職場商務(wù)禮儀與電話服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1、職場商務(wù)禮儀與電話服務(wù)規(guī)范職場商務(wù)禮儀與電話服務(wù)規(guī)范 學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的 通過本次交流，我們致力于初步達(dá)到以下目標(biāo)通過本次交流，我們致力于初步達(dá)到以下目標(biāo) 2 2 3 3 使您了解職場基礎(chǔ)商務(wù)禮儀使您了解職場基礎(chǔ)商務(wù)禮儀 讓您掌握電話溝通的規(guī)范用語讓您掌握電話溝通的規(guī)范用語 1 1 明確電話受理的六大步驟明確電話受理的六大步驟 一一. . 商務(wù)禮儀簡介商務(wù)禮儀簡介 初次見面，你會喜歡她（他）嗎？ 商務(wù)禮儀的重要性 個人素質(zhì)的體現(xiàn)：教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體 現(xiàn)個人素質(zhì)； 有利于交往應(yīng)酬； 維護(hù)企業(yè)形象：商務(wù)交往中個體代表整體； 禮儀貫穿于商務(wù)交往的每一個環(huán)節(jié)。 商務(wù)禮儀應(yīng)遵行的理念與原則 商務(wù)禮儀的

2、終極目標(biāo)：如何在商務(wù)交往中達(dá)到最大相互（雙 向）溝通效果，為達(dá)成合作鋪平人際橋梁。 商務(wù)禮儀的核心：尊重為本 自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn) 尊重他人 商務(wù)禮儀的載體： 語言善于表達(dá)和傾聽； 行為有所為和有所不為，形式規(guī)矩 商務(wù)禮儀技巧： 3a原則接受他人；重視他人；贊美他人 商務(wù)禮儀的具體內(nèi)容 儀態(tài)禮儀 儀表禮儀 電話禮儀 公共禮儀 基本禮儀 基本禮儀基本禮儀 鞠躬禮 鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。 鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重 的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意 、真實的印象。 錯誤的鞠躬禮 握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一 。 握手的順序：上

3、級在先、主人在先、長者在先、 女性在先 。 握手要領(lǐng)： 五到：身到、笑到、手到、眼到、問候到！ 握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜 握手力度不宜過猛或毫無力度。 要注視對方并面帶微笑。 握手的禁忌事項 自我介紹 在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn) 行。 介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名 您好！我是康佳集團(tuán)上海分公司的 業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。 給對方一個自我介紹的機(jī)會。 請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？ 介紹他人 順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹 給職位高者、長輩、女士和已婚者。 國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允 許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。 介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，

4、拇指微微張 開，指尖向上。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候 ，如：您好！很高興認(rèn)識您！ 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但 在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑 點頭示意即可。 交換名片 正面朝對方； 互換名片時應(yīng)右手拿著自己的名片，左手接對 方的名片后，雙手托??；必須起身接受名片； 應(yīng)用雙手接收； 接收的名片不可來回擺弄； 接收名片時，要認(rèn)真看一遍。 電話禮儀電話禮儀 接電話四項原則 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等 重要事項。 告知對方自己的姓名。 接電話注意事項

5、 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語言 講電話時要簡潔、明了 注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 注意講話語速不宜過快 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼 打電話注意事項 要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便） 注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 注意通話時間，不宜過長 要使用禮貌語言 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 避免私人電話 如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?二、電話溝通的規(guī)范用語 （一）活用禮貌用語（一）活用禮貌用語 （二）避免

6、服務(wù)禁語（二）避免服務(wù)禁語 （三）錘煉語言表達(dá)（三）錘煉語言表達(dá) 謝謝對不起您好請再見 十字禮貌 用語 （一）、活用禮貌用語（一）、活用禮貌用語 （二）、避免服務(wù)禁語（二）、避免服務(wù)禁語 喂喂 我說錯了我說錯了 這是規(guī)矩這是規(guī)矩 不清楚不清楚 我們向來是這樣的我們向來是這樣的 你你 1 2 3 4 親切親切 自然自然 簡練簡練 準(zhǔn)確準(zhǔn)確 四大要求四大要求 （三）、錘煉語言表達(dá)（三）、錘煉語言表達(dá) 您不可能有第二次機(jī)會來重建您的第一印象。您不可能有第二次機(jī)會來重建您的第一印象。 -卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何時間、任何不管在任何地方、任何時間、任何 情況下，也不管您的心情有多么地壞，情況下

7、，也不管您的心情有多么地壞， 您都不能將這種消極的情緒傳染給電話您都不能將這種消極的情緒傳染給電話 另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重 要的是您代表著整個公司。要的是您代表著整個公司。 （三）（三）等待等待 （四）（四）回答回答 （五）（五）確認(rèn)確認(rèn) （六）（六）結(jié)束結(jié)束 （一）（一）招呼語招呼語 （二）（二）詢問詢問 三、電話受理的六大步驟三、電話受理的六大步驟 招呼語 您好！ 很高興為您服務(wù)！ 一開始碰上意外怎么辦？ 開場要求：開場要求： 情緒平和情緒平和 精神飽滿精神飽滿 語言清晰、完整語言清晰、完整 聲音甜美熱情聲音甜美熱情 （一）（一）招呼語招呼語

8、情形1：電話進(jìn)來客戶沒有聲音 您好!請問有什么可以幫您? “您好，您的電話已接通，請講! （停頓2秒左右仍無聲） “您好，請問您可以聽到我的聲音嗎？” （如果用戶還是不發(fā)出任何聲音 ） “對不起，您的電話沒有聲音，我先接聽 下一個來電，謝謝您的合作，再見！” 錄 音 （一）招呼語（一）招呼語 情形2：客戶聲音太輕或有雜音 “對不起，先生/小姐，您的電話聽不清楚， 請您大點聲，好嗎？” （5秒左右仍然無效） “對不起，您的電話還是聽不清楚，請您換 一個電話再撥，謝謝，再見！” （一）招呼語（一）招呼語 情形3：未聽清客戶所說 “x先生/小姐，很抱歉，剛才沒有聽清楚，請 您重復(fù)一遍，好嗎？” 遇客

9、戶使用免提電話而無法聽清楚對方敘述 時，應(yīng)主動征詢：“很抱歉，您的聲音很小， 請問您是否在使用免提方式？” 嚴(yán)禁用“聽不見，放下重?fù)?”或“你再講一遍, 我沒聽清楚” （一）招呼語（一）招呼語 情形4：客戶抱怨電話難打 “對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫到 您？” 嚴(yán)禁“有什么事你快說”或“你有什么問題？” （一）招呼語（一）招呼語 情形5：客戶一進(jìn)來就大發(fā)脾氣 “對不起，給您造成了不便，敬請原諒！請您慢 慢說好嗎？我會盡量為您解決的。 ” 嚴(yán)禁說“你就是發(fā)脾氣也沒有用。這事不是我 能解決的。” （一）招呼語（一）招呼語 情形6：客戶講的太快 “非常抱歉，請您慢點說，好嗎？” “非常抱歉，

10、請您講慢點，我正在記錄。” 嚴(yán)禁“你講慢點，我記不住” （一）招呼語（一）招呼語 情形7：客戶使用方言 （一）招呼語（一）招呼語 很抱歉,請您講普通話好嗎? 如用戶表示不會普通話-“很抱歉，請您慢點講？” 若確實聽不懂-“非常抱歉，您的地方方言我確實 聽不懂，我為您轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T處理，好嗎？” 避免中途搶話、打斷客戶 “先生/小姐，請問您貴姓？” “先生/小姐，請問怎么稱呼您？” 嚴(yán)禁說“你叫什么名字？” （二）、詢問（二）、詢問 詢問客戶的姓氏或姓名詢問客戶的姓氏或姓名 （二）、詢問（二）、詢問 “請問有什么事情需要反映嗎？” “請問有什么可以幫到您？” 禮貌詢問客戶的來意或需求禮貌詢問客戶

11、的來意或需求 請問您的聯(lián)系電話是多少？ 請問您方便留下聯(lián)系電話嗎? 請問怎樣與您聯(lián)系會比較方便? 嚴(yán)禁說“電話號碼是什么？” 用戶留下電話后務(wù)必作如下確認(rèn)：請問 這個電話可以隨時聯(lián)系到您嗎?是 否可以再留個其他電話呢? 詢問客戶聯(lián)系電話詢問客戶聯(lián)系電話 （二）、詢問（二）、詢問 “先生/小姐，請問您的地址在哪里？” “先生/小姐請問您的戶主名是什么？ （二）、詢問（二）、詢問 需要向客戶核對資料時需要向客戶核對資料時 （三）、等待（三）、等待 如需客戶等待時如需客戶等待時 查詢需等待：“請稍等” 客戶等待中：“正在為您查詢，請稍等 ” 重接電話時：“感謝(謝謝)您的耐心等待！ 如果預(yù)計查詢過程

12、超過1分鐘,應(yīng)主動告之用戶 查詢時間可能比較久,是否可以稍后回?fù)芙o他. （四）、回答（四）、回答 過程要求過程要求 通俗通俗 完整完整 “非常抱歉，我公司暫無此項服務(wù)，我們會將您 的要求提交給相關(guān)部門，希望能盡快為您解決?！?“非常抱歉，給您帶來不便了，請您諒解?！?嚴(yán)禁說：“沒辦法，你的問題我們也辦不到，你 再想想其它辦法吧?！?情形1：無法滿足客戶要求，對客戶表示歉意 （四）、回答（四）、回答 在呼叫中心發(fā)現(xiàn)客服頻繁使用”非常抱歉、不好意 思、很抱歉”，不論是否需要都一概表示，反而造 成用戶反感情緒，所以使用這些用語一定要合時宜。 情形2：a 遇到騷擾性質(zhì)用戶 b 遇客戶善意約會 c 客戶

13、詢問座席員姓名時 a.對不起，按照公司規(guī)定，上班時間不可以聊天，如 果您沒有業(yè)務(wù)咨詢，我先接下一個來電，再見。 b.非常感謝，但實在是非常抱歉，我不能接受，謝謝， 再見。” c.您好！我的工號是*，請問還有什么可以幫您？ （不需說的太直白,如果用戶一再追問可告之在工作 時間只能使用工號） （四）、回答（四）、回答 情形3：如遇到無法即時答復(fù)客戶的問題，必須 禮貌地引導(dǎo)客戶 “您的問題需要向相關(guān)部門核實一下,請留下您的 姓名和聯(lián)系方式,我們會盡快給您答復(fù)的,您看可 以嗎?” 若用戶還存在疑慮“請您放心,我已作了詳細(xì)記 錄,調(diào)查核實后我們會盡快給您回復(fù).” 嚴(yán)禁說“不好意思，你的問題我們也幫不到你

14、， 你只能通過其它方法再看看。” （四）、回答（四）、回答 情形4：a 客戶要求答復(fù)時 b 遇到用戶建議 a.“您好！我會將您的資料反饋到相關(guān)部門，請您 留下姓名和聯(lián)系電話，我們會盡快和您聯(lián)系的， 好嗎？謝謝您！” (一定要回復(fù)用戶) b.“謝謝您的寶貴建議,我會及時反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人， 感謝您對我們工作的關(guān)心和支持.” (要感謝客戶) （四）、回答（四）、回答 情形5：當(dāng)你必須拒絕對方要求 “x先生/小姐，真非常抱歉，這件事只可以 在的情況下才可以?！?“x先生/小姐，真不好意思，這件事恐怕暫時幫 不了您，因為” 嚴(yán)禁說：“不知道，我們也沒有辦法解決”等等 推脫用戶。 （四）、回答（四）、回答

15、 情形6：用戶來電找人或指定工號的客服人員 用戶來電找人：x先生或小姐，很抱歉，我們沒有該工 作人員的相關(guān)聯(lián)系信息，請問您具體遇到了什么問題，我 這里同樣可以幫助您解決. 用戶仍堅持要該人員的電話：x先生/小姐,我們確實無該工 作人員電話，建議您可以與當(dāng)?shù)毓韭?lián)系一下,看看是否能 找到。 用戶來電找指定工號客服人員：“x先生/小姐，客服代表 現(xiàn)在正在接聽電話，如果您方便的話我同樣可以幫助您。” 用戶不同意其他人為其服務(wù)：“x先生/小姐，真不好意思， 客服代表現(xiàn)在確實在接聽電話，稍后我會通知他給您回復(fù)， 好嗎？” 切 不可說沒有這個人，這個人不在，找不到這個人 （四）、回答（四）、回答 情形7：

16、用戶來電詢問：剛才誰打電話給我？ x先生/小姐，這里是寧波工商12315熱線，請問 剛才是這個號碼給您電話嗎？ 如果是:“可能是我們的工作人員回復(fù)您處理/查 詢結(jié)果，如果您沒接到，稍候會再次聯(lián)系您的?！?如果不是:“有可能是我們的工作人員在做回訪 工作，打擾您了，如有問題我們會再次致電給您 的，謝謝！” （四）、回答（四）、回答 情形8：客戶因產(chǎn)品或服務(wù)問題發(fā)脾氣 “x先生/小姐，我很理解您的心情，麻煩您把情況 告訴我，看我能否幫您？” “為解決您的xx問題，我會把您的情況轉(zhuǎn)告給相 關(guān)部門，請他們盡快跟進(jìn)，請您留意這幾天的情 況?！?嚴(yán)禁說：“您就是生氣也沒有辦法解決/你跟我生 氣也沒用” （

17、四）、回答（四）、回答 “非常抱歉，我們的系統(tǒng)正在 調(diào)試/系統(tǒng)比較忙，暫時查不 到您的資料，麻煩您留下聯(lián) 系電話，我查清楚之后再回 復(fù)您的，好嗎？” 嚴(yán)禁說：“系統(tǒng)問題，我又沒 辦法。” 系統(tǒng)調(diào)試 電腦死機(jī) 特殊情形1 （四）、回答（四）、回答 “非常抱歉，我們公司每個人 都有自己的職責(zé)，請您放心， 我們會按公司制度處理的。 您這個問題是屬于我的職責(zé) 范圍內(nèi)，請您交給我為您處 理好嗎？” 嚴(yán)禁說：“你找領(lǐng)導(dǎo)他也沒有 辦法幫你解決?！?客戶要求領(lǐng)導(dǎo) 親自解決問題 特殊情形2 （四）、回答（四）、回答 x先生/小姐，您對我說的都清楚了嗎? 請問還有什么可以幫到您的？ 請問還有其它業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？” 嚴(yán)禁說：不是已經(jīng)和你講