海爾公司售后服務(wù)新員工培訓(xùn)

1、售后服務(wù)目錄第一章 服務(wù)在集團(tuán)的重要位置 1第二章 服務(wù)理念第一節(jié) 用戶永遠(yuǎn)是對的用戶的抱怨是我們的最好禮物2第二節(jié) 海爾人就是要創(chuàng)造感動3第三節(jié) 您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)4第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 隨叫隨到5第二節(jié) 到了就好6第三節(jié) 創(chuàng)造感動7第四節(jié) 信息增值8第四章 服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 售后服務(wù)的1234服務(wù)模式 9第二節(jié) 12345服務(wù)規(guī)范9第三節(jié) 海爾服務(wù)“十要十不準(zhǔn)” 10第三節(jié) 第四節(jié) 服務(wù)人員十大基本禁語 10第五節(jié) 服務(wù)人員十大服務(wù)禁語 11第五章 服務(wù)創(chuàng)新第一節(jié) 星級服務(wù)的歷次升級12第二節(jié)第二節(jié) 一站到位的服務(wù)模式12第三節(jié) 全程管家365服務(wù)模式13第四節(jié) 神秘用戶，服務(wù)暗訪

2、14培訓(xùn)目的：1. 了解服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要作用2. 了解海爾服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3. 了解海爾星級服務(wù)的發(fā)展歷程及企業(yè)為什么這樣做的原因培訓(xùn)前期準(zhǔn)備：1. 培訓(xùn)組織者需提前一天將培訓(xùn)教材發(fā)送到受訓(xùn)人手中；2. 培訓(xùn)教師擺放形式為分組討論式，每組7人；3. 授課采用電腦投影，配備激光筆、電子白板和白板筆；4. 受訓(xùn)人自帶書寫工具（圓珠筆、鋼筆）第一章 服務(wù)在集團(tuán)的重要位置一、觀念的創(chuàng)新：服務(wù)售后維修在新經(jīng)濟(jì)下，對用戶而言，服務(wù)意味著用戶的滿意并不是解決了已經(jīng)出現(xiàn)的問題，而是快速發(fā)現(xiàn)并滿足用戶潛在的需求，用戶真正想得到的絕對不是產(chǎn)品出了問題你來把它修好，而是對他的尊重。過去狹獈的把售后服

3、務(wù)理解為用戶家中的產(chǎn)品出了問題，企業(yè)上門提供維修咨詢，把出現(xiàn)的問題解決掉。在海爾，我們把出了問題而被動予以維修或咨詢解決，不叫真正意義上的服務(wù)，而叫補(bǔ)償。因為產(chǎn)品本身就不應(yīng)該出現(xiàn)問題，產(chǎn)品出了問題，造成了麻煩，然后給予補(bǔ)償解決，那是最基本要做的，但那不是真正意義上的服務(wù)。真正的服務(wù)是用戶潛在需求的滿足，是能創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)增值的服務(wù)。因此，在我們海爾，售后服務(wù)不是簡單的維修，它即是產(chǎn)品銷售的最后一個環(huán)節(jié)，又是產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的第一個環(huán)節(jié)。通過服務(wù)能夠把用戶的抱怨、意見、建議等“最好的禮物”反饋給開發(fā)設(shè)計部門，成為下次要改進(jìn)的重要依據(jù)。服務(wù)是獲取市場資源的非常重要的，非常關(guān)鍵的渠道。事實證明，只有

4、能夠滿足了用戶，潛在需求給用戶帶來驚喜的增值服務(wù)，才能使用戶成為企業(yè)的忠誠用戶。二、海爾顧服系統(tǒng)信息閉環(huán)增值流程可以說服務(wù)是企業(yè)全部經(jīng)營活動的出發(fā)和歸宿點。在海爾，服務(wù)不是從把產(chǎn)品賣給用戶那一刻算起，而是貫穿于產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)、制造、售前、售中、售后的整個過程。為此，用戶的潛在需求和抱怨等不是靠哪一個部門或哪一個人就能完全解決的，必須整合企業(yè)所有的部門和資源來推進(jìn)解決，企業(yè)要想滿足于市場需求，讓用戶滿意，就必須建立一個整體的服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)對企業(yè)而言，應(yīng)是一個整體的系統(tǒng)，而不應(yīng)該單單是一個部門。如果把企業(yè)服務(wù)完全推給某一個部門，這個企業(yè)不可能真正的發(fā)展壯大。1第一節(jié) 用戶永遠(yuǎn)是對的用戶的抱怨

5、是我們的最好禮物1995年,海爾提出星級服務(wù),宗旨是用戶永遠(yuǎn)是對的.即用戶就是企業(yè)的衣食父母,只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù),用戶就會給企業(yè)帶來做好的效益.案例1海爾手機(jī)上市后，發(fā)現(xiàn)有些用戶在使用手機(jī)時不慎落到地上摔壞了，按照有些人的觀點，責(zé)任肯定在用戶，但是海爾卻對產(chǎn)品進(jìn)行了改進(jìn)，在一次新產(chǎn)品推介會上，我們把手機(jī)從三層高的樓上扔了下去，掉到地下后，不但手機(jī)電池沒有掉下來，而且接著就可以給英國打長途電話，英國客戶心服口服，馬上要求定貨，而且有多少，就要多少，當(dāng)月僅出口英國的手機(jī)就達(dá)到四萬多臺。問題：你怎么理解“用戶永遠(yuǎn)是對的”這句話？講評：用戶永遠(yuǎn)是對的”，這不是一句簡單的口號。因為

6、要達(dá)到用戶滿意，就要求產(chǎn)品使用更加方便、服務(wù)更加周到、外觀更加美觀、性能更加優(yōu)良、價錢更加便宜，如果有一條做不到，用戶就會抱怨，但是只要我們能認(rèn)真對待用戶的抱怨，視用戶的抱怨為投訴，并讓用戶滿意，這就成為我們提高服務(wù)質(zhì)量的動力，我們的顧客服務(wù)人員幾十年如一日從事服務(wù)工作，就是因為用戶的滿意是無止境的，如果一個企業(yè)不能正確看待和處理用戶的抱怨，那么，這個企業(yè)就不會發(fā)展。所以，用戶的抱怨不但是良藥忠言，而且是用戶送給企業(yè)的最好禮物，我們只有正確看待并處理好用戶的投訴，才能贏得顧客對企業(yè)的忠誠度，對于企業(yè)來講，這才是永恒的資產(chǎn)。2第二節(jié) 海爾人就是要創(chuàng)造感動創(chuàng)造感動，就是對工作充滿激情；就是不斷滿足

7、用戶個性化需求；就是用“心”工作，對產(chǎn)品用心，對用戶用心。海爾人一直在創(chuàng)造感動，對于顧客服務(wù)人員來說更應(yīng)如此，用服務(wù)創(chuàng)造感動，用感動贏取定單,最終贏取用戶的忠誠度,創(chuàng)造海爾顧客服務(wù)市場第一美譽(yù)度,正如國際著名咨詢公司蘭德公司專家所言:“在海爾國際化進(jìn)程中,一定會以一個不斷創(chuàng)造感動、極具凝聚力和創(chuàng)新變革的品牌形象,啟動美好未來!” 案例2今年2月7日青島市四方區(qū)一用戶來電，說家中的冰箱不通電了，服務(wù)人員丁永強(qiáng)按與用戶的約定時間來到用戶家中，發(fā)現(xiàn)原因是用戶家的電插座松動，不到兩分鐘問題解決了。修好插座丁永強(qiáng)開始對用戶家中的所有海爾家電進(jìn)行通檢，檢查到燃?xì)庠顣r，發(fā)現(xiàn)要打幾次火才能點著，用戶也反映說“

8、以前是一點就著的，沒事，誰家的燃?xì)庠畈皇沁@樣的”。丁永強(qiáng)經(jīng)檢測是電池沒有電了。用戶家沒有備用電池，丁永強(qiáng)見用戶一個人在家，連忙跑到樓下買來了電池，電池一換上燃?xì)庠钜淮蚓椭?，但火焰是黃的，丁永強(qiáng)又忙把燃?xì)庠畹某鰵饪椎狼逑戳艘槐椋僖稽c，火焰變成了藍(lán)色，用戶很感動。剛從用戶家出來，丁永強(qiáng)又接到用戶的電話，本來以為用戶家中的家電又出了問題，用戶說我家新開了個旅館要26套空調(diào)，決定買你們海爾的，你幫我聯(lián)系吧，裝修后，再買26臺彩電。問題 什么原因?qū)е铝擞脩糇罱K購買26套空調(diào)和26臺彩電？ 講評：丁永強(qiáng)用服務(wù)創(chuàng)造用戶的感動，用感動贏取了定單，贏取了用戶的忠誠度。講評丁永強(qiáng)師傅用“心”為用戶服務(wù)，為用戶

9、著想，把用戶的事當(dāng)作自己的事來辦，最終創(chuàng)造用戶的感動，感動贏取了定單，贏取了用戶的忠誠度。3第三節(jié) 您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)在海爾,技術(shù)檢驗合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn)品,只有用戶滿意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品.因為用戶不滿意,產(chǎn)品賣不出去,企業(yè)就沒有利潤可言.所以,用戶的滿意就是海爾的工作標(biāo)準(zhǔn),不能對用戶說:“不”.案例3：不久前，河北唐山的嚴(yán)老太太在唐山揚(yáng)子電器商場購買了一臺海爾燃?xì)庠睢Ｕf來也奇怪。每逢來客老太太一忙，就發(fā)現(xiàn)燃?xì)庠畛鰡栴}。第一次服務(wù)人員高石磊上門檢查，燃?xì)庠钫?，只是老太太不會使用?？墒赂羧欤咸謥黼娫?，說燃?xì)庠钊源虿恢?，高石磊再次上門看，原來是煤氣閥沒打開，老太太一忙給忘了

10、。沒隔多久，高石磊又接到老太太的電話，“小伙子，這次恐怕是真的壞了”，但服務(wù)人員趕到，原來是老太太剛剛換過一壇氣，壓力太大，減壓閥沒有調(diào)整?？蓻]過一天，老太太又來電話了，高石磊一頭霧水，灶難道真的壞了?又轉(zhuǎn)念一想：用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶既然打來了電話就一定是遇到了困難。一邊想，一邊拿起工具包趕緊過去。一看，桌子上的飯菜早已做好了，原來老太太每次留給高石磊吃飯，都被婉言謝絕了這次老太太是真心要請高師傅吃飯，謊報說燃?xì)庠顗牧?。高石磊也只得得意的說個慌：謝謝您，我剛剛跟另外一個用戶約好，便離開用戶家。第二天，揚(yáng)子電器商場的工作人員給售后送來了十個雞蛋，說是一位老太太留的，并交代說如果不收下，就要退機(jī)，

11、高石磊一聽，提著雞蛋，又一次走向老太太家。問題：用戶使用的海爾產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，為什么海爾服務(wù)人員還三次上門為用戶服務(wù)？ 講評：用戶是企業(yè)的衣食父母，在海爾，衡量服務(wù)是否到位的尺度是用戶是否滿意，用戶的需求單就是命令單，因為用戶永遠(yuǎn)是對的。4第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評價我們服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們每一次為用戶提供服務(wù)是否做到了“隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動、信息增值”。簡要概括為“隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動、信息增值”四個標(biāo)準(zhǔn)。它成為今后檢驗服務(wù)人員工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員必須以此為準(zhǔn)繩，做好今后的服務(wù)工作。只有嚴(yán)格地按照這四個標(biāo)準(zhǔn)，及時、高效地給用戶提供服務(wù)，才能有效提升海爾品牌忠誠度、

12、美譽(yù)度，實現(xiàn)市場第一美譽(yù)度的目標(biāo)。第一節(jié) 隨叫隨到定義所謂“隨叫隨到”，就是按與用戶約好的時間（即用戶明確要求的時間）準(zhǔn)時到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場。對服務(wù)商來說，就是服務(wù)商及服務(wù)人員的響應(yīng)速度問題。用戶的需求就是我們的命令單，在用戶發(fā)出服務(wù)請求信息后，能否在最短的時間內(nèi)和用戶取得聯(lián)系或到達(dá)用戶家中（或用戶要求的其它地點），是我們能否做到“隨叫隨到”的關(guān)鍵。案例4：青島客戶服務(wù)中心網(wǎng)站9月26日接到綿陽用戶陳先生反饋洗衣機(jī)出現(xiàn)自動斷電問題的郵件。用戶發(fā)出郵件的時間是當(dāng)天上午12點01分，綿陽進(jìn)力維修部接到派工后，迅速于12點07分與用戶取得電話聯(lián)系，取得用戶詳細(xì)地址。網(wǎng)點維修人員迅速于12點32分與用戶取得

13、聯(lián)系，并于12點50分到達(dá)用戶家中（本地維修人員上門路程約18公里）。12點54分四川省維修中心對該用戶進(jìn)行了電話回訪；13點40分維修人劉長青已將故障排除，一站式通檢到位，并向用戶詳細(xì)咨詢講解使用方法。（后經(jīng)落實，原來產(chǎn)品正常，是用戶家的插座問題）當(dāng)天的16：26分，陳先生的第二封郵件發(fā)到客戶服務(wù)中心網(wǎng)站，表達(dá)了對海爾速度的嘆服和對服務(wù)人員的感謝。 問題：該案例中什么是讓用戶感動的最主要原因？5分析從用戶發(fā)出求助信號到服務(wù)人員到達(dá)用戶家中，僅用了49分鐘，在不到一個小時的時間里用戶的難題得到了解決，速度是創(chuàng)造用戶感動的最重要原因。第二節(jié) 到了就好定義“到了就好”就是上門后能夠迅速而準(zhǔn)確的判斷

14、故障原因，排除故障，手到病除，一次服務(wù)到位，這是對服務(wù)技術(shù)水平方面的要求。只有“到了就好”，保證一次服務(wù)到位，迅速排除用戶機(jī)器故障才能更好的滿足用戶需求，減少因為機(jī)器故障帶給用戶的不便和煩惱。案例5天津用戶程懷波于1997年9月購海爾麗達(dá)xqg50-8洗衣機(jī)，使用過程中因噪音大、機(jī)器移位等故障,2000年6月8日用戶撥打售后服務(wù)電話，請海爾售后人員上門修理。工單被派至天津天青網(wǎng)點，該網(wǎng)點先后分別指派服務(wù)人員胡守軍、張鵬、陳文林上門為用戶提供服務(wù)。幾次修理之后，機(jī)器只是暫時好一些，但很快又恢復(fù)原狀。無奈之下用戶于2002年6月3日再一次撥打了我們的服務(wù)電話，這一次接到派工的是天津雙晶網(wǎng)點。服務(wù)人

15、員馮連江師傅上門，以其過硬嫻熟的技術(shù)，很快就發(fā)現(xiàn)了機(jī)器故障的根源是三角架螺絲松動、配重塊松動，調(diào)整三角架及配重塊螺栓，整機(jī)器正常。并快速排除了機(jī)器故障。用戶寫信對此進(jìn)行了表揚(yáng)，他被馮師傅精湛的技藝所折服。原來認(rèn)為海爾售后服務(wù)維修技術(shù)不高的觀點，被徹底改變。問題 為什么抱怨的用戶最終成了感動的用戶？分析天津雙晶的馮連江憑借高超、嫻熟的維修技術(shù)，將別人未解決的難題一步解決到位。馮師傅真正做到了“到了就好”，不但為用戶機(jī)器排除了故障，還挽回了用戶對我們的信任。3.3創(chuàng)造感動分析天津雙晶的馮連江憑借高超、嫻熟的維修技術(shù)，將別人未解決的難題一步解決到位。馮師傅真正做到了“到了就好”，不但為用戶機(jī)器排除了

16、故障，還挽回了用戶對我們的信任。6第三節(jié) 創(chuàng)造感動定義創(chuàng)造感動指的是，在我們?yōu)橛脩籼峁┮?guī)范的海爾服務(wù)模式的同時，還要用心觀察用戶潛在的需求，為用戶提供超出其期望值的服務(wù)，不單單能夠使用戶感到滿意，還要能夠觸動用戶的情感，使其成為海爾的忠誠用戶。這就要求我們必須要給用戶提供“意外的驚喜”，使其在內(nèi)心深處產(chǎn)生對海爾品牌的依賴感、信任感。從而強(qiáng)化用戶與海爾之間的情感聯(lián)系,提高海爾品牌的忠誠度、美譽(yù)度。案例6 2003年9月30日，家住北京東城區(qū)東直門內(nèi)小街豁口的海爾手機(jī)用戶陳君撥打北京客戶服務(wù)熱線電話，報修手機(jī)出現(xiàn)故障。北京客戶服務(wù)中心自動派工給北京凱達(dá)隆商貿(mào)有限公司，該網(wǎng)點立即電話聯(lián)系用戶，得知：

17、用戶外出摔傷同時手機(jī)出現(xiàn)故障，現(xiàn)用戶在家臥床休息等待手術(shù)。由于手機(jī)產(chǎn)品較為特殊，無上門服務(wù)業(yè)務(wù)，用戶只是抱著試試看的態(tài)度撥打了熱線電話。了解到用戶的特殊情況后，凱達(dá)隆網(wǎng)點從用戶的角度考慮，打破手機(jī)不上門服務(wù)的常規(guī)，立刻安排網(wǎng)點服務(wù)人員上門，取回了手機(jī)，并于第二天十月一日國慶節(jié)一早，將維修好的手機(jī)送回了用戶手中。用戶倍受感動，并撥打了北京工貿(mào)服務(wù)熱線電話，對網(wǎng)點提出了表揚(yáng)。10月16日上午，網(wǎng)點撥打電話詢問用戶手機(jī)使用情況，得知陳先生在北京積水潭醫(yī)院做手術(shù)后，馬上派工作人員帶著果品等禮物表示慰問，陳先生被深深地感動了，激動地說：“海爾的售后服務(wù)讓我心服口服。”問題 從該案例分析創(chuàng)造用戶感動的關(guān)鍵

18、是什么？分析創(chuàng)造用戶感動的關(guān)鍵在于服務(wù)的質(zhì)量、范圍高于用戶的期望值，給用戶意外的驚喜。北京凱達(dá)隆商貿(mào)有限公司根據(jù)用戶受傷不能送修的情況，打破常規(guī)提供上門服務(wù)。并且在得知用戶做手術(shù)的消息后，主動到醫(yī)院探望。這些特殊的服務(wù)措施，大大高于用戶的期望值，給了用戶意外的驚喜，因此才使得用戶被深深地感動了。7第四節(jié) 信息增值定義“信息增值”是指每一位海爾服務(wù)人員都應(yīng)該能用自己每天為許多用戶提供零距離服務(wù)的優(yōu)勢，即時捕捉用戶的需求和建議，有關(guān)能夠改進(jìn)提高產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計以及產(chǎn)品安裝、服務(wù)方面提速、提效等能實現(xiàn)增值的信息，即使反饋給總部，為海爾集團(tuán)贏得更多的定單案例廣州工貿(mào)洗衣機(jī)售后服務(wù)人員吳家賓接到用

19、戶沈冰要求服務(wù)的信息。用戶反映：每次晚上洗衣服時洗衣機(jī)都要報警一次，重新啟動后，又正常了。用戶家住8樓，聯(lián)系到他剛聽到的一件趣事兒：說的是有一家水電局經(jīng)常接到居民投訴，說每天晚上總有那么幾次水壓特低的時候，很不方便！水電局一調(diào)查，發(fā)現(xiàn)每次電視劇插播廣告時，大家都利用“寶貴時間”上廁所，用水量陡然增加，水壓突然降低。與用戶交談中他發(fā)現(xiàn)，用戶這幾天也總是在電視插播廣告時洗衣服。他立刻明白洗衣機(jī)的進(jìn)水時間是按標(biāo)準(zhǔn)水壓設(shè)計的，如果用戶在水壓不高的用水高峰洗衣服，既使進(jìn)水時間到了，水量也會仍然不足，洗衣機(jī)就會報警。這時重新啟動一次再進(jìn)水，洗衣機(jī)就正常工作了。說完，用戶也明白了。吳家賓回來后，認(rèn)為這件事兒

20、反映了用戶的新需求，所以立即與洗衣機(jī)型號經(jīng)理許升取得聯(lián)系，結(jié)果海爾洗衣機(jī)的一項新功能誕生了：根據(jù)水壓控制進(jìn)水時間?，F(xiàn)在，洗衣機(jī)產(chǎn)品本部生產(chǎn)的5公斤以上容量的洗衣機(jī)上都有了這項新功能，并受到市場上的好評。問題售后服務(wù)工作的最終目的是什么？分析8吳家賓提供的是一條非常好的關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計方面的有價值信息。根據(jù)他的這條增值信息，我們解決了水壓不穩(wěn)定情況下洗衣機(jī)的進(jìn)水時間控制問題，徹底地消除了用戶的煩惱，提高了用戶滿意率，對洗衣機(jī)產(chǎn)品的銷售也起到很大的促進(jìn)作用。信息增值，即用戶的抱怨信息最終成為促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品市場競爭力的有價值信息，只有這樣才能促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的不斷提高，才能達(dá)到售后服務(wù)工作的

21、最終目的，即：服務(wù)創(chuàng)造感動，感動贏得定單第四章 服務(wù)規(guī)范一個結(jié)果：服務(wù)圓滿二個理念：帶走用戶的煩惱煩惱到零留下海爾的真誠真誠到永遠(yuǎn)三個控制：服務(wù)投訴率小于10ppm服務(wù)不及時率小于10ppm服務(wù)遺漏率小于10ppm四個不漏：一個不漏的記錄用戶反映的問題；一個不漏的處理用戶反映的問題；一個不漏的復(fù)審處理結(jié)果；一個不漏地將處理結(jié)果反饋到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門并追究責(zé)任第一節(jié) 12345服務(wù)規(guī)范一證件：上門服務(wù)時出示“星級服務(wù)資格證”二公開：公開出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”公開一票到底的服務(wù)記錄單,服務(wù)完畢后請用戶簽署意見三到位：服務(wù)后清理現(xiàn)場到位服務(wù)后通電試機(jī)演示到位服務(wù)后向用戶講解使用知識到位四不準(zhǔn)：

22、不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品五個一：遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)9第三節(jié) 海爾服務(wù)“十要十不準(zhǔn)”十要 十不準(zhǔn)1.公共場所不準(zhǔn)大聲喧嘩2.上門服務(wù)不準(zhǔn)遲到拖延3.預(yù)約咨詢不準(zhǔn)含糊不清4.服務(wù)規(guī)范不準(zhǔn)執(zhí)行有偏5.同事之間不準(zhǔn)嬉鬧打罵6.工具攜帶不準(zhǔn)丟三落四7.在用戶家不準(zhǔn)隨意亂動8.對待問題不準(zhǔn)推委扯皮9.車輛工具不準(zhǔn)亂停亂放10.信息傳遞不準(zhǔn)遺漏延誤1.安裝服務(wù)要致謝2.維修服務(wù)要道歉3.咨詢服務(wù)要微笑4.上門服務(wù)要準(zhǔn)時5.言談舉止要文明6.服裝鞋帽要整潔7.對待用戶要真誠8.解決問題要徹底9.工作作風(fēng)要迅速10.愛護(hù)

23、企業(yè)要同心第四節(jié) 服務(wù)人員十大基本用語 j您好，給您添麻煩了 j請您稍候 對不起，讓您久等了 真對不起 是的，我知道了 j能讓我聽一下您的意見嗎？ 請您原諒 j謝謝您 您看這樣可以嗎？ 再見10第五節(jié) 服務(wù)人員十大服務(wù)禁語l 對顧客的咨詢說“不知道”、“比清楚”l 對于用戶咨詢的某一方面的問題，在沒有搞清楚之前向用戶解釋“這種現(xiàn)象可能不正?！眑 對于用戶反映的機(jī)器噪音大說：“就這樣，沒有辦 法解決，湊合著用”，或者“這種型號噪音確實比較大，但不超過標(biāo)準(zhǔn)；”l 這種型號的產(chǎn)品都是這樣的；l 這是設(shè)計問題，我無能為力l 這是老型號產(chǎn)品，我們都不銷售了l 我不能修好，請您退（換）貨吧”或者“您剛買的

24、產(chǎn)品可以退（換）貨”l 這種產(chǎn)品比較貴，不如購買其他牌號的；l 內(nèi)在質(zhì)量問題造成的，無法解決；l 這種型號壞的太多，質(zhì)量不過關(guān)；l 這是新產(chǎn)品，我也不清楚；l 現(xiàn)在配件未到，等配件到后再修吧l 這種型號是老產(chǎn)品，無配件，無法維修；l 您的問題我無法解決，找有關(guān)部門吧11第五章 服務(wù)創(chuàng)新第一節(jié) 海爾星級服務(wù)的歷次升級海爾的服務(wù)模式不是一成不變的，而是隨著對用戶潛在需求的深入調(diào)研，而不斷升級、創(chuàng)新，每一次升級都是通過深入市場終端去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗用戶的感受后而快速推出實施的，以滿足用戶需求的最大化為目標(biāo)。 2002年“一站式”通檢服務(wù)2004年“互動增值”服務(wù)2003年“海爾全程管

25、家365”2001年海爾空調(diào)無塵安裝1998年星級服務(wù)一條龍1997年五個一服務(wù)1996年先設(shè)計后安裝1994年無搬動服務(wù)第二節(jié) 一站到位的服務(wù)模式4.2.1 對內(nèi)“一票到底”的流程,“對外一站”到位的服務(wù)海爾在流程再造中為用戶帶來更多的滿意而實行的“一票到底”的流程,以“實現(xiàn)一站”到位的服務(wù).“一站到位式服務(wù)”即只找一個sbu就可解決用戶全部需求的服務(wù).“一票到底”即為完成一個定單,有一個sbu自始至終負(fù)責(zé)全過程的流程整合.4.2.2一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)：服務(wù)人員為用戶提供一個產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后，不但要對此產(chǎn)品進(jìn)行全面的通檢、維護(hù)，同時主動對用戶家中其它海爾家電問寒問暖，對用戶提出的需求、建議一票到底的跟蹤解決，直到用戶滿意。12第三節(jié) 全程管家365服務(wù)模式在全年365天里，海爾“全程管家”服務(wù)人員全年無休的等待著海爾用戶的來電，無論一年中的哪一天，只要消費(fèi)者打電話到海爾當(dāng)?shù)氐姆?wù)熱線，我們“全程管家”服務(wù)人員會隨時按用戶下達(dá)的指令上門服務(wù)。3.1全程管家365服務(wù)內(nèi)容： 售前上門設(shè)計 售中咨詢導(dǎo)購 售后