五星級(jí)酒店餐飲管理PPT課件

1、第七章第七章 餐廳銷售服務(wù)管理餐廳銷售服務(wù)管理 學(xué)習(xí)內(nèi)容 F熟悉餐廳的設(shè)計(jì)與布局。 F掌握各種服務(wù)方式的使用場(chǎng)合 及各自具體的服務(wù)方法。 F懂得餐飲服務(wù)工作的主要環(huán)節(jié)。 F掌握餐飲產(chǎn)品銷售分析的幾種 方法。 目錄 第一節(jié) 餐廳設(shè)計(jì) 第二節(jié) 餐飲服務(wù)方式 第三節(jié) 餐飲銷售服務(wù) 過程管理 第四節(jié) 餐飲產(chǎn)品銷售分析 （一）餐廳面積 （二）餐位配備 （三）餐位面積 （四）餐廳布局 第一節(jié) 餐廳設(shè)計(jì) （一）餐廳的面積和餐位配備（一）餐廳的面積和餐位配備 1、餐廳面積 按照國際慣例，各類旅游飯店餐飲經(jīng)營場(chǎng)所服務(wù)設(shè)施的面 積，大致占飯店總面積的5 12。 影響餐廳面積指標(biāo)的因素還有以下一些方面，采用圓形餐臺(tái)

2、比 采用方形餐臺(tái)的面積指標(biāo)要高，小型餐廳由于受出入人口多的 影響，平均面積指標(biāo)較大型餐廳要高，主題酒吧、主題餐廳因 增加其他服務(wù)吸引物，其面積指標(biāo)也較高，雅間單房因受四面 墻壁的約束，其面積指標(biāo)也較高。 2 2、餐位配備、餐位配備 (1) 根據(jù)飯店客房數(shù)確定餐位數(shù) 1休閑度假型、會(huì)議中心型旅游飯店：客房數(shù)：餐位數(shù)1： 1.52 2商務(wù)型飯店：客房數(shù)：餐位數(shù)1：0.51 3酒吧、酒廊等酒水服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施，客房數(shù)：餐位數(shù)1：0.250.5 如，一座380間客房的城市中心商務(wù)型旅游飯店的餐位數(shù)應(yīng)分配如下： 餐廳：380間0.8位/間304位，普通餐廳：192位； 豪華餐廳：112位。 酒吧：380間0

3、.5位/間190位；大堂酒吧：50位 ； 主酒吧：140位。 (2) (2) 根據(jù)銷售額和客流量確定餐位數(shù)根據(jù)銷售額和客流量確定餐位數(shù) 在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，確定餐飲企業(yè)經(jīng)營的類型、規(guī)模，合理地進(jìn)行市場(chǎng)定位，制定菜 單，根據(jù)餐飲銷售收入和客源量的預(yù)測(cè)決定餐位數(shù)。 餐廳的座位設(shè)計(jì) 1 1桌椅的設(shè)計(jì)桌椅的設(shè)計(jì) 日本學(xué)者研究表明：當(dāng)座面高度為40cm時(shí)，腰部的肌肉活動(dòng)最強(qiáng)烈。座面比 40cm高或低時(shí)，肌肉活動(dòng)都有所降低。這說明當(dāng)人坐在40cm左右高的椅子上 時(shí)，腰部不易疲勞。另外，椅子的高度應(yīng)該比小腿的長度低23cm。 2 2餐廳桌的設(shè)計(jì)餐廳桌的設(shè)計(jì) （1）圓形餐桌，按直徑1520cm人的比率來計(jì)算餐

4、位數(shù)，如：110cm為 57個(gè)餐位，250cm為1214個(gè)餐位?；蛞詧A臺(tái)大小與人數(shù)關(guān)系計(jì)算，以每 人占60cm邊長為最低限來確定餐位。 （2）長方形餐桌，根據(jù)用餐人數(shù)來確定不同的餐桌寬度和長度。如長方臺(tái)： 2人，寬6065cm，長7285cm，高72cm；6人，寬7590cm，長130 160cm，高72cm；8人，寬80lOOcm，長160180cm，高72cm。 3 3、餐位面積、餐位面積 據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，根據(jù)餐廳 的等級(jí)檔次、所提供的餐飲品風(fēng) 格(如中餐、西餐、美餐等)、餐 飲經(jīng)營形式(如大型宴會(huì)廳、普通 中餐廳、快餐廳、自助餐廳、咖 啡廳等)、餐飲服務(wù)形式(如宴席 服務(wù)、自助餐服務(wù)等)

5、等因素的不 同，餐廳的面積指標(biāo)有較大的差 異。 不同類型餐廳的餐位面積不同類型餐廳的餐位面積 類型類型餐位面積（平方米餐位面積（平方米/餐位）餐位） 大型豪華宴會(huì)廳1.82.5 大型宴會(huì)廳1.52.0 普通中餐廳1.21.5 豪華中餐廳1.52.0 法式餐廳1.82.5 美式餐廳1.21.5 自助餐廳1.21.7 咖啡廳1.51.8 酒吧1.21.4 快餐廳1.11.4 4 4、餐廳的布局、餐廳的布局 餐廳的空間設(shè)計(jì)通常包括以下幾個(gè)方面：流通空間(通道、走廊、座位等)：管理 空間(服務(wù)臺(tái)、辦公室等)：調(diào)理空間(配餐間、展示廚房、備餐間等)，公共空間 (休息室、就餐區(qū)、洗手間)。 中 國 大 飯

6、 店 夏 宮 中 餐 廳 通道，是指餐廳、酒吧的流動(dòng)空間，包括餐廳、酒吧的出人口，餐廳、酒 吧室內(nèi)賓客和員工行走的通道，餐廳和廚房的連結(jié)通道，安全消防通道等。 （1）客人動(dòng)線 客人動(dòng)線應(yīng)以從大門到座位之間的通道暢通無阻為基本要求，一般說來 采用直線為好。 （2）服務(wù)人員動(dòng)線 餐廳中服務(wù)人員動(dòng)線長度對(duì)工作效益有直接的影響，原則上愈短愈好。 餐廳中服務(wù)人員動(dòng)線長度對(duì)工作效益有直接的影響，原則上愈短愈好。 在服務(wù)員動(dòng)線安排中，注意一個(gè)方向的道路作業(yè)動(dòng)線不要太集中，盡可能 除去不必要的曲折。可以考慮設(shè)置一個(gè)區(qū)域落臺(tái)，既可存放餐具，又有助 于服務(wù)人員縮短行走路線。如下圖所示。 自助餐餐桌間讓客人入座、行

7、走的空間自助餐餐桌間讓客人入座、行走的空間 3、餐廳的空間分隔 （1）軟隔斷分隔，就是用垂珠簾、緯幔、折疊垂吊簾等把餐廳 進(jìn)行分隔。軟隔斷富麗、高檔，一般在有空調(diào)的餐廳中使用。 （2）通透隔斷空間，表現(xiàn)出傳統(tǒng)的文化氣息，通常是指掛落、 落地罩、屏風(fēng)式博古架、花窗墻隔斷等，一般是將大餐廳分隔成 若干個(gè)雅座時(shí)使用。 （3）列柱、翼墻是滿足特定空間的要求而虛設(shè)的，列柱、翼墻 有穩(wěn)定、厚重的感覺。 （4）用燈具對(duì)餐廳空間進(jìn)行分隔，有一種隔而不斷的感覺，達(dá) 到一種特殊效果。燈具的布置起到了空間分區(qū)的作用，對(duì)于西餐 廳和酒吧來說，是室內(nèi)環(huán)境設(shè)計(jì)的常用手法。燈具分區(qū)的特點(diǎn)是， 既保持了大的整體空間的氣魄，又

8、在顧客的心理上形成分隔，而 且空氣流通良好，視野寬廣。 （5）矮墻分隔空間，使就餐者在心理上產(chǎn)生了一種自我受到保護(hù)的感覺， 人們既享受了大空間的共融性，又保持了一定心理的隱密性。矮墻分隔同 樣具有燈具分隔的多種優(yōu)點(diǎn)。 （6）升降高程劃分，就是將餐廳室內(nèi)的地面標(biāo)高以局部提高或局部下降， 用臺(tái)階作為聯(lián)系的通路。一般升高程用得較多，通過突出地面，暗示出兩 個(gè)空間區(qū)域。 （7）用植物劃分，不僅可以限定兩個(gè)功能不同的空間，還可以阻擋視線， 圍合成具有相對(duì)獨(dú)立性的私密空間。植物本身就成為一種充滿生機(jī)的 “屏”，隔而不斷，使空間保持其完整性和開敞性。植物還可以調(diào)節(jié)室內(nèi) 空氣，調(diào)節(jié)溫濕度，改善小氣候，增加視覺

9、和聽覺的舒適度。同時(shí)，由于 人們對(duì)回歸大自然的向往，對(duì)植物也有一種偏愛。 （8）裝飾物的放置也可以暗示一個(gè)空間的結(jié)束，另一個(gè)空間的開始。此 時(shí)，它與半部通透的隔斷或柱子，具有相同的作用，不會(huì)阻礙人們的視線， 卻阻礙人們的行動(dòng)，從而給室內(nèi)帶來了豐富的空間層次。 香 港 四 季 飯 店 稻 菊 日 本 餐 廳 上 海 四 季 大 堂 餐 廳 上 海 四 季 飯 店 新 太 郎 日 本 餐 廳 香港四季飯店Caprice法國菜餐廳 廳 上 海 四 季 飯 店 四 季 軒 中 餐 廳 上海 四季 飯店 牛排 館 上海四季飯店大堂酒吧中國大飯店灘萬日本料理 香港泰皇飯店泰式餐廳 中中 國國 大大 飯飯

10、店店 阿阿 麗麗 雅雅 餐餐 廳廳 北京中國大飯店大堂酒廊 北京東方君悅大酒店悅庭中餐廳 第二節(jié) 餐飲服務(wù)方式 一、西餐服務(wù)方式一、西餐服務(wù)方式 二、中餐服務(wù)方式二、中餐服務(wù)方式 一、西餐服務(wù)方式 （一）法式服務(wù)（一）法式服務(wù) （二）俄式服務(wù)（二）俄式服務(wù) （三）美式服務(wù)（三）美式服務(wù) （四）英式服務(wù)（四）英式服務(wù) （五）自助式服務(wù)（五）自助式服務(wù) （一）法式服務(wù) 源于源于20世紀(jì)初世紀(jì)初 歐洲豪華大飯店的歐洲豪華大飯店的 一種服務(wù)方式。一種服務(wù)方式。 又稱又稱 里茲服務(wù)里茲服務(wù) 1. 服務(wù)人員 在法式服務(wù)中,一般 都是由兩名服務(wù)員同時(shí)為 一桌客人服務(wù),此外還有一 名負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人入座的領(lǐng) 班和

11、一名專侍酒水的服務(wù) 員. 分工分工 服務(wù)員服務(wù)員 領(lǐng)班不在時(shí)，引領(lǐng)客人入座領(lǐng)班不在時(shí)，引領(lǐng)客人入座 接受客人點(diǎn)菜接受客人點(diǎn)菜 為客人上飲料為客人上飲料 客前分割裝盤或客前烹制客前分割裝盤或客前烹制 遞送帳單，結(jié)帳收款遞送帳單，結(jié)帳收款 分工分工 服務(wù)員助手服務(wù)員助手 將服務(wù)員開好的點(diǎn)菜單送將服務(wù)員開好的點(diǎn)菜單送 入廚房入廚房 把廚房的出菜用推車送到把廚房的出菜用推車送到 客人餐桌旁客人餐桌旁 準(zhǔn)備客前烹制車準(zhǔn)備客前烹制車 把裝好的菜肴的餐盤送到把裝好的菜肴的餐盤送到 客人面前客人面前 撤餐具、收臺(tái)服從服務(wù)員撤餐具、收臺(tái)服從服務(wù)員 的指揮的指揮 客前烹制車 客前烹制 2.2.服務(wù)規(guī)則服務(wù)規(guī)則 用

12、服務(wù)車推出菜肴，服務(wù)員在客人的面前進(jìn)行用服務(wù)車推出菜肴，服務(wù)員在客人的面前進(jìn)行 切割裝盤和客前烹制表演切割裝盤和客前烹制表演 服務(wù)員助手從客人的右側(cè)送上每一道菜服務(wù)員助手從客人的右側(cè)送上每一道菜 面包、黃油和配菜從客人左側(cè)送上面包、黃油和配菜從客人左側(cè)送上 從客人右側(cè)斟酒或上飲料從客人右側(cè)斟酒或上飲料 從客人右側(cè)撤盤從客人右側(cè)撤盤 3.3.優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 法式服務(wù)是一種最講究禮節(jié)的豪華服務(wù)法式服務(wù)是一種最講究禮節(jié)的豪華服務(wù) 注重在客人面前進(jìn)行切割和燃焰表演注重在客人面前進(jìn)行切割和燃焰表演 能吸引客人的注意力和烘托餐廳氣氛能吸引客人的注意力和烘托餐廳氣氛 服務(wù)周到，每位客人都能得到充分的照顧服務(wù)周到，

13、每位客人都能得到充分的照顧 4.4.缺點(diǎn)缺點(diǎn) 投資大，費(fèi)用高投資大，費(fèi)用高 需配備較多的專業(yè)侍者，培訓(xùn)費(fèi)用筆和人需配備較多的專業(yè)侍者，培訓(xùn)費(fèi)用筆和人 工成本高工成本高 空間利用率和餐位周轉(zhuǎn)率較低空間利用率和餐位周轉(zhuǎn)率較低 服務(wù)節(jié)奏緩慢，是一種緩慢的服務(wù)方式服務(wù)節(jié)奏緩慢，是一種緩慢的服務(wù)方式 用餐費(fèi)用昂貴用餐費(fèi)用昂貴 （二）俄式服務(wù) 是全世界高級(jí)西餐廳是全世界高級(jí)西餐廳 中最大眾化的，最受歡中最大眾化的，最受歡 迎的服務(wù)方式。迎的服務(wù)方式。 俄式服務(wù)主要用于俄式服務(wù)主要用于 西餐宴會(huì)，尤其是大型西餐宴會(huì)，尤其是大型 宴會(huì)。宴會(huì)。 （三）美式服務(wù) 美式服務(wù)又稱美式服務(wù)又稱“盤式服務(wù)盤式服務(wù)” 是最

14、簡(jiǎn)單、快速而廉價(jià)的服務(wù)方式它不拘是最簡(jiǎn)單、快速而廉價(jià)的服務(wù)方式它不拘 泥于一定的形式泥于一定的形式 一名服務(wù)員看管數(shù)張餐臺(tái)（一名服務(wù)員看管數(shù)張餐臺(tái)（20） 每個(gè)服務(wù)員要完成客人整個(gè)就餐過程的接每個(gè)服務(wù)員要完成客人整個(gè)就餐過程的接 待服務(wù)工作。待服務(wù)工作。 1.1.服務(wù)規(guī)則服務(wù)規(guī)則 菜肴各客制，在廚房準(zhǔn)備好菜肴各客制，在廚房準(zhǔn)備好 用右手在客人右邊上菜用右手在客人右邊上菜, ,在客人右邊撤盤在客人右邊撤盤 從客人右邊上飲料從客人右邊上飲料 2.2.優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn) 服務(wù)快速、廉價(jià)服務(wù)快速、廉價(jià) 空間利用率、餐位周轉(zhuǎn)率空間利用率、餐位周轉(zhuǎn)率 較高較高 餐具成本低，人工成本低餐具成本低，人工成本低 用餐

15、費(fèi)用低用餐費(fèi)用低 客人得到的個(gè)人照顧較少客人得到的個(gè)人照顧較少 （四）英式服務(wù) 英式服務(wù)英式服務(wù) 又稱家庭式服務(wù)又稱家庭式服務(wù) 源于古老的維多利亞式家庭源于古老的維多利亞式家庭 體現(xiàn)英倫紳士風(fēng)度體現(xiàn)英倫紳士風(fēng)度 服務(wù)規(guī)則服務(wù)規(guī)則 由男主人分切菜肴，并配上蔬菜盛入餐由男主人分切菜肴，并配上蔬菜盛入餐 盤中盤中 服務(wù)員分別為客人上菜服務(wù)員分別為客人上菜 調(diào)味品、沙司等配料擺放在餐桌上，由調(diào)味品、沙司等配料擺放在餐桌上，由 客人自行取用或相互傳遞客人自行取用或相互傳遞 （五）大陸式服務(wù) 大陸式服務(wù)大陸式服務(wù) 沒有一個(gè)統(tǒng)一的固定的程式?jīng)]有一個(gè)統(tǒng)一的固定的程式 是一種融合了法式、俄式及英式的綜是一種融合

16、了法式、俄式及英式的綜 合服務(wù)方式它根據(jù)不同的菜肴特點(diǎn)來合服務(wù)方式它根據(jù)不同的菜肴特點(diǎn)來 選擇服務(wù)方式選擇服務(wù)方式 （六）自助餐服務(wù) 菜肴豐富，自助餐臺(tái)陳列和裝飾精美，菜肴豐富，自助餐臺(tái)陳列和裝飾精美， 引人入勝客人各取所需，就餐速度快，引人入勝客人各取所需，就餐速度快， 餐位周轉(zhuǎn)率高服務(wù)人員分工：值臺(tái)廚餐位周轉(zhuǎn)率高服務(wù)人員分工：值臺(tái)廚 師、布餐臺(tái)服務(wù)員、餐桌服務(wù)員師、布餐臺(tái)服務(wù)員、餐桌服務(wù)員 自助餐服務(wù) 二、中餐服務(wù)方式二、中餐服務(wù)方式 1 1、共餐式服務(wù)方式、共餐式服務(wù)方式 共餐式服務(wù)比較適用于2-6 人左右的中餐零點(diǎn)服務(wù)。 傳統(tǒng)的共餐式服務(wù)，由就 餐者用自己的筷子到菜盆 中挾取菜肴，今天

17、的共餐 式服務(wù)已在此基礎(chǔ)上作了 較大改進(jìn)，就餐時(shí)客人用 附加的公匙、公筷、公勺 盛取喜愛的菜肴。 2 2、轉(zhuǎn)盤式服務(wù)方式、轉(zhuǎn)盤式服務(wù)方式 轉(zhuǎn)盤式服務(wù)式在一個(gè)大的圓桌上，安放一個(gè)直徑為90厘米左右的轉(zhuǎn)盤，將菜肴等放置在 轉(zhuǎn)盤上，供就餐者挾取的就餐服務(wù)形式。 3 3、分餐式服務(wù)方式、分餐式服務(wù)方式 分餐式服務(wù)主要適用于官方的、較 正式的、高檔的宴會(huì)服務(wù)。分餐式 服務(wù)是吸收了眾多西餐服務(wù)方式的 優(yōu)點(diǎn)并使之與中餐服務(wù)相結(jié)合的一 種服務(wù)方式，人們又將這種服務(wù)方 式看作是“中餐西吃”時(shí)所用的服 務(wù)方式。這種方式又可分為“邊桌 式服務(wù)”和“派菜式服務(wù)”兩種。 鄭州分餐制婚宴 第三節(jié)第三節(jié) 餐飲銷售服務(wù)過程管

18、理餐飲銷售服務(wù)過程管理 接受預(yù)訂 餐前準(zhǔn)備 開餐服務(wù) 就餐服務(wù) 餐后服務(wù) （一）接受預(yù)訂（一）接受預(yù)訂 預(yù)訂中第一項(xiàng)必須明確的是，預(yù)訂的時(shí)間以 及人數(shù)，在確定了餐廳確實(shí)有空余桌位的時(shí) 候才繼續(xù)下去，然后詢問詳細(xì)的要求：如主 人的姓名(你要清楚如何寫法)、客人到達(dá)的 時(shí)間、聯(lián)系電話、特別的要求等。 重復(fù)一遍客人的到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、電話以確 認(rèn)各項(xiàng)細(xì)節(jié)沒有遺漏，然后將各項(xiàng)細(xì)節(jié)清楚 地填在預(yù)訂本上。 預(yù)訂完后必須禮貌地使用結(jié)束語：”謝謝您 XX先生，星期四晚上再見?！?預(yù)定員面臨的問題：預(yù)定員面臨的問題： 1、餐廳提供什么菜式?(西餐，川菜，粵菜，魯菜) 2、餐廳提供什么菜單?(零點(diǎn)、套餐還是自助) 3、是否接受支票?信用卡?哪幾種信用卡? 4、餐廳是否提供酒精飲料?如果不是，客人自帶酒水。需收開瓶費(fèi)嗎?收 多少? 5、餐廳的營業(yè)時(shí)間，午餐和晚餐的營業(yè)時(shí)間? 6、是否接受兒童光顧； 7、對(duì)殘疾人是否提供推車； 8、是否有空調(diào)； 9、是否有非吸煙區(qū)； 10、是否有停車設(shè)施； 11、是否提供外賣服務(wù)； 12、餐廳的位置。 （二）餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)（二）餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié) 1、任務(wù)分配。 通常在餐廳里要將所有臺(tái)子劃分成幾個(gè)服務(wù)區(qū)域。餐廳經(jīng)理常常要制 定一個(gè)餐桌編號(hào)，將一組編號(hào)的餐桌固定為一個(gè)區(qū)域，然后按區(qū)域分配 給各服務(wù)員。 2 2、餐前準(zhǔn)備工作、餐前準(zhǔn)備工作 餐廳氣氛 準(zhǔn)備餐桌 準(zhǔn)備臺(tái)布 擺臺(tái) 中餐