JUST“一站式”電視購物呼叫中心方案書

1、justcall just ip一體化呼叫中心系統(tǒng) 電視購物方案書 1. 需求分析（前言）電視購物客戶需求簡單分析如下： 客戶屬于電視購物行業(yè)，廣告期間，每一秒鐘都是商機，因此對系統(tǒng)穩(wěn)定性有苛刻的要求，我們?yōu)榭蛻籼峁┏墒旆€(wěn)定的just電視購物呼叫中心系統(tǒng)，雙服務器方案，保證系統(tǒng)更加安全穩(wěn)定運行； 客戶關系管理（crm）模塊，實現(xiàn)客戶關系管理，并可有效保護客戶資料； 6秒鐘接一個電話，最大限度保證不會漏電客戶的來電； just電視購物呼叫中心版本，全國超過130家電視購物企業(yè)正在使用，成熟穩(wěn)定； 完備的行業(yè)版本，前端坐席頁面結合后臺業(yè)務系統(tǒng)，產品管理、庫存管理、物流管理、財務管理、話務員管理、數(shù)

2、據(jù)報表等，實現(xiàn)科學管理，系統(tǒng)化操作； 呼出電話可選擇線路，可根據(jù)需要設置和管理； just呼叫中心系統(tǒng)，簡單易用，系統(tǒng)穩(wěn)定安全，可以實現(xiàn)快速安裝，簡單培訓就能使用。綜上分析，just電視購物呼叫中心系統(tǒng)可很好地滿足客戶的需求。根據(jù)客戶需求，結合just電視購物呼叫中心系統(tǒng)，下面做方案設計。2. 行業(yè)背景1.1. 行業(yè)背景電視購物就是通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨特的營銷風格。電視購物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。消費者只要一個電話，就有人將其所訂購的產品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產和銷售的中間環(huán)節(jié)，產品成本更低，利潤空間更

3、大，這種模式也很受商家的喜歡。目前，全國每年電視購物類廣告的投放量高達500億元，電視購物運營商每天在全國700個二級城市的近2000家電視臺的廣告投放時間超過30萬分鐘，在全國近1萬個縣城及城鎮(zhèn)的1萬家有線電視廣告投放時間超過100萬分鐘。隨著電視購物規(guī)模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關注。當電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的消費者，就成為電視購物經(jīng)營者關注的焦點,特別是呼叫業(yè)務大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務和信息來不及處理，僅靠現(xiàn)有的設備和人員使用普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購物行

4、業(yè)的需要。因此如何在此段時間最大限度的獲取用戶的訂購信息，是電視購物呼叫中心的關鍵指標。用戶在廣告播放期短時間內撥打量大，而在非廣告播放期，熱線的利用率又很低。針對這個現(xiàn)象，電視購物呼叫中心的業(yè)務流程是：第一步：在廣告期間，客戶撥入熱線,系統(tǒng)記錄來電，并提示客戶，現(xiàn)在系統(tǒng)忙、稍后系統(tǒng)會主動回撥該電話，請用戶先掛機。第二步：非廣告期間（主動打入的用戶不多時），采用人工呼叫或系統(tǒng)主動外呼客戶電話，再次讓客戶確認剛才的訂購意愿。將需要的客戶和相應的話務員連線，雙方通話后確定購物相關信息，完成購物合同。近年來，隨著電視媒體多樣化的發(fā)展，中國正在興起一個前所未有的家庭電視購物的熱潮。越來越多的電視臺也加

5、入了電視購物的行業(yè)大軍，像湖南快樂購，上海東方cj購物，陜西樂購等就是最好的實例，不僅如此，很多地方城市電臺也紛紛開辟電視購物頻道，比較著名的有廣東衛(wèi)視的開心購物，深圳宜和購物等，電視臺依托廣電集團的影響力，整合包括產品直供，播出平臺，物流配送以及售后服務等多環(huán)節(jié)資源，實現(xiàn)電視在營收方面的新突破，已經(jīng)成為電視臺盈利創(chuàng)收的第三種道路。電視購物也隨著媒體電臺的加入，而進入了蓬勃發(fā)展的快車道!1.2. 行業(yè)特點電視購物的最大特點是：當媒體廣告播出后，短時間內就有大量的消費者打來電話進行咨詢和訂購商品。依靠傳統(tǒng)的人工接聽電話的方式已經(jīng)遠遠不能滿足業(yè)務發(fā)展需求，同時會出現(xiàn)大量信息來不及處理的現(xiàn)象。該現(xiàn)象

6、突出表現(xiàn)為兩點：n 廣告期間，咨詢、訂購電話蜂擁而至，大量電話來不及處理。n 非廣告期間，人員閑置，熱線利用率很低。如何在有效的時間內獲取更多的訂單，就成了做好電視購物的關鍵因素。因此，建立呼叫中心是做電視購物的必然選擇！3. 方案設計3.1. 電購呼叫中心的建設目標n 通過各種媒體宣傳，（如：電視、電臺、網(wǎng)站、dm直郵、報紙、短信息、email等），快速將產品信息或促銷信息向大眾傳播，從而獲取客戶來電。n 通過數(shù)據(jù)庫進行海量電話營銷，也可以在已有客戶里推廣效果會更好，獲取客戶訂單。n 客戶通過電話呼叫中心熱線進行咨詢，購買，投訴、售后服務等。3.2. 電購呼叫中心的設計理念第一步：廣告期間，

7、客戶撥入熱線,系統(tǒng)記錄來電，并語音提示客戶：“熱線繁忙中，稍后回復，請掛機”，6秒鐘接一個電話。第二步：非廣告期間（熱線空閑時），采用人工或自動回呼客戶電話，及時捕捉客戶訂購意愿。確定購物相關信息，完成購物過程。3.3. 電視購物呼叫中心簡介隨著電視購物在中國的興起和蓬勃發(fā)展，公司專門設計了一款電視購物呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包括兩個部分：前端的電話接入和后端的業(yè)務處理。該系統(tǒng)秉承第四代ip一體化呼叫中心的所有特點，將pbx交換機、cti服務器、crm客戶關系管理、voip網(wǎng)絡電話、acd電話自動分配、ivr自動語音導航、recording電話錄音、cdr統(tǒng)計分析報表等充分融于一體，無須外掛任

8、何其他設備、就能實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨特的ip分布式的特點，在構建大容量，多點跨區(qū)域的呼叫中心系統(tǒng)協(xié)同工作上，更是首屈一指。just電視購物呼叫中心系統(tǒng)具有：價格低廉、穩(wěn)定易用、開發(fā)方便、擴展性強、維護簡單等特點。它的推出，為新一輪的電視購物呼叫中心建設提供了另一種嶄新選擇！3.4. 系統(tǒng)拓撲圖3.5. 系統(tǒng)軟件平臺系統(tǒng)功能的核心支撐平臺，基于性能穩(wěn)定、高效的linux操作系統(tǒng)，采用先進的php語言開發(fā)，基于mysql數(shù)據(jù)庫存儲，系統(tǒng)底層采用c語言開發(fā)。完整的提供電話交換pbx、語音網(wǎng)關voip、客戶關系管理（來電彈屏）crm、自動話務分配acd、自動語音應答ivr、統(tǒng)計報表

9、cdr、電話錄音、電話排隊、電話會議、語音信箱等全系列功能。無需再集成任何其他的功能組件，即可滿足用戶的需求。3.6. 電購呼叫中心的工作流程n 廣告期間，呼入時業(yè)務處理流程n 非廣告期間，外呼時業(yè)務處理流程4. 呼叫中心主要功能4.1. 通訊管理u 坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，通話保持等功能。u 管理通訊功能：強轉、強拆、電話代接、電話監(jiān)聽等功能。u 來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。坐席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。u 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。u 自動報工號功能: 提供電

10、話接通時是否需要播報坐席人員的工號的選擇，提高服務意識。u 會員（vip客戶）或黑名單管理功能：提供根據(jù)主叫號碼特征、被叫號碼、身份驗證等方式判斷一個來電的優(yōu)先級別，直接送到指定座席或特定處理流程?？梢苑浅１憬莸膶崿F(xiàn)vip服務和黑名單功能。u 內部公告欄：管理員可以編輯和發(fā)布每日產品公告，廣告時段公告，其他事務公告等，坐席界面的公告欄里會出現(xiàn)相應的公告內容。u 日程提醒：每個坐席都可以制定預約工作計劃提醒，回電提醒等。如果坐席設置了一個日程提醒，那么到設定的時間后，系統(tǒng)會自動在相應坐席頁面上彈出提醒內容。u 分機隨行功能：提供每個分機綁定一個或多個分機號碼，也可以設置外線號碼（如手機或固話），

11、并可以自主選擇全部振鈴、輪循等策略方式，讓你不漏掉任何電話。類似于just一號通的概念。u 短信、tts語音、傳真發(fā)送功能：無需添加任何短信設備，就可以實現(xiàn)大容量、定時、自動的向國內所有手機（移動、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)短信，并國內首創(chuàng)語音群發(fā)服務，可以將短信內容tts轉成聲音發(fā)送到國內所有固定電話和手機上。而且還提供群發(fā)傳真的服務。4.2. 客戶管理(crm)u 來電彈屏（screen pop）當有來電時，系統(tǒng)會快速的在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進行查詢，一旦發(fā)現(xiàn)有與該號碼相關的客戶資料，就會在話務員屏幕上迅速彈出關聯(lián)客戶的詳細資料信息。如果是全新的號碼，系統(tǒng)將會彈出新客戶錄入的界面，方便話務員快速的錄入

12、。u 編輯客戶信息話務員可以在彈屏后編輯該客戶的信息，諸如客戶姓名，性別，電話，手機，所屬省份，詳細地址，媒體來源，產品名稱和型號，積分信息等。u 添加服務記錄話務員可以將同客戶的談話內容做簡略登記而生成服務記錄，包括服務時間，溝通內容，服務類別，話務員，通話錄音等，同時還將顯示以往所有為該客戶服務的服務明細和通話錄音。u 查詢客戶信息系統(tǒng)提供對客戶信息進行精確和模糊查詢功能，可以按姓名，性別，電話，所屬地區(qū)，媒體來源、積分情況，所屬話務員及創(chuàng)建時間進行檢索。還提供完全自由定義屬性的快速分類檢索功能。u 新增客戶資料話務員閑時可以自主添加客戶資料，每當點擊新增客戶按鈕后，系統(tǒng)會主動示忙（防止有

13、新來的把未錄入完的信息沖刷掉），當資料添加完畢按保存或取消新增時，系統(tǒng)會主動取消示忙。u 批量導入/導出客戶資料只有系統(tǒng)超級管理員（或授權管理員）才可以進行客戶資料的批量導入和導出。使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導入到呼叫中心平臺上使用，也可以通過這種方法，分時間段備份出現(xiàn)有客戶資料。u 客戶服務協(xié)同處理當有話務員需要將手上的電話轉移給其他同事或領導時，那么該客戶的所有資料包括通話和服務記錄將一同轉移過去，通過來電資料的同步轉移，有效實現(xiàn)了客戶服務的協(xié)同管理。u 點擊撥號功能客戶資料的電話號碼后面有一個手機或電話的小圖標，話務員只要用鼠標左鍵輕點該圖標就可以撥打該號碼，不僅節(jié)省了話務員通過電

14、話撥號的時間，還避免了手動撥號經(jīng)常出現(xiàn)的撥錯號的現(xiàn)象。u 發(fā)送短信、tts語音和傳真的功能授權用戶可以在客戶資料里，檢索出符合一定條件的客戶資料，通過鼠標右鍵選擇給所選客戶發(fā)送短信、語音通知或傳真等服務。4.3. 回電管理u 自動電腦席媒體廣告集中播出時，有了購買意愿客戶的一般集中在此時打入電話，也就是我們俗稱的浪涌式呼叫，而電話中心資源有限，為了保證每個客戶都能受到服務，just呼叫中心系統(tǒng)提供了自動電腦坐席。并可以根據(jù)系統(tǒng)外線使用率動態(tài)調整自動電腦坐席的比例。最大限度的接受客戶電話。u 回電號碼生成當系統(tǒng)外線使用率達到預先設定的閥值時，系統(tǒng)會立即啟動電腦席自動記錄客戶電話，即電話繁忙時，系

15、統(tǒng)接通電話后自動播放：“感謝您的呼入，熱線繁忙中，我們將稍后給您聯(lián)系，請掛機?！辈捎米詣与娔X席后平均每6秒處理一個來電。等待閑時坐席人員主動申請回呼。u 申請回電坐席人員在電話相對空閑時，可以主動申請需要回電的客戶號碼，系統(tǒng)將根據(jù)時間先后或優(yōu)先級自動分配一個號碼給該坐席人員，同時接通客戶電話，彈出相應服務資料。u 網(wǎng)絡電話外撥 由于系統(tǒng)底層對voip的支持，因此在外撥電話時，系統(tǒng)可以優(yōu)先選擇網(wǎng)絡電話通道，當網(wǎng)絡電話忙時還可以自由切換成普通線路外撥。最大限度的節(jié)省電話費成本。4.4. 訂單管理u 訂單錄入訂單是電視購物企業(yè)的生命之源,訂單錄入是實現(xiàn)電視購物的核心功能之一。just呼叫中心系統(tǒng)為話

16、務員提供了訂單快速錄入功能，訂單內容至少有訂購的客戶姓名、電話，所在城市、詳細收貨地址，訂購產品名稱型號、數(shù)量、金額和郵寄方式等，以及其他的附加信息。訂單錄入的使用人員是話務員。u 訂單審核訂單審核是產品進入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對物流的總體調度作用。通過訂單審核，可以剔除一些無效訂單，減少不必要的損失。同時也可以對錯誤的訂單進行修正或取消。一般認為訂單的審核日期即是訂單的交寄日期，訂單審核的使用人員為管理員。u 訂單查詢 系統(tǒng)提供對訂單進行精確和模糊查詢功能，可以按客戶姓名，電話，所屬地區(qū)，收貨地址，訂單狀態(tài)，郵寄方式，下單時間及所屬話務員進行查詢。訂單查詢的使用人員為管理員。u 訂單導出授

17、權用戶（可以是管理員，物流人員，財務人員等）可以將查詢出符合一定條件的訂單分類導出。系統(tǒng)也可以根據(jù)客戶需要提供訂單導出的接口，以便完成后續(xù)操作。4.5. 物流管理提供訂單分檢、投遞方式選擇、立即發(fā)貨，延時發(fā)貨，自動打印發(fā)貨通知、物流信息反饋等功能。4.6. 財務管理提供款到發(fā)貨、收款處理、取消收款、退款處理、供應商結帳處理等功能。4.7. 產品管理電視購物的產品多種多樣，系統(tǒng)需要根據(jù)產品的銷售情況實時對產品進行添加、修改，或者設置產品的銷售狀態(tài)。為了減少話務員界面的無用數(shù)據(jù)，當一種產品停播時，在訂購界面的前端就不應該看到該產品。產品管理模塊是電視購物的基礎模塊，是各項業(yè)務開展的最層低數(shù)據(jù)來源4

18、.8. 庫存管理提供虛擬庫存查詢，產品出庫，產品入庫，出入庫統(tǒng)計，庫存告警等功能。4.9. 綜合查詢提供訂單、產品和客戶資料的快速查詢功能，可以根據(jù)分類非常靈活的自定義查詢條件。4.10. 知識庫（faq）faq可以看作是呼叫中心的培訓系統(tǒng)，收集各種產品的常見問題，和服務中用戶經(jīng)常遇到的問題，對主要問題的應答策略，給話務員在處理業(yè)務問題提供一個標準的回答方式，進而擴展到最新消息的及時更新，使客服部門和公司其他部門保持同步。faq通過產品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給客服人員提供及時幫助。faq庫根據(jù)產品的發(fā)展和變化隨時更新。faq庫的功能分為：生成faq庫、修改faq庫、瀏覽faq庫、搜索faq庫。4.11. 投訴處理用戶采用電話、短信、郵件或傳真方式與企業(yè)聯(lián)系，將需要投訴的內容告知企業(yè)，話務員根據(jù)投訴的內容、投訴的部門、投