第3節(jié)會議接待服務(wù)禮儀

1、課題：第四章 日常交往禮儀 第一節(jié) 會客與訪友課型：新知課+操作課教學(xué)目標(biāo)：通過本節(jié)學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解會面禮儀的各種形式。知識教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生掌握會面禮儀的程序及規(guī)范。技能教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生能夠運用日常交往禮儀的有關(guān)知識指導(dǎo)自己的交際行為。思想教學(xué)目標(biāo)：能夠掌握正確的會面禮儀，并能更好的進(jìn)行人際交往和溝通。教學(xué)重點：會面禮儀的基本技巧。教學(xué)難點：握手禮的四要素，以及與別人交流時的目光的把握。教學(xué)時數(shù)：2課時教學(xué)準(zhǔn)備：多媒體設(shè)備、音像資料教學(xué)方法：課堂講授+教師示范+學(xué)生模擬練習(xí)教學(xué)步驟：第一部分：導(dǎo)入新課一、 談話引入，引導(dǎo)思維日常的交往禮儀是所有窗口行業(yè)及旅游接待工作中必備的一項基本常識，通過此

2、章節(jié)的會客和接待方面禮儀的學(xué)習(xí)，能充分運用協(xié)調(diào)的手段，創(chuàng)造一個良好的社會氣氛!二、 探究新知，培養(yǎng)理解第二部分：授課方法、板書內(nèi)容、講授新課內(nèi)容授課方法：本堂采取理論講授與示范練習(xí)的教學(xué)方法，利用多媒體教學(xué)，如板書、圖片、視頻、音樂等，讓學(xué)生現(xiàn)場模擬示范，使學(xué)生在掌握理論知識的同時，更加準(zhǔn)確、自如地掌握日常交往禮儀形式、規(guī)范。這種靈活多樣的教學(xué)方式能使學(xué)生在學(xué)中做，在做中學(xué)，使每位學(xué)生都能參與，能充分調(diào)動起每位學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，活躍課堂氣氛，充分達(dá)到良好的教學(xué)互動效果。本堂課板書內(nèi)容：1、握手禮四要素：姿態(tài)、次序、力度、禁忌2、介紹順序：“尊者居后”3、鞠躬深度代表含義（15、30、45）4、交

3、換名片順序：“先客后主，先低后高”5、名片使用三個“不準(zhǔn)”講授新課內(nèi)容：第一節(jié) 會客與訪友一、握手禮：握手，是大多數(shù)國家和民族見面和離別的禮節(jié)。它含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵的表示。握手作為一種禮節(jié)，應(yīng)當(dāng)注意以下四個方面的問題：（一）握手姿態(tài)行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動34次（時間以35秒鐘為宜），然后與對方手松開，恢復(fù)原狀。（二）講究次序行握手禮時講求“尊者居前”的伸手次序。女士與男士握手，應(yīng)女士先伸手，然后男士回握；長輩與晚輩握手，長輩先，晚輩后；上級與下級握手，上級先，下級后。另外，旅游接待人

4、員需特別注意拜訪時握手的特例，即：到來時，主人先伸手，表示迎客；離去時，客人先伸手，表示道別。（三）握手力度規(guī)范的有禮貌的握手應(yīng)注意握手的力度。跟上級或長輩握手，只需伸手過去擎著，不要過于用力；跟下級或晚輩握手，要熱情地把手伸過去，時間不要太短，用力不要太輕；異性之間握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握。（四）握手禁忌社交中的握手有諸多禁忌，如忌貿(mào)然伸手；忌用左手握手；忌戴墨鏡、太陽鏡握手；忌戴帽子、手套握手；忌交叉握手；忌抓指尖式；忌握手時目光左顧右盼；忌長久地握住異性的手不放。二、介紹：是人與人之間相互認(rèn)識的橋梁，是人們開始交往的第一步。（一）

5、自我介紹：是交際場合中常用的介紹方式，是打開人際交往大門的一把鑰匙。1、首先接受自己的姓名、身份、單位。2、其次介紹自己的經(jīng)歷、特長、興趣等。3、要親切有禮、態(tài)度謙虛，不自吹。4、要充滿自信，面帶微笑。（二）他人介紹是指在社交場合，由他人將你介紹給別人。1、如果你是身份高的，介紹后應(yīng)立即與對方握手。2、如果你是身份低的，將自己介紹給對方后，應(yīng)根據(jù)對方反應(yīng)作出相應(yīng)的反應(yīng)。3、介紹時除了長者和女士外，一般應(yīng)起立。但在宴會桌上、會議桌上，微笑點頭即可，距離近的可握手。（三）為他人作介紹* 介紹的前提：要了解雙方的情況。* 介紹的“五先五后”原則：1、將男士介紹給女士2、將年輕的介紹給年長的3、將地位

6、低的介紹給地位高的4、將未婚的介紹給已婚的5、將主人介紹給客人* 介紹時的姿態(tài)：（四）集體介紹* 可采取的方法有兩種：1、將一人介紹給大家。（適用于重大的活動，身份高的、年長的、特邀嘉賓）2、將大家介紹給一人。（適用于非正式場合）* 介紹的基本順序有兩種：1、按照座位次序或隊列進(jìn)行介紹。2、是以身份的高低順序進(jìn)行介紹。三、鞠躬禮鞠躬禮起源于中國。在先秦時代就有“鞠躬”一詞，當(dāng)時是指彎曲身體之意，代表一個人的謙虛恭謹(jǐn)?shù)淖藨B(tài)，后來逐漸形成鞠躬禮。日本、韓國也較為盛行。行鞠躬禮必須脫帽。* 場合與度數(shù)：1）一般場合： 15度 （問候、招呼）2）迎客送客：30度45度3）隆重場合和悔過、謝罪： 90度

7、* 鞠躬時的姿態(tài)：在站姿的基礎(chǔ)上，以腰為軸，雙手前握（女），雙手后背或自然下垂（男），上身前傾，視線落在對方鞋尖部位，禮后起身還原。四、合十禮又稱合掌禮。是一種宗教信仰的禮節(jié)，在東南亞一帶比較流行。姿態(tài)：行禮時，面對受禮者，手掌合攏并齊，掌尖與鼻尖基本持平，手掌略向外傾斜，上身微微低頭。雙掌舉的越高，表示尊重的程度越深。切忌行合十禮時，不能同時點頭。五、擁抱禮是歐美、中東、南美洲國家，人們表示親切、熱情和友好的一種禮節(jié)。通常與親吻禮同時進(jìn)行。多用于迎賓、慶典、隆重場合；不論官方還是民間。都以擁抱作為見面或告別時的禮節(jié)。我國除少數(shù)民族外，較少采用。標(biāo)準(zhǔn)的作法：兩人正面站立，各自舉起右臂，將右臂搭

8、在對方的左臂后面，左臂下垂，左手扶住對方的右后腰。左側(cè)擁抱右側(cè)擁抱左側(cè)擁抱。還可以用右手拍打?qū)Ψ降淖蟊酆髠?cè)。注：在一般場合行此禮，不必如此講究，次數(shù) 也不必如此嚴(yán)格。六、接吻禮親吻禮是西方的一種禮節(jié)。古羅馬帝國時代，嚴(yán)禁婦女飲酒。接吻禮接觸的部位越低，施吻者地位越低下接吻禮的方式因人而異：1）長輩晚輩（只吻額頭或臉部）2）晚輩長輩（只吻下頜）3）輩份相同的（只能臉頰相貼）4）情人、夫妻（）七、名片禮：名片是商務(wù)人員、白領(lǐng)人士隨身必備的物品之一，其作為商務(wù)人員、白領(lǐng)人士的“自我介紹信”和“社交聯(lián)誼卡”，在私人交往和公務(wù)交往中都起著十分重要的作用。（一）名片使用的基本規(guī)則規(guī)范地使用名片應(yīng)注意其基本

9、規(guī)則，即三個“不準(zhǔn)”：1不準(zhǔn)隨意涂改；2不準(zhǔn)提供兩個以上的頭銜，一般為一到兩個為宜；3一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，尤其在商務(wù)交往、公務(wù)交往中。（強調(diào)公私分明，工作場合提供辦公電話，私人交往提供私人電話。）（二）名片的基本內(nèi)容社交活動中所使用的名片一般含有三大類的基本內(nèi)容，即：本人歸屬，通常包括企業(yè)標(biāo)志、單位全稱、所屬部門三部分內(nèi)容；本人稱謂，包括本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜三部分；聯(lián)絡(luò)方式，主要有所在地址、郵政編碼、辦公電話等內(nèi)容。除此之外，在名片上還可酌情提供本人的email、傳真、手機、私宅電話等內(nèi)容。（三）名片的遞接1名片的遞送首先，出示名片，應(yīng)把握機會。一般來講，“交談開始前”、“交談融洽

10、時”、“握手告別時”通常被認(rèn)為是交換名片的良機。其次，交換名片的順序一般是“先客后主，先低后高”。與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。最后，遞送名片的方法要規(guī)范。遞送名片時應(yīng)以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對對方，一邊自我介紹，一邊遞上名片。并雙手接遞名片。如果差不多同時遞過名片，自己的應(yīng)從對方的稍下方遞過去，同時以左手接過對方的名片。2名片的接受接受名片時應(yīng)起身相接，面帶微笑注視對方，以雙手接過對方名片。需要特別注意的是，名片交換講究“有來有往”的規(guī)則，即，接受別人名片后應(yīng)回敬一張本人的名片。3名片的存放最好是

11、用專用的名片夾、名片包，或西裝右胸內(nèi)側(cè)衣袋。其次，接過別人的名片應(yīng)放在自己的上衣口袋或名片夾里，切忌放如下衣口袋里。第三部分：課堂小節(jié)本堂主要講述了在日常交往中常用的會客與訪友的禮儀知識、禮貌舉止。以理論為基礎(chǔ)，更主要的是要把規(guī)范的動作標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)的禮儀常識體現(xiàn)在學(xué)生的行為上，并且能夠嫻熟的掌握各種儀態(tài)動作在日常交往中體現(xiàn)出知書識禮的風(fēng)范。第四部分：布置作業(yè)1、 練習(xí)握手、鞠躬、介紹、遞送名片的動作。2、 總結(jié)名片使用的禮儀規(guī)范。課題： 第四章 日常交往禮儀 第二節(jié) 溝通與交流課型：新知課+操作課教學(xué)目標(biāo)：通過本節(jié)學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解會面禮儀的各種形式。知識教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生掌握會面禮儀的程序及規(guī)范。

12、技能教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生能夠運用溝通與交流禮儀的有關(guān)知識指導(dǎo)自己的交際行為。思想教學(xué)目標(biāo)：能夠掌握正確的會面禮儀，并能更好的進(jìn)行人際交往和溝通。教學(xué)重點：交談的關(guān)鍵及拜訪與接待的基本技巧。教學(xué)難點：拜訪與接待基本常識，以及與別人交流時的目光的把握，和相應(yīng)的舞會禮儀。教學(xué)時數(shù)：2課時教學(xué)準(zhǔn)備：多媒體設(shè)備、音像資料教學(xué)方法：課堂講授+教師示范+學(xué)生模擬練習(xí)教學(xué)步驟：第一部分：導(dǎo)入新課一、談話引入，引導(dǎo)思維日常的交往禮儀是所有窗口行業(yè)及旅游接待工作中必備的一項基本常識，通過此章節(jié)的溝通和交流方面禮儀的學(xué)習(xí)，能充分運用協(xié)調(diào)的手段，創(chuàng)造一個良好的社會氣氛!二、 探究新知，培養(yǎng)理解第二部分：授課方法、板書內(nèi)容

13、、講授新課內(nèi)容授課方法：本堂采取理論講授與示范練習(xí)的教學(xué)方法，利用多媒體教學(xué)，如板書、圖片、視頻等，讓學(xué)生現(xiàn)場模擬示范，使學(xué)生在掌握理論知識的同時，能夠?qū)⒗碚搼?yīng)用于實踐，切實提高溝通與交流的能力。這種靈活多樣的教學(xué)方式能使學(xué)生在學(xué)中做，在做中學(xué)，使每位學(xué)生都能參與，能充分調(diào)動起每位學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，活躍課堂氣氛，充分達(dá)到良好的教學(xué)互動效果。本堂課板書內(nèi)容：1、交談形象（具體姿勢、表情）2、交談內(nèi)容：“私人問題五不問”3、電話三要素（時間、聲音、形象）講授新課內(nèi)容：第二節(jié) 溝通和交流一、交談交談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，也是日常接待的主體。交談禮節(jié)的根本關(guān)鍵在于尊重對方和自我謙讓，同時還要注意

14、交談的表情、態(tài)度、內(nèi)容、表達(dá)方式等要點，才能使交談達(dá)到傳遞信息、交流情況、溝通感情的效果。（一）交談的舉止與客人交談時，思想要集中，表情應(yīng)大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言要表達(dá)得體。交談時可適當(dāng)輔以手勢，但動作不宜過大，與客人交談時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不要太近也不要太遠(yuǎn)，以客人能聽清說話的聲音為準(zhǔn)，一般與客人保持1米左右距離較合適。（二）交談的語言與客人交談時，語言應(yīng)柔和甜美，表達(dá)準(zhǔn)確，聲音不宜太大。旅游接待人員學(xué)會使用柔性語言，常用商討的口吻與人說話。（三）交談的內(nèi)容談話的內(nèi)容即話題應(yīng)有所選擇。話題可以說是談話者身份的象征，代表著談話者的檔次和品位。私人問題五不問：涉外交往中，年齡、收入、

15、婚否、健康問題、個人經(jīng)歷等五類私人問題是不宜談及的，人們習(xí)慣上稱之為“私人問題五不問”。二、拜訪與接待（一）拜訪的禮儀拜訪是指親自到某處拜見某人，大致可分為專訪和順訪兩種。具體來講，拜訪應(yīng)遵守如下禮儀規(guī)范和要求：1要有約在先應(yīng)避開吃飯、午休、晚睡的時間和早晨忙亂的時間。2要如約而行3視情況準(zhǔn)備禮品4要修飾儀容儀表5注意言談舉止6要適當(dāng)控制拜訪時間拜訪時間不宜過長，第一次拜訪應(yīng)以20分鐘為好。（二）接待的禮儀接待客人要講究禮儀和技巧，只有熱情、周到、禮貌待客，才能贏得朋友，獲得尊重。1、家庭接待1）家居清潔2）準(zhǔn)備充分3）迎接問候4）感謝禮物5）熱情招待6）挽留用餐7）禮貌送客2辦公室接待辦公室

16、接待一般是因為雙方工作、業(yè)務(wù)往來的需要，因此，應(yīng)注意應(yīng)有的禮節(jié)規(guī)范，以免損壞單位的形象，帶來負(fù)面的影響。1） 注意辦公室的整潔2）辦公人員要注意自身形象3）提前準(zhǔn)備好材料4）迎接、問候5）介紹6）上茶水7）禮貌交談三、電話（一）接打電話的程序1撥打電話的程序1）做好撥打前的充分準(zhǔn)備。首先，應(yīng)做好撥打前的思想準(zhǔn)備，應(yīng)精神飽滿，使自己的聲音富有影響力；其次，要考慮好大致的通話內(nèi)容，可記幾點以備忘；最后，做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，如準(zhǔn)備好常用電話號碼表、筆、紙，以便于做必要的電話記錄。2）電話接通后，應(yīng)問候“您好”，并確認(rèn)撥打無誤“這里是單位嗎？”3）得到明確答復(fù)后，自報家門“我是單位人?！彪S后，報出自己

17、要找的人4）電話交流。5）通話結(jié)束，以“再見”結(jié)束通話。2接聽電話的程序1）首先，應(yīng)堅持接聽電話“鈴響不過三”的基本原則，在電話鈴聲響后三聲之內(nèi)接起電話。2）接起電話，首先問候“您好”，接著報公司名稱、部門“這里是公司部”。3）報姓名，即自我介紹，如“我是李總的秘書”。4）詢問來電需要什么服務(wù)，表示愿意為對方效勞，如“請問有什么需要我?guī)椭膯幔俊?）認(rèn)真傾聽電話內(nèi)容。6）通話結(jié)束，以“再見”結(jié)束通話。（二）電話形象正確地使用電話，并不是每一個會打電話的人都能夠做到的。要正確的利用電話，不只是要熟練掌握使用電話的技巧，更重要的，是要自覺維護(hù)自己的“電話形象”。1通話的時機通話的最佳時間有二：一是

18、雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間。2通話的內(nèi)容通話的內(nèi)容要簡練、明白、口齒清晰、吐字干脆。盡量使自己的通話保持在三分鐘以內(nèi)3通話時的舉止表現(xiàn)首先，要微笑，因為微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。其次，打電話時，應(yīng)停止一切不必要的動作，采取正確站姿，最好雙手持握話筒，并起身站立。4電話公務(wù)電話公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善，即“誰接的電話”“如何處理的”等問題應(yīng)當(dāng)明確。這些，一般都能通過電話記錄體現(xiàn)出來。電話記錄中，應(yīng)特別注意有六項要素要記錄到位，即：who（誰來的電話）、whom（打電話找誰）、what（來電內(nèi)容）、why（來電原因）、where（來電中提到的地點）、when（來電時間、

19、來電中提到的時間）。（三）接打電話注意事項（四）移動電話使用禮儀移動電話使用應(yīng)注意：不能在駕車時使用電話，不能在病房、油庫和飛機上使用移動電話。移動電話置放位置在正式場合，應(yīng)將其放到隨身攜帶的公文包或上衣口袋里；并且注意設(shè)為震動。四、舞會在各種社交聚會中，舞會是一種深受人們歡迎的大眾化社交活動。作為旅游接待人員，了解和學(xué)習(xí)舞會禮儀是十分必要的。（一）舞會的組織（二）舞會參加者的禮儀要求參加舞會的人員，都要遵守必要的禮儀規(guī)范，以使自己的表現(xiàn)文明、高雅，受人歡迎與愛戴。1容貌整潔2服飾得體 男士宜穿西裝套裝或長袖襯衫配長褲，女士參加舞會以裙裝為宜。3掌握好時間4自尊自愛，注意修養(yǎng)（三）舞會禮儀1邀

20、舞的順序待添加的隱藏文字內(nèi)容2男女結(jié)伴參加舞會，依慣例第一支舞曲應(yīng)一起跳，舞會的最后一支舞曲，如有機會兩人也應(yīng)同跳。2邀舞的禮儀邀請時，男士可行至擬邀請的女士面前，向女士點一下頭或施半鞠躬禮，并向女士輕聲邀請：“可以請您跳舞嗎？”3謝絕邀請的禮儀對方的邀請也可謝絕，但要注意委婉、客氣，禮貌待人。4舞姿與風(fēng)度步入舞池時，要尊重女舞伴，女在前，男在后，由女士選擇跳舞的具體位置；跳舞時一般男士領(lǐng)舞引導(dǎo)在先，女士配合于后；跳舞時，要注意保持身體端正，雙方胸部應(yīng)保持30厘米左右的距離，不要太近或太遠(yuǎn)，要面帶微笑，自然大方，既不要過于嚴(yán)肅，面容呆板，也不要目不轉(zhuǎn)睛地凝視對方，引起誤會和反感。第三部分：課堂

21、小節(jié)本堂主要講述了在日常交往中常用的溝通與交流的禮儀知識、禮貌言行。以理論為基礎(chǔ)，更主要的是要把規(guī)范的交往準(zhǔn)則和基礎(chǔ)的禮儀常識體現(xiàn)在學(xué)生的行為上，并且能夠嫻熟的掌握溝通技巧和交往規(guī)范，從而在日常交往中體現(xiàn)出知書識禮的風(fēng)范。第四部分：布置作業(yè)1、總結(jié)使用電話的各項禮儀規(guī)范，并且應(yīng)用于日常生活中。課題： 第四章 日常交往禮儀 第三節(jié) 會議接待服務(wù)禮儀 課型：新知課+操作課教學(xué)目標(biāo)：通過本節(jié)的學(xué)習(xí)，懂得運用會議接待服務(wù)禮儀的程序及各種形式的服務(wù)規(guī)程。知識教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生掌握會議服務(wù)禮儀的程序及規(guī)范。技能教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生能夠運用所學(xué)會議服務(wù)禮儀的有關(guān)知識，指導(dǎo)自己的實踐操作過程。思想教學(xué)目標(biāo)：能夠掌握

22、所學(xué)服務(wù)禮儀的程序及廳室服務(wù)的注意事項。教學(xué)重點：掌握會議服務(wù)的程序及座次安排。教學(xué)難點：主席臺座次安排順序教學(xué)時數(shù)：2課時教學(xué)準(zhǔn)備：多媒體設(shè)備、音像資料教學(xué)方法：課堂講授+教師示范+學(xué)生模擬練習(xí)教學(xué)步驟：第一部分：導(dǎo)入新課一、談話引入，引導(dǎo)思維日常的交往禮儀是所有窗口行業(yè)及旅游接待工作中必備的一項基本常識，通過此章節(jié)的溝通和交流方面禮儀的學(xué)習(xí)，能充分運用協(xié)調(diào)的手段，創(chuàng)造一個良好的社會氣氛!三、 探究新知，培養(yǎng)理解第二部分：授課方法、板書內(nèi)容、講授新課內(nèi)容授課方法：本堂采取理論講授與示范練習(xí)的教學(xué)方法，利用多媒體教學(xué)，如板書、圖片、視頻等，讓學(xué)生現(xiàn)場模擬示范，使學(xué)生在掌握理論知識的同時，能夠?qū)?/p>

23、理論應(yīng)用于實踐，使得學(xué)生具備會議接待服務(wù)禮儀的基本技能。這種靈活多樣的教學(xué)方式能使學(xué)生在學(xué)中做，在做中學(xué)，使每位學(xué)生都能參與，能充分調(diào)動起每位學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，活躍課堂氣氛，充分達(dá)到良好的教學(xué)互動效果。本堂課板書內(nèi)容：1、沏茶時間、刻度2、座位安排：何為上座？講授新課內(nèi)容：第三節(jié) 會議接待服務(wù)禮儀會議接待是服務(wù)業(yè)的一個組成部分，是一項“朝陽產(chǎn)業(yè)”。會議接待與其他服務(wù)產(chǎn)品一樣，它提供的是一種高品位、高檔次的服務(wù)，因此接待人員在從事會議接待服務(wù)時應(yīng)特別注意禮儀規(guī)范和禮儀細(xì)節(jié)。一、大型代表會議服務(wù)大型代表會議的特點是：規(guī)格高、場面隆重；政治性、保密性強；與會人數(shù)多,代表性廣泛；會場使用范圍廣，持續(xù)時間長。為此，需要做好以下服務(wù)工作：（一）接受任務(wù)和會前準(zhǔn)備工作1制定切實可行的實施方案；2進(jìn)行思想動員；3進(jìn)行物質(zhì)準(zhǔn)備的人員分工；4進(jìn)行清潔衛(wèi)生和安全檢查工作；5進(jìn)行嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（二）服務(wù)規(guī)程1