如何控制游客的負(fù)面情緒

1、如何控制游客的負(fù)面情緒背景： 五月一日我接到社里的電話，讓我救火，說是團(tuán)砸了，投訴車況不好，住宿不好，餐不好，導(dǎo)游態(tài)度生硬。要求換車、換房、換就餐餐廳，換導(dǎo)游，讓我第二天沖上去堵槍眼這種郁悶的事情總讓我遇到。 我勉為其難接了。這種團(tuán)最鍛煉人。事件：由于組團(tuán)社出票的問題，客人分兩批到，早上 4 ： 30 一批，另一批應(yīng)該7 ： 30 到，不過火車晚點(diǎn)，九點(diǎn)才到，客人一看旅游車太擠， 行李箱小有人還要抱著旅行包， 他們說我們?nèi)ツ?1 個(gè)人 ,人家旅行社給弄了個(gè)51 座的空調(diào)車?？腿嘶鸫罅?。隨后午餐、晚餐質(zhì)量不好。住宿條件不理想，賓館在四環(huán)邊上，分體空調(diào)有噪音。客人鬧五月一日晚我到餐廳和那個(gè)導(dǎo)游作交

2、接， 不過考慮到導(dǎo)游的面子問題， 雖然看到了客人， 但是還是等到全部入住之后才和她做的交接。我從 2 號早上開始上團(tuán)。這就是事件的背景客人一肚子火， 看誰誰不順眼， 在這種情況上團(tuán)，要完成行程，要避免投訴、要讓客人的態(tài)度來個(gè)大逆轉(zhuǎn)， 為達(dá)到這個(gè)效果， 我六點(diǎn)半就到餐廳等候旅游者用早餐。 盡管規(guī)定六點(diǎn)半叫早， 七點(diǎn)用早餐。用完早餐開車后， 我上車短短一番話就搞定了， 以至于在后來社里計(jì)調(diào)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢給我打電話問團(tuán)隊(duì)情況的時(shí)候， 我說我已經(jīng)搞定了， 而且只用了五分鐘。社里計(jì)調(diào)大驚！我上車是這樣講的：昨天的 x 導(dǎo)下崗了， 今天我來了， 早餐時(shí)我們見過面了，只是沒有在正式場合正式拜見大家。我來干什么呢？

3、先給大家賠個(gè)禮，道個(gè)歉。昨天種種原因吧，沒能讓大家滿意， 雖然我昨天沒有在團(tuán)上， 但是我誠懇地代表我們地接社， 代表昨天的導(dǎo)游， 向大家道歉， 希望能夠得到大家的原諒。 今天如果我的工作仍然是不及格， 我自己主動(dòng)滾蛋。 哦？沒反應(yīng)啊，哇，那就是大家不原諒了？怎么也要給我個(gè)表現(xiàn)的機(jī)會(huì)吧。哎呀，別讓我的心哇涼哇涼的。（由于我表情語氣掌握得很好，大家已經(jīng)不是階級斗爭臉了，而且有幾個(gè)游客笑了出來）總之，您原諒，我 也來了，不原諒我也來了，原諒不原諒，我都帶著 誠意，帶著一顆撲通撲通跳動(dòng)的紅心，撲面而來?。ㄓ捎谖业恼Z氣和趙本山十分相似， 所以這句話講 完，全車開始笑了，我明白搞定了）笑過之后就很 難再發(fā)

4、脾氣了，于是我乘勝追擊。毛主席說只要是 活著的人都會(huì)犯錯(cuò)誤，但是改了就是好同志。您要 是再不解氣的話您打我兩下一一您也下不去手，您知道打人是粗魯?shù)?。您罵我兩句一一您張不開嘴，罵人不文明。（笑）對嘛，咱們是出來玩的，不是 出來生氣的，打人罵人自己也生氣。讓我們開始新的一天，掀開新的一頁這時(shí)候有的客人插話說：“小伙，就沖你這幾句話，你就比昨天的那個(gè)導(dǎo)游強(qiáng)，不過這車也太擠了吧，連個(gè)幾個(gè)空坐都沒有?。ㄋ褪俏业呐蹩隰蓿喼笔菐椭野l(fā)揮）大哥，耽誤我們倆感情的罪魁禍?zhǔn)紫染褪沁@車，今天為了表 示我的誠意，我必須跳下車去騰點(diǎn)空間！誰都別攔著我！（車上有人忍不住了，又笑了）然后我說：“我不能跳車啊，我還要為大

5、家服務(wù)，為大家當(dāng)導(dǎo)游那。車上不松快就讓我們緊緊地團(tuán)結(jié)在以小張為 導(dǎo)游的旅游團(tuán)周圍吧。我繼續(xù)以簡潔的語言對住 宿賓館進(jìn)行了解釋，因?yàn)槲覀冏∷迾?biāo)準(zhǔn)是普通雙標(biāo) 間，沒有去住掛星的酒店，室內(nèi)條件基本能滿足休 息需要，賓館設(shè)施還可以。為了經(jīng)濟(jì)實(shí)用這是組團(tuán) 社、地接社反復(fù)協(xié)商的。昨天飯菜不好，今天您看 我給您安排的。我一定跟餐廳說，本團(tuán)都是我親叔 親姨姨，您照顧照顧吧。今天咱們弄點(diǎn)豬肉燉粉條， 可盡糟。但是有一件事求求大家，您能不能開心點(diǎn)， 笑一笑。出來旅游要的是個(gè)好心情。還有大家能不 能大事化小，小事化了呢？給俺們個(gè)改正錯(cuò)誤， 提高水平的機(jī)會(huì)呢？下面一片掌聲。所有問題都趨于 解決了。接下來我開始自我介紹

6、說自己當(dāng)了幾年導(dǎo)游，至今沒有一例投訴。話鋒一轉(zhuǎn)，說一一我沒有 投訴并不是因?yàn)槲仪蟠蠹覄e投訴， 相反的，我還指 導(dǎo)游客如何投訴，要用法律的武器來維護(hù)自身的合 法權(quán)益，為什么呢，畢竟大家出來一趟不容易，難 得有假期，如果花了錢得不到應(yīng)有的服務(wù)確實(shí)是對 大家不公平，二來我就是個(gè)負(fù)責(zé)的導(dǎo)游，好多旅行 社求我上團(tuán)，我不怕他們。接下來我就教大家如何 去投訴！我們投訴的依據(jù)是什么呢？旅游合同， 您參團(tuán)旅游之前都和旅行社簽訂了旅游合同， 這個(gè)就是大家利益的保障！投訴的前提必須是旅行社違約，比如說您要投訴這車沒空調(diào)，不寬綽，首先您先得拿出您的旅游合同， 看看合同中約定的車是不是空調(diào)車，是不是大金龍 51 座車？

7、如果不是，那就是旅行社違約，旅行社要負(fù)違約責(zé)任。投訴誰呢？您和誰簽的合同就投訴誰， 因?yàn)槭撬`約， 那您要問了， 這車是你們地接社安排的， 我投訴組團(tuán)社干什么??？這您不用擔(dān)心， 這個(gè)該是誰的責(zé)任就是誰的責(zé)任， 旅行社接待之前也有協(xié)議， 如果是組團(tuán)社安排是51 座空調(diào)車，而我們派出的是無空調(diào)的國產(chǎn)中巴，我們地接社對組團(tuán)社違約，如果不是， 組團(tuán)社向游客承諾是大金龍而擅自改成了牡丹， 那 就是組團(tuán)社的責(zé)任。當(dāng)然，如果您合同上就寫的是 中巴，那您怎么投訴也沒有用，官司打不贏。所以 以后旅游之前一定要注意合同的條款， 維護(hù)自己的 合法權(quán)益，別讓旅行社鉆了大家的空子。再有一一 出現(xiàn)這種違約的情況之后處理上

8、也有學(xué)問， 咱們還 拿這車舉例子，比如說旅行社的確違約，您有兩種選擇，第一，立即終止合同；第二，繼續(xù)履行合同 其他條款，事后追究違約責(zé)任，要求賠償。一般我 們往往選擇第二種，為什么呢？如果是立即終止合同的話會(huì)出現(xiàn)一系列的問題，比如說因?yàn)檐嚿蠜]空 調(diào)，旅行社違約了，您拒絕登車，然后立即自己打 車到車站，坐火車回哈爾濱，這樣屬于單方面終止 合同。您雖然可以得到旅行社的違約賠償，但是您 自己回哈爾濱的路費(fèi)還是要自理的， 為什么呢，合 同法上有一個(gè)減少損失規(guī)則，當(dāng)事人一方違約后， 對方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失擴(kuò)大，否則無權(quán)就 擴(kuò)大的損失要求賠償。什么意思呢一一還回到剛才 的例子，旅行社因?yàn)檐嚊r達(dá)不到約

9、定的標(biāo)準(zhǔn)而違約 了，這時(shí)雙方需要防止損失擴(kuò)大，要是您一氣之下 拒絕登車，然后自己回哈爾濱了，這造成的損失就擴(kuò)大了， 所以這擴(kuò)大的部分， 也就是您自己回哈爾濱的路費(fèi)就沒辦法得到賠償。 所以如果真的出現(xiàn)了這種情況，您最好的選擇就是先上車，該玩玩，該樂樂， 回頭拿著合同去旅行社秋后算帳， 找他賠償。否則就投訴， 您怎么投訴怎么有理！ 旅行社應(yīng)該賠您多少錢呢？比如說大金龍一個(gè)人車費(fèi)是 200 ， 中巴一個(gè)人是100 ，那旅行社就應(yīng)該賠您差額 100和違約責(zé)任100x50% ，一共是 150 元。所以說咱們投訴沒關(guān)系， 但是要打官司就要打贏。 不能勞民傷財(cái)還惹一肚子氣。對吧，小張這水平還行吧，知道為什么

10、嗎？一個(gè)導(dǎo)游， 不研究導(dǎo)游詞， 向黨中央學(xué)習(xí)研究法律，開始看上合同法了！講完之后，有 的游客拿出合同來對照，原來合同上寫的就是中巴，住宿四環(huán)內(nèi)雙標(biāo)間，正餐10 元標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)現(xiàn)自己不在理上，而且我這番說詞保全了大家的面子，對我的態(tài)度一下子從冷漠變成了親密。 早餐時(shí)就減少了大半敵視?？偨Y(jié)：1 、 我沒在第一天接頭時(shí)和旅游團(tuán)接觸， 非常明智，一來給足了前一個(gè)導(dǎo)游的面子， 二來讓游客的怒氣有一個(gè)緩沖的空間， 睡過一覺之后就是有火也不像昨天那么大了。2、恭候旅游者用早餐，是我的實(shí)際行動(dòng)。他們肯定早就餓了。3 我上車直奔主題， 首先賠禮道歉大家都知道不是我的過錯(cuò)， 而且我認(rèn)錯(cuò)態(tài)度誠懇， 讓大家說不出二話來，

11、 有句話叫做伸手不打笑臉人。 先道個(gè)歉，立于不敗之地。游客不是為了吵架來的。4、利用小品臺(tái)詞，結(jié)合實(shí)際引人發(fā)笑，大家一笑之后就很難再嚴(yán)肅起來，要板起面孔訓(xùn)人就很難了，我?guī)拙湓捊o自己營造了一個(gè)小品的展示舞臺(tái)，氣氛不允許他們在繼續(xù)鬧下去。5 、 笑過之后依然利用幽默， 將投訴的氣憤壓下去，把道理講明白，而且運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)調(diào)整就餐環(huán)境和飯菜。 就算真的是旅行社違約游客也會(huì)沖著導(dǎo)游的面子而手下留情。6、欲擒故縱，先教大家如何投訴，然后講到合同法，從法律的角度讓他們知道其實(shí)他們并沒有道理。這樣既不傷游客的面子還能圓滿的解決問題。一個(gè)瀕臨爆炸的災(zāi)難團(tuán)， 就用了一點(diǎn)行動(dòng)、 幾句話，開始了新的一天。 最后圓滿的結(jié)束

12、了行程， 并且得到了游客極高的評價(jià)。導(dǎo)游服務(wù)中的全方位的服務(wù)1 規(guī)范化的服務(wù)- 可以產(chǎn)生 10的回頭客。 2 感情服務(wù) - 可以產(chǎn)生 20 的回頭客。 3 令人驚喜的服務(wù)- 產(chǎn)生70 的回頭客在導(dǎo)游服務(wù)中小事是最重要的事， 小事是最漂亮的事，小事做不好，麻煩就不少，旅游業(yè)中無小事。100-1 =0就是這個(gè)意思。質(zhì)量是旅行社的法寶， 質(zhì)量是旅行社永恒的主體。 而導(dǎo)游的接待工作是創(chuàng)造愉悅的氣氛， 注意禮節(jié)禮貌、做到想客人之所想思客人之所思，全方位周到細(xì)心的服務(wù)是保證服務(wù)質(zhì)量的主要因素。質(zhì)量是符和服務(wù)規(guī)范、 是滿足消費(fèi)者需求程度、是價(jià)格與價(jià)質(zhì)的等量公平交換要做到物有所值， 質(zhì)量是注意每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，

13、 持之以恒的注意，只注重打扮自己的人是沒有心思照顧好游客的。提高我們的服務(wù)要做到以下幾點(diǎn)：1 動(dòng)口不恥上問、 不恥下問， 向一切有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)2 動(dòng)腿極其殷勤服務(wù)3 動(dòng)眼善于觀察， 了解游客所需， 掌握旅游者心理4 動(dòng)腦貼心服務(wù)，導(dǎo)游技能藝術(shù)5 動(dòng)手多翻資料作為一個(gè)導(dǎo)游自己永遠(yuǎn)都不要感到滿足，要不斷的更新學(xué)習(xí)，補(bǔ)充知識(shí)。發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)做到 更好。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)讓你做什么你就只會(huì)做什么的導(dǎo) 游，而并不知道自己該做什么的導(dǎo)游， 是沒有發(fā)展 的導(dǎo)游，也是沒必要再用的導(dǎo)游。競爭就是發(fā)展優(yōu) 秀的，選擇合適的。作為一名營銷人員應(yīng)該注意的是：營銷人員 要有自己的銷售技巧，在談判過程中要與客戶保持 目光接觸，且要充滿自信，特別是在談價(jià)格時(shí)一定 要看著對方的視線。喊價(jià)時(shí)要注意對方的神色，也 可以觀察對方的腳，如果他對你報(bào)的價(jià)格與他所想的價(jià)格基本可以接受，他的腳是平放不會(huì)有變動(dòng)， 如果他對你所報(bào)價(jià)格有太大出入他的腳會(huì)蹺起，這時(shí)你要根據(jù)情況向他介紹，并說服客人你的安排合 理，而且我們旅行社會(huì)對你更負(fù)責(zé)。信息是營銷人 員的命根，當(dāng)你遇到對手是，你首先要了解競爭對 手的推銷