上海移動：短信營業(yè)廳智能機器人系統(tǒng)建設(shè)

1、短信營業(yè)廳智能機器人系統(tǒng)短信營業(yè)廳智能機器人系統(tǒng) 項目成果匯報項目成果匯報 上報公司：中國移動通信集團上海有限公司上報公司：中國移動通信集團上海有限公司 上報日期：上報日期：20102010年年1010月月2828日日 項目成效項目成效 項目背景項目背景 項目總結(jié)項目總結(jié) 目錄目錄 項目實施項目實施 業(yè)務(wù)使用客戶業(yè)務(wù)使用客戶 數(shù)如何提升數(shù)如何提升 業(yè)務(wù)與渠道的業(yè)務(wù)與渠道的 結(jié)合結(jié)合 業(yè)務(wù)健康度業(yè)務(wù)健康度 如何突顯電子渠道低成如何突顯電子渠道低成 本高效益的特點？本高效益的特點？ 如何更快更好的發(fā)展數(shù)如何更快更好的發(fā)展數(shù) 據(jù)業(yè)務(wù)？據(jù)業(yè)務(wù)？ 如何利用好電子渠道做如何利用好電子渠道做 好業(yè)務(wù)的交叉銷

2、售？好業(yè)務(wù)的交叉銷售？ 如何利用好電子渠道變?nèi)绾卫煤秒娮忧雷?被動為主動？被動為主動？ 困惑：如何體現(xiàn)電子渠道低成本高效益困惑：如何體現(xiàn)電子渠道低成本高效益 kpikpi kpikpi kpikpi kpikpi 困惑：如何遵循困惑：如何遵循“客戶為根、服務(wù)為本客戶為根、服務(wù)為本”的理念的理念 n業(yè)務(wù)種類多樣業(yè)務(wù)種類多樣 n業(yè)務(wù)辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理復(fù)雜 n業(yè)務(wù)退訂不便業(yè)務(wù)退訂不便 “客戶為根、服務(wù)為本客戶為根、服務(wù)為本” 客戶的聲音：我們需要理解！客戶的聲音：我們需要理解！ 通過客戶調(diào)研通過客戶調(diào)研 我們發(fā)覺我們發(fā)覺 最便捷、最能讓客戶接受最便捷、最能讓客戶接受 的渠道的渠道 但是但是 我們還

3、發(fā)覺了我們還發(fā)覺了 我們的啟示：互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用我們的啟示：互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展 越來越越來越 趨向于趨向于 智能互動的服務(wù)智能互動的服務(wù) n微軟微軟msnmsn n淘寶淘寶 n阿里旺旺阿里旺旺 n聯(lián)想智能聯(lián)想智能 n機器人機器人 n機器人小旺機器人小旺 n淘寶的自動客服淘寶的自動客服 n幫你輕松守網(wǎng)站幫你輕松守網(wǎng)站 n機器人小機器人小i i nmsnmsn的聊天機器的聊天機器 人人 n陪你打發(fā)無聊時陪你打發(fā)無聊時 間間 n聯(lián)想智能機器聯(lián)想智能機器 人人 n為聯(lián)想用戶提為聯(lián)想用戶提 供客戶服務(wù)供客戶服務(wù) n優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)公司優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)公司n我們的啟示我們的啟示 以客戶為導(dǎo)向為基礎(chǔ)，通過建

4、立人工語言智能引以客戶為導(dǎo)向為基礎(chǔ)，通過建立人工語言智能引 擎功能的實現(xiàn)個性化、界面化的短信智能系統(tǒng)。擎功能的實現(xiàn)個性化、界面化的短信智能系統(tǒng)。 提升短信渠的道承載能力，降低客戶使用門檻，提升短信渠的道承載能力，降低客戶使用門檻， 提升客戶對電子渠道的忠誠度。提升客戶對電子渠道的忠誠度。 提高短信渠道服務(wù)質(zhì)量，將被動提供，轉(zhuǎn)變?yōu)橹魈岣叨绦徘婪?wù)質(zhì)量，將被動提供，轉(zhuǎn)變?yōu)橹?動銷售，提升電子渠道整體的銷售能力動銷售，提升電子渠道整體的銷售能力 短信營業(yè)廳智能服務(wù)系統(tǒng)項目目標短信營業(yè)廳智能服務(wù)系統(tǒng)項目目標 項目目標的制定項目目標的制定 項目成效項目成效 項目背景項目背景 項目總結(jié)項目總結(jié) 目錄目錄

5、 項目實施項目實施 成立專項工作組，組織開展短信營業(yè)廳智能系統(tǒng)項目工作成立專項工作組，組織開展短信營業(yè)廳智能系統(tǒng)項目工作 專項工作組專項工作組 u主要負責(zé)業(yè)務(wù)平臺主要負責(zé)業(yè)務(wù)平臺 與與bossboss系統(tǒng)的技術(shù)實系統(tǒng)的技術(shù)實 現(xiàn)，系統(tǒng)全量測試，現(xiàn)，系統(tǒng)全量測試， 確保各系統(tǒng)穩(wěn)定。確保各系統(tǒng)穩(wěn)定。 u配合做好相關(guān)測試、配合做好相關(guān)測試、 知識庫的維護及更新工知識庫的維護及更新工 作，確保短信服務(wù)準確作，確保短信服務(wù)準確 性與及時性。性與及時性。 業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門 支撐部門支撐部門 u負責(zé)業(yè)務(wù)規(guī)劃，跟蹤項目進展，負責(zé)業(yè)務(wù)規(guī)劃，跟蹤項目進展， 把控項目整體情況；把控項目整體情況； u主要負責(zé)梳理業(yè)務(wù)

6、，制定業(yè)務(wù)主要負責(zé)梳理業(yè)務(wù)，制定業(yè)務(wù) 受理的標準化流程，提交開發(fā)需受理的標準化流程，提交開發(fā)需 求，安排支撐部門進行開發(fā)、全求，安排支撐部門進行開發(fā)、全 量測試和上線工作，制定規(guī)范制量測試和上線工作，制定規(guī)范制 度，形成長效管理流程。度，形成長效管理流程。 運營部門運營部門 n具體計劃具體計劃 1. 進行智能系統(tǒng)開發(fā)進行智能系統(tǒng)開發(fā)2. 對現(xiàn)有知識庫進行梳理對現(xiàn)有知識庫進行梳理 3. 對短信關(guān)鍵字進行梳理對短信關(guān)鍵字進行梳理 4. 開發(fā)短信轉(zhuǎn)發(fā)及界面化功能開發(fā)短信轉(zhuǎn)發(fā)及界面化功能 根據(jù)系統(tǒng)情況進行 智能系統(tǒng)的開發(fā)。 對現(xiàn)有知識庫中重點業(yè) 務(wù)同短營業(yè)務(wù)進行匹配， 共完成業(yè)務(wù)梳理3000余條 對短

7、信營業(yè)廳菜單 進行梳理，共梳理 關(guān)鍵字2500余個 為降低客戶使用門檻，開 發(fā)短信轉(zhuǎn)發(fā)及界面化功能， 客戶僅需轉(zhuǎn)發(fā)或在界面上 進行點擊，即能辦理指定 業(yè)務(wù)。 制定詳細的項目開展計劃制定詳細的項目開展計劃 n人工服務(wù)人工服務(wù) n 互動服務(wù)互動服務(wù) n自助服務(wù)自助服務(wù) n短信營業(yè)廳機器人短信營業(yè)廳機器人 智能系統(tǒng)的開發(fā)智能系統(tǒng)的開發(fā) 我們將為客戶服務(wù)分為3個層級：自助服務(wù)、互動服務(wù)、 人工服務(wù)。 互動服務(wù)層級，是客戶使用短信營業(yè)廳的主要層級。 降低互動服務(wù)層級轉(zhuǎn)入人工服務(wù)層級的數(shù)量，是我們的 主要目標。 短信營業(yè)廳機器人建設(shè)目標:在互動服務(wù)層級，幫助客戶 完成咨詢辦理操作。 智能系統(tǒng)的開發(fā)智能系統(tǒng)

8、的開發(fā) n收集n分析n匹配 智能系統(tǒng)的開發(fā)智能系統(tǒng)的開發(fā) 短營智能系統(tǒng)后臺運作流程 n區(qū)分標準指令和非區(qū)分標準指令和非 標準指令。標準指令。 智能系統(tǒng)的開發(fā)智能系統(tǒng)的開發(fā) 在傳統(tǒng)短信營業(yè)廳boss的下行側(cè)接入機器人，在boss與機器人之 間搭建指令翻譯接口； 機器人充當(dāng)幕后英雄，接收來自客戶各種的上行輸入，引導(dǎo)用戶至 最接近的業(yè)務(wù)查詢或是業(yè)務(wù)辦理； 機器人-boss交互流程 1008610086短信機器人項目是通過增加智能機器人功能，讓通過自然語言進行短信機器人項目是通過增加智能機器人功能，讓通過自然語言進行 人機交互，以方便用戶辦理和查詢業(yè)務(wù)，完成現(xiàn)有的短信營業(yè)廳的功能，而不人機交互，以方便

9、用戶辦理和查詢業(yè)務(wù)，完成現(xiàn)有的短信營業(yè)廳的功能，而不 必再記憶字母指令代碼。必再記憶字母指令代碼。 n我上個月的話費？我上個月的話費？ n帳單月帳單月:200910:200910，總費用，總費用580580元。元。 n其中：已使用費用其中：已使用費用 n您好，上海移動相關(guān)業(yè)務(wù)有：您好，上海移動相關(guān)業(yè)務(wù)有： n11 11 短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏 n12 12 彩信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏彩信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏 n請發(fā)送您想了解的業(yè)務(wù)名稱編號至請發(fā)送您想了解的業(yè)務(wù)名稱編號至1008610086。 n轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏是什么東東轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏是什么東東 n1111 n您好，您是想您好，您是想 開通短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏開通短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏, , n 取消短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏取消

10、短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏,查看短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏介紹查看短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏介紹“ n還是還是 查詢短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏狀態(tài)查詢短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏狀態(tài)? n介紹介紹 n短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏業(yè)務(wù)月功能費短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏業(yè)務(wù)月功能費2 2元元 n您想開通此業(yè)務(wù)嗎？您想開通此業(yè)務(wù)嗎？ n想想 n您將定制由中國移動提供的短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏業(yè)務(wù)您將定制由中國移動提供的短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏業(yè)務(wù) n，資費，資費2 2元元/ /月。回復(fù)任意短信確認定制，月?；貜?fù)任意短信確認定制， n無回復(fù)則不定制，客服熱線無回復(fù)則不定制，客服熱線1008610086。 n我要開通新聞早晚包我要開通新聞早晚包 n您將定制由中國移動公司提供的新聞您將定制由中國移動公司提供的新聞 n早晚報業(yè)務(wù)，信息費早晚報業(yè)務(wù)，

11、信息費3.03.0元元/ /月，由中國月，由中國 n移動代收，回復(fù)任意短信確認定制，移動代收，回復(fù)任意短信確認定制， n無回復(fù)則不定制。中國移動無回復(fù)則不定制。中國移動 知識庫梳理知識庫梳理 知識庫梳理知識庫梳理 明確業(yè)務(wù)明確業(yè)務(wù)動作分析動作分析 語義識別語義識別 智能匹配智能匹配 n將知識庫中業(yè)務(wù)名稱將知識庫中業(yè)務(wù)名稱 同短信營業(yè)廳中業(yè)務(wù)同短信營業(yè)廳中業(yè)務(wù) 名稱進行對照梳理。同名稱進行對照梳理。同 時增加諧音，拼音，時增加諧音，拼音， 近義詞等維度近義詞等維度 n明確客戶在使用短營明確客戶在使用短營 過程中可能上行的動作過程中可能上行的動作 關(guān)鍵詞，例如關(guān)鍵詞，例如“開開 通通”“”“開開”

12、“”“申申 請請”“”“辦理辦理”等等 n將業(yè)務(wù)和動作進行排將業(yè)務(wù)和動作進行排 列組合，使之符合客戶列組合，使之符合客戶 正常語義正常語義 n將組合后的結(jié)果導(dǎo)入將組合后的結(jié)果導(dǎo)入 短信智能機器人，使之短信智能機器人，使之 能同客戶上行語言匹配能同客戶上行語言匹配 關(guān)鍵字轉(zhuǎn)發(fā)功能開發(fā)關(guān)鍵字轉(zhuǎn)發(fā)功能開發(fā) 16 由于客戶來電10086咨詢過程中，存在 著信息接收錯誤的概率。造成客戶在 來電咨詢后，會因為短信內(nèi)容編輯錯 誤，造成辦理失敗。 業(yè)務(wù)宣傳過程中，客戶需要在收到宣 傳短信后，另行編輯方能進行業(yè)務(wù)辦 理。無形中增加了辦理門檻。 客戶手機操作能力層次不齊，現(xiàn)有短 信指令可能包含字母、中文、數(shù)字等

13、多種文字格式。編輯存在一定難度。 n問題原因問題原因n結(jié)果結(jié)果 需要開發(fā)適合不同層 次，不同終端操作水 平客戶的短信受理方 式短信轉(zhuǎn)發(fā)功能 應(yīng)運而生！ n辦理流程優(yōu)化，降低辦理門檻，從“我編輯”-“我轉(zhuǎn)發(fā)” n轉(zhuǎn)發(fā)至10086 n降低客戶辦理門檻，從原先的客戶編輯短信，轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯愚D(zhuǎn)發(fā)即可進 行對應(yīng)業(yè)務(wù)操作，減少因客戶編輯錯誤而造成的辦理失敗，提升此類業(yè) 務(wù)辦理成功率15%。 n優(yōu)化用語 n創(chuàng)新營銷 n通過后臺邏輯優(yōu)化，短信機器人可判斷短信中特定字符的內(nèi)容，進 行指令匹配。今后可根據(jù)營銷活動和推廣需求，可對短信中其他內(nèi)容 進行靈活編輯，提升營銷效率。 n降低門檻 n提升效率 n下發(fā)處理結(jié)果 n優(yōu)

14、化用語 n創(chuàng)新營銷 p 原內(nèi)容：移動數(shù)據(jù)5元套餐含30m流量，超出部分每兆1元（相當(dāng)于每0.01兆 0.01元），如您要申請可直接回復(fù)3053到10086 p 修改后：想體驗手機上網(wǎng)（gprs)嗎？【移動數(shù)據(jù)5元套餐申請】，每月5元就 可用30m（兆）流量，超出部分每兆1元。只需轉(zhuǎn)發(fā)本消息到10086就能申請了 關(guān)鍵字轉(zhuǎn)發(fā)功能開發(fā)關(guān)鍵字轉(zhuǎn)發(fā)功能開發(fā) 關(guān)鍵字轉(zhuǎn)發(fā)功能開發(fā)關(guān)鍵字轉(zhuǎn)發(fā)功能開發(fā) n廣泛推廣廣泛推廣 通過客服代表，以短通過客服代表，以短 信下發(fā)方式，將轉(zhuǎn)發(fā)式信下發(fā)方式，將轉(zhuǎn)發(fā)式 短信發(fā)送至客戶手機，短信發(fā)送至客戶手機， 客戶隨時轉(zhuǎn)發(fā)辦理，方客戶隨時轉(zhuǎn)發(fā)辦理，方 便快捷。便快捷。 結(jié)合集團

15、結(jié)合集團ivrivr改造，將改造，將 轉(zhuǎn)發(fā)式短信做入掛機短轉(zhuǎn)發(fā)式短信做入掛機短 信，引導(dǎo)客戶使用，提信，引導(dǎo)客戶使用，提 升渠道普及同時提升客升渠道普及同時提升客 戶感知。戶感知。 n精細運營精細運營 n通過開展短信好友轉(zhuǎn)發(fā)推通過開展短信好友轉(zhuǎn)發(fā)推 薦活動，利用客戶的圈子營薦活動，利用客戶的圈子營 銷，病毒式傳播。同時在后銷，病毒式傳播。同時在后 臺通過短信機器人進行跟蹤，臺通過短信機器人進行跟蹤， 精細化運營。精細化運營。 短信營業(yè)廳可視化界面的建立短信營業(yè)廳可視化界面的建立 n客戶抱怨短信指令客戶抱怨短信指令 不容易記憶不容易記憶 n查詢多個業(yè)務(wù)，需查詢多個業(yè)務(wù)，需 要發(fā)送多條短信要發(fā)送多

16、條短信 開發(fā)可視化界面，將多項客戶常見查詢指令整合，統(tǒng)一展示，免開發(fā)可視化界面，將多項客戶常見查詢指令整合，統(tǒng)一展示，免 去客戶記憶環(huán)節(jié)。去客戶記憶環(huán)節(jié)。 短信營業(yè)廳可視化界面的建立短信營業(yè)廳可視化界面的建立 為了更方便客戶操作，首次開發(fā)了短信營業(yè)廳界面化操作，客戶只 需下載短信營業(yè)廳軟件，在界面上進行點擊就能完成操作。 系統(tǒng)模擬客戶發(fā)送短信指令完成操作，免去的客戶記憶指令的門檻， 同時還提供了提供省錢建議、熱門業(yè)務(wù)推薦等功能，幫助用戶合理 掌控手機資費，及時了解最新活動。 套餐使用情況 gprs流量提醒自動ip撥號 p梳理準備階段： 梳理上海公司短信營業(yè)廳指令菜單，按照0108八個類別的業(yè)務(wù)

17、查詢、辦理、退訂，咨詢 進行短信指令內(nèi)容的梳理，形成短信指令梳理表。 制定上海公司短信營業(yè)廳與模糊查詢功能（智能機器人模塊）的交互方式，系統(tǒng)構(gòu)建方式， 以及模糊查詢功能的具體需求。 p功能開發(fā)階段： 溝通支撐部門，進一步明確系統(tǒng)架構(gòu)以及需求中對模糊查詢功能需求的細節(jié)。 啟動短信智能機器人項目，安排支撐部門和廠商進行模糊查詢、短信轉(zhuǎn)發(fā)，客戶端功 能的開發(fā)。 p測試優(yōu)化上線階段： 短信營業(yè)廳模糊查詢功能測試版完成，業(yè)務(wù)、運營、支撐三方進行業(yè)務(wù)功能的測試，形成 測試報告，根絕測試結(jié)果不斷優(yōu)化模糊查詢功能及知識庫。 2010年7月初正式上線短信營業(yè)廳模糊查詢功能。 p可配置化建設(shè)階段： 短信營業(yè)廳，模

18、糊查詢功能模塊指令同步功能，以及知識庫的配置界面開發(fā)建設(shè)，方便運 營人員快速更新知識庫內(nèi)容。 四階段工作小結(jié)四階段工作小結(jié) 機器人與短信渠道的推廣機器人與短信渠道的推廣 p整合推廣資源，通過體驗營銷、活動整合推廣資源，通過體驗營銷、活動 推廣等各種營銷措施，使得短信機器人推廣等各種營銷措施，使得短信機器人 成為廣大客戶了解上海移動的信息通道，成為廣大客戶了解上海移動的信息通道， 進而深入到客戶的各個業(yè)務(wù)接觸點上，進而深入到客戶的各個業(yè)務(wù)接觸點上， 進而成為電子渠道業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)的重進而成為電子渠道業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)的重 要通道。要通道。 p 作為電子渠道的一個應(yīng)用服務(wù)，并以作為電子渠道的一個應(yīng)用服

19、務(wù)，并以 免費和方便，逐步吸引用戶的使用，并免費和方便，逐步吸引用戶的使用，并 以各種推廣方式保持和固化用戶的使用以各種推廣方式保持和固化用戶的使用 習(xí)慣；習(xí)慣； p 短信智能機器人的作用、達到目的、短信智能機器人的作用、達到目的、 應(yīng)用方法快速為用戶所知曉，并配合應(yīng)用方法快速為用戶所知曉，并配合 各業(yè)務(wù)的使用不斷深入推廣。各業(yè)務(wù)的使用不斷深入推廣。 用戶使用習(xí)慣培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣培養(yǎng) 產(chǎn)品的快速推廣產(chǎn)品的快速推廣 推廣資源整合推廣資源整合 營銷推廣策略營銷推廣策略 互聯(lián)網(wǎng)推廣互聯(lián)網(wǎng)推廣 n 上海移動上海移動1008610086人性化人性化 n 用戶可以發(fā)送自然語言用戶可以發(fā)送自然語言 到到10

20、08610086辦理咨詢相關(guān)業(yè)辦理咨詢相關(guān)業(yè) 務(wù)。無需再記繁瑣的指令務(wù)。無需再記繁瑣的指令 代碼。代碼。 熱門在線游戲熱門在線游戲( (如：開心網(wǎng)如：開心網(wǎng)) )發(fā)布投票及轉(zhuǎn)貼等：發(fā)布投票及轉(zhuǎn)貼等： 發(fā)揮病毒營銷的傳播效果，迅速傳遞短信機器人的功效發(fā)揮病毒營銷的傳播效果，迅速傳遞短信機器人的功效。 機器人上線后，在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)了客戶自發(fā)的關(guān)于機器人上線后，在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)了客戶自發(fā)的關(guān)于 機器人的討論帖，吸引了大量的客戶使用智能短信機器人的討論帖，吸引了大量的客戶使用智能短信 渠道，機器人運營人員也根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的客戶喜好，渠道，機器人運營人員也根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的客戶喜好， 及時更新機器人的知識庫用語。及

21、時更新機器人的知識庫用語。 高校推廣高校推廣 以校園新開卡客戶為重點，通過校園推廣，引導(dǎo)學(xué)生客戶使 用簡單的智能短營； 下載短營界面化軟件，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣。 收集客戶建議，對系統(tǒng)進行進一步功能完善。 項目成效項目成效 項目背景項目背景 項目總結(jié)項目總結(jié) 目錄目錄 項目實施項目實施 100 200 300 400 500 600 1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月 x 萬萬 20102010年短年短營使用客戶數(shù)走勢營使用客戶數(shù)走勢 0 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 3,000,000 1月2月3月4月5月6月7月8

22、月 2010年短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)年短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理辦理量走勢量走勢 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 1月2月3月4月5月6月7月8月 2010年短信營業(yè)廳客戶普及率年短信營業(yè)廳客戶普及率 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% 50.00% 1月2月3月4月5月6月7月8月 短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率 n快速定位業(yè)務(wù) n迅速解決客戶口語化問題 n根據(jù)客戶問題，主 動進行業(yè)務(wù)推薦。 n整合網(wǎng)營和短營機器 人，梳理人工知識庫， 確

23、保渠道一致性。 n一對多進行咨詢，減 少人工咨詢壓力，發(fā) 揮成本優(yōu)勢。 n摒棄記錄指令環(huán)節(jié)，僅需自然 語言即能完成業(yè)務(wù)咨詢辦理。 n轉(zhuǎn)發(fā)避免編輯環(huán)節(jié)，提升業(yè)務(wù) 辦理效率 n準確準確 n經(jīng)濟經(jīng)濟 n主動主動 n整合整合n便捷便捷 項目成效項目成效 項目背景項目背景 項目總結(jié)項目總結(jié) 目錄目錄 項目實施項目實施 機器人使用性能分析機器人使用性能分析 平臺接收到的用戶上行短信日均7月份約4.8萬條，8月份日均約4.9萬條，9月日均5.1萬， 10月日均5.2萬。 平均響應(yīng)時間為200ms左右，最低日均響應(yīng)時間為153ms/筆，最高日均響應(yīng)時間為 325ms/筆。（該響應(yīng)時間為從收到用戶上行短信到機器人處理完以后下發(fā)給用戶短信之 間的間隔） 目前，平均每天通過10086短信上行到智能機器人服務(wù)器的短信量大約在5.2萬條，每月將 近160萬條；根據(jù)日志分析，其中大約24的上行與業(yè)務(wù)相關(guān)，因此大約每月有近38萬條 業(yè)務(wù)需要處理，且超過50的屬重復(fù)性業(yè)務(wù)。 2010年年79三月數(shù)據(jù)三月數(shù)據(jù) 機器人使用性能分析機器人使用性能分析 與業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶上行短信，通過模糊查詢功能模塊得到三個月的平均與業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶上行短信，通過模糊查詢功能模塊得到三個月的平均 識別率為識別率為80.3380.33； 與業(yè)