客服投訴處理技巧-文檔資料

1、2021/4/6,1,客服投訴處理技巧,2021/4/6,2,目錄,2021/4/6,3,目錄,2021/4/6,4,客服具備基本素質(zhì),2021/4/6,5,處理客戶投訴的步驟,2021/4/6,6,五種處理投訴的方法,2021/4/6,7,投訴處理技巧,誠心誠意地道歉,確認(rèn)問題所在,讓顧客 先發(fā)泄情緒,有效傾聽 顧客抱怨,實(shí)實(shí)在在解決問題,step5,2021/4/6,8,處理投訴的禁忌,2021/4/6,9,不同的表達(dá)方式,客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行任何的評(píng)價(jià)和判斷！,1. 用說“我會(huì)”來表達(dá)服務(wù)意愿，用“我理解”來體諒對(duì)方的情緒 2. 用說“您能嗎？”來緩解緊張和

2、程度 3. 當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？” 4. 聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了”；善用“我”代替“你”,1.這不是我處理的，我這里沒有辦法處理的 4. 我們只是一個(gè)受理部門，處理是由相關(guān)部門來處理，我們只能為您反映 3. 我們公司的規(guī)定就是這樣的。我不知道 2. 我不知道，不清楚,2021/4/6,10,幾種難于應(yīng)付的投訴客戶,肯定用戶，并對(duì)其反映問題表示感謝，告知用戶我們的發(fā)展離不開廣在用戶的愛護(hù),1、謹(jǐn)言慎行 2、要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部 門研究 3、要迅速、高效的解決此類問題,2021/4/6,11,目錄,2021/4/6,12,案例一：業(yè)務(wù)

3、咨詢升級(jí)為投訴,1、2013年1月北京用戶來電咨詢業(yè)務(wù)資費(fèi) 2、客服回答10元/月 3、后查詢用戶于2012年8月訂購萬花筒包月業(yè)務(wù)，代碼：SQA，客服告知用戶12月開始，北京地區(qū)用戶免費(fèi)(SQA代碼11月暫停) 4、這時(shí)，用戶表示每月仍扣除15元費(fèi)用！,確認(rèn)客服疑問：目前實(shí)際資費(fèi)？ 10元？ Or 免費(fèi)？ Or 15元？ 處理方法之一： 1、以客服中心質(zhì)檢身份回電，告知用戶，方才解答有誤的為新員工，即將對(duì)新員工嚴(yán)厲考核、并重新培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí) 2、重新解釋產(chǎn)品資費(fèi)，并感謝用戶對(duì)萬花筒的支持,2021/4/6,13,案例二：專業(yè)投訴戶(海外版),1、QQ用戶使用iphone4，來電咨詢?nèi)f花筒在法國

4、是否能訂購 2、表示發(fā)送了多條國際短信訂購萬花筒業(yè)務(wù)，均無法訂購成功 3、訂購界面提示：2元點(diǎn)播10元包月 4、用戶索賠已產(chǎn)生的國際漫游短信費(fèi),1、目前iphone海外版計(jì)費(fèi)原則： 3.99美元/月、9.99美元/季度、14.99美元/半年 2、由此判斷用戶為專業(yè)投訴戶 3、與用戶重新解釋萬花筒海外版本資費(fèi)策略，并婉轉(zhuǎn)拒絕用戶索賠要求，并感謝用戶的支持,2021/4/6,14,案例三：否認(rèn)訂購?fù)对V(有使用記錄),1、聯(lián)通全網(wǎng)用戶來電否認(rèn)訂購 2、用戶表示沒有下載過、沒有 使用過萬花筒業(yè)務(wù) 3、要求返還已扣取的費(fèi)用,1、經(jīng)后臺(tái)查詢用戶有多次登陸和使用記錄 2、請(qǐng)問本機(jī)號(hào)碼卡是否近期購買？-用戶表

5、示已使用多年 3、告知用戶萬花筒業(yè)務(wù)訂購時(shí)間和使用記錄情況 4、與用戶描述萬花筒訂購流程和產(chǎn)品介紹，并安撫用戶情緒 5、咨詢用戶是否有家人朋友使用過自己的手機(jī) 6、以多次使用記錄為由，不予退費(fèi)，用戶同意無升級(jí)投訴意向,2021/4/6,15,案例四：專業(yè)投訴戶(無使用記錄),1、用戶來電否認(rèn)訂購，表示我司出現(xiàn)暗扣行為 2、表示要找之前的主管與其聯(lián)系解釋 3、表示在營業(yè)廳，讓移動(dòng)客服協(xié)助撥測萬花筒訂購流程，并驗(yàn)證我司訂購流程違規(guī) 4、要求高額賠償,1、告知前主管已離職，我可以全權(quán)負(fù)責(zé)此事，安撫用戶情緒，爭取與用戶溝通機(jī)會(huì) 2、針對(duì)用戶表示在營業(yè)廳撥測我司訂購流程的說法。經(jīng)后臺(tái)查詢，用戶訂購時(shí)間為凌晨時(shí)段。故可判斷該用戶為專業(yè)投訴戶，并婉轉(zhuǎn)告知用戶我們已洞悉對(duì)方目的，最后不