檢芯保強勁服務(wù)活動執(zhí)行手冊ppt(定稿）

1、“春檢芯 保強勁” 服務(wù)活動執(zhí)行手 冊 前言 積極響應(yīng)國家政策 持續(xù)建設(shè)社會主義新農(nóng)村 國家、省、市相繼出臺了若干政策，支持新農(nóng)村建設(shè)，并制定了具體的支扶政策， 而微型車下農(nóng)村機械化工業(yè)建設(shè)和服務(wù)支持系列政策又是持續(xù)保證社會主義新農(nóng)村的 工業(yè)化建設(shè)的重要方式，推動農(nóng)村走上健康文明的發(fā)展道路，必須在促進經(jīng)濟發(fā)展的 同時，大力發(fā)展工業(yè)產(chǎn)業(yè)和開辟一條適合新農(nóng)村建設(shè)的服務(wù)道路。 在這個大背景下，哈飛汽車積極響應(yīng)國家政策號召，開展了一系列的營銷舉措， 為農(nóng)民兄弟提供方便、快捷、細致、周到的服務(wù)，順應(yīng)國家政策，順應(yīng)市場環(huán)境，創(chuàng) 造了良好口碑。 目 的 通過“3y4s”（三年四季）真情溫暖960服務(wù)理念與服

2、務(wù)承諾，用服務(wù)牌 打動消費者，進一步搶占二、三級市場的市場份額，持續(xù)穩(wěn)定提升用戶滿意度， 進一步提升哈飛汽車的品牌形象，實現(xiàn)以服務(wù)帶銷售、以服務(wù)創(chuàng)口碑、以服務(wù)拓市 場，持續(xù)拓寬哈飛汽車農(nóng)村市場份額。 詮詮 釋釋 “3y4s真情溫暖960”，即三年四季貼身關(guān)懷，真情溫暖960萬平方公 里。其中3y的涵義是指購買哈飛汽車最高享受廠家給予的三年貼身式關(guān)懷； 4s的涵義是指哈飛汽車一年四季針對用戶開展的不同客戶關(guān)愛服務(wù)項目。真 情溫暖960是指哈飛汽車真情服務(wù)溫暖祖國960萬平方公里。 服務(wù)車形象 服務(wù)車效果 3y4s三年四季貼身關(guān)懷（真情溫暖960）服務(wù)策略 一、方便方便修車不出鄉(xiāng)，保養(yǎng)不出村 二、

3、快捷快捷快捷服務(wù) 三、細致細致八做到，你監(jiān)督 四、周到四、周到四季貼身關(guān)懷 活動概述 一、活動名稱：哈飛汽車“春檢芯 保強勁”活動 二、活動時間：2010年3月12日至4月5日 三、活動區(qū)域：全國范圍 四、活動內(nèi)容：服務(wù)商預(yù)約用戶對車輛進行一次免 費檢測。 活動目的 為抓住春季整車銷售高峰，以哈飛民意榮獲09年 j.d.power新車質(zhì)量研究排名第一為契機，回訪哈飛 汽車?yán)嫌脩簦苑?wù)創(chuàng)口碑、以服務(wù)拓市場，強化哈 飛汽車服務(wù)品牌形象，用服務(wù)牌打動消費者，提升銷 量。 檢芯 保強勁 活動主題 活動宣傳： 1、服務(wù)商懸掛條幅：室外、維修車間 內(nèi)容：三年四季貼身關(guān)懷-春檢芯 保強勁活動進行中 2、噴

4、繪海報：休息室、接待室（選做） 物料到哈飛汽車平臺下載 活動內(nèi)容 檢查機油是否正常； 檢查防凍液是否缺失； 檢查火花塞及缸壓是否正常； 免費清理及緊固電瓶接頭； 檢查油底殼是否有機油滲漏情況； 檢查制動液； 檢查轉(zhuǎn)向系統(tǒng)； 檢查輪胎磨損狀況； 使用電腦檢測儀對車輛進行免費檢測； 結(jié)算辦法 1、免費檢測的工時費（含稅）由服務(wù)部負責(zé)結(jié)算，工時為1h。服務(wù)商錄入時， 維修方式選“正?！?，在“按零件圖號查詢”中錄入零件圖號“hd150”（賽 豹、賽馬、路尊大霸王）、“hd151”（路寶）、“hd152”（微車） （hd150圖號對應(yīng)結(jié)算金額30元/臺次，hd151對應(yīng)結(jié)算金額14元/臺次， hd152

5、對應(yīng)結(jié)算金額10元/臺次），按go按鈕，即可查詢對應(yīng)數(shù)據(jù)。然后，記 錄查詢內(nèi)容，追加查詢結(jié)果。調(diào)換狀態(tài)選“調(diào)修”，數(shù)量為“1”，然后查詢、 提交。服務(wù)商在檢測時候必須對用戶情況進行記錄，并嚴(yán)格按照服務(wù)部要求的 方式進行錄入，且填寫及錄入信息應(yīng)真實有效。 2、上述三個圖號的有效期到2010年4月15日截止，請服務(wù)商在此日期前完成錄 入。 3、本次活動服務(wù)部進行回訪，調(diào)查發(fā)現(xiàn)服務(wù)商有弄虛作假現(xiàn)象，將按1000元/ 例的額度從勞務(wù)費中進行罰款，如發(fā)現(xiàn)5例以上，此次活動費用將不予結(jié)算。 服務(wù)商職責(zé) 1、負責(zé)此次活動的具體實施。 2、活動現(xiàn)場終端布置嚴(yán)格按總部要求執(zhí)行。 3、服務(wù)商必須嚴(yán)格按照檢測項目進

6、行檢測，不允許漏項。 4、活動過程中要詳細記錄參加活動用戶的姓名、電話、檢測項目等基礎(chǔ)信 息（見附件一）。并組織參加活動的用戶每人填寫一份哈飛汽車用戶滿意 度調(diào)查表（見附件二）。調(diào)查表由服務(wù)商自行打印使用，活動結(jié)束后，統(tǒng) 一交給銷售服務(wù)中心高級服務(wù)經(jīng)理。參加活動未填寫滿意度調(diào)查表的，此 用戶免費檢測工時不予結(jié)算，參加活動用戶超過10%未填寫調(diào)查問卷的服 務(wù)商，此次活動免費檢測費用不予結(jié)算。 銷售服務(wù)中心職責(zé) 1、銷售服務(wù)中心總經(jīng)理負責(zé)此次活動的總體協(xié)調(diào)、指導(dǎo)。 2、高級服務(wù)經(jīng)理負責(zé)對活動現(xiàn)場布置情況進行監(jiān)督、檢查，活動結(jié)束后形成對 活動效果評估的總結(jié)報告。并將服務(wù)商活動后的用戶明細表（附件一）

7、和滿意度調(diào) 查表（附件二）在5月1日前匯總統(tǒng)一返回管理室。 3、銷售服務(wù)中心區(qū)域經(jīng)理負責(zé)通知并監(jiān)督各服務(wù)商進行現(xiàn)場布置，對活動過程 進行有效監(jiān)控，防止弄虛作假。 服務(wù)部職責(zé) 1、負責(zé)本次活動的組織、監(jiān)督、結(jié)算。 2、負責(zé)對檢測的真實情況進行回訪、核查。 3、負責(zé)對返回的用戶調(diào)查問卷進行分析。 聯(lián)系電話傳 真聯(lián) 系 人：楊東輝 電子郵箱： 附件一：“春檢芯 保強勁”活動用戶明細表 序號用戶姓名聯(lián)系方式檢測維修項目參加活動時間用戶簽字 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 附

8、件二：哈飛汽車用戶滿意度調(diào)查表 感謝您選擇了哈飛汽車，我們十分重視您的要求與期望。請在百忙之中填寫此表，您的資料將予 以保存。謝謝您真誠的合作。 用戶基本信息用戶基本信息 姓名： 電話： 職業(yè)： 年齡： 收入： 教育程度： 地址： 郵政編碼： 產(chǎn)品基本信息 車型： 發(fā)動機型號： 購車時間： 行駛里程： vin代碼： 參考評價： 1分為很不滿意，2分為不滿意，3分為基本滿意，4分為滿意，5分為很滿意 綜合情況： 您對下列各項的滿意程度是： 您對下列各項的滿意程度是： 產(chǎn)品質(zhì)量 1 2 3 4 5 維修服務(wù)質(zhì)量 1 2 3 4 5 產(chǎn)品外觀、造型 1 2 3 4 5 備件備品 1 2 3 4 5

9、可靠性 1 2 3 4 5 經(jīng)濟性 1 2 3 4 5 項目調(diào)查內(nèi)容評分（請在您認為合適的分值后面劃“”） 總 體 滿 意 度 滿意度總體評價1 2 3 4 5 與過去比較1 2 3 4 5 與您的期望比較1 2 3 4 5 與競爭對手比較1 2 3 4 5 企業(yè)形象1 2 3 4 5 項目調(diào)查內(nèi)容評分（請在您認為合適的分 值后面劃“”） 調(diào)查內(nèi)容評分（請在您認為合適的分值 后面劃“”） 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 噪音1 2 3 4 5 乘坐舒適性1 2 3 4 5 空調(diào)效果1 2 3 4 5 內(nèi)飾1 2 3 4 5 傳動系統(tǒng)1 2 3 4 5 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)1 2 3 4 5 發(fā)動機1 2 3 4 5 制動

10、系統(tǒng)1 2 3 4 5 儀器儀表1 2 3 4 5 換檔機構(gòu)1 2 3 4 5 整車密封性1 2 3 4 5 懸架系統(tǒng)1 2 3 4 5 您對產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議： 項目調(diào)查內(nèi)容評分（請在您認為合適的分值后面劃“”） 維 修 服 務(wù) 質(zhì) 量 硬件設(shè)施1 2 3 4 5 服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)態(tài)度1 2 3 4 5 網(wǎng)點維修人員的技術(shù)水平1 2 3 4 5 咨詢服務(wù)1 2 3 4 5 維修的方便程度1 2 3 4 5 維修所需的時間1 2 3 4 5 維修效果1 2 3 4 5 售后跟蹤1 2 3 4 5 您對服務(wù)質(zhì)量的意見和建議： 備件 備品 配件質(zhì)量1 2 3 4 5 配件供應(yīng)的及時性1 2 3 4 5 您對備件備品的意見和建議： 經(jīng)濟性 燃油經(jīng)濟性1 2 3 4 5 價格1 2 3 4 5 維護保養(yǎng)費用1 2 3 4 5 您對產(chǎn)品經(jīng)濟性的意見和