與客戶談話的技巧

1、與客戶談話的技巧 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么單調而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣”。緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會兒”。嗓門高高的強調語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長的語調表達：“我部相信所聽到的一切。”運用“F AE”技巧引導顧客“ F A E ”什么是“FAE” , F AB就是特點、優(yōu)點、利益。F : FEATURE （特點）A: ADVANTAGE （優(yōu)點）B : B ENE F IT （利益）我們在引導顧客的時候，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后

2、闡“利益”。這樣才能很好 地引導顧客。如下：F :總結特點作為一線服務人員，要對公司的行業(yè)特點非常清楚，才能引導顧客?？梢詮墓镜漠a品、服務、 供貨渠道、包裝等方面主將總結特點。說明特點的四個注意點一、做個出色的演員有人形容服務的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關系。但擔任主要角色的是一線服務人員。所以，一線服務人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。二、要考慮顧客的記憶儲存根據統(tǒng)計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明特點的時候，要注意 控制特點的數量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至會引起顧客的反感。

3、溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談20%當面推銷50%顧客參與談論70%三、太激進的危機太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動、愛出風頭等等。四、在說明時出現意外如果出現意外，要馬上修正我們的錯誤并道歉。如果是客戶的錯誤，要示出“不在乎”的 微笑，并盡可能挽回顧客的面子。A優(yōu)點：解釋特點優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，用來強調特點的。B利益：顧客要的是利益，而不是什么特點和優(yōu)點傳達利益信息時要注意的事項一、記得提到所有的利益利益永遠是顧客最關心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為是最 好的利益。二、客戶已知的利益也應該說出來這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是避免可能的懷

4、疑。因為你不說出來，客戶就 可能認為你已經取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。三、用客戶聽得懂的語言說必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術語。四、有建設性、有把握首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利益要有把握。女口：應該這樣說：“根據我們的測試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。”而不是說：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電?！?不要用“可能”、“大概”、“應該”等含糊、不確定、沒把握的語言。 五、創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導顧客。 練習1、 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而

5、2、又充滿自信？2、你的聲音是否充滿活力與熱情？3、你說話時是否使語調保持適度變化？4、你的聲音是否坦率而明確？5、你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？6、你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調乏味嗎？7、你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎?8、當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？9、你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？10、你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？客戶更在乎你怎么說不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器?！币驗轭櫩蜁J為：“有毛病的機器也賣給我?應該說：“我理解這臺機器給你帶來了不便?，F在看看我們能為你做些什么？”情景二不要說：“真不好意思，那臺

6、柜員機經常吃卡?！币驗轭櫩蜁J為：“經常出問題，為什么不把它修好呢？”應該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡 拿出來。” 情景三不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經常亂來，真對不起。因為顧客會認為：“我不管誰亂來，我要解決問題。”應該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協商一下，一小時后你一個答復。”說“我會”以表達服務意愿當你使用“我會”這一技巧時，你和你的客戶都會受益。1、許多客戶聽到“我盡可能”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務意愿，以及你將 要采取的行動計劃，客戶

7、就會滿意。通過使用“我會”這一技巧，你自己也能從中受益。 當你說“我會”，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子 里會明確自己所必須采取的行動。說“我理解”以體諒對方情緒客戶需要服務人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當客戶想向服務提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當做 外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經典的表達方式有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了。伙計，你一定是瘋了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責任。不是我的錯。范例3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,F

8、elt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復的主體結構，你可以在它的面附上其他的答復。這種技巧承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明：“我理解你怎么會有這樣的感受（Fell）,其他人也曾經有過這樣的感受（Felt）,不過經過說明后，他們發(fā)覺（Found），這種規(guī)定是為了保護他們的安全。說“你能嗎？”以緩解緊張程度 ，說“你能嗎？”這有助于: 1消除人們通常聽到“你必須”時的不愉快。這三個字會令大多數人惱火。用“你能嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2、避免責備對方“你本來應該”所帶來的不利影響。當客戶聽到“你本來應該”時， 幾乎會不由自主地產生防范心理?！澳惴噶藗€錯誤”這

9、句話也同樣。3、保證對方清楚地知道你需要什么?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤蟾娴脑捑秃昧恕?。遠遠不如這句話 明確：“請星期五完成報告?！笔裁磿r候使用“你能嗎？”當你急于通知對方的時候。當你原來的要求沒有得到滿足的時候。比如，你希望上周得到答復，但沒有得到，為了減少這 類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復嗎？”說“你可以”來代替說“不”當你婉轉地說“不”時，會得到別人的諒解。設想一下，如果別人對你說了下面的話，、你會有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料。”更婉轉一點的說法是這樣：“你可以明 天拿到材料。”我們更樂于聽到我們可以做什么。使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還昨 回答大多數人緊接著

10、就會問的問題：“你說今天不行，好，什么時候行？ ”使用“你可以”會令胸的工作更容易。許多人的發(fā)現是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己 表達同樣的意思。該方法就起到了這一作用。什么時候使用“你可以”你會發(fā)現，在你的工作和生活中有許多時候都能運用這一技巧。明確地說，你可以在下列情況 下說“你可以”。你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表 達你的真誠，樂于為對方提供服務。你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常 能激發(fā)他的思路?！安?，那個水平太差”或者“不，那個太貴了”。說明原因以節(jié)省時間，人們天生就愛刨根部底。想一想，正在長大的孩子就總喜

11、歡問“為什么”？當有人提供信息 時，其他人腦子里最關心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實際情況，請先講明 原因。先講明原因會更快吸引人們的注意。比如，“要想省錢”或者“下面是問題的答什么時候使用“先講明原因”這一技巧 當你傳達技術信息，而其他人可能不懂時。當你認為 別人可能不會相助時。當別人可能不了解你或不相信你時。他人的原因如果你先講明了你的辦 法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深入的合作。請看下面的例子：“為了節(jié)約你的時間”“為了讓我更快滿足你的要求“為了便于我接近你的要求 服務人員常用的“說法”1、迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。2、感謝時說“謝謝”、“謝謝您”

12、、“多謝您的幫助”等。3、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，4、請您放心”等。5、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。6、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。7、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。8、表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。9、當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”等。10、當客戶向你道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務”等。11、當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。12、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。13、當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？ ”等。服務人員的“七不問”1不問年齡不要當面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。2不問婚姻婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰當。3.不問收入收入在某種程度上與