醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)技能

1、醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)技能藥品銷(xiāo)售基本技能藥店作為企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)的根本目的在于贏利，而贏利的產(chǎn)生直接來(lái)自于營(yíng)業(yè)額的提高，本課 程的目的在于通過(guò)培訓(xùn)使門(mén)店店員掌握顧客消費(fèi)心理，提高門(mén)店銷(xiāo)售技巧，從而提高門(mén)店的營(yíng)業(yè) 額。藥店店員的基本條件和技能有句名言說(shuō)道：推銷(xiāo)商品之前要先推銷(xiāo)自己。那么在介紹商品之前必須先展示自我，因此門(mén) 店店員必須具備良好的個(gè)人素質(zhì)，才能取得好的銷(xiāo)售成績(jī)，概括起來(lái)有以下幾個(gè)方面。(一) 心理素質(zhì)和職業(yè)道德1、心理素質(zhì)探熱誠(chéng)：要始終以方便顧客、服務(wù)顧客為出發(fā)點(diǎn)，充滿熱誠(chéng)地為顧客服務(wù); 探微笑：要自始至終面帶微笑；探心胸寬闊：不能因?yàn)轭櫩偷哪承┎谎叛孕卸⒐⒂趹眩哉Z(yǔ)間針?shù)h相對(duì)。2、行為準(zhǔn)備 行為

2、準(zhǔn)備主要體現(xiàn)在職業(yè)儀表上，歸納起來(lái)有以下幾個(gè)方面：探服飾美：店員服飾應(yīng)為統(tǒng)一工裝，平時(shí)應(yīng)勤換洗，保持整潔大方;探修飾美：店員應(yīng)隨時(shí)保持外貌的整潔，頭發(fā)、 指甲應(yīng)經(jīng)常修理，保持清潔，發(fā)型應(yīng)大方得體, 不應(yīng)佩帶婚戒以外的其他飾物，女店員應(yīng)淡樁；探舉止美：門(mén)店店員應(yīng)保持端莊的站姿，行走輕快、舉止敏捷；不應(yīng)做出扭腰、斜肩、叉腿等 不雅姿勢(shì)；探情緒美：門(mén)店店員應(yīng)隨時(shí)調(diào)整自己的情緒，不因個(gè)人情緒影響工作態(tài)度，隨時(shí)保持充沛的工 作熱情。(二) 藥品知識(shí) 包括藥品的分類(lèi)、用途、特點(diǎn)、價(jià)格、產(chǎn)地等相關(guān)知識(shí)，同類(lèi)藥品的特點(diǎn)、優(yōu)劣對(duì)比，適用人群 例如： 探藥品的分類(lèi)(1) 處方藥與非處方藥；(2) 按藥品作用分類(lèi)；

3、(3) 按內(nèi)服外用分類(lèi)。探臨床常見(jiàn)病診斷用藥探藥物配伍禁忌和不良反應(yīng) 探藥物的服用方法 探同類(lèi)藥品的不同賣(mài)點(diǎn)（三）語(yǔ)言技巧探說(shuō)話應(yīng)誠(chéng)懇，實(shí)事求是，不能夸大其詞。探說(shuō)話應(yīng)留有余地。盡量避免使用絕對(duì)、肯定等極端詞語(yǔ)。探說(shuō)話注意某些禁忌用語(yǔ)“瘦、胖、老、黑”等。二、顧客的心理古言道“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”，在自身具備了基本條件后，第一步就是要了解顧客的心理。所 謂顧客心理是顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的內(nèi)心活動(dòng)，它對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為起關(guān)鍵性的作用，要知道如何 接待顧客，就必須先了解顧客購(gòu)買(mǎi)商品的心理過(guò)程。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)下步入商店，從對(duì)商 品的選擇、評(píng)價(jià)到購(gòu)買(mǎi)、在心理上大致要經(jīng)歷如下八個(gè)階段。（一）觀察階段消費(fèi)

4、者跨入店門(mén)前及進(jìn)入商店后，通常都有意或無(wú)意地環(huán)視一下商店的門(mén)面、櫥窗、貨架陳列、 營(yíng)業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及營(yíng)業(yè)員的儀表等等，初步獲得對(duì)店容店貌的感受，這個(gè)階段為 觀察階段。消費(fèi)者進(jìn)店的意圖一般可分為四類(lèi)：探第一類(lèi)，是有明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的全確定型顧客，即有備而來(lái)者。這類(lèi)顧客進(jìn)店迅速，進(jìn)店后一 般目光集中，腳步輕快，迅速靠近貨架或商品柜臺(tái)，向營(yíng)業(yè)員開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地索取貨樣，急切地詢問(wèn) 商品價(jià)格，如果滿意，會(huì)毫不遲疑地提出購(gòu)買(mǎi)要求。探第二類(lèi)，是有一定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的半確定型顧客，即小心謹(jǐn)慎者。這類(lèi)顧客有購(gòu)買(mǎi)某種藥品的目 標(biāo)，但具體選購(gòu)什么類(lèi)型，以及對(duì)藥品的功效不是很清楚。進(jìn)店后一般認(rèn)真巡視，主動(dòng)向店員詢 問(wèn)各

5、種藥品的功效及用途。探第三類(lèi)，難為情者，這類(lèi)顧客通常有著某種特殊購(gòu)買(mǎi)目的，但對(duì)應(yīng)該買(mǎi)什么藥品卻沒(méi)有主意， 又羞于啟齒詢問(wèn)。這類(lèi)顧客通常四周巡視，在店內(nèi)滯留良久而又不提出任何購(gòu)買(mǎi)要求或進(jìn)行咨詢探第四類(lèi)，是以閑逛為目的的隨意型消費(fèi)者。這類(lèi)顧客進(jìn)店沒(méi)有固定目標(biāo)，甚至原先就沒(méi)有購(gòu) 買(mǎi)商品的打算，進(jìn)店主要是參觀、瀏覽，以閑逛為主。（二）興趣階段有些消費(fèi)者在觀察商品的過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)商品，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣，此時(shí)，他們會(huì)注意到 商品的質(zhì)量、產(chǎn)地、功效、包裝、價(jià)格等因素。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)一件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會(huì)以自己主觀的感情去判斷這件商品，而且還會(huì)加上 客觀的條件，以作合理的評(píng)判。（三）聯(lián)想階段消費(fèi)者在

6、對(duì)興趣商品進(jìn)行研究的過(guò)程中，自然而然地產(chǎn)生有關(guān)商品的功效以及他可能滿足到自己 需要的聯(lián)想。聯(lián)想是一種當(dāng)前感知的事物引起的對(duì)與之有關(guān)的另一事物的思維的心理現(xiàn)象，消費(fèi) 者因興趣商品而引起的聯(lián)想能夠使消費(fèi)者更加深入地認(rèn)識(shí)商品（四）欲望階段 當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開(kāi)始想需要這件商品了，但是這個(gè)時(shí)候他會(huì)產(chǎn)生一種 疑慮：“這件商品的功效到底如何呢？還有沒(méi)有比他更好的呢？”，這種疑慮和愿望會(huì)對(duì)消費(fèi)者 產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)這種商品。（五）評(píng)估階段 消費(fèi)者形成關(guān)于商品的擁有概念以后，主要進(jìn)行的是產(chǎn)品質(zhì)量、功效、價(jià)格的評(píng)估，他會(huì)對(duì)同 商品進(jìn)行比較，此

7、時(shí)店員的意見(jiàn)至關(guān)重要。（六）信心階段 消費(fèi)者做了各種比較之后，可能決定購(gòu)買(mǎi)，也可能失去購(gòu)買(mǎi)信心，這是因?yàn)? 探店內(nèi)藥品的陳列或店員售貨方法不當(dāng)，使得消費(fèi)者覺(jué)得無(wú)論是怎樣挑選也無(wú)法挑到滿意的商 品； 探店員藥品知識(shí)不夠，總是以“不知道”、“不清楚”回答顧客，使得消費(fèi)者對(duì)商品的質(zhì)量、 功效不能肯定； 探消費(fèi)者對(duì)門(mén)店缺乏信心，對(duì)售后服務(wù)沒(méi)有信心。（六）行動(dòng)階段 當(dāng)消費(fèi)者決定購(gòu)買(mǎi)，并對(duì)店員說(shuō)“我要買(mǎi)這個(gè)”同時(shí)付清貨款，這種行為對(duì)店員來(lái)說(shuō)叫做成交 成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)，如果失去了這個(gè)時(shí)機(jī)，就會(huì)功虧一簣。（七）感受階段 購(gòu)后感受既是消費(fèi)者本次購(gòu)買(mǎi)的結(jié)果，也是下次購(gòu)買(mǎi)的開(kāi)始。如果消費(fèi)

8、者對(duì)本次結(jié)果滿意，他 有可能進(jìn)行下一次的購(gòu)買(mǎi)。三、商品銷(xiāo)售的基本步驟和方法 根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的幾個(gè)心理階段，商品的銷(xiāo)售大體可以分為以下幾個(gè)步驟。（一）等待 即是指等待消費(fèi)者進(jìn)店的時(shí)間段。在這段時(shí)間里，為了讓消費(fèi)者在最初的觀察中得出一個(gè)滿意的 印象，店員必須遵循以下幾個(gè)原則。探店員應(yīng)站在規(guī)定的位置上。每個(gè)店員都有一個(gè)或數(shù)個(gè)屬于自己看管的柜臺(tái)，店員在藥店所站 立的位置是以能夠照顧到自己負(fù)責(zé)柜臺(tái)最為適宜，而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。 駐店藥師的位置應(yīng)該是無(wú)論顧客多么擁擠也能看到整個(gè)藥店的情況，以及藥品的陳列情況，同時(shí)要在顯眼易為顧客發(fā)現(xiàn)的地方，以便隨時(shí)準(zhǔn)備向顧客提供幫助 探要以良好的

9、態(tài)度迎接顧客。在沒(méi)有顧客的時(shí)候，店員也應(yīng)保持良好站立姿勢(shì)和飽滿的精神狀 態(tài)，最好站在離柜臺(tái)10厘米遠(yuǎn)的地方，雙手在身前輕握，或輕放在柜臺(tái)上，雙目注視大門(mén)方向 時(shí)刻準(zhǔn)備迎接顧客；嚴(yán)禁看報(bào)、聊天、吃零食，或無(wú)精打采低頭沉思等給顧客帶來(lái)不愉快感覺(jué)的 行為。探在天氣不好或其他原因引致顧客稀少的時(shí)候，不應(yīng)因無(wú)所事事而影響情緒，而應(yīng)安排其他工 作，例如：檢查商品、整理與補(bǔ)充貨架或清潔貨架及柜臺(tái)，一方面可以保持店員工作情緒，另一 方面籍以吸引顧客的注意。探店員應(yīng)該時(shí)時(shí)把顧客放在第一位。無(wú)論正在做什么，只要顧客一進(jìn)門(mén)，就應(yīng)放下手頭的工作， 注意顧客的一舉一動(dòng)，隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。（二）觀察顧客，相機(jī)接近1、所

10、謂觀察顧客，即是判斷顧客所屬類(lèi)型，以采取相應(yīng)的接待方法。探對(duì)于全確定性顧客，應(yīng)業(yè)務(wù)熟練，熟知同類(lèi)藥品的價(jià)格及擺放位置，對(duì)于顧客提出的購(gòu)買(mǎi)要 求，可以迅速而準(zhǔn)確地進(jìn)行取貨、報(bào)價(jià)、包裝、收銀等操作。探對(duì)于主動(dòng)開(kāi)口詢問(wèn)的半確定型顧客應(yīng)熟悉各種藥品的功效、適用人群及價(jià)格，熱情介紹、對(duì) 答如流，必要時(shí)轉(zhuǎn)給駐店藥師進(jìn)行處理。探對(duì)于難為情的顧客，應(yīng)細(xì)心觀察顧客，主要留意哪一方面的藥品，不怕尷尬，大方主動(dòng)地進(jìn) 行詢問(wèn)及推介，應(yīng)注意控制音量，以免引起顧客尷尬；探對(duì)于隨意瀏覽的顧客，應(yīng)順其自然，不主動(dòng)向顧客詢問(wèn)或推介，應(yīng)讓顧客自然、舒適地在店 內(nèi)瀏覽，一旦顧客發(fā)現(xiàn)興趣商品，有所示意，則應(yīng)立即上前服務(wù)。2、所謂相機(jī)

11、接近，即是指選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、階段去接近顧客。探當(dāng)顧客的視線與店員相遇時(shí)，要主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，或說(shuō)“早上好”、“歡迎光臨”等問(wèn)候語(yǔ)。探當(dāng)顧客花較長(zhǎng)的時(shí)間去觀察特定的商品，就是對(duì)此商品產(chǎn)生興趣的證明，可能很快將心理過(guò) 程轉(zhuǎn)移到聯(lián)想過(guò)程，此時(shí)是招呼顧客的好時(shí)機(jī)。探當(dāng)顧客用手去觸摸商品時(shí)，說(shuō)明顧客對(duì)此商品有興趣，但并不確定，此時(shí)不能貿(mào)然上去詢問(wèn)， 以免嚇走顧客。探當(dāng)顧客觀察商品一段時(shí)間后抬起頭來(lái)，有兩種可能，一是尋找店員進(jìn)行詢問(wèn)，此時(shí)店員應(yīng)把 握住這個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)行初步的接觸；二是顧客決定不買(mǎi)了，想要離去，此時(shí)如果店員接近顧客，還是 有挽回顧客的機(jī)會(huì)。探當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)，店員應(yīng)該快步走向顧客，進(jìn)行接

12、觸，最好是問(wèn)：“您需要 什么？”、“歡迎光臨”。探當(dāng)顧客順路經(jīng)過(guò)，看到貨架、柜臺(tái)或櫥窗里的商品停下來(lái)時(shí)，是接近顧客的第四個(gè)機(jī)會(huì)。這時(shí)一定是某種商品吸引了顧客，如沒(méi)有人招呼，顧客極可能繼續(xù)往前走去，因此店員千萬(wàn)別放棄 這個(gè)接近顧客的機(jī)會(huì)，應(yīng)毫不猶豫地招呼顧客，但此時(shí)必須注意到顧客觀察的商品，以便作出相 應(yīng)的介紹。3、店員在接近顧客的同時(shí)，應(yīng)注意保持與顧客之間的距離。太遠(yuǎn)會(huì)使顧客容易產(chǎn)生逃離的想法, 而太近產(chǎn)生威脅感，也會(huì)使顧客不安。一般來(lái)講，保持兩人雙手平舉的距離是初次接觸最安全和 最易令人接受的距離。（三）推介、展示和說(shuō)明商品店員在適當(dāng)時(shí)機(jī)同顧客初步接觸成功之后，接下來(lái)要做的即是商品的推介及展

13、示。目的在于讓顧 客了解而購(gòu)買(mǎi)的藥品種類(lèi)、功效及價(jià)格，同時(shí)給顧客一個(gè)直觀的印象，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣 時(shí)，為了適應(yīng)顧客自尊心的要求，應(yīng)對(duì)同類(lèi)藥品從低價(jià)至高價(jià)進(jìn)行推介，同時(shí)應(yīng)該熟悉各種藥品 的功效及適用人群，以便向顧客進(jìn)行介紹。在介紹商品時(shí)，還必須注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和口氣，應(yīng)態(tài) 度誠(chéng)摯，介紹恰如其分、簡(jiǎn)明扼要、速度平穩(wěn)，語(yǔ)氣應(yīng)堅(jiān)定、不容置疑，以堅(jiān)定顧客的信心注意的是對(duì)于藥品的功效應(yīng)實(shí)事求是，絕對(duì)不能信口開(kāi)河，夸大其詞，以免破壞藥店信譽(yù)及失去 顧客信任（四）誘導(dǎo)勸說(shuō)對(duì)于商品介紹后仍猶豫不決的顧客，應(yīng)在細(xì)致觀察顧客的感知反應(yīng)后，進(jìn)行誘導(dǎo)勸說(shuō)，一般可 取以下措施：根據(jù)顧客對(duì)商品不滿意的地方進(jìn)行委婉的誘導(dǎo)說(shuō)服

14、，使之對(duì)自己不滿意的理由發(fā)生動(dòng)搖 繼續(xù)發(fā)展購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的以后階段；2、站在顧客的立場(chǎng)對(duì)商品所能產(chǎn)生的作用進(jìn)行描繪，加強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)信心;3、實(shí)在不能使顧客對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品滿意，不應(yīng)勉強(qiáng)，否則會(huì)使顧客產(chǎn)生抗拒購(gòu)買(mǎi)心理;要抓住時(shí)機(jī)推介代用性或連帶性商品，提示購(gòu)買(mǎi)的方便，使其產(chǎn)生周到之感，滿足顧客; 方便、求實(shí)惠的心理4、（五）促進(jìn)成交1、在與顧客接觸的過(guò)程當(dāng)中，要密切注意掌握最佳成交時(shí)機(jī)。所謂最佳成交時(shí)機(jī)，就是指丿 客購(gòu)買(mǎi)欲望最強(qiáng)、最渴望占有商品的時(shí)機(jī)，也就是各方面條件都成熟的時(shí)候。2、當(dāng)這個(gè)時(shí)機(jī)來(lái)臨的時(shí)候，顧客的言行表情會(huì)發(fā)出相應(yīng)的信號(hào):信號(hào)1、顧客突然不再發(fā)問(wèn)，顧客從一開(kāi)始起就不斷地問(wèn)各種問(wèn)題，過(guò)了一段時(shí)

15、間后突然不再發(fā) 問(wèn)，此時(shí)，表明顧客正在考慮購(gòu)買(mǎi)，如果這個(gè)時(shí)候，店員從旁勸說(shuō)，則將促使其購(gòu)買(mǎi)，此為第一個(gè)信號(hào)。信號(hào)2、顧客話題集中在某一個(gè)商品。顧客想買(mǎi)某一類(lèi)藥品，店員會(huì)拿出好幾種作為比較，當(dāng)顧 客漸漸地放棄了其他幾種，專注于某一種商品發(fā)問(wèn)時(shí)，說(shuō)明顧客已開(kāi)始確立了對(duì)此商品的信心， 此時(shí)如果店員稍微勸說(shuō)，則可能成交，此為第二個(gè)成交時(shí)機(jī)。信號(hào)3、顧客征求同伴意見(jiàn)。在店員作完介紹后，如果顧客征求同伴意見(jiàn)，則表明顧客基本上已 有購(gòu)買(mǎi)的意愿，這是第三個(gè)成交時(shí)機(jī)；信號(hào)4、顧客不斷點(diǎn)頭。當(dāng)顧客一邊看商品，一邊點(diǎn)頭時(shí)，就表示他對(duì)商品很滿意，因此這為成 交的第四個(gè)機(jī)會(huì)。信號(hào)5、顧客關(guān)心藥品售后服務(wù)。如當(dāng)顧客提出“

16、這種藥真能祛除黃褐斑嗎？無(wú)效可否退款? 一類(lèi)的話時(shí)，便是成交的第五個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)臨。3、當(dāng)?shù)陠T找出有成交的機(jī)會(huì)，而顧客又猶豫不決時(shí)，店員一定要堅(jiān)守立場(chǎng)，努力說(shuō)服顧客 以下是三種促使顧客購(gòu)買(mǎi)的辦法。探將介紹的藥品逐漸集中在兩、三個(gè)品種上，而把其它的都收回去，這樣不但可以防止顧客憂 郁不決，而且可掌握顧客的偏好。探要注意觀察，確定顧客所喜歡的品種，假如店員能推薦顧客所喜歡的品種給顧客，則不僅可 以加速成交，還會(huì)使顧客對(duì)你產(chǎn)生好感。探顧客對(duì)于喜歡的品種有如下的幾種動(dòng)作：視線焦點(diǎn)會(huì)集中在所喜歡的商品上，而對(duì)其他品種 一帶而過(guò)；觸摸次數(shù)最多；通常擺放在手邊的位置，以便隨時(shí)觸摸或者作為與其他品種進(jìn)行比較 的中心

17、。4、促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決心對(duì)于猶豫中的顧客，店員應(yīng)采取措施促使其盡快下決心，其方法如下。(1)使用二選一法應(yīng)當(dāng)問(wèn)顧客“你需要這件或是那件？”。而不應(yīng)該問(wèn)“你要這件嗎(2)使用動(dòng)作述法如拿起發(fā)票準(zhǔn)備填寫(xiě)，或拿塑料袋準(zhǔn)備包裝。使用感情述法為促使顧客下定決心，以真誠(chéng)、懇切的態(tài)度與顧客對(duì)話，從而打動(dòng)顧客的(3)心，讓顧客覺(jué)得你確實(shí)是在為他著想而下定購(gòu)買(mǎi)決心。如“這產(chǎn)品真的不錯(cuò)，你可買(mǎi)支小裝的 用一下？ ”之類(lèi)的話5、成交的方法當(dāng)顧客作出購(gòu)買(mǎi)決心后，就將付諸實(shí)施，形成購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，此時(shí)店員應(yīng)作好以下幾項(xiàng)工作。(1) 表示謝意與贊許。顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定后，店員應(yīng)對(duì)其明智行為作出恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎(jiǎng)，并 表示謝意，增添成交給雙方帶來(lái)的喜悅氣氛。(2) 包裝藥