德士克 員工招募與保留P38

1、深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 1深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 2 UPSUPS總裁說：總裁說： “我們要照顧好我們的員工，我們要照顧好我們的員工， 他們就會照顧好我們的客戶，他們就會照顧好我們的客戶， 進而照顧好我們的利潤。進而照顧好我們的利潤?！鄙钲谑辛_湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 3 危機征兆危機征兆 服務組招募流程服務組招募流程 員工保留員工保留 大綱大綱深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈

2、4A09 4 1) 1)在一特定班次內，持續(xù)無法招募到服務員在一特定班次內，持續(xù)無法招募到服務員 2)2)年度化離職率在年度化離職率在150%150%以上以上 3)3)目前員工的組成并未能反應餐廳商圈內組成的多元目前員工的組成并未能反應餐廳商圈內組成的多元 化化 4)4)無法從餐廳商圈內招募到服務員無法從餐廳商圈內招募到服務員 5)5)因為人手不足因為人手不足, ,服務員上班時間太長服務員上班時間太長 目前員工人數比預估人數少十人以上而且目前員工人數比預估人數少十人以上而且 危機征危機征 兆兆深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 5 離職率的計算

3、離職率的計算 危機征危機征 兆兆 月離職率月離職率= = 當月離職人數當月離職人數 ( (月初員工總人數月初員工總人數+ +月末員工總人數月末員工總人數)/2)/2 * *100%100% 年度離職率年度離職率= = 年度離職總人數年度離職總人數 ( (年初員工總人數年初員工總人數+ +年末員工總人數年末員工總人數)/2)/2 * *100%100%深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 6 6) 6) 管理組卡工作站管理組卡工作站 7)7)提高小時薪資來吸引應征者提高小時薪資來吸引應征者 8)8)過多的超時工作過多的超時工作 9)9)離職的服務員

4、內有很多是服務員離職的服務員內有很多是服務員3030天內的新人天內的新人 10)10)無法招募到新人無法招募到新人 11)11)顧客持續(xù)的抱怨餐廳的服務品質顧客持續(xù)的抱怨餐廳的服務品質 危機征危機征 兆兆深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 7 招募計劃表招募計劃表 招募前準備招募前準備 執(zhí)行面談執(zhí)行面談 甄甄 選選 招招 募募 方方 式式 招募流程招募流程深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 8 人員招募計表人員招募計表 人員招募計劃表人員招募計劃表深圳市羅湖區(qū)寶安北

5、路2051號國際商品交易大廈4A09 9 餐廳每月所需要服務組人數餐廳每月所需要服務組人數 招募計劃招募計劃 表表深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 10 人員的需求預估至少應在八周以前進行， 使服務員的數目可與餐廳營業(yè)額的趨勢相配合 招募計劃表招募計劃表深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 11 招募計劃招募計劃 表表深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 12 招募計劃招募計劃 表表深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商

6、品交易大廈4A09 13深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 14 內 部 招 募內 部 招 募 員 工 介 紹員 工 介 紹 外部招募外部招募 商商 圈圈 社區(qū)關系社區(qū)關系 學學 校校 顧顧 客客 媒媒 體體 人才市場人才市場 報報 紙紙 電視廣告電視廣告 網網 站站 招募方式的分類招募方式的分類深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 15 招募現場的橫幅、店外招募現場的橫幅、店外POPPOP 招募前準備招募前準備 招募場地、制服、人員招募場地、制服、人員 桌牌、文具、窗體（表單）桌牌、文具、窗體（

7、表單） 招募前準備招募前準備深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 16 打破僵局打破僵局-讓氣氛躍起來讓氣氛躍起來 以德克士的方式稱呼對方，并自我介紹以德克士的方式稱呼對方，并自我介紹 面談最好以閑聊的方式開始面談最好以閑聊的方式開始 良好的目光接觸很重要良好的目光接觸很重要 執(zhí)行面談執(zhí)行面談深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 17 人員招募流程人員招募流程 傾聽傾聽-獲取信息獲取信息 80%80%原則原則 執(zhí)行面談執(zhí)行面談深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大

8、廈4A09 18 人員招募流程人員招募流程 模擬的問句：模擬的問句： B.適應性適應性(對改變的反應對改變的反應) 能不能告訴我能不能告訴我, ,在你的上一次工作經驗中在你的上一次工作經驗中, ,有哪那些事情有哪那些事情, , 因為工作的需要因為工作的需要, ,你必須改變你的日常生活你必須改變你的日常生活? ? 對于這些改變以及改變帶來的不方便對于這些改變以及改變帶來的不方便, ,你怎樣去調試呢你怎樣去調試呢? ? 執(zhí)行面談執(zhí)行面談深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 19 人員招募流程人員招募流程 模擬的問句：模擬的問句： 執(zhí)行面談執(zhí)行面談 D

9、.體能狀況（給班的可能性及彈性）體能狀況（給班的可能性及彈性） 有沒有算過一天中，你花在工作上、吃飯、交友等的有沒有算過一天中，你花在工作上、吃飯、交友等的 時間，平均是幾個小時？時間，平均是幾個小時？ 一個星期當中你可以工作多少天一個星期當中你可以工作多少天? ? 你喜歡早中班或晚班你喜歡早中班或晚班? ?深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 20 人員招募流程人員招募流程 模擬的問句：模擬的問句： 執(zhí)行面談執(zhí)行面談 E：其他問題（無工作經驗者）：其他問題（無工作經驗者） 告訴我一些最近你在學校參加的活告訴我一些最近你在學校參加的活 動動？ 你

10、曾做過什么臨時工作你曾做過什么臨時工作? ? 你有什么特別的嗜好或興趣你有什么特別的嗜好或興趣? ?深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 21 人員招募流程人員招募流程 模擬的問句：模擬的問句： 執(zhí)行面談執(zhí)行面談 F.F.最后問的問題最后問的問題 你為什么會離開上一份工作？你為什么會離開上一份工作？ 你打算在德克士做多久你打算在德克士做多久? ? 德克士的工作與你其他的活動會不會沖突德克士的工作與你其他的活動會不會沖突? ? 上下班的交通工具有沒有什么問題上下班的交通工具有沒有什么問題? ? 在沒有事前通知的情況下在沒有事前通知的情況下, ,你能

11、代班嗎你能代班嗎? ? 如果你和朋友約會如果你和朋友約會, ,時間是晚上五點時間是晚上五點, ,你會多久出門你會多久出門? ? 在員工資料表上的所有資料都正確嗎在員工資料表上的所有資料都正確嗎? ?深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 22 人員招募流程人員招募流程 模擬的問句：模擬的問句： 執(zhí)行面談執(zhí)行面談 G.不該問的問題不該問的問題違反了德克士招募政策違反了德克士招募政策 你有否前科紀錄你有否前科紀錄? ? 你對現在的政治環(huán)境、勞資問題有什么意見？你對現在的政治環(huán)境、勞資問題有什么意見？深圳市羅湖區(qū)寶安北路20

12、51號國際商品交易大廈4A09 23 人員招募流程人員招募流程 甄選甄選深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 24 招聘女秘書招聘女秘書 有一家公司在報紙上刊登了一則招聘女秘書的廣告，應征的信件紛紛寄來，有一家公司在報紙上刊登了一則招聘女秘書的廣告，應征的信件紛紛寄來， 經過細篩選之后，決定通知經過細篩選之后，決定通知3 3位小姐來面試。位小姐來面試。 面試的時候，人事主管問第一位小姐：面試的時候，人事主管問第一位小姐：“一加一等于幾？一加一等于幾？” “等于二等于二“。第一位小姐不假思索地回答。第一位小姐不假思索地回答。 人事主管接著問第二位及

13、第三位小姐同樣的問題。人事主管接著問第二位及第三位小姐同樣的問題。 第二位小姐微笑地回答：第二位小姐微笑地回答：“一加一等于王。一加一等于王?！?第三位小姐則鎮(zhèn)靜地回答：第三位小姐則鎮(zhèn)靜地回答：“一加一可以等于二，也可以等于王。一加一可以等于二，也可以等于王。” 面試完畢后，人事主管向坐在一旁觀察的總經理報告說第一位小姐說面試完畢后，人事主管向坐在一旁觀察的總經理報告說第一位小姐說一加一加 一等于二一等于二，她是一個中規(guī)中距的人，個性可能呆板無趣。第二位小姐說，她是一個中規(guī)中距的人，個性可能呆板無趣。第二位小姐說 一加一等于王一加一等于王，她很有創(chuàng)意，但也許心機較重。第三位小姐說，她很有創(chuàng)意，

14、但也許心機較重。第三位小姐說一加一一加一 等于二，也可以等于王等于二，也可以等于王，她做人比較圓滑，不過恐怕沒有原則。請總經理，她做人比較圓滑，不過恐怕沒有原則。請總經理 明示，你要錄取那一位？明示，你要錄取那一位？” 總經理站起來，走向人事主管，輕聲地對他說總經理站起來，走向人事主管，輕聲地對他說“；你有豐富的想象力，分析；你有豐富的想象力，分析 人物也很有趣，不過我要錄取那位身材婀娜多姿的小姐。人物也很有趣，不過我要錄取那位身材婀娜多姿的小姐?！鄙钲谑辛_湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 25 蜈蚣買汽水蜈蚣買汽水 有一群昆蟲聚集在草堆一起聚餐聯誼

15、。它們一邊興奮地聊天，一邊開心地吃有一群昆蟲聚集在草堆一起聚餐聯誼。它們一邊興奮地聊天，一邊開心地吃 著可口美味的食物著可口美味的食物 ，不多久。它們就把準備的汽水喝個光。，不多久。它們就把準備的汽水喝個光。 沒有汽水的情形下，大家口渴難耐，所以就商量要推一個代表跑腿幫大家買沒有汽水的情形下，大家口渴難耐，所以就商量要推一個代表跑腿幫大家買 汽水。賣汽水的地方離這里有一段很長的路程，小蟲們認為要解決口干舌燥汽水。賣汽水的地方離這里有一段很長的路程，小蟲們認為要解決口干舌燥 的急事，一定要找到一位跑得快的代表，才能勝任這樣的任務。的急事，一定要找到一位跑得快的代表，才能勝任這樣的任務。 大伙你一

16、言我一語，環(huán)顧四周，挑來挑去，最后它們一致推選蜈蚣為代表，大伙你一言我一語，環(huán)顧四周，挑來挑去，最后它們一致推選蜈蚣為代表， 因為它們認為蜈蚣的腳特別多，跑起路來，一定是像旋風般快。蜈蚣在眾望因為它們認為蜈蚣的腳特別多，跑起路來，一定是像旋風般快。蜈蚣在眾望 所歸的情況下，起身出發(fā)為大家買汽水，小蟲們繼續(xù)嬉鬧歡笑，一時間忘了所歸的情況下，起身出發(fā)為大家買汽水，小蟲們繼續(xù)嬉鬧歡笑，一時間忘了 口渴的難耐。過了好久，大家東張西望，發(fā)現有些不對頭：蜈蚣還沒回來?？诳实碾y耐。過了好久，大家東張西望，發(fā)現有些不對頭：蜈蚣還沒回來。 情急之下，螳螂自告奮勇外出了解究竟發(fā)生了什么事，剛一推開門，就發(fā)現情急之

17、下，螳螂自告奮勇外出了解究竟發(fā)生了什么事，剛一推開門，就發(fā)現 蜈蚣還蹲在門口滿頭大汗地穿著鞋子呢？蜈蚣還蹲在門口滿頭大汗地穿著鞋子呢？深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 26 安德魯安德魯. .卡耐基說：卡耐基說： “如果帶走我的員工，留下我的工廠，如果帶走我的員工，留下我的工廠， 不久后，我的工廠將張滿雜草；不久后，我的工廠將張滿雜草； 如果拿走我的工廠，留下我的員工，如果拿走我的工廠，留下我的員工， 不久后，我會有一個更好的工廠不久后，我會有一個更好的工廠”深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09

18、 27 人員保留人員保留 歸屬感 影響利潤 顧客滿意、管理組幫手 員工保留員工保留 的重要性的重要性深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 28 人員保留人員保留 員工離開員工離開 的原因的原因深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 29 人員保留人員保留 讓服務員直接去傳遞最好的顧客滿意 對待每一位服務員公平，而且沒有雙重標準 稱呼他們的名字 溝通、溝通、再溝通 準時完成績效考核和薪資調整 如何保留如何保留 員工員工深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09

19、30 人員保留人員保留 確切運用服務員目標甄選工具 提供服務員良好的訓練和發(fā)展的機會 每周五18：00前公布班表 提供兩套標準制服 讓工作中充滿歡樂 如何保留如何保留 員工員工深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 31 人員保留人員保留 提升服務的程序提升服務的程序(最好的顧客滿意進行最好的顧客滿意進行 式式). 管理、平衡餐廳不同文化的員工以達管理、平衡餐廳不同文化的員工以達 到顧客滿意到顧客滿意. 如何保留如何保留 員工員工深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 32 人員保留人員保留 對待每一位服務員公對待每一位服務員公 平，而且沒有雙重的平，而且沒有雙重的 標準標準 以對待朋友的方式，對待我們的員工。以對待朋友的方式，對待我們的員工。 如何保留如何保留 員工員工深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號國際商品交易大廈4A09 33 人員保留