海底撈公司案例分析

1、海底撈公司案例分析四川海底撈餐飲股份有限公司成立于 1994 年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融 匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。 公司始終秉承 “服務(wù)至上、 顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè) 性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上， 倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀(guān)，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親 情化的管理模式，不斷地提升員工價(jià)值感。差異化競(jìng)爭(zhēng)：在外部行銷(xiāo)方面：在海底撈用餐，消費(fèi)價(jià)格算中上；但是走進(jìn)餐廳，服務(wù)員會(huì) 為坐在等待區(qū)，等叫號(hào)排隊(duì)的顧客送上免費(fèi)水果、飲料、零食，以及撲克牌、跳 棋之類(lèi)的桌面游戲，

2、供大家打發(fā)時(shí)間；餐廳還主動(dòng)提供免費(fèi)上網(wǎng)、美甲、手部護(hù) 理、擦皮鞋等服務(wù)。 用餐時(shí)， 除了給客人眼鏡布、 手機(jī)袋， 長(zhǎng)發(fā)女性送上橡皮筋、 孕婦送靠墊，嬰兒還提供嬰兒座椅，還會(huì)幫你換毛巾、甚至剝蝦殼等，連上廁所 都有專(zhuān)人替顧客開(kāi)水龍頭，顧客也許還會(huì)意外收到餐廳贈(zèng)送的鮮花、冰淇淋、果 盤(pán)等。同時(shí)，海底撈還效仿麥當(dāng)勞、必勝客等西式速食，推出二十四小時(shí)營(yíng)業(yè)、 火鍋外送服務(wù)、網(wǎng)上訂餐等服務(wù)。在內(nèi)部行銷(xiāo)方面：海底撈將“人情管理”運(yùn)用到了極致，三分之一員工來(lái)自老 板張勇的老家四川同鄉(xiāng)；店長(zhǎng)、老板身先士卒，尊重員工，更重要的是，企業(yè)為 員工提供各類(lèi)獎(jiǎng)勵(lì)，內(nèi)部提供晉升制度、設(shè)立學(xué)校讓員工子女免費(fèi)就學(xué)、給員工 父母

3、“發(fā)工資”建立愛(ài)心基金扶助員工家屬就醫(yī)等激勵(lì)，都大幅提高員工的忠誠(chéng) 度。一線(xiàn)員工也被授予減免兩百元人民幣以下的許可權(quán)， 可以為顧客免單、 送菜、 打折及贈(zèng)送小禮物等，這些都是其他地方大堂經(jīng)理才有的授權(quán)。海底撈從不考核各分店的營(yíng)業(yè)額、獲利額，考核標(biāo)準(zhǔn)只有員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn) 意度，以及員工的創(chuàng)意服務(wù)點(diǎn)子。海底撈通過(guò)這樣的差異化競(jìng)爭(zhēng)策略，在外部行 銷(xiāo)方面吸引了大量顧客，而在內(nèi)部行銷(xiāo)又激發(fā)了員工的積極性，進(jìn)而通過(guò)員工與 顧客的互動(dòng)行銷(xiāo)，滿(mǎn)足了消費(fèi)者沒(méi)有被滿(mǎn)足的 隱性需求，為顧客提供“貼心、溫 心、舒心”的服務(wù)，使“小火鍋?zhàn)龀纱笫袌?chǎng)”，取得了巨大的成功！三、海底撈公司怎樣才能更加成功呢為了延續(xù)海底撈公司

4、的成功，首先必須全面、仔細(xì)地分析海底撈的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)， 以及面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)（SWO模型）。優(yōu)勢(shì)：1服務(wù)優(yōu)勢(shì) 2積極上進(jìn)的員工群體 3顧客忠誠(chéng)度 4物流配送優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)：1管理短板 2成本上升的壓力（尤其是人工成本）3營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念不足機(jī)會(huì)：1中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展前景廣闊2火鍋產(chǎn)業(yè)的潛力巨大 3電子商務(wù)發(fā)展前景良好威脅：1西式快餐的競(jìng)爭(zhēng) 2國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈 3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的模仿4個(gè)方面的矛盾1. 在內(nèi)部管理方面，存在員工人性化管理與制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的矛盾。2. 在人才培養(yǎng)方面，存在草根人才與引入專(zhuān)業(yè)人才的矛盾3. 在人力成本方面，存在人口紅利消失和勞動(dòng)力成本上升的矛盾4. 在外部競(jìng)爭(zhēng)方面，存在成功的經(jīng)驗(yàn)與不斷創(chuàng)新的矛盾海底撈公司延續(xù)其成功，應(yīng)該在以下方面多加考量：一是突出服務(wù)個(gè)性，將人性化管理與制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理有機(jī)結(jié)合。二是更新經(jīng)營(yíng)理念，提升文化品位，增加海底撈文化的附加值三是適當(dāng)控制規(guī)模，堅(jiān)持質(zhì)量效益優(yōu)先，不盲目尋求擴(kuò)張。四是樹(shù)立以人為本的理念，關(guān)注勞動(dòng)力市場(chǎng)變化，注