物業(yè)公司客服部工作流程2

1、湛江市橄欖園物業(yè)服務有限公司 客服部工作流程編號：ak-jhwkf版號/狀態(tài)號：b/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共56頁第一部分 客服部工作流程作業(yè)流程 編制： 審核： 批準： 房地產e網 / 范文吧 范文目 錄1. 首問責任制操作流程 52. 物業(yè)接管驗收流程 63. 交收樓流程 114. 裝修辦理流程 225. 裝修違規(guī)處理流程 306. 報修處理流程 327. 遺留工程處理流程 348. 有償服務處理流程 359. 空調安裝流程 3610. 客戶投訴處理流程 4011. 客戶回訪工作流程 4312. 物業(yè)服務費催繳流程 4313. 物品放行流

2、程 4714. 接待業(yè)戶工作流程 4915. 有線電視、天然氣、電話辦理流程 5316. 信息(通知、通知)發(fā)布工作流程 5417. 樓宇巡查流程 5518. 辦理車位收取手續(xù)流程 5619. 動火辦理流程 57湛江市橄欖園物業(yè)服務有限公司 客服部工作流程編號：ak-jhwkf001版號/狀態(tài)號：b/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共1頁首問責任制處理流程圖客戶提出服務需求物業(yè)服務中心首問責任人反饋給相關部門處理超過規(guī)定時間或有特殊情況反饋處理完畢相關部門查明原因物業(yè)服務中心首問責任人電話/上門詢問客戶處理結果報物業(yè)服務中心相關部門主管領導不滿意滿意追究相關責任人責任感追究相關責任人責任報

3、相關部門主管領導資料歸檔處理完畢后向客戶進行反饋 編制： 審核： 批準:湛江市橄欖園物業(yè)服務有限公司 客服部工作流程編號：ak-jhwkf002版號/狀態(tài)號：b/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共5頁物業(yè)接管驗收流程圖物管接到建設方及施工單位通知后（提前1個月）：1、 成立驗收小組（環(huán)境、建筑、設備、安全）2、 編制接管驗收計劃3、 確定驗收項目4、 確定建設方、施工單位、監(jiān)理公司各專業(yè)對應聯系人5、 接收移交的資料、圖紙，并清點記錄清單6、 通知相關公司按驗收計劃驗收、接管。 接管通知預驗收1制定表格、核實現場情況2記錄存在問題/遺漏問題3設備、設施型號、規(guī)格、質量、性能、安裝位置、數量

4、、運行情況與圖紙、說明、合同相符。4匯總驗收存在問題和遺漏工程問題，并提交建設方及施工單位安排整改。單元驗收記錄表jhw-kf-bg-001預驗收公共設施移交情況表jhw-kf-bg-002遺漏工程跟進一覽表jhw-kf-bg-003機電設備(設施)整改通知書jhw-kf-bg-004條件：竣工驗收合格，機電安裝完畢，調試完成，滿足使用要求，民工已撤場，垃圾已清理. 圖紙：先移交資料、圖則項目：清單與現場核實驗收依據和標準：建設部房屋接管驗收標準驗收條件驗收小組負責人將各種驗收記錄及需整改的工程問題整匯總后上報物業(yè)總經理審核。不合格-將整改的工程問題上報給建設方及施工單位安排整改。正式驗收1工

5、程問題整改完成。2復驗不再存在工程問題。3重點對整改項目進行復驗。驗收移交簽證、移交、投入運行、資料歸檔，接收鑰匙和保修協議書或合同，各專業(yè)小組提交驗收報告給總經理審批。管理物業(yè)進入正常運行管理和設備/設施保修期管理，如存在保修問題按文件（合同）約定解決，若委托物業(yè)公司跟進，需提留質保金支持。 編制： 審核： 批準:檢查項目檢查情況（發(fā)現問題方填寫）檢查項目檢查情況 (發(fā)現問題方填）1、單元鑰匙2、飯廳大門鑰匙主人房次套房睡房1睡房2睡房3工人房/儲物間3、客廳生活陽臺4、主人套房5、次套房6、睡房17、睡房28、睡房39、衛(wèi)生間10、廚房11、陽臺12、工人房/儲物間水表底數電表底數煤氣表底

6、數業(yè)主確認：jhw-kf-bg-001單元驗收記錄表物業(yè)名稱： 日期： 年 月 日 第一聯物管部客服組經辦人： 日期：第二聯發(fā)展商工程部經辦人： 日期：第三聯業(yè)主/施工單位經辦人： 日期：第四聯物管部工程組經辦人： 日期： jhw-kf-bg-002公共區(qū)域設備設施接管驗收移交表物業(yè)名稱： 時間： 年 月 序號設備名稱類別數量驗收情況備注1電梯廳墻體裂縫有 無 天花有 無 門窗有 無 感應燈有 無 照明開關有 無 應急燈有 無 消防裝置有 無 水牌有 無 2公共走廊墻體裂縫有 無 天花有 無 門窗有 無 照明有 無 照明開關有 無 垃圾桶有 無 3走火梯墻體裂縫有 無 天花有 無 門窗有 無

7、走火梯扶手有 無 感應燈有 無 照明有 無 照明開關有 無 垃圾桶有 無 4消防配置設備消防栓（內配20米軟管、20米水帶、槍頭1套）有 無 干粉滅火器有 無 噴淋、煙感有 無 消防廣播有 無 消防栓按鈕有 無 消防電話插孔有 無 5鑰匙有 無 移 交 方經辦人簽名：移交方蓋章： 日期:接收方經辦人簽名：接收方蓋章： 日期: jhw-kf-bg-003 遺漏工程跟進一覽表物業(yè)名稱： 時間： 年 月 日序號日期房號是否收樓工程內容記錄人項目預計完成時間有無鑰匙預約 時間交樓 標準實際完成時間跟進人及時間回訪回訪人備注 hw-kf-bg-004機電設備驗收移交登記物業(yè)名稱: 時間： 年 月 日序號

8、交接項目型號 規(guī)格數量接收意見處理結果確認移 交 方經辦人簽名：移交方蓋章： 日期:接 收 方經辦人簽名：接收方蓋章： 日期:湛江市橄欖園物業(yè)服務有限公司 客服部工作流程編號：ak-jhwkf003版號/狀態(tài)號：b/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共11頁業(yè)主收樓流程圖交樓通知書 jhw-kf-bg-005交樓須知 jhw-kf-bg-006防火責任書jhw-kf-bg-010住戶資料登記表jhw-kf-bg-009收樓手續(xù)單 jhw-kf-bg-008核對業(yè)主資料：a核對交樓通知書和收樓須知業(yè)主身份證或委托人身份證原件及收樓委托證明（經公證）b收樓簽到表(業(yè)主填寫)c解答業(yè)主有關的疑難問

9、題。接待處收樓簽到表 ak-jhwkf-007繳交收樓需交納的費用：a、物業(yè)專項維修基金b、契稅收費處文件簽署清單：a、簽署收樓手續(xù)單住戶資料登記表高尚生活指南防火責任書水電管理費代扣協議等有關文件；文件簽署禮品簽收單jhw-kf-bg-011a、贈送收樓禮品,并在禮品簽收單上簽字b、放發(fā)業(yè)主鑰匙,并在鑰匙領取單上簽字c、如需托管鑰匙需到接待處辦理,并簽署鑰匙托管聲明。放發(fā)禮品鑰匙鑰匙領取單jhw-kf-bg-012鑰匙托管承諾書jhw-kf-bg-013現場驗樓a、 帶業(yè)主到現場驗收房屋；b、 簽署驗樓意見書;c、 帶領業(yè)主查看水電表度,并登記在驗樓意見書驗樓意見書jhw-kf-bg-014

10、業(yè)主離開（成功收樓）將所有業(yè)主資材遞交給資料管理員存檔 編制： 審核： 批準: jhw-kf-bg-005收樓通知書 尊敬的 先生/小姐：您好！首先恭喜你成為安康金海灣 幢的業(yè)主，您所認購的 梯 全面竣工，現可交付給您使用。為使收樓工作順利進行，讓您得到滿意的服務，現約定您于 年 月 日至 年 月 日期間上午9：00-12：00，下午14：30至17：30分到本銷售中心辦理收樓有關手續(xù)。屆時，請您帶備本人身份證/護照、購房合同原件前來辦理收樓手續(xù)，否則不予辦理。若您因故不能親自前來收樓，可委托他人代辦，但受托人須經公證處公證的委托證明書和本人身份證交我司工作人員驗核、方可辦理收樓手續(xù)。（凡屬聯

11、名購房的如果不能一同前來收樓，前來收樓的業(yè)主應持有缺席業(yè)主的身份證及委托書原件，交我公司的工作人員驗核后，方可辦理交樓手續(xù)）閣下在收樓前，請先詳細閱讀并清楚收樓須知的全部內容。我們將誠意恭候您的駕臨，深信：有您的配合與支持，我們的交樓工作將會做的更好，多謝合作！此致敬禮！湛江安康房地產開發(fā)有限公司年 月 日閣下收樓時，應交納如下費用： 名稱房號剩余房款：物業(yè)專項維修資金（元）：辦理房產證契稅（元）：合計： jhw-kf-bg-006業(yè)主收樓須知 先生 /女士：您好！，您所購買的安康金海灣 幢 梯 已全面竣工，現可交付給您使用。請您依照本須知的有關程序，前來辦理有關收樓手續(xù)。1、 持收樓通知書到

12、安康金海灣銷售中心辦理收樓手續(xù)，獲取證實具有收樓資格的證明文書辦理交收樓手續(xù)記錄表。2、 請您按收樓通知書提示的收樓時間內前來金海灣物業(yè)服務中心辦理具體的收樓手續(xù)。3、 持安康金海灣銷售中心出具的辦理交收樓手續(xù)記錄表到金海灣物業(yè)服務中心辦理收樓手續(xù)。4、 前來辦理收樓手續(xù)時，須填寫住戶檔案資料，敬請業(yè)主帶備本人以及家庭常住人員彩色小一寸照片兩張和身份證正本、復印件各一份。5、 請貴業(yè)主按收樓通知書所安排的日期前來辦理收樓手續(xù)，以免業(yè)主過度集中而浪費閣下的寶貴時間。6、 若閣下未能在所安排的時間前來收樓，可聯系我司另約時間。聯系電話： 3113000 傳真： 3113369以上事宜如有調整，將另

13、行通知。我司的每位員工將盡心盡力，務求為每一位安康金海灣的業(yè)主提供優(yōu)質的服務。湛江市橄欖園物業(yè)服務有限公司 年 月 日jhw-kf-bg-009 jhw-kf-bg-007收樓業(yè)主簽到表序號簽到日期 單 元 號門牌號業(yè)主簽名業(yè)主聯系電話代辦人簽名代辦人聯系電話備注1 幢 棟 梯2 幢 棟 梯3 幢 棟 梯4 幢 棟 梯5 幢 棟 梯6 幢 棟 梯7 幢 棟 梯8 幢 棟 梯9 幢 棟 梯10 幢 棟 梯11 幢 棟 梯12 幢 棟 梯13 幢 棟 梯14 幢 棟 梯15 幢 棟 梯jhw -kf-bg-008辦理交樓手續(xù)記錄表業(yè)主姓名： 幢 梯 房 no：_ 序號辦理組別辦理內容經辦人本部門或

14、職能組簽章1接 待 組核發(fā)入伙通知書 入伙資格審查合格，特此證明 。房產售后部 年 月 日 2驗 證 組核實業(yè)主辦理收樓手續(xù)， 所需攜帶的相關資料是否齊備。攜帶資料符合收樓要求，特此證明。物業(yè)驗證組年 月 日3收 費 組、繳納住房專項維修資金； 、交納房屋契稅； 、各項代交費用。 相關款項已繳清，特此證明。物業(yè)財務部年 月 日4 簽 約 組填寫業(yè)主高尚生活指南、業(yè)主家庭情況登記表及相關業(yè)務協議、領取房屋質量保證書、住宅使用說明書等。 入伙簽約手續(xù)已完畢，特此證明。物業(yè)客服部 年 月 日發(fā) 放 組 鑰匙及禮品已簽領，特此證明。 5發(fā)放戶門、信箱鑰匙及禮品。物業(yè)客服部年 月 日6驗 樓 組記錄房屋

15、存在的問題, 請業(yè)主在驗樓意見書上簽名。相關問題已記錄，特此證明。物業(yè)工程部年 月 日7業(yè) 主入伙收樓完畢業(yè)主簽名： 年 月 日 jhw -kf-bg-009 業(yè)主（住戶）情況登記表 第 期 幢 房 車位號： 收樓日期： 入住類型：常住 非常住姓名與業(yè)主關系性別出生年月民族文化程度聯系電話工作單位戶口所在地身份證號碼特長(愛好)緊急情況聯絡人緊急聯絡電話緊急聯絡地址車輛資料車主姓名車牌號碼車輛類型車輛顏色相片相片1相片2相片3相片4相片5相片6備注姓名注：如業(yè)主聯系方式有變更，請及時通知管理處。否則，因聯系方式失效造成的損失和責任由業(yè)主自負。jhw -kf-bg-010 區(qū)域防火責任書為貫徹“

16、誰主管、誰負責”的消防原則和“預防為主、防消結合”的消防方針，切實落實消防崗位責任制，維護社區(qū)安全，湛江市橄欖園物業(yè)服務有限公司確定 為金海灣小區(qū)區(qū)域防火責任人?，F就有關區(qū)域防火責任達成如下協議：一、區(qū)域防火責任范圍：金海灣 期 幢 號房(住宅)； 二、區(qū)域防火責任人職責：1、協助物業(yè)公司做好消防工作，共同維護金海灣小區(qū)防火安全。2、負責本區(qū)域范圍內的防火工作，確保本區(qū)域的安全。3、認真學習、貫徹、執(zhí)行廣東省消防條例和其他消防法規(guī)。4、實施區(qū)域防火責任制、掌握防火制度和安全操作規(guī)程等知識。5、把消防工作列入裝修施工和日常生活內容，經常對家人或租戶進行消防知識教育，領導和指導本區(qū)域的消防工作。6

17、、協助物業(yè)公司保護好本社區(qū)公共場所的消防設備，愛護消防器材。7、定期（每月一次）進行消防檢查，改善消防安全條件，完善消防設施，把火災事故消滅在萌芽之中。8、上報本區(qū)域裝修工程，糾正和處理本區(qū)域的違反消防法規(guī)的現象和行為。9、如有火災應采取正確的本區(qū)域防火滅火方案，引導相關人員撲救火災，并保護好現場。三、本協議書一式兩份，物業(yè)公司、區(qū)域防火責任人各一份。四、本協議書經雙方代表簽字蓋章確認后生效。湛江市橄欖園物業(yè)服務有限公司 區(qū)域防火負責人： 電話：0759- 電話： 簽訂日期： 年 月 日 jhw-kf-bg-011 禮品發(fā)放登記表 幢 棟 梯序號門牌號業(yè)主姓名禮品名稱簽收日期簽收人經手人備注注

18、：如簽收人為代辦人，經手人核實代辦人身份后在備注欄內注明：“代辦人身份已核實”。 jhw-kf-bg-012業(yè)主領取鑰匙簽收表 本人/本公司收到金海灣第 期 幢 號房住宅以下鑰匙:類 別套 數數 量入戶門防盜門ic卡信箱其 他合 計一式二聯： 第一聯：客戶服務中心 第二聯：業(yè)主業(yè)主簽署： 物業(yè)公司經辦人簽署： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 jhw-kf-bg-013托管鑰匙承諾書第一聯:存根第二聯：業(yè)主本人是金海灣小區(qū)第 期 幢 房之業(yè)主，因收樓驗收整改原因，現將本單元鑰匙 條交予金海灣物業(yè)服務中心保管。本人承諾：托管期內，本單元是毛胚房結構，室內沒放置任何物品，如本單元有任何物品遺

19、失或損壞，概與金海灣物業(yè)服務中心無關，且金海灣物業(yè)服務中心無須負任何責任。待房地產項目工程部整改完畢后，本人憑該承諾書取回代管鑰匙。業(yè)主簽名： 管理處經手人： 日 期： 日 期： 因 ，業(yè)主取回鑰匙 條。業(yè)主簽收： 管理處經手人： 日 期： 日 期： jhw-kf-bg-014 驗樓意見書單元： 第 期 _幢 號房 日 期：200_年 _月 日業(yè)主姓名/單位： 確 認 項 目：門窗墻體配電箱給水接口排污管道及地漏電表表號：水表讀數：備注： 一式三聯： 第一聯：客戶服務中心 第二聯：物業(yè)工程部 第三聯：項目工程部業(yè)主/業(yè)主委托人簽名： 物業(yè)公司經辦人簽名： 湛江市橄欖園物業(yè)服務有限公司 客服部工

20、作流程編號：ak-jhwkf004版號/狀態(tài)號：b/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共8頁裝修辦理流程圖1、請業(yè)主/裝修負責人填寫裝修申請表并簽署裝修施工承諾書；2、由業(yè)主/裝修負責人提交證件及相關圖紙，包括：營業(yè)執(zhí)照、資質證書（加蓋紅章），平面布置圖、拆墻示意圖、管道改變圖、電氣分布圖及配電系統(tǒng)圖、復式改建圖（單元房或不改動的不必提供）、天花布置圖、防水施工方案（改動洗手間需提供）； 每張圖紙均需簽名確認;3、客戶助理負責裝修辦理流程及注意事項解答及指引工作。不合格裝修申請表jhw-kf-bg-015裝修申報裝修管理協議jhw-kf-bg-0161、客戶助理進行資料整理后，于當日交客服經

21、理進行審核；2、次日交工程部經理/禮賓部經理進行審核；3、第三日交總監(jiān)、經理進行最終意見審批；4、合格情況，控制于三個工作日通知業(yè)主/裝修負責人前來辦理入場手續(xù)及準備事項;5、不合格情況，通知業(yè)主/裝修負責人前來進行修正，重新走流程。裝修審批1、客戶助理每天一次巡查；2、工程人員定期巡查；3、保安人員每天一次巡查。1、由業(yè)主/裝修負責人在前臺辦理申辦手續(xù)，并預約時間；2、客服部、工程部、禮賓部派專人，按時間進行現場驗收；3、裝修竣工驗收表填寫，雙方簽名認可；4、驗收不合格，需進行整改，并通知再次驗收時間。1、裝修驗收合格后，退還裝修出入證，并辦理退費手續(xù)；2、預約退費時間，并在裝修驗收合格 工

22、作日內退還；3、業(yè)主/裝修負責人按預約時間到財務退費。裝修許可證jhw-kf-bg-0171、在財務交納相關裝修費用；2、辦理裝修許可證裝修工人出入證，并提交相片及身份證復件;3、客戶助理發(fā)放裝修許可證，入場時張貼在大門處。裝修辦理出入證jhw-kf-bg-018裝修施工裝修驗收退費巡檢記錄表jhw-kf-bg-019駿工驗收表jhw-kf-bg-020資料歸檔 編制： 審核： 批準: jhw-kf-bg-015 裝修申請表 業(yè) 主 填 寫業(yè)主姓名單元號金海灣第 期第 幢 號房通訊地址電 話裝修公司營業(yè)執(zhí)照地 址聯絡電話負責人姓名身份證號裝修期由200 年 月 日 至 200 年 月 日物 業(yè)

23、 公 司 填 寫裝修單元請?zhí)峁┮韵沦Y料：（填有或無，在打“”）施工單位資質證書（復印件經蓋章） 有 無 建筑工程消防設計審核意見書（商鋪須提供消防局原件） 有 無 建筑平面布置圖 有 無 建筑裝修天花平面圖 有 無 空調施工圖紙 有 無 電氣平面設計圖（照明及電源插座布線圖） 有 無 給排水施工圖 有 無 經手人簽名： 日期：物業(yè)公司裝修審核意見：物業(yè)經理簽名： 日期：備注：注：若是業(yè)主委托人須持有業(yè)主書面委托書，并在業(yè)主簽名欄內簽名。 jhw-kf-bg-016 裝修管理服務協議甲方： 乙方：為了能給廣大業(yè)主/住戶營造一個舒適，安全方便的居住和工作環(huán)境，維修公共利益及保證工程質量與財產安全，

24、依照建設部（第110號）文件及相關規(guī)定，特定本協議，以資共同遵守。一、申報登記工程開工前五天業(yè)主向甲方申報裝修申請表及提交相關資料：1、房屋合法權益有效證明；2、申報人身份證；3、裝飾總平面圖、隱蔽工程部分施工圖；二、裝飾裝修手續(xù)辦理相關費用：裝修保證金： 元/戶，圖紙審批及裝修管理服務費按套內面積元/：元/戶，裝修垃圾清運費：元/戶，消防器材押金：元/戶及租賃元/月，裝修人員風險押金：元/戶，裝修人員出入證押金：元/人（證件遺失押金不予退還），裝修人員出入證工本費：元/人（上述費用由裝修單位負責）。三、乙方施工人員必須配戴施工出入證進出本小區(qū)，否則甲方有權不允許其進出小區(qū)及施工現場。四、裝飾

25、裝修內容：施工期間，須將服務處簽發(fā)的裝飾裝修許可證張貼于裝修戶門外，業(yè)主/住戶或施工單位負責人應進行現場監(jiān)理，以保證裝修施工隊嚴格遵守裝修手冊及政府相關規(guī)定，并且必須按照已審批圖紙及說明進行規(guī)范施工，如有更改，必須事先報甲方處審批，經甲方出具書面同意，乙方方可施工。五、裝修期限：裝修時間：中小工程為45天，較大工程為60天，最好不超過90天，如確實需延期，應到甲方辦理延期手續(xù)。施工時間為：周一至周五上午：8：3012：00、下午14：3018：00高噪音作業(yè)施工時間為上午：9：0012：00、下午15：0018：00，周六日及節(jié)假日除保證無噪音、無難聞氣味的作業(yè)經金海灣服務處特批外，其它一律不

26、準施工。六、搬運規(guī)定：搬運裝修材料、工具等，要愛護公共設施設備，保持公共部分整潔，損壞賠償并扣款運送沙石等材料，余泥須用袋裝好，并不能影響業(yè)主/住戶的正常出入，未經甲方同意，電梯不得運送裝修材料和貨物工具等。七、遵守規(guī)定：1、裝修期間不得占用樓梯、過道、天臺、道路以及其他公共地方作為加工場地；2、施工現場保持物品整潔、擺放有序；3、不得在非工作區(qū)逗留，高聲喧嘩，不準煮食留宿，絕對禁止賭博、酗酒；4、裝修期間施工現場必須配備一定數量的滅火器材，并且做好安全防火措施；5、裝修期間住戶大門必須關閉，所有發(fā)生噪音、震動或難聞氣味的工程，必須按甲方安排。6、裝修施工用電不得超過裝修住宅單位的容量，嚴禁擅

27、自亂接、亂拉電源線。如超容量用電必須與甲方協商，否則造成的一切后果乙方否則承擔。7、改動衛(wèi)生間、廚房及排水渠等必須按規(guī)定做好防水工作及閉水試驗。8、易燃易爆的裝修材料及垃圾要當日清理離場。八、禁止行為：1、不能改變住宅外立面形狀、規(guī)格及顏色。2、不能改變住宅設計的使用功能。3、不能拆改或破壞房屋的主體結構。未經甲方批準擅自安裝防盜門、防盜網及安裝空調機且安裝位置錯誤而損壞小區(qū)形象限期整改，限期內不整改的，由甲方統(tǒng)一進行整改，相關費用由乙方承擔，并向甲方支付賠償違約金500元。4、未經相關部門批準，擅自改變住宅原有設計的智能化系統(tǒng)、直飲水及其他管道而造成的相關責任由乙方自負。5、擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物的，限期清理，修復損壞下水道，扣除裝修保證金30為違約金，并承擔由此造成的相關責任。九、遵守住宅室內裝修管理辦法及本協議,配合和接受金海灣服務處或禮賓的檢查、監(jiān)督，對于違反法律、法規(guī)及本協議者，要求乙方予以糾正或恢復，對于不聽勸告的，服務處可采取停水、停電等措施進行處理。乙方要承擔違章裝修造成的損失，嚴重者甲方向市有關部門報告，裝修人承擔因此而引起的一切責任。十、若因