客戶關系管理實務及銀行渠道經驗介紹

1、證券銀行渠道證券銀行渠道 第一節(jié)第一節(jié): 銀行銀行 駐點駐點 . 第二節(jié)第二節(jié): 了解銀行渠道及銀行渠道的重要性了解銀行渠道及銀行渠道的重要性. 第三節(jié)第三節(jié): 銀行渠道的客戶來源銀行渠道的客戶來源. 第四節(jié)：如何挖掘銀行渠道資源第四節(jié)：如何挖掘銀行渠道資源. . 第五節(jié)：如何融入銀行網點第五節(jié)：如何融入銀行網點 銀行渠道與非銀行渠道的配合銀行渠道與非銀行渠道的配合. 主要內容：主要內容： 第一節(jié)：銀行渠道的重要性第一節(jié)：銀行渠道的重要性 了解銀行渠道：2011年中間收入20萬億，營銷渠道是通往目標客戶的紐帶，渠道是通往客戶的捷徑，任何擁有一定數(shù)量目標客戶資源的單位，都可以成為營銷渠道 200

2、8年股市低迷期，銀行系基金完成20億的募集規(guī)模 銀行因其自身優(yōu)勢及社會地位，奠定了百姓心中不亞于政府機構的公信力，銀行駐點營銷直接有助于提升產品在客戶心中接受程度， 因此銀行駐點銷售已成為金融產品銷售的重要方式。 第一節(jié)：如何在網點成功銷售第一節(jié)：如何在網點成功銷售 1.有效分析有效分析 找出掌握資源的人，并了解網點人員的營銷能力，現(xiàn)在銀行 2，主動銷售 尋找客戶的購買點，了解客戶的需求 3，同業(yè)分析 及時掌握和分析同業(yè)公司的情況及展業(yè)手法，正確看待并應對 在銀行人員面前避免談及其她銀行，以前那種派個人到銀行等待客戶那樣的粗放式的營銷方式的情形已經一去不復返了。 現(xiàn)在對銀行渠道網點必須采取深度

3、挖掘的精耕方式，用“經營的頭腦去做銀行渠道。做透。 第一節(jié)：了解銀行渠道第一節(jié)：了解銀行渠道 營業(yè)部周邊的三方存管銀行網點全部要進駐營業(yè)部周邊的三方存管銀行網點全部要進駐 城市主干道、金融街 重要商圈 居民區(qū)內，專業(yè)商業(yè)商品市場附近的銀行網點是優(yōu)質網點 證券市場低迷時，客戶就會到銀行尋找新的投資產品，市場很好的時候，有賺錢效應也會使客戶投資。 請記住請記住:成功之道不是刻意推銷，而是打動人心。要打動人心，就要關心對方，找到他最感興趣和利益所在成功之道不是刻意推銷，而是打動人心。要打動人心，就要關心對方，找到他最感興趣和利益所在 話題話題 第一節(jié)：如何挖掘渠道資源第一節(jié)：如何挖掘渠道資源 銀行主

4、要服務通道熟悉渠道的業(yè)務種類 1手機銀行 自助存/取款 電話銀行 網上銀行 柜臺：普通通道、金卡vip通道、財務中心 對于強者而言，有些經歷是一筆財富，對于弱者而言，就會形成抱怨。對于強者而言，有些經歷是一筆財富，對于弱者而言，就會形成抱怨。 銀行發(fā)展業(yè)務的方式銀行發(fā)展業(yè)務的方式 1，代發(fā)工資，代發(fā)工資 2，全員任務，全員任務 3，客戶推薦，客戶推薦 4、數(shù)據(jù)庫營銷、數(shù)據(jù)庫營銷 5，交叉銷售，交叉銷售 營銷和聯(lián)誼活動營銷和聯(lián)誼活動 品牌吸引品牌吸引 客戶自己上門客戶自己上門 第一節(jié)：銷售接洽第一節(jié)：銷售接洽 銀行駐點：一般是各大企業(yè)（證券業(yè)、保險業(yè)）派駐到指定的銀行開展客戶開發(fā)工作，借助銀行渠

5、道向客戶介紹公司 產品并負責渠道和存量客戶的日常維護工作，還要收集、整理各類市場信息和客戶建議，及時向公司匯報，向客戶提 供與公司業(yè)務相關的基它服務，傳遞公司產品與服務信息。 銀行渠道客戶來源銀行渠道客戶來源 銀行職員銀行職員 財務人員：在本單位內有一定號召力與影響力，通過他們的橋財務人員：在本單位內有一定號召力與影響力，通過他們的橋 梁作用，可以將營銷觸角延伸到與銀行有業(yè)務往來的企業(yè)，將梁作用，可以將營銷觸角延伸到與銀行有業(yè)務往來的企業(yè)，將 潛在客戶的挖掘提升到一個新的高度。潛在客戶的挖掘提升到一個新的高度。 個人：在銀行里主動上門咨詢的客戶是存在的，在投資市場火個人：在銀行里主動上門咨詢的

6、客戶是存在的，在投資市場火 爆的時候，賺錢效應的顯現(xiàn)促使一些客戶主動進行投資爆的時候，賺錢效應的顯現(xiàn)促使一些客戶主動進行投資 證券投資市場行情低迷的時候，就會有客戶到銀行尋找新的投證券投資市場行情低迷的時候，就會有客戶到銀行尋找新的投 資產品，所以我們充分利用銀行這一資源，這些客戶我們就不資產品，所以我們充分利用銀行這一資源，這些客戶我們就不 會錯過。會錯過。 拒絕的處理拒絕的處理 中國人記性好，對客戶的承諾一定要兌現(xiàn)；中國人記性好，對客戶的承諾一定要兌現(xiàn)； 中國人愛美，你的第一印象很重要；中國人愛美，你的第一印象很重要； 中國人愛被贊美，你要逢人減歲，逢物加價；中國人愛被贊美，你要逢人減歲，

7、逢物加價； 中國人習慣看臉色，表情都寫在臉上，所以要注意察言觀色；中國人習慣看臉色，表情都寫在臉上，所以要注意察言觀色； 中國人不會贊美人，所以，你要學習贊美；中國人不會贊美人，所以，你要學習贊美； 中國人愛面子，所以，你要給足你的客戶面子；中國人愛面子，所以，你要給足你的客戶面子； 中國人喜歡投桃報李，所以，一定要相互尊重；中國人喜歡投桃報李，所以，一定要相互尊重； 中國人喜歡馬后炮，所以，你要表示對他的意見認同。中國人喜歡馬后炮，所以，你要表示對他的意見認同。 掌握心理規(guī)律是把握客戶關系的關鍵。掌握心理規(guī)律是把握客戶關系的關鍵。 在不明客戶意圖的情況下口若懸河，必然導致銷售失敗。在不明客戶

8、意圖的情況下口若懸河，必然導致銷售失敗。 第二節(jié)：談判實務第二節(jié)：談判實務 在我的銷售經歷中，我總結出一些方法，與大家共享：在我的銷售經歷中，我總結出一些方法，與大家共享： 第一、對拒絕要表示理解。 客戶對并不了解的東西，最習慣的反應就是拒絕，所以碰到這樣的回答，先不急于爭辯，不要在意，繼續(xù) 。微笑對他說，哦，是這樣嗎？看來你真的是這方面的行家，不知道有沒有機會向你學習呢？ 第二、現(xiàn)在拒絕你，并不代表永遠拒絕你 從準備、挖掘需求一直到成交每一步都存在拒絕，但這些拒絕不代表一直都存在，準確把握需求就會消除。 你不能每一步都向客戶發(fā)出非常強烈的成交信號，如果火候未到，就起鍋上菜，能好吃嗎？ 第三、

9、體會對方“拒絕”背后的心情 聽到每一個人的拒絕時，先站在他的立場，或許是他心情不好，所以和我改天說，或許他被老板罵，心情不好. 第四、心態(tài)積極 請記住請記住:銷售的每一步的結果都不是成交，而是順利推進到下一步，這樣，你遭到的拒絕就不會那么多了。銷售的每一步的結果都不是成交，而是順利推進到下一步，這樣，你遭到的拒絕就不會那么多了。 案例案例 第二節(jié)：談判實務第二節(jié)：談判實務打開心房打開心房 交流程中的注意事項：交流程中的注意事項： 1、微笑 真誠的微笑能化解不滿、敵意，拉近距離； 2、對重要客戶常聯(lián)系，了解需求； 了解他的處境與需求，不要隨便說，公司規(guī)定是這樣的，我也沒辦法，這樣客戶會引起反感。

10、 3、永遠不爭吵 爭吵會輸?shù)艉团笥殃P系。（08年，我的一個大戶要轉走，可能是因我干這行不久，專業(yè)水平有限原因罷，記得當 時我誠懇的跟他說，如果這正是你轉走的原因,這是一個很好的理由，如果換成是我，我也會這么做。如果你能再 給我一個機會，我很愿意嘗試一下.） 4、不要過分夸大自己：這樣會使客戶對你有很高的期望值，如果達不到你所說的高度，你的人品會打折扣。 5、永遠不要打斷客戶的談話 6、清楚地聽出對方的談話重點或者想表達的意思。這是一種能力 7、避免爭議，可適時表達自己的意見。要避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不可直接否定。例如“您的分析很有道理，不過， 我也聽到另外一種觀點.” 8、肯定對方的談話價值，找

11、到對方說話中有價值的內容，并表達肯定和贊美。獲得對方好感。比如對方說“ 我們 現(xiàn)在確實比較忙”。你可以回答“您坐在這樣的領導位子，肯定很多事情需要等待您去處理” 第二節(jié)：談判實務第二節(jié)：談判實務打開心房打開心房 9、有顆善良正直的心 交流時善于照顧對方，這點很關鍵，比如，你面對的是一個小客戶，而你總是在舉一些如何幫助大客戶成交的例 題，會引起對方的反感，從而對你敬而遠之。以多商量、多建議、少指揮的口氣說話； 10、多聽、多看、多干 上帝給了我們兩只眼睛，兩個耳朵、兩只手和兩條腿，卻只給了一張嘴，我們就要交往中多聽、多看、多干、多 走。 常見銷售誤區(qū)常見銷售誤區(qū)（請大家盡量避免）（請大家盡量避免

12、） 1.過于功利，急于求成過于功利，急于求成 2.海闊天空，忘記正題海闊天空，忘記正題 3.話太多，說個不停話太多，說個不停 4.提問技巧不足，事前無準備提問技巧不足，事前無準備 5.不能專心傾聽，喜歡表現(xiàn)自己不能專心傾聽，喜歡表現(xiàn)自己 6.太老實，無法開口贊美太老實，無法開口贊美 7.喜歡探究對方隱私喜歡探究對方隱私 最后，可以選擇一些小禮物來公關客戶，如客戶身體不適、生日等都是我們公關的機會。但是，我們不能停留在 只依靠這些方面，關鍵的還是真正在投資上給出有益的建議，否則一切免談。 第三節(jié)第三節(jié) 銷售策劃實務銷售策劃實務 把復雜難懂的信息形象化和簡單化把復雜難懂的信息形象化和簡單化 客戶并

13、不需要了解多專業(yè)，看重的是對他是否有用。我總結出一個簡單但是客戶并不需要了解多專業(yè)，看重的是對他是否有用。我總結出一個簡單但是 卻經常被人忽視的道理，把復雜問題簡單化，只有做到簡單講解，才能聽懂。卻經常被人忽視的道理，把復雜問題簡單化，只有做到簡單講解，才能聽懂。 一份成功的理財方案是：一份成功的理財方案是： 1.公司的情況介紹公司的情況介紹 2.針對客戶的情況，所做理財方案的投資回報、投資風險針對客戶的情況，所做理財方案的投資回報、投資風險 第三節(jié)：簡單制勝第三節(jié)：簡單制勝 請你一定要了解清楚請你一定要了解清楚:公司成立日期、注冊資金、有什么特色服務、有什么優(yōu)惠政策等等公司的基本公司成立日期

14、、注冊資金、有什么特色服務、有什么優(yōu)惠政策等等公司的基本 情況情況 投資組合方案投資組合方案: 假定有假定有1010萬都是用來做資產投資的。萬都是用來做資產投資的。 要求：保本操作。要求：保本操作。 期限：期限：1 1年年 采用穩(wěn)健型策略：假設債券收益采用穩(wěn)健型策略：假設債券收益5.35%5.35%，基金收益，基金收益-5%-5%30%30%，股票收益，股票收益-10%-10%60%60%， 1010萬資產萬資產 穩(wěn)健型投資組合（穩(wěn)健型投資組合（% %） 投資回報率（投資回報率（% %） 股票股票收益型收益型 基金基金 債債 券券 最高最高最低最低 分配比例分配比例30%30%50%50%20

15、%20%31.1%31.1%-5.9%-5.9% 分配金額分配金額 （萬）（萬） 3 35 52 213.113.19.4%9.4% 第四節(jié)第四節(jié) 維護客戶的關系維護客戶的關系 第四節(jié)：維護客戶的關系第四節(jié)：維護客戶的關系誠誠 、信、信 1.講究時機，不強人所難講究時機，不強人所難 當客戶有為難之處時，要體諒，他認為不合適或不能做時，你要馬上停止你的要求，并告訴他不當客戶有為難之處時，要體諒，他認為不合適或不能做時，你要馬上停止你的要求，并告訴他不 管怎樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉。如果你一直糾纏不休，會引起管怎樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉。如果你一直糾

16、纏不休，會引起 他的反感。他的反感。 比如客戶拒絕你說：比如客戶拒絕你說：對不起，我現(xiàn)在不想做股票投資。對不起，我現(xiàn)在不想做股票投資。 你可以這樣說：沒有關系的，當你改變主意的時候，請選擇我們聯(lián)訊。這是我的名片和公司的簡你可以這樣說：沒有關系的，當你改變主意的時候，請選擇我們聯(lián)訊。這是我的名片和公司的簡 介。很高興能和你成為新朋友，我怎么聯(lián)系你比較方便呢？介。很高興能和你成為新朋友，我怎么聯(lián)系你比較方便呢？ 2.尊重客戶尊重客戶 對于客戶給予你的機會，我們一定要心懷感激，表達謝意；對于客戶給予你的機會，我們一定要心懷感激，表達謝意； 比如說：他在你這里開好戶后，你應該發(fā)個信息給他：感謝你選擇聯(lián)

17、訊，更感謝你的支持和信任比如說：他在你這里開好戶后，你應該發(fā)個信息給他：感謝你選擇聯(lián)訊，更感謝你的支持和信任 ，以后有什么投資方面的問題，可以隨時找我。，以后有什么投資方面的問題，可以隨時找我。 第四節(jié)：第四節(jié)： 3.建立客戶檔案建立客戶檔案 建立大客戶資料庫，如投資習慣、個性愛好、重要日期等建立大客戶資料庫，如投資習慣、個性愛好、重要日期等 4.獲得客戶的信任獲得客戶的信任 我們不可能時刻都利用朋友、親人等關系獲得幫助，我們也用自己的因素。我們不可能時刻都利用朋友、親人等關系獲得幫助，我們也用自己的因素。 1）專業(yè)，多引用專家的工作結果、建議、觀點等；）專業(yè)，多引用專家的工作結果、建議、觀點

18、等； 2）利用自己的工作單位；）利用自己的工作單位； 3）注意自己的穿著打扮、言行舉止。）注意自己的穿著打扮、言行舉止。 4）少許諾，多兌現(xiàn)；絕不承諾自己做不到的事情。）少許諾，多兌現(xiàn)；絕不承諾自己做不到的事情。 做到的，永遠比豪言壯言更有力量。這一條不是技巧，是原則。人們不會因為你謹慎承諾而覺得你無能。初入職做到的，永遠比豪言壯言更有力量。這一條不是技巧，是原則。人們不會因為你謹慎承諾而覺得你無能。初入職 場，難免擔心自己場，難免擔心自己“人微言輕人微言輕”，所以可能喜歡不假思索的承諾讓別人相信你是一個能力的人。但事實上，所以可能喜歡不假思索的承諾讓別人相信你是一個能力的人。但事實上 ，所有

19、承諾在兌現(xiàn)以前都不會被重視。，所有承諾在兌現(xiàn)以前都不會被重視。 第五節(jié)：如何做好客戶經理第五節(jié)：如何做好客戶經理 目前國內證券公司中真正具有市場開發(fā)能力、能夠為公司增加收入的員目前國內證券公司中真正具有市場開發(fā)能力、能夠為公司增加收入的員 工，其實是非常缺乏的。工，其實是非常缺乏的。 我們不能保證一定為客戶賺到錢。就算是這樣，又誰能保證賺的錢一定我們不能保證一定為客戶賺到錢。就算是這樣，又誰能保證賺的錢一定 比其他客戶經理多呢？即使你能保證，又如何讓客戶相信你今后仍比其他客戶經理多呢？即使你能保證，又如何讓客戶相信你今后仍 然能夠做到這一點。然能夠做到這一點。 1.不能單純依賴投資分析能力不能

20、單純依賴投資分析能力 我們做為客戶經理，必須具備專業(yè)的投資理財知識與能力，但如何期望我們做為客戶經理，必須具備專業(yè)的投資理財知識與能力，但如何期望 自己能夠具有超乎尋常的投資回報，是不切實際的。你只要看一下自己能夠具有超乎尋常的投資回報，是不切實際的。你只要看一下 專業(yè)的投資基金的表現(xiàn)就可以知道。即使只是想取得與大盤相一致專業(yè)的投資基金的表現(xiàn)就可以知道。即使只是想取得與大盤相一致 的投資回報，也是相當不容易的。的投資回報，也是相當不容易的。 第五節(jié)：如何做好客戶經理第五節(jié)：如何做好客戶經理 2.專業(yè)化。專業(yè)化。 真正的競爭優(yōu)勢不在于你有什么，而在于你是不是比別人做得更好一些。真正的競爭優(yōu)勢不在

21、于你有什么，而在于你是不是比別人做得更好一些。 沒有人能夠做到你推薦的股票一定會漲。但是，如果你對市場的理沒有人能夠做到你推薦的股票一定會漲。但是，如果你對市場的理 解比別人更深入一點，決策更理智一點，眼光更長遠一點，對客戶解比別人更深入一點，決策更理智一點，眼光更長遠一點，對客戶 更關心一點，與客戶的聯(lián)系更多一些，待人接物更有技巧一點，你更關心一點，與客戶的聯(lián)系更多一些，待人接物更有技巧一點，你 就是最成功的。就是最成功的。 3.內部狀態(tài)好一些內部狀態(tài)好一些 內部狀態(tài)指的是個人內部的情緒與心態(tài)，也就是人們常說的情商。要想內部狀態(tài)指的是個人內部的情緒與心態(tài)，也就是人們常說的情商。要想 在事業(yè)、

22、生活上獲得成功，調節(jié)自身情緒的能力比智力水平更重要。在事業(yè)、生活上獲得成功，調節(jié)自身情緒的能力比智力水平更重要。 對于客戶經理來說，保持良好的內部狀態(tài)龍其重要。一方面，證券對于客戶經理來說，保持良好的內部狀態(tài)龍其重要。一方面，證券 投資充滿不確定性，需要良好的心態(tài)才能在投資中取得成功。另一投資充滿不確定性，需要良好的心態(tài)才能在投資中取得成功。另一 方面，與客戶打交道，會面臨很多的挫折，如果沒有一種樂觀向上、方面，與客戶打交道，會面臨很多的挫折，如果沒有一種樂觀向上、 堅持不懈的精神，就很難最終取得成功。堅持不懈的精神，就很難最終取得成功。 第五節(jié)：如何做好客戶經理第五節(jié)：如何做好客戶經理 成功

23、人士在個性、天份、學歷等各方面都會有很大不同，但他們通常有成功人士在個性、天份、學歷等各方面都會有很大不同，但他們通常有 共同的特點：共同的特點： 1）積極向上的思維方式：積極向上的思維方式：如果你自己對自己的能力有懷疑的話，你就如果你自己對自己的能力有懷疑的話，你就 會過早放棄。會過早放棄。 2）堅持不懈的精神：堅持不懈的精神：成功與失敗的區(qū)別在于成功者多堅持了五分鐘；成功與失敗的區(qū)別在于成功者多堅持了五分鐘； 3）正直的品格：正直的品格：正直的魅力會得別人長期的信任，如果你老是想著如正直的魅力會得別人長期的信任，如果你老是想著如 何期瞞別人的話，對自己心理也是一種負擔；何期瞞別人的話，對自己心理也是一種負擔； 4）善于傾聽：善于傾聽：只有關心別人的人，才會贏得別人的關心、信任。只有關心別人的人，才會贏得別人的關心、信任。 5）高漲的工作熱情高漲的工作熱情：保持充沛的精力，還能感染你周圍的人；：保持充沛的精力，還能感染你周圍的人； 6）全身心的投入：全身心的投入：把所有精力集中一點，有所不為才能有所為。把所有精力集中一點，有所不為才能有所為。 第五節(jié)：如何做