銷售技能培訓(xùn)技巧

1、 關(guān)于課堂的規(guī)則關(guān)于課堂的規(guī)則 手機(jī)靜音手機(jī)靜音, ,在會(huì)議其在會(huì)議其 間不接電話間不接電話, ,不發(fā)短不發(fā)短 信信 積極參與積極參與, ,暢所欲言暢所欲言, , 任何問題任何問題, ,隨時(shí)提出隨時(shí)提出 集體行動(dòng)集體行動(dòng), ,準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)時(shí) 不隨意離開會(huì)場不隨意離開會(huì)場 小組競賽小組競賽, ,獲勝組獲獎(jiǎng)獲勝組獲獎(jiǎng) * : 小組必答題小組必答題,小組有一個(gè)答案小組有一個(gè)答案,有積分有積分, 答錯(cuò)不扣分答錯(cuò)不扣分 * : 小組搶答題小組搶答題,答錯(cuò)扣一半分答錯(cuò)扣一半分 :10分;$:5分; c:外語; d:金融或管理 e;推不出來 答案：答案：c 尤其是針對較大的連鎖客戶和有相當(dāng)潛 力的客戶。 可以通過

2、網(wǎng)絡(luò)、雜志和其他的出版物， 這些都是很有用的方法 實(shí)施和貫徹市場調(diào)查實(shí)施和貫徹市場調(diào)查 確保準(zhǔn)備每次拜訪所需的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)和樣品確保準(zhǔn)備每次拜訪所需的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)和樣品 菜單分析是最重要的方式。通過正確的菜單分析， 你能確定產(chǎn)品推廣的重點(diǎn) 準(zhǔn)備相關(guān)的樣品 準(zhǔn)備相關(guān)的展示工具：試味杯，匙子，餐巾紙， 保溫瓶等 abc分類 拜訪頻率 拜訪路線的安排，確保每日工作時(shí)間能最大限度 的用于面對面拜訪客戶 有效運(yùn)用outlet targeting model (otm). 制定有效的拜訪計(jì)劃：拜訪路線制定有效的拜訪計(jì)劃：拜訪路線/目標(biāo)等目標(biāo)等 4 庫庫 房房 4 廚廚 房房 4 采采 購購 4 老老 板板

3、 計(jì)劃拜訪對象計(jì)劃拜訪對象- - 最最 終終 用用 戶：戶： 制定有效的拜訪計(jì)劃：拜訪路線制定有效的拜訪計(jì)劃：拜訪路線/目標(biāo)等目標(biāo)等 每個(gè)拜訪的目標(biāo)：每個(gè)拜訪的目標(biāo)： 在拜訪中需要優(yōu)先達(dá)到的目標(biāo)，驅(qū)動(dòng)銷售人員向獲取訂 單而不懈努力。 在主要目標(biāo)無法達(dá)成的情況，你必須確保為下一次的成 功拜訪創(chuàng)造有利條件。 制定有效的拜訪計(jì)劃：拜訪路線制定有效的拜訪計(jì)劃：拜訪路線/目標(biāo)等目標(biāo)等 制定有效的拜訪計(jì)劃：拜訪路線制定有效的拜訪計(jì)劃：拜訪路線/目標(biāo)等目標(biāo)等 每個(gè)拜訪的目標(biāo)：（每個(gè)拜訪的目標(biāo)：（參照渠道籃）參照渠道籃） 爭取訂單或承諾: 了解需求情況 收集情報(bào) 聯(lián)絡(luò)感情 / 公關(guān) 解決問題 目標(biāo)目標(biāo)（長期（

4、長期/短期）必須符合短期）必須符合smart的的原則原則 s pecific具體的 m easurable可衡量的 a chievable可達(dá)到的 r ealistic現(xiàn)實(shí)的 t imely時(shí)間性的 制定有效的拜訪計(jì)劃：拜訪路線制定有效的拜訪計(jì)劃：拜訪路線/目標(biāo)等目標(biāo)等 收集相關(guān)的支持材料收集相關(guān)的支持材料 根據(jù)你對客戶信息分析的結(jié)果 充分的研究和分析將幫助你進(jìn)行 哪些菜單的概念/想法是你銷售的機(jī)會(huì)? 哪些sku對客戶來說更有吸引力? 你真正準(zhǔn)備好與客戶進(jìn)行會(huì)談嗎? 通過更深入的了解客戶，你將會(huì)知道： 購買的決策者 門店的類型和對廚師技術(shù)的依賴性 還有哪些材料可以幫助我？還有哪些材料可以幫助我

5、？ 市場的知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)，包括成本 競爭產(chǎn)品知識(shí)，包括成本 客戶和他們的消費(fèi)者的知識(shí) 收集相關(guān)的支持材料收集相關(guān)的支持材料 5 分鐘休息 opening the call 開場白開場白 建立目標(biāo)客戶聯(lián)系人建立目標(biāo)客戶聯(lián)系人 確保你拜訪的是購買決策者確保你拜訪的是購買決策者 在客戶內(nèi)部識(shí)別出不同類型的購買者：經(jīng)濟(jì)型購買在客戶內(nèi)部識(shí)別出不同類型的購買者：經(jīng)濟(jì)型購買 者、使用型購買者、技術(shù)性購買者等者、使用型購買者、技術(shù)性購買者等 你需要使用客戶關(guān)系發(fā)展技巧，用他們的語言進(jìn)行你需要使用客戶關(guān)系發(fā)展技巧，用他們的語言進(jìn)行 交流，時(shí)常表示考慮到了他們的關(guān)注和利益所在，交流，時(shí)常表示考慮到了他們的關(guān)注和利

6、益所在， 從而建立相互信任、可靠牢固的關(guān)系從而建立相互信任、可靠牢固的關(guān)系 開場白的目的：開場白的目的： j 創(chuàng)創(chuàng) 造造 一一 個(gè)個(gè) 良良 好好 的的 談?wù)?話話 氣氣 氛氛 j 表表 明明 來來 意，確意，確 定定 拜拜 訪訪 議議 程程 j 說說 明明 拜拜 訪訪 對對 客客 戶戶 帶帶 來來 的的 價(jià)價(jià) 值值 和和 意意 義，義， 發(fā)發(fā) 掘掘 客客 戶戶 的的 興興 趣趣 點(diǎn)點(diǎn) 建立聯(lián)系建立聯(lián)系 / 良好形象良好形象 / 情感溝通情感溝通 積極友好的態(tài)度積極友好的態(tài)度 微笑和保持目光接觸微笑和保持目光接觸 穿戴和服裝穿戴和服裝 身體語言身體語言(表現(xiàn)出自信心表現(xiàn)出自信心) 找出你和客戶的

7、共同點(diǎn)找出你和客戶的共同點(diǎn) (愛好愛好/ 口音口音 / 等等等等) 友好、自信的自我介紹友好、自信的自我介紹 建立聯(lián)系建立聯(lián)系 / 良好形象良好形象 / 情感溝通情感溝通 開場白開場白: 我們知道我們的客戶都很忙，因此，我們需要給予客戶一個(gè)理我們知道我們的客戶都很忙，因此，我們需要給予客戶一個(gè)理 由，使他們愿意會(huì)見我們，并聆聽我們的銷售拜訪。由，使他們愿意會(huì)見我們，并聆聽我們的銷售拜訪。 我們怎樣才能吸引客戶的關(guān)注我們怎樣才能吸引客戶的關(guān)注? 拜訪總攬：拜訪目標(biāo)和預(yù)期所需要的時(shí)間拜訪總攬：拜訪目標(biāo)和預(yù)期所需要的時(shí)間 cab 自我介紹自我介紹 credentials:我是誰？來自那家公司？我是誰

8、？來自那家公司？ 揭示需求揭示需求 appreciation:表示你了解他的需求表示你了解他的需求 (與先前拜訪的發(fā)現(xiàn)相與先前拜訪的發(fā)現(xiàn)相 鏈接鏈接) 陳述利益陳述利益 benefits: 概述你的拜訪給他帶來的利益概述你的拜訪給他帶來的利益( wiifm)。 cab 自我介紹自我介紹:董師傅，您好！我叫萬銘，是聯(lián)合利華飲食策劃的銷售代董師傅，您好！我叫萬銘，是聯(lián)合利華飲食策劃的銷售代 表。由于工作區(qū)域調(diào)整，象利民已調(diào)到別的區(qū)域，很榮幸表。由于工作區(qū)域調(diào)整，象利民已調(diào)到別的區(qū)域，很榮幸 現(xiàn)在由我來負(fù)責(zé)為您提供飲食策劃的服務(wù)?，F(xiàn)在由我來負(fù)責(zé)為您提供飲食策劃的服務(wù)。 揭示需求揭示需求:今天特意來拜

9、訪您，想了解在您這里家樂產(chǎn)品的使用情今天特意來拜訪您，想了解在您這里家樂產(chǎn)品的使用情 況。小象還告訴我，您最近想開發(fā)一些東南亞風(fēng)味的美況。小象還告訴我，您最近想開發(fā)一些東南亞風(fēng)味的美 食，正在尋找一些素材，食，正在尋找一些素材， 陳述利益陳述利益:所以這次我也想了解您這次活動(dòng)的一些細(xì)節(jié)，以便能提供所以這次我也想了解您這次活動(dòng)的一些細(xì)節(jié)，以便能提供 符合您要求的產(chǎn)品和資訊。符合您要求的產(chǎn)品和資訊。 開場白技巧開場白技巧3大原則大原則: 迅速切入生意正題迅速切入生意正題 不要太早說出你的解決方案不要太早說出你的解決方案. 不要忘記開場白的目的是吸引客戶接受你的提問不要忘記開場白的目的是吸引客戶接受

10、你的提問. 開場白開場白 練習(xí)練習(xí) 任務(wù)任務(wù)： 20分鐘 分成3人小組，以他們帶來的課前作業(yè)的客戶案例為藍(lán)本，練習(xí)他們的開 場白技巧。 exercise: 15 min. 其中一個(gè)學(xué)員扮演銷售人員的角色，另一個(gè)學(xué)員則扮演客戶的角色，其他的學(xué)員作 為觀察員。 5 min x person 銷售人員練習(xí)開場白技巧，針對：一個(gè)他們沒有拜訪過的新客戶。（我是誰，來自 哪家公司，拜訪的目的是什么，給客戶的價(jià)值是什么）。完成后，使用帶來的案例 練習(xí)開場白技巧。 完成后，觀察者提供反饋意見給練習(xí)者。 注意： 每個(gè)學(xué)員必須練習(xí)最少一個(gè)案例。如果時(shí)間允許，練習(xí)第二個(gè)案例。 在你陳述你的產(chǎn)品或服務(wù)前，你需要讓客戶

11、感受到在你陳述你的產(chǎn)品或服務(wù)前，你需要讓客戶感受到 他們有需求去改變他們目前的現(xiàn)實(shí)狀況。他們有需求去改變他們目前的現(xiàn)實(shí)狀況。 客戶是不會(huì)關(guān)心你的產(chǎn)品有多好，除非他們相信你客戶是不會(huì)關(guān)心你的產(chǎn)品有多好，除非他們相信你 的產(chǎn)品能夠幫助他的產(chǎn)品能夠幫助他他們面對的他們面對的問題。問題。 人們購買是因?yàn)槿藗冑徺I是因?yàn)?1. 增加現(xiàn)有消費(fèi)者的頻率增加現(xiàn)有消費(fèi)者的頻率 ( 為他們提供高質(zhì)量的食物，是他們?yōu)樗麄兲峁└哔|(zhì)量的食物，是他們 想再次光臨想再次光臨 ) 2. 吸引新的消費(fèi)者吸引新的消費(fèi)者 ( 提供新的菜單提供新的菜單 / 菜式創(chuàng)新菜式創(chuàng)新 ) 1. 提升菜式價(jià)格提升菜式價(jià)格 2. 增加可供應(yīng)食物品種

12、增加可供應(yīng)食物品種 ( 新的飲食趨勢新的飲食趨勢) 人們購買是因?yàn)槿藗冑徺I是因?yàn)?自我實(shí)現(xiàn) 高成就，能力、創(chuàng)造性、高成就，能力、創(chuàng)造性、 和一定程度的個(gè)人獨(dú)立和一定程度的個(gè)人獨(dú)立 自我需要自我需要 認(rèn)可、驕傲、狀態(tài)、認(rèn)可、驕傲、狀態(tài)、 欣賞、成就和自尊欣賞、成就和自尊 社會(huì)需要社會(huì)需要 參與、聯(lián)系，接納、友參與、聯(lián)系，接納、友 誼和愛誼和愛 安全需要安全需要 免除恐懼，以及免于危險(xiǎn)、免除恐懼，以及免于危險(xiǎn)、 威脅和掠奪威脅和掠奪 生理需要生理需要 食物、空氣、休息、性、庇護(hù)、其他身體的食物、空氣、休息、性、庇護(hù)、其他身體的 功能，以及來自自然的保護(hù)功能，以及來自自然的保護(hù) 馬斯洛金字塔馬斯洛金

13、字塔 生涯生涯 安全感安全感 歸屬感歸屬感 自尊自尊 自主自主 什么是銷售語言中的需求？什么是銷售語言中的需求？ 需求是由買方作出陳述來表達(dá)的一種可以需求是由買方作出陳述來表達(dá)的一種可以 由賣方由賣方 來滿足來滿足 的欲望。的欲望。 兩種類型的需求兩種類型的需求 隱含需求隱含需求implied need : 客戶對難點(diǎn)客戶對難點(diǎn),困難困難,不滿的陳述不滿的陳述 明確需求明確需求explicit need : 客戶對愿望和需求的具體陳述客戶對愿望和需求的具體陳述 需求與成功銷售有何關(guān)系？需求與成功銷售有何關(guān)系？ 成功銷售人員與不成功銷售人員揭示的隱含需求成功銷售人員與不成功銷售人員揭示的隱含需求

14、 的數(shù)量幾乎是一樣多的。的數(shù)量幾乎是一樣多的。 但是成功銷售人員揭示的明確需求的數(shù)量是不成但是成功銷售人員揭示的明確需求的數(shù)量是不成 功銷售人員的功銷售人員的2倍。倍。 問題達(dá)到需要購買的程度了嗎？問題達(dá)到需要購買的程度了嗎？ 隱含需求到明確需求的轉(zhuǎn)換隱含需求到明確需求的轉(zhuǎn)換 幾乎是完美的幾乎是完美的 我的問題越來越大了。我的問題越來越大了。 隱含需求隱含需求明確需求明確需求 我有一點(diǎn)不滿。我有一點(diǎn)不滿。 我想立刻改變這些事。我想立刻改變這些事。 客戶的需求一般：客戶的需求一般： 從很小的缺點(diǎn)開始：從很小的缺點(diǎn)開始： 自然而然地逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)楹芮逦膯栴}、困難和不滿；自然而然地逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)楹芮逦?/p>

15、的問題、困難和不滿； 最后轉(zhuǎn)變?yōu)樵竿?、需要或要行?dòng)的企圖。最后轉(zhuǎn)變?yōu)樵竿?、需要或要行?dòng)的企圖。 如何區(qū)分明確需求與隱含需求？如何區(qū)分明確需求與隱含需求？ 如果買方的陳述聚焦于一個(gè)難題、不滿或困難，這就是一個(gè)隱含需求，例如：如果買方的陳述聚焦于一個(gè)難題、不滿或困難，這就是一個(gè)隱含需求，例如： 我對服務(wù)遲緩不滿意。我對服務(wù)遲緩不滿意。 當(dāng)當(dāng)出毛病是一個(gè)難題。出毛病是一個(gè)難題。 如果買方對你提供的對策表達(dá)出一種清晰的欲望或愿望，這就是一種明確需如果買方對你提供的對策表達(dá)出一種清晰的欲望或愿望，這就是一種明確需 求，例如：求，例如： 我想要反應(yīng)時(shí)間更快我想要反應(yīng)時(shí)間更快 我真正需要的是我真正需要的是9

16、9%99%的可靠性的可靠性 * $ 注重買方的需求 你能區(qū)分出下列陳述是隱含需求還是明確需求嗎你能區(qū)分出下列陳述是隱含需求還是明確需求嗎？ 隱含需求還是隱含需求還是 明確需求明確需求？ 1.我們自制的黑糊椒汁總是不能達(dá)到客人的要求。 2.我希望能找到一個(gè)可以降低成本的方法。 3.最近我們正在開發(fā)一些能滿足顧客的需求的新的菜式。 4.最近豬肉、蔬菜價(jià)格的上漲，使我們的餐廳的利潤有所下降。 5.我需要一個(gè)節(jié)約時(shí)間、減少人工的方法來制作湯底。 6.我們餐廳的生意一直都不錯(cuò),有時(shí)候都忙不過來，如果能提高 人員的工作效率就好了。 7.我擔(dān)心出品達(dá)不到顧客的要求。 8.新老板的上任，對我們廚房菜式出品的要

17、求比較高。 9.我需要一種口感鮮香辛辣、風(fēng)味獨(dú)特、能為菜肴提高復(fù)合鮮辣 味的汁醬。 10.因制做成本太高,最近我們有幾款菜式可能會(huì)升價(jià)。 你能區(qū)分出下列陳述是隱含需求還是明確需求嗎你能區(qū)分出下列陳述是隱含需求還是明確需求嗎？ 隱含需求還是明確需求隱含需求還是明確需求？ 1.我們自制的黑糊椒汁總是不能達(dá)到客人的要求。 隱含需求。“不能達(dá)到客人的要求”暗示了買 方的不滿。 2.我希望能找到一個(gè)可以降低成本的方法。 明確需求。“我希望”表明一種愿望。 3.最近我們正在開發(fā)一些能滿足顧客的需求的新的菜式。 明確需求?！罢陂_發(fā)”表明一種愿望。 4.最近豬肉、蔬菜價(jià)格的上漲，使我們的餐廳的利潤有 所下降

18、。 隱含需求?！笆刮覀兊牟蛷d的利潤有所下降” 暗示了買方的不滿。 5.我需要一個(gè)節(jié)約時(shí)間、減少人工的方法來制作湯底。 明確需求?！拔倚枰粋€(gè)”表達(dá)出一種欲 望解決困難。 6.我們餐廳的生意一直都不錯(cuò),有時(shí)候都忙不過來，如果 能提高人員的工作效率就好了。 明確需求?！叭绻芴岣呷藛T的工作效率就好 了”暗示對具體對策的渴望。 7.我擔(dān)心出品達(dá)不到顧客的要求。 隱含需求。“不能達(dá)到出品的要求”暗示了買 方的不滿。 8.新老板的上任，對我們廚房菜式出品的要求比較高。 隱含需求?！皩ξ覀儚N房菜式出品的要求比較 高”暗示一個(gè)問題或困難。 9.我需要一種口感鮮香辛辣、風(fēng)味獨(dú)特、能為菜肴提高 復(fù)合鮮辣味的汁醬

19、。 明確需求?！拔倚枰环N”明確陳述了買 方想要什么。 10.因制做成本太高,最近我們有幾款菜式可能會(huì)升價(jià)。 隱含需求?！坝袔卓畈耸娇赡軙?huì)升價(jià)”暗 示一個(gè)問題或困難。 討論題討論題:客戶可能會(huì)有哪些客戶可能會(huì)有哪些ufs的產(chǎn)品能解決的需求的產(chǎn)品能解決的需求 時(shí)間時(shí)間:20分鐘分鐘 (operator problems our products solve. (saplow) storage 儲(chǔ)存儲(chǔ)存 availability 實(shí)用性實(shí)用性 production 生產(chǎn)力生產(chǎn)力 labour 勞動(dòng)力勞動(dòng)力 overhead 管理費(fèi)用管理費(fèi)用 wastage 損耗損耗 客戶關(guān)注的問題你的產(chǎn)品能解決的

20、客戶關(guān)注的問題你的產(chǎn)品能解決的 operator problems our products solve. (saplow) storage 儲(chǔ)存儲(chǔ)存 availability 實(shí)用性實(shí)用性 production 生產(chǎn)力生產(chǎn)力 labour 勞動(dòng)力勞動(dòng)力 overhead 管理費(fèi)用管理費(fèi)用 wastage 損耗損耗 生鮮食材的庫生鮮食材的庫 存數(shù)存數(shù) 全年供應(yīng)全年供應(yīng), 穩(wěn)定的價(jià)格穩(wěn)定的價(jià)格 減少準(zhǔn)備時(shí)間減少準(zhǔn)備時(shí)間, 容易使用容易使用 & 能應(yīng)付緊急訂單能應(yīng)付緊急訂單 精簡的勞動(dòng)量精簡的勞動(dòng)量減少自制準(zhǔn)備減少自制準(zhǔn)備 節(jié)省空間節(jié)省空間 能制作菜單上的能制作菜單上的 多種菜式多種菜式 減少儲(chǔ)存

21、空間減少儲(chǔ)存空間 變壞、腐敗變壞、腐敗/ 良好的衛(wèi)生良好的衛(wèi)生 穩(wěn)定的質(zhì)量穩(wěn)定的質(zhì)量 降低設(shè)備的限制降低設(shè)備的限制 降低折舊費(fèi)用降低折舊費(fèi)用減少儲(chǔ)存過程減少儲(chǔ)存過程 減少所需的設(shè)備減少所需的設(shè)備 收益率收益率收益率收益率收益率收益率收益率收益率收益率收益率收益率收益率 休息5分鐘 probing and listening 發(fā)掘需求及購買動(dòng)機(jī)發(fā)掘需求及購買動(dòng)機(jī) 引導(dǎo)客戶引導(dǎo)客戶 控制拜訪控制拜訪 鼓勵(lì)參與鼓勵(lì)參與 表示關(guān)心，了解問題，解決問題表示關(guān)心，了解問題，解決問題 展現(xiàn)專業(yè)形象展現(xiàn)專業(yè)形象 探詢的目的：探詢的目的： 是對客戶的需求有一個(gè)是對客戶的需求有一個(gè) 了解了解 討論題： 每組寫出1

22、0個(gè)銷售人員在拜訪客戶時(shí)常使 用的問題。 探尋性問題：探尋性問題：s.p.i.n.: 詢問有關(guān)于客戶運(yùn)營上的一些情況（事實(shí)）詢問有關(guān)于客戶運(yùn)營上的一些情況（事實(shí)） 詢問客戶的難題、困難或不滿意的地方詢問客戶的難題、困難或不滿意的地方/因素因素 詢問這些難題或不滿對客戶的影響詢問這些難題或不滿對客戶的影響. (在介紹你的產(chǎn)品在介紹你的產(chǎn)品 或解決方案之前或解決方案之前) 針對解決方案而詢問針對解決方案而詢問 有多少個(gè)廚房員工在你的廚房工作有多少個(gè)廚房員工在你的廚房工作? 你覺得他們的技術(shù)怎么樣你覺得他們的技術(shù)怎么樣? 你的員工的流動(dòng)率如何你的員工的流動(dòng)率如何? 對于你目前員工的流動(dòng)率，在廚房里你

23、面對的挑戰(zhàn)是什么？對于你目前員工的流動(dòng)率，在廚房里你面對的挑戰(zhàn)是什么？ 對于你新招聘的員工，他們的主要問題時(shí)什么對于你新招聘的員工，他們的主要問題時(shí)什么? 這些問題將會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)構(gòu)？這些問題將會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)構(gòu)？ 你有沒有考慮過，一個(gè)新的廚房員工對你的出品穩(wěn)定性、原材料的浪你有沒有考慮過，一個(gè)新的廚房員工對你的出品穩(wěn)定性、原材料的浪 費(fèi)有多大的影響？費(fèi)有多大的影響？ 如果有一個(gè)簡單的廚房加工程序，幫助你解決新員工培訓(xùn)的問題，你如果有一個(gè)簡單的廚房加工程序，幫助你解決新員工培訓(xùn)的問題，你 覺得真么樣覺得真么樣? 如果你不再擔(dān)憂員工培訓(xùn)或者出品一致性的問題，你的生意將會(huì)有多如果你不再擔(dān)憂員工培訓(xùn)或者出

24、品一致性的問題，你的生意將會(huì)有多 大的得益大的得益? 背景問題 暗示問題暗示問題 難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題 發(fā)現(xiàn)買方的業(yè)務(wù)和狀況發(fā)現(xiàn)買方的業(yè)務(wù)和狀況 的事實(shí)和背景有問題的事實(shí)和背景有問題 背景問題背景問題 需求需求-利益問題利益問題 利益陳述利益陳述 隱含需求隱含需求 明確需求明確需求 什么是背景問題 一個(gè)背景問題會(huì)問 背景 事實(shí) 背景問題是關(guān)于買方現(xiàn)在狀況的問題。背景問題是關(guān)于買方現(xiàn)在狀況的問題。 為什么問背景問題？ 中性的事實(shí)信息，這些信息可以幫助你理中性的事實(shí)信息，這些信息可以幫助你理 解客戶的背景。解客戶的背景。 一個(gè)起點(diǎn)，用來決定開發(fā)哪一個(gè)潛在的難一個(gè)起點(diǎn)，用來決定開發(fā)哪一個(gè)潛在的難 題和不

25、滿。題和不滿。 提背景問題意味著什么？ 在與買方見面之前做好準(zhǔn)備，以便于你不會(huì)提問在與買方見面之前做好準(zhǔn)備，以便于你不會(huì)提問 隨處可得的基本事實(shí)和背景信息。隨處可得的基本事實(shí)和背景信息。 注意你的背景問題要能得到在那些注意你的背景問題要能得到在那些最能發(fā)現(xiàn)最能發(fā)現(xiàn)你可你可 以開發(fā)成以開發(fā)成明確需求明確需求的難題方面的重要信息。的難題方面的重要信息。 * $ 背景型問題 小組必答題背景型問題（5分） 提問背景問題要遵循的兩個(gè)基本原則：提問背景問題要遵循的兩個(gè)基本原則： 1.選擇好的背景問題，以便與可以精簡提問的數(shù)量，選擇好的背景問題，以便與可以精簡提問的數(shù)量， 但仍然可以獲得多需要的信息；但仍然

26、可以獲得多需要的信息； 2.簡潔描述要提問的背景問題，可以幫助買方把你簡潔描述要提問的背景問題，可以幫助買方把你 看作問題的解決者，而不是檢察官?？醋鲉栴}的解決者，而不是檢察官。 選擇合適的背景問題選擇合適的背景問題 避免不必要的背景問題的最好方法是：避免不必要的背景問題的最好方法是： 確信你問的每一個(gè)問題都有明確的目的。確信你問的每一個(gè)問題都有明確的目的。 問那些你確信認(rèn)為的買主可能有，而你的產(chǎn)品或問那些你確信認(rèn)為的買主可能有，而你的產(chǎn)品或 服務(wù)可以解決的相關(guān)難題。服務(wù)可以解決的相關(guān)難題。 規(guī)劃背景問題 1.把提問與買方的判斷相聯(lián)系，可以是一系列問題已連貫 的方式鏈接在一起。 2.把提問與個(gè)

27、人觀點(diǎn)相聯(lián)系，能增加提問的多樣性，并且 讓買方對你的多變性產(chǎn)生很深的印象。 3.與第三方狀況相聯(lián)系，可以提高你的可信服，如果你能 證明理解并經(jīng)歷過與買方相同的生意經(jīng)歷的話。 提問背景問題的時(shí)機(jī) 低風(fēng)險(xiǎn)背景問題低風(fēng)險(xiǎn)背景問題 新的客戶或當(dāng)事人 銷售周期的初期 當(dāng)背景發(fā)生變化時(shí) 高風(fēng)險(xiǎn)背景問題高風(fēng)險(xiǎn)背景問題 銷售周期的末期 不相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 過多地使用 容易冒犯買方的領(lǐng)域 了解客戶目前狀況的背景和事實(shí)了解客戶目前狀況的背景和事實(shí) 為什么要問背景型問題為什么要問背景型問題: 有助于了解客戶現(xiàn)有情形的背景和事實(shí)有助于了解客戶現(xiàn)有情形的背景和事實(shí) 能夠幫助你發(fā)掘購買者的難題能夠幫助你發(fā)掘購買者的難題 背

28、景型問題的應(yīng)用背景型問題的應(yīng)用 在拜訪客戶前準(zhǔn)備好有關(guān)的客戶資料，這樣你就不需要去再去詢問在拜訪客戶前準(zhǔn)備好有關(guān)的客戶資料，這樣你就不需要去再去詢問 那些你很容易就可以了解到的最基本的事實(shí)和背景。那些你很容易就可以了解到的最基本的事實(shí)和背景。 集中在背景的探詢上，可以幫助你在發(fā)掘客戶的難題方面得到關(guān)鍵集中在背景的探詢上，可以幫助你在發(fā)掘客戶的難題方面得到關(guān)鍵 的信息，以便于你逐步將它們轉(zhuǎn)化為客戶的的信息，以便于你逐步將它們轉(zhuǎn)化為客戶的。 * $ 總結(jié)檢查背景型問題 總結(jié)檢查背景型問題（5分） 難點(diǎn)問題 暗示問題暗示問題 難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題 關(guān)于買方現(xiàn)在狀況的關(guān)于買方現(xiàn)在狀況的 難題、不滿或困難難

29、題、不滿或困難 背景問題背景問題 需求需求-利益問題利益問題 利益陳述利益陳述 隱含需求隱含需求 明確需求明確需求 什么是難點(diǎn)問題 難點(diǎn)問題提問人們現(xiàn)存狀況的 難題 困難 不滿 練習(xí) (5分鐘) 為了更好的構(gòu)筑難點(diǎn)型問題，你用為了更好的構(gòu)筑難點(diǎn)型問題，你用 麻辣鮮露，將這個(gè)產(chǎn)品能夠幫助客麻辣鮮露，將這個(gè)產(chǎn)品能夠幫助客 戶解決的問題列出來：戶解決的問題列出來： 產(chǎn)品名稱產(chǎn)品名稱 麻辣鮮露 寫下至少寫下至少5個(gè)你的產(chǎn)品能夠解決的客戶難題個(gè)你的產(chǎn)品能夠解決的客戶難題 1. 2. 3. 4. 5. 為什么提問難點(diǎn)問題為什么提問難點(diǎn)問題 難點(diǎn)問題可以幫助銷售的難點(diǎn)問題可以幫助銷售的 原因：原因： 只有人

30、們有需求才會(huì)購買。 需求幾乎總是從對現(xiàn)在狀況的 難題或不滿開始的。 需求越清晰越明確，買方越有 可能購買。 難點(diǎn)問題的目標(biāo)：難點(diǎn)問題的目標(biāo)： 揭示買方的隱含需求。 弄清買方的困難和不滿。 分擔(dān)、了解買方的難題。 在你學(xué)習(xí)更有效地運(yùn)用難點(diǎn)問題之前，讓我們確信你在你學(xué)習(xí)更有效地運(yùn)用難點(diǎn)問題之前，讓我們確信你 清楚難點(diǎn)問題與背景問題之間的區(qū)別。清楚難點(diǎn)問題與背景問題之間的區(qū)別。 * $ 難點(diǎn)問題 2分鐘 難點(diǎn)問題自測題 （5分） 難點(diǎn)問題的提問時(shí)機(jī)難點(diǎn)問題的提問時(shí)機(jī) 提問時(shí)一定要小心三類高風(fēng)險(xiǎn)的難點(diǎn)問題：提問時(shí)一定要小心三類高風(fēng)險(xiǎn)的難點(diǎn)問題： 1.敏感區(qū)域。 2.最近的重大決定。 3.你自己的產(chǎn)品或

31、服務(wù)。 在三個(gè)低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，你可以自由的用難點(diǎn)問題去發(fā)現(xiàn)和弄清在三個(gè)低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，你可以自由的用難點(diǎn)問題去發(fā)現(xiàn)和弄清 隱含需求：隱含需求： 1.銷售周期的初期。 2.在對購買者有重要意義的領(lǐng)域 3.你可以提供對策（解決方案）的領(lǐng)域。 使用深入跟進(jìn)的難點(diǎn)型問題：使用深入跟進(jìn)的難點(diǎn)型問題： 我想更清楚地了解你所面對的問題，你可以告訴我想更清楚地了解你所面對的問題，你可以告訴 我更多的有關(guān)于我更多的有關(guān)于的問題嗎？的問題嗎？ 這會(huì)經(jīng)常發(fā)生嗎？你經(jīng)常會(huì)遇到這些難題還是偶這會(huì)經(jīng)常發(fā)生嗎？你經(jīng)常會(huì)遇到這些難題還是偶 然一次？然一次？ 看來你很關(guān)心這些（難題），這些是你最擔(dān)憂的看來你很關(guān)心這些（難題），這些是你

32、最擔(dān)憂的 問題嗎？問題嗎？ 最有力的跟進(jìn)難點(diǎn)問題的提問是為什么！最有力的跟進(jìn)難點(diǎn)問題的提問是為什么！ 例如：客戶說：我對例如：客戶說：我對不滿意。為什么？不滿意。為什么？ 自測自測難點(diǎn)問題和風(fēng)險(xiǎn)難點(diǎn)問題和風(fēng)險(xiǎn) （5分）分）5分鐘分鐘 自測自測難點(diǎn)問題和風(fēng)險(xiǎn)（難點(diǎn)問題和風(fēng)險(xiǎn)（10分）分） 暗示問題 暗示問題暗示問題 難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題 提問關(guān)于買方狀況的結(jié)果，提問關(guān)于買方狀況的結(jié)果， 影響或暗示的問題影響或暗示的問題 背景問題背景問題 需求需求-利益問題利益問題 利益陳述利益陳述 隱含需求隱含需求 明確需求明確需求 什么是暗示問題 暗示問題提問關(guān)于買方狀況的 結(jié)果 影響 暗示 為什么提問暗示問題？

33、為什么提問暗示問題？ 暗示問題的目的是開發(fā)買方難題的緊迫程暗示問題的目的是開發(fā)買方難題的緊迫程 度或強(qiáng)度，通過：度或強(qiáng)度，通過： 強(qiáng)調(diào)難題的結(jié)果。強(qiáng)調(diào)難題的結(jié)果。 擴(kuò)大、擴(kuò)張難題的影響。擴(kuò)大、擴(kuò)張難題的影響。 把難題與其他潛在難題聯(lián)系在一起。把難題與其他潛在難題聯(lián)系在一起。 舉舉 例例 賣方賣方: (s) 你們運(yùn)作中用的是你們運(yùn)作中用的是c設(shè)備嗎？設(shè)備嗎？ 買方：是的，我們有三臺(tái)這樣的設(shè)備 賣方賣方: (s) 操作人員用起來困難嗎？操作人員用起來困難嗎？ 買方: (隱含需求）這種設(shè)備是很難操作，但我們已 經(jīng)培訓(xùn)過他們?nèi)绾问褂昧恕?賣方賣方: (提供方案）我們的新提供方案）我們的新e系統(tǒng)可以解決

34、難于操系統(tǒng)可以解決難于操 作的問題。作的問題。 買方：這套系統(tǒng)多少錢？ 賣方賣方: 大約大約12萬美元。萬美元。 買方:(驚訝）12萬美元！，僅僅是讓他便于操 作，你一定是騙我！ $ 120,000! 你一定是在騙我你一定是在騙我 增加了暗示問題后。增加了暗示問題后。 （i： 舉例）舉例） 賣方賣方: (p) 操作人員用起來困難嗎？操作人員用起來困難嗎？ 買方: (隱含需求）這種設(shè)備是很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過他們?nèi)绾问褂昧恕?賣方賣方: (i) 你是說他們很難操作，那么對你們的產(chǎn)量是否有影響？你是說他們很難操作，那么對你們的產(chǎn)量是否有影響？ 買方：(認(rèn)為是小問題）很少，因?yàn)槲覀兲貏e培訓(xùn)過3個(gè)

35、人如何使用。 賣方賣方: (i) 如果只是培訓(xùn)如果只是培訓(xùn)3個(gè)人，那不會(huì)產(chǎn)生工作瓶頸問題嗎？個(gè)人，那不會(huì)產(chǎn)生工作瓶頸問題嗎？ 買方: (仍然認(rèn)為不是重要問題)不，只有當(dāng)一個(gè)操作員離開，等待替補(bǔ)才會(huì). 賣方賣方: (i) 那么說當(dāng)受過培訓(xùn)的操作員有變動(dòng)時(shí)就要有操作機(jī)器的困難了？那么說當(dāng)受過培訓(xùn)的操作員有變動(dòng)時(shí)就要有操作機(jī)器的困難了？ 買方: (承認(rèn)大問題)是的，一般人不喜歡使用c設(shè)備，而操作員都不會(huì)工作很長時(shí)間。 賣方賣方: (i) 這種人事變動(dòng)對培訓(xùn)費(fèi)用意味著什么？這種人事變動(dòng)對培訓(xùn)費(fèi)用意味著什么？ 買方: (看到更多問題) 一個(gè)操作員要幾個(gè)月才能熟練，期間工資要4千美元，此外還要支付5.5萬

36、 美元的培訓(xùn)費(fèi)，目前我們至少已經(jīng)培訓(xùn)5個(gè)操作員了。 賣方賣方:(i) 所以已經(jīng)花了所以已經(jīng)花了5.5萬美元用于培訓(xùn)了，如果你們已經(jīng)培訓(xùn)萬美元用于培訓(xùn)了，如果你們已經(jīng)培訓(xùn)5個(gè)人，但都不是同時(shí)有個(gè)人，但都不是同時(shí)有3個(gè)操作個(gè)操作 員一起工作，這又使產(chǎn)量降低了多少呢？員一起工作，這又使產(chǎn)量降低了多少呢？ 買方: 并不多，出現(xiàn)瓶頸時(shí)我們會(huì)要那兩個(gè)操作員加班加點(diǎn)，或者送去外面做。 賣方賣方: (i) 加班加點(diǎn)不會(huì)增加更多的成本嗎？加班加點(diǎn)不會(huì)增加更多的成本嗎？ 買方: (意識(shí)到問題很嚴(yán)重)是，加班工資是平時(shí)2.5倍，而且他們不愿意加班，而且經(jīng)常加班也許 是人員變動(dòng)率如此高的原因之一。 賣方賣方: (i)

37、 我想把活送到外面做同樣會(huì)增加成本，應(yīng)該還存在其他問題，比如質(zhì)量是否會(huì)受影響？我想把活送到外面做同樣會(huì)增加成本，應(yīng)該還存在其他問題，比如質(zhì)量是否會(huì)受影響？ 買方: (抱怨）這也是我最不滿意的一點(diǎn)。 買方買方: (i) 不止于此，被迫拿到外面的活的工期進(jìn)度也完全由其他人控制了，后果如何？不止于此，被迫拿到外面的活的工期進(jìn)度也完全由其他人控制了，后果如何？ 買方: (氣憤) 別再提了！我剛才講了3個(gè)小時(shí)電話去催一批已經(jīng)誤期的產(chǎn)品 如此說來，這些c設(shè)備的確引發(fā)了很嚴(yán)重的問題。 舉例舉例 （增加了暗示問題的銷售）（增加了暗示問題的銷售） 那么暗示問題真正意味著什么？那么暗示問題真正意味著什么？ 暗示問

38、題是開發(fā)需求的強(qiáng)力工具。暗示問題是開發(fā)需求的強(qiáng)力工具。 它們擴(kuò)大了買方價(jià)值的理解。它們擴(kuò)大了買方價(jià)值的理解。 比背景問題和難點(diǎn)問題更難問。比背景問題和難點(diǎn)問題更難問。 你注意到了嗎？ 1.一個(gè)暗示問題經(jīng)常會(huì)引發(fā)另一個(gè)暗示問題。一個(gè)暗示問題經(jīng)常會(huì)引發(fā)另一個(gè)暗示問題。 2.幾個(gè)暗示問題可以導(dǎo)致一個(gè)不能忍受的問題或事件。幾個(gè)暗示問題可以導(dǎo)致一個(gè)不能忍受的問題或事件。 3.把其他難題或結(jié)果與一個(gè)已有的難題聯(lián)系在一起，對買把其他難題或結(jié)果與一個(gè)已有的難題聯(lián)系在一起，對買 方來說顯然會(huì)增加他的重要性和緊迫性。方來說顯然會(huì)增加他的重要性和緊迫性。 有效地運(yùn)用有效地運(yùn)用暗示型暗示型問題：問題： 計(jì)劃、構(gòu)思計(jì)劃

39、、構(gòu)思 - 在拜訪客戶前在拜訪客戶前 業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí) - 你必須清楚知道這個(gè)難題對客戶你必須清楚知道這個(gè)難題對客戶 的重要性和原因，以及哪些問題的重要性和原因，以及哪些問題 的重要性是客戶還沒有意識(shí)到的的重要性是客戶還沒有意識(shí)到的 產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí)產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí) - 你必須清楚知道產(chǎn)品的應(yīng)用能夠你必須清楚知道產(chǎn)品的應(yīng)用能夠 幫助客戶解決他的難題幫助客戶解決他的難題 我的車太舊我的車太舊了了 不可靠不可靠 失去生意失去生意成本增加成本增加更多次的修理更多次的修理 不方便不方便錯(cuò)過開會(huì)錯(cuò)過開會(huì)形象不佳形象不佳 那引發(fā)那引發(fā).?這意味著？這意味著？ 這有什么影響？這有什么影響？ 那會(huì)導(dǎo)致那會(huì)導(dǎo)致?那會(huì)產(chǎn)

40、生那會(huì)產(chǎn)生？ 那引起那引起? 案例練習(xí)案例練習(xí) 1.客戶不滿之處是重要的客戶不滿之處是重要的 / 有意義的有意義的 2.當(dāng)客戶對不滿之處的了當(dāng)客戶對不滿之處的了 解不是很清晰時(shí)解不是很清晰時(shí) 3.當(dāng)客戶的不滿之處需要當(dāng)客戶的不滿之處需要 有更準(zhǔn)確的描述時(shí)有更準(zhǔn)確的描述時(shí) 1.在拜訪的較早階段在拜訪的較早階段 2.你不能提供一個(gè)滿意你不能提供一個(gè)滿意 的解決方案時(shí)的解決方案時(shí) 3.敏感的話題敏感的話題 暗示型問題提問時(shí)機(jī)：暗示型問題提問時(shí)機(jī)： dos and dont 低風(fēng)險(xiǎn)低風(fēng)險(xiǎn) 高風(fēng)險(xiǎn)高風(fēng)險(xiǎn) 研究表明暗示問題：研究表明暗示問題： 與會(huì)談的成功緊密相連與會(huì)談的成功緊密相連 比背景問題和難點(diǎn)問題

41、都難問比背景問題和難點(diǎn)問題都難問 tips: 在難點(diǎn)之后，在難點(diǎn)之后， 但要在介紹方案之前但要在介紹方案之前 how to ask? 一根釘子， 會(huì)使馬掌脫落； 沒有馬掌， 會(huì)使馬兒掉隊(duì)； 少一匹馬， 會(huì)失去一位騎士； 少一位騎士， 會(huì)輸?shù)粢粓鰬?zhàn)爭； 一場戰(zhàn)爭失敗， 會(huì)使國王淪喪； 而這些只是釘子 殿下， 這對你來說僅是一根釘子, 但是，如果 會(huì)發(fā)生什么呢？ * $ 暗示問題 難點(diǎn)或暗示問題難點(diǎn)或暗示問題 難點(diǎn)或暗示問題難點(diǎn)或暗示問題 1.老板要求你每月交新菜單，你關(guān)心增加的工作負(fù)擔(dān)嗎？ 2.增加了的工作負(fù)擔(dān)對你主要員工的更換有什么影響？ 3.主要員工的缺乏影響了對客戶需求的反應(yīng)速度嗎？ 4.

42、自制的沙拉醬保質(zhì)期短，你擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量嗎？ 5.你正面臨著重新招募專業(yè)技工的困難嗎？ 6.哪個(gè)部門的專業(yè)人士難招聘？ 7.這些員工方面的困難是否使你丟掉了一些客戶？ 8.你怎樣處理員工缺乏的問題？ 9.如果食品保存時(shí)間過長會(huì)對食品營養(yǎng)和原來的風(fēng)味有什么影響？ 10.原材料價(jià)格上漲，對你的成本控制造成哪些困難？ 11.這些困難得不到解決的話，會(huì)對餐廳的盈利狀況帶來什么影響 12.老板會(huì)怎么看餐廳的盈利狀況下降這件事呢？ 難點(diǎn)或暗示問題難點(diǎn)或暗示問題難點(diǎn)或暗示問題難點(diǎn)或暗示問題 1.1.老板要求你每月交新菜單，你關(guān)心增加的工作負(fù)擔(dān)老板要求你每月交新菜單，你關(guān)心增加的工作負(fù)擔(dān) 嗎？嗎？ 難點(diǎn)問題。難點(diǎn)

43、問題?！澳汴P(guān)心你關(guān)心？”尋找不滿尋找不滿。 2.2.增加了的工作負(fù)擔(dān)對你主要員工的更換有什么影響？增加了的工作負(fù)擔(dān)對你主要員工的更換有什么影響？ 暗示問題。結(jié)果暗示問題。結(jié)果（“影響影響？”）增加的工作負(fù)擔(dān)與另一員）增加的工作負(fù)擔(dān)與另一員 工更換難題相聯(lián)系工更換難題相聯(lián)系 3.3.主要員工的缺乏影響了對客戶需求的反應(yīng)速度嗎？主要員工的缺乏影響了對客戶需求的反應(yīng)速度嗎？ 暗示問題。暗示問題?！坝绊懹绊憽币辉~把員工缺乏難題與另一個(gè)客戶反映速一詞把員工缺乏難題與另一個(gè)客戶反映速 度難題相聯(lián)系度難題相聯(lián)系。 4.4.自制的沙拉醬保質(zhì)期短，你擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量嗎？自制的沙拉醬保質(zhì)期短，你擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量嗎？難點(diǎn)問

44、題。難點(diǎn)問題。“你擔(dān)心你擔(dān)心？”對一個(gè)不同的難點(diǎn)提問對一個(gè)不同的難點(diǎn)提問。 5.5.你正面臨著重新招募專業(yè)技工的困難嗎？你正面臨著重新招募專業(yè)技工的困難嗎？難點(diǎn)問題。難點(diǎn)問題。“困難困難”一詞問另一個(gè)難題一詞問另一個(gè)難題。 6.6.哪個(gè)部門的專業(yè)人士難招聘？哪個(gè)部門的專業(yè)人士難招聘？難點(diǎn)問題。難點(diǎn)問題。“哪一個(gè)哪一個(gè)是最難的是最難的？”繼續(xù)問題繼續(xù)問題5 5提出的難題提出的難題 7.7.這些員工方面的困難是否使你丟掉了一些客戶？這些員工方面的困難是否使你丟掉了一些客戶？ 暗示問題。句子暗示問題。句子“使你丟掉客戶？使你丟掉客戶？”把員工難題與丟掉可把員工難題與丟掉可 互相聯(lián)系互相聯(lián)系。 這更強(qiáng)

45、有力，并清晰地開發(fā)了難題這更強(qiáng)有力，并清晰地開發(fā)了難題。 8.8.你怎樣處理員工缺乏的問題？你怎樣處理員工缺乏的問題？ 難點(diǎn)問題。難點(diǎn)問題?！安辉鯓犹幚聿辉鯓犹幚恚俊笔且粋€(gè)更精明的例子是一個(gè)更精明的例子。 這個(gè)問題仍然以同樣的難題為中心，既沒有擴(kuò)大也沒于其這個(gè)問題仍然以同樣的難題為中心，既沒有擴(kuò)大也沒于其 他難題相聯(lián)系他難題相聯(lián)系。 9.9.如果食品保存時(shí)間過長會(huì)對食品營養(yǎng)和原來的風(fēng)味如果食品保存時(shí)間過長會(huì)對食品營養(yǎng)和原來的風(fēng)味 有什么影響？有什么影響？ 暗示問題暗示問題 10.10.原材料價(jià)格上漲，對你的成本控制造成哪些困難？原材料價(jià)格上漲，對你的成本控制造成哪些困難？ 難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題 1

46、1.11.這些困難得不到解決的話，會(huì)對餐廳的盈利狀況這些困難得不到解決的話，會(huì)對餐廳的盈利狀況 帶來什么影響帶來什么影響暗示問題暗示問題 12.12.老板會(huì)怎么看餐廳的盈利狀況下降這件事呢？老板會(huì)怎么看餐廳的盈利狀況下降這件事呢？暗示問題暗示問題 暗示問題舉例：暗示問題舉例： 如果食客覺得我們這里的菜肴風(fēng)味不夠，而去了其如果食客覺得我們這里的菜肴風(fēng)味不夠，而去了其 他餐廳，那對你有什么影響嗎？他餐廳，那對你有什么影響嗎？ 菜式出品的穩(wěn)定性差，對你的消費(fèi)者有什么影響？菜式出品的穩(wěn)定性差，對你的消費(fèi)者有什么影響？ 如果你不能及時(shí)處理那些突發(fā)的訂單的話，會(huì)發(fā)生如果你不能及時(shí)處理那些突發(fā)的訂單的話，會(huì)

47、發(fā)生 什么情況？什么情況？ 成功地推出這一期的新菜單，對你來說有多重要？成功地推出這一期的新菜單，對你來說有多重要？ 每年因?yàn)樽冑|(zhì)而倒掉所造成的浪費(fèi)占你成本多少？每年因?yàn)樽冑|(zhì)而倒掉所造成的浪費(fèi)占你成本多少？ 上菜慢對你的回頭客有多大的影響？上菜慢對你的回頭客有多大的影響？ 總結(jié)檢查總結(jié)檢查暗示問題暗示問題 （10分）分）5分鐘分鐘 總結(jié)檢查總結(jié)檢查暗示問題（暗示問題（10分）分） 需求效益問題 暗示問題暗示問題 難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題 對策（解決方案）對買方對策（解決方案）對買方 難題的價(jià)值、重要性或意義難題的價(jià)值、重要性或意義 的問題。的問題。 背景問題背景問題 需求需求-利益問題利益問題 利益陳

48、述利益陳述 隱含需求隱含需求 明確需求明確需求 明確需求明確需求 一個(gè)清晰一個(gè)清晰 的難題的難題對 一 種 對 策 的 對一種對策對一種對策 的渴求的渴求 暗示問題暗示問題 需求效益問題需求效益問題 什么是需求效益問題？ 需求效益問題問關(guān)于對策（解決方案）的 價(jià)值 重要性 意義 將幫助你不斷增加解決方案對客戶的吸引力將幫助你不斷增加解決方案對客戶的吸引力 需求需求-效益型問題效益型問題 為什么要問需求為什么要問需求-效益型問題？效益型問題？ 需求需求-效益型問題的應(yīng)用效益型問題的應(yīng)用 這類問題時(shí)積極、有用和具有建設(shè)性的，使談話的主題以解決方案這類問題時(shí)積極、有用和具有建設(shè)性的，使談話的主題以解

49、決方案 為重點(diǎn)為重點(diǎn) 有助于減少異議，這類問題將引發(fā)客戶思考和分析你的解決方案對有助于減少異議，這類問題將引發(fā)客戶思考和分析你的解決方案對 他們有何幫助，從而使他們意識(shí)到這個(gè)方案對他們自己的價(jià)值他們有何幫助，從而使他們意識(shí)到這個(gè)方案對他們自己的價(jià)值 有助于將你和客戶的商討轉(zhuǎn)化為行動(dòng)和承諾有助于將你和客戶的商討轉(zhuǎn)化為行動(dòng)和承諾 需求需求- 效益型問題的效益型問題的3個(gè)功能個(gè)功能 1. 識(shí)別識(shí)別 2. 澄清澄清 3. 擴(kuò)展擴(kuò)展 低風(fēng)險(xiǎn)的需求低風(fēng)險(xiǎn)的需求效益問題效益問題 需求需求效益問題有兩個(gè)低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，而這兩個(gè)對增加效益問題有兩個(gè)低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，而這兩個(gè)對增加 買方對你對策（解決方案）的渴求特別有價(jià)值

50、：買方對你對策（解決方案）的渴求特別有價(jià)值： 當(dāng)對策在其他方面也有效益時(shí)當(dāng)對策在其他方面也有效益時(shí) 當(dāng)買方必須評(píng)判決定時(shí)當(dāng)買方必須評(píng)判決定時(shí) 高風(fēng)險(xiǎn)的需求高風(fēng)險(xiǎn)的需求效益問題效益問題 在會(huì)談中過早使用在會(huì)談中過早使用 當(dāng)買方的需求是主觀的當(dāng)買方的需求是主觀的 需求效益問題 的價(jià)值: 減少異議 n: case 1 能夠訓(xùn)練客戶進(jìn)行內(nèi)部銷售 n: case 2 需求需求效益問題效益問題舉例舉例: 在營業(yè)的高峰時(shí)間，它將怎樣幫助你將員工從繁瑣的準(zhǔn)備工作中解放出在營業(yè)的高峰時(shí)間，它將怎樣幫助你將員工從繁瑣的準(zhǔn)備工作中解放出 來？來？ 你會(huì)怎樣利用你節(jié)省下來的時(shí)間或其他資源（成本）？你會(huì)怎樣利用你節(jié)省下

51、來的時(shí)間或其他資源（成本）？ 如果你有能力處理突然而來的大量訂單的話，對你的店來說，有什么積如果你有能力處理突然而來的大量訂單的話，對你的店來說，有什么積 極的影響？極的影響？ 怎樣才能保持出品質(zhì)量的穩(wěn)定性從而增加你的回頭客？怎樣才能保持出品質(zhì)量的穩(wěn)定性從而增加你的回頭客？ 對你來說，這個(gè)產(chǎn)品有什么作用？對你來說，這個(gè)產(chǎn)品有什么作用？ 原料價(jià)格的穩(wěn)定，對你生意的成長有什么幫助？原料價(jià)格的穩(wěn)定，對你生意的成長有什么幫助？ 減少浪費(fèi)對你的成本控制有什么作用？減少浪費(fèi)對你的成本控制有什么作用？ 一個(gè)簡單易于操作的廚房加工程序會(huì)怎樣幫到你缺乏技術(shù)的廚房員工？一個(gè)簡單易于操作的廚房加工程序會(huì)怎樣幫到你缺

52、乏技術(shù)的廚房員工？ 總結(jié)檢查總結(jié)檢查需求效益問題需求效益問題（10分）分）5分鐘分鐘 總結(jié)檢查總結(jié)檢查需求效益問題（需求效益問題（10分）分） 休息5 分鐘 spin探詢模式案例分享 案例分享案例分享 客戶狀況：客戶狀況：nbhg是是g市一家知名品牌粵菜酒樓，所處位置在本市一家知名品牌粵菜酒樓，所處位置在本 市的主要政府機(jī)關(guān)單位附近。主營早茶、午飯和晚飯，以商務(wù)接市的主要政府機(jī)關(guān)單位附近。主營早茶、午飯和晚飯，以商務(wù)接 待為主，人均消費(fèi)約待為主，人均消費(fèi)約80-90元。熱賣菜有元。熱賣菜有hg第一雞、黑椒紅酒安第一雞、黑椒紅酒安 格斯牛柳粒、格斯牛柳粒、xo醬爆炒海螺片、撈起三文魚等。醬爆炒海

53、螺片、撈起三文魚等。 現(xiàn)在主要使用調(diào)味品：現(xiàn)在主要使用調(diào)味品：家樂家樂2kg雞粉、家樂鮮露、家樂辣鮮露、雞粉、家樂鮮露、家樂辣鮮露、 家樂燒汁、家樂雞汁、四季寶花生醬、家樂燒汁、家樂雞汁、四季寶花生醬、lkk xo醬等。醬等。 行政總廚：行政總廚：黃師傅，中山人，入行經(jīng)驗(yàn)超過黃師傅，中山人，入行經(jīng)驗(yàn)超過10年，走遍半個(gè)中國，年，走遍半個(gè)中國， 年輕有為，喜歡創(chuàng)新，樂于接受新事物，在該集團(tuán)工作超過年輕有為，喜歡創(chuàng)新，樂于接受新事物，在該集團(tuán)工作超過6年。年。 客戶存在問題：客戶存在問題：食客口味不斷的改變，帶來一定創(chuàng)新菜式壓力，食客口味不斷的改變，帶來一定創(chuàng)新菜式壓力， 每月至少需要開發(fā)每月至少

54、需要開發(fā)2-3個(gè)新菜式。個(gè)新菜式。 銷售人員工作：銷售人員工作： 從以上信息發(fā)現(xiàn)什么生意機(jī)會(huì)？從以上信息發(fā)現(xiàn)什么生意機(jī)會(huì)？ 結(jié)合結(jié)合ofs銷售技巧介紹一套或多套適合客戶的銷售技巧介紹一套或多套適合客戶的solution selling 南方春夏季節(jié)，天氣潮濕悶熱，令人胃口不佳，精神不振，需開胃菜南方春夏季節(jié)，天氣潮濕悶熱，令人胃口不佳，精神不振，需開胃菜 式，刺激食欲。式，刺激食欲。 現(xiàn)代都市人尤其是年輕人工作、生活壓力大，追求感官的強(qiáng)烈刺激，現(xiàn)代都市人尤其是年輕人工作、生活壓力大，追求感官的強(qiáng)烈刺激， 需要有鮮味為主辣味為輔的菜式。需要有鮮味為主辣味為輔的菜式。 經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人員流動(dòng)頻率高，促

55、使口味不斷變化。經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人員流動(dòng)頻率高，促使口味不斷變化。 迎合食客口味改變，不斷改良和創(chuàng)新菜式。迎合食客口味改變，不斷改良和創(chuàng)新菜式。 創(chuàng)新菜式靈感和素材。創(chuàng)新菜式靈感和素材。 提高競爭力，豐富菜單。提高競爭力，豐富菜單。 春夏季養(yǎng)生注重祛濕春夏季養(yǎng)生注重祛濕/提神功效，適當(dāng)吃辣可以祛濕提神，還可以刺提神功效，適當(dāng)吃辣可以祛濕提神，還可以刺 激食欲。激食欲。 吃辣已經(jīng)成為都市人的潮流，有特色，有竟?fàn)幜Φ睦辈丝梢载S富菜吃辣已經(jīng)成為都市人的潮流，有特色，有竟?fàn)幜Φ睦辈丝梢载S富菜 單；給食客更多的選擇和體驗(yàn)單；給食客更多的選擇和體驗(yàn). 春夏方案：醒胃湯浸淮山咸雞、撈起北極貝春夏方案：醒胃湯浸淮山

56、咸雞、撈起北極貝 惠惠 益：在菜肴中增加少量的辣味，會(huì)更加有效提升原料的益：在菜肴中增加少量的辣味，會(huì)更加有效提升原料的 品質(zhì)；品質(zhì)； 辛香濃郁，鮮辣惹味，鮮味為主，辣味為輔，滿足食客在春夏辛香濃郁，鮮辣惹味，鮮味為主，辣味為輔，滿足食客在春夏 季節(jié)辣菜的需求。季節(jié)辣菜的需求。 背景問題： 黃師傅，最近天氣比較潮濕悶熱，來消費(fèi)的食客口味會(huì)有什么改變嗎？ 春夏季節(jié)潮濕悶熱，容易令人口味不佳，哪些菜式會(huì)比較受歡迎，點(diǎn)擊率較高呢？如 果帶有一點(diǎn)辛香微辣的菜式，食客能接受嗎？ 從菜式方面您會(huì)做哪些調(diào)整來迎合食客需求呢？對于食材選擇和烹飪手法有哪些要求 呢？ 難點(diǎn)問題： 現(xiàn)代人對飲食要求越來越高，除了美

57、味，還要求健康，請問您是怎樣做到兩者平衡呢？ 春夏季節(jié)菜式偏向清淡、滋潤，但這季節(jié)人們口味也容易不佳，食欲不振，您是怎樣 兼顧呢？ “不時(shí)不食”自古就是我們的養(yǎng)生之道，但現(xiàn)在季節(jié)性食材到處可以采購到，在菜肴 創(chuàng)作上您是怎樣做到有別于競爭對手，給食客留下深刻印象呢？ 暗示問題： 如果菜式不能同時(shí)滿足不了食客對美味與健康的要求，會(huì)有什么好處？ 如果食客大范圍持續(xù)食欲不振，會(huì)發(fā)生什么情況呢？ 如果新菜式只是通過改變食材的搭配，口味沒有太大的改變或者新的突破，食客會(huì)怎 么看呢？如果您是食客，希望在這種季節(jié)外出就餐，餐廳出什么菜最吸引你呢？ 需求效益問題： 能做出既美味，又健康的菜肴，對你意味著什么呢？

58、 在這季節(jié)做出清爽、健康、不油膩菜式的同時(shí)，還符合養(yǎng)生理念，在春夏適當(dāng)增加一 點(diǎn)微辣的菜式，來刺激食客食欲，對您有什么幫助呢？ 如果在菜式創(chuàng)作上，運(yùn)用應(yīng)季節(jié)食材來滿足食客養(yǎng)生理念，再融合創(chuàng)新口味，作出一 些有自己餐廳特色的菜肴，給食客帶去全新的體驗(yàn)，對你或者餐廳有哪些好處？ features, advantages, benefits (fab) 特征，優(yōu)勢，利益特征，優(yōu)勢，利益 特特 征征 ：產(chǎn)品或公司本身的特點(diǎn)產(chǎn)品或公司本身的特點(diǎn) 如： 外 形、 功 能、 價(jià) 格、 包 裝 等 優(yōu)優(yōu) 勢勢 ：產(chǎn)品或公司的某些特征較之競爭對手對客產(chǎn)品或公司的某些特征較之競爭對手對客 戶有更戶有更大的價(jià)值和意

59、義的價(jià)值和意義 利利 益益 ：產(chǎn)品或公司的特征對客戶帶來的產(chǎn)品或公司的特征對客戶帶來的“好處好處” ” / /如如 何何滿足客戶表達(dá)出來的明確需求滿足客戶表達(dá)出來的明確需求 記記 住：?。?顧客購買的是能為他帶來的好處，使其顧客購買的是能為他帶來的好處，使其 受益，而不是產(chǎn)品的什么特點(diǎn)受益，而不是產(chǎn)品的什么特點(diǎn) 小組討論小組討論(10分鐘分鐘) 請說出下列物品的特征, 優(yōu)勢和利益： 家樂雞粉 家樂醇香一品湯 家樂精制蠔油 家樂蒸魚鮮露汁 產(chǎn)品：鮮麻辣鮮露，寫下它們的f.a.b f: a: b: f: a: b: exercise 5 min. features, advantages, ben

60、efits (fab) 特征，優(yōu)勢，利益特征，優(yōu)勢，利益 objections 處理異議處理異議 客戶的異議，表明我們需要向客戶提供更多客戶的異議，表明我們需要向客戶提供更多 的信息。異議有時(shí)候是表示拒絕，更多的時(shí)的信息。異議有時(shí)候是表示拒絕，更多的時(shí) 候是表示感興趣。異議并不是購買信號(hào)候是表示感興趣。異議并不是購買信號(hào). 大多數(shù)異議是由賣方造成的大多數(shù)異議是由賣方造成的,是由于過早提供是由于過早提供 解決方案造成的解決方案造成的 為了有效的回應(yīng)異議，你需要對你的產(chǎn)品非為了有效的回應(yīng)異議，你需要對你的產(chǎn)品非 常熟悉，以致你能夠在客戶提出異議的時(shí)候，常熟悉，以致你能夠在客戶提出異議的時(shí)候， 向他