3G技術與全業(yè)務運營背景下的座席代表的勝任特征模型開發(fā)

1、3g3g技術與全業(yè)務運營背景下的技術與全業(yè)務運營背景下的 座席代表的勝任特征模型開發(fā)座席代表的勝任特征模型開發(fā) 時時 勘勘 中國科學院研究生院管理學院中國科學院研究生院管理學院 20092009年年5 5月月2626日，杭州日，杭州 時時 勘勘 博士 中國科學院研究生院管理學院中國科學院研究生院管理學院 教授教授 社會與組織行為研究中心社會與組織行為研究中心 主主 任任 中國科學院心理研究所中國科學院心理研究所 博士生導師博士生導師 研究員研究員 中國社會心理學會中國社會心理學會 副會長副會長 郵寄地址：北京市海淀區(qū)中關村東路郵寄地址：北京市海淀區(qū)中關村東路80號號7號樓號樓311室室,100

2、190 聯系電話：聯系電話64854350,64854436 電子郵件電子郵件:網 址： 講授綱要講授綱要 1.1. 3g 3g技術與全業(yè)務運營的挑戰(zhàn)技術與全業(yè)務運營的挑戰(zhàn) 2.2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 3.3. 座席代表的壓力管理應對座席代表的壓力管理應對 4.4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展 .立足當前： 電信重組帶來新的挑戰(zhàn)和機遇 原鐵通固定原鐵通固定 客戶客戶 原鐵通寬帶原鐵通寬帶 客戶客戶 原電信固定原電信固定 客戶客戶 原電信寬帶原電信寬帶

3、 客戶客戶 原中國移動客戶原中國移動客戶 原聯通原聯通g網網 客戶客戶 原網通固定原網通固定 客戶客戶 原網通寬帶原網通寬帶 客戶客戶 原聯通原聯通 c網客網客 戶戶 工業(yè)和信息化部、國家發(fā)展和改革委員會、財政部等三部委工業(yè)和信息化部、國家發(fā)展和改革委員會、財政部等三部委20082008年年5 5曰曰2424日聯合日聯合 發(fā)布發(fā)布關于深化電信體制改革的通告關于深化電信體制改革的通告，如中國式婚姻的電信重組的大幕已經落下，如中國式婚姻的電信重組的大幕已經落下 移動市場的主導者移動市場的主導者 全業(yè)務運營商全業(yè)務運營商 移動及寬帶客戶移動及寬帶客戶 的競爭者的競爭者 五合三方案五合三方案 融合帶來

4、新的業(yè)務機會融合帶來新的業(yè)務機會 n 由制造經濟向服務經濟的轉化：打造一個面向社會的由制造經濟向服務經濟的轉化：打造一個面向社會的“多多 媒體呼叫中心媒體呼叫中心”； n 我們的服務外包：從對內到對外的轉化，成為一個多媒體我們的服務外包：從對內到對外的轉化，成為一個多媒體 互動中心；互動中心； n 全國全國2020個城市被批準為服務外包試點城市，如何吸引各行個城市被批準為服務外包試點城市，如何吸引各行 業(yè)入住，吸引廣大業(yè)入住，吸引廣大3g3g用戶：視頻呼叫（聲音、長相）；用戶：視頻呼叫（聲音、長相）； n 跨界功能，雙向運營模式。跨界功能，雙向運營模式。cmncmn人力資源信息互動、互動人力資

5、源信息互動、互動 營銷外包（設計、服務、培訓）營銷外包（設計、服務、培訓） cmn系統的整體設計思路 職位分類系統職位分類系統 戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析 工作分析問卷工作分析問卷 職位說明書職位說明書 勝任因子勝任因子 企業(yè)特有勝任特征企業(yè)特有勝任特征 職位通用勝任特征職位通用勝任特征 行業(yè)系數修正行業(yè)系數修正 組織文化組織文化 實例庫實例庫 職位說明書職位說明書 職位通用勝任特征職位通用勝任特征 無參考范例無參考范例 有參考范例有參考范例 職業(yè)系數修正職業(yè)系數修正 企業(yè)特有勝任特征企業(yè)特有勝任特征 1.3g1.3g技術與全業(yè)務運營的挑戰(zhàn)技術與全業(yè)務運營的挑戰(zhàn) 關于健康的概念，世界衛(wèi)生組織（關于健康的

6、概念，世界衛(wèi)生組織（whowho） 19481948 年在其成立憲章中就有明確的闡述：年在其成立憲章中就有明確的闡述：“健康是一健康是一 種在軀體上、心理上和社會上的完美狀種在軀體上、心理上和社會上的完美狀 態(tài)，而不僅僅是沒有疾病和虛弱的狀態(tài)，而不僅僅是沒有疾病和虛弱的狀 態(tài)態(tài)”。也就是說，健康是軀體、心理和社會功能也就是說，健康是軀體、心理和社會功能 三個方面的統一體，而心理健康是整體健康的不可三個方面的統一體，而心理健康是整體健康的不可 分割的部分，它包括了積極的心理健康狀態(tài)、有效分割的部分，它包括了積極的心理健康狀態(tài)、有效 的生活應激和恢復、卓越的工作成效和寬松、創(chuàng)新的生活應激和恢復、卓

7、越的工作成效和寬松、創(chuàng)新 的組織文化，并能對社會做出貢獻。的組織文化，并能對社會做出貢獻。 正常的心理狀態(tài)正常的心理狀態(tài) + + 成功的勝任模型成功的勝任模型 + +創(chuàng)新的組織文化創(chuàng)新的組織文化= = 健康型組織健康型組織 創(chuàng)新創(chuàng)新 創(chuàng)新的組織文化創(chuàng)新的組織文化 勝任勝任 成功的勝任特征成功的勝任特征 健康健康 正常的心理狀態(tài)正常的心理狀態(tài) 健康型組織健康型組織 healthy organization 1. 3g技術與全業(yè)務運營的挑戰(zhàn)技術與全業(yè)務運營的挑戰(zhàn) 達爾文進化論達爾文進化論 “it is not the strongest of the species that survive, n

8、or the most intelligent, but the one most responsive”. 變者生存、適者生存變者生存、適者生存. . 座席代表應該具有怎樣座席代表應該具有怎樣 的勝任特征，才能適應的勝任特征，才能適應3g3g技技 術與全業(yè)務運營需要，獲得術與全業(yè)務運營需要，獲得 更好的職業(yè)發(fā)展？更好的職業(yè)發(fā)展？ 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 北京電信呼叫中心北京電信呼叫中心 北京信元電信維護有限責任公司北京信元電信維護有限責任公司 公司行業(yè)：公司行業(yè)：通訊（設備通訊（設備/ /運營運營/ /增值服務）增值服務） 其它其它 公司類型：國企公司規(guī)模：公司類

9、型：國企公司規(guī)模：100-499100-499人座席代人座席代 表招聘要求表招聘要求 職位類別：職位類別：客戶服務客戶服務/ /技術支持工作地點：北京技術支持工作地點：北京 發(fā)布日期：發(fā)布日期：2009-05-252009-05-25工作經驗：不限最低學工作經驗：不限最低學 歷：歷： 大專管理經驗：否工作性質：全職招聘大專管理經驗：否工作性質：全職招聘 人數：人數：4040人人 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 1 1、負責受理客戶有關電信業(yè)務的咨詢、查詢及、負責受理客戶有關電信業(yè)務的咨詢、查詢及 業(yè)務辦理等客戶服務工作，處理客戶投訴，解業(yè)務辦理等客戶服務工作，處理客戶投訴，

10、解 決客戶提出的業(yè)務、技術問題；決客戶提出的業(yè)務、技術問題； 2 2、對于不能在線處理的客戶問題協調相關技術、對于不能在線處理的客戶問題協調相關技術 人員解決；人員解決； 3 3、記錄、跟蹤客戶問題，總結整理相關的客戶、記錄、跟蹤客戶問題，總結整理相關的客戶 服務資料。服務資料。 崗位職責崗位職責 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 1 1、 大專以上學歷，年齡大專以上學歷，年齡3030歲以下，身體健康，性別不限；歲以下，身體健康，性別不限； 2 2、 熟練操作熟練操作windowswindows、officeoffice，熟練掌握五筆輸入法，速度，熟練掌握五筆輸入法，速度 6

11、0-8060-80字字/ /分鐘；分鐘； 3 3、 普通話發(fā)音標準，語音親切；普通話發(fā)音標準，語音親切； 4 4、 善于傾聽，準確理解溝通內容；善于傾聽，準確理解溝通內容； 5 5、 學習能力強，具有一定的應變能力；學習能力強，具有一定的應變能力； 6 6、 具有一定的團隊意識；具有一定的團隊意識； 7 7、 能承受較強的工作壓力，能夠接受倒班，可以在單位留宿能承受較強的工作壓力，能夠接受倒班，可以在單位留宿 8 8、 有移動工作經驗者優(yōu)先。有移動工作經驗者優(yōu)先。 9 9、 能熟練運用英語、韓語等外語進行口語溝通者優(yōu)先。能熟練運用英語、韓語等外語進行口語溝通者優(yōu)先。 崗位技能要求崗位技能要求

12、心理學家麥克米蘭的貢獻心理學家麥克米蘭的貢獻 背景：美國外事局甄選駐外聯絡官（foreign service information officers，fsio） 原因：傳統能力測驗預測效率低或導致不公平 方法方法：行為事件訪談（behavioral event interview，bei） 發(fā)現： fsio三種核心勝任特征（competency） 1）跨文化的人際敏感性 2）對他人的積極期望 3）快速進入當地政治網絡 結論：測量勝任特征而非智力（ 1973 ） 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 勝任特征的定義勝任特征的定義 spencer & spencer 能將某工作（或

13、組織、文化）中能將某工作（或組織、文化）中卓越成就卓越成就 者和表現平平者者和表現平平者區(qū)分開來的個體的深層次特區(qū)分開來的個體的深層次特 征，它可以是動機、特質、自我形象、態(tài)度或征，它可以是動機、特質、自我形象、態(tài)度或 價值觀、某領域知識、認知和行為技能，價值觀、某領域知識、認知和行為技能， 即任何可以被可靠測量或計數的、并且能將績即任何可以被可靠測量或計數的、并且能將績 效優(yōu)秀者和績效一般者顯著區(qū)分的個體特征效優(yōu)秀者和績效一般者顯著區(qū)分的個體特征。 2. 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 特點一：深層次特征特點一：深層次特征 勝任特征是跨情境、跨時間的行為或思維風格，是人格

14、 中相當深層次和持久的部分，能夠預測個體在廣泛的環(huán)境和 工作任務中的行為。 n 技能: 完成某工作任務（腦力或體力的）的能力 n 知識: 對某職業(yè)領域有用的信息 n 社會角色: 個體力圖向他人呈現的形象 n 自我概念: 態(tài)度、價值觀念和對自己身份的認知 n 特質: 身體特性和對不同情境的一致性反應機制 n 動機: 引發(fā)外顯行為的持續(xù)的想法和愿望 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 洋蔥模型概念示意圖洋蔥模型概念示意圖 特點二：因果關聯特點二：因果關聯 知知 識識 技技 能能 行行 為為工作工作績績效效 特特 質質 自我概念自我概念 動動 機機 “ “意意圖圖” “” “行行動動

15、” “” “結結果果” ” 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 特點三：參照效標特點三：參照效標 當選用某種特定的標準或準則（勝任當選用某種特定的標準或準則（勝任 特征）來衡量時，勝任特征確實能夠預測個特征）來衡量時，勝任特征確實能夠預測個 體實際工作績效的好壞。體實際工作績效的好壞。 卓越績效卓越績效：前：前5 51010人數的工作績效人數的工作績效 合格績效合格績效：最低可接受的工作績效：最低可接受的工作績效 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 基準性基準性勝任特征勝任特征 鑒別性鑒別性勝任特征勝任特征 合格績效合格績效 卓越績效卓越績效 勝任特征的類型勝任

16、特征的類型 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 成就特征成就特征: 成就定向、主動性、關注質量和秩序 助人特征助人特征: 人際理解、客戶和服務定向 影響特征影響特征: 影響、組織意識、建立關系 管理特征管理特征: 指揮、小組合作、培養(yǎng)他人、小組領導 認知特征認知特征: 專長、分析思維，概念思維、信息尋求 個性特征個性特征: 自信、自控、靈活性、組織承諾 通用性勝任特征的指標系統通用性勝任特征的指標系統 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 適用各職務的適用各職務的鑒別性勝任特征鑒別性勝任特征 n 主動性主動性 成就動機成就動機 主動進取主動進取 概括性思維概括性思

17、維 n 工作組織工作組織 影響他人影響他人 團體意識團體意識 群體領導群體領導 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 勝任特征模型的定義勝任特征模型的定義 勝任特征模型勝任特征模型（competency modelcompetency model） 是指承擔某一特定的職位角色所應具 備的勝任特征要素的總和，即針對該 職位表現優(yōu)異要求結合起來的勝任特 征結構。 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 企業(yè)未來企業(yè)未來 發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略 遠景遠景 目標目標 人人 力力 資資 源源 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 規(guī)規(guī) 劃劃 內部環(huán)境內部環(huán)境 (長處長處 / 短處短處) 外部環(huán)境外部環(huán)境 (機

18、會機會 / 威脅威脅) 確定確定 模型模型 評估評估 現狀現狀 培訓培訓 發(fā)展發(fā)展 基于勝任特征模型的基于勝任特征模型的 人力資源人力資源管理系統管理系統 基于基于swot分析的評價與反饋系統分析的評價與反饋系統 第一階段第一階段 組織核心競爭力分析組織核心競爭力分析2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 s strengths trengths 公司內部優(yōu)勢公司內部優(yōu)勢 n擅長什么？擅長什么？ n有什么獨特的技術？有什么獨特的技術？ n能做什么別人做不到的？能做什么別人做不到的？ n和別人有什么不同？和別人有什么不同？ w weaknesses eaknesses 公司內部劣勢公

19、司內部劣勢 n什么做不來？什么做不來？ n缺乏什么技術？缺乏什么技術？ n別人有什么比我們好？別人有什么比我們好？ n不能滿足何種顧客？不能滿足何種顧客？ n市場中有何適合的機會？市場中有何適合的機會？ n可以學到獲得什么技術？可以學到獲得什么技術？ n可以提供什么新的服務？可以提供什么新的服務？ n可以吸引什么新顧客？可以吸引什么新顧客？ o opportunitiespportunities 外部環(huán)境機會外部環(huán)境機會 內部內部 外部外部 有利有利不利不利 n市場最近有什么改變？市場最近有什么改變？ n對手競爭帶來的威脅？對手競爭帶來的威脅？ n趕不上顧客需求改變？趕不上顧客需求改變？ n政

20、治經濟環(huán)境改變？政治經濟環(huán)境改變？ t threatshreats 外部環(huán)境威脅外部環(huán)境威脅 第二階段第二階段 確定流程變化帶來的新要求確定流程變化帶來的新要求 現在的服務模式現在的服務模式 呼叫中心呼叫中心 呼叫中心呼叫中心 全業(yè)服務全業(yè)服務 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 未來的服務模式未來的服務模式 第三階段：勝任特征模型的形成第三階段：勝任特征模型的形成 問卷調查問卷調查 行行為為事件事件訪談訪談 團團體焦點體焦點訪談訪談 高管人高管人員訪談員訪談 領領先企先企業(yè)業(yè)的的 勝勝任特征模任特征模 型型對對比研究比研究 勝任特征勝任特征 模模 型型 （詳版）（詳版） n

21、勝任特征檢索 n 勝任特征調查 n 組織文化診斷 n 組織戰(zhàn)略分析 綜合數據及領先企業(yè)的勝任特征模型，確保形成的勝任特征模型具有綜合數據及領先企業(yè)的勝任特征模型，確保形成的勝任特征模型具有戰(zhàn)略性、獨特性、戰(zhàn)略性、獨特性、 未來性和文化性未來性和文化性四個特點，以符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需求，并在行業(yè)中具有競爭力。四個特點，以符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需求，并在行業(yè)中具有競爭力。 行為評價 量 表 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 基礎性調查：關鍵崗位的職位分析基礎性調查：關鍵崗位的職位分析 經經 驗驗 要要 求求 培訓、經驗、證書培訓、經驗、證書 o*net 任任 職職 者者 要要 求求 基本

22、技能基本技能 、跨功能型技能、跨功能型技能 知識知識 、教育、教育 職職 業(yè)業(yè) 要要 求求 一般工作活動、工作情境、組織情境一般工作活動、工作情境、組織情境 任任 職職 者者 特特 征征 能力、職業(yè)價值觀和興趣能力、職業(yè)價值觀和興趣 工作風格工作風格 職職 業(yè)業(yè) 特特 定定 要要 求求 職業(yè)技能、知識、任務、職責職業(yè)技能、知識、任務、職責 機械、工具和裝備機械、工具和裝備 職職 業(yè)業(yè) 特特 征征 勞務市場信息、職業(yè)前景、薪酬勞務市場信息、職業(yè)前景、薪酬 行為事件訪談是一種開放的、行為回顧式的探察行為事件訪談是一種開放的、行為回顧式的探察 技術，它要求訪談對象回顧他們在工作中所面臨技術，它要求訪

23、談對象回顧他們在工作中所面臨 過的關鍵情境，詳細地描述當時的情境和任務是過的關鍵情境，詳細地描述當時的情境和任務是 怎樣的，自己當時是怎樣想的，感覺如何，想做怎樣的，自己當時是怎樣想的，感覺如何，想做 什么，確實又做了什么，結果如何。什么，確實又做了什么，結果如何。 行為事件訪談行為事件訪談 關鍵事件法關鍵事件法 主觀統覺測驗主觀統覺測驗 star bei行為事件訪談行為事件訪談 勝任特征模型的內容示例 勝任特征名稱勝任特征名稱 勝任特征定義勝任特征定義行為指標等級行為指標等級 理解和滿足理解和滿足 客戶需要客戶需要 為客戶提供服 務、幫助或與 之協同工作的 意愿，包括理 解和滿足內部 客戶、

24、外部客 戶需要的主動 性和堅持性。 水平1 在客戶問題出現后做出反應； 水平2 主動尋求理解客戶問題； 水平3 對解決客戶問題充分承擔責任； 水平4 超越客戶問題添加服務價值； 水平5 理解客戶深層需要； 水平6 成為客戶的忠誠的建議者； 水平7 為客戶與組織的長期互惠犧牲 短期利益。 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 壓力（壓力（stressstress）在在物理學中是指當物理學中是指當 物體受到試圖扭曲它的外力作用時，在物體受到試圖扭曲它的外力作用時，在 其內部產生相應的力；其內部產生相應的力； 緊張緊張(strain)(strain)則是指壓力超過物體則是指壓力超過物體

25、 承受能力時造成扭曲的結果或狀態(tài)。承受能力時造成扭曲的結果或狀態(tài)。 2. 2. 座席代表的壓力管理應對座席代表的壓力管理應對 2.1 2.1 壓力的概念壓力的概念 職業(yè)緊張職業(yè)緊張指個體在面對指個體在面對特別要求特別要求 的形的形勢或環(huán)境勢或環(huán)境所做出所做出帶帶有有消極后消極后果的反果的反 應，適當應，適當的的壓壓力是做事的推動力，力是做事的推動力，可以可以 增加增加積極性，但過度的壓力則需要慎重積極性，但過度的壓力則需要慎重 應對應對。 2.1 2.1 壓力的概念壓力的概念 2. 座席代表的壓力管理應對座席代表的壓力管理應對 對健康影響對健康影響身體身體反反應應 背痛，手腳僵 硬 肌肉緊張，

26、準 備快速行動 出疹皮膚反應 便秘、腹瀉、 腸炎 腸臟黏膜脹 出汗體內溫度增高， 身體準 備降 低溫度 身身體體反反應應對健康影響對健康影響 更多血湧上腦 部，血管收縮 頭痛、暈眩、 失眠 黏液分泌減少， 使氣管更擴張 口乾、吞嚥困 難 頸部及肩膊肌 肉收緊 頸痛 心跳加速，血 壓提升 心跳、高血壓、 冠心病 胃酸分泌增加消化性潰瘍 消化功能減退消化不良 2. 座席代表的壓力管理應對座席代表的壓力管理應對 心理方面心理方面 神經衰弱神經衰弱 憂鬱癥憂鬱癥 自殺自殺 間中神經質問題間中神經質問題 （例如失眠（例如失眠） 身體方面身體方面 高血壓高血壓 消化不良消化不良 胃、十二指腸潰瘍胃、十二指

27、腸潰瘍 盲腸炎盲腸炎 皮膚問題：牛皮癬、皮膚問題：牛皮癬、 生蛇、唇瘡、飛滋生蛇、唇瘡、飛滋 免疫能力下降免疫能力下降 2. 座席代表的壓力管理應對座席代表的壓力管理應對 盡管不同的人對壓力有不同的感 受，潛在的壓力還是有規(guī)律可循的。 有關研究結果表明，壓力源主要來 自環(huán)境因素、組織因素和個人因素環(huán)境因素、組織因素和個人因素。 2. 座席代表的壓力管理應對座席代表的壓力管理應對 2.3 2.3 壓力的主要來源壓力的主要來源 環(huán)境的不確定性（ uncertainty ）不僅會 影響組織結構的設計，也會影響領導干部的 壓力水平。它包括經濟、政策和技術的不確 定性。比如，改革帶來的利益沖突，社會經

28、濟環(huán)境變化造成的不確定性，經濟蕭條伴隨 的勞動力減少、解雇人數增多、薪水下調等 后果，都會導致領導干部與群眾的人際關系 的緊張和壓力。 2. 2. 座席代表的壓力管理應對座席代表的壓力管理應對 環(huán)境因素環(huán)境因素 來源于組織層面的工作壓力因素包括： 1）與工作本身有關的因素，如工作量、新技術的 使用、過長的工作時間、與本身行業(yè)有關等； 2）企業(yè)變化，如對工作將來很可能發(fā)生的變化的 擔心； 3）組織文化，如溝通遇到了障礙問題、缺乏上司 的理解和支持等等。 2. 2. 座席代表的壓力管理應對座席代表的壓力管理應對 組織組織因素因素 1）組織角色模糊組織角色模糊：如不同的管理層內部的角 色沖突、負責任

29、的層次不清； 2 2）家庭）家庭/ /工作平衡工作平衡：如不知道怎么處理工作與 家庭的關系； 3 3）人際關系緊張）人際關系緊張： 如與上司、同事、下屬關 系緊張。 2. 2. 座席代表的壓力管理應對座席代表的壓力管理應對 個人個人因素因素 4 4）情緒勞動者。）情緒勞動者。隨時擔心做錯事情，引起服務對象不滿， 這種擔心會帶來巨大的壓力，有要求流露具體情緒的工作包 括顧客服務、醫(yī)護人員、防衛(wèi)性服務及輔導職業(yè)。 5 5）職業(yè)成就。）職業(yè)成就。如晉升機會、成就是否被賞識，就業(yè)安全 感不足； 6 6）時間管理。）時間管理。由于工作量過重而無權自己控制，過長時 間工作對身心都造成損害；工作中自我決策的

30、空間太少，抑 制了創(chuàng)造力，進而對工作厭倦及產生壓力感。 2. 2. 座席代表的壓力管理應對座席代表的壓力管理應對 個人個人因素因素 心理健康心理健康 危機危機 震驚震驚 壓力反應壓力反應 復原過程復原過程 工作壓力管理模式工作壓力管理模式 抗逆力抗逆力resilience）的定義的定義 ptsd! 工作壓力管理模式工作壓力管理模式 創(chuàng)傷影響的過程創(chuàng)傷影響的過程 正面情緒 (positive affect) 希望 (hope) 主控信念 (locus of control) 堅強人格 (hardiness) 自我效能 (self-efficacy) 抗逆力抗逆力 (resilience) 工作壓

31、力管理模式工作壓力管理模式 抗逆力的成因抗逆力的成因 自信心 (confidence) 社會支持 (social support) 主控 (mastery) 樂觀 (optimism) 茁壯成長茁壯成長 (thriving) 3. 工作壓力管理模式工作壓力管理模式 3.4 3.4 茁茁壯壯成成長長的成因的成因 工作工作-生活平衡的生活平衡的九分格測試九分格測試方法方法 陰陽辯證 萬事萬物，皆有陰陽萬事萬物，皆有陰陽 陽中有陰，陰中有陽陽中有陰，陰中有陽 陰陽互動，此消彼長陰陽互動，此消彼長 相對：不好中有好的一面相對：不好中有好的一面接納接納 l孤獨清靜孤獨清靜 l嫉妒恭維嫉妒恭維 l破財消災

32、破財消災 l船小好調頭船小好調頭 l丑妻家中寶丑妻家中寶 l吃一塹長一智吃一塹長一智 l吃小虧占大便宜吃小虧占大便宜 l膽小謹慎膽小謹慎 l小氣節(jié)儉小氣節(jié)儉 l自卑謙虛自卑謙虛 l死板認真死板認真 l害羞老實害羞老實 l危險機會危險機會 l痛苦快樂痛苦快樂 績效管理績效管理 培訓發(fā)展培訓發(fā)展 招聘安置招聘安置 變革創(chuàng)新變革創(chuàng)新 勝任特征勝任特征 薪酬設計薪酬設計 戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃 生涯設計生涯設計 工作分析工作分析 4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 選拔競聘選拔競聘 培訓發(fā)展培訓發(fā)展 績效評價績效評價 結構化面試結構化面試 360

33、360度度 反饋評價反饋評價 工具工具 作用作用 4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展 phase iphase ii phase iii 簡歷初選簡歷初選 履歷核查履歷核查 專業(yè)知識技能測試專業(yè)知識技能測試 基本能力與人格測驗基本能力與人格測驗 情境評價情境評價 錄用決策錄用決策 結構化面試結構化面試 文文 件件 筐筐 phase iv 4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展 人員招聘人員招聘 測試要素：應變能力測試要素：應變能力 測試題型：測試題型：情境型情境型 作答時限：作答時限：5 5分鐘分鐘 某著名公司的總裁要訪問您公司，并出席新聞某著名公司的總裁要訪問您公

34、司，并出席新聞 發(fā)布會議，當場簽定合作協議。作為主管接待工作發(fā)布會議，當場簽定合作協議。作為主管接待工作 的您已安排好了一切：預定了房間和歡迎宴席，上的您已安排好了一切：預定了房間和歡迎宴席，上 級領導、重要的客戶和各大新聞媒體記者均已經到級領導、重要的客戶和各大新聞媒體記者均已經到 場。但臨開會之前場。但臨開會之前5分鐘，您接到電話說，該總裁因分鐘，您接到電話說，該總裁因 故取消來訪，作為大會發(fā)言人的您，將如何處理這故取消來訪，作為大會發(fā)言人的您，將如何處理這 個問題，并當場回答大家的問題？個問題，并當場回答大家的問題？ n 在經過一階段的培訓發(fā)展后，必須評估分析成敗在經過一階段的培訓發(fā)展后

35、，必須評估分析成敗 的因素和培訓的效果，進行實時的調整，最終幫助的因素和培訓的效果，進行實時的調整，最終幫助 員工提高勝任特征。員工提高勝任特征。 n 評估不單單是對培訓效果的檢驗，同時是對培訓評估不單單是對培訓效果的檢驗，同時是對培訓 系統和企業(yè)管理文化的一次檢驗。系統和企業(yè)管理文化的一次檢驗。 n 可以選用再次的可以選用再次的360360度評估的方法進行評估，將度評估的方法進行評估，將 所得的勝任特征水平與未進行培訓發(fā)展前的評估結所得的勝任特征水平與未進行培訓發(fā)展前的評估結 果進行對比分析。果進行對比分析。 培訓培訓 4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展 上上 級級 其其 他

36、他 客客 戶戶 同同 事事 我我 下下 屬屬 自自 己己 管理者管理者 我我 績效反饋績效反饋 4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展 反饋的方法與實踐反饋的方法與實踐 目目標標: : 你想做什么？你想做什么？ 能能力力: : 你能做什么？你能做什么？ 看看法法: : 他人是如何看待你的？他人是如何看待你的？ 標標準準: : 他人對你的期望是什么？他人對你的期望是什么？ -“gaps”-“gaps”反饋模式反饋模式 joharis windows 你了解自己多少？你讓別人了解多少你了解自己多少？你讓別人了解多少？ 公開區(qū) open 盲 區(qū) blind 隱蔽區(qū) hidden 未知區(qū) unknown 了解了解不了解不了解 你知道自己多少？你知道自己多少？ 了解了解 不了解不了