個(gè)性化服務(wù)在酒店餐飲中的運(yùn)用論文

1、個(gè)性化服務(wù)在酒店餐飲中的運(yùn)用論文 長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)實(shí)踐報(bào)告題目：個(gè)性化服務(wù)在酒店餐飲中的運(yùn)用畢業(yè)論文畢業(yè)設(shè)計(jì)畢業(yè)專(zhuān)題類(lèi)型：指導(dǎo)老師：武海波 唐路一 系 別：應(yīng) 用 外 語(yǔ) 系 班 級(jí)：應(yīng) 用 英 語(yǔ) 0831 班 學(xué) 號(hào)：0827013102 0827013147 0827013129 姓 名：劉毅娟 張艷紅 尹雄文 2011年 03 月 15 日個(gè)性化服務(wù)在酒店餐飲中的運(yùn)用應(yīng)用英語(yǔ)0831班劉毅娟 張艷紅 尹雄文 學(xué)號(hào)：0827013102 0827013147 0827013129【摘要】近年來(lái)，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，或者說(shuō)已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)

2、髦的宣傳用語(yǔ)。這說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開(kāi)始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做personal service，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿(mǎn)足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的結(jié)果?！娟P(guān)鍵詞】個(gè)性化服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客需求abstract：in recent years, personal service this represented in service industries, esp

3、ecially the hotel industry has become almost a mantra, or has already become a fashionable advertising. this explains the importance of individualized service has begun to gradually recognized by the service industry. usually people call this service personal service, its basic refers to provides cu

4、stomers with personal characteristics on the different services, so that the guest services received get a sense of pride and a sense of fulfillment, thus leave deep impression, and gain their loyalty and come back again. personal service can also refer to provide service enterprise has its own indi

5、viduality and characteristic service project. the formation of personal service concept owning to results of the service industry growing competition.key words: personal service; good service; customer demand目 錄中文摘要3英文摘要41. 個(gè)性化服務(wù)的含義52. 個(gè)性化服務(wù)的具體實(shí)施52.1 個(gè)性化服務(wù)以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為前提52.2 個(gè)性化服務(wù)以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)72.3 個(gè)性化服務(wù)不是閉關(guān)修煉8

6、3.個(gè)性化服務(wù)給酒店帶來(lái)的利益 83.1 有利于增強(qiáng)酒店餐飲及酒店競(jìng)爭(zhēng)力83.2 有利于提高經(jīng)濟(jì)效益93.3 有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 93.4 有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象104.總結(jié) 11參考文獻(xiàn)12 致謝13個(gè)性化服務(wù)的含義個(gè)性化服務(wù)，即personal service，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿(mǎn)足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個(gè)性化的服務(wù)將會(huì)是更貼近顧客感受的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的高低影響了客戶(hù)的直接體驗(yàn)，是提高酒店競(jìng)

7、爭(zhēng)力的重要手段。個(gè)性化服務(wù)，也就是滿(mǎn)足不同客人合理的個(gè)別需求，讓其感覺(jué)到自己享受到了酒店為其量身而做的服務(wù)。酒店餐飲部門(mén)是酒店經(jīng)營(yíng)中僅次于客房部門(mén)的一個(gè)重要的營(yíng)業(yè)單位，是酒店經(jīng)營(yíng)不可或卻的服務(wù)部門(mén)。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)收入和聲譽(yù)。作為一個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)，餐飲服務(wù)的對(duì)象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來(lái)用餐的所有客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的家具，許多酒店開(kāi)始推出多種個(gè)性化的服務(wù)，以吸引和贏得更多優(yōu)秀的顧客。但是由于我國(guó)的酒店業(yè)發(fā)展起步較晚，在20世紀(jì)80年代初才真正打開(kāi)門(mén)戶(hù)，從最開(kāi)始引進(jìn)西方的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的理念后，這一理念

8、就被一直視為酒店餐飲經(jīng)營(yíng)的真諦，然而，從20世紀(jì)90年代開(kāi)始，隨著服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，西方的酒店經(jīng)營(yíng)者便意識(shí)到僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)將難以取勝，服務(wù)也必須相應(yīng)升級(jí)換代，根據(jù)賓客需求越來(lái)越個(gè)性化的趨勢(shì)，酒店個(gè)性化服務(wù)從20世紀(jì)90年代即開(kāi)始被西方廣泛推崇。到目前為止，在西方的酒店業(yè)中，個(gè)性化服務(wù)已具有相當(dāng)高的水平和成熟度，而相較而言，國(guó)內(nèi)在酒店餐飲中的個(gè)性化服務(wù)無(wú)論在水平還是層次上，與西方酒店業(yè)所推崇的個(gè)性化服務(wù)還是存在不少差距和不足。在酒店餐飲中要想運(yùn)用好個(gè)性化服務(wù)這個(gè)法寶，首先要深刻理解個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)在含義，其次要掌握個(gè)性化服務(wù)在酒店餐飲中的具體實(shí)施方案。2.個(gè)性化服務(wù)的具體實(shí)施個(gè)性化

9、服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充，在實(shí)施的具體實(shí)施中，服務(wù)員應(yīng)該保持最佳的精神狀態(tài)，具備學(xué)習(xí)和了解相關(guān)知識(shí)的能力，在為客人服務(wù)時(shí)有超前意識(shí)，細(xì)心觀察了解顧客需求，親切服務(wù)，同時(shí)保證個(gè)性化服務(wù)的可持續(xù)性。2.1個(gè)性化服務(wù)是以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為前提。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，全球一體化的進(jìn)程，酒店作為客流集散的驛站，發(fā)揮了越來(lái)越多的作用。酒店餐飲已不光僅僅只是作為用餐的地方，消費(fèi)需求的提高和消費(fèi)類(lèi)型的多樣化，要求酒店餐飲人員更加優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量。 而不論是從哪種具有針對(duì)性的特色服務(wù)，其最基本的前提還是要有過(guò)硬的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)底子之后，才能提高酒店餐飲的競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)揮以個(gè)性化為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。在我的實(shí)

10、習(xí)經(jīng)歷中，新聞大廈酒店即在怎么才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)進(jìn)行了一些培訓(xùn)，以個(gè)性化服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)遵循“六字原則”：2.1.1看：意為在服務(wù)過(guò)程中，時(shí)刻細(xì)心觀察，留意客人的表情、舉動(dòng)，發(fā)現(xiàn)需要給予及時(shí)滿(mǎn)足。?1?餐前看：當(dāng)餐的預(yù)定情況，得知客人的類(lèi)型，桌數(shù)，重要程度等做好相應(yīng)的服務(wù)?？串?dāng)餐的固定信息，提供個(gè)性化服務(wù)。?2?餐中看：看客人的外貌，得知客人的年齡，國(guó)籍，性別，辨別客人的類(lèi)型（新、老、重要、一般），及時(shí)查看固定信息卡，并補(bǔ)充完善信息、信息卡運(yùn)行單，提供相應(yīng)的服務(wù)。 看客人的身體狀況，得知是否有何疾病，缺陷，及時(shí)提供小秘方或必要的幫助?？纯腿说纳袂?，得知客人的心情，注意服務(wù)時(shí)應(yīng)用的語(yǔ)言。

11、客人是否喝酒過(guò)多，提供小秘方?？纯腿说拇┲虬?，一定程度上能了解客人的消費(fèi)水平，提供相應(yīng)的菜品和酒水。看客人的動(dòng)作，客人是否拿著蛋糕，行李，資料，水壺，熟食等提供相應(yīng)的服務(wù)?？纯腿搜缯?qǐng)的對(duì)象，得知客人宴請(qǐng)的性質(zhì)，由此推薦菜品和酒水。看客人就餐的臺(tái)面、煙缸、骨碟、酒杯、水杯等，及時(shí)整理、更換或添加。?3?餐后看：客人有無(wú)遺留物品，剩余酒水煙草等，及時(shí)提醒客人，并做好協(xié)助工作。2.1.2聽(tīng)：意為在為客人服務(wù)中，仔細(xì)聆聽(tīng)客人談話或有用的聲音信號(hào)，發(fā)現(xiàn)需求并給予滿(mǎn)足。?1?餐前聽(tīng)：預(yù)定人交代的重要信息，聽(tīng)銷(xiāo)售部或其他相關(guān)部門(mén)提供的信息以便安排好菜品，酒水和客人的個(gè)人特殊喜好、忌諱等習(xí)慣。?2?餐中聽(tīng)：

12、客人交談的信息，可了解到客人的家庭情況，生日，心情，喜好，身體狀況，領(lǐng)導(dǎo)人的職務(wù)變動(dòng)，近期活動(dòng)，對(duì)菜品、酒店和服務(wù)的評(píng)價(jià)等各種信息，適時(shí)列入信息卡或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。聽(tīng)客人的口音，聲音等提供相關(guān)菜品、生活習(xí)慣、民俗風(fēng)情，酒水和個(gè)性化、細(xì)微化服務(wù)。?3?餐后聽(tīng)：客人的去向以便送客或通知相關(guān)部門(mén)做好送客準(zhǔn)備。2.1.3 問(wèn)：在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中，因時(shí)、因地、因人、因事，適時(shí)詢(xún)問(wèn)客人關(guān)于就餐、服務(wù)等需求信息，以此來(lái)提供相關(guān)的服務(wù)。?1?餐前問(wèn)：預(yù)定人相關(guān)的就餐信息及要求，宴請(qǐng)的領(lǐng)導(dǎo)及其身份，宴會(huì)性質(zhì)，特殊要求等。（內(nèi)部）采取適當(dāng)?shù)姆绞郊罢Z(yǔ)言，詢(xún)問(wèn)客人本人或其同事的各種服務(wù)需求、特殊要求等。?2?餐中時(shí)：應(yīng)及時(shí)

13、針對(duì)老客戶(hù)信息卡上的問(wèn)題作有關(guān)的詢(xún)問(wèn)，例如采取關(guān)心的語(yǔ)氣問(wèn)客人“李局長(zhǎng)，最近感冒好點(diǎn)了嗎？”等相關(guān)服務(wù)語(yǔ)言。?3?餐后時(shí)：要適時(shí)的詢(xún)問(wèn)客人就餐有關(guān)意見(jiàn)和建議；詢(xún)問(wèn)剩余菜品是否打包等。2.1.4想：主要是綜合看，聽(tīng)，問(wèn)三點(diǎn)得知的信息，進(jìn)行思考、分析，了解判斷客人的潛在需求，力求做到想客人之所想，急客人之所急，為客人提供超值的金鑰匙服務(wù)。2.1.5推：通過(guò)以上幾個(gè)步驟搜集信息后，對(duì)整理收集到的各種信息，進(jìn)行信息資源的整合，并推測(cè)其潛在需求。通過(guò)觀察、傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)和思考，推測(cè)出客人的潛在需求，例：客人不知路線，應(yīng)推測(cè)客人看地圖的需求，并在之后提供并告知路線，標(biāo)明位置；客人喝酒較多，別人敬酒進(jìn)行推托時(shí)，

14、應(yīng)推測(cè)出客人有被提供假酒服務(wù)或提供解酒措施的潛在需求等等。2.1.6用：將整合的信息，轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)進(jìn)行落實(shí)，真正做到用真誠(chéng)創(chuàng)造滿(mǎn)意，為客人提供滿(mǎn)意，驚喜加感動(dòng)的金鑰匙服務(wù)。服務(wù)人員根據(jù)前面幾個(gè)步驟推測(cè)客人不同的消費(fèi)水平及需要，給與推薦不同檔次的菜品、酒水、煙草和飲料。關(guān)鍵是通過(guò)利用整合的信息資源，充分結(jié)合特色服務(wù)規(guī)范提供等相關(guān)知識(shí)，為客人提供個(gè)性化、細(xì)微化、親情化的金鑰匙服務(wù)。2.2個(gè)性化服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是顧客需求。個(gè)性化服務(wù)customized service，其實(shí)也稱(chēng)作定制服務(wù)，是企業(yè)根據(jù)顧客的特定需求，提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品或服務(wù)，滿(mǎn)足顧客具體的、獨(dú)特的需要和愿望，是種以單個(gè)消費(fèi)者或消費(fèi)

15、群為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方式是根據(jù)顧客的物質(zhì)和精神需求特點(diǎn)，發(fā)揮酒店人員的主觀能動(dòng)性，充分利用一切設(shè)施滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程，創(chuàng)造一種令客人滿(mǎn)意加驚喜的良好感覺(jué)，在客人的心理上留下美好的深刻印象；也就是征服服務(wù)對(duì)象的心，進(jìn)而爭(zhēng)取這部分客人成為酒店的回頭客、忠實(shí)顧客和免費(fèi)宣傳者，讓他們告訴身邊更多的潛在客人。個(gè)性化服務(wù)具有很強(qiáng)的針對(duì)性，不可確定性和靈活性。在運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)這一理念的時(shí)候，其并沒(méi)有特定的模式和方法可循，只有根據(jù)不斷更新的顧客需求，提出相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目。其出發(fā)點(diǎn)是滿(mǎn)足顧客需求，目的也是滿(mǎn)足顧客需求，從而贏得顧客的青睞，讓其來(lái)酒店消費(fèi)，增加酒店業(yè)績(jī)。酒店的客人來(lái)自五湖四海，每個(gè)人都有各自的

16、生活習(xí)慣和喜好。同時(shí)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店餐飲不單單只是作為用餐的場(chǎng)所，到酒店用餐客人的類(lèi)型變得越來(lái)越多樣化，如家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友情人間的聚餐等等。這就需要酒店經(jīng)營(yíng)者從顧客需求出發(fā)提供不同類(lèi)型的酒店服務(wù)設(shè)施，如各具特色的包房（private dining room）、觀景座位（view seat/window seats）、包廂座位（booth seats）、聚會(huì)臺(tái)位（party tables）等。同時(shí)有了這些設(shè)施之后，還要讓它們發(fā)揮最大的作用，比如說(shuō)，客人在預(yù)定餐位時(shí)一般都會(huì)主動(dòng)說(shuō)明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒(méi)有說(shuō)明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問(wèn)一下

17、這將是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說(shuō)明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒(méi)有提出具體的要求。餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類(lèi)似“2人工作午餐”的字樣。等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專(zhuān)門(mén)為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。而對(duì)于一些?？?，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過(guò)客史記錄了解他們的喜好，并在他們來(lái)用餐時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡坐靠窗戶(hù)邊的座位，有的客人在用餐時(shí)喜歡背對(duì)窗戶(hù)的座位，有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來(lái)用餐時(shí)

18、，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺(tái)位。 僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會(huì)廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營(yíng)造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會(huì)廳應(yīng)該主動(dòng)為這些兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅（baby chair）、高椅（high chair）、墊高座（booster）、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會(huì)對(duì)他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象。2.3個(gè)性化服務(wù)不是閉關(guān)修煉說(shuō)到個(gè)性化服務(wù)，并不是酒店閉關(guān)修煉。酒店應(yīng)該在跟上市場(chǎng)的前提下再創(chuàng)造自

19、己獨(dú)具一格的服務(wù)風(fēng)格。譬如酒店裝修的風(fēng)格，和餐廳的菜品開(kāi)發(fā)都是很有講究的。餐廳的裝修和菜品是很能體現(xiàn)餐廳的檔次和品位。有些人可能認(rèn)為，裝修和菜品不就是一個(gè)浮夸的表面嗎？其實(shí)不然，裝修和菜品是辦宴會(huì)單位的主要參考資料。起著向客人提供信息的作用。特別是菜品的講究。一般來(lái)說(shuō)，餐廳的菜單都是一年換一次。換菜單是為了能夠打好餐廳本身的基礎(chǔ)，然后在這個(gè)前提下進(jìn)行個(gè)性化得服務(wù)。3.個(gè)性化服務(wù)為酒店帶來(lái)的利益以上從個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)在含義，具體實(shí)施辦法分析了在酒店經(jīng)營(yíng)中如何全面運(yùn)用好個(gè)性化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)法寶，接下來(lái)，將了解為什么要進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，從更深的層次上去理解，從而能夠更加全面的運(yùn)用。31 有利于增強(qiáng)酒店餐飲及

20、酒店競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)今社會(huì)，酒店之間特別是大的酒店集團(tuán)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)在酒店各個(gè)方面都加大了投入，市場(chǎng)上同質(zhì)產(chǎn)品越來(lái)越多，顧客的選擇空間也越來(lái)越大。很多中小酒店如果不及時(shí)調(diào)整管理策略，盲目跟進(jìn)，勢(shì)必造成不必要競(jìng)爭(zhēng)和浪費(fèi)。應(yīng)該把競(jìng)爭(zhēng)的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個(gè)性。要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的眾多酒店中脫穎而出，就必須要有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的競(jìng)爭(zhēng)策略，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)將會(huì)是更貼近顧客感受的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的高低影響了客戶(hù)的直接體驗(yàn)，是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。32 有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。酒店可以通過(guò)消費(fèi)者的消費(fèi)了解到市場(chǎng)的需求變化，制定出有利于擴(kuò)大市場(chǎng)銷(xiāo)售的方法

21、、策略，從而提高經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)收更大利潤(rùn)。如果酒店的個(gè)性化服務(wù)滿(mǎn)足了消費(fèi)者的不同的個(gè)性化需求，必定能夠提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最終也將增強(qiáng)酒店的知名度，這樣就會(huì)吸引更多的忠誠(chéng)顧客，保證他們能夠長(zhǎng)期消費(fèi)，從而使酒店贏得更多的利潤(rùn)，占有更大的市場(chǎng)。33有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是滿(mǎn)足顧客需求，目的也是滿(mǎn)足顧客需求，從而贏得顧客的青睞。當(dāng)一位顧客的個(gè)性化需要得到很好的滿(mǎn)足時(shí)，無(wú)疑能成為酒店的回頭客或忠實(shí)顧客。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個(gè)性的基礎(chǔ)上的，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)中是可行的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.4有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象。個(gè)性化提倡主觀能動(dòng)性和效益以“人”為經(jīng)營(yíng)對(duì)象的特殊性質(zhì)決定了酒店餐飲業(yè)形象的重大意義。它不僅是適應(yīng)目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段，還是酒店自身發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)大計(jì)。急客人之所急，念客人之所需，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的