保潔操作標準化手冊

1、 御上江南項目保潔服務(wù)標準流程 嘉興安甬物業(yè)服務(wù)有限公司 御上江南服務(wù)中心 2011年10月20日前 言 為業(yè)主創(chuàng)建一個干凈、舒適、整潔的衛(wèi)生環(huán)境是物業(yè)管理工作中的一項重要內(nèi)容。環(huán)境衛(wèi)生的清潔與否直接影響到小區(qū)對外的整體形象，也是最能直接反映小區(qū)物業(yè)管理水平高低的重要標志。作為物業(yè)管理公司的重要職能部門，其主要任務(wù)是負責(zé)小區(qū)保潔工作，即小區(qū)外圍環(huán)境、會所、樓層、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的保潔，保證小區(qū)的整體清潔水平達到標準。目 錄 1. 目的032. 適用范圍033. 職責(zé)034. 崗位設(shè)置06 5. 保潔主要服務(wù)內(nèi)容066. 保潔規(guī)范用語及服務(wù)規(guī)范077. 保潔員質(zhì)量檢查標準108. 室外公共區(qū)域清

2、潔操作程序149.室內(nèi)公共區(qū)域清潔操作程序2410.玻璃清潔操作程序33 11.木器清潔操作程序34 12.公共衛(wèi)生間保潔操作程序36 13.陰溝、窨井、化糞池清洗操作程序3814.金屬器具上光操作程序4115.常用工具、清潔機械、物品材質(zhì)的認識與使用43 16.保潔服務(wù)操作程序4617.保潔高空作業(yè)操作程序5018.家政服務(wù)操作程序54 1. 目的規(guī)范保潔工作質(zhì)量，確保小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，為業(yè)主提供一個高雅、綠色、和諧的居住環(huán)境。 2. 適用范圍 項目部客戶服務(wù)中心所屬保潔部的各項服務(wù)工作。 3. 職責(zé)對保潔工作進行有效管理各項指令上傳下達，各部門緊密配合，確保小區(qū)整體清潔水平達到標準，保潔操

3、作安全、高效。4. 崗位設(shè)置4.1 保潔班長 4.1.1 崗位職責(zé)4.1.1.1 合理安排工作，保證工作質(zhì)量。4.1.1.2 定期對員工進行崗位知識和操作技能培訓(xùn)，并進行考核。4.1.1.3 加強消防、安全教育，使員工具有處理突發(fā)事件的能力。4.1.1.4 定期組織員工學(xué)習(xí)，關(guān)心員工文化生活，提高員工自我保護意識。4.1.1.5 協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系，征求業(yè)主需求，不斷擴展服務(wù)項目。4.1.1.6 每日檢查屬下工作標準不低于總工作量的50%。4.1.1.7 完成項目部下達的各項工作指標。4.1.2 職務(wù)內(nèi)容4.1.2.1 負責(zé)保潔部日常管理工作，保證小區(qū)內(nèi)各區(qū)域和外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生。4.1.2.2 制定

4、工作計劃，掌握各項工作指標的完成情況，加強成本核算，杜絕浪費。4.1.2.3 巡視保潔管轄區(qū)域，檢查重點區(qū)域，保證保潔服務(wù)，并確保服務(wù)設(shè)備的完好正常，做到保養(yǎng)檢查工作經(jīng)?；?。4.1.2.4 負責(zé)調(diào)配和指導(dǎo)保潔員按工作程序和標準操作，保證質(zhì)量和工作成效，并按時檢查保養(yǎng)性大清潔和衛(wèi)生計劃的落實情況。4.1.2.5 檢查保潔員對清潔劑使用程序的正確操作。4.1.2.6 嚴格執(zhí)行公司及項目部制定的管理規(guī)章制度，檢查、監(jiān)督落實情況。4.1.2.7 對員工的工作情況進行全面的考核，根據(jù)員工的考核評分表的評分細則，每天對每位員工工作檢查表結(jié)果進行每日工作質(zhì)量評估，月底進行匯總。4.1.2.8 解決業(yè)主和員工

5、對保潔工作的投訴，處理違紀行為。4.1.2.9 學(xué)習(xí)先進單位在保潔、衛(wèi)生等方面的做法和經(jīng)驗，取長補短，不斷改進日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標準。4.1.2.10制定、完善各項規(guī)章制度，不斷改進、提高服務(wù)水平。4.1.2.11協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證項目部之間默契的配合。4.2 保潔員4.2.1 崗位職責(zé)4.2.1.1 保證保潔范圍內(nèi)清潔無雜物。4.2.1.2 服從各級管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，遵守小區(qū)的各項要求。4.2.1.3 嚴格按操作要求完成對所轄區(qū)域的保潔工作，達到工作標準。4.2.1.4 努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高崗位技能，更好地完成本職工作。4.2.1.5 樹立公司形象，維護公司利

6、益，文明禮貌服務(wù)。4.2.2 職務(wù)內(nèi)容4.2.2.1 按保潔程序清潔指定區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作，并保證清潔質(zhì)量。4.2.2.2 每日保潔工作完畢，需做好設(shè)備的清潔和歸位存放工作。4.2.2.3 掌握一般清潔機械的使用保養(yǎng)知識并注意合理控制清洗藥劑的使用。4.2.2.4 掌握清潔用品消耗情況并及時補充，杜絕浪費。4.2.2.5 掌握一般清潔藥水的基本性能和配兌比例。4.2.2.6 注意清潔劑的合理及安全使用。4.2.2.7 及時申報所屬區(qū)域內(nèi)相關(guān)的需維修項目。4.2.2.8 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的工作，并保證工作質(zhì)量。4.2.2.9 及時報告所屬區(qū)域內(nèi)的安全及事故隱患。5. 保潔主要服務(wù)內(nèi)容5.1 目的明

7、確項目部保潔工作的性質(zhì)及內(nèi)容，特設(shè)立此章節(jié)。5.2 適用范圍項目部客戶服務(wù)中心所屬保潔部。5.3 主要服務(wù)內(nèi)容5.3.1 負責(zé)小區(qū)保潔工作，保證小區(qū)內(nèi)外清潔衛(wèi)生。5.3.2 密切注意區(qū)域內(nèi)安全隱患的存在，及時匯報、清除。5.3.3 負責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主的入室清潔服務(wù)工作，了解業(yè)主需求，及時調(diào)整服務(wù)項目，滿足業(yè)主需求。5.3.4 根據(jù)小區(qū)實際情況，制定保潔方案，合理配置人員，控制物耗，降低成本。5.3.5 刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)技能，增強安全操作。5.3.6 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。6. 保潔規(guī)范用語及服務(wù)規(guī)范6.1 目的為保證業(yè)主有一個舒適、優(yōu)雅、高尚的居住環(huán)境，提高保潔服務(wù)品質(zhì)，維護及樹立企業(yè)

8、形象，營造溫馨小區(qū)，特設(shè)立此章節(jié)。6.2 適用范圍項目部客戶服務(wù)中心所屬保潔部。6.2 要求服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時快捷；服務(wù)效果，完好滿意。6.4 保潔規(guī)范用語6.4.1（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！。6.4.2（微笑）您好！請問：。6.4.3（微笑）您好！麻煩您一下。6.4.4（微笑）您好！我現(xiàn)在可以做清潔嗎？。6.4.5（進入辦公室或異性洗手間必須先敲門）對不起，我可以進來嗎？。6.4.6（不能馬上做的事情）對不起，請稍等，我馬上來。6.4.7 是，我馬上轉(zhuǎn)告他（她）。6.4.8（工作中不小心碰撞業(yè)主）對不起，非常抱歉。6.4.9（工作中需業(yè)主配合的

9、）對不起，請稍讓一下；謝謝，給您添麻煩了。6.4.10 謝謝，非常感謝！。6.5 保潔服務(wù)規(guī)范6.5.1 表情親切、熱情，保持微笑；在公共區(qū)域保潔員工作時應(yīng)面帶微笑，目光不能呆滯、不東張西望或無精打采。6.5.2 保持口腔清潔，談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班時講普通話，上班前不食用有異味的食物；無論是業(yè)主還是訪客有事詢問，一定做到有問有答。6.5.3不隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、家庭、小孩、工資收入等其它私人信息。6.5.4上班時應(yīng)與同事相互問候，工作時遇見業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)點頭微笑、問好；走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得與業(yè)主講一些與工作無關(guān)的話；與業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主動讓業(yè)主先出

10、先進。6.5.5 每天保持飽滿的精神面貌和愉快心情工作：6.5.5.1臉部要保持干凈，頭發(fā)梳理整齊；6.5.5.2著裝應(yīng)按照公司規(guī)定進行著裝，不得串季著裝，同時需保持干凈、整潔，不得有異味，不能有明顯皺痕、破損或掉扣現(xiàn)象，統(tǒng)一在左胸佩戴工作銘牌；6.5.5.3不留指甲，不染有色頭發(fā)。女性化淡妝，額前劉海不能超出眉毛下，長發(fā)應(yīng)盤起，佩帶公司統(tǒng)一頭花；男性不留胡子，頭發(fā)不得過長，兩鬢不遮耳。6.5.6室內(nèi)清潔時，不得隨意翻閱物品，不得使用室內(nèi)設(shè)施設(shè)備，如：電話、電腦、洗手間等，注意溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率。6.5.7工作中遇到業(yè)主經(jīng)過應(yīng)迅速停止作業(yè)，給業(yè)主讓出通道，并欠身點頭問候等行人路過再開始清潔

11、。6.5.8 工作中發(fā)現(xiàn)業(yè)主提拿大件或沉重物品時應(yīng)主動幫忙，主動為業(yè)主開門或按電梯。6.5.9工作中嚴禁雙手叉腰或?qū)⑹直г谛厍?，也不可以將手插在衣褲袋?nèi)。6.5.10清潔時應(yīng)注意保持現(xiàn)場衛(wèi)生，切記在工作時要放置溫馨提示牌。6.5.11清潔后應(yīng)清洗工具，歸還到指定地點。工具擺放應(yīng)注意：發(fā)給個人的工具隨人走，公共工具應(yīng)放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。6.5.12不得接受業(yè)主的贈送禮品。6.5.13不做有損公司形象的事，不準擅自拿公司的物品，損壞、遺失工具要照價賠償。6.5.14工作時間不許私自為業(yè)主提供特別服務(wù)。6.5.15清潔后應(yīng)及時向上級匯報清潔結(jié)果。6.5.16注意安全操作，發(fā)現(xiàn)安全

12、隱患及時清除或上報。6.5.17一切拾獲物品要交公，嚴禁私留。6.5.18在任何情況下，都不允許與業(yè)主發(fā)生爭辯、頂撞。6.5.19遵紀守法，遵守公司的各項規(guī)章制度。6.6 作業(yè)操作標準6.6.1作業(yè)的操作程序和原則從里至外，從上至下，從左至右，先易后難。 6.6.2 掃地、拖地的程序由內(nèi)到外，從邊緣向中間清潔。6.6.3 抹塵的程序從上至下，由左到右，從里到外，再清潔邊角。6.6.4 垃圾袋的更換6.6.4.1室內(nèi)、室外垃圾筒不能超出2/3滿；6.6.4.2白天出現(xiàn)異味、污漬及損壞現(xiàn)象要及時更換垃圾袋。6.6.5 推塵沿地面直線成行操作。7. 保潔員質(zhì)量檢查標準7.1 目的規(guī)范保潔工作質(zhì)量檢查

13、標準，確保小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，對保潔工作質(zhì)量作出客觀評價。7.2 適用范圍適用于項目部的保潔工作質(zhì)量檢查。7.3 職責(zé)7.3.1 客戶主管、保潔班長負責(zé)依照本程序?qū)Ρ嵐ぷ鬟M行質(zhì)量檢查、衛(wèi)生評比工作。7.3.2 保潔員負責(zé)依照本程序進行清潔衛(wèi)生的自查。7.4 操作7.4.1室外公共區(qū)域的檢查方法與質(zhì)量標準 7.4.l.l道路 a) 檢查方法：每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值；b)質(zhì)量標準：無明顯泥沙、污垢，每100內(nèi)煙頭、塑料袋、紙屑平均不超過兩個，無直徑1cm以上的石子、無大面積落葉。7.4.1.2綠化帶 a) 檢查方法：每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值；b) 質(zhì)量檢查：無明顯大片樹葉、紙屑、

14、垃圾膠袋等物，地上無直徑3cm以上石子；c) 房屋陽臺下每 l00的煙頭或棉簽等雜物在兩個以內(nèi)，其他綠化帶 100內(nèi)雜物在一個以內(nèi)。7.4.1.3排水明溝 a)檢查方法：抽查兩棟房屋的排水溝，目視檢查，取平均值；b)質(zhì)量標準：無明顯泥沙、污垢，每100內(nèi)煙頭、棉簽或紙屑在兩個以內(nèi)。7.4.1.4垃圾箱 a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查1個，清潔后全面檢查；b)質(zhì)量標準：地面無散落垃圾，無污水、無明顯污跡。7.4.1.5 垃圾中轉(zhuǎn)站 a)檢查方法：每天清潔后目視檢查；b)質(zhì)量標準：地面無粘附物、無明顯污跡；墻面無粘附物、無明顯污跡。7.4.1.6果皮箱 a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查兩個，全面檢查；b)質(zhì)

15、量標準：內(nèi)部垃圾及時清理，外表無污跡、粘附物。7.4.1.7標識宣傳牌、雕塑 a)檢查方法：全面檢查；b) 質(zhì)量標準：目視表面無明顯積塵、無污跡、無亂張貼。8.4.1.8 沙井和污、雨水井 a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查三個，目視檢查；b)質(zhì)量標準：底部無沉淀物，內(nèi)壁無粘附物，井蓋無污跡。7.4.1.9游樂場 a) 檢查方法：目視檢查；b)2質(zhì)量標準：地面無垃圾、紙屑，設(shè)施完好無污跡。8.4.1.10噴水池 a)檢查方法：目視檢查；b)質(zhì)量標準：無紙屑、雜物、青苔，水無變色或無異味。7.4.l.11 天臺、雨蓬 a) 檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查一棟樓宇，目視檢查；b)質(zhì)量標準：無雜物、垃圾、紙屑，排水

16、口暢通，水溝無污垢。7.4.2室內(nèi)公共區(qū)域的檢查方法與質(zhì)量標準7.4.2.l地面的清潔 a) 檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查五處，目視檢查；b)質(zhì)量標準：1.無垃圾雜物、無泥沙、污漬；2.大理石地面打蠟、拋光后光澤均勻；3.地毯無明顯灰塵、無污漬。7.4.2.2墻面的清潔 a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查五處，全面檢查；b)質(zhì)量標準：1.大理石、瓷片、噴涂等墻面用紙巾擦拭100內(nèi)無明顯灰塵；2.乳膠漆墻面無污漬、目視無明顯灰塵；3.墻面、墻紙干凈無污漬。7.4.2.3樓道梯間、走廊地面 a) 檢查方法：目視檢查，每責(zé)任區(qū)抽查兩個單元，50走廊三處；b) 質(zhì)量標準：無紙屑、雜物、污跡，每個單元梯級煙頭不超過1

17、個，走廊100煙頭不超過 1個，目視天花板無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。7.4.2.4墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、宣傳欄、樓道燈開關(guān)等a) 檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查兩處，全面檢查；b) 質(zhì)量標準：無廣告、蜘蛛網(wǎng)、無痰跡、積塵，用紙巾擦拭100內(nèi)無明顯灰塵。7.4.2.5 辦公室 a)檢查方法：全面檢查；b)質(zhì)量標準：整潔、無雜物，墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，地面無污跡；桌椅、沙發(fā)、柜無灰塵，空氣清新。7.4.2.6公用衛(wèi)生間 a)檢查方法：全面檢查；b)質(zhì)量標準：1.地面干凈無異味、無積水、無污漬、無雜物；2.墻面瓷片、門、窗用紙巾擦拭無明顯灰塵，便器無污漬，墻上無涂畫；3.設(shè)施完好、用品齊

18、全；4.天花板、燈具目視無明顯灰塵；5.玻璃、鏡面無灰塵、無污跡、無手印。7.4.2.7燈罩、出風(fēng)口、指示燈 a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查三處，目視檢查；b)質(zhì)量標準：無明顯灰塵、無污跡。7.4.2.8玻璃門窗、鏡面 a) 檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查三處，全面檢查；b) 質(zhì)量標準：玻璃表面無污跡、手印，無劃痕，清潔后用紙巾擦拭無明顯灰塵。7.4.2.9地下室、地下車庫a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查三處，目視檢查。b)質(zhì)量標準：1. 地下室地面無垃圾、雜物，無積水、泥沙、油跡；2. 車庫、地下室墻面目視無污漬、無明顯灰塵；3.車庫的標識牌、消防栓、公用門等設(shè)施目視無污漬、無明顯灰塵。7.4.3 保潔班長匯

19、同管理人員對各責(zé)任區(qū)域進行衛(wèi)生評比檢查，每周進行一次，評比結(jié)果作為個人績效考評的依據(jù)之一。 8. 室外公共區(qū)域清潔操作程序8.1 目的規(guī)范室外公共區(qū)域保潔員作業(yè)，確保公共場地衛(wèi)生良好、環(huán)境整潔。8.2 適用范圍適用于項目部轄區(qū)內(nèi)公共場地的環(huán)境清潔管理。8.3 職責(zé)8.3.1 保潔班長負責(zé)室外衛(wèi)生清潔計劃的制定、組織實施和質(zhì)量監(jiān)控清潔作業(yè)。8.3.2 保潔員負責(zé)依照本程序具體進行室外衛(wèi)生保潔工作。8.4 操作8.4.l室外公共區(qū)域清潔計劃的制定 8.4.1.1保潔班長應(yīng)根據(jù)氣候變化、小區(qū)的衛(wèi)生狀況等制定出每月清潔計劃。8.4.1.2 室外公共區(qū)域計劃應(yīng)包含以下內(nèi)容：a)不同天氣情況保潔頻率； b

20、)重點路段的保潔頻率；c)重點保潔工作措施；d)清潔費用的預(yù)算。8.4.2 道路的清潔8.4.2.l每天對小區(qū)的道路、兩側(cè)行人道定時清掃。8.4.2.2對主干路段除定時清掃外，應(yīng)安排固定人員巡回保潔。8.4.2.3巡回保潔的路線擬定不要太長，往返時間以1小時以內(nèi)為宜。8.4.2.4雨天后用掃把將道路上的積水掃除，確保路面無積水；雪天后用掃把將道路上的積雪掃除；若出現(xiàn)冰凍現(xiàn)象則用鐵鍬或鐵鏟竟其除去。8.4.2.5遇晴好干燥天氣，清掃路面前須先灑水以免灰塵飛揚。8.4.2.6旱季時每月沖洗一次路面，雨季每半月沖洗一次。8.4.2.7綠化帶里含有帶刺的綠化清掃不方便時，可用火鉗清除雜物。8.4.2.

21、8發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)即時用長柄刷沾清潔劑、除油劑進行刷洗；黃沙、水泥、涂料等裝修裝飾材料大面積遺留、嵌在道路、地面上后，立即用鐵刷、鹽酸（鹽酸必須用水稀澀）或水清洗。8.4.2.9發(fā)現(xiàn)地面上有口香糖、污痕、痰跡，應(yīng)立即用拖把或長柄刷及鏟刀擦凈，做到人過地凈。8.4.2.10道路的清潔標準a) 目視地面無雜物、積水，無明顯污漬、泥沙；b)道路、人行道無污漬、每200痰跡控制在一個以內(nèi)；c)行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬；d) 路面垃圾滯留時間不能超過1小時。8.4.3街心花園、廣場的清潔8.4.3.1花園、廣場應(yīng)有專人負責(zé)循環(huán)清潔、保潔。8.4.3.2清掃廣場花園里的浮塵、果皮、樹葉及紙屑

22、、煙頭等垃圾。8.4.3.3及時清除地面的油污漬、粘附物。8.4.3.4每天擦拭一次花園的花壇、風(fēng)水球等。8.4.3.5發(fā)現(xiàn)水池內(nèi)有垃圾應(yīng)馬上撈起。8.4.3.6每月沖洗一次街心花園，旱季沖洗時間可縮短至10天一次。8.4.3.7每月用清潔劑對地面污跡作全面清潔一次。8.4.3.8廣場、花園的保潔標準a)地面潔凈無積塵、無污漬、無垃圾；b)花壇外表潔凈無污漬；c)廣場、花園里的垃圾滯留時間不能超過1小時。8.4.4 綠化帶的清潔8.4.4.l用掃把仔細清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾。8.4.4.2用火鉗或手除去遺留在綠化帶（花壇、花盆）內(nèi)用掃把難以掃去的細小雜物，如：口香糖、

23、煙蒂、枯枝、碎紙屑等。8.4.4.3對煙頭、棉簽等用掃把不能打掃起來的小雜物，應(yīng)撿起放在垃圾斗內(nèi)。8.4.4.4定時用抹布（刷子）清潔花壇（大理石）、花盆；按同一方向抹（刷）去花壇表面的青苔、塵土、及細小的雜物。在掃除綠化帶（花壇）內(nèi)雜物的同時，用干凈的濕抹布擦拭休閑椅等，除去休閑椅上的雜物；對難以擦去的污跡可用適量保潔劑進行擦洗。發(fā)現(xiàn)綠化帶內(nèi)有螞蟻窩、老鼠洞必須立刻處理。8.4.4.5每天清潔綠化帶兩次，秋冬季節(jié)或落葉較多時應(yīng)增加清潔次數(shù)。8.4.4.6每天擦拭一次花池立面、平面，確保外觀潔凈。8.4.4.7綠化帶的清潔標準a)目視綠化帶無明顯垃圾、落葉；b)每100煙頭控制在1個以內(nèi)；c)

24、花壇外表潔凈無污漬。8.4.5 地下管井的疏通 8.4.5.1每季度對地下管井按以下程序清理一次a)用鐵鉤打開井蓋；b)用撈篩撈起井內(nèi)的懸浮物；c)清除井內(nèi)的沉沙，用鐵鏟把粘在井內(nèi)壁的雜物清理干凈；d)清理完畢蓋好井蓋；e)用水沖洗地面。8.4.5.2每年按以下程序?qū)Φ叵鹿艿缽氐资柰ㄒ淮蝍)打開井蓋后，用長竹片捅搗管內(nèi)的粘附物；b)用壓力水槍沖刷管道內(nèi)壁；c)清理管道的垃圾；d)清理完畢必須蓋好井蓋；e)用水沖洗地面。8.4.5.3地下管井清潔標準a)目視管道內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物；b)水流暢通，井蓋上無污漬、污物。8.4.5.4注意事項a)掀開井蓋后，地面要豎警示牌，必要時加圍攔，并有專

25、人負責(zé)監(jiān)護以防行人跌入；b)作業(yè)時，應(yīng)穿連身衣褲、戴膠手套；c)必須有兩人以上同時作業(yè)。8.4.6 噴水池的清潔8.4.6.l保潔員應(yīng)每天用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈保潔。8.4.6.2噴水池每月清潔一次。8.4.6.3噴水池清潔前由保潔班長先將魚撈出，并通知工程人員作好停電、停水工作，然后再對噴水池按以下程序進行清洗。a)打開噴水池排水閥門放水，等池水放去23時，保潔員入池清潔；b)用長柄手刷、清潔劑由上向下刷洗水池的瓷磚；c)用毛巾抹洗池內(nèi)的燈飾、水泵、水管、噴頭及電線，大石表層的青苔、污垢；d)排盡池內(nèi)污水并清理干凈池底臟物、垃圾；e)關(guān)閉排水閥門、打開進水閥門，通知工程人員供水供電，并

26、清洗水池周圍地面污跡；f) 清洗完畢進水后將魚放回池里。8.4.6.4池底鵝卵石半年清洗一次。8.4.6.5清潔噴水池時應(yīng)注意。a)清潔時應(yīng)斷開電源，以防觸電；b)擦洗電線、燈飾不可用力過大以免損壞；c)清潔時不要擺動噴頭，以免影響噴水觀賞效果；d)清洗池底后應(yīng)將鵝卵石塊理平；e)注意防滑、跌倒。8.4.6.6噴水池清潔標準：應(yīng)達到目視水池清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。8.4.7 人工湖的清潔8.4.7.l人工湖的保潔工作應(yīng)每天進行一次。8.4.7.2作業(yè)人員必須會游泳。8.4.7.3一般情況下垃圾會自動飄浮到近岸，保潔員于岸邊處持作業(yè)工具打撈湖面上的飄浮垃圾。8.4.7.4

27、保持人工湖水面無飄浮物。8.4.8 游樂設(shè)施的清潔 、消毒8.4.8.1轉(zhuǎn)椅、滑梯等兒童游樂設(shè)施應(yīng)每天按以下要求保潔、消毒一次a)用抹布擦拭娛樂設(shè)施表面上灰塵；b)倒少許清潔劑在污漬處，用抹布擦拭，然后用水清洗干凈，再用干布抹干；c)滑梯每周清洗一次，兒童樂園的其他設(shè)施每天抹一次，保持無灰塵、污漬；d)清掃游樂場內(nèi)及周圍的紙屑、果皮、樹葉等垃圾；e)擦拭附近的石椅石凳；f)每天將設(shè)施場所至少掃一遍，不定時循環(huán)保潔。g)游樂設(shè)施每天消毒一次：h)84消毒液按照說明書上的勾兌比例稀釋好，裝入固定消毒桶內(nèi)；清潔完畢后，用專用抹布沾取消毒液擦拭各游樂設(shè)施表面。8.4.8.2清潔、消毒時應(yīng)注意a)在擦拭

28、兒童娛樂設(shè)施時，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施脫焊、斷裂、脫漆或有安全隱患時，應(yīng)及時匯報客服服務(wù)中心；b)發(fā)現(xiàn)娛樂的人員特別是小孩未按規(guī)定使用游樂設(shè)施時，應(yīng)予以制止、糾正。c)消毒時應(yīng)避開游樂人員。8.4.8.3娛樂設(shè)施清潔標準a)娛樂設(shè)施表面干凈光亮，無灰塵、污漬、銹跡；b)目視游樂場周圍整潔干凈、無果皮、紙屑等垃圾。8.4.9路燈的保潔 8.4.9.1路燈應(yīng)每月清潔一次。8.4.9.2路燈的清潔應(yīng)在白天滅燈斷電時進行，作業(yè)前保潔班長應(yīng)通報小區(qū)分公司，由分公司統(tǒng)一安排通知工程人員斷開電源。8.4.9.3路燈清潔方法具體依照玻璃清潔操作程序、燈具清潔操作程序操作。8.4.9.4路燈清潔因需踩梯工作，必須兩人同時

29、作業(yè)（一人扶梯）。8.4.9.5路燈清潔屬于登高作業(yè)，具體注意事項依照高空作業(yè)操作程序。8.4.9.6擦拭燈罩時，應(yīng)注意力度，以免用力過猛導(dǎo)致燈罩破裂；發(fā)現(xiàn)燈罩有裂紋或其他安全隱患時，應(yīng)及時匯報保潔班長。8.4.10雕塑裝飾物、標識、宣傳牌的清潔 8.4.10.l雕塑裝飾物的清潔要求：a)備長柄膠掃把、抹布、清潔劑、梯子等工具；b)先用掃把打掃裝飾物上的灰塵，再用濕抹布從上往下擦抹一遍；c)有污跡時應(yīng)用清潔劑涂在污跡處，用抹布擦拭，然后用水清洗干凈。8.4.10.2宣傳標識牌的清潔要求a)有廣告紙時應(yīng)先撕下紙后再用濕抹布由上往下擦抹，然后用干布抹干凈，如有污跡應(yīng)用清潔劑進行清洗；b)宣傳牌、標

30、示牌等應(yīng)每天擦拭一遍。c)清潔時應(yīng)注意：1.梯子放平穩(wěn)，人不能爬上裝飾物以防摔傷；2.保潔工具不要損傷到被清潔物；3.具體注意事項依照高空作業(yè)操作程序。d)清潔后檢查應(yīng)無污漬、無積塵。8.4.11 天臺和雨蓬的清潔 8.4.11.1準備好梯子、編織袋、掃把、垃圾鏟、鐵桿等工具，并按以下程序操作：8.4.11.2將梯子放穩(wěn),人沿梯子爬上雨蓬，先將雨蓬或天臺的垃圾清理裝入編織袋；8.4.11.3將垃圾袋提下并將垃圾倒入垃圾車內(nèi)，將較大的雜物一并搬運上垃圾車；8.4.11.4用鐵桿將雨蓬、天臺上排水口（管）疏通積水；8.4.11.5天臺、雨蓬每季度清掃一次。8.4.11.6清潔時應(yīng)注意：a)保潔員上

31、下梯時應(yīng)注意安全，必須有兩人同時操作，防止摔傷；b)雜物、垃圾袋和工具不要往下丟，以免砸傷行人、損壞工具；c)清掃時應(yīng)避開人員出入頻繁的時間；d)具體注意事項依照高空作業(yè)操作程序。8.4.11.7清潔標準：應(yīng)達到目視天臺、雨蓬無垃圾、雜物，無積水、青苔。8.4.12垃圾筒、果皮箱的清潔8.4.12.1垃圾筒、果皮箱應(yīng)每天清運一次。8.4.12.2垃圾筒、果皮箱每周清洗一次，遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)。8.4.12.3清洗垃圾筒、果皮箱時不能影響業(yè)主使用。8.4.12.4清洗前應(yīng)先倒凈垃圾筒、果皮箱內(nèi)的垃圾，除去垃圾袋，并集中運到指定的地方清洗。8.4.12.5先將垃圾筒、果皮箱的表面沖洗一遍，然

32、后用清潔劑反復(fù)擦拭。8.4.12.6將油漬、污漬洗干凈后，用清水沖洗干凈，用布抹干。8.4.12.7清洗完畢應(yīng)及時將垃圾筒、果皮箱運回原處，并套好垃圾袋。8.4.12.8清潔標準應(yīng)達到：a)目視垃圾筒、果皮箱無污跡、無油跡；b)垃圾筒、果皮箱周圍無積水。8.4.13排水溝的清潔 8.4.13.1排水溝的清潔應(yīng)按以下要求每周進行一次：8.4.13.2用膠掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾：a)拔除溝里生長的雜草，保證排水溝的暢通；b) 用水沖洗排水溝，發(fā)現(xiàn)溝邊有不干凈的地方應(yīng)用鏟刀鏟除。8.4.13.3排水溝的清潔標準：應(yīng)達到目視干凈無污跡、無青苔、雜草，排水暢通無堵塞、無積水、無臭味。8.4.

33、14 信報箱的清潔 8.4.14.l每周擦拭業(yè)主信報箱兩次。8.4.14.2擦拭后的信報箱應(yīng)干凈無灰塵、無污跡。8.4.15 監(jiān)控探頭的清潔8.4.15.l監(jiān)控探頭按以下要求每周擦拭一次：a)用鏡頭專用紙擦拭探頭鏡片；b)用微濕的毛巾擦拭探頭的外表。8.4.15.2擦拭探頭的玻璃鏡片時必須使用鏡頭擦紙，以免有毛塵和刮傷鏡面。8.4.15.3清潔后應(yīng)達到鏡頭光亮潔凈、探頭外表干凈無灰塵。8.4.15.4具體注意事項依照保潔高空作業(yè)操作程序。8.4.16室外清潔、保潔工作檢查 8.4.16.1保潔班長應(yīng)按各作業(yè)程序及標準每天檢查室外公共區(qū)域的衛(wèi)生并將檢查情況記錄于室外保潔工作每日檢查記錄表中。8.

34、5 相關(guān)文件8.5.1玻璃清潔操作程序8.5.2燈具清潔操作程序 8.5.3清潔劑使用操作程序8.6 相關(guān)記錄8.6.1室外保潔工作每日檢查記錄表 ay/01-a/0室外保潔工作每日檢查記錄表小區(qū)名稱： 保潔人： ay/-01-a/0 年 月時 間廣場游樂設(shè)施凳椅宣傳欄區(qū)內(nèi)標識道路路燈扶手商鋪玻璃果殼箱地面車位水系綠地設(shè)備表面?zhèn)?注 日 日 日 日日日日日日日日日日日日注：填寫檢查記錄合格以 “”表示，不合格以 “”表示，不合格處理情況在“備注”欄作簡要描述檢查人： 檢查日期： 年 月 日9. 室內(nèi)公共區(qū)域清潔操作程序9.1 目的規(guī)范室內(nèi)清潔作業(yè)程序，確保室內(nèi)衛(wèi)生清潔效果。9.2 適用范圍 適

35、用于項目部管轄的室內(nèi)衛(wèi)生的保潔員作。9.3 職責(zé)9.3.1 保潔班長負責(zé)室內(nèi)清潔計劃的制定、組織實施和質(zhì)量監(jiān)控。9.3.2 保潔班長負責(zé)檢查、組織實施清潔保潔工作。9.3.3 保潔員負責(zé)依照本程序進行室內(nèi)保潔工作。9.4 操作9.4.1 室內(nèi)公共區(qū)域清潔計劃的制定。9.4.1.1保潔班長應(yīng)根據(jù)節(jié)假日客流量、氣候等規(guī)律制定出每月工作計劃。9.4.1.2室內(nèi)公共區(qū)域計劃應(yīng)包含以下內(nèi)容：a)一般情況下的清潔頻率及人手配備；b)節(jié)假日、下雨天清潔頻率及人員組織。9.4.2 大堂9.4.2.1每天早上用地拖把大堂門口拖洗干凈。9.4.2.2用塵推將地板推塵，每天次數(shù)視客流量而定。9.4.2.3擦拭茶幾、

36、臺面及擺設(shè)、沙發(fā)、燈座及指示牌等公共設(shè)施。9.4.2.4及時更換有煙頭的煙灰缸并清洗干凈。9.4.2.5發(fā)現(xiàn)煙頭未滅，及時熄滅。9.4.2.6下雨天門口要放防滑告示牌和增加拖擦次數(shù)。9.4.2.7下班前應(yīng)把垃圾清倒干凈。9.4.2.8每周擦墻面1次。9.4.2.9每天低谷期用地拖將地板（會議室或展臺）拖洗1次，干后用清潔蠟對地板進行清潔和拋光；9.4.2.10每季度將地板的舊蠟起掉，重新上蠟。9.4.2.11每月兩次對大堂進行消殺工作。9.4.2.12清潔標準：a)大堂內(nèi)擺放的煙灰缸內(nèi)煙頭存放量不得超過3個；b)垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過一半；c)保持大理石地板無污漬、無垃圾，每平方米地板的腳印不得

37、超過2個；d)玻璃大門無手印和灰塵，保持光亮、干凈；e)大堂的墻面、臺、沙發(fā)、不銹鋼等保持光亮整潔、無灰塵；f)保持空氣清新無異味。9.4.3梯間/樓道9.4.3.1操作要領(lǐng)：a)進入樓道進行保潔工作時，應(yīng)在單元門口靠邊地面放置“正在保潔、小心地滑”的標識牌；b)樓道清掃工作應(yīng)從上到下倒退進行；c)把垃圾從兩邊掃至中央或從外側(cè)掃至靠墻的一側(cè)再掃至下一級，不能讓垃圾、塵土等從樓梯邊側(cè)落下去；d)用抹布抹凈樓梯扶手、欄桿、檔板；對于難以擦去的污跡可用適量保潔劑進行擦洗；e)用干凈的毛巾擦抹各層和通道的防火門、電梯門、消防栓柜、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具、樓梯扶手、護欄、墻面、墻根部分地腳線、指示牌等公共設(shè)施

38、，應(yīng)保證每周循環(huán)清潔1次；f)用干抹布擦抹配電箱、電表箱上的灰塵和污跡；g)清潔電子門：用濕抹布從上而下擦抹電子門和信報箱，然后用干抹布抹電子門上的號牌及按鈕；h)每天清掃1次各樓層通道和樓梯臺階并拖洗干凈；i)將垃圾收集運到樓下垃圾房；j)清理電梯口和通道擺放的煙灰缸內(nèi)的垃圾和煙頭；k)發(fā)現(xiàn)煙頭未滅，及時熄滅。9.4.3.2各梯間、樓道的壁面、天花板應(yīng)每周進行1次除塵。9.4.3.3水磨石地面和水泥地面應(yīng)每月刷洗1次。9.4.3.4大理石地面應(yīng)每月打臘1次，每周拋光1次。9.4.3.5工作結(jié)束后應(yīng)妥善收拾、安置好所有衛(wèi)生工具9.4.3.6注意事項：a)洗刷樓道時，注意防止水流入電梯門和住戶門

39、內(nèi)；b)拖擦?xí)r拖把不能太濕，不能在樓梯邊側(cè)（踢腳線）等處留下污水跡；c)擦抹配電箱外表時禁用濕毛巾，不得將配電箱門打開以防觸電造成意外；d)抹布、擦窗器要勤搓洗、水要勤換；e)保潔員具不能放在梯間通道；f)清掃時要注意避免跌落事故。9.4.3.7清潔標準：a)地面、梯級潔凈、無污漬、水漬、灰塵；b)樓梯扶手護欄干凈，用干凈紙巾擦拭100cm后，紙巾沒有明顯臟污；c)鐵欄油漆完好無脫皮；d)梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵；e)地腳線干凈無灰塵；f)大理石地面目視干凈、無污漬；g)水磨石地面和水泥地面目視干凈無雜物、污跡。9.4.4 電梯9.4.4.1保持電梯轎箱地面的清潔，循環(huán)清掃。9.4.4.2對電梯

40、門、轎箱的不銹鋼、鏡面裝飾物進行循環(huán)保潔。9.4.4.3大堂、會所的電梯每天應(yīng)巡回清潔。9.4.4.4住宅樓電梯每天清潔1次。9.4.4.5電梯使用低谷期對電梯內(nèi)的墻面和地面進行全面的擦拭拖抹：a)打開電梯控制箱，按動指定按鈕使電梯停止運作；b)把“暫停使用”的告示牌擺放于電梯門前以示工作；c)用吸塵機吸邊角位和電梯門軌的沙、灰塵，清掃、拖洗地面；d)清潔玻璃鏡面；e)用微濕的布抹電梯門的塑料和膠條部分、門軌及電梯按鈕；f)關(guān)上電梯門，用不銹鋼擦亮劑清潔電梯門及不銹鋼部分；g)收拾好作業(yè)工具及“暫停使用”的告示牌；h)把控制按鈕恢復(fù)原位，關(guān)上控制箱，恢復(fù)電梯正常運行。9.4.4.6電梯地板拋光

41、應(yīng)每周1次。9.4.4.7清潔轎箱的頂部及燈飾每周1次，清潔應(yīng)在電梯使用低谷期。9.4.4.8注意事項：a)清潔吸塵時應(yīng)先按動指定的電梯按鈕，待電梯停止運行后再進行吸塵。b)應(yīng)避免客人多的時候清潔電梯，如有客人搭電梯應(yīng)暫時停止保潔員作。9.4.4.9清潔標準：a)玻璃鏡面光亮無手印、污跡；b)地面干凈無污跡；c)不銹鋼表面無灰塵、污跡；d)燈具天花無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；e)塑料膠條門軌無灰塵、沙土；f)轎箱四壁干凈無灰塵，用紙巾擦拭50cm無明顯污塵。9.4.5 衛(wèi)生間9.4.5.1每日早、午、晚對公用衛(wèi)生間進行清潔3次：a)打開門窗通風(fēng)，用水沖洗大小便器、洗干凈煙灰缸；b)清掃地面垃圾、清倒垃圾簍

42、垃圾、換新的垃圾袋后放回原處；c)用清潔精均勻噴灑在洗手盆及大、小便器上，用毛球刷洗大、小便器（如是座廁，注意清潔兩塊蓋板及底座衛(wèi)生），用快潔布擦洗洗手盆， 然后用清水沖干凈；d)用毛巾從門開始順時針方向依次將墻面、臺面、開關(guān)、門窗標牌等抹一遍；e)先用濕布擦窗玻璃和鏡，然后用干毛巾擦干凈；f)用拖把拖干凈地面；g)補充卷紙、擦手紙和洗手液；h)適量噴灑香水或空氣清新劑，小便器內(nèi)放置香球；i)應(yīng)每小時保潔1次，清理地面垃圾，抹干凈臺面水跡；j)每天早上保潔后用消毒水對洗手盆及大小便器、地板進行消毒。9.4.5.2每周1次用玻璃保潔員具清潔洗手間的玻璃鏡。9.4.5.3 每月1次用毛巾擦燈具、清

43、掃天花板。9.4.5.4 每月2次對洗手間進行消殺工作。9.4.5.5發(fā)現(xiàn)墻壁有字應(yīng)及時清潔。9.4.5.6清潔標準：a)天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；b)目視墻壁干凈、便器潔凈無黃漬；c)室內(nèi)無異味、臭味；d)地面無煙頭、紙屑、污漬、積水。9.4.5.7注意事項：a)禁止使用強酸、強堿清潔劑，以免損壞瓷面；b)下水如有堵塞現(xiàn)象，應(yīng)及時疏通；c)用潔廁水時，應(yīng)戴膠手套，防止損傷皮膚。9.4.6室內(nèi)車庫和地下室。9.4.6.1每天應(yīng)清掃1次室內(nèi)車庫、地下室內(nèi)的紙屑和垃圾9.4.7室內(nèi)車庫和地下室9.4.7.1操作要領(lǐng)：a)每天應(yīng)清掃1次室內(nèi)車庫、地下室內(nèi)的紙屑和垃圾；b)將墻面以及所有箱柜

44、和器具上的灰塵撣掉，用濕布擦拭干凈；c)及時清除地下室進出口處的垃圾，以免下水道堵塞；d)用拖把拖去灰塵保持場地清潔；e)發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡時，應(yīng)即使用清潔劑擦洗干凈。9.4.7.2每周打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，應(yīng)徹底疏通、沖刷1次。9.4.7.3每月用清潔劑、毛巾擦拭1遍消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施。9.4.7.4每兩月清掃1次地下室的管線。9.4.7.5地下室、車庫的消殺工作應(yīng)每月進行2次。9.4.7.6對沒有使用積塵明顯的自行車、電瓶車、摩托車、汽車（停放在車位內(nèi)的），每周用雞毛撣打掃車身上的灰塵。將長期停放超出規(guī)定時限又影響觀瞻的，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)

45、處理。9.4.7.7注意事項：a)清潔車庫時，應(yīng)注意進出車輛，以防撞傷；b)清潔時應(yīng)小心細致，垃圾車和工具不要碰到客戶車輛。9.4.7.8清潔標準：a)目視地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、污跡和雜物；b)管道標識清楚，油漆鮮亮，無脫落、無銹跡；c)標識指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；d)目視墻面、管線無污跡、無灰塵e)自行車、電瓶車、摩托車（停放在車位內(nèi)的）擺放整齊、所有車輛無積塵。9.4.8會所9.4.8.1 每天對會所的衛(wèi)生應(yīng)徹底清潔一次：a)將有地板的地方用全能水（稀釋量依照清潔保養(yǎng)常用的清潔劑）拖洗干凈；b)用清潔玻璃工具清潔會所的所有玻璃；c)用半濕的抹布擦拭會所的木門、裝飾擺設(shè)品、

46、地腳線、消防栓、柜、臺、椅等以及公共娛樂配套的設(shè)備、設(shè)施；d)下班前清倒垃圾。9.4.8.2循環(huán)保潔會所衛(wèi)生a)及時清理煙灰缸的煙頭、垃圾；b)發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭及時熄滅；c)擦拭玻璃門、電梯門、轎箱四壁上的手印；d)地板推塵。9.4.8.3會所消殺工作應(yīng)每月進行2次。9.4.8.4清潔娛樂配套設(shè)施用品，如卡拉ok的話筒、點歌機、公用電話等應(yīng)每天消毒1次。9.4.8.5清潔標準：a)天花、燈具、出風(fēng)口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵；b)玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡；c)墻面潔凈無浮塵；d)地面干凈無污跡、紙屑；e)金屬件表面光亮；f)器械整潔無浮塵、污跡；g)飾柜產(chǎn)品整潔無浮塵；h)保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。

47、9.4.9 員工餐廳9.4.9.1操作要領(lǐng)：a)餐后清抹臺面、椅子；b)用放有洗潔精的溫水拖洗餐廳地面，來回拖洗兩次，最后用干拖把拖干凈；c)清理水池內(nèi)的沉淀物，用清水沖洗兩遍；d)清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾，清洗垃圾桶后套上黑色垃圾袋放回原處待用；e)用洗潔精洗廚具及門、窗；f)定期對食堂進行滅蠅、滅蟑螂、老鼠消殺。9.4.9.2清潔標準：a)天花板、燈口無污跡、無蜘蛛網(wǎng)；b)門窗玻璃清晰、明亮，墻壁無浮塵、污跡；c)地面無積水、油污、紙屑、牙簽、煙頭等雜物；d)餐后無油污，椅子干凈無塵；e)柜架、臺、盆光亮無油跡；f)溝渠無雜物；g)每周消殺一次。9.4.9.3注意事項：a)生食、熟食分開保管；b

48、)消殺噴藥時注意藥液不要噴在食品和廚具上，防止食物中毒。9.4.10室內(nèi)保潔工作檢查9.4.10.1保潔部班長應(yīng)按相關(guān)程序標準檢查保潔員的工作情況，并將每天每位員工的檢查情況記錄室內(nèi)保潔工作檢查記錄表中。9.5 相關(guān)文件9.5.1衛(wèi)生消殺管理操作程序9.5.2玻璃清潔操作程序9.5.3燈具清潔操作程序 9.5.4清潔劑使用操作程序9.6 相關(guān)記錄9.6.1室內(nèi)保潔工作檢查記錄表 yc/-11-a/0室內(nèi)保潔工作每日檢查記錄表小區(qū)名稱： 樓號： 保潔人: yc/-11-a/0 年 月時 間單元門廳樓道扶手窗戶電梯公共開關(guān)裝飾物品消防通道設(shè)備表面會議室大廳地面地下室室內(nèi)景觀備 注日日日日日日日日日日日日日日注：此表適用于單元樓道、架空層、會所、銷售大廳、地下室等室內(nèi)場所保潔檢查，填寫檢查記錄合格以 “”表示，不合格以 “”表示，不合格處理情況在“備注”欄作簡要描述檢查人： 檢查日期： 年 月 日 10. 玻璃清潔操作程序10.1 目的規(guī)范玻璃的