投訴處理三原則

1、“投訴處理三原則”淺析每個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到客戶投訴，接到客戶投訴時(shí)，快速、妥善地處理好客戶投訴，維系公司的品牌形象，化解危機(jī)，是大家的共識(shí)。相信每個(gè)企業(yè)都會(huì)根據(jù)自身情況制定不同的規(guī)則，確保客戶投訴的妥善解決。那么，是否處理好投訴，事情就可以告一段落，萬事大吉了呢？我們認(rèn)為，做到這一點(diǎn)，僅僅完成了第一步。聯(lián)想歷年來客戶滿意度穩(wěn)步提升，2009年中國區(qū)服務(wù)滿意度更是大幅提升6個(gè)百分點(diǎn)，海外服務(wù)滿意度在借鑒了中國區(qū)的經(jīng)驗(yàn)后也有明顯進(jìn)步。究其實(shí)質(zhì)，除了其他方面的管理和舉措外，聯(lián)想在客戶投訴管理上所遵循的“投訴處理三原則”也是其中重要的影響因素之一。在聯(lián)想，多年以來，我們一直遵循著“投訴處理三原則”來進(jìn)行投

2、訴管理。每個(gè)新員工“入模子”（聯(lián)想的新員工培訓(xùn)）時(shí)，其中重要的課程之一就是學(xué)習(xí)“投訴處理三原則”。該原則是聯(lián)想新興市場(chǎng)服務(wù)副總裁李祥林先生在擔(dān)任聯(lián)想企劃部總經(jīng)理時(shí)首創(chuàng)。所謂投訴處理三原則，即：第一層次：首先處理好客戶界面；第二層次：找到相關(guān)的責(zé)任人，分析問題的性質(zhì)，并進(jìn)行相應(yīng)處理；第三層次：觸類旁通分析問題的根源，制定改進(jìn)措施。只有做到第三層次，投訴問題才能真正關(guān)閉?！巴对V處理三原則”為把握客戶的顯在及潛在需求，通過客戶投訴挖掘深層原因并推動(dòng)整個(gè)體系持續(xù)改善形成了有力支撐。以下就對(duì)這三個(gè)原則做進(jìn)一步闡釋。第一層次：首先處理好客戶界面。首先，要建立面向客戶暢通的投訴渠道，如電話、網(wǎng)絡(luò)、信箱、電子

3、郵箱等?？蛻粲袉栴}時(shí)，可以隨時(shí)選擇對(duì)自己最方便的渠道進(jìn)行問題反饋和投訴。有些企業(yè)故意為客戶投訴設(shè)置障礙，不是電話永遠(yuǎn)打不通，就是來信如石沉大海，使得客戶投訴無門。表面上來看，似乎屏蔽了客戶投訴，免去了企業(yè)的麻煩，而事實(shí)上，此舉無異于掩耳盜鈴，客戶不能及時(shí)與企業(yè)取得聯(lián)系，那么一定會(huì)尋找其他渠道，如第三方、媒體等，很可能使得一個(gè)本可以快速解決的小問題演變成危機(jī)事件，使企業(yè)陷于更大的被動(dòng)，在經(jīng)營和品牌聲譽(yù)上遭受無可挽回的損失。甚至對(duì)于大多數(shù)客戶而言，既然投訴無門，那么棄你而去，轉(zhuǎn)而投向競(jìng)爭對(duì)手。這樣的例子是很多的。其次，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立完善的投訴受理、處理流程和規(guī)范。面對(duì)客戶投訴，可以快速反應(yīng)，平衡企

4、業(yè)利益和客戶利益，在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶達(dá)成一致的解決方案，挽回投訴客戶為滿意客戶乃至忠誠客戶。在此需要特別說明的是，投訴處理不僅是投訴處理部門的事情，企業(yè)內(nèi)部一定要有很好的升級(jí)機(jī)制及配合聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)于各種投訴問題，無論是產(chǎn)品問題、銷售問題，還是服務(wù)問題，均可通過各部門的通力配合快速找到適合的解決方案。如果僅是投訴處理部門單打獨(dú)斗，其他相關(guān)部門不聞不問，或反應(yīng)遲緩，解決好客戶端問題就成為一句空話。同時(shí)，切記不要因?yàn)閮?nèi)部互相扯皮、指責(zé)、推脫責(zé)任，而置客戶問題于不顧。各部門首先需要先聯(lián)合解決客戶端問題，之后再做內(nèi)部責(zé)任分析。第二層次：找到相關(guān)的責(zé)任人，分析問題的性質(zhì)，并進(jìn)行相應(yīng)處理。妥善解決好客戶端

5、問題后，第二、三層次就需進(jìn)一步解決企業(yè)內(nèi)部問題?？蛻敉对V的發(fā)生，除了一部分是因?yàn)榭蛻糇陨碓蚧虿豢煽沽Χ斐傻闹?，其他均和企業(yè)管理相關(guān)。責(zé)任部門及相關(guān)責(zé)任人需對(duì)客戶投訴的發(fā)生承擔(dān)責(zé)任，并作為其績效管理的一部分。造成客戶投訴的原因，性質(zhì)各有不同。有人員態(tài)度、責(zé)任心問題，有流程制度規(guī)范問題，有能力問題等?？筛鶕?jù)問題性質(zhì)的不同，對(duì)責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處理。原則上鼓勵(lì)各個(gè)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題和推進(jìn)解決問題，只對(duì)那些視問題不見，以及處理問題過程不從整體團(tuán)隊(duì)利益出發(fā)，推進(jìn)不力，而又以各種理由解釋推進(jìn)不力的行為進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)與處理。第三層次：觸類旁通分析問題的根源，制定改進(jìn)措施。如果我們僅僅滿足于處理好客戶

6、的投訴，那么就浪費(fèi)了寶貴的來自于客戶的信息。很可能越處理客戶投訴越多，陷于惡性循環(huán)。客戶投訴是客戶聲音的一部分，并且是企業(yè)客戶體驗(yàn)的重要組成部分。發(fā)生客戶投訴無需驚慌失措，重要的是如何通過客戶投訴的分析，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，使得類似問題不再發(fā)生，能夠更主動(dòng)地防患于未然。在第三層次需要注意的是：在問題分析上：注意挖掘問題根源。可借助魚骨刺圖或八個(gè)為什么等分析工具，力求挖掘到引發(fā)問題發(fā)生的深層次根本原因。在改進(jìn)措施制定上：改進(jìn)措施一定要有針對(duì)性，對(duì)應(yīng)所挖掘的問題根源來制定。并且一定要具體可執(zhí)行，要有明確的目標(biāo)、負(fù)責(zé)人和完成時(shí)間。在改進(jìn)措施落實(shí)上：不要寫出改進(jìn)措施之后就束之高閣或放任自流了，要關(guān)注改善的效果，對(duì)結(jié)果進(jìn)行持續(xù)跟蹤，以確保改善目標(biāo)的達(dá)成。解決一個(gè)客戶投訴不難，企業(yè)在自我改善的過程中，需逐步提升自身能力，不僅就事論事，而是力求從一個(gè)典型案例入手，深度挖掘，由點(diǎn)帶面，舉一反三，解決一類問題。在推行投訴處理三原則的過程中，需要關(guān)注到兩個(gè)層面。一個(gè)是人員意識(shí)層面。態(tài)度決定一切，改變與形成整個(gè)團(tuán)隊(duì)，尤其是管理團(tuán)隊(duì)的意識(shí)是一項(xiàng)需要下大功夫的工作，一定要自上而下來進(jìn)行。只有整個(gè)團(tuán)隊(duì)都形成一致的價(jià)值觀，都真正領(lǐng)會(huì)投訴處理三原則的精髓，并主動(dòng)在自身的工作中去推行，才可能事半功倍，確保問題的真正落實(shí)和改善。一個(gè)是流程制度層面。企業(yè)可