卓越的客戶服務(wù)與管理

1、有效處理投訴的方法和步驟【內(nèi)容提要】接受投訴，迅速受理，絕不拖延平息怨氣，當(dāng)客戶的出氣筒澄清問(wèn)題探討解決采取行動(dòng),迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決感謝客戶接受投訴迅速受理，絕不拖延；避免對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)你等一下”?！咀詸z】檢測(cè)如下問(wèn)題：舉幾個(gè)你親身經(jīng)歷的投訴例子，結(jié)果如何，客戶滿意或不滿意的方面客戶投訴的處理方法第一步叫做“接受投訴” ，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。避免對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)您等一下” ，因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶的性格，這個(gè)投訴對(duì)他生活工作帶來(lái)多少影響。 投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來(lái)的麻煩， 更重要的是希望通過(guò)有效處理投訴， 能夠挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任， 使企業(yè)的口碑得到良好

2、的維護(hù)，有更多的 “回頭客” 。平息怨氣客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣，讓客戶在理智的情況下，分析解決問(wèn)題。澄清問(wèn)題需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，來(lái)分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，就不利于投訴最終的處理。用提問(wèn)題的方法，把投訴由情緒帶入事件。通過(guò)提問(wèn)題，用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。當(dāng)客戶講完整個(gè)事情的過(guò)程以后， 用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。 例： “您剛才所說(shuō)的情況是您在鄭州出差期間，您的手機(jī)經(jīng)常沒(méi)有信號(hào)，是這樣的嗎？”探討解決，采取行動(dòng)探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務(wù)人員往往是直接提出解決方案， 客戶失去了一個(gè)選擇的余地， 他就沒(méi)有做上帝的感覺(jué)。 真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過(guò)兩步來(lái)做： 第一步是先了解客戶想要的解決方案， 客戶服務(wù)人員主動(dòng)提出 “您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好？” 然后第二步， 才是提出你的解決方案， 迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決。感謝客戶感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧?？蛻舴?wù)人員需要說(shuō)三句話來(lái)表達(dá)三種不同的意思：第一句話是再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意；第二句話是感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；第三句話是向客