亞新地產(chǎn)客戶滿意度調查執(zhí)行方案

1、亞新地產(chǎn)業(yè)主滿意度調查執(zhí)行案亞新地產(chǎn)業(yè)主滿意度調查執(zhí)行案 業(yè)主滿意度是影響地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營績效的重要因素之一。因此，讓業(yè)主滿意已經(jīng) 成為目前房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營的基本準則，甚至是企業(yè)行為的最高目標。量化業(yè)主滿意 度不僅能夠有效的管理已入住業(yè)主，還能提高亞新地產(chǎn)的品牌知名度且能更好地推 動新樓盤的銷售。因此，亞新地產(chǎn)業(yè)主滿意度調查已成為亞新地產(chǎn)企業(yè)的迫切需求。 為了得到客觀實際的調查數(shù)據(jù)和理論分析報告，根據(jù)目前入住業(yè)主實際存 在的問題，我們從開發(fā)工程質量和物業(yè)管理服務兩部分展開調查。為更好地利 于亞新企業(yè)高層管理和長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標，本次還增加了亞新企業(yè)內(nèi)部員工 調查。 理論分析和實際執(zhí)行相結合，特制定以

2、下方案： 一、業(yè)主滿意度心理分析一、業(yè)主滿意度心理分析 通過前天對亞新地產(chǎn)所屬的美好人家、美好新苑、美好時光 和橄欖城四個項目的走訪發(fā)現(xiàn)業(yè)主滿意際上是一種心理評價過程，具有以下 特點： 1、主觀性、主觀性 業(yè)主滿意與否是基于個人期望與感知的對比，兩者都是主觀認知，不僅僅取決于 產(chǎn)品或服務，還取決于個人的知識、經(jīng)驗、經(jīng)歷、心情、偏好等因素。 2、不穩(wěn)定性、不穩(wěn)定性 業(yè)主滿意會隨著時間的變化而發(fā)生變化，暫時的不滿意，通過一定的溝通、 解釋、服務等補救措施，今天可能就會滿意。 3、復雜性、復雜性 業(yè)主滿意是個多角度的綜合概念，比如一個小區(qū)的業(yè)主可能對小區(qū)的園林景觀滿 意，但對物業(yè)管理人員的服務態(tài)度、

3、工程質量不滿意；一個小區(qū)的不同業(yè)主有的 對道路設計滿意有的可能對道路設計不滿意等等。 二、影響業(yè)主滿意的核心因素二、影響業(yè)主滿意的核心因素 從理論上講，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的業(yè)主滿意度因素分析有以下幾個方面： 1、產(chǎn)品因素、產(chǎn)品因素 a、價格 價格是商品所具有的特有屬性，一定質量下的價格對業(yè)主滿意有很大的影響。 俗話說：一分錢一分貨，若質量與價格背離，無法保證業(yè)主滿意。 b、質量、質量 房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性，決定了其質量需要從多側面、多角度進行評價，總體 說來可以分為區(qū)位因素和物理因素。區(qū)位因素包括自然環(huán)境、交通條件、基礎設 施、配套服務；物理因素指房地產(chǎn)本身的自然條件，包括土地面積、建筑指標、 建筑

4、物外觀、式樣、朝向、結構、布局、樓高、樓層、設備配置、裝飾效果、臨 街狀況、景觀等因素。 2、印象因素、印象因素 a、 經(jīng)營管理 業(yè)主通過媒體或親戚朋友處了解企業(yè)的經(jīng)營管理情況，再結合自己與 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)接觸的親身體驗，會對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的管理能力做出評 價，形成一種印象。不論業(yè)主是親自感受還是聽說亞新地產(chǎn)的管理細節(jié)，很 容易在內(nèi)心給亞新的經(jīng)營管理印象加分。 b、企業(yè)形象、企業(yè)形象 業(yè)主通過各種渠道收集信息，結合自身體驗，會對開發(fā) 商的企業(yè)形象形 成印象。這種印象的好壞，一方面受到業(yè)主主觀因素的影響，另一方面，還受 到業(yè)主接觸到的外界信息的客觀性、全面性的影響，虛假的、片面的外界信息 會使業(yè)

5、主對開發(fā)商的企業(yè)形象做出不正確的評價。 3、服務因素、服務因素 a售前服務 售前服務包括銷售接待、講解、陪同看房、答疑、跟進等。一般來說，大部 分房地產(chǎn)業(yè)主是通過售前服務對開發(fā)商進行親密接觸的，此過程會改變業(yè)主原有 的對公司和產(chǎn)品的認識，逐漸形成較全面的業(yè)主滿意評價意見，經(jīng)過與其他目標 樓盤比較后形成購買決定。因此，要提高銷量，此階段不僅僅只關注售前服務的 業(yè)主滿意，而且要通過展示、推介等方法和技巧促進業(yè)主整體滿意度的提高。同 時，還應對關注業(yè)主的后期滿意度，嚴格控制銷售人員的承諾，因為銷售人員售 前作出的銷售承諾會成為業(yè)主預期，對后期的業(yè)主滿意有很大影響。 b、售中服務、售中服務 售中服務主

6、要包括認購、簽約、收款、按揭辦理等。售中服務涉及的環(huán)節(jié)和部門 比較多，要求設計并執(zhí)行合理的服務流程，并注重例外事項的及時處理，當業(yè)主 有需求或疑問時，應當及時響應或解答，盡量減少業(yè)主參與手續(xù)性事務的次數(shù)， 縮短服務時間。 c、售后服務、售后服務 包括房產(chǎn)證辦理、活動組織、業(yè)主回訪、工程維修、物業(yè)服務等，售后服務提供 者一般是業(yè)主服務部門和物業(yè)公司。售后服務與售前與售中服務相比，具有服務 周期長、服務內(nèi)容多、服務見效慢的特點，對服務能力提出了較高要求，要求服 務態(tài)度好、響應速度快、協(xié)調能力強。 三三 、調查問卷的設計：、調查問卷的設計： 基于業(yè)主滿意度因素及盛世機構問卷設計經(jīng)驗，針對問卷內(nèi)容設計

7、業(yè)主滿意 度調查問卷： 1、全面的業(yè)主滿意度因素、全面的業(yè)主滿意度因素 業(yè)主滿意因素對業(yè)主滿意度起決定作用，因此，業(yè)主滿意度調查問卷包含全 部業(yè)主滿意因素，這樣就能全面客觀地評價業(yè)主滿意度。 2、不同小區(qū)設計不同的業(yè)主滿意因素、不同小區(qū)設計不同的業(yè)主滿意因素 不同小區(qū)設計不同的調查問卷。入住時間不長的業(yè)主，在其裝修、入住過程 中最能發(fā)現(xiàn)房屋設計、工程質量、業(yè)主服務和物業(yè)管理方面存在問題，應側重于 質量、售后服務滿意度調查；入住時間較長的業(yè)主，應側重于物業(yè)管理、印象因 素調查，其對產(chǎn)品、服務的綜合體驗會影響其對開發(fā)企業(yè)印象的評價，進而形成 口碑，對重復購買和推薦購買有較強的影響。 根據(jù)入住時間不

8、同差異化設計調查 問卷能確保得到客觀、真實的調查數(shù)據(jù)。根據(jù)業(yè)主入住時間的長短分析不同階段 業(yè)主的需求，我們設計了不同的業(yè)主滿意度調查問卷：（附件：業(yè)主滿意度調查 表） 從表中可以看出，我們在進行業(yè)主滿意度調查前是根據(jù)不同小區(qū)實際存在問 題的側重點不同設計的不同調查問卷。 3、調查業(yè)主是否滿意的原因、調查業(yè)主是否滿意的原因 業(yè)主滿意度調查的目的在于準確衡量業(yè)主滿意水平，以便有針對性地提 出糾正與預防措施并持續(xù)改進，因此，調查只停留在測量業(yè)主滿意度上還不 夠，我們還會深入了解導致業(yè)主滿意和不滿意的原因。在問卷設計和調查中 我們還設計了部分業(yè)主其給出“極端”評價意見的原因，方便日后改進或保持， 這樣

9、還可以核實業(yè)主意見，增強信息的可靠性， 以便在今后日常管理中重視 業(yè)主滿意因素，制定更有效的提高業(yè)主滿意度的措施，不斷提高業(yè)主滿意度。 四、實現(xiàn)業(yè)主滿意的營銷戰(zhàn)略四、實現(xiàn)業(yè)主滿意的營銷戰(zhàn)略 隨著房地產(chǎn)市場的不斷發(fā)展，消費者維權意識的不斷增強，房地產(chǎn)行業(yè)從 賣方市場逐步向買方市場轉換。房地產(chǎn)企業(yè)銷售的產(chǎn)品，不僅僅體現(xiàn)為鋼筋、 水泥構成的房子，更應該體現(xiàn)在各種提升產(chǎn)品價值的服務手段上。從產(chǎn)品定位 策劃、營銷、業(yè)主服務及物業(yè)服務等方面把與業(yè)主有接觸的點進行有效連接和 信息共享，加強服務手段的管理與集成，真正為業(yè)主帶來一站式服務，不斷提 高業(yè)主的滿意度。 本次滿意度調查不僅是為了更好的改進亞新地產(chǎn)和亞

10、新物業(yè)服務水平，更 多的是了解業(yè)主需求和價值，圍繞業(yè)主體驗和價值開展研發(fā)、生產(chǎn)和銷售，建 立業(yè)主服務品牌，實現(xiàn)有質量增長。 五、滿意度調查結束后的建議與調查結果的應用：五、滿意度調查結束后的建議與調查結果的應用： 1、本次業(yè)主滿意度調查結束后，建議亞新地產(chǎn)企業(yè)建立完善的業(yè)主服務體系， 會有助于企業(yè)長遠穩(wěn)定發(fā)展和后期新開發(fā)項目的穩(wěn)定銷售。 業(yè)主服務體系是一個相對復雜的系統(tǒng)，通過有針對性的業(yè)主滿意度調查，挖掘 業(yè)主的潛在需求，會為新項目的開發(fā)、銷售及提高物業(yè)管理水平提供良好的保障。 2、我們形成【業(yè)主滿意度調查分析報告】后，建議亞新地產(chǎn)企業(yè)將【業(yè)主滿意度 調查分析報告】發(fā)送至相關部門及物業(yè)公司。針

11、對業(yè)主不滿意比例較高的項目以及 典型的問題向責任部門或物業(yè)公司發(fā)出改進要求，由相應部門或物業(yè)公司落實到工 作計劃中?？头块T對改進方案的實施進行驗證，以確保其有效性。 滿意度調查結果要在相關責任部門的績效考核上有所體現(xiàn)，同時可以細化、深 化到相關責任人；對業(yè)主滿意度調查反應問題的整改情況的考核可由績效考核部門 計入年度績效考核方案中。 進而，各部門根據(jù)業(yè)主滿意度調查結果結合本部門績效 考核要求，制定本部門業(yè)主滿意度提升方案報業(yè)主服務部門進行匯總審核，最終在 公司下一年度工作計劃及績效考核方案中體現(xiàn)出來。 六、業(yè)主滿意度調查各單位職責：六、業(yè)主滿意度調查各單位職責： 責任部門責任部門完成時間完成時間工作內(nèi)容工作內(nèi)容備注備注 亞新地產(chǎn)7月8號19：00前張貼通知 短信通知 每個小區(qū)大門口、小區(qū)廣場，每個單元樓棟口； 短信通知業(yè)主（內(nèi)容見附件，由亞新打印蓋章） 亞新地產(chǎn)7月8號19：00前懸掛條幅小區(qū)大門口、小區(qū)廣場個一個 （由亞新制作） 亞新地產(chǎn)調查期間禮品看管放置物業(yè)管理處（禮品由盛世制作提供） 盛世機構7月8號調查表印刷四份，每份四張；共3500份，正反印刷7000張 盛世機構7月9日至7月11日入戶調查美好人家（535戶） 7月12日至7月18日美好時光（1725戶） 7月19日至7