甘谷移動(dòng)公司效能建設(shè)制度

1、中國(guó)移動(dòng)通信 CHINA MOBILE甘谷移動(dòng)公司效能建設(shè)制度為規(guī)范公司管理，切實(shí)提高公司效能建設(shè)，提升公司誠(chéng) 信力度和社會(huì)形象，根據(jù)分公司要求，結(jié)合甘谷公司實(shí)際， 制定效能建設(shè)八項(xiàng)制度，具體如下：一、崗位責(zé)任制（一）“崗位責(zé)任制”是指按照崗位職責(zé)和一崗雙責(zé)的 要求，履行崗位責(zé)任，完成工作任務(wù)的一項(xiàng)制度。（二）崗位工作人員應(yīng)當(dāng)遵守以下工作規(guī)定：1、保證崗位工作時(shí)間，嚴(yán)禁遲到早退、無(wú)故曠工；2、保持良好的工作精神狀態(tài)，語(yǔ)言文明，舉止大方， 嚴(yán)禁工作日午餐飲酒；3、熟練掌握崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，工作快捷高效，嚴(yán) 禁擅離工作崗位、聊天、玩游戲（含網(wǎng)上聊天、游戲）或辦 私事；4、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使用文明用

2、語(yǔ)，使用普通話，實(shí)行 接待“三聲制” ，嚴(yán)禁吃拿卡要；5、服從組織安排、聽(tīng)從組織調(diào)動(dòng)、服從大局。對(duì)違反本制度者， 根據(jù)情節(jié)輕重， 可分別給予戒免談話、 批評(píng)、責(zé)令作出書面檢查、扣發(fā)崗位津貼、取消評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)資 格、通報(bào)批評(píng)、離崗培訓(xùn)、辭退等處理，對(duì)于不服從組織安 排、調(diào)動(dòng)等組織紀(jì)律，影響大局，影響工作，影響公司形象 的，屬領(lǐng)導(dǎo)干部的，按一般工作人員使用，屬一般工作人員 的，做待崗處理。二、首接責(zé)任制（一）“首接責(zé)任制”是指客戶到公司辦理業(yè)務(wù)或咨詢 有關(guān)事宜，首接工作人員必須負(fù)責(zé)解釋、或交相關(guān)人員辦理 的一項(xiàng)制度。（二）首接人要熱情接待、用語(yǔ)文明；熟悉公司崗位職 責(zé)和工作流程；要牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，切

3、實(shí)為客戶著想，不 得敷衍，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。（三）首接人的責(zé)任：1、屬于首接人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理； 不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要“一次性告知”有關(guān)辦理的事項(xiàng)，需要 補(bǔ)充或攜帶的材料，以及如何辦理等，并耐心解答對(duì)方的詢2、屬于公司職責(zé)范圍的，首接人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)到 有關(guān)經(jīng)辦部門，經(jīng)辦部門無(wú)人時(shí)，應(yīng)告知相應(yīng)的聯(lián)系方式。3、屬于公司職責(zé)范圍之外的，首接人應(yīng)告知或盡可能 幫助其了解承辦部門。4、屬于電話咨詢的，首接人應(yīng)按上述原則給予答復(fù)。5、屬于舉報(bào)或投訴的，首接人應(yīng)及時(shí)引轉(zhuǎn)到客服部或 告訴其舉報(bào)電話、聯(lián)系人等，并對(duì)投訴人和投訴事項(xiàng)保密， 客服部要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。（四）對(duì)違反本制

4、度被投訴并經(jīng)查實(shí)的，要根據(jù)情節(jié)輕 重，按崗位工作制度的有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。三、一次性告知制（一）“一次性告知制”是指客戶來(lái)公司辦事或電話咨 詢有關(guān)辦理事宜時(shí)，經(jīng)辦人員必須按規(guī)定口頭或文字一次性 告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、程序、時(shí)限、所需的全部材料 以及不予辦理理由的規(guī)定。（二）對(duì)客戶要求辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)場(chǎng)審核其有 關(guān)手續(xù)和材料，對(duì)即時(shí)辦理的事項(xiàng)要即時(shí)辦理；對(duì)手續(xù)、材 料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性書面告知其所需補(bǔ) 正的手續(xù)和材料；申請(qǐng)人按照書面告知的要求補(bǔ)正后，經(jīng)辦 人員應(yīng)當(dāng)按時(shí)予以辦理。（三）對(duì)客戶所辦事項(xiàng)涉及其它部門的，或相關(guān)手續(xù)、 材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等

5、特殊情 況，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果告 知當(dāng)事人，不能一推了之。（四）對(duì)違反本制度，有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。四、限時(shí)辦結(jié)制（一）“限時(shí)辦結(jié)制”是指客戶來(lái)公司辦事，在符合法 律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦單位或經(jīng)辦 人應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)其所訴求事項(xiàng)的制度。（二）公司各部室要根據(jù)職責(zé)要求，科學(xué)、合理地確定 所承辦事項(xiàng)的辦理時(shí)限。（三）對(duì)即辦事項(xiàng)，在客戶手續(xù)完備、材料齊全、符合 規(guī)定的情況下，要即時(shí)予以辦理，不得以任何借口拖延和刁 難。（四）對(duì)限時(shí)辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)即時(shí)對(duì)客戶申報(bào)的 材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，并出具收件回執(zhí)單，寫明所收材料名稱、頁(yè)數(shù)、辦結(jié)

6、取件時(shí)間及經(jīng)辦人（五）違反本制度，要根據(jù)情節(jié)輕重，按照崗位工作制 的有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。五、服務(wù)承諾制（一）“服務(wù)承諾制”是指根據(jù)職能要求，將對(duì)外服務(wù) 的內(nèi)容、程序、時(shí)限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)向社會(huì)作出公開(kāi)承 諾，并采取有效措施保障承諾事項(xiàng)的落實(shí)，自覺(jué)接受群眾監(jiān) 督的制度。（二）服務(wù)承諾的主要內(nèi)容：1、新版協(xié)議 全面啟用啟用新版入網(wǎng)協(xié)議；協(xié)議所有條款均經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部和中 國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)可；杜絕不對(duì)等條款。2、收費(fèi)誤差 雙倍返還實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還” ，對(duì)于多收的各類業(yè)務(wù)費(fèi) 用（包括移動(dòng)信息服務(wù)費(fèi)用）予以雙倍賠償。3、首先提醒 然后停機(jī) 對(duì)“先使用，后付費(fèi)”交費(fèi)方式的客戶，在停機(jī)前主動(dòng) 提

7、醒；對(duì)“先預(yù)存話費(fèi)，后使用”交費(fèi)方式的客戶，停機(jī)前 進(jìn)行余額提示。4、收費(fèi)信息 清晰透明（1）客戶可通過(guò)網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式查 詢最近 5 個(gè)月（不含當(dāng)月）的話費(fèi)清單。（2）話費(fèi)清單、賬單清晰易懂，同時(shí)提供幫助客戶理 解賬單的說(shuō)明信息。（3）免費(fèi)提供移動(dòng)信息業(yè)務(wù)月使用費(fèi)的短信提醒服務(wù) （發(fā)送” DZXXSF“到10086即可定制）。（ 4 ）對(duì)于點(diǎn)播類移動(dòng)信息服務(wù)，在客戶通過(guò)網(wǎng)站或手 機(jī)上網(wǎng)點(diǎn)播業(yè)務(wù)后即時(shí)提示費(fèi)用信息；對(duì)于客戶通過(guò)短信方 式點(diǎn)播業(yè)務(wù)，當(dāng)天首次點(diǎn)播后發(fā)送費(fèi)用提示信息。5、業(yè)務(wù)定制 客戶確認(rèn)（ 1 ）對(duì)于訂購(gòu)包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)，在收到 客戶的訂購(gòu)請(qǐng)求后，向客戶發(fā)送

8、請(qǐng)求確認(rèn)信息，只有經(jīng)過(guò)客 戶再次確認(rèn)后才為客戶訂制業(yè)務(wù)。（ 2）通過(guò)手機(jī)訪問(wèn)網(wǎng)站，向客戶推送收費(fèi)提示頁(yè)面，并對(duì)此之前產(chǎn)生的流量費(fèi)用予以核減。（3）對(duì)于客戶免費(fèi)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)，免費(fèi)體驗(yàn)期滿后，經(jīng) 客戶主動(dòng)確認(rèn)才為客戶訂購(gòu)。6、回復(fù)投訴 不超兩天100回復(fù)客戶投訴，首次回復(fù)客戶時(shí)限不超過(guò)48 小時(shí)。7、業(yè)務(wù)辦理 免去填單（1）營(yíng)業(yè)廳實(shí)施“免填單”和“一臺(tái)清”服務(wù)。（2）網(wǎng)站（）提供業(yè)務(wù)查詢、話費(fèi)信息查詢、積分查 詢、投訴建議、增值業(yè)務(wù)辦理、停開(kāi)機(jī)、服務(wù)密碼修改等服 務(wù)。（3）手機(jī)短信方式提供話費(fèi)總額和余額查詢、積分查 詢、增值業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)密碼修改等服務(wù)。8、專線受理 不良信息廣泛收集客戶收到的不良信

9、息。客戶可將收到的不良短 信轉(zhuǎn)發(fā)至“” ，或撥打 10086 舉報(bào)，移動(dòng)將協(xié)助相關(guān)部門進(jìn) 行治理。（三）對(duì)公司職權(quán)內(nèi)的審批、核準(zhǔn)、備案、登記等服務(wù) 事項(xiàng)的法律依據(jù)、 辦理?xiàng)l件和具體要求以及辦理程序、 時(shí)限、承辦部門和承辦人員等要素， 向社會(huì)公示， 以方便客戶辦事。（四）對(duì)出現(xiàn)的違諾行為，要按責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定，追 究直接責(zé)任人的責(zé)任。六、失職追究制（一）“失職追究制”是指工作人員在接待用戶、受理 服務(wù)工作過(guò)程中，故意或工作過(guò)失，造成公共利益損失或不 良影響，按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任的制度。（二）失職的種類1、不認(rèn)真貫徹黨的路線方針政策和國(guó)家的法律法規(guī)， 違規(guī)、越權(quán)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，不履行職責(zé)，貽誤工作

10、，造成惡 劣影響或損失的；2、對(duì)分管范圍內(nèi)工作人員效率低下，作風(fēng)惡劣，違紀(jì)、 違規(guī)問(wèn)題長(zhǎng)期失察、管理措施不力或放任不管的；3、工作中不負(fù)責(zé)任，優(yōu)親厚友，造成費(fèi)用流失的；4、工作中作風(fēng)拖拉、辦事不力、態(tài)度蠻橫、推諉扯皮， 造成不良社會(huì)影響的；5、對(duì)公司存在的問(wèn)題不認(rèn)真解決，致使矛盾激化造成 嚴(yán)重后果的；6、工作時(shí)間擅離崗位，造成工作失誤并產(chǎn)生不良后果 的；7、其他失職類錯(cuò)誤，比如被盜、失火等。（三）失職追究及處理1、工作人員因失職但未造成損失、未構(gòu)成違法、違紀(jì) 的，視情節(jié)給予誡免談話或效能告誡處理。2、工作人員因嚴(yán)重失職構(gòu)成犯罪的，按照相關(guān)程序交 由司法機(jī)關(guān)處理。3、在追究員工失職行為的同時(shí)，依

11、據(jù)有關(guān)規(guī)定追究分 管領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。七、有效投訴辭退制（一）“有效投訴辭退制”是指工作人員因違規(guī)違紀(jì)或 違反工作制度，受到系統(tǒng)內(nèi)外人員的舉報(bào)、揭發(fā)或投訴，查 實(shí)后給予通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)獎(jiǎng)金、調(diào)整、待崗、辭退等處理的 一項(xiàng)管理制度。（二）工作人員在以下 5 個(gè)方面被投訴、且經(jīng)查實(shí)的， 作通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)獎(jiǎng)金、調(diào)整、待崗或辭退處理，構(gòu)成案件 的一律予以辭退：1、違反黨紀(jì)、政紀(jì)、國(guó)家法律； 2、違規(guī)收費(fèi)、罰款；3、搭車收費(fèi)或變相索取利益；4、推諉扯皮、吃拿卡要或故意刁難管理服務(wù)對(duì)象；5、不履行公開(kāi)和告知義務(wù)、違反服務(wù)承諾制度、工作 效率低下、辦理事項(xiàng)不能限時(shí)辦結(jié)。（三）有效投訴辭退制由公司紀(jì)檢組監(jiān)督執(zhí)行。八、任期審計(jì)考核制（一）“任期審計(jì)考核制”是指每年對(duì)單位領(lǐng)導(dǎo)班子和 領(lǐng)導(dǎo)干部在任期間的工作效能和業(yè)績(jī)進(jìn)行年度審計(jì)考核的 一項(xiàng)組織管理制度。（二）考核的內(nèi)容有：1、公司黨組決策、決議和交辦事項(xiàng)貫徹執(zhí)行落實(shí)情況；2、