郵儲(chǔ)銀行電話銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1、郵儲(chǔ)銀行電話銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn),電話銀行的意義,一、發(fā)展電話銀行是提升競爭力，建設(shè)現(xiàn)代商業(yè)銀行的需要。 近年來，國內(nèi)各家商業(yè)銀行為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，從提高銀行形象、完善服務(wù)渠道、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，不斷加強(qiáng)包含電話銀行在內(nèi)的電子銀行渠道的建設(shè)。各種電子渠道競相爭艷，公眾往往以其服務(wù)種類和營運(yùn)能力來評(píng)價(jià)其服務(wù)水平，95580電話銀行對于郵政金融，既是服務(wù)渠道的補(bǔ)充，更是競爭的需要。,二、發(fā)展電話銀行有利于緩解柜臺(tái)壓力，降低運(yùn)營成本。 與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相比，電話銀行具有響應(yīng)快、信息量大、處理流程化、服務(wù)時(shí)間不受限制等特點(diǎn)，運(yùn)營成本較低。其便捷的服務(wù)方式，龐大的快速處理咨詢、查詢、轉(zhuǎn)賬、掛失、繳費(fèi)的能力，可以極

2、大緩解營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)交易壓力，尤其是對于發(fā)卡量大、代收付業(yè)務(wù)規(guī)模大的網(wǎng)點(diǎn)意義重大。,三、發(fā)展電話銀行是豐富服務(wù)手段，增加業(yè)務(wù)收入的需要。 電話銀行業(yè)務(wù)有帳戶查詢、臨時(shí)掛失、轉(zhuǎn)賬、匯款、基金國債理財(cái)產(chǎn)品的買賣等賬務(wù)性交易，下一步還會(huì)推出更多具有市場發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)品，可以吸引更多的客戶通過更加方便快捷的方式購買，增強(qiáng)我們的服務(wù)能力。在方便客戶的同時(shí)，也給我們帶來相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)收入。,電話銀行運(yùn)營概況,截至2009年4月30日，全國電話銀行注冊客戶361.87萬戶。其中，柜臺(tái)注冊客戶為263.57萬戶，占注冊客戶數(shù)的73%; 自助注冊客戶數(shù)量為98.30萬戶，占注冊客戶數(shù)的27%。 1-4月份，全國新增

3、注冊客戶數(shù)量為74.98萬戶，其中柜臺(tái)注冊客戶29.59萬戶，自助注冊客戶45.73萬戶。,09年1-4月我省電話銀行注冊客戶凈增3275戶，全國排名28位，其中自助注冊客戶3028戶，全國排名27位，柜臺(tái)注冊客戶301戶，全國排名24位。截止到09年4月30日，我省電話銀行注冊客戶累計(jì)3562戶，全國排名29位，其中自助注冊客戶3299戶，全國排名27位，柜臺(tái)注冊客戶317戶，全國排名27位。,1-4月，全國電話銀行接入電話總量656.6萬通，日均5.47萬通；其中接轉(zhuǎn)人工電話92.30萬通，日均7691通；人工接通電話85.67萬通，日均7139通，平均接通率為92.81%。 1-4月，全

4、國電話銀行總交易筆數(shù)1068.46萬筆，日均8.90萬筆。其中，非賬務(wù)類交易1066.49萬筆，占比為99.82%，日均8.89萬筆；賬務(wù)類交易1.96萬筆，占比0.17%，日均163筆。 1-4月，我省電話銀行總交易筆數(shù)49310筆，全國排名29位，其中賬務(wù)類264筆，全國排名22位，非賬務(wù)類交易49046筆，全國排名29位。 1-4月，全國95580電話銀行共受理17880筆投訴，我省受理165筆，我省投訴主要涉及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度。,我省電話銀行主要存在問題,一、人員配備不到位。 各市分行電話銀行客服管理員多采為兼職，日常工作繁多，肩負(fù)發(fā)展業(yè)務(wù)等任務(wù)，無法保證工單處理的及時(shí)性和質(zhì)量，且部分地區(qū)

5、客服管理員變動(dòng)頻繁。導(dǎo)致省分行不能及時(shí)與市分行進(jìn)行溝通。 二、培訓(xùn)不到位。 我省已于前期進(jìn)行過電話銀行相關(guān)培訓(xùn)，但部分地區(qū)未做好二次培訓(xùn)工作，轄內(nèi)許多網(wǎng)點(diǎn)柜面人員不知如何操作或操作不熟練。 三、宣傳推廣不到位。 部分分、支行對電話銀行未引起足夠重視，導(dǎo)致轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)電話銀行注冊單證配發(fā)不到位、宣傳力度不夠，嚴(yán)重影響我省電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。,下一步工作安排,一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，做好銀企協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)服務(wù)管理。 電話銀行的開通對于我郵儲(chǔ)金融業(yè)務(wù)意義重大，各市分行?？h支行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)引起足夠的重視，同時(shí)，由于郵政網(wǎng)點(diǎn)占比較大，所以涉及到郵政企業(yè)業(yè)務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)工作及投訴應(yīng)積極與企業(yè)進(jìn)行溝通、跟進(jìn)和督促。,二、配備

6、人員，嚴(yán)格按照電話銀行業(yè)務(wù)管理辦法管理電話銀行。 各市分行必須配備一名電話銀行客服管理員，電話銀行客服管理員日常工作必須以處理電話銀行工單為主，保證工單處理的及時(shí)性和工單處理質(zhì)量。各市分行可制定適合自身情況的投訴處理流程，但流程應(yīng)盡量簡化，縮短處理時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。,三、進(jìn)一步進(jìn)行宣傳推廣，提高電話銀行客戶注冊數(shù)，增加電話銀行業(yè)務(wù)量。 各市分行、縣支行應(yīng)制定適合自身的宣傳推廣方案，積極推動(dòng)我省電話銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)，請將制定好的宣傳方案發(fā)至省分行渠道管理部。,電話銀行功能介紹,電話銀行業(yè)務(wù)介紹 電話銀行交易介紹-自助服務(wù)部分 電話銀行交易介紹-人工服務(wù)部分 電話銀行交易介紹-網(wǎng)點(diǎn)操作部分,

7、目錄,電話銀行業(yè)務(wù)介紹 電話銀行交易介紹-自助服務(wù)部分 電話銀行交易介紹-人工服務(wù)部分 電話銀行交易介紹-網(wǎng)點(diǎn)操作部分,電話銀行業(yè)務(wù)介紹,95580電話銀行于2008年投入使用，經(jīng) 過試運(yùn)行后于2008年12月25日針對全國各地 提供服務(wù)。電話銀行服務(wù)功能主要包括自助 語音服務(wù)和人工座席服務(wù)，此外還包括必要 的柜臺(tái)交易；自助語音服務(wù)包括查詢、轉(zhuǎn)賬、 匯款、掛失、投資理財(cái)、繳費(fèi)等，人工座席 服務(wù)包括緊急掛失、投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢等。,電話銀行客戶分類,電話銀行客戶分為注冊客戶和非注冊客戶；注冊 客戶按客戶類型不同分為個(gè)人客戶和企業(yè)客戶。 電話銀行注冊客戶是指在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理電話銀行 注冊，簽署了電話

8、銀行服務(wù)申請書及相關(guān)書面協(xié)議 的郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶；非注冊客戶是指未在營業(yè)網(wǎng) 點(diǎn)辦理電話銀行注冊，通過電話銀行辦理部分業(yè)務(wù) 的郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶。(非注冊客戶在首次使用電 話銀行自助服務(wù)時(shí)，必須設(shè)置電話銀行登錄密碼),電話銀行業(yè)務(wù)介紹,電話銀行業(yè)務(wù)介紹,電話銀行其他業(yè)務(wù)規(guī)定,1、單卡戶、單折戶、卡折合一戶清戶時(shí)需注銷電話銀行加辦。 2、賬戶在掛失、銷戶、長期不動(dòng)戶、全額凍結(jié)、全額止付狀態(tài)不能注冊電話銀行及辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。 3、轉(zhuǎn)賬限額為日累計(jì)5000元，轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)系統(tǒng)校驗(yàn)戶名、賬戶，從轉(zhuǎn)出方扣收手續(xù)費(fèi)，費(fèi)率與儲(chǔ)蓄相同，轉(zhuǎn)入方可跨省。中間業(yè)務(wù)繳費(fèi)限額為單筆1000元，日累計(jì)2000元，客戶可在此限額內(nèi)自

9、行設(shè)定，建議客戶適當(dāng)調(diào)低限額。 4、95580電話銀行與原電話銀行區(qū)別，原電話銀行需要綁定電話號(hào)碼方可辦理繳費(fèi)，現(xiàn)不需要進(jìn)行綁定工作即可辦理繳費(fèi)與充值業(yè)務(wù)。,電話銀行業(yè)務(wù)介紹 電話銀行交易介紹-自助服務(wù)部分 電話銀行交易介紹-人工服務(wù)部分 電話銀行交易介紹-網(wǎng)點(diǎn)操作部分,1、人民幣個(gè)人業(yè)務(wù) 2、投資理財(cái) 3、掛失及登陸密碼管理 4、外匯業(yè)務(wù) 5、公司業(yè)務(wù) 6、各省特色業(yè)務(wù) 7、繳費(fèi)與充值 8、信用卡,電話銀行自助服務(wù)交易介紹,自助語音通用操作,1、電話交易使用電話機(jī)上0-9、* 和 # 共十二個(gè)按鍵。菜單選項(xiàng)中，除特殊指定外，一般用#表示返回上級(jí)菜單（除第一級(jí)主菜單外,所有菜單處都應(yīng)用此選項(xiàng)）

10、，0表示轉(zhuǎn)接人工服務(wù)； 2、在輸入數(shù)據(jù)時(shí)， * 表示小數(shù)點(diǎn)，# 表示輸入結(jié)束。除了選擇菜單，客戶輸入賬號(hào)、卡號(hào)、密碼、金額、日期等輸入項(xiàng)目時(shí)，須按#號(hào)結(jié)束。 3、輸入身份證號(hào)碼時(shí)，*表示x，系統(tǒng)語音提示客戶x用*代替。 4、輸入日期時(shí)，要求輸入8位年月日則年為4位，月日各2位；要求輸入6位年月則年為4位，月為2位。月日不足兩位的須在前面加零補(bǔ)足。,自助語音功能說明,人民幣個(gè)人業(yè)務(wù)功能描述 系統(tǒng)支持單折戶、卡折合一戶、單 卡戶、綠卡通戶辦理與人民幣個(gè)人賬戶 相關(guān)的查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款、個(gè)人貸款等 業(yè)務(wù)。,人民幣個(gè)人業(yè)務(wù),語音提示 請輸入存折賬號(hào)或卡號(hào)，按#號(hào)鍵結(jié)束，返回上一級(jí)菜單請依次按*號(hào)#號(hào)鍵；

11、 請輸入6位登錄密碼，按#號(hào)鍵結(jié)束； 賬戶查詢請按1，轉(zhuǎn)賬與匯款請按2，匯款查詢請按3，個(gè)人貸款查詢請按6，人工服務(wù)請按0，返回上一級(jí)菜單請按#號(hào);,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容 1、歷史明細(xì)查詢的期限為3個(gè)月內(nèi)的交易。 2、轉(zhuǎn)賬與匯款中的信息是客戶提前在注冊網(wǎng)點(diǎn)預(yù)留的信 息，轉(zhuǎn)出賬戶最多可以設(shè)置5個(gè)轉(zhuǎn)入賬戶，轉(zhuǎn)賬的轉(zhuǎn)入方 賬戶為行內(nèi)的活期結(jié)算賬戶或信用卡賬戶 ； 3、匯款查詢理論上能查詢3個(gè)月內(nèi)的交易，但是目 前匯款交易只能查詢5筆交易。 4、匯票信息查詢：通過匯票號(hào)查詢某筆匯款的金、 種類、日期、匯票狀態(tài)。 5、匯款交易能查詢：匯票號(hào)、日期、金額。,人民幣個(gè)人業(yè)務(wù),投資理財(cái),投資理財(cái)功能描述 客戶使用郵政

12、儲(chǔ)蓄賬號(hào)登錄電話銀行、進(jìn)入投資理財(cái)業(yè)務(wù)菜單。 投資理財(cái)業(yè)務(wù)包括： 基金的購買，贖回，修改基金分紅方式，查詢，定期定額申請，基金交易撤單，基金預(yù)約購買，基金轉(zhuǎn)換；國債的購買（含預(yù)購）、提前兌付、申請終止投資；理財(cái)產(chǎn)品等業(yè)務(wù)。,投資理財(cái),語音提示 基金業(yè)務(wù)請按1 憑證式國債業(yè)務(wù)請按2 儲(chǔ)蓄國債業(yè)務(wù)請按3 理財(cái)產(chǎn)品請按4 人工服務(wù)請按0 返回上一級(jí)菜單請按#號(hào),投資理財(cái),重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容 1、投資理財(cái)業(yè)務(wù)的查詢期限為3個(gè)月內(nèi)的交易。 2、查詢基金相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，需提供不同的查詢信息： 基金購買交易需提供購買金額 基金贖回交易需提供基金代碼、贖回份額 修改基金分紅方式需提供基金代碼 基金查詢指查詢基金份額、交

13、易明細(xì)等情況，需提供基金代碼 基金定期定額需提供約定申購周期、約定申購日期、約定申購 金額； 基金撤單指撤銷客戶當(dāng)日已經(jīng)申請成功的某些可撤單基金交易 根據(jù)客戶提供的原協(xié)議號(hào)，取消這筆相應(yīng)的交易流水。,投資理財(cái),3、辦理國債相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，注意事項(xiàng)： 國債購買取消交易適用于當(dāng)日購買和預(yù)約購買并在預(yù)約期內(nèi)的國債，客戶做購買取消時(shí)需提供原交易流水號(hào)。 憑證式國債在購買成功次日起，進(jìn)行提前兌付申請，申請成功后資金實(shí)時(shí)存入實(shí)名資金賬戶內(nèi)。 客戶做憑證式國債提前兌付時(shí)需提供要兌付的國債品種代碼。 儲(chǔ)蓄式國債終止投資時(shí)，客戶需提供要終止投資的國債品種代碼； 終止投資撤單時(shí)，客戶需提供國債品種代碼、原終止投資申請

14、日期、原終止投資申請流水號(hào)。 中央國債公司語音查詢密碼掛失功能，用于通過郵政儲(chǔ)蓄購買國債的客戶在遺忘該語音查詢密碼時(shí)，向中央國債公司申請恢復(fù)初始登錄密碼的業(yè)務(wù)?？蛻暨M(jìn)行中央國債公司語音查詢密碼掛失需提供理財(cái)卡密碼。,投資理財(cái),4、辦理理財(cái)相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，注意事項(xiàng) 理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)購：在語音提示下依次輸入理財(cái)產(chǎn)品名稱代碼、認(rèn)購金額，進(jìn)行某個(gè)理財(cái)產(chǎn)品的電話認(rèn)購處理。 理財(cái)產(chǎn)品額度預(yù)約：通過電話銀行在理財(cái)產(chǎn)品預(yù)約期內(nèi)預(yù)訂理財(cái)產(chǎn)品的交易?？蛻粼谡Z音提示下依次輸入理財(cái)產(chǎn)品名稱代碼、預(yù)約金額，進(jìn)行某個(gè)理財(cái)產(chǎn)品的電話預(yù)約處理。 理財(cái)產(chǎn)品追加投資變更：客戶通過電話銀行在對已認(rèn)購的理財(cái)產(chǎn)品修改約定追加投資及約定收益轉(zhuǎn)存

15、參數(shù)?？蛻粼谡Z音提示下依次輸入已經(jīng)購買理財(cái)產(chǎn)品的合同號(hào)、選擇修改內(nèi)容（如追加投資金額），需要客戶提供理財(cái)產(chǎn)品的合同號(hào)。 理財(cái)產(chǎn)品提前贖回：用戶通過電話銀行提前終止委托合同?？蛻粼谡Z言提示下輸入理財(cái)產(chǎn)品合同號(hào)、贖回份額等，需要客戶提供理財(cái)產(chǎn)品的合同號(hào)。,投資理財(cái),4、辦理理財(cái)相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，注意事項(xiàng) 理財(cái)產(chǎn)品終止投資：用戶通過電話銀行在約定終止投資期內(nèi)終止委托合同?？蛻粼谡Z言提示下輸入理財(cái)產(chǎn)品合同號(hào)。 理財(cái)產(chǎn)品撤單：客戶通過電話銀行對當(dāng)天在電話銀行進(jìn)行的“認(rèn)購”、“提前贖回”、“終止投資”、“追加投資變更”等交易進(jìn)行撤單處理。客戶需根據(jù)語音提示輸入?yún)f(xié)議號(hào)。 理財(cái)產(chǎn)品交易明細(xì)查詢：查詢交易日期，交易名

16、稱，合同號(hào)、協(xié)議號(hào)、理財(cái)產(chǎn)品名稱、交易金額、交易狀態(tài)、手續(xù)費(fèi)等。 理財(cái)產(chǎn)品賬戶余額查詢：客戶通過電話銀行查詢理財(cái)賬戶內(nèi)的余額。 理財(cái)產(chǎn)品分紅方式查詢：客戶通過電話銀行查詢理財(cái)賬戶的分紅方式。此操作需要客戶提供理財(cái)產(chǎn)品的合同號(hào)。 理財(cái)產(chǎn)品凈值查詢：通過電話銀行查詢某理財(cái)產(chǎn)品最新凈值。,掛失及登陸密碼管理,功能描述：客戶可對存折、存單、卡、國債收款憑證進(jìn)行掛失 處理，修改或重置電話銀行登錄密碼。,語音提示 自助掛失請按1 人工掛失請按2 修改登錄密碼請按3 重置登錄密碼請按4 設(shè)置關(guān)聯(lián)憑證請按5 撤消關(guān)聯(lián)憑證請按6 人工服務(wù)請按0 返回上一級(jí)菜單請按#號(hào),掛失及登陸密碼管理,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容 （1）自

17、助掛失必須知道丟失憑證的賬號(hào)/卡號(hào)及密碼，掛失憑證 分為三類： 存折存單掛失 卡掛失 國債收款憑證掛失 （2）修改登錄密碼：必須知道賬號(hào)/卡號(hào)和原來的登錄密碼。 （3）重置登錄密碼：需要提供存折賬號(hào)/卡號(hào)、開戶證件號(hào)碼。 （4）客戶連續(xù)5次登錄密碼輸入錯(cuò)誤，密碼自動(dòng)鎖定，次日自動(dòng)解鎖定?？蛻暨z忘登錄密碼，均可通過電話銀行或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重置登錄密碼。電話銀行注冊客戶在進(jìn)行換卡交易后，不影響其原有注冊信息內(nèi)容。 （5）設(shè)置/撤銷關(guān)聯(lián)憑證：必須提供注冊憑證的賬號(hào)/卡號(hào)及登錄密碼。,外匯業(yè)務(wù),功能描述 提供外幣賬戶的賬戶查詢、業(yè)務(wù)積分查詢。 賬戶查詢包括：余額查詢、交易明細(xì)查詢 交易明細(xì)查詢包括：未登折交

18、易明細(xì)查詢、最近十筆明細(xì)查詢、按時(shí)間段交易明細(xì)查詢 。,外匯業(yè)務(wù),語音提示 請輸入外幣存折賬號(hào)，按#號(hào)鍵結(jié)束，返回上一級(jí)菜單請依次按*號(hào)#號(hào)鍵。 請輸入六位銀行登錄密碼，按#號(hào)鍵結(jié)束； 語音提示：外匯賬戶查詢請按1，外匯業(yè)務(wù)積分查詢請按6，人工服務(wù)請按0，返回上一級(jí)菜單請按#號(hào)。,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容 外匯業(yè)務(wù)賬戶查詢包括外幣活期一本通、定期一本通的余額查詢、傳真交易明細(xì)、查詢外匯買賣交易明細(xì)、傳真外匯買賣交易。 系統(tǒng)根據(jù)賬號(hào)自動(dòng)區(qū)分活期一本通和定期一本通。 定期一本通余額查詢先播報(bào)總子賬戶戶數(shù)，然后區(qū)分幣種、資金形態(tài)播報(bào)各類子賬戶的戶數(shù)和余額。 明細(xì)查詢可查詢指定時(shí)間內(nèi)的賬戶交易信息，系統(tǒng)播報(bào)明細(xì)信

19、息從最后一筆開始逆序播報(bào)。明細(xì)信息可以通過傳真方式，發(fā)送給客戶。,公司業(yè)務(wù),功能描述：客戶在電話銀行系統(tǒng)中通過輸入客戶編號(hào)和電話 銀行登陸密碼來進(jìn)行賬戶查詢服務(wù)和票據(jù)業(yè)務(wù)。,語音提示 請輸入10位公司客戶編號(hào)，按#號(hào)鍵結(jié)束，返回上一級(jí)菜單請依次按*號(hào)#號(hào)鍵。 請輸入電話銀行登錄密碼，按#號(hào)鍵結(jié)束 語音提示：公司，公司代表，您好! 查詢服務(wù)請按1，票據(jù)服務(wù)請按2，人工服務(wù)請按0，返回上一級(jí)菜單請按#號(hào)。,公司業(yè)務(wù),公司業(yè)務(wù),重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容 賬戶查詢用于查詢客戶編號(hào)下所有的賬戶信息和子賬戶信息，包括活期和定期賬戶。 客戶通過電話銀行查詢當(dāng)日交易明細(xì)、歷史交易明細(xì)、最近十筆交易明細(xì)。查詢的內(nèi)容均可以以

20、傳真的方式發(fā)送給客戶。 票據(jù)狀態(tài)查詢，包括： （1）支票查詢依次輸入支票號(hào)碼、出票人賬號(hào) （2）銀行匯票查詢依次輸入出票日期、匯票號(hào)碼、金額、出票行行號(hào)、付款人賬號(hào) （3）銀行承兌匯票查詢依次輸入出票日期、匯票號(hào)碼、金額、承兌人賬號(hào) 驗(yàn)證票據(jù)支付密碼：客戶通過電話銀行輸入部分票面要素及客戶提供的支付密碼，以驗(yàn)證支付密碼的正確性。按照語音提示依次輸入：付款賬號(hào)、票據(jù)號(hào)碼、支付密碼。,電話銀行其他自助服務(wù),6、各省特色業(yè)務(wù) 此菜單為數(shù)據(jù)移植省份預(yù)留，目前廣東省的賬戶管 家業(yè)務(wù)可以通過自助服務(wù)進(jìn)行辦理； 7、繳費(fèi)與充值 客戶在網(wǎng)點(diǎn)注冊電話銀行繳費(fèi)充值業(yè)務(wù)后可通過電 話銀行自助服務(wù)進(jìn)行繳費(fèi)，每個(gè)地區(qū)開

21、通項(xiàng)目不同 8、信用卡 可將客戶電話轉(zhuǎn)接至信用卡客服中心；,電話銀行業(yè)務(wù)介紹 電話銀行交易介紹-自助服務(wù)部分 電話銀行交易介紹-人工服務(wù)部分 電話銀行交易介紹-網(wǎng)點(diǎn)操作部分,電話銀行人工服務(wù),業(yè)務(wù)受理 當(dāng)客戶撥打95580進(jìn)入自助語音，通過主菜單或業(yè) 務(wù)子菜單接入“人工服務(wù)”時(shí)，系統(tǒng)首先通過此功 能采集客戶已通過電話輸入的信息（如賬號(hào)）作為業(yè)務(wù)受理的基本數(shù)據(jù)項(xiàng)。業(yè)務(wù)受理主要功能是處理后臺(tái)的工作，生成工單（疑難問題工單、投訴工單），提交到配置好的工作流中處理。 電話銀行人工服務(wù)主要包括業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、掛失等。,電話銀行人工服務(wù),電話銀行人工服務(wù)20支交易,電話銀行人工服務(wù)20支交易,1、 人

22、工發(fā)起掛失交易 2、 人工對客戶身份校驗(yàn) 3、 查詢賬戶加辦關(guān)系 4、 匯兌記錄查詢 5、 查詢基金賬戶信息 6、 查詢基金賬戶明細(xì) 7、 國債持有情況查詢 8、 國債持有情況查詢 9、 查詢理財(cái)賬戶金額 10、查詢理財(cái)產(chǎn)品交易 明細(xì),11、積分查詢 12、代銷基金產(chǎn)品查詢 13、代理儲(chǔ)蓄式國債信息查詢 14、代理憑證式國債信息查詢 15、代理理財(cái)產(chǎn)品信息查詢 16、貸款產(chǎn)品查詢 17、利率查詢 18、牌價(jià)查詢 19、郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)查詢 20、電話銀行語音菜單個(gè)性化 設(shè)置,電話銀行數(shù)據(jù)報(bào)表,電話銀行業(yè)務(wù)介紹 電話銀行交易介紹-自助服務(wù)部分 電話銀行交易介紹-人工服務(wù)部分 電話銀行交易介紹-網(wǎng)點(diǎn)操作部

23、分,個(gè)人客戶注冊電話銀行規(guī)定,電話銀行注冊、修改、注銷、重置電話銀行登錄密碼及客戶信息查詢等業(yè)務(wù)必須由客戶持本人有效身份證件和同身份證件開戶的個(gè)人活期結(jié)算賬戶，至開戶所在省市的任一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)填寫中國郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人客戶電話銀行服務(wù)申請書及簽署中國郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人客戶電話銀行服務(wù)協(xié)議，同時(shí)設(shè)置電話銀行登錄密碼。電話銀行業(yè)務(wù)申請書作為原始憑證，永久保存。客戶可在開戶時(shí)申請注冊電話銀行業(yè)務(wù)，也可在開戶后申請加辦注冊電話銀行業(yè)務(wù)。,功能描述 用于客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理個(gè)人電話銀行申請與加辦電話銀行業(yè)務(wù)，包括人民幣和外幣帳戶的注冊和加辦；人民幣加辦可開通電話轉(zhuǎn)賬、理財(cái)、國內(nèi)匯款、繳費(fèi)充值業(yè)務(wù)，外幣帳戶加辦可開通外

24、匯業(yè)務(wù)。 操作權(quán)限 普通柜員,電話銀行交易網(wǎng)點(diǎn)操作,交易碼：950101,電話銀行注冊/加辦,輸入項(xiàng)描述： 1、幣種標(biāo)志：必輸項(xiàng)，菜單選擇： 0人民幣 1外幣（如選擇外幣注冊，則只能開通外匯業(yè)務(wù)） 2、卡/折標(biāo)志：必輸項(xiàng)，菜單選擇： 存折/單 -卡； 3、賬號(hào)：必輸項(xiàng)，如果“卡折標(biāo)志”選擇為“卡”，則該項(xiàng)的數(shù)據(jù)來源為磁條讀入；如果“卡折標(biāo)志”選擇為“存折單”且“輸入方式”選擇為“磁條讀入”，則該項(xiàng)的數(shù)據(jù)來源為磁條讀入； 4、卡折密碼：必輸項(xiàng)，數(shù)據(jù)來源為密碼鍵盤。,電話銀行注冊/加辦,輸入項(xiàng)描述： 5、證件類型：必輸項(xiàng)，菜單選擇： 01 - 身份證 02 - 戶口簿 03 - 軍官證 04 -

25、警官證 05 - 港澳居民往來內(nèi)地通行證 06 - 臺(tái)灣回鄉(xiāng)證 07 - 本國護(hù)照 08 - 外國護(hù)照 09 - 臨時(shí)身份證 10 - 軍人士兵證 11 - 軍人文職干部證 12 - 武警士兵證 13 - 其他。 6、證件號(hào)碼：必輸項(xiàng)，如果“證件類型”選擇為“身份證”，則證件號(hào)碼必須輸入位或位。,輸入項(xiàng)描述： 7.登錄密碼：必輸項(xiàng)，數(shù)據(jù)來源為密碼鍵盤。該項(xiàng)不能輸入如下簡單的密碼： 111111、000000、222222、333333、444444、555555、666666、777777、888888、身份證件中連續(xù)的6位。且輸入兩遍。 8.性別：必輸項(xiàng)，菜單選擇：男，女。 9.手機(jī)：非必輸

26、項(xiàng)，如果輸入，則長度必須為11。 10.座機(jī)：非必輸項(xiàng)，如果輸入，則長度必須大于等于。 11.注：手機(jī)和座機(jī)不能同時(shí)為空，必須輸入其中一項(xiàng)。 12.地址：必輸項(xiàng)，且最多能輸入20個(gè)中文字符，40個(gè)英文 字符。,電話銀行注冊/加辦,電話銀行注冊/加辦,輸入項(xiàng)描述： 8.性別：必輸項(xiàng)，菜單選擇：男，女。 9.手機(jī)：非必輸項(xiàng)，如果輸入，則長度必須為11。 10.座機(jī)：非必輸項(xiàng)，如果輸入，則長度必須大于等于。 11.注：手機(jī)和座機(jī)不能同時(shí)為空，必須輸入其中一項(xiàng)。 12.地址：必輸項(xiàng)，且最多能輸入20個(gè)中文字符，40個(gè)英文 字符。 13.電話轉(zhuǎn)賬：選擇人民幣帳戶時(shí)，該域?yàn)楸剌旐?xiàng)，菜單選 擇：關(guān)閉，開通。

27、 14.理財(cái)業(yè)務(wù)：選擇人民幣帳戶時(shí)，該域?yàn)楸剌旐?xiàng)，菜單選 擇：關(guān)閉，開通。,電話銀行注冊/加辦,輸入項(xiàng)描述： 15.國內(nèi)匯款業(yè)務(wù)：選擇人民幣帳戶時(shí)，該域?yàn)楸剌旐?xiàng)，菜 單選擇：關(guān)閉，開通。 16.外匯業(yè)務(wù)：選擇外幣帳戶時(shí)，該域?yàn)楸剌旐?xiàng)，菜單選 擇：關(guān)閉，開通。 17.繳費(fèi)充值業(yè)務(wù)：選擇人民幣幣帳戶時(shí)，該域?yàn)楸剌旐?xiàng)， 菜單選擇：關(guān)閉，開通。 18.電話銀行轉(zhuǎn)賬設(shè)置： 戶名：非必輸項(xiàng)，如果電話銀行轉(zhuǎn)賬選擇“關(guān)閉”， 則該項(xiàng)全為不可輸入項(xiàng)；如果電話轉(zhuǎn)賬選擇“開 通”，則電話轉(zhuǎn)賬設(shè)置的第一行戶名為必輸項(xiàng)；其他的戶 名為非必輸項(xiàng)。,電話銀行注冊/加辦,輸入項(xiàng)描述： 卡折標(biāo)志：同戶名設(shè)置。 賬號(hào)：同戶名設(shè)置

28、。 轉(zhuǎn)賬限額：非必輸項(xiàng)，如果電話轉(zhuǎn)賬選擇“開通”，則該項(xiàng)為必輸項(xiàng)，且金額不能大于5000；如果電話銀行轉(zhuǎn)賬選擇“關(guān)閉”，則該項(xiàng)為不可輸項(xiàng)。 19.理財(cái)卡卡號(hào)：非必輸項(xiàng)，如果理財(cái)業(yè)務(wù)選擇“開通”，則該項(xiàng)為必輸項(xiàng)；如果理財(cái)業(yè)務(wù)選擇“關(guān)閉”，則該項(xiàng)為不可輸入項(xiàng) 20.繳匯充值限額：非必輸項(xiàng)，如果繳費(fèi)充值選擇“開 通”，則該項(xiàng)為必輸項(xiàng)，要求輸入繳費(fèi)充值的限額。,輸出項(xiàng)描述： 1.姓名：回顯項(xiàng)。 2.關(guān)聯(lián)憑證：回顯項(xiàng)，如果注冊賬號(hào)為卡/折合一戶，則該項(xiàng) 顯示為注冊的賬號(hào)對應(yīng)的卡或折；如果為單卡或單折，則 該項(xiàng)顯示為空。 聯(lián)動(dòng)操作： 電話銀行注冊交易聯(lián)動(dòng)到電話銀行加辦交易。（注意：電話銀行加辦交易（950

29、104）為聯(lián)動(dòng)交易，不能直接操作；如客戶之前只注冊電話銀行沒開通業(yè)務(wù)，現(xiàn)在需要開通電話銀行業(yè)務(wù)，請操作柜員選擇電話銀行資料查詢/修改交易（950105）,電話銀行注冊/加辦,電話銀行注冊交易界面,電話銀行注冊交易界面,電話銀行注冊交易界面,電話銀行注冊/加辦,操作步驟 第步，柜員輸入以下內(nèi)容幣種標(biāo)志、卡折標(biāo)志、輸入方式、 賬號(hào)、存折印刷號(hào)、證件種類、證件號(hào)碼、折/卡密 碼。 第步，當(dāng)柜員輸入證件號(hào)碼后，按回車鍵發(fā)送到后臺(tái)查詢。 第步，如果查詢成功，提示查詢成功，按enter則回顯姓 名、關(guān)聯(lián)憑證號(hào)碼，且回顯項(xiàng)為不可編輯。如果查詢 失敗，提示失敗原因，跳回步驟1。 第步，柜員輸入登錄密碼、性別、

30、郵編、電子郵箱、手機(jī)、 座機(jī)、傳真號(hào)碼、地址。 第步，柜員按f4鍵發(fā)送到后臺(tái)注冊電話銀行。 第步，如果注冊成功，則顯示“注冊成功”字樣，按回車選 擇是否進(jìn)入電話銀行開通交易。,電話銀行注冊/加辦,操作步驟 第步，如果選擇yes，則進(jìn)入電話銀行加辦業(yè)務(wù)交易；選 擇no，則返回，日后可通過電話銀行查詢/修改交 易進(jìn)行業(yè)務(wù)加辦。 第步，如果步驟7選擇進(jìn)入加辦交易，柜員根據(jù)用戶選擇 的業(yè)務(wù)種類在開通業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)來回選擇，設(shè)置選擇 以下的功能： （注：如果為外幣帳戶注冊，則只 能選擇開通外匯業(yè)務(wù)） 如選擇開通電話轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，則第一條轉(zhuǎn)賬信息的戶名、卡折標(biāo)志、賬號(hào)和轉(zhuǎn)賬限額為必輸項(xiàng)，其余四條轉(zhuǎn)賬信息為非必輸項(xiàng)

31、。每輸完轉(zhuǎn)賬賬號(hào)后則發(fā)起校驗(yàn)到后臺(tái)，校驗(yàn)賬戶的合法性和一致性，確?？蛻粽_輸入。如果校驗(yàn)成功，則提示校驗(yàn)成功；如果失敗，則提示失敗原因，并清空當(dāng)前輸入的該條轉(zhuǎn)賬信息。,電話銀行注冊/加辦,操作步驟 如果選擇開通理財(cái)業(yè)務(wù)，則理財(cái)業(yè)務(wù)下的理財(cái)卡卡號(hào)為必輸項(xiàng)。錄入理財(cái)卡卡號(hào)后發(fā)起校驗(yàn)到后臺(tái)，校驗(yàn)注冊身份證件下理財(cái)卡卡號(hào)的合法性和一致性，確保客戶正確輸入。如果校驗(yàn)成功，則提示校驗(yàn)成功，將理財(cái)卡號(hào)與注冊賬號(hào)進(jìn)行綁定；如果失敗，則提示失敗原因，并把理財(cái)卡卡號(hào)清空。如果選擇關(guān)閉理財(cái)業(yè)務(wù)，則理財(cái)業(yè)務(wù)下的內(nèi)容不可編輯。 如果選擇開通繳匯充值業(yè)務(wù)，則繳匯充值限額必須輸入。 第步，柜員按f4鍵發(fā)送到后臺(tái)進(jìn)行加辦。如

32、果加辦成功， 則打印電話銀行注冊申請書，交易結(jié)束；如果加辦 失敗，跳到步驟。,電話銀行資料查詢/修改,交易碼：950105,必輸項(xiàng)描述： 1.幣種標(biāo)志 2.卡/折標(biāo)志 3.賬號(hào) 4.證件類型 5.證件號(hào)碼 6.登錄密碼 7.性別 8.手機(jī)和座機(jī)不能同時(shí)為空; 9.地址：必輸項(xiàng)，且最多能輸入20個(gè)中文字符，40個(gè)英文字符 10.電話轉(zhuǎn)賬 11.理財(cái)業(yè)務(wù),資料查詢/修改輸入界面,回顯項(xiàng) 姓名 注冊日期 注冊機(jī)構(gòu) 關(guān)聯(lián)憑證 關(guān)聯(lián)標(biāo)志,資料查詢/修改輸出項(xiàng)描述,回顯項(xiàng)+修改項(xiàng) 電子郵箱 郵政編碼 傳真 電話轉(zhuǎn)賬（轉(zhuǎn)賬設(shè)置內(nèi) 容：戶名、卡/折標(biāo)志、 賬號(hào)、轉(zhuǎn)出限額） 理財(cái)業(yè)務(wù) 理財(cái)卡卡號(hào) 國內(nèi)匯款 繳費(fèi)

33、充值 外匯業(yè)務(wù),回顯項(xiàng)+修改項(xiàng) 性別 手機(jī) 座機(jī) 證件類型 證件號(hào)碼,資料查詢/修改輸出界面,資料查詢/修改輸出界面,電話銀行資料查詢/修改,操作步驟 第步，柜員輸入以下內(nèi)容：幣種標(biāo)志、輸入方式、卡折標(biāo) 志、輸入方式、賬號(hào)、存折印刷號(hào)、證件類型、證 件號(hào)碼、登錄密碼。 第步，輸入完登錄密碼后，按f4發(fā)送到后臺(tái)查詢。 第步，如果查詢成功，則提示查詢成功，按enter則回顯 客戶基本信息和加辦業(yè)務(wù)的信息，且不可編輯。按 ctrl+f可下翻，按ctrl+b可上翻。如果查詢失敗， 則提示失敗的原因，并返回步驟1。 第步，按回車則提示“是否修改注冊信息?”。如果選擇 no，則返回。如果選擇yes，則進(jìn)入

34、電話銀行修改 界面。,操作步驟 第步，柜員根據(jù)客戶修改申請書，輸入相應(yīng)的修改內(nèi)容。 其中，性別、手機(jī)、座機(jī)、證件號(hào)碼、證件類型、 電子郵箱、郵編、傳真、地址、電話轉(zhuǎn)賬、理財(cái)業(yè) 務(wù)等為可修改項(xiàng)；姓名、注冊日期、注冊機(jī)構(gòu)、關(guān) 聯(lián)憑證、關(guān)聯(lián)標(biāo)志為不可修改項(xiàng)。如果電話轉(zhuǎn)賬操 作標(biāo)志選擇修改或增加時(shí)，則輸完轉(zhuǎn)賬賬號(hào)后校 驗(yàn)。如果校驗(yàn)失敗，則提示失敗原因，且清空戶 名、卡/折標(biāo)志、賬號(hào)。如果選擇理財(cái)業(yè)務(wù)開通 時(shí)，則校驗(yàn)理財(cái)卡號(hào)；如果校驗(yàn)失敗，則提示失敗 原因。 第步，按f4鍵發(fā)送到后臺(tái)處理。如果處理失敗，則提示失 敗原因；如果處理成功，則打印電話銀行修改申請 書。,電話銀行資料查詢/修改,電話銀行資料查詢

35、/注銷,交易碼：950107,輸入項(xiàng)描述： 1.幣種標(biāo)志 2.卡/折標(biāo)志 3.賬號(hào) 4.證件類型 5.證件號(hào)碼 6.登錄密碼,操作步驟 第1步，柜員輸入以下內(nèi)容：幣種標(biāo)志、卡折標(biāo)志、輸入方式、 賬號(hào)、存折印刷號(hào)、證件種類、證件號(hào)碼、登錄密碼。 第2步，輸入登錄密碼后，按f4鍵發(fā)送到后臺(tái)查詢。 第3步，如果查詢成功，則提示查詢成功，按任意鍵則進(jìn)入客戶 基本信息與加辦業(yè)務(wù)信息顯示界面，在此界面按ctrl+f 下翻，ctrl+b上翻；如果查詢失敗，則提示失敗原因。 第4步，按回車鍵選擇“是否注銷該賬戶？”。如果選擇yes， 則返回步驟1的輸入界面，打印并顯示交易成功；如果 選擇no，則返回主界面。,

36、資料查詢/注銷輸入界面,資料查詢/注銷輸出界面,資料查詢/注銷輸出界面,電話銀行登陸密碼重置,交易碼：950108,輸入項(xiàng)描述： 1.戶名 2.幣種標(biāo)志 3.卡/折標(biāo)志 4.賬號(hào) 5.卡折密碼 6.證件類型 7.證件號(hào)碼 8.電話銀行登錄密碼,操作步驟 第1步，柜員輸入以下內(nèi)容：戶名、幣種標(biāo)志、卡折標(biāo)志、輸 入方式、賬號(hào)、證件號(hào)碼、證件類型、存折印刷號(hào)、 卡/折密碼，登錄密碼。 第2步，輸入登錄密碼后，柜員按f4發(fā)送到后臺(tái)處理。如果處 理成功，則打印電話銀行密碼重置回單并顯示交易成 功；如果處理失敗，則提示失敗原因。,登陸密碼重置輸入界面,電話銀行非賬務(wù)明細(xì)查詢,交易碼：950109,輸入項(xiàng)描

37、述： 1.幣種標(biāo)志2.卡/折標(biāo)志3.賬號(hào)4.登錄密碼,操作步驟 第1步，柜員輸入以下內(nèi)容：種標(biāo)志、卡折標(biāo)志、輸入方式、賬號(hào)、 存折印刷號(hào)、登錄密碼。 第2步，輸入存折印刷號(hào)后，發(fā)送到后臺(tái)查詢。如果查詢成功，則回 顯客戶信息；如果查詢失敗，則提示失敗原因。 第3步，柜員按f4鍵發(fā)送到后臺(tái)查詢明細(xì)。如果查詢成功，則提示查 詢成功，按任意鍵進(jìn)入明細(xì)顯示界面。如果查詢失敗，則提 示失敗原因。 第4步，進(jìn)入明細(xì)顯示界面，在此界面按ctlr+f可上翻，ctlr+b可下 翻。 第5步，柜員按enter打印明細(xì)。,非賬務(wù)明細(xì)查詢輸入界面,非賬務(wù)明細(xì)查詢輸入界面,非賬務(wù)明細(xì)查詢輸出界面,設(shè)置/撤銷關(guān)聯(lián)憑證,功能描述：用于客戶在網(wǎng)點(diǎn)對自己賬戶（卡折合一戶）設(shè)置/撤銷關(guān)聯(lián)憑證。該交易只適用于卡/折合一戶的注冊賬戶，單卡或單折則不能做此交易。 交易碼：950110,必須輸入項(xiàng)描述： 1.幣種標(biāo)志 2.卡/折標(biāo)志 3.如果“卡折標(biāo)志”選擇為“存折/單”則“輸入 方式”項(xiàng)為必輸項(xiàng)。 4.賬號(hào) 5.卡折密碼 6.證件類型 7.證件號(hào)碼 8.關(guān)