物業(yè)管理日常案例與解決方法

1、 案例三 業(yè)主請(qǐng)來的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦一天傍晚，某小區(qū)來了四位陌生人。四人手提工具，旁 若無人似地徑直朝大堂閘門闖去。 值班保安員立即走出值 班室，開口問詢： “先生您好，請(qǐng)問上樓找哪位？ ”其中一位 說是去 15 樓 D 座裝修。保安員要求他們出示裝修出入證， 對(duì)方敷衍說裝修已經(jīng)搞完，只是來收一下尾。保安員堅(jiān)持讓 其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照房屋裝修 管理規(guī)定，晚 6 時(shí)后應(yīng)停止裝修，請(qǐng)予合作和諒解。這四人見保安員不放行，便破口大罵，說是樓上住戶請(qǐng) 他們來的，若不放行就強(qiáng)行沖上去。保安班班長(zhǎng)趕來勸說、 制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過來欲要?jiǎng)邮帧?案例分析 進(jìn)入小區(qū)裝修

2、的隊(duì)伍中魚龍混雜，如何加強(qiáng)對(duì)其人員的 有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理中安全管理的一個(gè)重要 課題。物業(yè)管理公司對(duì)裝修人員出入小區(qū)的嚴(yán)格管理，有時(shí) 候業(yè)主會(huì)認(rèn)為很麻煩，就不給予積極的支持，甚至是消極的 抵觸；如若放松對(duì)裝修人員出入小區(qū)的管理，業(yè)主們又會(huì)認(rèn) 為物業(yè)管理公司的安全管理松懈，管理服務(wù)意識(shí)差。尤其是 在業(yè)主入住裝修期間，一旦出現(xiàn)盜竊案件，物業(yè)管理公司的 改造就更加被動(dòng)。 因此，對(duì)裝修人員的管理一刻也不能放松，要制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)格管理，堅(jiān)決杜絕一 切不安全隱患的出現(xiàn)。對(duì)裝修人員管理的規(guī)章制度主要見于我們前面案例分析 中所提到的 物業(yè)管理公司裝修管理規(guī)定 、小區(qū)業(yè)主手冊(cè) 等，

3、再就是在為保安部制定管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范時(shí)要有明確的要 求。業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，其辦理程序中也有對(duì)業(yè)主裝修管 理的具體要求，而且此時(shí)還是進(jìn)行這方面宣傳的最佳時(shí)機(jī)， 宣傳的及時(shí)到位，就能夠得到業(yè)主的支持理解，為后面的裝 修管理和安全管理打下好的基礎(chǔ)，減少許多不必要的糾紛矛 盾的出現(xiàn)。在對(duì)裝修人員的具體管理中，一定要注意方式方法，要 文明執(zhí)法，因?yàn)檠b修人員的素質(zhì)可以說是良莠不齊，魚龍混 雜的，處理上稍有不慎，就可能激化矛盾，甚至發(fā)生治安事 件，給管理工作增加難度。 在具體處理要要發(fā)揮業(yè)主的作用， 盡量能找到業(yè)主出面，因?yàn)檠b修人員是業(yè)主的雇工，對(duì)業(yè)主 的話是一定要尊重的，那么物業(yè)管理公司的工作就會(huì)事半功 倍

4、了。解決方法 在案例的實(shí)際處理過程中，當(dāng)保安員和保安班長(zhǎng)文明勸 說的時(shí)候，巡邏保安員已去邀請(qǐng)業(yè)主。當(dāng)裝修人員欲動(dòng)手毆 打說，聞?dòng)嵉难策壉０矄T和找到 15 樓 D 座的業(yè)主正巧一同 趕到。于是，保安員不再與裝修人員理論，而是馬上向業(yè)主 說明情況。野豬聽完情況介紹后表示十分理解，說： “真不 好意思，我剛剛買樓， 不知道這里的管理制度， 請(qǐng)你們諒解。 隨后，業(yè)主對(duì)自己找來的裝修人員勸說批評(píng)了幾句，四個(gè)人 怏怏地走了。相關(guān)法規(guī)制度 1物業(yè)管理公司裝修管理規(guī)定略）2小區(qū)業(yè)主手冊(cè) （略）3保安部崗位職責(zé) （節(jié)選） 巡邏崗工作標(biāo)準(zhǔn)1. 著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整， 目測(cè)衣物無污、無油、無

5、破損；2. 儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過 領(lǐng)，目視無不舒適感；3. 器械佩帶、物品配備齊全、整齊；4. 白天巡邏園區(qū)不少于 6 次，樓內(nèi)不少于 8 次；夜間巡 邏園區(qū)不間斷、樓內(nèi)不少于 6 次；5. 認(rèn)真作好巡邏記錄，對(duì)各種不安全隱患、工程設(shè)施、 設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時(shí)處置并詳細(xì)記錄后上報(bào)；6. 巡邏過程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動(dòng)問好，若接到 住戶投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時(shí)上報(bào)；7. 對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和部位（如監(jiān)測(cè)死角、設(shè)備房）做重點(diǎn)監(jiān) 測(cè)跟蹤和記錄工作；8. 巡邏過程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤查直至 帶回保安辦公室審訊；9. 與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯(lián)系， 及時(shí)匯報(bào)

6、相 關(guān)情況；10. 接客戶電話報(bào)案后， 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；遇見住戶 本人報(bào)案， 3 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；11. 熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；12. 熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；13. 園區(qū)內(nèi)巡邏注意行走姿勢(shì)、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一 致，目視且形象感要好；14. 遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按緊急事件處理程序辦；15. 下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐 形態(tài)整齊要求；16. 按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈 S 型巡視。園區(qū)門崗工作標(biāo)準(zhǔn)1. 著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整， 目測(cè)衣物無污、無油、無破損；2. 儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、

7、不過 領(lǐng)，目視無不舒適感；3. 每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動(dòng)作， 作到熟練、 準(zhǔn)確、 動(dòng)作到位；4. 站立時(shí)，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿 微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；5. 對(duì)住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；6. 器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然；7. 短時(shí)間內(nèi)熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車 號(hào)）；8. 對(duì)住戶要用規(guī)范用語(yǔ)問好；9. 認(rèn)真作好來客登記工作， 并及時(shí)與巡邏崗人員保持聯(lián) 絡(luò)；10. 遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按緊急事件處理程序辦；11. 指揮車輛進(jìn)出時(shí)，動(dòng)作統(tǒng)一、規(guī)范、不僵硬，目視 無不舒適感；12. 熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；13. 不得與各工

8、作人員在當(dāng)崗期間聊天、 說笑、打鬧（正 常工作需要除外） ；14. 下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐 形態(tài)整齊要求；15. 按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓， 呈 S 型巡視。對(duì)裝修維修的管理工作標(biāo)準(zhǔn)1根據(jù)轄區(qū)安全管理的要求以及安全方面的考慮，對(duì)轄區(qū)內(nèi)部各防火、防盜、報(bào)警監(jiān)視系統(tǒng)以及客房鑰匙、門窗的 安全加固工作提出施工設(shè)想，并通過公司管理部門盡快實(shí) 施。2負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各安全系統(tǒng)的運(yùn)行和保養(yǎng)， 對(duì)運(yùn)行中因設(shè) 施、設(shè)備的故障而發(fā)生的妨礙安保工作正常進(jìn)行及時(shí)與維修 隊(duì)溝通，進(jìn)行檢查和改建更新。3負(fù)責(zé)對(duì)維修隊(duì)各有關(guān)施工現(xiàn)場(chǎng)安全工作的督促和檢 查，要求其在施工過程中建立防火、防災(zāi)害

9、事故的各項(xiàng)規(guī)章 制度，并監(jiān)督其落實(shí)實(shí)施。4協(xié)助維修隊(duì)加強(qiáng)對(duì)外來施工隊(duì)伍的管理。制作、發(fā)放 外來施工人員的臨時(shí)工作證件，及時(shí)掌握外來施工隊(duì)伍中的 有關(guān)安全方面的動(dòng)態(tài)情況，查處發(fā)生在外來施工隊(duì)伍中的各 種違法犯罪問題。4. XX花園業(yè)住入作業(yè)程序及辦法一、入住流程圖驗(yàn)證- 資料發(fā)放 - 交費(fèi) - 鑰匙發(fā)放 - 驗(yàn)房二、驗(yàn)證1. 商品房入住通知單原件和購(gòu)房合同；2. 業(yè)主及家庭成員 （ 或同住人 ） 身份證復(fù)印件各一分；3. 業(yè)主及家庭成員每人二張 （ 一張存檔 , 一張辦理出人三、資料發(fā)放與保管1. 發(fā)給業(yè)主保存的資料 :(1)住戶手冊(cè)( 2)業(yè)主公約(3) xx市住宅裝修管理規(guī)定(4) xx花園

10、室內(nèi)裝修管理規(guī)定( 5)用電管理規(guī)定( 6)安裝空調(diào)管理規(guī)定 ( 附空調(diào)平面示意圖 )( 7 )收費(fèi)項(xiàng)目一覽表2. 發(fā)給業(yè)主填寫并需返回管理處的資料：( 1)業(yè)主公約， 經(jīng)業(yè)主和管理處簽約后， 業(yè)主保管一份， 管理處留存一份；( 2)業(yè)主家庭情況登記表 , 即日填寫返回管理處；( 3)裝修申請(qǐng)表 : 業(yè)主申請(qǐng)裝修時(shí)填寫 , 并返原件給管理 處存檔 ; 管理處按業(yè)主的棟號(hào)和房號(hào)進(jìn)行建檔編號(hào) , 檔案中 應(yīng)包括的內(nèi)容 : 業(yè)主入住通知單 入住驗(yàn)房表 業(yè)主家庭情況登記表 裝修申請(qǐng)表四、交費(fèi)1. 管理服務(wù)費(fèi)（按XX市物價(jià)局規(guī)定 180元/平方米/月, 指建筑面積 ）以商品房入住通知單上發(fā)出的日期為準(zhǔn) , 當(dāng)月 15 日前（含 15 日）計(jì)收全月管理服務(wù)費(fèi) , 當(dāng)月 15 日以后計(jì)收 半月管理服務(wù)費(fèi)。2. 水、電運(yùn)轉(zhuǎn)基金 （ 按每戶 400 元計(jì)收 ） 。3. 設(shè)備維修基金4. 有線電視安裝費(fèi)（初裝費(fèi)每戶 300 元）市有線電視每 月維護(hù)費(fèi) 14 元，省有線電視每月維護(hù)費(fèi) 17 元。5. 可視對(duì)講系統(tǒng)