銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt

1、銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn),2,人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子（戰(zhàn)國思想家）,3,目 錄,一、商務(wù)禮儀的概念及作用 二、禮儀的內(nèi)容 - 儀容、儀表、儀態(tài) 三、商務(wù)會見禮儀 四、乘車、搭乘電梯禮儀 五、餐桌禮儀 六、電話、手機禮儀,5,商務(wù)禮儀是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范.,一、商務(wù)禮儀的概念及作用,什么是商務(wù)禮儀？,6,為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀呢？,對個體 不學(xué)禮，無以立 言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng) 個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度 對組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率,7,你知道什么是首因效應(yīng)嗎？,第一印象可以決定一個人的前程

2、甚至命運。心理學(xué)家給“第一印象”取了一個很好聽的專業(yè)名詞，叫做首因效應(yīng)。首因效應(yīng)體現(xiàn)在先入為主上。這種先入為主給人帶來的第一印象是鮮明的、強烈的、過目難忘的。對方也最容易將你的首因效應(yīng)存進他的大腦檔案，留下難以磨滅的印象。,首因效應(yīng)主要體現(xiàn)在衣著穿戴方面，其次是言談舉止!,8,媒體策劃專家有一句名言：要給人好印象，你只需要7秒鐘,第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音有關(guān)。音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏 都將影響第一印象的形成。,美國最新研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)某人看到一張陌生的面孔時，他的大腦在1/10秒的時間內(nèi)就能形成對陌生人好惡程度的判斷。,心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，與一個人初次會面，45秒鐘內(nèi)就能產(chǎn)生第一印象,研究 吧,

3、人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘，32%的口語，68%的態(tài)勢語。,1/10秒,7秒鐘,45秒,32% 68%,40%,9,頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾 眼睛：無分泌物，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。 鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。,胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。 嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。 臉：潔凈。女性化妝施粉適度，顏色與膚色適合，不留痕跡。 手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。

4、不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。,整體要求：干凈、整潔、淡妝,溫馨提示： 檢查一下自己吧！,二、禮儀的內(nèi)容儀容、儀表、儀態(tài),10,手部,11,飾品,12,絲襪,13,男士襪子,14,皮鞋,15,一、穿著得當(dāng) 忌過分裸露 （注：正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露） 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗 二、飾品適宜 佩飾少而精 。,16,儀 態(tài),儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。,17,你會站立嗎？,身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大幅度打開 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立

5、 渾身亂動,男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉,18,你“坐”對了嗎？,男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上,女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。,19,你如何拾起地上的

6、書本？,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,你選擇哪個姿勢？,20,我“行”我素,規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘（），一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。,21,你知道這些嗎？,在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。 公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。 公開露面前，須把衣褲整理好。 參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。 在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫

7、是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。,對陌生人不要盯視或評頭論足。 在公共場合不要吃東西。 遵守公共場所的規(guī)則。 感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。 在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。,22,三、商務(wù)會見禮儀,23,你的儀容儀表規(guī)范嗎？ 你口里還嚼著口香糖嗎？ 你清晰此次拜訪的目的嗎？ 你了解你將要拜訪的公司的背景嗎？ 你了解你將要會見的人嗎？ 你想好你的談話方式了嗎？ 你明確要和客戶談什么嗎？ 你的自我介紹/公司介紹夠精彩夠打動人嗎？ 你很熟悉要將要呈現(xiàn)給客戶的方案嗎？ 你思考過更好的方案陳述的技巧嗎？ 你的包里有整潔大方的筆記本和筆嗎？ ？,你

8、準(zhǔn)備工作做足了？,24,守 時,遲到是萬萬不可的！,太早到達也是不守時的表現(xiàn)哦！,提前10-15分鐘最好！,25,進門一刻,你怎樣和前臺交流的？,應(yīng)避免哪些行為？,26,等待會見,你會怎么“坐”？ 在會議室/洽談室? 在人來人往的公共區(qū)？,1.在等待時要安靜，不要通過談話來消磨時間，這樣會打擾別人工作！除非你 是送快遞的（或送報紙，水的），否則不要隔著前臺和前臺聊天。 2. 盡管你已經(jīng)等了二十分鐘不要不耐煩地總看手表。 3.不管你對要見的人有多么不滿，也一定要對接待/助理有禮貌。 4.接待遞給你的報紙你要不要投入的看下去？ 5.你會坐在那個位置？ 6.你會在腦中過一遍你此行的目的以及你將要呈現(xiàn)

9、的方案嗎？,你會做什么？,27,正式見面,問候寒暄： 早上好上午10點以前 您好 晚上好太陽落山之后 請多關(guān)照 多多指教 注意事項：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌,28,介紹自己推介自己 介紹自己前問候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開指向被介紹人,介 紹,29,首先把： 男子介紹給女子； 年輕的介紹給年長的； 低職位的介紹給高職位的； 公司同事介紹給客戶； 非官方人事介紹給官方人事； 本國同事介紹給外籍同事,介紹他人的次序,注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級

10、介紹給客人等待被介紹；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。若是客戶方人員，也應(yīng)立即起立等待被介紹。,30,握手時的姿態(tài)： 用右手，13秒為宜 女士握位：食指位 男士握位：整個手掌 一般關(guān)系，一握即放 屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）,握 手,31,先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士 主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先； 長幼之間，長者先； 上下級之間，上級先，下級屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,握手的伸手次序,32,握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好 多人同時握手時應(yīng)順序進行，忌交叉握手 拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮

11、的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉 男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動伸手 （有時年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手 ）,握手注意事項,33,1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。 2、接名片 與他人認識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接 對方名片， 仔細過目，不懂之處請教。 稱呼對方的職稱。然后放入自己名片夾的上端。,交換名片,注：如果是坐著，盡可能起身接受 對方遞來的名片 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受

12、名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上。,不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。,34,你的名片放在哪里？,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。 最好的方法是應(yīng)配備名片夾，將名片放在名片夾內(nèi)。,養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣： 會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,35,你這樣做過嗎？,無意識地玩弄對方的名片。 把對方名片放入褲兜里。 當(dāng)場在對方名片上

13、寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。,36,右方為上的原則 前座為上原則 居中為上原則 離門以遠為上為原則 景觀好的位子為上原則,會客室的入座,37,手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)； 引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人； 走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致； 拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。,引導(dǎo)禮儀,38,休息一下吧！,39,四、電梯禮儀,電梯有人時,一手按“開”，一手做請出的動作， 說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己 立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。,電梯無人時,在客人之前進入電梯，一手按住“開”的按鈕，一手按住電梯側(cè)門，請客人進入電梯，到達目標(biāo)

14、樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下。,電梯人多時,主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯。,無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問好。,到目的地后,40,電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊） 面朝電梯門方向站立 等待即將到達 “沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立 離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩） 靠近電梯者先離電梯 絕不吸煙 進出盡量不站在近門處。,41,乘車禮儀,了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣 有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小 主人開車時，駕駛座旁為上位

15、 為客戶及女士開車門,42,如果你和你的主管/上級陪同客戶乘坐商務(wù)車，你覺得怎樣的座次方案比較合理?,43,五、餐桌禮儀,弄清楚自己應(yīng)該坐的位置，然后正確入座。 入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。 坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。 在沒有正式開席前，也不要吃東西。 當(dāng)主人招呼用餐時，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。 餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。,44,宴請客戶你怎樣點菜？,45,六、電話禮儀,公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞 成功電話溝通： 做好通話準(zhǔn)備 檢查通話表現(xiàn) 講究通話內(nèi)容 做好電話記錄,對方可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒,46,盡量在合適的時間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對不起，讓您久等了” 在電話中談?wù)摰臅r間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進行面談。 切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄?，我現(xiàn)在有事需要立即解決，分鐘后再撥給您?！?注意時間,47,不管打電話或聽電話， 要牢記“5W1H”的技巧： WHEN：什么時候 WHO：對象是誰 WH