試論客人投訴的處理和酒店形象的樹立

1、試論客人投訴的處理和酒店形象的樹立 精品文檔 你我共享 河北聯(lián)合大學(xué)輕工學(xué)院 本科畢業(yè)論文開題報(bào)告 題 目： 試論客人投訴的處理和酒店形象的樹立 學(xué) 部： 專 業(yè)： 班 級(jí)： 姓 名： 學(xué) 號(hào)： 指導(dǎo)教師： 商學(xué)人文部 aaaaaa 精品文檔 你我共享 xxxx年 4 月 1 日 一、題目背景 隨著酒店行業(yè)的迅速發(fā)展，酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平也日益提高。服務(wù)質(zhì)量的好壞是樹立酒店的形象、提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵?？腿俗鳛榫频攴?wù)的接受者，其意見和看法是對(duì)酒店最好的評(píng)價(jià)和檢測(cè)。因此，對(duì)于客人投訴的處理和酒店的形象的樹立展開討論。首先，指出客人投訴的現(xiàn)狀和客人投訴的處理存在的問題。然后對(duì)正確處理投訴的重要性

2、進(jìn)行論述。最后，針對(duì)現(xiàn)階段客人投訴的處理存在的問題提出具體的建議。 在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店的形象顯得越來越重要。同時(shí)，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中也暴露出許多的問題，面對(duì)日益增多的投訴，如何正確處理好客人投訴以樹立酒店的形象已成為現(xiàn)在酒店行業(yè)發(fā)展的重中之重。 二、主要研究?jī)?nèi)容 主要研究客人投訴的原因、處理方法方式及處理流程，以到達(dá)既顧客滿意并且不損害酒店的利益，樹立酒店的形象以達(dá)到雙贏的目的。 三、擬采用的研究方法 將通過自己在酒店的工作經(jīng)驗(yàn)及調(diào)查理解及結(jié)合相關(guān)的書籍、資料來論述自己對(duì)客人投訴問題的處理方法以及酒店形象的樹立的一些看法和觀點(diǎn)。 四、進(jìn)度安排 4月份，用以查閱相關(guān)資料，掌握更多的相關(guān)內(nèi)容

3、，加深了解。 5月份開始，著手編寫論文并查錯(cuò)改正。 6月份進(jìn)行二次查錯(cuò)、修改及完善。 五、主要參考文獻(xiàn) 1 陳文生 . 酒店管理經(jīng)典案例 . 福州：福建人民出版社，xxxx年 . 735 2 都大明 . 現(xiàn)代酒店管理 . 上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，xxxx年 . 215 3 范運(yùn)銘 . 支海成客房服務(wù)與管理 . 北京：高等教育出版社，xxxx年 .1xxxx年 . xxxx年 . 2228 6 劉耿大，王大悟 . 酒店管理180個(gè)案例品析 . 北京：中國(guó)旅游出版社xxxx年 . 1322 aaaaaa 精品文檔 你我共享 7吳梅著 . 前廳服務(wù)與管理 . 北京：高等教育出版社，xxxx年 . 12

4、28 8 阮曉明 . 飯店管理基礎(chǔ) .杭州： 浙江大學(xué)出版社，xxxx年 . 1xxxx年 . 1025 10raymond s. schmidgall ( 2006) . hospitality industry managerial accounting. michigan: educational institute of the american hotel and lodging association. . 2025 11gee, c.y. (1994). .international hotel management. michigan:educational institute of the american hotel and lodging association . 1532 aaaaaa 精品文檔 你我共享 沁園春雪 北國(guó)風(fēng)光， 千里冰封， 萬里雪飄。 望長(zhǎng)城內(nèi)外， 惟余莽莽； 大河上下， 頓失滔滔。 山舞銀蛇， 原馳蠟象， 欲與天公試比高。 須晴日， 看紅裝素裹， 分外妖嬈。 江山如此多嬌， 引無數(shù)英雄競(jìng)折腰。 惜秦皇漢武， 略輸文采； 唐宗宋