簡(jiǎn)約風(fēng)酒店崗前培訓(xùn)須知PPT授課課件

1、酒店崗前培訓(xùn) Simple wind hotel post training PPT template 員工培訓(xùn)課程 匯報(bào)人：XXX時(shí)間：XXXX.X.X C O N T E N T S目錄 員工須知 酒店基本知識(shí) 酒店服務(wù)質(zhì)量 酒店服務(wù)意識(shí) 01 02 03 04 Employee information 員工須知 PART ONE 填寫酒店員工履歷表提交身份證復(fù)印件1 張一寸照片2張人事部查驗(yàn)有關(guān)證件試用3 天合格后辦理入職繳納物品保證金到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取 制服安排住宿接受崗前培訓(xùn)即可入職。 辦理入職 手續(xù)的程序： 1、員工需經(jīng)過一周的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合 格后正式聘用（試用期間考勤計(jì)入），

2、不符合錄用 條件者將終止試用（無薪）。 2、被錄用者需繳納物品保證金100元。每月15號(hào)發(fā) 放工資（遇節(jié)假日順延），根據(jù)員工上月上崗之日 到月末的實(shí)際出勤情況發(fā)放上月工資。 3、上崗后試用期為1-3個(gè)月。根據(jù)工作需要，度假 村有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。 入職須知 Entry Requirements 離職須知 Departure notice 到人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)書呈所屬部門 經(jīng)理批示人事部作最后面談后簽署意見 總經(jīng)理審核（主管級(jí)（含）以上職位須總經(jīng) 理審批）退還部門工作物品和進(jìn)行相關(guān)工 作交接后由各管轄所屬部門經(jīng)理簽名退宿 人事部復(fù)核財(cái)務(wù)部結(jié)算工資。 辭職申請(qǐng)程序： 行為規(guī)范 Code of

3、conduct 上班程序：上班員工從員 工通道進(jìn)入打上班 卡更衣室更換 工作服進(jìn)入營(yíng) 業(yè)區(qū) 上班 下班程序：下班員工從 員工通道進(jìn)入走員工 通道打下班卡 更衣室更換衣服 離開 酒店。 非引領(lǐng)客人、重要客人 不得搭乘客人電梯 下班后無公事， 應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開 儀表儀容 Instrument appearance 1、員工進(jìn)酒店后，會(huì)得到酒店統(tǒng) 一制作的胸牌。胸牌屬于制服的 一部分，上崗時(shí)必須佩帶，以便 客人檢查、監(jiān)督酒店的工作質(zhì)量。 2、酒店根據(jù)崗位種類為員工配 制工作服,工作服必須保持整潔。 Employee information 酒店基本知識(shí) PART TWO 什么是酒店 向客人提供住宿

4、、餐飲、娛樂、商務(wù)等多功 能的綜合性服務(wù)企業(yè)。 酒 店 的 屬 性 HOTEL PROPERTIES 它是一個(gè)企業(yè) 它是一個(gè)以提供為主的 綜合性服務(wù)企業(yè) 它是旅游業(yè)的 重要組成部分 屬于第三產(chǎn)業(yè) （服務(wù)業(yè)） 酒店基本知識(shí) 酒店的地位和作用 The status and role of the hotel 1、酒店業(yè)的發(fā)展就是旅游業(yè)的發(fā)展，必 定會(huì)帶動(dòng)當(dāng)?shù)仄渌袠I(yè)的 發(fā)展 2、它經(jīng)營(yíng)的是一種不出口的對(duì)外貿(mào)易。 3、酒店業(yè)的發(fā)展程度是反映這一個(gè)地區(qū) 發(fā)展旅游業(yè)的重要標(biāo)志。 4、酒店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的一個(gè)行業(yè)。 酒店的特點(diǎn) 酒店是無選擇的，必 須熱情的為他人提供 服務(wù)的行業(yè) 酒店是提供全 方位服務(wù)

5、行業(yè) 酒店是沒有任何 權(quán)利的服務(wù)行業(yè) 酒店是與人近距 離打交道的行業(yè) Hotel features Employee information 酒店服務(wù)質(zhì)量 PART THREE 影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素 Factors affecting the quality of hotel service 1外型和建筑 設(shè)施、設(shè)備 客房布局 室內(nèi)裝修 家具用品2 3 4 5 物的因素（物：有形的）硬件 影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素 Factors affecting the quality of hotel service 1員工的服務(wù)意識(shí) 員工的服務(wù)態(tài)度 員工的素質(zhì)和情緒 我們服務(wù)的技能和流程 整體管理水平

6、2 3 4 5 人的因素 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 Quality service content 良好的禮儀禮貌 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度 豐富的業(yè)務(wù)知識(shí) 嫻熟的服務(wù)技能 快捷的服務(wù)效率 完好的設(shè)備、設(shè)施 科學(xué)的服務(wù)流程 完善的服務(wù)項(xiàng)目 優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境 可靠的安全保障 靈活的經(jīng)營(yíng)方式 優(yōu)質(zhì)的食品、商品供應(yīng) 規(guī)范服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù) 酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性 The importance of hotel service quality 決定酒店 的社會(huì)聲譽(yù) 決定酒店 的經(jīng)濟(jì)效益 決定酒店 的生存 影響酒店 的未來發(fā)展 1 23 4 Employee information 酒店服務(wù)意識(shí) PART FOUR 服

7、務(wù)儀表 Service instrument l 微笑服務(wù)（是酒店最有價(jià)值和最有效的產(chǎn)品） l 要經(jīng)常修飾容貌（“三不見”破損物品不見、垃圾不見、私人物品不見） l 員工上崗前必須照鏡、看自己著裝、打扮是否符合要求 l 著裝整齊、穿統(tǒng)一工作服（員工下班后不許在酒店逗留） 服務(wù)言談 Service words l 不要主動(dòng)與賓客握手，不要盯著賓客的 某一部分一直看 l 和賓客說話時(shí)保持一米半的距離 l 向客人提問時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸 l 在賓客與賓客交談時(shí)要注意傾聽 l 賓客之間談話，不要趨前旁聽，不要插 話，即使有事非找 賓客不可，也不要 打斷，而應(yīng)在一旁稍等，如賓客有所察 覺，先說聲對(duì)不

8、起，打擾一下，得到允 許后再發(fā)言。 l 接聽電話 服務(wù)舉止 The service behavior 1.禁止一些不文明行為 2.上崗前舉止端莊，動(dòng)作文明 3.不要吃帶強(qiáng)烈異味的食品 4.服務(wù)員在工作中應(yīng)保持安靜，說話輕（說話、走路、操作 “三輕”） 5.賓客在房間內(nèi)，如沒有打招呼，不允許進(jìn)，離開房間時(shí)后退兩步 6.嚴(yán)禁與賓客亂開玩笑、打鬧 7.賓客之間在狹小地方談話時(shí)，如服務(wù)員從此過，應(yīng)說：“對(duì)不起，打擾一下。” 8.對(duì)容貌、體態(tài)奇特和穿著比較奇異的，都不能交頭接耳 9.為賓客點(diǎn)香煙時(shí)，一根火柴只限一個(gè)人 賓客意識(shí) Guests consciousness l 客人是酒店的衣食父母 l 客人是酒店的服務(wù)對(duì)象 l 客人是來酒店尋求為其服務(wù)的人 l 客人的要求是