房地產(chǎn)客服工作匯報

1、20132013年1 1月 part 1 20122012年工作成果回顧 自2008年以來，成都公司共計交付房屋 套，交付完成率100%。 2012年交付 套，是自2008年以來年度交付套數(shù)最多的一年。 在2012年交付的首創(chuàng).東公元和首創(chuàng).國際城三期項目，一次性集中交付率均達到 80%以上，同時呼叫中心對收房業(yè)主進行電話回訪結(jié)果，滿意度均在96%以上。 實現(xiàn)常態(tài)化交房：客服部牽頭、項目部工程部配合，不占用其他資源的模式完成交房。 交房現(xiàn)場 交房現(xiàn)場 呼叫中心2012年共計接聽撥打電 話 次，其中外呼 次，接聽電話 次， 受理客戶來電維修/投訴共 件，主要 針對入住項目、新交付項目業(yè)主關(guān)回訪，

2、 及準備交房項目的客戶摸底工作。 呼叫中心通暢的溝通平臺，傾聽客戶聲音 n報修/投訴問題處理情況： n話務(wù)數(shù)據(jù)分類： 話務(wù)類話務(wù)類 型型 話務(wù)話務(wù) 總量總量 呼出呼出 （個）（個） 呼入呼入(個）個） 咨詢咨詢維修維修/投訴投訴呼入總量呼入總量 話務(wù)量話務(wù)量 項目名稱項目名稱 報修報修/投訴投訴 （件）（件） 處理完畢處理完畢 （件）（件） 處理中處理中 （件）（件） 客戶滿意度客戶滿意度 愛這城愛這城 100% 國際城國際城 100% 東公元東公元 100% 萬卷山萬卷山 權(quán)證辦理 項目名 稱 愛這城產(chǎn)權(quán)證出件明細愛這城國土證出件明細國際城產(chǎn)權(quán)證出件明細 期數(shù) 日期 一期 住宅 三期 住宅

3、四期 住宅 一期 商鋪 一期 車位 三期 車位 二、 五期 車位 二、 五期 商業(yè) 一 期 住 宅 三期 住宅 四期 住宅 一期 商鋪 一期 車位 三期 車位 一期 住宅 一期 商鋪 一期 車位 二期 住宅 二期 商鋪 2009 2010 2011 2012 共計 8483 20122012年年 項目名稱項目名稱產(chǎn)權(quán)證出件數(shù)產(chǎn)權(quán)證出件數(shù)國土證出件數(shù)國土證出件數(shù)資料收件數(shù)資料收件數(shù) 愛這城愛這城 國際城一期國際城一期 國際城二期國際城二期 東公元一二東公元一二 期期 國際城三期國際城三期 合計合計 權(quán)證辦理 n 截止到2012年12月，客服部共計辦理大產(chǎn)權(quán) 本，分戶產(chǎn)權(quán)及國土證 本，無一戶逾期、

4、無一戶有法律風(fēng)險； 基本保證在項目交付8個月后出件率達到 %； n 同時我們還針對二手房客戶開展了國土證辦理手續(xù)，為二手房客戶提供便利。 n 針對辦證流程的和政策的變化，我們不定期的對銷售代理公司和呼叫中心進行培訓(xùn)。 品牌提升： 自2008年交房以來，首創(chuàng)成都公司客服部共計開展大小客戶活動 余次，參與客 戶涵蓋愛這城、國際城、東公元和萬卷山項目，發(fā)展首創(chuàng)會員會員 余名余名，通過客戶活動發(fā) 展老帶新業(yè)主 余名。 在2010年首創(chuàng)成都公司建立了自己的官方網(wǎng)站，通過我們的官方網(wǎng)站發(fā)布首創(chuàng)成都 公司新聞和活動信息，同時通過我們的網(wǎng)站開創(chuàng)了首創(chuàng)數(shù)字化交房服務(wù)體驗，實現(xiàn)了網(wǎng)上 預(yù)約式交房。 各類業(yè)主 活動

5、剪影 模式創(chuàng)新： “開發(fā)+物業(yè)共管模式” 參與物業(yè)人員招聘、工作流程制定等工作，高效溝通，共管共贏，很好 地彌補了物業(yè)與開發(fā)之間的服務(wù)差距。 融入到物業(yè)公司客服管理、工程維修、裝修管理的日常工作中，規(guī)范服 務(wù)人員的工作流程，提升服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)。加快了問題處理的速度 。 part 2 20132013年工作目標規(guī)劃 三件事 2013年交房項目統(tǒng)計： 國際城四期： 預(yù)計交房時間2013年6月 套數(shù)：520套 東公元三、四期： 預(yù)計交房時間2013年7月 套數(shù)：1890套 萬卷山一期： 預(yù)計交房時間2013年8月 套數(shù)：2223套 共計 ：4633套 時間緊、任務(wù)重；單個項目交付數(shù)量最多；年累計

6、交付數(shù)歷年之最； 1 1、順利完成東公元、國際城、萬卷山項目交房任務(wù) 全方位360前期檢查 確保順利交付舉措： 1、加強前期檢查力度，規(guī)避風(fēng)險。 合同附圖、合同條款、法律風(fēng)險、工程質(zhì)量、使用角度 營銷部、代理公司、客服部、物業(yè)公司、工程部、設(shè)計部拉網(wǎng)式排查 2、“客戶預(yù)驗房”迫在眉睫 檢查整改復(fù)檢（合理計劃有序安排） 3、固化以往交房中好的流程及模式 4、“開發(fā)+物業(yè)”共管模式深入化 為服務(wù)品質(zhì)提供強有力保障 5、交房后維保工作合理化、科學(xué)化安排 合同附圖檢查，規(guī) 避法律風(fēng)險 營銷、客服 工程質(zhì)量檢查，進 度督促 工程、項目、物業(yè) 設(shè)計缺陷檢查規(guī)避， 功能優(yōu)化 設(shè)計 業(yè)主 開發(fā)物業(yè) 提升客戶滿意度 1、客戶保養(yǎng)“常態(tài)化多元化” “常態(tài)化”客戶保養(yǎng)：從客戶開始關(guān)注到購買、交房、入住，沒有真空期，全方位客戶關(guān) 懷。分階段對客戶的關(guān)注點進行分析，了解客戶所需。 “多元化”客戶保養(yǎng)：客服+營銷+物業(yè)+首創(chuàng)會多元化的客戶活動。全方位的了解客戶所 需，挖掘潛在客戶。 2、物業(yè)公司的管控 1、節(jié)點計劃的制定和管控 2、建立切實有效的激勵獎懲機制 2 2、提升客戶