淺談如何提高收費站文明服務之我見

1、淺談如何提高收費站文明服務之我見 年，陜西高速集團結(jié)合交通部 “三個服務 理念的 2007 提出，立足近二十年積累沉淀的運營管理 豐厚基礎(chǔ)，高屋建 瓴，高瞻遠矚，在全省交通系統(tǒng)率先開展 了“微笑在紅亭， 5年 2009安康西站自為主題的文明服務活 動。滿意在高速 ” 月通車以來，通過創(chuàng)新服務理念，規(guī)范服 務標準，深化服務 內(nèi)涵，提升服務品質(zhì)，受到各級領(lǐng)導的充 分肯定和安康市社 下面我就如社會評價滿意度十分顯著。會 各界的廣泛贊譽， 何提高收費站文明服務工作談一點自己 的拙見。 優(yōu)質(zhì)文明服務在高速公路事業(yè)發(fā)展中所 起的作用 一、 高速公路收費工作面向社會，是交通行業(yè) 的一個服、 1 務窗口。文明

2、服務是高速公路的永恒主 題，開展文明服務， 樹文明窗口形象是收費工作的目標之一， 也是收費工作最基 本的要求。員工的言談舉止、行為規(guī)范、 精神風貌、職業(yè)道 德狀況，事關(guān)重要，非同一般。人們常說 道：它在本省人眼 里，代表著高速公路行業(yè)和交通行業(yè)；在 外省人眼里，代表 著陜西；在外國人眼里，代表著中國。因 此，無論何時，服 務都是高速公路運營管理的生命線。沒有 最好，只有更好。 各級領(lǐng)導和廣大人民十分關(guān)注，并寄予厚 望，建成與高速公 路相適應的高標準、高質(zhì)量、高層次的服 務體系，為社會提 出全方位的優(yōu)質(zhì)文明服務，是高速公路管 理工作的必然要 求。 、高速收費站作為社會性服務行業(yè)，每天 為來自五湖

3、 2 四海的司乘人員提供文明優(yōu)質(zhì)的服務。讓 他們愉快而來，滿 意而歸是我們的宗旨。所以在收費站開展 好文明優(yōu)質(zhì)服務活 動，對打造白泉分公司 “大愛在心、為民開 路”的企業(yè)品牌 精神有著重要意義。每一個司乘人員對高 速公路的了解和認 識主要是通過進出公路收費站開始的，收 費站員工服務水平 的好壞直接影響到過往司乘人員對交通行 業(yè)的直觀印象和 認識，因此在收費站開展優(yōu)質(zhì)服務至關(guān)重 要。但什么才是優(yōu) 質(zhì)服務呢？如何做好優(yōu)質(zhì)服務呢？ 優(yōu)質(zhì)的服務就是讓人感到溫馨、舒暢、滿 意的服務。 首先要求每一個收費員都必須掌握一套精 湛熟練的工 必先利其器 ”，沒有過硬 ,作技巧，俗話 說： “工欲善其事 的業(yè)務知

4、識和工作技巧便無法進行正常的 工作，會經(jīng)常出現(xiàn) 車型、車情等的誤判。如果因為工作中業(yè) 務知識不夠、工作 技巧生疏而導致失誤，以致引起司乘人員 的不滿，那又何談 優(yōu)質(zhì)服務呢！ 其次提倡每個員工有耐心、責任心及能保 持平常心態(tài)。 想司乘之所想，急司乘之所急。在日常收 費過程中收費人員 每天面對性格各異，素質(zhì)不同的司乘人 員，難免會因為一點 小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨。他 們有抱怨說明我們 工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應 一味冷處理，而是 要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責罵，讓他 們把心里話說出 來。同時站在他們的立場上為他們著想并 表示同情。當遇到 這種責罵甚至是他們因情緒失控時的責打 等

5、特殊情況，我們 更應該保持一顆平常心，做到 罵不還口， 打不還手”。避 免感情用事，并盡量去了解其中的原因。 拿出我們最大的責 任心去解決問題，他們會提意見有抱怨說 明他們對提供的服 務是有一定的期望和信賴。正因為有希望 才有失望，有失 望才有抱怨”。對于司乘人員的抱怨可能聽 起來逆耳，但卻 是他們發(fā)自內(nèi)心的一種信息，一種珍貴的 獲取批評，建議的 信息。面對這些對改進我們工作有價值的 信息，我們應該有 高度的責任心，要細心收集，整理分析， 認真研究。準確地 把握司乘人員對我們的意見，建議。 二、提高文明服務工作的對策、做法與 建議 從影響文明服務工作不到位現(xiàn)象的社會因 素、單位因素 及個人因素

6、的原因分析來看，我認為要加 強收費工作中的文 明服務管理，可以從一下幾點入手。 關(guān)鍵是以優(yōu)質(zhì)文明服務要取得質(zhì)的飛躍， 加強教育。、 1 人為本，強化教育。一是要堅持學習黨的 十七大精神和科學 發(fā)展觀，使廣大員工明確堅持黨的基本路 線的重要性，堅定 建設有中國特色社會主義信念，進而樹立 干好崗位工作的信 心。二是結(jié)合咼速公路實際，以文明執(zhí)法 和崗位技能培訓為 重點，對員工進行職業(yè)道理教育和法律法 規(guī)知識培訓，提高 員工對文明服務工作重要性的思想認識， 只有思想上重視文 明服務，員工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi) 心。如果員工思想上 有偏向，必定他的言行也將發(fā)生偏差。因 而加強員工的思想 素質(zhì)教育是搞好文

7、明服務的關(guān)鍵。三是加 強全心全意為人民 服務的宗旨教育，樹立窗口行業(yè)意識，激 勵員工力創(chuàng)一流的 服務水平。強化規(guī)范禮儀培訓，提高服務 效率。加強典型培 訓。組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務工作的先進 單位及個人進行現(xiàn) 場觀摩學習，以增強感性認識，取之所 長，補己之短；推廣 “德、通過對全體員工以員工星級管理為 核心的規(guī)范化服務。 能、勤、績 ”的考核，授予相應的星級。實 行“掛星上崗、 ，充分調(diào)動員工的積極性；積極營造以崗 定酬、星薪掛鉤 ” 優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。以員工的高素質(zhì) 創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務的 高水平。 因此必須優(yōu)質(zhì)文明服務是一項系統(tǒng)工程， 加強管理。、 2 要有規(guī)劃，要有措施，要有檢查和考核， 這

8、是開展此項工程 首先應該抓的工作。在實施這一系統(tǒng)工程 中，收費站還要樹 立優(yōu)質(zhì)文明服務示范點，就是要樹立典 型，在收費站和班組 樹立樹立優(yōu)質(zhì)文明服務先進形象，從而真 正發(fā)揮典型引導示 范作用。與此同時，開展優(yōu)質(zhì)文明服務要 抓好對員工的長期 性教育工作，并不斷完善和健全優(yōu)質(zhì)文明 服務的各種規(guī)范和 制度建設，依靠統(tǒng)一的規(guī)范與制度來促進 收費站不斷提高自 身優(yōu)質(zhì)文明服務水平，真正樹立起良好的 交通形象，從而確 保高速企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立 于不敗之地。 打造服務品牌體現(xiàn)在服務水平上，而服、 打造品牌。 3 務水平的高低主要體現(xiàn)為員工素質(zhì)的高 低，要想提高服務質(zhì) 量，首先必須提高員工的素質(zhì)，只有

9、依靠 員工的高素質(zhì)，才 能有服務的高質(zhì)量。高素質(zhì)的員工還能彌 補服務設施的不 足，服務設施再好，一線員工素質(zhì)不高也 不能發(fā)揮應有的作 用。職工的一言一行，一舉一動，時時處 處體現(xiàn)著收費站的 服務水平，代表著高速公路上文明和諧的 窗口形象。燦爛的 微笑，溫馨的提示，人性化的服務，當你 驅(qū)車行駛在十天高 速公路上，不管經(jīng)過哪個收費站，不管經(jīng) 過哪段路，你都能 深刻地感覺到如沐浴春風的舒適，這就是 十天高速公路以 “微笑在紅亭，滿意在高速 ”文明服務活動 為契機書寫和奮 為橋梁，成功地去創(chuàng)出了一個 微笑 斗的 和諧之美。我們以 做到這些不是夢， 與高速公路一同延伸 的微笑服務品牌。 首先，以強化使用

10、文明用語為突破口，全 面落實 “收費先問 好，糾違先敬禮，來人先讓座，正人先正 已”的文明服務基 本要求，讓使用文明用語成為員工的行為 規(guī)范和自覺行動； 其次，堅持開展 “春訓、五項技能競賽、微 笑在紅亭，滿意 在高速 ”等活動，通過開展活動，提高文明 服務的質(zhì)量，以 點帶面的提高企業(yè)打造服務品牌決心，使 微笑服務品牌真正 創(chuàng)出特色，形成長效機制；最后，微笑傳 承文明，文明催生 和諧，這正是微笑服務品牌應該構(gòu)筑起來 的人與人之間的和 讓過往的司乘人員刻骨銘心的記住十天高 速是以 諧之美。 顆門牙，嘴角微微 8至 6伴隨著微笑，自 然地露出 收費員 式微將他們笑迎來送走的。標準要求，做 八顆牙 ，上翹 到真心實意，形成了全員參與、共同競賽 和比、學、趕、 的良好競爭氛圍。 幫、超 小平同志講過，領(lǐng)導就是服務。作為一 名、服務基層。 4 管理者，我們必須把服務基層作為自己的 根本宗旨和指導思 想。上級組織、領(lǐng)導的意圖能否實現(xiàn)，工 作能否落實，關(guān)鍵 金碑銀碑，不如老 取決于我們工作的扎 實程度。常言道： 員工對我們擁護不擁護，信任不信任，關(guān) 鍵百姓的口碑。