超市收銀控?fù)p技巧

1、超市收銀控?fù)p技巧尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)、各位同事大家好：我今天的培訓(xùn)主題是：超市收銀控?fù)p技巧。培訓(xùn)對(duì)象：超市收銀員培訓(xùn)時(shí)間： 45 分鐘我們是一家商品的零售商， 防止和降低各種損耗， 賺取最大的利潤(rùn)是我們的 最終目標(biāo)， 收銀線是顧客的必經(jīng)之地， 也是超市商品流通的最后一道關(guān)口， 是損 耗控制的重要區(qū)域，收銀員可以說是超市商品的“終檢防損員” ，為了使收銀員 更熟練的掌握日常工作中的控?fù)p技巧，特進(jìn)行本次培訓(xùn)。本次培訓(xùn)的內(nèi)容分為三部分：第一部分、收銀工作的重要性第二部分、收銀控?fù)p作業(yè)流程第三部分、收銀員注意事項(xiàng)面我們先來(lái)了解一下收銀工作的重要性：第一部分、收銀工作的重要性自選式購(gòu)物是超市的經(jīng)營(yíng)特色， 顧客

2、在超市內(nèi)隨意選購(gòu)需要的商品， 然后一 次性進(jìn)行結(jié)賬，在這種狀態(tài)下，收銀員的重要性就顯現(xiàn)出來(lái)了。在外行人看， 收銀員的工作很簡(jiǎn)單， 就是把顧客所選購(gòu)的商品進(jìn)行收費(fèi)。 事 實(shí)上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)賬服務(wù)而已， 在整個(gè)收銀作業(yè)流程中， 還包括了對(duì)顧客的禮儀態(tài)度和促銷活動(dòng)的推廣、 損耗的預(yù)防等一系列的工作， 可 以說收銀作業(yè)是商場(chǎng)銷售服務(wù)管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，具體表現(xiàn)如下：1、收銀員的工作關(guān)系到營(yíng)業(yè)收入的準(zhǔn)確性2、收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象的主要表現(xiàn)3、為顧客提供商品信息及促銷活動(dòng)信息4、為顧客提供結(jié)賬服務(wù)并解答顧客疑問5、做好商品的損耗控制工作，把好超市最后一道關(guān)由于收銀作業(yè)錯(cuò)誤

3、所導(dǎo)致的后果有：1、造成商品的損失2、造成金錢的損失3、造成顧客對(duì)公司信譽(yù)感的損失據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)， 收銀員在收銀過程中所導(dǎo)致的損耗， 可占整個(gè)商場(chǎng)損耗的 1/3 甚至更多。因此，加強(qiáng)收銀員的培訓(xùn)和管理，就變得至關(guān)重要。那么如何做 好收銀工作呢？請(qǐng)看第二部分：第二部分、收銀控?fù)p作業(yè)流程收銀員是商品離開超市的最后經(jīng)手人， 在整個(gè)收款過程中必須嚴(yán)格按照控?fù)p 作業(yè)流程進(jìn)行操作， 才能確保萬(wàn)無(wú)一失。 收銀控?fù)p作業(yè)流程又分為商品控?fù)p和金 錢控?fù)p。一）、商品控?fù)p1、BOB/LISA檢查收銀防損作業(yè)中有兩個(gè)專有的代名詞，一個(gè)是“ BOB，一個(gè)是“ LISA”， 是指兩種在結(jié)賬過程中需要做的檢查， 它在整個(gè)收銀

4、作業(yè)中是必不可少的重要流 程?！癇OB檢查，是指要檢查顧客放在購(gòu)物車或購(gòu)物籃的底部或被衣物遮蓋的 角落里而不易被注意到的商品，可拓展范圍至顧客肩上搭的、 腋下夾的、 手里拿 的或放在明顯的衣服口袋內(nèi)的商品。 如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在購(gòu)物車面的酒、飲料、米、面或牛奶等等。收銀員在為顧客結(jié)帳時(shí) ，要主動(dòng)幫助顧客把商品從購(gòu)物車或購(gòu)物籃中拿到收 銀臺(tái)上結(jié)算。這既可以顯示出收銀員對(duì)顧客的熱情 ，又可以看清有無(wú)漏掉的商品 。案例：1）、顧客在款臺(tái)結(jié)賬時(shí)腋下夾著雨傘， 未將雨傘交給收銀員進(jìn)行結(jié)賬， 收銀 員只顧著檢查顧客所推的購(gòu)物車沒看見雨傘， 當(dāng)顧客走到出口時(shí)， 引起報(bào)警門報(bào) 警才發(fā)現(xiàn)。2）、收銀

5、員在結(jié)賬時(shí)只顧著低頭掃描商品， 沒有進(jìn)行BOB僉查，未發(fā)現(xiàn)顧客 購(gòu)物車底層放置的商品，導(dǎo)致商品漏掃描。（工作小竅門： 多微笑使用親切的語(yǔ)言及贊美， 讓顧客配合檢查。 認(rèn)真仔細(xì) 的進(jìn)行BOB檢查，如有顧客多次打斷、不停提問應(yīng)重點(diǎn)留意。）“LISA”檢查，是指所有非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品，必須開箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等，因?yàn)槔锩婵煞判┭栏唷⑿偷刃〖纳唐罚?或可把貴重的商品放入廉價(jià)的包裝盒內(nèi)，同時(shí)要核對(duì)商品與價(jià)簽上的名稱、 金額 是否相符，如稱重類的糖果、蔬菜、肉類商品等，被人多袋混為一袋、或故意標(biāo) 低商品價(jià)格、打錯(cuò)價(jià)簽造成金額損失等，諸如此類容易造成損耗的商品很多。案例：1）

6、、顧客到超市服務(wù)臺(tái)進(jìn)行投訴， 稱其所購(gòu)買的云南白藥牙膏在家使用時(shí)發(fā)BOBLISA現(xiàn)，盒內(nèi)裝著冷酸靈牙膏，認(rèn)為超市欺詐顧客，要求給予賠償。2）、為了加強(qiáng)收銀員工作的警惕性，防損員會(huì)經(jīng)常對(duì)收銀員進(jìn)行測(cè)試。比如將賣場(chǎng)內(nèi)的云南白藥牙膏放在六必治牙膏盒內(nèi)， 或?qū)⒑醒b內(nèi)褲 （三角 與平角）進(jìn)行互換， 將稱重商品以好充次如將 9.8 元每斤的壽桃按 1.9 元每斤的 久保桃進(jìn)行稱重，個(gè)別收銀員責(zé)任心不強(qiáng)，不能發(fā)現(xiàn)問題商品。大家試想一下，如果有不誠(chéng)實(shí)顧客使用類似手段， 必將造成賣場(chǎng)商品的流失， 從而影響公司利益。工作小竅門： 注意商品外包裝的原封， 和袋裝稱重商品的價(jià)簽是否有被人拆過的痕跡； 檢查商品重量及金

7、額是否合理， 對(duì)于不能確認(rèn)的反饋領(lǐng)導(dǎo)或防損再 次確認(rèn)。）2、BOB/LISA檢查三部曲那么如何做好 BOB/LISA 檢查呢？根據(jù)工作中的經(jīng)驗(yàn)與心得我制定了BOB/LISA檢查三部曲，即結(jié)賬前-結(jié)賬中-結(jié)賬后。1）結(jié)賬前當(dāng)顧客到收銀款臺(tái)結(jié)賬時(shí)，在使用禮貌用語(yǔ)進(jìn)行問候后，進(jìn)行“ BOB檢查, 就是檢查顧客是否有遺落的未放至收銀款臺(tái)上進(jìn)行結(jié)賬的商品， 并禮貌提示顧客 將衣物拿開進(jìn)行檢查。2）結(jié)賬中在為顧客進(jìn)行結(jié)賬的過程中，要進(jìn)行“ LISA ”檢查，就是對(duì)非完好包裝的商 品或可藏匿其它物品的商品進(jìn)行開箱檢查。 同時(shí)檢查商品的品名、 金額和重量是 否有異常。3）結(jié)賬后當(dāng)結(jié)賬過程結(jié)束后，應(yīng)積極主動(dòng)幫助

8、顧客將購(gòu)買商品裝入購(gòu)物袋內(nèi)，同時(shí)再做一遍“ BOB檢查，檢查是否有結(jié)賬過程中顧客在收銀線附近新選購(gòu)的商品此類情況多發(fā)生在小朋友身上） 。收銀員在結(jié)賬過程中嚴(yán)格按照此流程進(jìn)行作業(yè)，可通過“BOB檢查避免出現(xiàn)漏掃描商品，通過“ LISA”檢查避免出現(xiàn)商品調(diào)包及價(jià)格簽錯(cuò)誤情況。同時(shí)收款過程中還需做到掃描看屏幕，可避免出現(xiàn)多掃商品情況。3、贈(zèng)品檢查在我店，贈(zèng)品等同于商品。收銀員除了要對(duì)顧客所購(gòu)買的商品進(jìn)行BOBLISA檢查以外，還要對(duì)贈(zèng)品進(jìn)行檢查。贈(zèng)品的發(fā)放有三種，分別是：1）捆綁式發(fā)放2）服務(wù)臺(tái)發(fā)放3）其它形式發(fā)放賣場(chǎng)內(nèi)的贈(zèng)品主要以捆綁的形式進(jìn)行發(fā)放， 贈(zèng)品與商品必須捆綁，并且將贈(zèng)品貼粘貼在條碼處，

9、以便與商品進(jìn)行區(qū)分。服務(wù)臺(tái)發(fā)放的贈(zèng)品多為廠家長(zhǎng)期贈(zèng)送， 具有價(jià)值較高、 體積較大等特點(diǎn)。 顧客可憑購(gòu)物小票至服務(wù)臺(tái)登記領(lǐng)取贈(zèng)品。個(gè)別廠商為了促進(jìn)銷售， 會(huì)在賣場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行抽獎(jiǎng)或滿額贈(zèng)禮活動(dòng)， 顧客在購(gòu)物后憑購(gòu)物小票參加抽獎(jiǎng)，按照所中獎(jiǎng)項(xiàng)領(lǐng)取贈(zèng)品。4、商品消磁為了減少超市商品的損耗，大多商家都會(huì)采用防盜標(biāo)簽進(jìn)行防盜，防盜簽主要分為兩大類， 即軟標(biāo)簽和硬標(biāo)簽， 根據(jù)商品的特性分類使用。 收銀員在結(jié)賬過程中應(yīng)注意：1）軟標(biāo)簽的消磁軟標(biāo)簽的使用多為粘貼在商品上或在商品包裝內(nèi)部，屬于一次性防盜商品，收銀員在消磁時(shí)應(yīng)當(dāng)使用款臺(tái)上的消磁板進(jìn)行消磁。 消磁時(shí)應(yīng)將商品各個(gè)面緊貼消磁板進(jìn)行消磁， 不可采用撕毀軟標(biāo)簽等

10、方式進(jìn)行消磁。 要做到結(jié)賬商品百分之百消磁。如牙膏、鞋油、化妝品、計(jì)生用品、巧克力等。2）硬標(biāo)簽的解磁硬標(biāo)簽多用在奶粉、 家居內(nèi)衣褲等商品上， 屬于可循環(huán)使用防盜商品， 收銀員在結(jié)賬時(shí)應(yīng)將硬標(biāo)簽全部解除，避免引起出口 EAS門報(bào)警和顧客使用商品時(shí)的 不便，解硬標(biāo)簽時(shí)應(yīng)使用款臺(tái)上的解磁設(shè)備， 注意在解磁過程中不可將商品破壞， 影響顧客使用或正常售賣。需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是 ：非顧客購(gòu)物正常結(jié)賬時(shí)， 收銀員不得擅自為他人 （營(yíng)業(yè) 員、顧客）解除商品上的防盜簽。 下面我們來(lái)看一起由于商品未消磁引發(fā)的案例：案例：某日，在一購(gòu)物廣場(chǎng)， 顧客楊小姐購(gòu)買完化妝品， 在收銀臺(tái)付完款準(zhǔn)備離開 時(shí)，一邊的警報(bào)器突然響起

11、， 這時(shí)許多正在購(gòu)物的顧客也紛紛向這邊張望， 投來(lái) 好奇的目光， 后經(jīng)防損員檢查， 原來(lái)是由于收銀員失誤， 沒將一瓶化妝水消磁而 引發(fā)報(bào)警器鳴響。 事后超市接到楊小姐哥哥打來(lái)的投訴電話， 楊兄在電話里非常 氣憤，要求超市對(duì)事件做出合理解釋， 并要求就此誤會(huì)對(duì)其妹支付精神損失賠償 費(fèi)。5、攔截未付款的顧客 / 結(jié)完賬再次返回賣場(chǎng)的顧客收銀員應(yīng)隨時(shí)留意是否有顧客自賣場(chǎng)內(nèi)橫穿收銀款臺(tái)未進(jìn)行結(jié)賬， 發(fā)現(xiàn)此類 情況應(yīng)提示顧客就近進(jìn)行結(jié)賬，同時(shí)告知前臺(tái)防損員。針對(duì)已經(jīng)結(jié)完賬的顧客， 收銀員應(yīng)提示制止顧客再次進(jìn)入賣場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物， 可以 請(qǐng)顧客將所購(gòu)商品寄存后再進(jìn)入賣場(chǎng)內(nèi)， 避免顧客私自在賣場(chǎng)調(diào)換已經(jīng)結(jié)完賬的 商

12、品，造成系統(tǒng)庫(kù)存不準(zhǔn)確及影響防盜簽的使用。二）、金錢控?fù)p除了對(duì)所銷售商品的檢查外， 收銀員更要注意金錢的控?fù)p。 從每日開店前備 用金的領(lǐng)取到款臺(tái)上貨款的收取及閉店后的錢款上交， 都要認(rèn)真仔細(xì)， 應(yīng)注意以事項(xiàng)：1、防止顧客假幣消費(fèi)，錢箱打開時(shí)應(yīng)提高警惕防止不良顧客偷盜或搶劫。2、在結(jié)賬過程中， 如有顧客或他人進(jìn)行干擾時(shí)先將錢箱關(guān)好后再給予回復(fù)。3、對(duì)于多次更換付款方式或更換付款現(xiàn)金的顧客應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)留意。4、對(duì)于使用銀行卡或預(yù)付卡進(jìn)行結(jié)賬的顧客，應(yīng)確認(rèn)交易數(shù)據(jù)已經(jīng)生效再 讓顧客離開。5、顧客結(jié)賬時(shí)交付的現(xiàn)金應(yīng)妥善保管，及時(shí)放入錢箱。大家請(qǐng)看案例：案例：顧客在結(jié)賬時(shí)交給收銀員 50 元現(xiàn)金，收銀員詢問

13、顧客是否需要購(gòu)物袋，并將錢放在款臺(tái)上， 開始為顧客展示購(gòu)物袋的大小。 當(dāng)顧客選定購(gòu)物袋后收銀員找 不到放在款臺(tái)上的現(xiàn)金。 錢哪去了？經(jīng)過調(diào)取監(jiān)控錄像確認(rèn)為后面排隊(duì)的顧客將 錢拿走。第三部分、收銀員注意事項(xiàng)收銀員每天與商品、金錢打交道，為了更好的進(jìn)行收銀線管理，解決收銀工 作中易產(chǎn)生的糾紛，應(yīng)重點(diǎn)注意以下事項(xiàng)：崗上要求1、禁止攜帶現(xiàn)金上崗。2、禁止攜帶銀行卡、會(huì)員卡、預(yù)付卡、工資卡等上崗、3、禁止崗上動(dòng)筆記賬。4、禁止崗上點(diǎn)款。5、禁止收銀員間私換零錢。6、禁止長(zhǎng)時(shí)間不關(guān)閉錢箱。7、禁止離開款臺(tái)時(shí)收銀界面未退出。8、只允許帶少量的自用品，并且粘貼自用品標(biāo)簽。9、結(jié)賬時(shí)要進(jìn)行唱收唱付，提示顧客錢款

14、當(dāng)面點(diǎn)清。10、隨時(shí)留意款臺(tái)附近的孤兒商品，及時(shí)回收。除了以上需要注意的事項(xiàng)，收銀員更應(yīng)具備：、誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)誠(chéng)實(shí)是企業(yè)所有文化的基礎(chǔ)， 是企業(yè)發(fā)展和生存的前提。 作為一名每天與金 錢、商品打交道的收銀員， 應(yīng)有著誠(chéng)實(shí)的品德和良好的素質(zhì)。 在工作中鈔票對(duì)我 們來(lái)說只是一張白紙，自覺抵制各種精神污染，切記：勿以惡小而為之！ 案例：1）、2011年 12月末，前臺(tái)防損員在核查顧客購(gòu)物小票時(shí)發(fā)現(xiàn)一名顧客購(gòu)買 了大量的商品， 所持的購(gòu)物小票上卻都是一些單價(jià)較低的小件商品， 并且部分商 品沒有進(jìn)行結(jié)賬。經(jīng)過進(jìn)一步的核查后發(fā)現(xiàn)， 收銀員在結(jié)賬時(shí)只將單價(jià)低的小件商品進(jìn)行了結(jié) 賬，其他金額較高的商品只進(jìn)行了消磁， 沒有掃描。 收銀員承認(rèn)了自己伙同母親 進(jìn)行虛假結(jié)賬的行為。2）、收銀員王某利用工作之便， 將一張已經(jīng)清零的購(gòu)物卡調(diào)換了顧客尚有余 額的購(gòu)物卡， 將卡內(nèi) 140 余元據(jù)為己有。 對(duì)其進(jìn)行了賠償顧客卡內(nèi)金額及解聘處 理。最后收銀員對(duì)賣場(chǎng)必須要有較高的熟悉度。三、賣場(chǎng)的熟悉度收銀員應(yīng)熟知賣場(chǎng)內(nèi)商品的布局和位置， 方便及時(shí)送回孤兒商品和為顧客提 供信息。更要對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)所售商品的品類、價(jià)位