銀行營業(yè)部網(wǎng)點建設(shè)申請材料

1、銀行營業(yè)部網(wǎng)點建設(shè)申請材料一、實地調(diào)查情況（一）網(wǎng)點周邊調(diào)查情況：營業(yè)部位居*縣城主干道向陽路南段北側(cè)，東臨*縣居民區(qū)，周邊企事業(yè)單位星羅棋布：*縣公安局、*縣醫(yī)院、*縣物資局、*縣電機廠、*縣二初中、*縣火車站、*縣政府、*縣工商局、東臨*工業(yè)園區(qū)。建委等多個居民小區(qū)圍居四周，是個人優(yōu)質(zhì)客戶、機關(guān)團體、企事業(yè)單位密集區(qū)域，金融資源豐富，客戶流量較大，是各家銀行必爭之地。目前，營業(yè)部北3*米有中國工商銀行分理處，股份制改革后的工商銀行在業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品定制、靈活經(jīng)營等方面都較我行有很大的優(yōu)越性。該分理處于2*9年3月裝修改造，裝修標準高，營業(yè)環(huán)境寬敞、優(yōu)美，富于人性化設(shè)計，在一定程度上搶占了我行

2、客戶份額。（二）硬件情況：*農(nóng)行營業(yè)部現(xiàn)有營業(yè)樓房一座，產(chǎn)權(quán)為自有，磚混結(jié)構(gòu)，五層，一層為營業(yè)廳。由于原建筑設(shè)計不合理，*縣支行于2*1年對營業(yè)廳進行了局部擴建裝修改造，營業(yè)廳面積僅達到目前的23*余平方米，現(xiàn)設(shè)有現(xiàn)金區(qū)、理財區(qū)，該網(wǎng)點現(xiàn)有員工15人，配有客戶等候椅、資料架、大堂經(jīng)理桌、，穿墻式atm兩臺自和助終端一臺等設(shè)施。（三）網(wǎng)點經(jīng)營情況：*農(nóng)行營業(yè)部2*9年底各項存款7*71萬元，其中個人存款19539萬元。發(fā)卡量達到3.2萬張，日均交易量1442 筆，日均現(xiàn)金交易量185萬元，每個窗口日均交易量32*筆，非柜臺日均交易量198筆。atm自動取款機日均業(yè)務(wù)量28*筆左右，現(xiàn)金支付量12

3、*萬元左右，*農(nóng)行營業(yè)部現(xiàn)擁有各類客戶4.3萬多戶，其中星級客戶1541戶，存款余額為8816萬，星級客戶中三星級以上客戶175戶，全年實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入198萬元，綜合效益測評等級b-級。（四）發(fā)展制約因素分析：該網(wǎng)點上由于現(xiàn)營業(yè)用房結(jié)構(gòu)不合理，樓房建筑為磚混結(jié)構(gòu)，營業(yè)面積較少，不能實現(xiàn)現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、貴賓區(qū)、理財區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等五區(qū)分設(shè)，嚴重影響了各項業(yè)務(wù)的發(fā)展，特別是對優(yōu)質(zhì)目標客戶的服務(wù)、零星客戶的電子渠道服務(wù)分疏導等。為了進一步拓展業(yè)務(wù)空間，增加市場份額，提高市場綜合競爭力及網(wǎng)點效益，經(jīng)多方考證，需在原址進行改造裝修，擬原址改建后面積為44*，擬裝修改造面積44*，改建投資8*萬元，裝

4、修改造投資8*萬元，其他設(shè)備投資32萬元，投資總計為192萬元。二、可行性分析*農(nóng)行營業(yè)部在原址進行改造，擴建營業(yè)廳，按標準建造裝修，把營業(yè)部建設(shè)成為一流的金融機構(gòu)，樹立農(nóng)行的高大形象。1、市場定位：（1）目標市場及客戶群。*縣公安局局現(xiàn)有職工23*人，月工資近45萬元，該單位又兼有事業(yè)罰款，能為我行帶來較多的中間業(yè)務(wù)收入。*縣醫(yī)院醫(yī)院現(xiàn)有職工55*（包括內(nèi)退人員）多人，月工資總額為11*萬元，該單位職工及家庭收入普遍很高，職工整體素質(zhì)較高，對我行金融產(chǎn)品需求面廣，通過努力營銷公關(guān)，很多在職職工可以成為我行的個人優(yōu)質(zhì)客戶。*縣工商局局現(xiàn)有職工5*多人，月工資總額88萬元，該單位與我行合作多年，

5、由于原來我行營業(yè)網(wǎng)點門前不便停車，給代發(fā)工資業(yè)務(wù)帶來了很大難度，改建后，營業(yè)網(wǎng)點門前十分寬敞，該單位的代發(fā)工資業(yè)務(wù)會很快的成功營銷。*縣物資局、*縣電機廠、*縣二初中、*縣火車站、*縣政府等單位改建后由于我行的營業(yè)面積寬敞、停車面積大大增加，客戶不在擁擠，我行將有很大的發(fā)展空間。（2）網(wǎng)點情況。營業(yè)部改造后，將按照網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方案進行裝修改造，功能分區(qū)將按五區(qū)分類，業(yè)務(wù)分流將明顯加大，柜臺壓力將明顯減少，貴賓客戶將得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，辦公環(huán)境會進一步優(yōu)化，服務(wù)形象會進一步提高，服務(wù)設(shè)施會進一步完善，服務(wù)效率會進一步快捷，很多企業(yè)單位對我行的金融服務(wù)滿意度會大大提高，各項存款會有明顯提升，中間業(yè)務(wù)收入

6、將顯著增加。2、業(yè)務(wù)發(fā)展目標。改造后，預(yù)計3年后將有5*個企事業(yè)單位在營業(yè)部安家落戶，有代發(fā)工資業(yè)務(wù)的單位將增加15個，月代發(fā)工資人數(shù)增加38*人，月代發(fā)工資額增加7*多萬元，各項存款將達到13*萬元，三年內(nèi)將增加各項存款5*萬元，中間業(yè)務(wù)收入將達到45*萬元。個人業(yè)務(wù)將得到突飛猛進的發(fā)展，個人存款預(yù)計達到55*萬以上，個人網(wǎng)銀增加25*戶，轉(zhuǎn)賬電話增加46*部，其他個人業(yè)務(wù)包括個人理財產(chǎn)品都將得到跳躍式的發(fā)展。改造后，營業(yè)部日均業(yè)務(wù)量將在75*筆以上，個人優(yōu)質(zhì)客戶增加18*戶，其中三星級以上客戶增加8*戶，個人存款增長3.1億元；營銷銀行卡18*張，其中貸記卡增加3*張；投放貸款18億，其中

7、農(nóng)戶小額貸款增加投放16*萬元；實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入2*萬元，將為我行提高經(jīng)營效益做出較大的貢獻。3、初步設(shè)計與投資預(yù)算方案：多方考證，需在原址進行改造裝修，擬原址改建后面積為44*，擬裝修改造面積44*，改建投資8*萬元，裝修改造投資8*萬元，其他設(shè)備投資32萬元，投資總計為192萬元。三、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方案（一）轉(zhuǎn)型目標。裝修改造后設(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、貴賓區(qū)、自助區(qū)、理財區(qū)及對公服務(wù)區(qū)等；業(yè)務(wù)分流率達到7*%；實現(xiàn)一般客戶、貴賓客戶的分層管理；對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，提高業(yè)務(wù)處理速度，簡化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，增加面對客戶營銷時間，減少客戶等待時間；按照精簡高效和崗員匹配原則確定勞動組合標準，將最適合的人員調(diào)

8、整充實到相應(yīng)的崗位上，做到崗位職責與人員的能力素質(zhì)相匹配，充分發(fā)揮各個崗位作用；建立完善的績效考核體系。（二）網(wǎng)點功能分區(qū)方案。咨詢引導等候區(qū)：通過大堂經(jīng)理的接待引導，配合智能叫號系統(tǒng)等設(shè)施，有效識別和分流客戶。通過集中擺放視頻設(shè)備、展架、海報等多種設(shè)施，進行產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳展示。為客戶提供休息和等候辦理業(yè)務(wù)的空間。現(xiàn)金服務(wù)區(qū)：為客戶提供現(xiàn)金存取款、現(xiàn)金繳費、匯兌、買賣理財產(chǎn)品等一般性現(xiàn)金交易服務(wù)。非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)：受理本轉(zhuǎn)賬，掛失，開立存款證明，代理銷售基金、國債、保險等業(yè)務(wù)時的轉(zhuǎn)賬結(jié)算和預(yù)約服務(wù)，銀行卡申領(lǐng)，電子產(chǎn)品業(yè)務(wù)申請，為企業(yè)提供的非現(xiàn)金結(jié)算業(yè)務(wù)等對公業(yè)務(wù)，辦理個人信貸審查審批等業(yè)務(wù)手續(xù)

9、。自助服務(wù)區(qū)：設(shè)置存取款機、自助服務(wù)終端等設(shè)備，為普通客戶辦理2*元限額以下的存取款等現(xiàn)金業(yè)務(wù)，以及查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費、補登折、改密、打印對帳單等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。貴賓服務(wù)區(qū)：配備大堂副理或?qū)Ｂ氁龑T，設(shè)置貴賓專用休息茶座，為貴賓客戶提供休閑、等候、產(chǎn)品推介演示等服務(wù)，為貴賓客戶辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)和常規(guī)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，由專職理財經(jīng)理為貴賓客戶提供一對一的理財咨詢、財富規(guī)劃、綜合營銷等服務(wù)。（三）業(yè)務(wù)分流方案：自助設(shè)備分流、大堂經(jīng)理分流、服務(wù)指示分流、網(wǎng)上銀行電話銀行分流、貴賓身份識別分流。（四）客戶分層服務(wù)方案：在整合服務(wù)流程過程中，通過發(fā)揮大堂經(jīng)理疏導、引導、指導客戶的現(xiàn)場服務(wù)職能，并依托客戶差異化服務(wù)及營銷

10、傳播系統(tǒng)，對客戶進行有效識別、引導，實現(xiàn)業(yè)務(wù)分流，提高網(wǎng)點運營效率。一是快速識別客戶身份。除大堂經(jīng)理主動詢問客戶服務(wù)需求外，排隊機系統(tǒng)根據(jù)客戶銀行卡或身份證、指紋等信息，提取正確的卡號或身份信息，通過聯(lián)動pcrm應(yīng)用系統(tǒng)獲取客戶姓名、crm星級、客戶經(jīng)理姓名、手機號碼等信息，從而實現(xiàn)對客戶的自動識別。二是根據(jù)客戶等級和辦理的業(yè)務(wù)類別，由排隊系統(tǒng)自動提示或大堂經(jīng)理引導客戶到合適的服務(wù)區(qū)域和服務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理要做好以下工作：首先要積極引導一般客戶選擇自助服務(wù)交易，并輔導客戶使用自助設(shè)備。其次要變事中填單為事前填單，將客戶等候時間轉(zhuǎn)化為提前辦理部分業(yè)務(wù)的時間：積極主動向客戶宣傳“免填單”業(yè)務(wù)

11、范圍，對必須填單的業(yè)務(wù)，主動指導客戶在等候時間內(nèi)預(yù)先填單。第三，對貴賓客戶要引導到貴賓服務(wù)區(qū)，重點客戶要快速通知客戶經(jīng)理進行面對面服務(wù)。最后，要引導其余客戶到等待區(qū)等候。在分區(qū)、分流的基礎(chǔ)上，通過產(chǎn)品和科技創(chuàng)新來實現(xiàn)對不同客戶的差異化服務(wù)。從客戶需求出發(fā)，針對不同目標客戶的金融需求推出不同的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，并充分結(jié)合農(nóng)行自身特色，體現(xiàn)出與同業(yè)產(chǎn)品的差異性，更好地發(fā)揮自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢。一是建立產(chǎn)品信息快速反應(yīng)機制。加快形成從網(wǎng)點到省行的信息溝通渠道，建立貼近市場、貼近客戶需求的信息快速反應(yīng)和協(xié)調(diào)機制，能夠感知并快速響應(yīng)市場變化，快速研發(fā)推廣新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，全方位滿足客戶需求。二是建立貴賓客戶個性化服務(wù)體系

12、。對一般客戶和大眾客戶以提供標準化服務(wù)和制式產(chǎn)品為主。對貴賓客戶，特別是對于理財產(chǎn)品創(chuàng)新程度要求較高的客戶，配備一對一的客戶經(jīng)理或理財經(jīng)理，并建立“貴賓服務(wù)跟蹤計劃”，及時傾聽、記錄客戶理財需求、服務(wù)需求，建立客戶需求信息檔案，根據(jù)客戶風險承受能力、擬投資幣種、投資期限要求等具體情況，形成個性化理財需求，開發(fā)個性化投資管理方案。三是優(yōu)化pcrm系統(tǒng)，對全行的客戶按照地域、時間、產(chǎn)品、客戶屬性、客戶類別、交易渠道等維度進行細分，統(tǒng)計出客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)量（存貸款余額、各種金融資產(chǎn)余額及金融資產(chǎn)總余額）在各維度上的分布情況，為實施差異化服務(wù)提供數(shù)據(jù)。上線cfe系統(tǒng)，優(yōu)化個人金融業(yè)務(wù)流程，發(fā)展低柜業(yè)務(wù)，

13、將網(wǎng)點轉(zhuǎn)化為提升客戶滿意度并擴大銷售的重要渠道。（五）業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型方案：1、大堂經(jīng)理服務(wù)流程：大堂經(jīng)理主要流程有7個，分別是引導vip客戶流程、引導客戶使用自助設(shè)備流程、回答客戶咨詢流程、推薦給個人業(yè)務(wù)顧問流程、指導客戶填單流程、引導客戶到柜臺流程、大堂經(jīng)理替補流程。（1）、引導vip客戶流程一般將客戶引導到理財中心，如果理財中心繁忙，可征求客戶意見后在排號機取優(yōu)先號在大廳優(yōu)先辦理。（2）、引導客戶使用自助設(shè)備流程一是教會客戶使用自助設(shè)備，二是向客戶遞送自助設(shè)備使用指南。（3）、回答客戶咨詢流程包括5個子流程：口頭回答客戶咨詢流程：需記錄客戶需求、向客戶遞送適用的宣傳資料。使用移動柜員流程：柜

14、臺繁忙時，使用移動柜員辦理非現(xiàn)金、非重空、非印章交易。處理客戶投訴（現(xiàn)場）：記錄投訴日志，啟動大堂經(jīng)理后備，驗證投訴內(nèi)容，現(xiàn)場提出解決方案，現(xiàn)場不能解決的報網(wǎng)點經(jīng)理或后續(xù)處理，禮貌送別。客戶投訴（非現(xiàn)場）：記錄客戶投訴內(nèi)容，提出解決方案，不能現(xiàn)場解決的后續(xù)處理。安排客戶優(yōu)先服務(wù)：請客戶提供原號單，為客戶取優(yōu)先號。（4）、推薦給個人業(yè)務(wù)顧問流程詢問客戶需求，發(fā)現(xiàn)銷售機會，使用熱情交接給個人業(yè)務(wù)顧問（或理財室、或高級柜員）。（5）、大堂經(jīng)理指導填單流程詢問客戶需求，從移動柜員夾中取出憑條，指導客戶填寫或請客戶按照樣本填寫。（6）、引導客戶流程引導客戶取號、等候。（7）、大堂經(jīng)理替補流程離崗5分鐘以上，通知大堂經(jīng)理后備產(chǎn)品經(jīng)理或高級柜員接替大堂經(jīng)理。（六）勞動組合轉(zhuǎn)型方案：裝修后網(wǎng)點人員增加到18人，其中主任1人，副主任1人，大堂經(jīng)理1人，大堂副理1人，三級主管1人，理財師1人，低柜區(qū)柜員3人，高柜區(qū)柜員5人，客戶經(jīng)理3人、產(chǎn)品經(jīng)理1人。1網(wǎng)點主任：在崗位職責側(cè)重于客戶營銷服務(wù)和指導員工，并利用5*的時間擔當大堂經(jīng)理角色，管理大廳。2、網(wǎng)點副主任：協(xié)助主任搞好全面管理工作，工作重心側(cè)重于外部營銷。3三級主管：負責柜臺區(qū)內(nèi)部管理，如：授權(quán)、檢查、風險控制、業(yè)