某餐飲公司服務組手冊

1、百勝餐飲集團 YUM！ Global Restaurants Inc 肯得基（中國）餐飲有限公司KFC服務組手冊持用人：_本餐廳地址：本餐廳電話號碼：_ _ _區(qū)經(jīng)理姓名： _餐廳經(jīng)理姓名： _ _其他管理組姓名：_ _ _第一次上班日期：_ _ _ _ _ 時間： _目錄( 一）歡迎加入肯德基.2( 二）肯德基簡介 . 4?我們的家譜?我們的使命?熱情的精神?群策群力，同心同德的原則? CHAMPS( 三）你的新工作. .?服務組的定義?主要工作介紹?全職員工合同?服務員協(xié)議( 四）薪資 .?津貼工時?周末?法定節(jié)假日加班?病假 / 事假?升遷標準( 五）訓練 .7-8?訓練?工作站輪調(diào)?升

2、遷機會與發(fā)展( 六）工作時間與考勤制度 .?工作時間?班表 ?打卡 ?請個( 七）發(fā)薪及個人人事資料 .?發(fā)蘄日期?個人資料變更56910( 八）福利11?制服?每月最佳服務員?員工同樂、聯(lián)誼活動 ?其他( 九 ） 溝 通 及 協(xié)調(diào)12-13?員工大會? 服務組意見調(diào)査 ?員工意見箱? 餐廳公告欄 ?百勝縱橫 ?集思廣益( 十）其它工作須知 .14?電話?員工休息室?個人儀容、儀表 ?安全( 十一）公司紀律、行政處分 .15-17?公司紀律 ?行政處分( 十二）肯德基助你成功 . .18( 十三）修改與解釋 . .18確認書 .19-20肯德基的食品安全 .21筆記本22-23( 一）歡迎加入

3、肯德基歡迎你成為肯德基大家庭的一份子！肯德基是由充滿抱負與理想的工作伙伴所組成/ 我們重視團隊精神及每一位員工的熱忱參與，你所參與的每份工作，都是為了達到101%的顧客滿意。這是一本特別為你準備的手冊，熟讀它可幫助你初識肯德基的管理章程。今后的日子里，你將逐漸熟悉肯德基的工 作和環(huán)境，對你而言，肯德基從此將不再陌生。更重要的， 我們樂于看到你在肯德基的工作中，一步步成長為優(yōu)秀杰出的人才，并自平實的工作中獲得成功的生命啟示。如果你對于這本手冊有任何疑問，歡迎你隨時和餐廳管理組坦誠討論。再一次地，歡迎你加入我們的行列！( 二）肯德基簡介我們的家譜山德士上校的故事肯德基，是當今世界最大的炸雞快餐連鎖

4、企業(yè)，其創(chuàng)始人 是哈蘭 ?山德士，1930 年四十歲的山德士在家鄉(xiāng)美國肯德基州開了一家餐廳，為旅客烹制食物，并潛心研究炸雞的新方法，開發(fā)了十一種香料配制而成的秘方調(diào)料，備受顧客歡迎，餐廳生意興隆。為了表彰他為家鄉(xiāng)作出的貢獻，肯德基州授予他山德士上校榮譽稱號?？系禄谥袊F(xiàn)在，肯德基連鎖店在全世界80 多個國家有一萬多家分店，雇傭近二十幾萬名員工。自 1987 年，在北京前門開出了中國第一家肯德基餐廳，短短的幾年間，已建立了北京、上海、杭州、蘇州、無錫、南京、青島、廣州、天津、福州、沈陽、大連、成都、武漢、深圳等市場，到目前為止，肯德基已是中國最大，發(fā)展最快的快餐連鎖企業(yè)。我們的使命我們的使命是

5、要將中國百勝餐飲建成全中國以至全世界最成功的餐飲企業(yè)。熱情的精神讓全世界所有人的臉上都洋溢著YUM的感覺 .那種特殊的用餐經(jīng)驗讓你微笑，并讓你成為我們永遠的顧客。絕佳風味的食品期待再來的價值以客為尊的團隊我們創(chuàng)造了最佳的工作機會，讓人們投身于追求品質(zhì)卓越以及提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務。群策群力，同心同德的原則為客瘋狂 我們不僅需要傾聽與回應顧客的心聲 , 更執(zhí)著 于多付出一些以令顧客更滿意相互信任 我們相互信任，相信所有人都出于好的動機，鼓勵出謀劃策并廣招多元化的及背景不同的員工認同鼓勵我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝并樂此不彼輔導支持 我們互相輔導，互相支持有責任心 我們說到做到，擔負責任 . 正如我

6、們是主人追求卓越 我們重視自己的工作成績，并熱情地追求卓越正面積極 我們以正面的角度看待問題，積極行動 , 我們痛 恨官僚并避免其帶來的所有無聊現(xiàn)象力爭而合 通過有建設性的辯論 , 不管相聚或分駐各地 , 我 們都能實踐團隊合作C.H.A.M.P.S我 們 對 每 一 位 消 費 者 的 承 諾 ： CHAMPS。 CHAMPS是 CLEANLINESS ( 美 觀 整 潔 ） ， HOSPITALITY ( 真 誠 友 善 ） ， ACCURACY(準確無誤 ），MAINTENANCE(優(yōu)良維護） ， PRODUCT QUALITY 高(質(zhì)穩(wěn)定 ) 和 SPEED(快速迅捷）的縮寫，譯為冠軍

7、計劃?！?冠軍計劃 ” 是每一個人的工作！餐廳的每位員工，無論其具體承擔何種工作，在實現(xiàn) “ 冠軍”計劃的過程中都能發(fā)揮重要作用。CLEANLINESS美觀整潔的環(huán)境HOSPITALITY真誠友善的接待ACCURACY準確無誤的供餐MAINTENANCE優(yōu)良維護的設施PRODUCT QUALITY高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品SPEED快速迅捷的服務( 三）你的新工作服務組的定義服務組的職級分為：見習服務員、服務員、訓練員、組長、接待員。主要工作介紹服務組在餐廳里的工作包括：? 依工作站的標準程序準備高品質(zhì)的產(chǎn)品。? 親切自然地歡迎顧客，并提供他們所想要得到的服務。? 執(zhí)行一切必須的清潔維護工作。透過訓練有素

8、的你來執(zhí)行這些工作，我們才能達到101 %顧客滿意 的目標！全職員工合同全職員工被公司正式錄用后，一律實行勞動合同制。計時服務員協(xié)議公司會與你簽訂為期6 個月用工協(xié)議，協(xié)議期滿，如雙方均有意愿可續(xù)簽協(xié)議。如你覺得無法適應你的工作或你的表現(xiàn)未達到我們的要求， 雙方均可提前7 天提出終止協(xié)議，并按規(guī)定辦理離職手續(xù)。(四）薪資在肯德基，是依工作表現(xiàn)來給付薪酬的。也就是你做得越好，所得越多！津貼工時（僅適用于計時員工）排班在 07:00 以前之工作時間以及工作時間超過 22:00 ,在 這 段 時間內(nèi)，小時薪資按 1.5 倍計算。一個月累計工時超過 167.4 小時的 , 超過部分小時薪資按1.5倍1

9、憤。周末班表是依據(jù)你所提供的彈性工作時間來安排的，故周末視為平常工作日，周末上班的員工，其薪資以平常工作日薪資計算。法定節(jié)假日加班每年的元旦，春節(jié)，勞動節(jié)，國慶節(jié)共10 天法定假日，另加上大年除夕 18: 00以后排晚班的員工，如你在上述節(jié)曰上班，薪資以小時薪資的3倍計算。病假/ 事假計時員工請假期間公司不支付薪資，全職員工病假期間待遇請見公司人力資源部發(fā)文。員工因工傷事故而引起的醫(yī)療期，按照國家規(guī)定執(zhí)行。升遷標準1、見習服務員必須達到下列兩項要求，才能晉升為服務員：(a) 工作滿 50 小時(b) 至少通過由管理組檢定的 1 個工作站2、除見習服務員晉升為正式服務員外，其他職位之升遷取決于個

10、人工作表現(xiàn)和餐廳需求。3、每次職位升遷，你的時薪也隨之提高。(五）訓練“ 人” 是我們最重要的資產(chǎn)， 我們對人員訓練的重視， 是肯德基 成功的主要因素。訓練在肯德基，訓練是每一個人、每一天在進行的工作！你在肯德基所受的訓練都是在職訓練。在工作現(xiàn)場，透過有計劃 的訓練安排，你的訓練員會利用訓練教材、 VCD等幫助你學習工 作站并熟悉餐廳的情況，只要有問題請隨時向訓練員或管理組提出。工作站輪調(diào)通過訓練學習成長，你將可能有工作輪調(diào)的機會。在營運最忙碌時，你通常會被派到你最熟練的工作崗位，以便顧 客能得到最好的服務。升遷機會與發(fā)展在公司及各餐廳有很多杰出的經(jīng)理人員和你一樣，都是從服務員開始做起的，如果

11、你對餐飲的營運管理工作有興趣并具發(fā)展?jié)摿?的話，在肯德基你將會有無限的發(fā)展機會：區(qū)經(jīng)理( 六）工作時間與考勤制度工作時間當你加入肯德基，你應向餐廳管理組遞交一份可排班時間表，餐廳管理組依據(jù)你的可排班時間及營運需求預先排定并公布你的班表。班表如果你的可排班時間表需要變更， 務必在餐廳排班經(jīng)理排班前提 出，以獲得核準。對已排定的班表因特殊狀況需變更， 必須經(jīng)餐廳經(jīng)理， 排班經(jīng)理 或值班經(jīng)理同意，并在班表上簽核。餐廳管理組有權(quán)對班表作臨時性的調(diào)整，偶爾管理組會要求你在工作時間結(jié)束后繼續(xù)工作， 以配合餐廳營運的需要，但會事先通知你，并得到你的同意。打卡餐廳實行電腦考勤刷卡制度，必須山你自己刷卡，嚴禁代

12、他人刷卡。你必須在開始工作前換好制服再刷卡上班，工作結(jié)束時應征 得餐廳值班經(jīng)理同意后刷卡下班；休息時必須征得值班經(jīng)理同意 并刷卡。請假請假最遲需于上班前12 小時以電話通知管理組。如遇開店，則需于前一晚或盡早通知管理組。請假應辦理相應手續(xù)并由餐廳經(jīng)理核準。( 七）發(fā)薪及個人人事資料發(fā)薪日期你的薪資是每月固定 U 發(fā)放，直接轉(zhuǎn)入你提供給公司的銀行活期帳戶。 如果你的帳號變更，你必須立即通知餐廳管理組。個人資料變更你的個人資料，如緊急聯(lián)絡人、居住地址或聯(lián)絡電話號碼更動， 你必須立即通知餐廳管理組。(A)福利制服肯德基會免費提供你制服，但你必須自備皮鞋。 同時你必須自己保管和清洗制服，如果制服因為長

13、時間穿戴而老舊破損，請通知 餐廳管理組為你更換。離職時應悉數(shù)歸還。每月最佳服務員每個月每個餐廳會評估所有服務員的工作表現(xiàn)，從中選出一位本月最佳服務員接受特別表揚，你也有機會獲得這項榮譽。員工同樂、聯(lián)誼活動你有很多機會參加由餐廳舉辦的各項員工活動。這些活動不僅有趣而且提供一個讓你熟悉其他工作伙伴的機會。其他在你服務滿周年的時候，你將會受到肯定與表彰。另外，在餐廳 工作每滿一年應至公司指定衛(wèi)生防疫部門體檢，體檢費公司予以報銷。( 九）溝通及協(xié)調(diào)滿足我們員工和顧客的需求要靠經(jīng)常性的溝通。你的餐廳經(jīng)理會 用各種方式和你溝通，同時會請你提出你個人的改善意見。 以下 是我們在餐廳中的一些溝通渠道。員工大會

14、餐廳管理組每月會召開服務組會議，向服務組宣達營運政策、程序、新產(chǎn)品和其他與肯德基有關之事宜，你和其他人員將一同出 席參與，出席此會議視為工作時數(shù)并且計薪。服務組意見調(diào)查你的意見對餐廳的營運非常重要，每年我們至少舉辦一次服務組意見調(diào)查，以不記名問卷方式、公開征詢你對公司及工作環(huán)境的 看法，調(diào)查分析結(jié)果將作為改善餐廳營運管理之參考。員工意見箱員工也可以透過 “ 員工意見箱”，提出建設性的意見或反應個人所關切的問題，公司將會保密而且迅速、公正的處理你所提出的問題。餐廳公告欄餐廳內(nèi)設置有公告欄，用于張貼公司政策、餐廳活動、工作程序或與員工有關之訊息，請養(yǎng)成隨時注意公布欄的習慣并維持其整 潔，且不可任意

15、在公告欄上張貼或更動布告。百勝縱橫百勝縱橫是公司內(nèi)部每季出版一次的刊物。從這份刊物你會了解百勝在國內(nèi)外進行的活動及最新相關的資 訊，也歡迎你踴躍投稿。 集思廣益在工作時你也許會產(chǎn)生好的構(gòu)想和建議性的批評，有關公司、工作甚至個人的問題或任何能改善餐廳營運的方法，我們竭誠歡迎 你利用各種不同性質(zhì)的會議或溝通機會，提出你的意見。( 十）其它工作須知電話餐廳電話專為公務而設，但為了緊急聯(lián)絡需要 , 你應該告訴家人餐廳的電話號碼。員工休息室在休息或用餐時，你可在此放松一下心情。但每個人都有責任維持休息室的整潔。個人儀容 , 儀表我們是屬于食品服務行業(yè)，整潔的儀容對顧客極為重要，因此在上班時你必須梳戴整齊

16、，展現(xiàn)專業(yè)的服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項：1.工作時，必須穿戴整潔的全套制服并著深色襪子及深色平跟防滑鞋；2. 員工不可佩戴尋呼機、手機；3. 女性可化淡妝，男性不可蓄須；4. 根據(jù)衛(wèi)生要求，在工作時間，是不可戴任何首飾及手表，只有在顧客區(qū)服務的員工可配帶手表，戒指及一付穿孔的耳環(huán)；5.女性頭發(fā)應當梳理整齊，不得遮面，觸及衣領的頭發(fā)，必須 綁緊在后面并固定在發(fā)套內(nèi)。男性前發(fā)不過耳，后發(fā)不可越領；6. 手指甲應修剪整齊并不可涂指甲油；7.在開始工作前，休息后回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候，必須洗手消毒；8. 如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權(quán)要求你暫不上班，待

17、健康情形完全恢復再開始工 作。安全對公司來說，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時候當你發(fā)現(xiàn)有不安全情況的，都應立刻向你的管理組匯報。( 十一）公司紀律、行政處分公司紀律我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權(quán)。相互的尊重是維持一個充 滿善意和愉悅氣氛之工作環(huán)境的基礎。我們都有責任來維持。餐廳員工不得以暗示、言語、行為或利用職權(quán)，對其他員工有不當?shù)耐樏{迫或侵害騷擾。若有此行為，我們將依據(jù)公司紀律嚴肅的處理。你有責任遵守紀律并依規(guī)定行事。對于公司紀律之規(guī)定與執(zhí)行，你若有任何意見或問題，可以直接向餐廳管理組或公司主管反應。行政處分公司有權(quán)對下列違紀行為作相應的行政處分，且每次均要有書面記錄列入個人

18、人事檔案資料中。1、口頭替告：情節(jié)較輕且屬初犯者2、書面替告：情節(jié)嚴重或再犯者3、解雇：情節(jié)惡劣或書面警告后再犯者半年內(nèi)， 2 次口頭警告視作1 次書面警告， 2 次書面警告視作解雇處理?？陬^警告：1. 無故遲到或早退2. 工作態(tài)度不認真，如在工作時間內(nèi)開玩笑、大聲喧嘩、抽煙、 喝酒、吃零食、聽收音機及看書籍、報紙、雜志等3. 未穿戴全套制服上班，不注意個人衛(wèi)生和儀表修飾4. 在工作時間內(nèi)未經(jīng)許可私自會客或接打私人電話5. 未經(jīng)批準擅自調(diào)換班表6.未經(jīng)餐廳管理人員許可，不在班表上工作的同仁擅自進入柜臺工作區(qū)域7. 不遵守公司操作標準8. 故意搬弄是非，造成同仁之間不團結(jié)9. 協(xié)助顧客從餐廳外購

19、買非肯德基食品來餐廳食用或在顧客區(qū)食用非肯德基食品10. 未經(jīng)授權(quán)而擅自張貼、破壞、或是除去公告欄的告示11. 未立即向餐廳管理人員報告他人意外傷害書面警告：1. 對同仁或顧客舉止粗野，言語無禮2. 不按規(guī)定打卡或故意損壞考勤卡3. 未經(jīng)主管批準植離工作崗位處理私人事務4. 不按公司安全規(guī)定行事或不遵守操作規(guī)定，影響同仁或顧客安全5. 無正當理由而拒絕餐廳管理人員工作分配或故意頂撞上司6. 工作故意拖拉，直接影響餐廳營運、生產(chǎn)及產(chǎn)品品質(zhì)7. 對同事中有嚴重違紀現(xiàn)象而知情不報8. 輕心疏忽而導致他人或公司財物受損9. 使用供顧客專用之設備物品10. 任何形式的賭博行為11. 同仁間相互討論薪資1

20、2. 在其他同類快餐服務業(yè)兼職者13. 無故曠工一天14. 經(jīng)口頭替告仍無改善者解雇：1. 擅自篡改或偽造公司記錄，或偽造種類單據(jù)、報表、資料2. 代人或委托他人打卡 / 刷卡3. 蓄意欺騙或隱瞞事實4. 在肯德基場所對員工或顧客持械相向5. 上班時酗酒、吸毒和持有非法藥物6. 未經(jīng)核準破壞或竊取肯德基工具、機器、原料產(chǎn)品或其他財產(chǎn)7. 未經(jīng)授權(quán)而擅自從收銀機中取錢，或是收款之后沒有立即把錢16放入收銀機中8. 接受任何形式的賄賂或賄賂他人9. 泄露公司重大機密，使公司蒙受重大損失10. 偷竊顧客或同仁之財物11. 于柜臺工作時，故意短收貨款或贈送食品、飲料給顧客12. 隱瞞慢性病或傳染病，尤其是腸道傳染病，危害其他員工或顧客的健康13. 不按照公司或餐廳操作程序工作，給