酒店新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)表現(xiàn)

1、禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 高效果的學(xué)習(xí)方法 手機(jī)等通訊設(shè)備調(diào)成靜音或關(guān)閉 在會(huì)場(chǎng)當(dāng)中，不隨意走動(dòng) 積極參與活動(dòng)，并相互交流 及時(shí)記錄你的想法 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),你將能夠: 1.有效提升服務(wù)意識(shí) 2.掌握有效服務(wù)技巧 3.了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4.提升個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng) 5.服務(wù)禮儀規(guī)范運(yùn)用 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 課程大綱 素質(zhì)篇素質(zhì)篇 一、儀表一、儀表 二、儀態(tài)二、儀態(tài) 三、禮節(jié)三、禮節(jié) 技巧篇技巧篇 四、語(yǔ)言四、語(yǔ)言 五、電話禮儀五、電話禮儀 六、如何處理客戶的六、如何處理客戶的 抱怨抱怨 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 禮儀體現(xiàn)細(xì)

2、節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度服務(wù)知識(shí)服務(wù)知識(shí)服務(wù)技能服務(wù)技能 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)表現(xiàn) 素質(zhì)篇素質(zhì)篇概述概述 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上， 通過(guò)言談舉止對(duì)客戶表達(dá)尊重和友好 的行為規(guī)范和慣例。 簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合 適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。 服務(wù)禮儀的重要性 素質(zhì)篇素質(zhì)篇概述概述 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 素質(zhì)篇素質(zhì)篇概述概述 服務(wù)禮儀的重要性 服務(wù)人員懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng) 中的基本禮儀，不僅反映出該員工 自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所 在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理 境界。 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 服務(wù)禮儀的重要性 對(duì)服務(wù)

3、的認(rèn)識(shí) 服務(wù)是營(yíng)銷 服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng) 素質(zhì)篇素質(zhì)篇概述概述 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 1.積極的心態(tài) 2.主動(dòng)的心態(tài) 3.雙贏的心態(tài) 4.給予的心態(tài) 5.行動(dòng)的心態(tài) 6.學(xué)習(xí)的心態(tài) 7.老板的心態(tài) 8.感恩的心態(tài) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)八大心態(tài) 素質(zhì)篇素質(zhì)篇概述概述 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀表儀表 儀容 頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做 奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不 宜使用華麗頭飾。 眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不斜視。 眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或 有色眼鏡。女性不宜畫(huà)過(guò)濃眼影。 耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。 胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子， 不留八字胡或其他怪狀胡子。 嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食

4、物。女性 不宜用深色或艷麗口紅。 儀容 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀表儀表 手：干凈、指甲整齊、無(wú)污垢，不留 長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指 以外的戒指。 帽子：工作時(shí)間不佩帶帽子。（工程 安全帽、工作需要除外） 儀容 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀表儀表 襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì) 扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與 其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、 身份和公司的個(gè)性。 領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款 式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的 年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過(guò)分華 麗和耀眼。 穿著 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀表儀表 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。 不打皺，不過(guò)分華麗。與襯衣、領(lǐng)

5、帶 和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)， 將第一個(gè)紐扣扣上。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放 置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品 而鼓起來(lái)。 穿著 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀表儀表 胸飾：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶 與工作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服 裝整潔無(wú)皺。 女士服裝：穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、 艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝 和超短裙。 穿著 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀表儀表 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶 頭。 鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面 潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌， 鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈 無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪 或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪

6、落和脫絲。 穿著 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀表儀表 男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手 握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng) 起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比 自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。 女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打 直，雙手握于腹前。 站姿 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 男性坐姿： 一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背， 挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展 或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè) 拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐 在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端， 不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱： 二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上 或架到別人桌椅上。 坐姿 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 女性坐姿： 雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋

7、 上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話 對(duì)象。 坐姿 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮大方，不遮 遮掩掩。遮掩掩。 下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度 上，使蹲姿優(yōu)美。上，使蹲姿優(yōu)美。 女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊， 臀部向下。臀部向下。 蹲姿 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。 避免八字步。 女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步 履輕柔自然，避免做作

8、。可右肩背皮 包，手持文件夾置于臂膀間。 行走 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 微笑 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn) 一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客 戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí) 慣。 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 微笑的基本要領(lǐng)：微笑的基本要領(lǐng)： 放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹 起，讓嘴唇略呈弧形，不露牙齒，不發(fā)出 聲音，輕輕一笑。 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 微笑 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 微笑 微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則 認(rèn)為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。 三米六齒：

9、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你 三米的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。 面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆 牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 微笑 微笑的訓(xùn)練方法 口型練習(xí)法“一” 情緒記憶法“快樂(lè)事件” 心智管理法“職業(yè)素養(yǎng)” 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 微笑 微笑四結(jié)合： 微笑和眼睛的結(jié)合 微笑和神、情的結(jié)合 微笑和儀態(tài)、儀表的結(jié)合 微笑和語(yǔ)言的結(jié)合 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 微笑 三主動(dòng)： 主動(dòng)問(wèn)候 主動(dòng)招呼 主動(dòng)服務(wù) 五個(gè)一樣： 友好不友好一樣 男女一樣 老少一樣 生人熟人一樣 衣

10、著長(zhǎng)相一樣 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客 人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕 彎曲，指示方向。 指引 素質(zhì)篇素質(zhì)篇禮節(jié)禮節(jié) 手要潔凈、干燥和溫暖。 先問(wèn)候再握手。 伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用， 握手3秒左右。不要用左手握手。 與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、 先女后男的原則。 若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手 套握手或握完手后擦手。 握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。 握手 素質(zhì)篇素質(zhì)篇禮節(jié)禮節(jié) 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和 用力過(guò)大。 與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng) 時(shí)間握手和緊握手。 掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心 向下。

11、為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì) 方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他 人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。 握手 素質(zhì)篇素質(zhì)篇禮節(jié)禮節(jié) 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 一指神功一指神功 幾種手型幾種手型 “ok”ok”型手勢(shì)型手勢(shì) “v”v”字形手勢(shì)字形手勢(shì) 表示贊賞表示贊賞 手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌 素質(zhì)篇素質(zhì)篇禮節(jié)禮節(jié) 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行 15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾， 低頭比抬頭慢。 接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。 初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。 素質(zhì)篇素質(zhì)篇禮節(jié)禮節(jié) 鞠躬 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候“早晨好”、 “早上好！”等（

12、上午10點(diǎn)鐘前） 因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打招呼 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑 主動(dòng)上前打招呼“您好！” 下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天 見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等 素質(zhì)篇素質(zhì)篇禮節(jié)禮節(jié) 問(wèn)候 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 稱呼 要求：要求： 舉止文雅 表達(dá)恰當(dāng) 言簡(jiǎn)意賅 表情自然 聲音優(yōu)美 注意口腔衛(wèi)生 稱呼語(yǔ)稱呼語(yǔ) 指在日常工作中與別人指在日常工作中與別人 交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使 用的稱呼。用的稱呼。 泛尊稱：女士、先生、小姐 職務(wù)稱：主任、書(shū)記 職稱稱：高工、教授 職業(yè)稱：律師、醫(yī)生 特色稱：大叔、大娘 技巧篇技巧篇語(yǔ)言語(yǔ)言 介紹的內(nèi)容

13、： 公司名稱、職 位、姓名。 您好！我是正 直駕校的客戶 服務(wù)代表，我 叫*。 給對(duì)方一個(gè)自 我介紹的機(jī)會(huì)。 請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該 怎樣稱呼您呢？ 自我介紹 技巧篇技巧篇語(yǔ)言語(yǔ)言 順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚 者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和 已婚者。 國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王 小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹王某某總監(jiān)。 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上， 拇指微微張開(kāi)，指尖向上。 介紹他人 技巧篇技巧篇語(yǔ)言語(yǔ)言 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與 對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn) 識(shí)您！ 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外， 應(yīng)起

14、立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必 起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即 可。 介紹他人 技巧篇技巧篇語(yǔ)言語(yǔ)言 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語(yǔ)言語(yǔ)言 傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的五個(gè)層次傾聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視地聽(tīng) 假裝地聽(tīng) 有選擇地聽(tīng) 全神貫注地聽(tīng) 同理心地聽(tīng) 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語(yǔ)言語(yǔ)言 傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的技巧 站在客戶的立場(chǎng)去理解 理解信息的內(nèi)容 理解客戶的感情成分 理解客戶的隱含成分 反復(fù)思考聽(tīng)到的信息 勇于發(fā)問(wèn)檢查理解力 增強(qiáng)記憶，做筆記 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語(yǔ)言語(yǔ)言 問(wèn) 問(wèn)的技巧 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語(yǔ)言語(yǔ)言 問(wèn) 客服人員

15、七不問(wèn) 不問(wèn)年齡，尤其是女性 不問(wèn)婚姻 不問(wèn)收入 不問(wèn)住址 不問(wèn)經(jīng)歷 不問(wèn)信仰 不問(wèn)身體 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語(yǔ)言語(yǔ)言 說(shuō)的技巧 客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不 是你說(shuō)什么。 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占 55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%。 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語(yǔ)言語(yǔ)言 說(shuō)的技巧 聲音的表現(xiàn)力：聲音的表現(xiàn)力： 詞匯是很小的一部分詞匯是很小的一部分 語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音 38%38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語(yǔ)言語(yǔ)言 說(shuō)的技巧 聲音形象塑造：聲音形象塑造： 吐字

16、清晰吐字清晰 音量適度音量適度 語(yǔ)氣正確語(yǔ)氣正確 速度適中速度適中 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語(yǔ)言語(yǔ)言 說(shuō)的技巧 三三a a原則原則 接受別人接受別人 accept 贊美贊美別人別人 admire 重視重視別人別人 attention 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語(yǔ)言語(yǔ)言 說(shuō)的技巧 溝通的三個(gè)基本溝通的三個(gè)基本 溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)溝通的基本問(wèn)題是心態(tài) 溝通的基本原理是關(guān)心溝通的基本原理是關(guān)心 溝通的基本要求是主動(dòng)溝通的基本要求是主動(dòng) 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語(yǔ)言語(yǔ)言 說(shuō)的技巧 五語(yǔ)十字五語(yǔ)十字 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語(yǔ)言語(yǔ)言 說(shuō)的技

17、巧 交談的禁忌交談的禁忌 獨(dú)白獨(dú)白 交談中要多給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)，不要一人侃侃而 談。 插嘴插嘴 他人講話時(shí)，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個(gè) 人意見(jiàn)或進(jìn)行補(bǔ)充，應(yīng)待對(duì)方把話講完。 抬杠抬杠 在一般性的交談中，應(yīng)允許各抒己見(jiàn)。有不同意 見(jiàn)，可以委婉提出，切不可與人爭(zhēng)得面紅耳赤。 否定否定 在交談之中，要善于聆聽(tīng)他人的意見(jiàn)，只要對(duì)方 所說(shuō)無(wú)關(guān)大是大非，一般不宜當(dāng)面否定。 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語(yǔ)言語(yǔ)言 面談的技巧 公務(wù)注視：公務(wù)注視： 社交注視：社交注視： 親密注視：親密注視： 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語(yǔ)言語(yǔ)言 面談的技巧 私人距離：私人距離： 交際距離：交際距離：

18、 禮儀距離：禮儀距離： 公共距離：公共距離： 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇電話電話 電話禮儀 接電話接電話 1. 1. 及時(shí)。超過(guò)及時(shí)。超過(guò)3 3聲要致歉聲要致歉 2. 2. 微笑微笑 3. 3. 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！xxx(xxx(公司公司)xx)xx （部門(mén)）部門(mén)）xxxx（人）人） 4. 4. 聲音大小適中聲音大小適中 5. 5. 準(zhǔn)備好紙、筆準(zhǔn)備好紙、筆 6. 6. 讓對(duì)方先掛筒讓對(duì)方先掛筒 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇電話電話 電話禮儀 打電話打電話 1. 1. 準(zhǔn)備提綱準(zhǔn)備提綱 2. 2. 簡(jiǎn)明扼要簡(jiǎn)明扼要 3. 3. 微笑微笑 4. 4. 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是xxxxxx，請(qǐng)請(qǐng) 問(wèn)。問(wèn)。 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇電話電話 電話禮儀 彩鈴與短信彩鈴與短信 1. 1. 符合企業(yè)形象符合企業(yè)形象 2. 2. 言語(yǔ)簡(jiǎn)潔有禮言語(yǔ)簡(jiǎn)潔有禮 3. 3. 短信末尾署名短信末尾署名 4. 4. 回復(fù)及時(shí)回復(fù)及時(shí) 5. 5. 有來(lái)有往有來(lái)有往 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇電話電話 電話禮儀 討論：討論： 電話禮儀注意事項(xiàng)？電話禮儀注意事項(xiàng)？ 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)