過得 很不錯(cuò)。不管做什么，我都會(huì)帶著為他人服務(wù)的欲望，我會(huì)積極向上、樂 于為業(yè)主服務(wù),物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),28,走出自我,我的信條,人人都是我的老師 我了解自己的感受，也能體諒別人的心情 我向身邊的每個(gè)人學(xué)習(xí)

13、 我客觀地評(píng)判他人 我與各種各樣的人交往 我要看到每個(gè)人的長處 我不再對(duì)他人恐懼，我要客觀地接受別人 我向良師益友尋求明智可靠的建議 我崇尚為他人服務(wù),物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),29,為自己的錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任,你對(duì)業(yè)主多一些耐心和關(guān)愛，那么業(yè)主就會(huì)用耐心和關(guān)愛回報(bào)你,如何承擔(dān)責(zé)任,說話時(shí)用第一人稱 善始善終 做記錄 言出必行,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),30,提供金牌服務(wù)的關(guān)鍵,七個(gè)關(guān)鍵形成了你與業(yè)主之間溝通的渠道,端正的態(tài)度,了解業(yè)主的需求,清晰的交流,達(dá)成一致意見,理解確認(rèn),付出行動(dòng),以滿足需求為基礎(chǔ),物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),31,提供金牌服務(wù)的關(guān)鍵,無論你是謀求達(dá)成一致的意見、取得相互理解，還是采取行動(dòng)，樹立端正的

14、態(tài)度都是金牌服務(wù)首要也是最重要的因素。 也許你會(huì)以為培養(yǎng)端正的態(tài)度需要做大量的工作，但奇妙的是，擁有和保持端正的態(tài)度始于”拋棄“，而不是“積累,保持積極的心態(tài),端正的心態(tài),發(fā)現(xiàn)自身及周圍環(huán)境中的優(yōu)點(diǎn)，是樹立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟,多數(shù)人認(rèn)為快樂是一種奢望，我們要么不再想它，要么正在努力去追求。但其實(shí)，快樂就在你身邊，快樂就是早晨醒來雖然漫天烏云，但擋不住外出野餐的沖動(dòng),1、自己做好準(zhǔn)備 2、想一想自己的職責(zé),3、注意觀察 4、保持積極的心態(tài),1,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),32,1.我想幫助別人 2.我愿意改變自己 3.我要保持良好積極的心態(tài) 4.我時(shí)刻做好準(zhǔn)備 5.我態(tài)度認(rèn)真 6.我精力十足 7.我會(huì)

15、適時(shí)地做個(gè)深呼吸，控制自己的反應(yīng),保持積極心態(tài)的信條,提供金牌服務(wù)的關(guān)鍵,1,我要讓生活充滿快樂，我要給予，我要為他人服務(wù)，我要想方設(shè)法完成工作,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),33,提供金牌服務(wù)的關(guān)鍵,了解客戶的需求,換位思考,做好與業(yè)主溝通的準(zhǔn)備：事先了解可能遇到的情況,如何敞開心扉地傾聽：把自己看得無足輕重對(duì)你的業(yè)主的來說，其實(shí)就是 你無所不能,明白什么是需求：傾聽業(yè)主的真正需要、需求、欲望,明確業(yè)主的需求,解決問題的障礙：業(yè)主的態(tài)度 不承擔(dān)責(zé)任,誠實(shí)是工具：是的，我錯(cuò)了，但我要能力做好,2,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),34,清晰的交流,提供金牌服務(wù)的關(guān)鍵,說話簡潔：清晰 & 主題鮮明 & 坦誠 讓別人聽懂自己

16、說的話，最簡單的方法就是少說， 用短句，用短語，少用技術(shù)性的專用語。 如何傳遞不受歡迎的信息：要承擔(dān)責(zé)任 & 方式要直接 要盡可能使用肯定的語氣，而不用否定的語氣。 先報(bào)喜，后報(bào)憂： 鼓勵(lì)業(yè)主參與問題的解決： 認(rèn)可業(yè)主的感受： 知道何時(shí)向上級(jí)求助,3,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),35,提供金牌服務(wù)的關(guān)鍵,達(dá)成一致意見,要達(dá)成一致意見，必須一心為客戶考慮,多方聽取意見：依靠我們的智慧、愛心和達(dá)成一致的欲望。 我們?cè)敢夂徒?，而不愿意?duì)抗； 我們?cè)敢夂椭C相處；而不愿意爭吵； 不意味著要低頭接受業(yè)主拋給我們的任何意見，而 是有達(dá)成一致的誠心。 尋求雙贏的解決方案：金牌服務(wù)的宗旨就是尋求與業(yè)主之間的平 衡與和諧，

17、達(dá)成一致意見不能依靠力量的較量。 聽取客戶的建議： 富有創(chuàng)造力：創(chuàng)造力就是樂于接受新思想。 承諾：不要做過多承諾，也不要態(tài)度消極。 如何留住業(yè)主,4,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),36,提供金牌服務(wù)的關(guān)鍵,理解確認(rèn),5,業(yè)主想知道什么？ 所有的需求其實(shí)就是為了得到安全感、愛和善待。感受到自己的付 出有所值，不想被別人”算計(jì)“。他們想知道的是：花錢就要發(fā)揮作用,標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程： 意識(shí) 艱難應(yīng)付 技巧 習(xí)慣,把握業(yè)主的預(yù)期： 如果業(yè)主知道接下來要會(huì)發(fā)生什么事情，就會(huì)有所準(zhǔn)備，感覺非常塌 實(shí),心里想著業(yè)主： 心里想著業(yè)主就是在力所能及的情況下幫助業(yè)主，用一個(gè)微笑照亮他們的世界,要做個(gè)誠實(shí)的人！要言出必行,物業(yè)金牌

18、服務(wù)培訓(xùn),37,提供金牌服務(wù)的關(guān)鍵,6,付出行動(dòng),消極變積極 你的語言體現(xiàn)了你的為人,正確的行動(dòng)源自正確的思想 當(dāng)你承諾要采取行動(dòng)時(shí)，不要推卸責(zé)任而要言出必行、說到做到。要做一個(gè)善始善終的人。當(dāng)自己無法完成某項(xiàng)任務(wù)時(shí)要誠懇地說：我現(xiàn)在做不到。如果有時(shí)間，我會(huì)去做的,付出行動(dòng)不僅能幫助所要幫助的人和你自己，還能使你的思想得到升華,業(yè)主記住的是行為 付出行動(dòng)，確保以盡可能快的速度，由正確的人，采取正確的措施，簡單地說，就是兌現(xiàn)自己的承諾,不要拿理由做擋箭牌,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),38,消極變積極,不要這樣說 我討厭自己 我覺得很無聊 這件事永遠(yuǎn)辦不到 事事都不順心 我得不到自己想要的東西 我的生活很糟

19、糕 我的業(yè)主都很難纏 我找不到快樂 我一事無成,而要這樣說 我愛自己 我覺得很滿足 這件事會(huì)辦成的 一切都很順利 我得到了自己想要的一切 我的生活很美好 我的業(yè)主都很合作 我擁有快樂 我很有成就感,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),39,以滿意需求為基礎(chǔ),提供金牌服務(wù)的關(guān)鍵,7,根據(jù)滿意需求提供業(yè)主服務(wù)時(shí)，務(wù)必注意要和業(yè)主一起找到解決方 案，確保這一方案能適合業(yè)主的未來需求,善于幫助業(yè)主 作為金牌服務(wù)的提供者，應(yīng)該把我們的全身心交給業(yè)主,服務(wù)在一線 把工作作為自己的事業(yè)，因?yàn)槿绻徽J(rèn)真工作，就不能成為一個(gè)金牌服務(wù)的提供者。 在幫助團(tuán)隊(duì)取得成功的同時(shí)，你也得到了個(gè)人的成就感,金牌服務(wù)，就是多邁出一步，超出要求地

20、多做一點(diǎn),物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),40,如何應(yīng)對(duì)不滿意的業(yè)主,什么招致業(yè)主的不滿？ 金牌服務(wù)告誡我們：用心服務(wù)就可以 滿意的業(yè)主還會(huì)繼續(xù)滿意下去；不滿意的業(yè)主會(huì)變得滿意起來,清除業(yè)主不滿的訣竅 金牌服務(wù)告誡我們：我的態(tài)度會(huì)感染他人。如果我保持友好的態(tài)度，讓業(yè)主有發(fā)泄的 余地，他們會(huì)很快平靜下來，而我就會(huì)很容易控制局面，也顯得 更職業(yè),讓業(yè)主發(fā)泄怨氣（讓業(yè)主說出他們的感受，不要同他們爭論） 金牌服務(wù)告誡我們：業(yè)主發(fā)泄怨氣時(shí)不要這么做： 自己也發(fā)怒；總想讓他們冷靜下來； 自我辯解；打斷對(duì)方的話； 不認(rèn)為業(yè)主應(yīng)該生氣。 業(yè)主發(fā)泄怨氣時(shí)應(yīng)該要這么做： 認(rèn)真聽取他們的意見；讓他們的怨氣自然平息； 想象著他們正

21、在平靜下來； 承認(rèn)他們的感受,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),41,我提供金牌服務(wù) 所以我滿足,我提供金牌服務(wù) 所以我快樂,我提供金牌服務(wù) 所以我成功,金牌服務(wù)無處不在，永無止境,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),42,怎樣成為一名合格的物業(yè)管理人員,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),43,摘要,盡快使自己成為合格的物業(yè)管理人，是形勢(shì)的需要、社會(huì)的必然、業(yè)主的企盼。物業(yè)管理工作者要熱衷于物業(yè)管理工作，努力提高自身素質(zhì)，成為具備從容面對(duì)業(yè)主的氣質(zhì)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng)、以誠待人的品質(zhì)、為業(yè)主辦實(shí)事的專業(yè)人才,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),44,培訓(xùn)內(nèi)容,第一部分】物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì) 【第二部分】業(yè)務(wù)法律法規(guī) 【第三部分】物業(yè)管理人員的服務(wù)禮儀 【第四部

22、分】消費(fèi)安全知識(shí) 【第五方面】勞動(dòng)就業(yè)和社會(huì)保障法律、法規(guī) 【第六部分】企業(yè)規(guī)章制度,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),45,第一部分,物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì) 具體而言：要有八種“心,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),46,一、求教虛心，使自己成為內(nèi)行,從物業(yè)管理在我國的發(fā)展歷程來看，目前的物業(yè)管理隊(duì)伍仍然是一個(gè)年輕的隊(duì)伍。對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員來說，需要掌握一定的專業(yè)知識(shí)，具備相應(yīng)的素質(zhì)。 1. 向同行學(xué)習(xí)。在物業(yè)管理行業(yè)中，有很多“前輩級(jí)”的人，他們有著多年的從業(yè)經(jīng)歷，且積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們要以這些人為師，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問； 2. 啃書本學(xué)習(xí)。崗位培訓(xùn)班的教材必讀，一些與物業(yè)管理有關(guān)的書要?？?，其中一些政策法規(guī)的知

23、識(shí)必須消化理解，并用以指導(dǎo)工作； 3. 走出去學(xué)習(xí)。開闊視野，學(xué)習(xí)國外的管理理念和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，向國內(nèi)其他省市的兄弟單位學(xué)習(xí)； 4-堅(jiān)持在學(xué)中干，在干中學(xué)。對(duì)具體問題進(jìn)行剖析研討，不斷地總結(jié)和提高,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),47,二、要有恒心，熱愛自己所從事的物業(yè)管理行業(yè),也許有人覺得用“熱愛”一詞略有夸張，但我以為并不為過。任何一個(gè)人的成功，都離不開對(duì)所從事行業(yè)的熱愛，只有熱愛才會(huì)產(chǎn)生巨大的求知?jiǎng)恿?。眾所周知，物業(yè)管理所提供的產(chǎn)品是一種無形的、無處不在的服務(wù)產(chǎn)品，不同的被服務(wù)者對(duì)于同一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的感受不可能相同，這就注定了物業(yè)管理產(chǎn)品評(píng)價(jià)體系的多緯度和感性色彩，也決定了物業(yè)管理是一個(gè)非常磨礪心性的行業(yè)。

24、如果沒有熱愛之情，將無法面對(duì)日常工作中的瑣碎和枯燥；只有熱愛這個(gè)行業(yè)，才有可能以平和的心態(tài)面對(duì)客戶形形色色的訴求，影響團(tuán)隊(duì)形成正確的服務(wù)理念，努力滿足客戶需求，在服務(wù)中提升自身的能力。 人生是短暫的，在有限的工作期間，如果總是站在此山望著彼山高，不安于現(xiàn)有的工作，很難事業(yè)有成。因此，筆者建議物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)該堅(jiān)信“世上無難事、只要肯登攀；三百六十行，行行出狀元”的名言，不管遇到什么挫折，只要有持之以恒的執(zhí)著精神，熱愛物業(yè)管理工作，就一定能干出成績來,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),48,三、用平常心，從容面對(duì),俗話說：“管人不如管物，管活物不如管死物。”從中可見物業(yè)管理從業(yè)人員面對(duì)業(yè)主開展工作的艱難及復(fù)雜

25、程度。物業(yè)管理從業(yè)人員服務(wù)的對(duì)象是業(yè)主，這些人中有男有女、有老有少，有文化層次高的、也有低的，有講理的、也有無理取鬧的 面對(duì)紛繁復(fù)雜的不同類型的業(yè)主，物業(yè)管理人要有寬闊的胸襟和豁達(dá)的氣度。遇事要擺事實(shí)、講道理，堅(jiān)持以理服人；切忌說大話、說謊話、說假話、說過頭話，更不能心氣不順?biāo)B(tài)度。如若不然，就有可能被人抓住“小辮子”做文章，從而使我們的工作由主動(dòng)變?yōu)楸粍?dòng)。所以，要在堅(jiān)持原則的同時(shí)，區(qū)分各類業(yè)主的不同情況，有的放矢地做工作，才能收到理想的效果,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),49,四、工作細(xì)心，不能想當(dāng)然,做物業(yè)管理服務(wù)工作，不但要有滿腔熱情和積極的工作態(tài)度，細(xì)心的工作更是必不可少的。否則，很容易使好事引出

26、壞的結(jié)果。 有一次，某物業(yè)管理公司接到某報(bào)社記者的電話，告知某小區(qū)業(yè)戶因衛(wèi)生間維修時(shí)間長而投訴物業(yè)。一接待人員由于沒有細(xì)心全面地了解維修工作的原委，便草率片面地回復(fù)記者，結(jié)果記者在報(bào)紙上發(fā)表了評(píng)論，本來是物業(yè)管理公司超出服務(wù)范圍且免費(fèi)為住戶維修，得到的結(jié)果卻是批評(píng)指責(zé)。雖然事后當(dāng)事人單位領(lǐng)導(dǎo)多次登門道歉，但對(duì)物業(yè)管理公司形象的損害已無法挽回,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),50,五、用有誠心，加深與業(yè)主的感情,人是有感情的動(dòng)物，往往一些很難調(diào)和的事情，通過感情交流與溝通，能夠得到事半功倍的效果。 有一位業(yè)主趙師傅，年過 70 且與老伴離異，因?qū)ξ飿I(yè)管理服務(wù)工作理解有誤，欠繳費(fèi)用很長時(shí)間，且對(duì)物業(yè)管理公司有很

27、大的意見。為了做通老人的工作，他們采用感情溝通的方式，當(dāng)?shù)弥w師傅為房子辦產(chǎn)權(quán)的問題很著急時(shí)，便組織相關(guān)人員進(jìn)行反復(fù)研究，在政策允許的條件下，想辦法為其辦理了房屋產(chǎn)權(quán)。由于我們真心實(shí)意地理解、同情趙師傅，并做了力所能及的事情，趙師傅非常感動(dòng)，親筆寫下了 致物業(yè)管理公司的一封信 ，落款是 您忠實(shí)的住戶,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),51,六、將心比心，為業(yè)主辦實(shí)事,業(yè)主，是物業(yè)管理人的朋友。能為業(yè)主提供服務(wù)，是物業(yè)管理人的職責(zé)。服務(wù)，簡而言之，就是為其做些實(shí)際工作，解決些具體困難。 筆者認(rèn)為：服務(wù)，一般分為：規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)三個(gè)階段。服務(wù)與被服務(wù)進(jìn)行等量交換是應(yīng)該的；超值服務(wù)，也是應(yīng)該提倡的,物

28、業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),52,例子,2004 年某天，某小區(qū)住戶王先生的愛人外出歸來后，房門總是打不開，王先生又在南方出差半月后才能回來。物業(yè)服務(wù)中心工作人員經(jīng)與王的愛人商量后，從樓上通過窗戶入室將其門打開，并幫助其換了門鎖。雖然此舉分文未收，但住戶的再三道謝已讓物業(yè)人感到滿足，在用戶滿意度測評(píng)中，得到了業(yè)主好評(píng),物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),53,七、要有耐心，冷靜接待感情沖動(dòng)的用戶,在物業(yè)管理服務(wù)過程中，接待來訪住戶是經(jīng)常遇到且要做好的一項(xiàng)工作。如何做好來訪住戶工作，具體要做到：熱情接待、冷靜思考、妥善處理。 找物業(yè)服務(wù)部門的，大都是有急事、難事、心煩事的業(yè)主。這些人往往心態(tài)不佳、情緒沖動(dòng)，其中不乏有人在沒弄

29、清事情的原委或不知道相關(guān)法規(guī)的情況下，便對(duì)物業(yè)人橫加指責(zé)，甚至出言不遜。我們主動(dòng)到業(yè)主家處理問題，也常會(huì)吃到閉門羹。凡此種種，采取以硬碰硬的辦法，往往不如冷處理的效果好,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),54,例子,一名業(yè)主因家中電路故障到物業(yè)管理部門大喊大叫，并聲稱已交了物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，管理處就得管。對(duì)此，我們?cè)诘浆F(xiàn)場查看的同時(shí)，耐心向他解釋，住戶室內(nèi)電路屬自用設(shè)施，一是房屋已辦產(chǎn)權(quán)多年，電路部分已過保修期；二是業(yè)主在房屋裝修過程中已重新布線，按相關(guān)規(guī)定，電路維護(hù)責(zé)任自負(fù)。業(yè)主隨即轉(zhuǎn)變了態(tài)度，并與物業(yè)管理部門妥善協(xié)商解決辦法,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),55,八、 常懷敬畏之心，充分尊重業(yè)主,雖然，物業(yè)管理行業(yè)在國內(nèi)

30、已有20多年的發(fā)展歷程，但在我市而言是“新興行業(yè)”：一是行業(yè)市場環(huán)境仍不規(guī)范；二是業(yè)主消費(fèi)物業(yè)管理產(chǎn)品的心態(tài)仍不成熟。俗話說：禮多人不怪。盡管從理論上講，物業(yè)管理公司和業(yè)主之間是平等的市場主體關(guān)系。但從另一個(gè)角度看，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)產(chǎn)品的提供者，作為企業(yè)“領(lǐng)頭羊”的經(jīng)理人應(yīng)對(duì)你的客戶懷有敬畏之心，只有如此，才有可能使團(tuán)隊(duì)成員樹立正確的客戶觀，真誠地為客戶著想，為客戶提供貼心、滿意的產(chǎn)品；也唯有如此，才有可能實(shí)現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)、職業(yè)經(jīng)理人三方共贏，三方價(jià)值的最大化,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),56,第二部分】業(yè)務(wù)法律法規(guī),中華人民共和國物業(yè)管理法 河南省物業(yè)管理?xiàng)l例 鶴壁市物業(yè)管理辦法 重點(diǎn)介紹“

31、十個(gè)”概念,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),57,1業(yè)主,第六條 房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。 業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有下列權(quán)利： （一）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)； （二）提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議； （三）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議； （四）參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)； （五）選舉業(yè)主委員會(huì)委員，并享有被選舉權(quán)； （六）監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作； （七）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同； （八）對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)； （九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金（以下簡稱專項(xiàng)維修資金）的管理和

32、使用； （十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),58,第八條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì),2業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。 3業(yè)主委員會(huì)：是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，并經(jīng)房地產(chǎn)管理部門登記備案,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),59,第十一條 業(yè)主大會(huì)履行下列職責(zé),一）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則； （二）選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作； （三）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)； （四）決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施； （五）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方

33、面的規(guī)章制度； （六）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé),物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),60,第六十條,違反本條例的規(guī)定，未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。 以欺騙手段取得資質(zhì)證書的，依照本條第一款規(guī)定處罰，并由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷資質(zhì)證書,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),61,第六十一條,違反本條例的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動(dòng)的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令停止違法行為，處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損

34、失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),62,第六十七條,違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),63,二、河南省物業(yè)管理?xiàng)l例,第三條 本條例所稱 4物業(yè)，是指已建成投入使用的房屋建筑及其附屬的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地。 本條例所稱 5物業(yè)管理，是指業(yè)主或業(yè)主組織對(duì)其物業(yè)的共有部分和共同事務(wù)委托物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理的活動(dòng),物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),64,本條例所稱 6使用人，是指物業(yè)的承租人或者實(shí)際使用物業(yè)的其他人。 本條例所稱 7業(yè)管理企業(yè)，是指依法設(shè)立能獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任從事物業(yè)管理服務(wù)的組織,

35、物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),65,第四章 物業(yè)管理企業(yè),第二十六條 8物業(yè)管理企業(yè)必須具備規(guī)定的資質(zhì)條件，依法登記注冊(cè)，取得資質(zhì)等級(jí)證書后，方可從事與其資質(zhì)相應(yīng)的物業(yè)管理活動(dòng)。 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及資質(zhì)管理按國家和省有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 省外物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入本省接受委托從事物業(yè)管理活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)持資質(zhì)等級(jí)證書和有關(guān)證件到省建設(shè)行政主管部門備案,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),66,第五十一條 本條例有關(guān)專業(yè)用語的含義,一）9物業(yè)的共用部位，是指物業(yè)的主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂）、戶外墻面、門廳、樓梯間、電梯間、走廊通道、管道井等。 （二）10物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，由業(yè)

36、主共有共用的上下水管道、落水管、天線、水箱、加壓水泵、電梯、照明設(shè)施、消防設(shè)施、道路、綠地、溝渠、池、井、非經(jīng)營性停車場（庫）及其他共用設(shè)施設(shè)備,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),67,第四章 物業(yè)管理企業(yè),第二十七條 物業(yè)管理企業(yè)享有下列權(quán)利： （一）依照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用； （二）制止損害物業(yè)或者妨礙物業(yè)管理的行為； （三）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定及業(yè)主大會(huì)授予的其他權(quán)利,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),68,第四章 物業(yè)管理企業(yè),第二十八條 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下列義務(wù)： （一）全面履行物業(yè)管理服務(wù)合同，提供物業(yè)管理服務(wù)； （二）接受業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督； （三）接受業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)

37、主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況的質(zhì)詢； （四）發(fā)現(xiàn)違反法律、法規(guī)和規(guī)章的行為，應(yīng)及時(shí)制止并向有關(guān)行政主管部門報(bào)告； （五）法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的其他義務(wù),物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),69,第五章 物業(yè)管理服務(wù),第三十三條 物業(yè)管理服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容： （一）當(dāng)事人和物業(yè)的基本情況； （二）物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)質(zhì)量要求； （三）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)及收取辦法； （四）合同的期限、合同的變更和終止的約定、合同終止時(shí)物業(yè)資料的移交方式等； （五）物業(yè)管理的責(zé)任范圍； （六）違約責(zé)任及解決糾紛的途徑； （七）雙方當(dāng)事人約定的其他事項(xiàng),物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),70,第六章 物業(yè)管理費(fèi)用及專用房屋,第三十六

38、條 11物業(yè)管理費(fèi)用由物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定向業(yè)主收取。 業(yè)主與使用人約定由使用人交納物業(yè)管理費(fèi)用的，從其約定，但業(yè)主負(fù)最終交納責(zé)任。 尚未售出、租出的空置物業(yè)的所有權(quán)人，應(yīng)當(dāng)分?jǐn)偽飿I(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)用，分?jǐn)偙壤坏陀谑召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的百分之五十，具體比例可由當(dāng)事人雙方商定，但不得因此而增加其他業(yè)主的負(fù)擔(dān),物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),71,第六章 物業(yè)管理費(fèi)用及專用房屋,第三十六條 物業(yè)管理費(fèi)用由物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定向業(yè)主收取。 業(yè)主與使用人約定由使用人交納物業(yè)管理費(fèi)用的，從其約定，但業(yè)主負(fù)最終交納責(zé)任。 尚未售出、租出的空置物業(yè)的所有權(quán)人，應(yīng)當(dāng)分?jǐn)偽飿I(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)用，分?jǐn)偙壤?/p>

39、不低于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的百分之五十，具體比例可由當(dāng)事人雙方商定，但不得因此而增加其他業(yè)主的負(fù)擔(dān),物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),72,第三十七條,物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)價(jià)格應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開、與物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量相適應(yīng)的原則。物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，由雙方當(dāng)事人協(xié)商約定。也可以實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。具體的收費(fèi)項(xiàng)目和數(shù)額由業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)合同中約定,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),73,第七章 法律責(zé)任,第四十四條 未取得物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書、未辦理資質(zhì)驗(yàn)證手續(xù)或者超出資質(zhì)證書核定范圍從事物業(yè)管理服務(wù)的，責(zé)令限期改正；逾期不改正或者不具備從業(yè)條件的，責(zé)令停止從事物業(yè)管理活動(dòng)，并處兩千元以上一萬元以下罰款,

40、物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),74,三、河南省鶴壁市人民政府關(guān)于加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)管理工作的意見,管理原則：按照“縣(區(qū))政府負(fù)責(zé)，街道辦事處組織，社區(qū)居委會(huì)落實(shí)，市房管部門監(jiān)督指導(dǎo)，以塊為主、屬地管理”的原則，完善社區(qū)物業(yè)管理體制，明確管理職責(zé)，落實(shí)工作責(zé)任，充分發(fā)揮社區(qū)基層組織的作用，建立社區(qū)基層組織與業(yè)主自治組織的協(xié)作機(jī)制，共同推進(jìn)社區(qū)物業(yè)管理工作,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),75,12物業(yè)管理區(qū)域劃分,1. 原則上以建筑物的宗地紅線圖、立項(xiàng)或規(guī)劃批準(zhǔn)的范圍劃定物業(yè)管理區(qū)域。相對(duì)完整的居住小區(qū)、獨(dú)立組團(tuán)應(yīng)作為一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域。 2. 物業(yè)管理區(qū)域的劃分與社區(qū)居委會(huì)、街道辦事處、縣區(qū)地域的范圍一致。 3. 物業(yè)易于封

41、閉和統(tǒng)一整治。 4. 基礎(chǔ)設(shè)施、配套設(shè)施設(shè)備共用，房屋質(zhì)量、配套程度、環(huán)境狀況相近的物業(yè)宜劃入同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域。 5. 同一土地使用權(quán)的物業(yè)宜劃入同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),76,第三部分】物業(yè)管理人員的服務(wù)禮儀,共12個(gè)部分,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),77,一、 服務(wù)態(tài)度,1）對(duì)業(yè)主服務(wù)應(yīng)面帶笑容、和顏悅色、熱情主動(dòng)。 （2）在將業(yè)主勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。 （3）謙虛、和悅的接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào),物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),78,二、行走,1）行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后行，方可越行。 （2）手推貨物

42、行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線，以免造成危險(xiǎn)。 （3）走路時(shí)應(yīng)盡量靠右行駛。 （4）行走時(shí)要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到上司應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)讓路要講“對(duì)不起”，不得橫沖直撞、粗俗無禮,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),79,三、坐姿,1）坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩(wěn)，要挺腰雙手自然平方，雙膝并攏，兩眼平視前方，面帶笑容。 （2）不允許前俯后仰，擺腳搖腿。 （3）不允許蹺著二郎腿，抱前胸。 （4）不允許把腳防在工作太上或趴在工作臺(tái)上，不允許晃動(dòng)桌椅,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),80,四、日常用語,1、問候語：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛

43、苦了，您回來了。 2、歡迎語：歡迎您到來，歡迎您的入住，歡迎光臨，歡迎您的 臨指導(dǎo)。 3、祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜發(fā)財(cái),物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),81,四、日常用語,4、告別語：再見，晚安，明天見，祝你一路順風(fēng)，歡迎您下次再來。 5、道謝語：謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。 6、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?，打擾你了，失禮了。 7、應(yīng)答語：（1）在對(duì)業(yè)主說完話后訪客回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。（2）別人對(duì)你的幫助表示感謝時(shí)可說：不客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 8、征詢語：當(dāng)業(yè)主來訪時(shí)應(yīng)起立致敬問好，如：“請(qǐng)問您有什么事”“我能為你

44、作寫什么嗎？”當(dāng)你為別人做完一件事或問答完一個(gè)問題后可說：“你還有別的事情嗎,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),82,四、日常用語,9、請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們.例如：發(fā)生了車輛碰撞事故時(shí)，可客氣的說：“請(qǐng)您協(xié)助我們維持現(xiàn)場！“：請(qǐng)您好嗎？例如：當(dāng)保安要求客人出示證件，客人不肯時(shí)可說：“協(xié)助我們的工作，好嗎？”。 10、商量語你看這樣好不好？例如：有些問題處理不了，可以對(duì)業(yè)主說：“您的問題我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反映以后再告訴您，你看這樣還嗎”？ 11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司是這樣規(guī)定的，例如：當(dāng)保安要求客人登記而客人不愿意時(shí)，可說：“很抱歉，來訪登記，這是公司的規(guī)定，請(qǐng)你配合,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),83,五、接打電話的禮

45、儀,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),84,一）接聽電話的禮儀,及時(shí)接電話。電話鈴響三聲之內(nèi)，必須及時(shí)接聽，不要怠慢，更不可接了電話就說請(qǐng)稍等，撂下電話半天不理人家。如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說：對(duì)不起，請(qǐng)過分鐘再打過來，好嗎？或則說不好意思，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過去好嗎？ 、主動(dòng)報(bào)家門（您好，監(jiān)控室，樂意為您服務(wù)）。自報(bào)家門是一個(gè)與人方便、自己方便，且節(jié)約時(shí)間、提高效率的好方式。 、認(rèn)真聽對(duì)方說話。接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對(duì)方說話，而且不時(shí)有所表示，如：是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，

46、都是對(duì)對(duì)方的不尊重。 、如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),85,一）接聽電話的禮儀,替他人接電話時(shí)，要詢問清楚對(duì)方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人提供便利。在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)等。 、如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌，客氣地詢問對(duì)方：“對(duì)不起，您是哪一位？“ 、在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字日期時(shí)間進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。 、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話,物業(yè)金牌

47、服務(wù)培訓(xùn),86,二)撥打電話的禮儀,電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱鈫柡?，如：“您好“并做自我介紹。 、使用敬語，把將要找的通話人姓名及重要的事交待清楚，如：“請(qǐng)”、“不客氣”、“不好意思”等。 、通話完畢以后，應(yīng)說：“謝謝，再見,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),87,六、電梯禮儀,不要同時(shí)按上下行鍵。 不要堵在電梯口，讓出通道。 遵循先下后上的原則。 先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。 在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。 電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。 人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉,物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn),88,七、服飾著裝禮儀,1） 上班時(shí)間必須穿工裝，且應(yīng)整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不得將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。 （2） 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不能顯露個(gè)人衣物、物品、服裝衣袋不裝過大、過厚物品，并不外露。 （3） 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，并端正地帶在左胸前。