服務(wù)管理試題

1、跨職能-跨文化、透明、好學(xué)、節(jié)約、競爭2、日產(chǎn)模式的核心內(nèi)容是？動力源自（ ）內(nèi)在3、下列職責(zé)中，哪些是服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)？制度年度業(yè)務(wù)汁劃，人力資源管理4、決定個(gè)人能力的三個(gè)因素是？技能、知識、態(tài)度5、哪些客戶會對你的服務(wù)感到滿意？客戶期望值小于你的服務(wù)表現(xiàn)6、服務(wù)部門的目標(biāo)是保持客戶滿意度髙分的同時(shí)需要？增加服務(wù)利潤7、有效的溝通技能包括哪四項(xiàng)？澄淸、重述、歸納、同感8、在電話溝通中，下而哪些行為是不恰當(dāng)?shù)男袨?？使用專業(yè)術(shù)語9、在輔導(dǎo)對話過程中，下而哪些是屬于恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨?？態(tài)度積極、誠懇、表現(xiàn)支持員工的愿望，與員工目光接觸10、制左年度訃劃主要有以下五個(gè)步驟是什么？請?jiān)诜嚼ㄌ栔羞x擇適

2、當(dāng)?shù)倪x項(xiàng).第1步：分析當(dāng)前的業(yè)績； 第 2步：制立目標(biāo)和宗旨； 第3步：確泄戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)；第4步：完成業(yè)務(wù)計(jì)劃；第5步：向員工說明業(yè)務(wù)計(jì) 劃.11、售后愿景中，關(guān)鍵績效指標(biāo)包括：服務(wù)銷售、客戶滿意度、服務(wù)業(yè)績12、下列服務(wù)顧問每天的派工單（RO）數(shù)量哪些是符合基準(zhǔn)的服務(wù)銷售績效指標(biāo)？每天16張到22張工單13、毛利率的計(jì)算公式？毛利率二（總的工時(shí)銷售額-銷售成本）/總的工時(shí)銷售額*100%14、下列的人工利用率哪些是符合基準(zhǔn)要求的？ 85%15、如果銷售毛利潤與月度指標(biāo)不符，哪些是恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施？增加客戶付費(fèi)的派工單那，減少每個(gè)派工單的銷 售成本16、下列的工時(shí)毛利潤指標(biāo)是符合基準(zhǔn)要求的？ 55

3、%-60%17、盈虧平衡點(diǎn)是服務(wù)銷售額等于？經(jīng)銷商總的運(yùn)營成本18、為什么需要人力資源管理？有效的激勵(lì)員工提高工作效率，確保服務(wù)店日常運(yùn)作正常19、某專營店在年度計(jì)劃中，預(yù)計(jì)UIO數(shù)量為5000臺，服務(wù)保持率目標(biāo)為3.0,每個(gè)派工單的平均工作時(shí)間為 2.5小時(shí)，每為技師每年工作天數(shù)為270天，每位技師的每日工作時(shí)間為8小時(shí)，人工利用率目標(biāo)為85%,服務(wù) 部需要的技師人數(shù)為？ 2020、下列的服務(wù)顧問與技師搭配是合理？ 521、培訓(xùn)計(jì)劃關(guān)鍵依據(jù)是什么？技師技能表22、制訂服務(wù)部門人力培養(yǎng)計(jì)劃時(shí)，需要進(jìn)行哪些工作？利用技能表，編制服務(wù)技師的技能表，清晰員工的優(yōu)勢 和劣勢：部門現(xiàn)有技師狀況與服務(wù)部未

4、來的服務(wù)需要比較，了解目前的技能劣勢在哪里；使用服務(wù)記錄分析UIO, 評估服務(wù)部未來的工作類型和工作量。23、進(jìn)行積極的員工職業(yè)發(fā)展的理由有哪些？維持與英他公司的競爭力：為每一個(gè)員工提供自我發(fā)展的機(jī)會；為 管理人員提供晉升的機(jī)會：完善公司的人力資源政策。24、下而哪些措施是屬于采用認(rèn)可的激勵(lì)方法？月度最佳技師，參加技能大賽。25、在馬斯洛的需求等級理論中，需求等級從低到高包括？生理和心里需要、安全需要、歸屬和愛的需要、自我 實(shí)現(xiàn)的需要。26、在增加銷售額、確保利潤或提升客戶滿意度方而，（員工）始終是企業(yè)發(fā)展中最重要的驅(qū)動力？27、5S管理中，整頓是要求對經(jīng)過分類的東四進(jìn)行布置和安排，以便容易找

5、到和使用？28、經(jīng)銷商所有的設(shè)施和標(biāo)志必須遵照日產(chǎn)視覺設(shè)計(jì)指南，為日產(chǎn)保持一個(gè)統(tǒng)一、（高品質(zhì)）的品牌形彖。29、標(biāo)牌維護(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)在于？安排專人進(jìn)行日常淸潔和檢查：出現(xiàn)故障時(shí)有明確的維護(hù)程序。30、AS-DOS的最低要求要有?最新的雜志和報(bào)刊、電視、飲料31、客戶聯(lián)絡(luò)區(qū)必須要給客戶一種舒適自在的氛圍，需要做到容易識別、容易岀入、（淸潔）、舒適、便捷。32、生產(chǎn)區(qū)布局的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？安全和健康；有效布置工位及相關(guān)裝置。33、某專營店未來一年的乘用車車輛維修的目標(biāo)數(shù)疑預(yù)計(jì)為10000臺，該店每年?duì)I業(yè)天數(shù)為250天，每天營業(yè)8 小時(shí)，維修處理一臺車輛的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是2小時(shí)，工位的利用率為72%,請i|算該

6、專營店需要的工位數(shù)量。1434、為做好環(huán)境保護(hù)描施，避免經(jīng)銷商與當(dāng)?shù)鼐用癜l(fā)生糾紛，經(jīng)銷商哪些行為是恰當(dāng)?shù)?？廢物合理分類，廢物合 理存放。35、經(jīng)銷商管理系統(tǒng)所需功能包括？預(yù)約控制系統(tǒng)、新車數(shù)據(jù)庫、報(bào)修記錄和數(shù)據(jù)36、下而哪些是服務(wù)部信息管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)？輸岀日常的管理報(bào)告、監(jiān)視服務(wù)部運(yùn)作和生產(chǎn)力。37、要延長設(shè)施和裝置的壽命，管理的事項(xiàng)包括有哪些？安排主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理；制左檢査淸單。38、影響客戶對東風(fēng)日產(chǎn)專營店的滿意度，包括了哪些因素？企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品吸引力、經(jīng) 銷商經(jīng)驗(yàn)。39、服務(wù)部在服務(wù)運(yùn)營中的責(zé)任包括：提供客戶滿意度、提髙經(jīng)銷商的利潤40、在客戶數(shù)據(jù)庫中，下而哪些

7、信息是屬于車輛信息的最低要求？車主姓名、出生日期41、主動聯(lián)絡(luò)完成后，聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人需要做的工作包括?報(bào)告所有結(jié)果、與團(tuán)隊(duì)成員開會復(fù)審，并制左收集的信息 管理和利用。42、下列項(xiàng)目中，哪些是服務(wù)部運(yùn)行預(yù)約控制系統(tǒng)的利益?服務(wù)顧問有充足的時(shí)間與客戶交談、平衡工作負(fù)荷和 產(chǎn)能。43、下列項(xiàng)目中，哪些是恰當(dāng)?shù)姆?wù)接待行為?服務(wù)顧問在繁忙的時(shí)間，安排作業(yè)班長協(xié)助招呼客戶。44、工作進(jìn)度控制管理中，服務(wù)顧問確認(rèn)派工單所需的技能水平時(shí)，需要考慮技師的資格包括？技師的培訓(xùn)歷史 記錄和經(jīng)驗(yàn)：技師的維修工作速度和準(zhǔn)確度。45、在經(jīng)銷商店里應(yīng)該準(zhǔn)備什么技術(shù)信息？各車型的服務(wù)手冊和技術(shù)信息46、以下哪些項(xiàng)目是不屬于保修范弗I的？非日常認(rèn)可的備件安裝導(dǎo)致，由于缺失適當(dāng)?shù)木S護(hù)引發(fā)的故障。47、客戶投訴大體上可以分為哪三類？服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、關(guān)于客戶應(yīng)對的投訴48、處理客戶投訴的第一步該怎么做？確認(rèn)客戶的情感需求并進(jìn)行處理49、營銷組合中的零售商觀點(diǎn)-4P常作為服務(wù)業(yè)的指標(biāo)，請選岀正確的4P組合？產(chǎn)品、價(jià)格、低點(diǎn)、促銷50、在4P營銷組合策略中，經(jīng)銷商可以考慮哪些方式來提供渠道的便利？提供靈活的營業(yè)時(shí)間、為正在維修的VI