績效管理離線作業(yè)(浙大遠(yuǎn)程)

1、第一章作業(yè)三、名詞解釋：1.績效考核：指考評主體對照工作目標(biāo)或者績效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的考評方法，評定員工的工作任務(wù)完成情況，員工的工作職責(zé)履行程度和員工的發(fā)展情況，并且將評定結(jié)果反饋給員工的過程。2.績效管理：指為了達(dá)成組織的目標(biāo)，管理者和員工通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為。四、問答題：1.簡要敘述績效管理與績效考核的關(guān)系?？冃Ч芾聿坏且粋€(gè)完整的系統(tǒng)，是一個(gè)過程，注重過程管理，具有前瞻性，而且有完善的計(jì)劃、監(jiān)督和控制的手段和方法，注重能力的培養(yǎng)，注重建立經(jīng)理與員工之間的績效合作伙伴關(guān)系。與此相對應(yīng)的，績效考核是績效管理系統(tǒng)中的一

2、部分，一個(gè)階段性的總結(jié)，是回顧過去一個(gè)階段的成果。它是提取績效信息的手段，注重成績的大小，經(jīng)理與員工站到對立兩面距離遠(yuǎn)，甚至有緊張的氣氛和關(guān)系。2.試述績效管理的必要性和重要性。答：績效評價(jià)的不足和績效管理的有效性；可以促進(jìn)質(zhì)量管理；有助于適應(yīng)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和變化；有效避免沖突；節(jié)約管理者的時(shí)間成本；促進(jìn)員工的發(fā)展。3.影響績效管理實(shí)施的因素有哪些及如何解決？答：（1）影響績效管理實(shí)施的因素有：觀念的問題、人力資源經(jīng)理的尷尬地位、人力資源經(jīng)理的內(nèi)功修煉不夠、高層領(lǐng)導(dǎo)支持乏力、各級管理者對績效有抵觸情緒。（2）解決的途徑分別是：全員績效意識和績效管理責(zé)任；提高其權(quán)限，人事外包；提高專業(yè)性和理論素養(yǎng)

3、；高層站到前臺，而不是聽匯報(bào)，做指示；宣傳滲透績效管理觀念。五、案例分析題：“一個(gè)和尚挑水喝，兩個(gè)和尚抬水喝，三個(gè)和尚沒水喝” 。1.在這個(gè)故事里，一個(gè)和尚的績效優(yōu)于兩個(gè)和尚的績效，有三個(gè)和尚以后，就沒有了績效。這是為什么？答;因?yàn)橛辛巳齻€(gè)和尚后存在績效障礙，沒有完整組織機(jī)構(gòu)職責(zé)不明確。2.為解決三個(gè)和尚喝水的問題，如何在他們之間引入績效管理？答;調(diào)整完成組織結(jié)構(gòu)，理順業(yè)務(wù)流程，明確各部門和分支機(jī)構(gòu)的職責(zé)，為績效評估提供參照標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對員工的績效管理培訓(xùn)，建立的溝通渠道，讓員工通過了解、接受并認(rèn)同績效管理，建立與績效相配合的激勵(lì)制度。第二章作業(yè)三、名詞解釋：1.績效計(jì)劃：是確定組織對員工的績效

4、期望并得到員工認(rèn)可的過程。它必須清楚地說明期望員工達(dá)到的結(jié)果以及為達(dá)到該結(jié)果所期望員工表現(xiàn)出來的行為和技能。四、問答題：1.簡要說明實(shí)施績效管理體系的步驟。答：一.準(zhǔn)備工作 （一）明確了解組織結(jié)構(gòu)及部門工作使命；（二）對績效合同的制定目標(biāo)進(jìn)行工作分析并明確崗位職責(zé)。 二.推廣工作-必備要素 ： 人員 組織 信息。2.簡述績效管理的流程。答：績效計(jì)劃、績效實(shí)施、績效考核、績效反饋與面談以及績效結(jié)果的應(yīng)用。3.簡述績效考核結(jié)果如何應(yīng)用。答: （1）績效診斷與分析；（2）組建績效改進(jìn)部門；（3）選擇績效改進(jìn)的工具；（4）選擇和實(shí)施績效改進(jìn)方案；（5）進(jìn)行變革管理；（6）績效改進(jìn)結(jié)果評估。五、論述題：

5、試述績效計(jì)劃的內(nèi)容。答：（1）績效診斷與分析；（2）組建績效改進(jìn)部門；（3）選擇績效改進(jìn)的工具；（4）選擇和實(shí)施績效改進(jìn)方案；（5）進(jìn)行變革管理；（6）績效改進(jìn)結(jié)果評估。五、論述題：答：績效計(jì)劃的內(nèi)容有：1.員工在本次績效周期內(nèi)所要達(dá)到的量化和非量化的工作目標(biāo)；2.如果一切順利，員工應(yīng)何時(shí)完成職責(zé)；3.完成目標(biāo)的結(jié)果；4.判別員工是否取得成功的標(biāo)準(zhǔn)可從哪些方面去衡量；5.工作目標(biāo)和結(jié)果的重要性；6.獲得關(guān)于員工工作結(jié)果的信息的途徑；7.員工的各項(xiàng)工作目標(biāo)的權(quán)重；8.在完成工作時(shí)可擁有的權(quán)力，可得到的資源；9.達(dá)到目標(biāo)的過程中可能遇到的困難和障礙，經(jīng)理人員為員工提供的支持和幫助；10.績效周期內(nèi)

6、，經(jīng)理人與員工的溝通；11.員工工作的好壞對部門和公司的影響；12.員工需要學(xué)習(xí)的新技能。第三章作業(yè)三、論述題：1.建立和實(shí)施績效管理系統(tǒng)應(yīng)注意的問題有哪些？答：1.從工作的結(jié)果出發(fā)來制定績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；2基于績效評價(jià)的結(jié)果做出薪酬決策，須保證績效管理系統(tǒng)的可靠；3實(shí)施新的績效管理系統(tǒng)時(shí)給予現(xiàn)場指導(dǎo)；4.一般不直接改變績效管理系統(tǒng)5主管人員需要具備包括人際能在內(nèi)的技能；6員工自己收集績效的數(shù)據(jù)；7組織內(nèi)部透明化和公開化8自上而下實(shí)施；9完美無缺的績效標(biāo)準(zhǔn)慎用；10.與員工職業(yè)生涯規(guī)劃相連；11員工承擔(dān)積極的角色；12需考慮薪酬體系的問題；13.引入以客戶為中心或強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神的績效指標(biāo)影響組織氛

7、圍；14經(jīng)理人的工作成果包括下屬和自身的工作成果；15系統(tǒng)有益性體現(xiàn)的時(shí)間性；16.績效指標(biāo)的可驗(yàn)性；17.客戶關(guān)系示圖的運(yùn)用；18階段性的績效回顧和溝通。2.學(xué)習(xí)完本章內(nèi)容后，你對于自己所在的組織的績效管理實(shí)施現(xiàn)狀有何感想？能提出哪些建議？答：管理人員對績效管理系統(tǒng)的認(rèn)識不到位。應(yīng)該廣泛地針對性的培訓(xùn)和研討。第四章作業(yè)三、名詞解釋：1.強(qiáng)制分布法：要求考核者將工作小組中的成員分配到一種似于一個(gè)正態(tài)頻率分布的有限數(shù)量的類型中去。2.關(guān)鍵事件法：也稱為“星星法”，是在一種用來記錄員工績效表現(xiàn)的方法，其記錄的內(nèi)容主要包括：事件發(fā)生時(shí)的情景、事件要達(dá)到的目的、被考核者當(dāng)時(shí)采取的具體行動(dòng)和采取行動(dòng)后獲

8、得的結(jié)果。3.行為觀察量表法：是指描述與各個(gè)具體考核項(xiàng)目相對應(yīng)的一系列有效行為，由考核者判斷、指出被考核者出現(xiàn)各相應(yīng)行為的頻率，來評價(jià)被考核者的工作績效。4.混合標(biāo)準(zhǔn)尺度法：是指描述與各個(gè)績效考核項(xiàng)目相對應(yīng)的不同績效等級的績效表現(xiàn)，把各個(gè)描述混合起來并在考核表中進(jìn)行隨機(jī)排列，由考核者判斷并選擇出其中與被考核者行為特征相符合的選項(xiàng)，從而對被考核者進(jìn)行績效考核的一種方法。四、問答題：1.簡述關(guān)鍵事件法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。答：優(yōu)點(diǎn)：1為解釋績效考核結(jié)果提供確切的事實(shí)證據(jù) 2可以避免“近因”效應(yīng) 3有利于被考核者改進(jìn)不良績效。缺點(diǎn)：1操作成本過高 2缺乏參考性，無益于人力資源決策 3考核結(jié)果的主觀隨意性較大

9、。2.簡述行為觀察量表法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。答：優(yōu)點(diǎn)：有助于員工對考評工具的理解和使用。行為觀察量表法有助于產(chǎn)生清晰明確地反饋。從考評工具區(qū)分成功與不成功員工行為的角度來看。行為觀察量法表法關(guān)鍵行為和等級標(biāo)準(zhǔn)一目了然。它允許員工參與工作職責(zé)的確定，從而加強(qiáng)員工的認(rèn)同感和理解力。行為觀察量表法的信度和效度較高。缺點(diǎn)：有時(shí)不切實(shí)際。行為觀察表法需要花費(fèi)更多的時(shí)間和成本。行為觀察量表法過分強(qiáng)調(diào)行為表現(xiàn)，這可能忽略了許多工作真正的考評要素，特別是對管理工作來說，應(yīng)更注重實(shí)際的產(chǎn)出結(jié)果。而不是所采取的行為。在組織日益趨向扁平化的今天，讓管理者來觀察在職人員的工作表現(xiàn)，這似乎不太可能，但卻是行為觀察量表法所要做

10、的。3.簡述行為錨定法的基本步驟。答：（1）進(jìn)行崗位分析，獲取關(guān)鍵事件，以便對一些代表優(yōu)良績效和劣等績效的關(guān)鍵事件進(jìn)行描述。（2）建立進(jìn)行評價(jià)等級。（3）對關(guān)鍵事件重新加以分配。(4)對關(guān)鍵事件進(jìn)行評定。（5）建立最終的工作績效評價(jià)體系。4.簡述行為錨定法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。答：優(yōu)點(diǎn)：(1)工作承擔(dān)者直接參與了績效評估，參與了管理，有更多的民主性，便于為大家所接受。（2）行為錨定是根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)獲得的，具有可操作性。（3）能準(zhǔn)確地為員工提供評估反饋。缺點(diǎn):(1)行為錨定的文字描述耗時(shí)多，同時(shí)會(huì)動(dòng)用較多的人力和物力。（2）每一不同的工作都必須有不同的表格，不便于評估的管理。（3）經(jīng)驗(yàn)性的描述有時(shí)易出現(xiàn)

11、偏差。五、案例分析題：1.試描述你所在組織運(yùn)用的績效考核的方法，并評價(jià)之，最后提出改進(jìn)意見。答：我所在的組織運(yùn)用的績效方法是控制導(dǎo)向型績效考核方法?？刂茖?dǎo)向型績效考核方法著眼于“干出了什么”，而不是“干了什么”。在考核過程中為員工設(shè)立一個(gè)工作結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)，然后再將員工的實(shí)際工作結(jié)果與工作標(biāo)準(zhǔn)對照:工作標(biāo)準(zhǔn)是衡量工作的關(guān)鍵，一般包括工作內(nèi)容和工作質(zhì)量兩個(gè)方面。它的優(yōu)點(diǎn)簡單、易操作，成本低，便于員工之間進(jìn)行對比與排隊(duì)，缺點(diǎn)只注重結(jié)果，過分強(qiáng)調(diào)量化指標(biāo)，導(dǎo)致短期行為或引發(fā)不利于組織長期發(fā)展的事件，對于行為、特質(zhì)等難以量化的指標(biāo)無法進(jìn)行考核。這個(gè)應(yīng)適用于考核可量化的、具體的業(yè)績指標(biāo)，企業(yè)操作工、銷售員等

12、工作相對簡單，業(yè)績易于比較的人員的考核，被考核者人數(shù)較少。第五章作業(yè)三、名詞解釋：1.因素考核法：是將一定的分?jǐn)?shù)按權(quán)重分配給各項(xiàng)績效考核指標(biāo)，使每一項(xiàng)指標(biāo)都有一個(gè)考核尺度，然后根據(jù)考核者的實(shí)際表現(xiàn)在各考核因素上評分，最后匯總得出的總分，即被考核者的考核結(jié)果。2.360度考核：從員工自身、上級、同事、下級及客戶的角度來對員工的績效進(jìn)行全方位的考核。四、問答題：1.試列舉不同崗位360度考核的不同信息來源。答：崗位：中干、主管 考核人：上級， 信息來源：月（季）度考核表（目標(biāo)考核），考核人：同事，下級 信息來源：評估問卷 崗位：對客服務(wù)人員 考核人：上級。信息來源：月（季）度考核表（目標(biāo)考核）考核

13、人：顧客 信息來源：評估問卷|投訴 崗位：職能部門人員 考核人：上級 信息來源：月（季）度考核表（目標(biāo)考核）考核人：同事 信息來源：評估問卷。2.試對360度考核進(jìn)行正面評價(jià)。答：多方收集信息，較全面 ；信息的質(zhì)量較好；更重視內(nèi)外部客戶和工作小組，使全面質(zhì)量管理得以改進(jìn)；減少偏見的可能；來自同事和其他方面的反饋信息有助于員工自我發(fā)展。3.試對360度考核進(jìn)行反面評價(jià)。答：綜合各方面信息增加了系統(tǒng)的復(fù)雜性；如果員工感到考核人聯(lián)合對付他，考核人可能受到脅迫且會(huì)產(chǎn)生怨恨；有可能產(chǎn)生相互沖突的考核，盡管各種考核在其各自的立場是正確的；需要經(jīng)過培訓(xùn)才能使系統(tǒng)有效工作；員工會(huì)做出不正確的考核，為了串通或僅

14、僅是對系統(tǒng)開個(gè)玩笑。五、案例分析題：1.試列舉公共事業(yè)單位360度考核評估指標(biāo)。答：評估人類型 評估指標(biāo) 同事 協(xié)作精神、人品作風(fēng)、敬業(yè)精神、進(jìn)取精神 下級 公平公正、領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通方式、關(guān)心下屬、培養(yǎng)下屬 顧客 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、對投訴處理的及時(shí)性、對投訴處理的質(zhì)量第六章作業(yè)三、名詞解釋：1.關(guān)鍵績效指標(biāo)：是基于組織經(jīng)營管理績效和組織戰(zhàn)略的系統(tǒng)考核方法。2.管理要項(xiàng):是反映組織和部門內(nèi)部管理狀況的指標(biāo)，是對kpi的補(bǔ)充。四、問答題：1.試述系統(tǒng)績效考核技術(shù)出現(xiàn)的必要性。答：關(guān)鍵崗位與企業(yè)發(fā)展、組織戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)緊密相連，需要在績效考核中體現(xiàn)；任務(wù)的不確定性，但目標(biāo)的固定性，使得我們必須尋求解決方

15、法；將組織成功、戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)反映在員工績效考核系統(tǒng)中-系統(tǒng)績效考核技術(shù)。2.關(guān)鍵績效指標(biāo)體系與傳統(tǒng)績效考核有何區(qū)別？ 關(guān)鍵績效考核體系 答：假設(shè)前提 假定人們會(huì)采取一切必要的行動(dòng)努力達(dá)到事先確定的目標(biāo) 傳統(tǒng)績效考核體系 假定人們不會(huì)主動(dòng)采取行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；假定人們不清楚是應(yīng)該采取什么行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；假定制定與實(shí)施戰(zhàn)略與一般員工無關(guān) 關(guān)鍵績效考核體系考核的目的 以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都是為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成服務(wù)的 傳統(tǒng)績效考核體系 以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來源于控制的意圖，也是為更有效地控制個(gè)人的行為服務(wù)。 關(guān)鍵績效考核體系指標(biāo)的產(chǎn)生 在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)

16、生 傳統(tǒng)績效考核體系 通常是自上而下根據(jù)個(gè)人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生的 關(guān)鍵績效考核體系指標(biāo)的來源 基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭要求的各項(xiàng)增值性工作產(chǎn)出 傳統(tǒng)績效考核體系 來源于待定的程序，即對過去行為與績效的修正 關(guān)鍵績效考核體系 指標(biāo)的作用及構(gòu)成 通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程。 傳統(tǒng)績效考核體系 以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，注重對過去績效的考核，且指導(dǎo)績效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過去的績效存在的問題，績效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤。3.簡述關(guān)鍵績效指標(biāo)的選擇標(biāo)準(zhǔn)。答：基于*公司整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略設(shè)定，一切指標(biāo)完成的最終結(jié)果必須是“增

17、加股東價(jià)值”；與業(yè)務(wù)單位的經(jīng)營目標(biāo)相關(guān)，體現(xiàn)業(yè)務(wù)單位的工作重點(diǎn)，如“部門管理費(fèi)用”；與受約人崗位職責(zé)直接相關(guān)，包括直接管理的工作及密切參與協(xié)調(diào)支持的工作；體現(xiàn)各崗位工作重點(diǎn)，促使管理者集中注意力，為工作有限排序；確?？珊饬?，計(jì)算方法，數(shù)據(jù)來源及信息采集計(jì)算渠道均需具備。4.簡述關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序。答：逐級確定明確組織目標(biāo)，自上而下逐級確認(rèn)增值產(chǎn)出。將組織目標(biāo)層層分解，確定每個(gè)部門、每個(gè)職能要實(shí)現(xiàn)的分目標(biāo)。需要列出每一層次對組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)能產(chǎn)生增值的工作產(chǎn)出，即通過每一層次的增值產(chǎn)出，最后能創(chuàng)造整個(gè)組織的增值產(chǎn)出，創(chuàng)造出最終客戶所需要的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。堅(jiān)持客戶導(dǎo)向的原則。以為最終客戶創(chuàng)

18、造出的價(jià)值為結(jié)果來倒推每個(gè)過程的產(chǎn)出；每一項(xiàng)工作都把下一項(xiàng)工作的執(zhí)行者，即組織內(nèi)部其他人員或部門，看作是自己的客戶。每一項(xiàng)工作一定要為下一項(xiàng)工作和最終客戶創(chuàng)造增值。繪制客戶關(guān)系圖以直觀方式表達(dá)出每個(gè)職能、職位或團(tuán)體對其所服務(wù)的內(nèi)外客戶所創(chuàng)造的工作產(chǎn)出。為各項(xiàng)工作產(chǎn)出劃分權(quán)重每項(xiàng)工作為最終價(jià)值實(shí)現(xiàn)所作的貢獻(xiàn)是不一樣的，為每項(xiàng)工作產(chǎn)出劃分權(quán)重，一可以正確衡量員工對組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)，二可以指導(dǎo)員工將重心放在哪些事情上才能更好地幫助組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。五、論述題：1.請?jiān)斒鲫P(guān)鍵績效指標(biāo)對于組織戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的作用。答：kpi對組織戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的導(dǎo)向作用（1）戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)kpi與非財(cái)務(wù)kpi，體現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或成功關(guān)

19、鍵因素的改善狀況。因此，組織及各部門每年經(jīng)營管理的目標(biāo)和計(jì)劃都要以戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)kpi指標(biāo)和非財(cái)務(wù)kpi指標(biāo)的年度分解為基準(zhǔn)，而瞄準(zhǔn)組織戰(zhàn)略總目標(biāo)。（2）kpi要全面反映組織經(jīng)營管理狀況，通過對kpi體系的全面監(jiān)控，實(shí)時(shí)了解組織的經(jīng)營管理狀況，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中的問題和“短板”，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營狀況與戰(zhàn)略及年度計(jì)劃的偏差。因此，kpi指標(biāo)體系又是企業(yè)戰(zhàn)略與計(jì)劃偏差的預(yù)警系統(tǒng)。（3）改進(jìn)kpi與行為指標(biāo)，改進(jìn)kpi往往以組織或部門、團(tuán)隊(duì)為單位提出，是整體績效的體現(xiàn)；行為指標(biāo)是指衡量員工行為或工作質(zhì)量狀況的標(biāo)準(zhǔn)，是影響改進(jìn)kpi改善的前提，只有行為指標(biāo)改善了，kpi才能得到改進(jìn)。（4）管理要項(xiàng)是反映組織和部門內(nèi)部

20、管理狀況的指標(biāo)，是對kpi的補(bǔ)充。管理要項(xiàng)的設(shè)置應(yīng)針對對實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)有重要作用，暫時(shí)又難以用kpi衡量的關(guān)鍵管理領(lǐng)域和活動(dòng)。第七章作業(yè)三、名詞解釋：1.平衡記分卡：是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)角度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績效管理體系。四、問答題1.簡述平衡記分卡四個(gè)角度之間的關(guān)系。答：財(cái)務(wù)角度，以何種形象展現(xiàn)給股東|投資者；客戶角度，以何種形象展現(xiàn)給客戶；學(xué)習(xí)與發(fā)展角度，是否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值；內(nèi)部流程角度，經(jīng)營效率如何；考慮的是遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略；平衡計(jì)分卡四個(gè)角度之間的因果關(guān)系：戰(zhàn)略是一組因果的假設(shè)，這種因果關(guān)系可以用“如果那么”來表述。如果提高從員工技能

21、，那么產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)將得到提高，那么產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提高，那么按時(shí)交貨率將得到提高，如果按時(shí)交貨率得到改善，那么增加客戶忠誠度，如果客戶忠誠度提高，那么資產(chǎn)回報(bào)率將得到改善。2.簡述引入平衡記分卡的基本程序。答：第一個(gè)程序：說明遠(yuǎn)景，它有助于經(jīng)理們就組織的使命和戰(zhàn)略達(dá)成共識。第二個(gè)程序：溝通，它使各級經(jīng)理能在組織中就戰(zhàn)略要求進(jìn)行上下溝通，并把它與各部門及個(gè)人的目標(biāo)聯(lián)系起來。第三個(gè)程序：業(yè)務(wù)規(guī)劃，它使公司能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)計(jì)劃與財(cái)務(wù)計(jì)劃的一體化。第四個(gè)程序：反饋與學(xué)習(xí)，它賦予公司戰(zhàn)略性學(xué)習(xí)的能力。3.簡述平衡記分卡的運(yùn)用前提和障礙。答：前提：戰(zhàn)略目標(biāo)能層層分解，能與組織內(nèi)部的部門、工作組及個(gè)人目標(biāo)達(dá)成

22、一致，其中個(gè)人利益能服從組織的整體利益；四個(gè)指標(biāo)之間存在明確地因果驅(qū)動(dòng)關(guān)系；組織內(nèi)部配套制度健全；員工各自勝任本職工作。障礙：如何實(shí)現(xiàn)實(shí)體考核到個(gè)體考核的銜接；如何實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與各戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的目標(biāo)之間的動(dòng)態(tài)調(diào)整。技術(shù)層面。五、論述題：1.試比較平衡記分卡和關(guān)鍵績效指標(biāo)法。答：對比要素 平衡記分法 關(guān)鍵績效法管理趨向 管理思想：全方位、立體測評 若干關(guān)鍵成功因素測評 應(yīng)用對象：戰(zhàn)略、企業(yè)、部門、崗位 戰(zhàn)略、企業(yè)、部門、崗位對業(yè)務(wù)的影響：本位一體最優(yōu)，團(tuán)隊(duì)及其成員， 重點(diǎn)突出，方向明確顧客，供應(yīng)商行為方法 制作思路：戰(zhàn)略目標(biāo)，分層單獨(dú)制定 從戰(zhàn)略目標(biāo)起，由上至下 測評指標(biāo)數(shù)：每個(gè)組織152

23、0個(gè) 5-8個(gè) 操作難易： 難 難 制作方法：戰(zhàn)略目標(biāo)分多個(gè)角度-關(guān)鍵指標(biāo) 負(fù)骨圖列出關(guān)鍵成功因素、關(guān)鍵績效指標(biāo)等結(jié)果特性 對企業(yè)的影響：對管理體系、方向有影響 對流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)有影響 時(shí)間特性： 指出方向、向前看 指部分方向、向前看 可比性：自身不同期次部分可比 縱向、部分橫向可比 副作用 ：影響到管理系統(tǒng) 容易讓工作不全面 對績效的影響：保持長遠(yuǎn)績效，不偏倚 對工作主要方面有進(jìn)展第八章作業(yè)三、名詞解釋：1.目標(biāo)：是在一定時(shí)期內(nèi)對組織、部門及個(gè)體活動(dòng)成果的期望，是組織使命在一定時(shí)期內(nèi)的具體化，是衡量組織、部門及個(gè)體活動(dòng)有效性的標(biāo)準(zhǔn)。2.目標(biāo)管理：是一種程序或過程，它使組織中的上級和下級一起協(xié)商

24、，根據(jù)組織的使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，由此決定上下級的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織績效考核和考核每個(gè)部門、個(gè)人績效產(chǎn)出對組織貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。3.標(biāo)桿超越:不斷尋找和研究業(yè)內(nèi)外一流的、有名望的企業(yè)的最佳實(shí)踐，以此為標(biāo)桿，將本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和管理等方面的實(shí)際情況與這些標(biāo)桿進(jìn)行定量化考核和比較，分析這些標(biāo)桿企業(yè)達(dá)到優(yōu)秀水平的原因，結(jié)合自身實(shí)際加以創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)、借鑒并選取改進(jìn)的最優(yōu)策略，從而趕超一流企業(yè)或創(chuàng)造高績效的不斷循環(huán)提高的過程。四、問答題：1.簡述目標(biāo)管理法的優(yōu)勢。答：目標(biāo)管理在全世界被廣泛應(yīng)用，作為績效考核工具的有效性得到廣泛地認(rèn)可；對組織內(nèi)易于度量和分解的目標(biāo)會(huì)帶來良好的績效；有

25、助于改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的職責(zé)分工；啟發(fā)自覺性，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性；較為公平；相當(dāng)適用且費(fèi)用不高；促進(jìn)了員工和主管之間的意見交流和相互了解，改善了組織內(nèi)部的人際關(guān)系。2.簡述目標(biāo)管理法的缺陷。答：目標(biāo)難以制訂；目標(biāo)商定可能會(huì)帶來管理成本的上升；目標(biāo)管理傾向于y理論，對員工的動(dòng)機(jī)作了過分樂觀的假設(shè)；缺乏必要的行為指導(dǎo)；傾向于聚焦短期目標(biāo)；經(jīng)常不能被使用者接納。五、論述題：1.詳述目標(biāo)管理的實(shí)施程序。答：1）績效目標(biāo)設(shè)定：明確組織戰(zhàn)略，自上而下逐級分解組織目標(biāo)；上下共同制定各層級績效目標(biāo)；上下級就績效標(biāo)準(zhǔn)及如何測量達(dá)成共識。2）確定目標(biāo)達(dá)成的時(shí)間框架：確定各項(xiàng)績效目標(biāo)的重要程度；確定各項(xiàng)績效

26、指標(biāo)的迫切性；上下級就績效目標(biāo)的完成時(shí)間、期限進(jìn)行溝通并確認(rèn)。3）實(shí)際績效水平與績效目標(biāo)相比較：發(fā)現(xiàn)異常的績效水平并分析產(chǎn)生原因；上下級就績效改進(jìn)達(dá)成共識；制訂解決辦法和矯正方案；為目標(biāo)修正提供反饋信息。4)設(shè)定新的績效目標(biāo)：根據(jù)組織戰(zhàn)略及考核結(jié)果，調(diào)整績效目標(biāo)；為新一輪績效循環(huán)設(shè)立績效標(biāo)準(zhǔn)；上下級共同確定各層級績效目標(biāo)并就如何測量達(dá)成共識。六、案例分析題：諸葛亮的煩惱諸葛亮經(jīng)過幾個(gè)輪回投胎做人，仍改不了凡事躬親的習(xí)慣。最近一次，因?yàn)榇謇锇训囟甲饨o外商辦廠，已無地可耕，于是應(yīng)聘進(jìn)了一間電子廠做主管，但老習(xí)慣依舊沒變。為了提高管理水平，公司派他出去參加一個(gè)管理培訓(xùn)。經(jīng)過兩周的管理技能訓(xùn)練，回到工

27、廠的諸葛亮急切希望運(yùn)用到新學(xué)習(xí)的知識和技能。諸葛亮星期一早上上班時(shí)，上周學(xué)的自我管理課程還歷歷在目?！拔以瓉淼墓芾矸椒ù_實(shí)需要改進(jìn)一下”。他原來去參加管理訓(xùn)練之前，就遺留下許多問題沒有解決。而眼下，部門里又冒出許多問題急待解決。 有一個(gè)問題老板催促了好幾次，諸葛亮也覺得不能再拖下去了。他想：“這一定又是我采用自主管理辦法的好機(jī)會(huì)，他們一定會(huì)同意我這么做的。事實(shí)上，他們對于自己所做的工作非常明了，由他們自己所提出的工作任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一定比老板要求的提高15%的產(chǎn)量的還高。這兩天就讓他們討論決定去吧，我也可以抽出時(shí)間去處理一些其他事情?！敝T葛亮管理監(jiān)督著5個(gè)人，他們的工作任務(wù)是安裝和檢測生產(chǎn)線上的電子計(jì)

28、時(shí)器。雖然現(xiàn)在在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的幫助下，生產(chǎn)線上的檢測循環(huán)時(shí)間已大大縮短，但他們?nèi)匀辉诎磶啄昵爸贫ǖ睦瞎ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)完成工作。諸葛亮覺得這次是讓員工參與計(jì)劃制訂的絕好機(jī)會(huì)。諸葛亮很快就向那五個(gè)工人布置了那件事情，告訴他們，由于計(jì)算機(jī)的運(yùn)用，工作標(biāo)準(zhǔn)需要重新制定。他要求他們討論一下這件事，并把討論結(jié)果在星期二下午五點(diǎn)之前告訴他。這五人對此非常感興趣，專門在星期一晚上安排一小時(shí)進(jìn)行討論，甚至午餐和喝茶都在談?wù)撨@事?？墒堑诙煜挛纾麄兊挠懻摻Y(jié)果卻讓諸葛亮大吃一驚。他們認(rèn)為任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)再降低20%，他說：我們感謝計(jì)算機(jī)使得我們的檢測工作變得似乎容易一些，但是生產(chǎn)線相對而言卻越來越復(fù)雜了。當(dāng)你已經(jīng)習(xí)慣了某種工作

29、方式后，原定標(biāo)準(zhǔn)的改變會(huì)使你的工作一切從頭開始。諸葛亮知道，老板決不會(huì)接受他們的降低工作任務(wù)的要求。但是他既已讓員工決策，又怎能斷然否定他們呢？“我怎樣才能擺脫這尷尬的局面呢”諸葛亮很痛苦。閱讀案例后請思考：1.諸葛亮在讓下屬參與計(jì)劃問題上究竟犯了什么錯(cuò)誤？答：諸葛亮讓下屬參與計(jì)劃問題上犯得最大的錯(cuò)誤就是忽略了雙向溝通，他把目標(biāo)管理完全放任給員工，變成了員工自主管理，放任了管理控制， 我們強(qiáng)調(diào)績效目標(biāo)的制定，工作，標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定一定要上級跟下屬共同來商定。2.如果你是諸葛亮，你將如何擺脫眼下的困境？答：帶著老板所給予的標(biāo)準(zhǔn)提高15%的產(chǎn)量，跟員工共同商定這個(gè)績效標(biāo)準(zhǔn)。第九章作業(yè)三、名詞解釋：1.團(tuán)

30、隊(duì)：是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，它合理利用每一個(gè)成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。四、問答題：1.試對團(tuán)隊(duì)績效考核和部門績效考核進(jìn)行比較。答：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的考核：1）作為團(tuán)隊(duì)工作的協(xié)調(diào)者，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的績效與整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績效掛鉤，團(tuán)隊(duì)成員的績效可看作是領(lǐng)導(dǎo)績效的一部分。對團(tuán)隊(duì)的考核就是對團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的考核。2）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)一般是從某部門中抽調(diào)過來，因此，他可能承擔(dān)兩項(xiàng)職責(zé)，一是在團(tuán)隊(duì)中所承擔(dān)非正式職責(zé)，二是在部門所承擔(dān)的正式職責(zé)，這兩項(xiàng)職責(zé)都是其考核的一部分。1）以團(tuán)隊(duì)集體考核為主，考慮其個(gè)人業(yè)績；2）除在團(tuán)隊(duì)中承擔(dān)非正式的職責(zé)外，還承擔(dān)其所屬部門的某項(xiàng)職責(zé)，考核時(shí)都必須考慮。部門負(fù)責(zé)人

31、的考核：1）作為整個(gè)部門的任務(wù)分配者和管理者，對部門的考核可以看作是對部門負(fù)責(zé)人的考核2）部門負(fù)責(zé)人必須完成該職位所承擔(dān)的各項(xiàng)職責(zé)，職責(zé)是否完成也屬于部門負(fù)責(zé)人考核的一部分；1）一個(gè)人考核為主，參考部門考核結(jié)果2）在部門中承擔(dān)的職責(zé)也是考核對象。考核結(jié)果的應(yīng)用：團(tuán)隊(duì)1）集體工資（如在汽車行業(yè)中對生產(chǎn)工人采用的集體計(jì)件工資），2）集體獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃3）其他。部門1）個(gè)人績效工資2）個(gè)人獎(jiǎng)金3）其他2.簡述團(tuán)隊(duì)績效考核的流程。答：首先確定對團(tuán)隊(duì)層次績效考核的指標(biāo)和對個(gè)體層面績效考核的指標(biāo)；劃分團(tuán)隊(duì)和個(gè)體績效所占權(quán)重比例；在確定的考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上，分解績效考核的關(guān)鍵要素，最后再考慮如何用具體的考核指標(biāo)來衡

32、量這些要素。3.簡述利用工作流程圖確定團(tuán)隊(duì)績效的測評指標(biāo)的好處。答：把質(zhì)量與流程改良計(jì)劃和績效管理聯(lián)系起來；有清晰工作流程的團(tuán)隊(duì)能夠夠?qū)λ麄冊诠ぷ髁鞒谭矫娴挠行赃M(jìn)行考核；對工作流程進(jìn)行計(jì)劃可以確定簡化和重新設(shè)計(jì)流程的機(jī)會(huì)，從而形成更好的工作流程。五、案例分析題：失當(dāng)?shù)目冃Ч芾硎菆F(tuán)隊(duì)的毒藥部門定下了年度的核心目標(biāo)，主管把一個(gè)關(guān)鍵工作交給了小王，小王表示有點(diǎn)難度，主管說，這是我們部門第一季度的創(chuàng)新亮點(diǎn)，做好了績效也會(huì)傾斜的小王的工作開展高開高走，主管也對工作密切跟蹤和支撐，結(jié)果在1、2月份就已經(jīng)基本完成。3月最后一周，小王參加培訓(xùn)離開公司。原定4月份向省公司匯報(bào)的工作，忽然提前到了這一周。于是小

33、王將電子資料移交了同事小紅，小紅向省公司系統(tǒng)填報(bào)了創(chuàng)新，并且創(chuàng)新人員只簽署了主管和小紅自己的名字。4月中旬，小王培訓(xùn)回來，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新內(nèi)容沒變，而自己卻不屬于完成人員而且，主管對其一季度績效考評為c，小紅為b。小王找到主管，主管說，近期小紅為了該項(xiàng)工作付出很多，溝通效果也很好主管與小王進(jìn)行溝通后，小王還是覺得主管在考核時(shí)不合理，以致之后的工作積極性下降，工作進(jìn)度及質(zhì)量都大不如前閱讀完此案例后思考：團(tuán)隊(duì)績效考核應(yīng)注意什么？答：績效測評必須贏得團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)注和認(rèn)可，團(tuán)隊(duì)成員需要充分理解他們的測評系統(tǒng)；確保團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略和組織戰(zhàn)略保持一致；確保團(tuán)隊(duì)績效測評的目的是解決問題，提高團(tuán)隊(duì)工作業(yè)績；注意選擇最重要的

34、幾個(gè)方面進(jìn)行測評既可；測評系統(tǒng)應(yīng)充分考慮客戶的意見；測評系統(tǒng)應(yīng)詳細(xì)描述每一位團(tuán)隊(duì)成員的工作。打破部門考核的標(biāo)準(zhǔn)，建立以人為中心的跨部門考核體系，無論員工在哪個(gè)部門都可以進(jìn)行追蹤；在業(yè)績考核的基礎(chǔ)上增加“行為考核”，由領(lǐng)導(dǎo)、同事對行為打分；跨部門團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目經(jīng)理與hr部門合作參與確定考核標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)考核系統(tǒng)的全過程；作好標(biāo)準(zhǔn)化工作，包括考評目標(biāo)、程序、組織、方法和手段等的標(biāo)準(zhǔn)化。 蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿

35、莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀

36、蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁

37、蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞

38、荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆

39、蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀

40、蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁

41、莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂

42、葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆

43、蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇

44、莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁

45、薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)

46、蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆

47、莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇

48、薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈

49、蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂

50、莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃

51、薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈芇薇蚃羀膃薆螅膆腿薆羈聿蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螁羅蒆蚇袃膀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄莂螇羈肀莁衿膇荿莀蕿罿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莈羆袁蒆莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅蒈蒂裊裊莄蒂羇膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁薈薁膈