流程穿越省公司培訓(xùn)課件（0415）

1、流程穿越工作培訓(xùn)課件流程穿越工作培訓(xùn)課件省公司版省公司版 1 目錄目錄 第一部分第一部分 理念篇理念篇 流程穿越的現(xiàn)狀流程穿越的現(xiàn)狀 第二部分第二部分 執(zhí)行篇執(zhí)行篇 第三部分第三部分 案例篇案例篇 2 流程穿越的概念流程穿越的概念 流程穿越是以客戶為導(dǎo)向經(jīng)營管理體系的 重要內(nèi)容和實施的切入點。 流程穿越是讓業(yè)務(wù)流程的制訂者、管理者、 支持者等與流程密切相關(guān)卻極少執(zhí)行流程的人 員，以普通的流程執(zhí)行者的角色按照流程規(guī)則 實際執(zhí)行流程，直接到客戶接觸層面進行現(xiàn)場 體驗，獲得對流程現(xiàn)狀的真實體驗，發(fā)現(xiàn)問題 并解決問題的方法。 流程穿越也稱流程體驗，流程穿越強調(diào)行為，流程體驗強調(diào)感受。流程穿越也稱流程體

2、驗，流程穿越強調(diào)行為，流程體驗強調(diào)感受。 3 與流程穿越相關(guān)的幾個易混淆的概念與流程穿越相關(guān)的幾個易混淆的概念 工作檢查工作檢查 改善表面形象改善表面形象 服務(wù)服務(wù)“走秀走秀” 服務(wù)檢查，挑服務(wù)檢查，挑“毛病毛病” 流程穿越不是客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)檢查、領(lǐng)導(dǎo)視察，各概念之間的主要區(qū)別如下：流程穿越不是客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)檢查、領(lǐng)導(dǎo)視察，各概念之間的主要區(qū)別如下： l客戶滿意度調(diào)查：客戶滿意度調(diào)查： l服務(wù)檢查：服務(wù)檢查： l領(lǐng)導(dǎo)視察：領(lǐng)導(dǎo)視察： l流程穿越：流程穿越： 重點挖掘客戶的直接感受，對客戶端問 題進行客觀評價，了解其存在的客觀問題。 以既定的標(biāo)準為依據(jù)，重點了解工作現(xiàn) 狀與標(biāo)準之間的

3、差距。 以參觀或體驗感受為目的，視察形式需 刻意安排，如聽報告、看展覽等。 以主觀意識提升和客觀工作改進為目的， 沒有既定的標(biāo)準，強調(diào)透過親身體驗客觀感 受。對發(fā)現(xiàn)的問題不作為整改依據(jù)，而作參 考素材。最終通過跨部門協(xié)作，從根源解決 發(fā)現(xiàn)的主要問題。 4 流程穿越的相關(guān)理論支撐流程穿越的相關(guān)理論支撐 客戶導(dǎo)向理論客戶導(dǎo)向理論內(nèi)部營銷理論內(nèi)部營銷理論客戶體驗管理理論客戶體驗管理理論接觸點能力提升理論接觸點能力提升理論流程再造理論流程再造理論 p 傳遞客戶聲音， 收集和把握客戶 需求和感知并傳 遞至相關(guān)部門； p 站在客戶的角 度，協(xié)調(diào)、配合、 監(jiān)督相關(guān)部門開 展工作，使其工 作圍繞客戶需求 和感

4、知開展 p p通過滿足員工 的需求更好的為 客戶服務(wù)： p增加員工客戶 互動來提高客戶 滿意度 p p與客戶良性互 動，通過cem從 接觸點體驗來反 向優(yōu)化體驗價值 的管理 p借助cem與 crm的融合， 推進客戶體驗管 理 p p 從客戶體驗的 接觸點開始，圍 繞各個接觸點改 進提升服務(wù)能力 p以界面服務(wù)能 力的提升帶動后 臺服務(wù)支撐能力 的提升 p p組織流程化改造 p系統(tǒng)性思維 p價值增值理論 p 5 流程穿越的適用范圍流程穿越的適用范圍 p 流程穿越不僅運用于市場服務(wù)工作的有效開展，同樣也適用于業(yè)務(wù)流程和工作流程的優(yōu)化。 p 流程穿越尤其適用于服務(wù)行業(yè)中的客戶服務(wù)流程再造，利于企業(yè)文化

5、的塑造。 企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和 工作流程優(yōu)化完善工作流程優(yōu)化完善 市場服務(wù)工市場服務(wù)工 作有效開展作有效開展 適用范圍適用范圍 6 流程穿越觀念轉(zhuǎn)變所帶的六大變革流程穿越觀念轉(zhuǎn)變所帶的六大變革 管理思想的變革：從向內(nèi)看領(lǐng)導(dǎo)到向外看客戶 組織行為的變革：從專業(yè)分割到部門協(xié)同 觀念意識的變革：從管理控制到服務(wù)支撐 工作準則的變革：從完成任務(wù)到客戶滿意 流程運作的變革：從按部就班到效率優(yōu)先 2 3 1 流程再造的變革：自上而下到由外而內(nèi)的流程設(shè)計5 6 4 管管 理理 控控 制制 型型 的的 流流 程程 體體 系系 客客 戶戶 導(dǎo)導(dǎo) 向向 型型 的的 流流

6、程程 體體 系系 客戶需求是流程的發(fā)起，客戶滿意是流程的結(jié)果客戶需求是流程的發(fā)起，客戶滿意是流程的結(jié)果 7 流程穿越對企業(yè)組織各個層面的影響流程穿越對企業(yè)組織各個層面的影響 公司公司 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 公司中層公司中層 一線員工一線員工 p以身作則、帶頭示范、積極推動 p作為企業(yè)一項長期制度固化下來，推動服務(wù)水平不斷提升。 p推動管理人員和一線人員互動溝通，換位思考 p促進對實際問題的癥結(jié)分析和解決 p推動公司在工作方式方法上做出創(chuàng)新。 p感受公司對基層工作的重視 p激勵其積極思考和反饋問題 p結(jié)合自身提出解決問題的建議。 通過貫徹將流程穿越引入到流程設(shè)計閉環(huán)中來的思想，將推動公司客戶服務(wù)長效成長動力

7、 的形成。 8 流程穿越的作用原理流程穿越的作用原理 以客戶為中心的流程穿越，需要優(yōu)化、固化、再優(yōu)化的一個長期發(fā)展的過程，最以客戶為中心的流程穿越，需要優(yōu)化、固化、再優(yōu)化的一個長期發(fā)展的過程，最 終實現(xiàn)客戶滿意與員工滿意的良性循環(huán)。終實現(xiàn)客戶滿意與員工滿意的良性循環(huán)。 以理念突破牽引服以理念突破牽引服 務(wù)能力提升務(wù)能力提升 以落地實施保障以落地實施保障 服務(wù)能力提升服務(wù)能力提升 以文化促穿越以文化促穿越 以行動促制度以行動促制度 以制度促文化以制度促文化 觀念轉(zhuǎn)變觀念轉(zhuǎn)變 行動轉(zhuǎn)變行動轉(zhuǎn)變 流程固化流程固化 以制度優(yōu)化保障以制度優(yōu)化保障 服務(wù)能力提升服務(wù)能力提升 9 1 1、解決企業(yè)內(nèi)部管理、

8、解決企業(yè)內(nèi)部管理 與流程制定之間的矛盾與流程制定之間的矛盾 5 5、以為客戶導(dǎo)向，滿、以為客戶導(dǎo)向，滿 足客戶價值最大化的需足客戶價值最大化的需 要。要。 3 3、滿足電信運營商企、滿足電信運營商企 業(yè)自身發(fā)展的需要業(yè)自身發(fā)展的需要 5 5、構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的、構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的 服務(wù)體系的需要服務(wù)體系的需要 流程穿越對企業(yè)的意義流程穿越對企業(yè)的意義 宏觀層面宏觀層面微觀層面微觀層面 2 2、形成電信運營商客戶、形成電信運營商客戶 服務(wù)長效成長驅(qū)動力服務(wù)長效成長驅(qū)動力 1 l認識流程現(xiàn)狀，查找流程存在的問題 l促進管理者換位思考，實現(xiàn)滿意度與忠誠度的維系與提升 2 l通過營造氛圍、改變固有觀念

9、，強化意識； l通過改進工作方式、方法和流程，實現(xiàn)文化與制度的匹配 l促進全員對企業(yè)核心價值觀的認同，使成為文化的倡導(dǎo)者 和建設(shè)者。 3 加強和改加強和改 進工作作進工作作 風(fēng)風(fēng) l通過基層了解客戶，促進各項工作的科學(xué)決策和部署； l結(jié)合自身崗位職責(zé)，反思自身工作，發(fā)現(xiàn)和解決自身問題 l提高意識，改進工作作風(fēng)，優(yōu)化工作方式、更好支持一線 提升服提升服 務(wù)能力務(wù)能力 和水平和水平 塑造優(yōu)塑造優(yōu) 秀服務(wù)秀服務(wù) 文化文化 加強和加強和 改進工改進工 作作風(fēng)作作風(fēng) 10 流程穿越基本原則流程穿越基本原則 流程穿越流程穿越 基本原則基本原則 實效原則實效原則 角色轉(zhuǎn)換角色轉(zhuǎn)換 改進工作作風(fēng)改進工作作風(fēng)

10、真實客觀真實客觀 結(jié)合自身工作結(jié)合自身工作 獨立原則獨立原則 不流于形式，注重實效 不是工作檢查、不是領(lǐng)導(dǎo)巡視，而是 通過流程穿越，反觀自身工作，發(fā)現(xiàn)、 思考自身問題，進一步改進工作方式、 工作手段，更好堅持一線工作。 深化企業(yè)文化建設(shè)，改進機關(guān)工作 作風(fēng)，自上而下，自下而上的雙重 促進。 ：穿越場景真實客觀，不需刻意安排； 穿越人可以根據(jù)自身工作需要增加相關(guān) 穿越內(nèi)容，進一步提高穿越針對性； 根據(jù)實際需要，提供必要的支持，以穿 越人自身為主體獨立完成。 11 目錄目錄 第一部分第一部分 理念篇理念篇 第二部分第二部分 執(zhí)行篇執(zhí)行篇 第三部分第三部分 案例篇案例篇 12 首席道歉官制度首席道歉

11、官制度 虛擬客戶制度虛擬客戶制度 流程變革制度流程變革制度 國內(nèi)外著名企業(yè)流程穿越案例國內(nèi)外著名企業(yè)流程穿越案例 流程穿越作為一種促進業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的手段，適用于企業(yè)內(nèi)外部流程體驗和變革，國流程穿越作為一種促進業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的手段，適用于企業(yè)內(nèi)外部流程體驗和變革，國 內(nèi)外著名企業(yè)運用流程穿越促進流程變革已成大勢所趨。內(nèi)外著名企業(yè)運用流程穿越促進流程變革已成大勢所趨。 國際先進國際先進 企業(yè)已將企業(yè)已將 流程穿越流程穿越 作為基礎(chǔ)作為基礎(chǔ) 制度長期制度長期 實施！實施！ 領(lǐng)導(dǎo)層體驗制度領(lǐng)導(dǎo)層體驗制度 13 流程穿越案例流程穿越案例西南航空首席道歉官制度西南航空首席道歉官制度和和沃達豐管理層體驗制度沃

12、達豐管理層體驗制度 p專門成立了一個致歉部門 p聘用佛瑞德泰勒為首席道歉 官, 主要解決客戶投訴問題，并 寫信向乘客解釋并道歉 p泰勒也表示“這不是我們必須 做的，只是我們覺得這是我們 的客戶應(yīng)得的?！?p2007年度財富雜志 稱南航 為“最值得贊賞的公司”。 首席道歉官制度首席道歉官制度 1 p沃達豐總部領(lǐng)導(dǎo)層每年定期到子 公司的客戶服務(wù)中心體驗一天 p以獲取客戶服務(wù)一線的客戶端信 息，改進各項工作。 p同時針對客戶體驗的結(jié)果陸續(xù)推 出適應(yīng)不同特殊群體的特殊服務(wù)。 p充分體現(xiàn)了體貼用戶、關(guān)愛用戶 的精神。 領(lǐng)導(dǎo)層體驗制度領(lǐng)導(dǎo)層體驗制度 2 西南航空公司西南航空公司沃達豐公司沃達豐公司 14

13、流程穿越案例流程穿越案例招商銀行虛擬客戶制度招商銀行虛擬客戶制度和和福特公司流程變革制度福特公司流程變革制度 虛擬客戶制度虛擬客戶制度 34 流程變革制度流程變革制度 p將客戶服務(wù)部門定位為“虛擬客戶”，即 拉動各部門服務(wù)水平的先導(dǎo)部隊 p自2003年5月以來，招行信用卡中心實施 了“voc”專案 p各部門、室主管以上任職人員包括總經(jīng)理 室全體成員每月必須到客戶服務(wù)中心執(zhí)行 在線服務(wù)檢測至少1小時，以實時了解和 掌握客戶動態(tài)， p并根據(jù)客戶在線反饋的各種需求，制訂、 修改和完善各項業(yè)務(wù)流程和管理辦法，使 信用卡中心在業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品策略、價格 策略等方面縮短市場距離。 p成立流程變革小組 p經(jīng)過

14、流程穿越后發(fā)現(xiàn)，公司應(yīng)付帳款 部門的絕大部分時間被耗費在核實14 項不相符的數(shù)據(jù)上。 p業(yè)務(wù)重組后，應(yīng)付帳款部門不再需要 發(fā)票，需要核實的數(shù)據(jù)項減少為三項 p采購部門和倉庫分別將采購訂單和收 貨確認信息輸入到計算機系統(tǒng)后，由 計算機進行電子數(shù)據(jù)匹配。 p最后結(jié)果是：應(yīng)付帳款部門的員工減 少了75%。 招商銀行招商銀行福特公司福特公司 15 中移動流程穿越歷程回顧中移動流程穿越歷程回顧 階段一階段一階段二階段二階段三階段三 試點探索，初見成效試點探索，初見成效 省級推廣，成效顯著省級推廣，成效顯著 總部驅(qū)動，全網(wǎng)啟動總部驅(qū)動，全網(wǎng)啟動 p 中國移動集團公司是央企中實施流程穿越的第一家企業(yè)第一家企

15、業(yè)； p 中國移動集團公司及各分公司自從2004以來，在全集團范圍內(nèi)深入開展了流程穿 越活動，并取得了突出的成績，曾獲得國家管理創(chuàng)新獎國家管理創(chuàng)新獎。 p 實踐證明實踐證明：流程穿越可以自上而下推進企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)變思想觀念，完善客戶導(dǎo)向工 作流程和機制，深化服務(wù)文化和轉(zhuǎn)變內(nèi)部工作作風(fēng)，真正推進向客戶導(dǎo)向型企業(yè)轉(zhuǎn)型！ 三個階段三個階段 16 歷程回顧歷程回顧試點探索試點探索（浙江、廣東、福建）（浙江、廣東、福建） 浙浙 江江 福福 建建 廣廣 東東 試點探索階段以浙江移動、廣東移動、福建移動（試點探索階段以浙江移動、廣東移動、福建移動（20042004、0505年）等為首率先舉起了流年）等為首率先舉

16、起了流 程穿越的旗幟，初見成效。程穿越的旗幟，初見成效。 17 歷程回顧歷程回顧省級推廣省級推廣（河北移動）（河北移動） 圖片缺失圖片缺失 省級推廣階段是在總部原則性要求下以河北移動（省級推廣階段是在總部原則性要求下以河北移動（20062006）等省級推廣流程穿越為主。）等省級推廣流程穿越為主。 這個階段流程穿越形式形式更加多樣，內(nèi)容更加豐富，范圍更加廣泛，成效顯著。這個階段流程穿越形式形式更加多樣，內(nèi)容更加豐富，范圍更加廣泛，成效顯著。 18 歷程回顧歷程回顧總部驅(qū)動總部驅(qū)動（總部）（總部） 總部驅(qū)動階段是總部領(lǐng)導(dǎo)親身示范（總部驅(qū)動階段是總部領(lǐng)導(dǎo)親身示范（20072007年），以更大規(guī)模、更

17、多人員參與、更深入的形年），以更大規(guī)模、更多人員參與、更深入的形 式、更系統(tǒng)的操作規(guī)范為特征，為中移動未來領(lǐng)先競爭優(yōu)勢奠定了基礎(chǔ)。式、更系統(tǒng)的操作規(guī)范為特征，為中移動未來領(lǐng)先競爭優(yōu)勢奠定了基礎(chǔ)。 p2007年12月4日，在北京移動菜市口 營業(yè)廳拉開了集團公司總部開展“滿意 100流程穿越活動”的序幕。 p沙躍家副總裁親自深入一線，參加流 程穿越整個活動。 p此次領(lǐng)導(dǎo)示范穿越活動，由集團總部 黨群工作部與市場經(jīng)營部共同舉辦，數(shù) 據(jù)部、集團客戶部、網(wǎng)絡(luò)部、業(yè)務(wù)支撐 系統(tǒng)部等部門總經(jīng)理共同參與。 p北京公司總經(jīng)理何寧也參加了本次活 動。 p 19 成績總結(jié)成績總結(jié)問題總結(jié)問題總結(jié) 思想意思想意 識方

18、面識方面 p 流程穿越活動得到了廣大 員工的接受和認同，有效促 進了服務(wù)文化的塑造。 工作方工作方 法方面法方面 問題解問題解 決方面決方面 機制固機制固 化方面化方面 p 形成一套行之有效體系文本， 便于流程穿越工作的推廣實施。 p有效推進了服務(wù)問題的解決， 推進了跨部門工作流程的優(yōu)化。 p部分省公司建立了橫向壓 力傳遞機制，形成閉環(huán)管理 系統(tǒng)。 工作開 展方面 執(zhí)行細執(zhí)行細 節(jié)方面節(jié)方面 整體意 識方面 工作部 署方面 p部分省前期宣貫不到位，導(dǎo) 致內(nèi)外部客戶對流程穿越看法 不一。 p持續(xù)性差：持續(xù)性差：部分省階段性活 動投入很多，后期鞏固和效果 維系待有提升； p缺乏系統(tǒng)性：缺乏系統(tǒng)性：

19、穿越后信息反饋和 處理不及時，缺乏跟進和落實。 p問題有效解決性不強問題有效解決性不強：發(fā)現(xiàn)問 題得不到有效處理。部門協(xié)調(diào)互 動不足，效率不高。 歷程回顧歷程回顧中國移動流程穿越成績經(jīng)驗和問題總結(jié)中國移動流程穿越成績經(jīng)驗和問題總結(jié) 各省公司穿越具體的方式不同，但是均是通過體驗推進問題從上自下的改進，已摸索到一套有各省公司穿越具體的方式不同，但是均是通過體驗推進問題從上自下的改進，已摸索到一套有 效的方法，但問題仍存在，如系統(tǒng)性和規(guī)范性不夠，以階段性的運動式為主，常態(tài)化不足等。效的方法，但問題仍存在，如系統(tǒng)性和規(guī)范性不夠，以階段性的運動式為主，常態(tài)化不足等。 20 目錄目錄 第一部分第一部分 理

20、念篇理念篇 第二部分第二部分 執(zhí)行篇執(zhí)行篇 第三部分第三部分 案例篇案例篇 21 總部對流程穿越的整體安排總部對流程穿越的整體安排 總部安排總部安排 省公司安排省公司安排 n在省公司的配合下，按照流程穿越 工作的整體部署及安排，在省公司進 行實地體驗和穿越; n總部各級管理人員，利用出差機會或 自行安排時間，按照穿越手冊指引， 至少進行一次穿越; n 按照穿越要求對總部穿越進行支 撐，確?？偛苛鞒檀┰焦ぷ鞯捻樌?執(zhí)行 n各部門至少覆蓋到30以上三級及以上 經(jīng)理，同時鼓勵一般員工積極參與 n參照總部方式在本省范圍內(nèi)開展流程 穿越活動 n 要覆蓋到省公司及地市公司部門負責(zé) 人及以上級別的各級管理人

21、員 黨群工作部直屬黨委辦公室黨群工作部直屬黨委辦公室 楊秋娜楊秋娜 市場經(jīng)營部市場經(jīng)營部 黃建華黃建華 郵箱：郵箱： 手機：手機總總 部部 聯(lián)聯(lián) 系系 人人 22 總部流程穿越組織架構(gòu)總部流程穿越組織架構(gòu) 總部開展流程穿越活動的組織架構(gòu)包括兩個層面：總部開展流程穿越活動的組織架構(gòu)包括兩個層面： n黨群工作部，主要負責(zé)活動的整體組織和全面動員黨群工作部，主要負責(zé)活動的整體組織和全面動員 n市場經(jīng)營部則負責(zé)業(yè)務(wù)層面的推進和具體執(zhí)行市場經(jīng)營部則負責(zé)業(yè)務(wù)層面的推進和具體執(zhí)行 n另外，集團工會將協(xié)助黨群工作部進行活動的表彰。另外，集團工會將協(xié)助黨群工作部進行活動的表彰。 n在各

22、部門層面，每個部門需指定一名三級經(jīng)理作為部門流程穿越負責(zé)人在各部門層面，每個部門需指定一名三級經(jīng)理作為部門流程穿越負責(zé)人 n每個部門必須指定專人作為流程穿越活動的接口聯(lián)系人。每個部門必須指定專人作為流程穿越活動的接口聯(lián)系人。 23 配合總部配合總部省公司流程穿越組織機構(gòu)省公司流程穿越組織機構(gòu) 負責(zé)部門負責(zé)部門 工作小組工作小組 領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)小組 n客戶服務(wù)部門/黨群部 n負責(zé)指導(dǎo)流程穿越常態(tài)化工作的開展 n對工作過程中關(guān)鍵性問題進行決策，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源 n對流程穿越常態(tài)化工作提供必要的支撐和保障 職職 責(zé)責(zé) n組長由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任 n省公司各部門總經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)小組成員 成成

23、員員 成成 員員 職職 責(zé)責(zé) 聯(lián)聯(lián) 絡(luò)絡(luò) 人人 n組長由流程穿越常態(tài)化工作牽頭部門（黨群工作部、客戶服務(wù)部 或市場經(jīng)營部）總經(jīng)理擔(dān)任 n工作小組成員由流程穿越接口人、各服務(wù)項目主管組成 n負責(zé)制定和實施流程穿越工作計劃，配合總部完成各項穿越的組 織、接待工作的開展 n省公司由專人擔(dān)任聯(lián)絡(luò)人并作為與總部的接口人 部部 門門 為配合總部流程穿越工作，并進一步在本省內(nèi)開展流程穿越活動，各省公司應(yīng)建立專門的流程為配合總部流程穿越工作，并進一步在本省內(nèi)開展流程穿越活動，各省公司應(yīng)建立專門的流程 穿越組織機構(gòu)，主要包括負責(zé)部門、領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組三個層面：穿越組織機構(gòu)，主要包括負責(zé)部門、領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組

24、三個層面： 24 總部流程穿越工作流程總部流程穿越工作流程 報送計劃報送計劃 實施穿越實施穿越 后期跟進后期跟進 u啟動會后，各部門應(yīng)每兩個月確定一次本部門的穿越計劃啟動會后，各部門應(yīng)每兩個月確定一次本部門的穿越計劃 u由聯(lián)系人匯總后提前提交黨群工作部、市場部進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)由聯(lián)系人匯總后提前提交黨群工作部、市場部進行統(tǒng)一協(xié)調(diào) u經(jīng)確認后的計劃將反饋給各部門進行實施，并通知相關(guān)省公司做經(jīng)確認后的計劃將反饋給各部門進行實施，并通知相關(guān)省公司做 好準備。好準備。 u啟動會后，三次計劃的截止報送時間分別為啟動會后，三次計劃的截止報送時間分別為4月月20日、日、6月月20日、日、 8月月20日日 u詳見下

25、頁詳見下頁“總部流程穿越工作流程總部流程穿越工作流程實施穿越實施穿越” u活動結(jié)束后一周內(nèi)，穿越者將記錄原件交給總部各部門聯(lián)系人活動結(jié)束后一周內(nèi)，穿越者將記錄原件交給總部各部門聯(lián)系人 u聯(lián)系人匯總后提交總部市場經(jīng)營部審核聯(lián)系人匯總后提交總部市場經(jīng)營部審核 u穿越者應(yīng)持續(xù)關(guān)注流程穿越中發(fā)現(xiàn)的主要問題的解決，并推進與本穿越者應(yīng)持續(xù)關(guān)注流程穿越中發(fā)現(xiàn)的主要問題的解決，并推進與本 部門職責(zé)相關(guān)任務(wù)的落實部門職責(zé)相關(guān)任務(wù)的落實 u詳見詳見“總部流程穿越工作流程總部流程穿越工作流程后期跟進后期跟進” 總部各部門參與流程穿越活動的組織流程包括報送計劃、實施穿總部各部門參與流程穿越活動的組織流程包括報送計劃、

26、實施穿 越和后期跟進三個階段。越和后期跟進三個階段。 黨群為主，黨群為主， 市場部配市場部配 合合 25 總部流程穿越工作流程總部流程穿越工作流程實施穿越實施穿越 小結(jié)討論小結(jié)討論 制定流程穿越目標(biāo)制定流程穿越目標(biāo) 開展穿越活動開展穿越活動 穿越者按照手冊指引，自行確定穿越目標(biāo)，可利用出差機會或自 行安排時間完成穿越。 穿越者可以結(jié)合自身工作和關(guān)注熱點選擇穿越任務(wù)，形成個人穿 越計劃； 穿越具體時間和任務(wù)確定后，應(yīng)當(dāng)提前3天通知市場部和黨群部 聯(lián)絡(luò)人，原則上由市場部和黨群部聯(lián)絡(luò)人與省公司聯(lián)系（省公司 全程跟蹤，做好必要的準備工作，并提供相應(yīng)的支持），如有必 要，穿越人也可以直接與省公司聯(lián)系。

27、穿越者應(yīng)現(xiàn)場記錄相關(guān)信息，必要時可請省公司相關(guān)人員配合； 穿越完成后填寫穿越總結(jié)表，并把任務(wù)書中的記錄和反饋表格復(fù) 印一份交給省公司留存（注：省公司僅以此作為參考，最終以總部審核 匯總下發(fā)的重點工作為依據(jù)）。 完成現(xiàn)場穿越活動后，與一線員工或相關(guān)部門人員進行討論， 了解一線心聲、查找問題根源并討論改進意見。 總部人員在實施穿越的過程中，需依據(jù)流程穿越手冊按照總部人員在實施穿越的過程中，需依據(jù)流程穿越手冊按照4個步驟完成整個活動：個步驟完成整個活動： 選擇穿越任務(wù)選擇穿越任務(wù) 26 總部流程穿越工作流程總部流程穿越工作流程后期跟進后期跟進 n省公司省公司 n總部穿越人總部穿越人 信息提交信息提交

28、 1 1 2 2 3 3 匯總分工匯總分工 跟進通報跟進通報 省公司市場部匯總總部穿越人個人穿越記錄及階段性穿越總結(jié)，提交至總部牽 頭部門 總部穿越人將個人穿越記錄原件交給本部門聯(lián)絡(luò)人，再由其提交至總部牽頭部門 n流程穿越反饋的問題，由黨群工作部、市場部跟進，黨群負責(zé)定期通報； n與服務(wù)質(zhì)量通報會結(jié)合 為促進全網(wǎng)流程穿越全面有效開展，08年6月份，召集總部、省公司相關(guān)同事采用座談 會的方式談感受，給建議，對于階段性實施情況進行總結(jié)分析，在匯總前期穿越收獲的同時 總結(jié)活動中存在的問題并持續(xù)改進。 中期總結(jié)中期總結(jié) n各穿越人員提出的問題需提交牽頭部門 n由市場部負責(zé)匯總核實，進行問題分析歸檔，并

29、分解給各個部門及 相應(yīng)省公司 n在此基礎(chǔ)上安排重點跟蹤跟進工作。 市場部為市場部為 主，黨群主，黨群 配合配合 27 配合總部配合總部省公司配合總部流程省公司配合總部流程 是 省公司將對穿越工作進行全省公司將對穿越工作進行全 程跟蹤并提供必要的現(xiàn)場支程跟蹤并提供必要的現(xiàn)場支 持，確?？偛苛鞒檀┰焦ぷ鞒郑_?？偛苛鞒檀┰焦ぷ?的順利執(zhí)行。的順利執(zhí)行。 28 配合總部配合總部各階段具體配合事項各階段具體配合事項（穿越前）（穿越前） 穿越前穿越前 l最遲在總部穿 越人聯(lián)系后的次 日確認具體穿越 任務(wù)、日期、時 間、地點 l安排好協(xié)同人 員并將確認情況 反饋給穿越人員 和總部市場部 在總部聯(lián)系人與省公

30、司聯(lián)系后在總部聯(lián)系人與省公司聯(lián)系后 l各省公司應(yīng)提 前選定具有典型 性、代表性的案 例 l建議盡量選擇 需要動用總部資 源解決且與總部 穿越人員所在部 門職能對口的真 實案例 l根據(jù)實際穿越 場景，整理簡要 的服務(wù)規(guī)范 l做好關(guān)鍵服務(wù) 規(guī)范的溝通，以 不影響正常生產(chǎn) 流程為原則 l幫助總部人員 快速理解所要穿 越的工作要點 l指派聯(lián)絡(luò)人員 和對口部門（專 業(yè)）人員協(xié)同穿 越 l負責(zé)全程陪同 總部人員完成流 程穿越 l事前準備好涉 及穿越任務(wù)的相 關(guān)物品。 1.任務(wù)確認、任務(wù)確認、 填寫安排表填寫安排表 2.分析案例收集分析案例收集3.規(guī)范整理準備規(guī)范整理準備4.必要的物料、必要的物料、 人員準

31、備人員準備 29 流程穿越標(biāo)志牌、桌牌、工單報表、記錄所用紙筆等。 營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理流程穿越標(biāo)志牌、桌牌、測試體驗號碼和sim卡、工單報表、記錄所 用紙筆等。 客服熱線歷史錄音收聽客服熱線歷史錄音收聽根據(jù)總部穿越部門提取相應(yīng)主題歷史錄音，機房穿越時需要的鞋套、 耳麥，記錄所用紙筆等。 客服熱線在線旁聽客服熱線在線旁聽機房穿越時需要的鞋套、耳麥，記錄所用紙筆等。 集團客戶拜訪集團客戶拜訪電腦、演示設(shè)備、公文包和資料袋、記錄所用紙筆等。 投訴案例分析投訴案例分析選取具有代表性的投訴案例進行深入分析討論。 新業(yè)務(wù)體驗新業(yè)務(wù)體驗測試體驗號碼和sim卡、服務(wù)密碼、電腦、記錄所用紙筆等。 電子

32、渠道電子渠道測試體驗號碼和sim卡、服務(wù)密碼、電腦、記錄所用紙筆等。 全球通全球通vipvip機場延伸服務(wù)機場延伸服務(wù)測試體驗號碼和sim卡、服務(wù)密碼、記錄所用紙筆等。 網(wǎng)絡(luò)撥測網(wǎng)絡(luò)撥測測試體驗號碼和sim卡、記錄所用紙筆等。 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理 配合總部配合總部各階段具體配合事項各階段具體配合事項（穿越前穿越前必要的物料準備必要的物料準備） 30 示例：江蘇公司配合總部前期準備示例：江蘇公司配合總部前期準備 4月月8日啟動會后，于日啟動會后，于4月月11日總部集團公司綜合部、市場部領(lǐng)導(dǎo)共日總部集團公司綜合部、市場部領(lǐng)導(dǎo)共1

33、1位領(lǐng)導(dǎo)首批赴江蘇南位領(lǐng)導(dǎo)首批赴江蘇南 京分公司開展流程穿越，江蘇公司為此作了充分的準備：京分公司開展流程穿越，江蘇公司為此作了充分的準備： 詳見：附件詳見：附件省公司配合總部相關(guān)準備工作省公司配合總部相關(guān)準備工作 附件附件1：總部赴江蘇流：總部赴江蘇流 程穿越安排及角色分配程穿越安排及角色分配 附件附件2：流程穿越案例：流程穿越案例附件附件3：任務(wù)信封卡：任務(wù)信封卡附件附件4：穿越角色說明：穿越角色說明 附件附件5：營業(yè)員服務(wù)規(guī)范：營業(yè)員服務(wù)規(guī)范 及業(yè)務(wù)辦理及業(yè)務(wù)辦理 附件附件6：案例分析現(xiàn)場記：案例分析現(xiàn)場記 錄表錄表 附件附件7：江蘇流程穿越準：江蘇流程穿越準 備情況匯報備情況匯報 附件

34、附件8：江蘇公司流程穿：江蘇公司流程穿 越營業(yè)廳現(xiàn)場配合流程越營業(yè)廳現(xiàn)場配合流程 圖圖 31 配合總部配合總部各階段具體配合事項各階段具體配合事項（穿越中）（穿越中） 穿越中穿越中 l指派熟悉服務(wù) 規(guī)范、系統(tǒng)操作、 業(yè)務(wù)流程的專業(yè) 經(jīng)辦人陪同 l給予穿越人員 在流程介紹、操 作指引、業(yè)務(wù)咨 詢等方面的幫助 與配合 l參與后期的討 論，并全程對穿 越過程進行記錄 在總部聯(lián)系人與省公司聯(lián)系后在總部聯(lián)系人與省公司聯(lián)系后 l根據(jù)穿越人 不同的任務(wù)， 在現(xiàn)場做好物 料準備、資料 準備、業(yè)務(wù)準 備、場所準備 和會議準備。 1.人員配合人員配合 2.現(xiàn)場配合現(xiàn)場配合 32 配合總部配合總部各階段具體配合事項

35、各階段具體配合事項（穿越后）（穿越后） 穿越后穿越后 l在現(xiàn)場流程穿越 完成后派相關(guān)人員 在會議室或就近工 作場所組織討論總 結(jié)，形成討論記錄 在總部聯(lián)系人與省公司聯(lián)系后在總部聯(lián)系人與省公司聯(lián)系后 l省公司應(yīng)在每個 穿越人穿越活動結(jié) 束一周內(nèi)將總部流 程穿越情況反饋表 反饋至總部市場經(jīng) 營部 l各省公司在2008 年的4月到10月， 每個月10號之前將 上月總部流程穿越 階段性情況匯總表 反饋至總部市場經(jīng) 營部； l對于總部通報的 問題，接到通報后 一個月內(nèi)應(yīng)上報整 改方案，2個月內(nèi) 上報改進效果 1.現(xiàn)場討論總結(jié)現(xiàn)場討論總結(jié)2.個人信息反饋個人信息反饋3.階段性信息反饋階段性信息反饋4.效果

36、跟蹤上報效果跟蹤上報 l總部跟蹤：總部將與總部跟蹤：總部將與服務(wù)質(zhì)量通報會結(jié)合，定期進行通報 l中期總結(jié)：中期總結(jié)：6月份，召集總部、省公司相關(guān)同事采用座談會的方式談感受、提建 議，對于階段性實施情況進行分析，在匯總前期穿越收獲的同時總結(jié)活動中存在 的問題并持續(xù)改進 特特 別別 提提 醒醒 重點強調(diào)：重點強調(diào)： 總部人員穿越完成后把任務(wù)書中的記錄和反饋表格復(fù)印一份 交給省公司留存。 省公司不將留存資料作為整改依據(jù)，待總部牽頭部門集中匯 總核實統(tǒng)一下發(fā)重點工作安排后，再做整改。 33 目錄目錄 第一部分第一部分 理念篇理念篇 第二部分第二部分 執(zhí)行篇執(zhí)行篇 第三部分第三部分 案例篇案例篇 參照總

37、部模式參照總部模式 34 省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準備前期準備（意識宣貫）（意識宣貫） 在各省公司應(yīng)成立工作小組，明確職責(zé)分工，加大前期宣貫力度，在全省范圍內(nèi)全面動員。在各省公司應(yīng)成立工作小組，明確職責(zé)分工，加大前期宣貫力度，在全省范圍內(nèi)全面動員。 制定整體方案和計劃制定整體方案和計劃 完成穿越手冊編制完成穿越手冊編制 設(shè)計制作宣傳物料設(shè)計制作宣傳物料 完成總部和省公司培訓(xùn)材料完成總部和省公司培訓(xùn)材料 總部領(lǐng)導(dǎo)示范性穿越總部領(lǐng)導(dǎo)示范性穿越 流程穿越啟動會流程穿越啟動會 總部和省公司集中培訓(xùn)總部和省公司集中培訓(xùn) 總總 部部 前前 期期 準準 備備 對省公司要求：對省公司要求： n參照總部模式做好

38、前期準備工作參照總部模式做好前期準備工作 n結(jié)合總部已下發(fā)的物料做好前期動員（標(biāo)志、結(jié)合總部已下發(fā)的物料做好前期動員（標(biāo)志、 易拉寶、宣傳片、易拉寶、宣傳片、flash等）等） 總部示例總部示例 35 總部牽頭部門針對各個部門特征完成穿越手冊編制，共總部牽頭部門針對各個部門特征完成穿越手冊編制，共9 9類類手冊針對手冊針對2222個個部門，涉及部門，涉及1111類類 穿越任務(wù)，覆蓋渠道、產(chǎn)品、客戶等具有代表性的場景，簡單明了，能夠幫助穿越者順利穿越任務(wù)，覆蓋渠道、產(chǎn)品、客戶等具有代表性的場景，簡單明了，能夠幫助穿越者順利 完成穿越。完成穿越。 省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準備前期準備（手冊說明）（

39、手冊說明） 前言 手冊結(jié)構(gòu)手冊結(jié)構(gòu) 穿越5步驟 step1：制定目標(biāo)準備出發(fā) step2：我的穿越任務(wù) step3：開展穿越活動 step4：穿越小結(jié)及討論 step5：總結(jié)和跟進 穿越任務(wù)名稱穿越任務(wù)名稱 1 1 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 2 2 營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理 1010 營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理 客服熱線歷史錄音收聽客服熱線歷史錄音收聽 客服熱線在線旁聽客服熱線在線旁聽 集團客戶拜訪集團客戶拜訪 投訴案例分析投訴案例分析 新業(yè)務(wù)體驗新業(yè)務(wù)體驗 電子渠道電子渠道 全球通全球通vipvip機場延伸服務(wù)機場延伸服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)撥測網(wǎng)絡(luò)撥測 使用說明使用說

40、明 l各穿越部門請結(jié)合自 身工作和關(guān)注熱點挑選 2-3個任務(wù) l也可以選擇其他方面 的任務(wù)，進行跨部門工 作體驗和換位思考 l如果選擇的任務(wù)中有 兩個及以上的同類訪談， 可以選擇一個訪談任務(wù) l遇到標(biāo)有“*”的任務(wù)， 您需要提前與省公司聯(lián) 系人確認具體安排和要 求現(xiàn)場配合。 根據(jù)部門特征根據(jù)部門特征 每個部門選包括每個部門選包括 67項穿項穿 越任務(wù)越任務(wù) 注：標(biāo)紅部門為綜合部穿越任務(wù)注：標(biāo)紅部門為綜合部穿越任務(wù) 36 穿越人以客戶的身份觀察營業(yè)廳（重點是自辦營業(yè)廳）環(huán)境、親身體驗業(yè)務(wù)辦理流程、穿越人以客戶的身份觀察營業(yè)廳（重點是自辦營業(yè)廳）環(huán)境、親身體驗業(yè)務(wù)辦理流程、 感受營業(yè)廳服務(wù)的全過程

41、感受營業(yè)廳服務(wù)的全過程 角色角色 步驟及時長步驟及時長說明及建議關(guān)注點說明及建議關(guān)注點 真實真實 客戶客戶 現(xiàn)場觀察 15分鐘 以真實客戶身份觀察營業(yè)廳環(huán)境等基本情況，請 關(guān)注：門店形象、店內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、人員、秩序 業(yè)務(wù)辦理 30分鐘 以真實客戶身份在柜臺辦理一項業(yè)務(wù)，請關(guān)注： 等待及辦理時長、 服務(wù)流程便捷性 人員態(tài)度和技能、自身整體感受 服務(wù)服務(wù) 主管主管 客戶訪談 15-30分鐘 與一位隨機挑選的客戶進行訪談，了解客戶評價： 整體滿意度、環(huán)境秩序 服務(wù)流程、人員服務(wù) 合作廳和自有營業(yè)廳差異 注：該穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫：表注：該穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫：表1客戶業(yè)務(wù)辦理流程穿越現(xiàn)場

42、記錄表客戶業(yè)務(wù)辦理流程穿越現(xiàn)場記錄表 表表2客戶調(diào)查訪談記錄表客戶調(diào)查訪談記錄表 l了解營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)務(wù)和現(xiàn)場管理的現(xiàn)狀、亮點及問題了解營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)務(wù)和現(xiàn)場管理的現(xiàn)狀、亮點及問題 l結(jié)合穿越人工作職責(zé)對發(fā)現(xiàn)的問題進行評估診斷，提出相關(guān)改進建議結(jié)合穿越人工作職責(zé)對發(fā)現(xiàn)的問題進行評估診斷，提出相關(guān)改進建議 l促進營業(yè)廳現(xiàn)場管理和服務(wù)水平的整體提升促進營業(yè)廳現(xiàn)場管理和服務(wù)水平的整體提升 向客戶說明訪談向客戶說明訪談 原因，以得到客戶原因，以得到客戶 全力配合全力配合 注意事項注意事項 省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準備前期準備（穿越任務(wù)詳解（穿越任務(wù)詳解營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理）營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理）* 37 l分別從

43、客戶、營業(yè)員和管理人員的角度和立場，通過觀察和感受，了解營業(yè)廳業(yè)務(wù)分別從客戶、營業(yè)員和管理人員的角度和立場，通過觀察和感受，了解營業(yè)廳業(yè)務(wù) 受理流程的現(xiàn)狀以及一線服務(wù)工作中面臨的困難受理流程的現(xiàn)狀以及一線服務(wù)工作中面臨的困難 l結(jié)合自身工作職責(zé)提出營業(yè)廳服務(wù)改進建議，著重于后臺對前臺支撐改進的建議結(jié)合自身工作職責(zé)提出營業(yè)廳服務(wù)改進建議，著重于后臺對前臺支撐改進的建議 角色角色 步驟及時長步驟及時長說明及建議關(guān)注點說明及建議關(guān)注點 真實真實 營業(yè)營業(yè) 員員 現(xiàn)場觀察10分 鐘 觀察并以營業(yè)員的身份為客戶辦理一項業(yè)務(wù)， 請關(guān)注： 辦理時長、服務(wù)流程 系統(tǒng)和資源支撐 業(yè)務(wù)受理30分 鐘 工單查閱（可

44、 選）10分鐘 現(xiàn)場查閱上一工作日工單和報表，請關(guān)注： 工作量、焦點工作 服務(wù)服務(wù) 主管主管 員工訪談15 30 分鐘 與一位或多位員工進行訪談，了解員工評價： 服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施和能力 工作環(huán)境和壓力、系統(tǒng)和資源支撐 薪酬和培訓(xùn)、員工滿意度 合作廳服務(wù)和績效管理（可選） * 是讓是讓穿越者穿越者扮演營業(yè)員實際上機操作，全面了解營業(yè)員為真實客戶辦理業(yè)務(wù)的全過程扮演營業(yè)員實際上機操作，全面了解營業(yè)員為真實客戶辦理業(yè)務(wù)的全過程。 身著正裝 接收營業(yè)廳基礎(chǔ)規(guī)范培 訓(xùn) 在辦理業(yè)務(wù)前先征得客 戶同意，避免客戶不滿 盡量獨立完成該任務(wù)， 必要時可要求現(xiàn)場工作人 員協(xié)助 注：該穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫：表

45、注：該穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫：表1營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理流程穿越現(xiàn)場記錄表，營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理流程穿越現(xiàn)場記錄表， 表表2營業(yè)員調(diào)查訪談記錄表營業(yè)員調(diào)查訪談記錄表 注意事項注意事項 省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準備前期準備（穿越任務(wù)詳解（穿越任務(wù)詳解營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理）營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理） 38 穿越者通過有選擇的收聽客戶歷史來話錄音，了解話務(wù)代表通過電話方式為真實客穿越者通過有選擇的收聽客戶歷史來話錄音，了解話務(wù)代表通過電話方式為真實客 戶提供服務(wù)和交互的全過程。戶提供服務(wù)和交互的全過程。 注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫：表注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫：表1客服熱線歷史錄音收聽穿越現(xiàn)場記錄表客服熱線歷

46、史錄音收聽穿越現(xiàn)場記錄表 表表2話務(wù)代表調(diào)查訪談記錄表話務(wù)代表調(diào)查訪談記錄表 角色角色 步驟及時長步驟及時長說明及建議關(guān)注點說明及建議關(guān)注點 服務(wù)服務(wù) 主管主管 收聽歷史錄 音30分鐘 以服務(wù)巡視主管的身份旁聽話務(wù)員 受理客戶來電，并客觀評價： 辦理時長、手續(xù)便捷性、客戶感知 支撐系統(tǒng) 員工訪談30 分鐘 與一位或多位員工進行討論和訪談， 了解： 咨詢和投訴基本情況和焦點 系統(tǒng)和資源支撐、授權(quán)機制 后臺部門響應(yīng) l讓穿越者親身體驗客戶對于公司各項業(yè)務(wù)與服務(wù)內(nèi)容的意見、體驗話務(wù)代表工作流讓穿越者親身體驗客戶對于公司各項業(yè)務(wù)與服務(wù)內(nèi)容的意見、體驗話務(wù)代表工作流 程的現(xiàn)狀及存在的問題程的現(xiàn)狀及存在的

47、問題 l結(jié)合自身工作職責(zé)提出熱線服務(wù)的改進建議。結(jié)合自身工作職責(zé)提出熱線服務(wù)的改進建議。 注意事項注意事項 穿越人員提前與被穿 越單位聯(lián)系人聯(lián)系 被穿越單位根據(jù)穿越 人部門特征或其他要 求提前準備好錄音 省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準備前期準備 （穿越任務(wù)詳解（穿越任務(wù)詳解客服熱線歷史錄音收聽）客服熱線歷史錄音收聽） * 39 客服熱線在線旁聽任務(wù)是通過在話務(wù)現(xiàn)場上線旁聽客戶實時來話以及話務(wù)代表處理客客服熱線在線旁聽任務(wù)是通過在話務(wù)現(xiàn)場上線旁聽客戶實時來話以及話務(wù)代表處理客 戶來話的過程戶來話的過程，了解話務(wù)代表為真實客戶提供服務(wù)的全過程。，了解話務(wù)代表為真實客戶提供服務(wù)的全過程。 注：該項穿越任

48、務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表1客服熱線在線旁聽穿越現(xiàn)場記錄表客服熱線在線旁聽穿越現(xiàn)場記錄表 表表2話務(wù)代表調(diào)查訪談記錄表話務(wù)代表調(diào)查訪談記錄表 角色角色步驟及時長步驟及時長說明及建議關(guān)注點說明及建議關(guān)注點 服務(wù)服務(wù) 主管主管在線旁聽30分鐘 以服務(wù)主管的身份在線實時旁聽話務(wù)員受理客戶來 電，請關(guān)注： 人員態(tài)度、服務(wù)技能 辦理時長、 服務(wù)流程便捷性 系統(tǒng)和資源支撐、客戶感知 服務(wù)服務(wù) 主管主管 員工訪談30分鐘 與一位或多位員工進行訪談，了解員工評價： 服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施和能力 工作環(huán)境和壓力、系統(tǒng)和資源支撐 薪酬和培訓(xùn)、員工滿意度 l親身體驗話務(wù)代表的在線壓力、客

49、戶來話咨詢的復(fù)雜多樣性、系統(tǒng)支撐對于在線服親身體驗話務(wù)代表的在線壓力、客戶來話咨詢的復(fù)雜多樣性、系統(tǒng)支撐對于在線服 務(wù)的重要性務(wù)的重要性 l通過和話務(wù)代表的同步感受，體驗話務(wù)代表的工作壓力，了解工作流程的現(xiàn)狀及存通過和話務(wù)代表的同步感受，體驗話務(wù)代表的工作壓力，了解工作流程的現(xiàn)狀及存 在的問題在的問題 l結(jié)合自身工作職責(zé)提出熱線服務(wù)改進建議結(jié)合自身工作職責(zé)提出熱線服務(wù)改進建議 * 省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準備前期準備（穿越任務(wù)詳解（穿越任務(wù)詳解客服熱線在線旁聽）客服熱線在線旁聽） 40 讓讓穿越者穿越者親身體驗客戶經(jīng)理的日常上門拜訪工作，了解集團客戶的需求以及他們對服親身體驗客戶經(jīng)理的日常上門

50、拜訪工作，了解集團客戶的需求以及他們對服 務(wù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的評價，感受集團客戶營銷服務(wù)的全過程務(wù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的評價，感受集團客戶營銷服務(wù)的全過程 注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表1集團客戶拜訪流程穿越現(xiàn)場記錄表集團客戶拜訪流程穿越現(xiàn)場記錄表 表表2客戶經(jīng)理調(diào)查訪談記錄表客戶經(jīng)理調(diào)查訪談記錄表 角色角色 步驟及時長步驟及時長說明及建議關(guān)注點說明及建議關(guān)注點 客戶客戶 經(jīng)理經(jīng)理 客戶拜訪 以客戶經(jīng)理身份進行集團客戶上門拜訪/交 流，請關(guān)注： 集團客戶服務(wù)流程、集團產(chǎn)品質(zhì)量 系統(tǒng)和資源支撐及前端授權(quán)、客戶意見/ 建議 服務(wù)服務(wù) 主管主管 員工訪談30 分鐘 與一位或

51、多位客戶經(jīng)理進行討論和訪談， 了解： 集團客戶營銷/服務(wù)流程、集團產(chǎn)品質(zhì)量 系統(tǒng)和資源支撐及前端授權(quán) 工作壓力和工作環(huán)境、員工滿意度 l通過親身參與集團客戶拜訪，了解客戶經(jīng)理日常工作中的難點與集團客戶需求的焦點通過親身參與集團客戶拜訪，了解客戶經(jīng)理日常工作中的難點與集團客戶需求的焦點 l結(jié)合自身工作職責(zé)提出有關(guān)集團客戶服務(wù)以及集團客戶產(chǎn)品的改進建議結(jié)合自身工作職責(zé)提出有關(guān)集團客戶服務(wù)以及集團客戶產(chǎn)品的改進建議 注意事項注意事項 著正裝 提前接收相關(guān)基 礎(chǔ)培訓(xùn)（如禮儀規(guī) 范、對企業(yè)背景及 拜訪人進行了解） 拜訪方案準備 * 省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準備前期準備（穿越任務(wù)詳解（穿越任務(wù)詳解集團客戶

52、拜訪）集團客戶拜訪） 41 通過對具有代表性的疑難服務(wù)案例處理過程的討論，深入探討案例本身和投訴處理通過對具有代表性的疑難服務(wù)案例處理過程的討論，深入探討案例本身和投訴處理 過程中存在的問題及改進方案的過程，分析跨部門協(xié)調(diào)處理流程和工作界面中存在過程中存在的問題及改進方案的過程，分析跨部門協(xié)調(diào)處理流程和工作界面中存在 的不足的過程。的不足的過程。 注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表11案例分析流程穿越現(xiàn)場記錄表案例分析流程穿越現(xiàn)場記錄表 角色角色步驟及時長步驟及時長說明及建議關(guān)注點說明及建議關(guān)注點 服務(wù)服務(wù) 主管主管 案例了解15分鐘查看投訴工單處理系統(tǒng)，

53、了解案例處理過程及各部門的 支撐情況，記錄自身感受： 投訴量、投訴焦點、處理流程 支撐響應(yīng)、處理結(jié)果 案例分析45分鐘 與省公司投訴處理人員進行投訴案例討論會，從服務(wù)主 管的角度客觀評價： 問題原因、處理流程 支撐響應(yīng)、解決措施 l通過案例分析，體驗一線人員在面臨疑難客戶投訴或跨部門協(xié)調(diào)處理的投訴時的壓力通過案例分析，體驗一線人員在面臨疑難客戶投訴或跨部門協(xié)調(diào)處理的投訴時的壓力 l探討跨部門協(xié)調(diào)機制中存在的問題探討跨部門協(xié)調(diào)機制中存在的問題 l結(jié)合自身工作職責(zé)提出相應(yīng)的改進建議結(jié)合自身工作職責(zé)提出相應(yīng)的改進建議 * 省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準備前期準備（穿越任務(wù)詳解（穿越任務(wù)詳解投訴案例分析）

54、投訴案例分析） 42 穿越者穿越者親身體驗新業(yè)務(wù)或集團信息化產(chǎn)品的開通、使用、功能變更、取消的全過程。親身體驗新業(yè)務(wù)或集團信息化產(chǎn)品的開通、使用、功能變更、取消的全過程。 注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表1新業(yè)務(wù)體驗穿越現(xiàn)場記錄表新業(yè)務(wù)體驗穿越現(xiàn)場記錄表 表表2新業(yè)務(wù)營銷服務(wù)人員調(diào)查訪談記錄新業(yè)務(wù)營銷服務(wù)人員調(diào)查訪談記錄 角色角色步驟及時長步驟及時長說明及建議關(guān)注點說明及建議關(guān)注點 真實真實 客戶客戶 業(yè)務(wù)開通 以普通客戶身份選擇熱線、網(wǎng)站、短信、營業(yè)廳等任意渠道申請開 通、查詢、下載/使用和取消新業(yè)務(wù)，請關(guān)注： 開通、取消的便捷性 業(yè)務(wù)查詢的便捷性、獲

55、取信息一致性 業(yè)務(wù)功能實用性、穩(wěn)定性 下載/使用 業(yè)務(wù)查詢 業(yè)務(wù)取消 服務(wù)服務(wù) 主管主管 員工訪談30分鐘 與一位或多位新業(yè)務(wù)營銷人員進行訪談，了解員工評價： 新業(yè)務(wù)營銷服務(wù)流程、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量 營銷壓力、營銷活動效果 工作環(huán)境和壓力、系統(tǒng)和資源支撐 薪酬和培訓(xùn)、員工滿意度 l通過有意識的全程體驗，剖析新業(yè)務(wù)在研發(fā)、營銷、支撐、服務(wù)和管理方面的現(xiàn)狀通過有意識的全程體驗，剖析新業(yè)務(wù)在研發(fā)、營銷、支撐、服務(wù)和管理方面的現(xiàn)狀 和存在的問題和存在的問題 l對發(fā)現(xiàn)的問題給予診斷，結(jié)合自身工作職責(zé)提出相關(guān)改進建議對發(fā)現(xiàn)的問題給予診斷，結(jié)合自身工作職責(zé)提出相關(guān)改進建議 l促進新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的整體提升促進新

56、業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的整體提升 省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準備前期準備（穿越任務(wù)詳解（穿越任務(wù)詳解新業(yè)務(wù)體驗）新業(yè)務(wù)體驗） 43 穿越者親身體驗新業(yè)務(wù)的開通、使用、功能變更、取消的全過程。穿越者親身體驗新業(yè)務(wù)的開通、使用、功能變更、取消的全過程。 注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表1電子渠道服務(wù)流程穿越現(xiàn)場記錄表電子渠道服務(wù)流程穿越現(xiàn)場記錄表 角色角色步驟及時長步驟及時長說明及建議關(guān)注點說明及建議關(guān)注點 真實真實 客戶客戶 門戶網(wǎng)站業(yè)務(wù)體驗 20分鐘 以普通客戶身份選擇網(wǎng)站、熱線、短信進行操作 （不限定操作內(nèi)容），請關(guān)注： 訪問或應(yīng)答速度、菜單/界面友好性 業(yè)務(wù)功

57、能、服務(wù)流程 各電子渠道信息準確性及一致性 l通過有意識的全程體驗，剖析新業(yè)務(wù)在研發(fā)、營銷、支撐、服務(wù)和管理方面的現(xiàn)狀和通過有意識的全程體驗，剖析新業(yè)務(wù)在研發(fā)、營銷、支撐、服務(wù)和管理方面的現(xiàn)狀和 存在的問題，并對發(fā)現(xiàn)的問題給予診斷存在的問題，并對發(fā)現(xiàn)的問題給予診斷 l結(jié)合自身工作職責(zé)提出相關(guān)改進建議，從而促進新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的整體提升結(jié)合自身工作職責(zé)提出相關(guān)改進建議，從而促進新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的整體提升 省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準備前期準備（穿越任務(wù)詳解（穿越任務(wù)詳解電子渠道體驗）電子渠道體驗） 44 指穿越者以客戶的身份觀察全球通指穿越者以客戶的身份觀察全球通vip機場貴賓廳服務(wù)環(huán)境、親身體驗

58、機場貴賓廳服務(wù)環(huán)境、親身體驗vip機場服機場服 務(wù)流程、感受務(wù)流程、感受vip機場服務(wù)水平的全過程。機場服務(wù)水平的全過程。 注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表1機場機場vip接待人員調(diào)查訪談記錄表接待人員調(diào)查訪談記錄表 角色角色步驟及時長步驟及時長說明及建議關(guān)注點說明及建議關(guān)注點 真實客真實客 戶體驗戶體驗 現(xiàn)場觀察并體 驗10分鐘 以真實客戶身份觀察并體驗vip機場俱樂部、易登機服 務(wù)，請關(guān)注： 環(huán)境、設(shè)施、人員 vip身份認證、服務(wù)流程 人員態(tài)度、整體感受 服務(wù)主服務(wù)主 管管 員工訪談15- 30分鐘 與一位員工進行訪談，了解員工評價： 員工整體滿意度

59、、環(huán)境 服務(wù)流程、人員服務(wù) l穿越者站在客戶角度，感受穿越者站在客戶角度，感受vipvip機場服務(wù)軟硬件環(huán)境和服務(wù)流程機場服務(wù)軟硬件環(huán)境和服務(wù)流程 l發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)vipvip機場服務(wù)、合作伙伴管理和后臺支撐等方面存在的問題機場服務(wù)、合作伙伴管理和后臺支撐等方面存在的問題 l結(jié)合自身工作提出相關(guān)改進建議。結(jié)合自身工作提出相關(guān)改進建議。 省公司執(zhí)行省公司執(zhí)行前期準備前期準備 （穿越任務(wù)詳解（穿越任務(wù)詳解全球通全球通vip機場服務(wù)體驗）機場服務(wù)體驗） 45 是讓是讓穿越者穿越者從客戶的角度親身體驗穿越省的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量從客戶的角度親身體驗穿越省的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 注：該項穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時填寫表注：該項穿越任務(wù)結(jié)

60、束后，請及時填寫表1網(wǎng)絡(luò)撥測流程穿越現(xiàn)場記錄表網(wǎng)絡(luò)撥測流程穿越現(xiàn)場記錄表 角色角色步驟及時長步驟及時長說明及建議關(guān)注點說明及建議關(guān)注點 真實客真實客 戶戶 網(wǎng)絡(luò)撥測 以普通客戶身份關(guān)注在穿越省停留期間所有的通話過程 和業(yè)務(wù)使用過程，請關(guān)注： 語音網(wǎng)絡(luò)覆蓋、語音網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量 手機上網(wǎng)覆蓋范圍、手機上網(wǎng)速度 投訴申告 如撥測過程中發(fā)現(xiàn)問題，則以普通客戶身份進行投訴申 告，請關(guān)注： 處理流程和時限、投訴回復(fù)結(jié)果 l了解穿越省的網(wǎng)絡(luò)通信狀況、感受客戶實際體驗到的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、體驗客戶進行網(wǎng)絡(luò)了解穿越省的網(wǎng)絡(luò)通信狀況、感受客戶實際體驗到的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、體驗客戶進行網(wǎng)絡(luò) 質(zhì)量問題投訴的過程質(zhì)量問題投訴的過程 l結(jié)